某上市地產(chǎn)集團(tuán)銷售培訓(xùn)之工作細(xì)節(jié)講解

1、細(xì) 節(jié) 是魔鬼銷售中心：*2007年1月讓 我 們 從 客 戶 滿 意 度 說 起。忠誠度？滿意度？準(zhǔn)業(yè)主？同時(shí)滿足以下三個條件的業(yè)主所占的比例：對*的產(chǎn)品和服務(wù)總體上滿意；有再次購買*的傾向；愿意推薦*的樓盤。在所有一、二、三級指標(biāo)上請業(yè)主做5分制評價(jià)，業(yè)主感到“非常滿意”或者“比較滿意”的人數(shù)比例，即打分為“4”或“5”的人數(shù)百分比磨合期業(yè)主？穩(wěn)定期業(yè)主？老業(yè)主？已購房但是尚未入住的業(yè)主入住一年以內(nèi)的業(yè)主入住一年到兩年的業(yè)主入住兩年以上的業(yè)主 看看準(zhǔn)業(yè)主的排名情況 準(zhǔn)業(yè)主歷年各指標(biāo)的走勢圖2006年北京*各項(xiàng)指標(biāo)有提升，但是。 2006年銷售服務(wù)調(diào)查的10大緯度集團(tuán)西山三東第簽約后*定期主

2、動向您通報(bào)樓盤進(jìn)展情況1636622提供了足夠的樓盤及周邊信息2755866樣板間有利于了解房屋布局和特點(diǎn)3755793簽約后當(dāng)您有問題時(shí)仍可以得到熱情的接待和解答4756358銷售人員能夠了解您的購房需求并提供合理建議5776461銷售人員講解詳細(xì)全面6796568通過買房您感覺*是值得信賴的7816777簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷8847171銷售現(xiàn)場布置管理有序9857470銷售人員待人親切態(tài)度友善10886880銷售服務(wù)總體滿意度總體806170 再看看2005年的結(jié)果 如果你是業(yè)主，你會為自己的服務(wù)打多少分？業(yè)務(wù)員1業(yè)務(wù)員2簽約后定期主動向您通報(bào)樓盤進(jìn)展情況8066提供了足

3、夠的樓盤及周邊信息9058樣板間有利于了解房屋布局和特點(diǎn)10057簽約后當(dāng)您有問題時(shí)仍可以得到熱情的接待和解答10063銷售人員能夠了解您的購房需求并提供合理建議8564銷售人員講解詳細(xì)全面10065通過買房您感覺*是值得信賴的9067簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷9071銷售現(xiàn)場布置管理有序9074銷售人員待人親切態(tài)度友善10068銷售服務(wù)總體滿意度9061 短 板2005年2006年集團(tuán)星園集團(tuán)西山東第提醒關(guān)注不利風(fēng)險(xiǎn)以降低風(fēng)險(xiǎn)420816777簽約后定期通報(bào)樓盤建設(shè)進(jìn)展5712636622客戶看房時(shí)未能提供足夠的看房信息6735755866按揭銀行服務(wù)好6953我們?yōu)榭蛻羲龅姆N種

4、努力你是否和客戶講解？合同文檔及購房手續(xù)不夠規(guī)范清楚、簡潔8367847171 簽約后*定期主動向您通報(bào)樓盤進(jìn)展情況 63 66 22 41 提供了足夠的樓盤及周邊信息 75 58 66 17 簽約后當(dāng)您有問題時(shí)仍可以得到熱情的接待和解答75 63 58 17 銷售人員能夠了解您的購房需求并提供合理建議 77 64 61 16 銷售現(xiàn)場布置管理有序 85 74 70 15 銷售人員待人親切態(tài)度友善 88 68 80 20我 們 怎 么 啦 ？讓 我 們 從 細(xì) 節(jié) 做 起。 銷售人員待人親切態(tài)度友善 88 68 80 20 一、你準(zhǔn)備好了嗎？好 顧 問好 同 事如何進(jìn)行崗前準(zhǔn)備 接待來訪客戶的

5、禮儀電話行銷的禮儀建立公開、公平、有序的平臺鼓勵競爭倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)互助，提倡共贏減少摩擦，提高工作效率情景描述： 一位客戶向售樓處走來，張鴻起身上前接待。此時(shí)咨詢電話的鈴聲響了起來，張鴻疾步走去拿起電話解答咨詢，之后，繼續(xù)接待； 經(jīng)過簡單介紹，客戶要求參觀示范單位，示范單位在尚未入伙的2-1#12層，張鴻準(zhǔn)備帶客戶前往2-1#棟參觀。1、測試你的銷售禮儀 任務(wù)要求： 電話接聽不超過兩分鐘； 接待不超過三分鐘； 扮客戶的人員“自由”發(fā)揮 角色分配： 由組員分別模擬客戶、銷售代表； 其他人員及講師作為評委 準(zhǔn)備時(shí)間： 三分鐘關(guān)鍵點(diǎn)分析： 禮貌用語：早上好、您好、歡迎光臨、對不起、請 稍侯、久等了、謝謝、

6、再見等 態(tài) 度：熱情、自信、誠懇、親和、不急躁 工作方法：留意、兼顧、響應(yīng)速度、安排妥當(dāng) 解答問題：職業(yè)、準(zhǔn)確、流暢、關(guān)注安全 進(jìn)線電話的接聽質(zhì)量：傳遞信息、留下電話請 您 欣 賞 ！得體的細(xì)節(jié)處理不僅僅會提升客戶滿意度，還會實(shí)現(xiàn)推薦購買和重復(fù)購買。你做的怎么樣？推薦閱讀：你應(yīng)知道的營銷禮儀營銷禮儀手冊2、測試你的團(tuán)隊(duì)融合若之前接待客戶的銷售代表甲不在場，當(dāng)次銷售代表乙按輪序認(rèn)真做了義務(wù)接待，并促成當(dāng)場落定家庭成員購房如父母、子女、夫妻同一公司不同人員購買 當(dāng)無法判定先后接待順序時(shí)，應(yīng)協(xié)商解決，所有業(yè)務(wù)交叉均由銷售代表自行協(xié)商，協(xié)商不成雙方均不計(jì)業(yè)績，以樹立團(tuán)結(jié)、協(xié)作氣氛。 客戶隱瞞曾經(jīng)來訪的

7、實(shí)事，選擇另外銷售代表接待，并落定3、測試你的銷售接待規(guī)章三大紀(jì)律： 嚴(yán)禁利用崗位之便獲取未經(jīng)公司許可的任何個人收入，做損害公司或購房客戶利益的事。 嚴(yán)禁在銷售現(xiàn)場以及辦公現(xiàn)場吵架、打架等惡性事件發(fā)生 嚴(yán)禁做未經(jīng)公司許可的超范圍承諾3、測試你的銷售接待規(guī)章八項(xiàng)注意：每一位員工都應(yīng)當(dāng)遵守行業(yè)要求，樹立良好的職業(yè)道德概念，嚴(yán)守公司的商業(yè)機(jī)密；銷售代表不得在別的房地產(chǎn)項(xiàng)目上兼職；禁止私截同事的業(yè)務(wù)客戶，同事間應(yīng)當(dāng)互助互補(bǔ)。員工不得超越本職職務(wù)和職權(quán)的權(quán)限范圍，開展經(jīng)營工作。分析項(xiàng)目、市場應(yīng)當(dāng)實(shí)事求是、客觀公正。如實(shí)向上級匯報(bào)工作，堅(jiān)決杜絕偷盜、欺騙等的不道德的行為。向顧客介紹項(xiàng)目的情況時(shí)應(yīng)當(dāng)客觀公正

8、，禁止欺騙行為。遵守職業(yè)操守，不得引發(fā)客戶有效投訴踏踏實(shí)實(shí)練好基本功是成功的第一步！ 二、我們開始戰(zhàn)斗啦。簽約回款入住認(rèn)購辦理產(chǎn)權(quán)證讀書理論：薄厚薄簽約回款入住辦理產(chǎn)權(quán)證選擇房號，確認(rèn)購買意向交納定金并進(jìn)行網(wǎng)上認(rèn)購咨詢現(xiàn)場銀行人員/銀行委托律師事務(wù)所律師，選擇付款方式了解項(xiàng)目情況，閱讀各項(xiàng)公示信息及項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)提示與銀行/銀行委托律師事務(wù)所確定按揭資料、費(fèi)用，辦理產(chǎn)權(quán)證資料、費(fèi)用，辦理抵押登記資料、費(fèi)用及銀行/銀行委托律師事務(wù)所服務(wù)費(fèi)用，簽署相關(guān)文件1、認(rèn)購階段2、請親自引領(lǐng)客戶到公示區(qū)，并主動提示他閱讀風(fēng)險(xiǎn)告知！東第3、房號確認(rèn)單4、認(rèn)購前幫客戶選擇合理的付款方式，律所提前介入。5、簽約前提供辦

9、理按揭及產(chǎn)權(quán)證費(fèi)用、資料明細(xì)表。往返成本1、嚴(yán)格按照銷售手冊答客問說辭進(jìn)行項(xiàng)目介紹關(guān)鍵詞：銷售手冊 答客問 風(fēng)險(xiǎn)提示 房號確認(rèn)單 第三方介入回款入住辦理產(chǎn)權(quán)證認(rèn)購認(rèn)購后 日內(nèi)交納首付款、合同印花稅并進(jìn)行網(wǎng)上簽約與銀行/銀行委托律師事務(wù)所辦理按揭手續(xù)及產(chǎn)權(quán)證代辦等手續(xù)，交納相關(guān)資料、費(fèi)用配合開發(fā)商/銀行/銀行委托律師事務(wù)所辦理合同預(yù)售登記備案及預(yù)購商品房貸款抵押登記2、簽約階段規(guī)范流程1、現(xiàn)交錢，后簽約；2、先審核后提交；勤于溝通1、簽約前，你和客戶預(yù)約了嗎？你是否告訴他（她）：“簽約是購房過程中最重要的一個環(huán)節(jié)，我們公司的簽約過程比較嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，需要一定的時(shí)間，請您提前準(zhǔn)備并耐心等候。”2、你是

10、否再次提示他（她）簽約需要攜帶的資料及費(fèi)用？持續(xù)關(guān)注1、你怎么幫助客戶度過簽約等候的時(shí)間？2、你是否協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)？3、你怎么解釋“要求客戶反復(fù)簽字、補(bǔ)充資料”？4、你怎么解釋品類眾多的調(diào)研表？注意細(xì)節(jié)1、你給客戶提供合同復(fù)印件了嗎？2、合同備案之后你通知客戶來領(lǐng)取合同了嗎？關(guān)鍵詞：提前溝通 規(guī)范操作 持續(xù)關(guān)注 注意細(xì)節(jié)3、回款階段入住辦理產(chǎn)權(quán)證認(rèn)購簽約等待銀行放款通知領(lǐng)取銀行放款資料與銀行/銀行委托律師事務(wù)所辦理按揭手續(xù)及產(chǎn)權(quán)證代辦等手續(xù)，交納相關(guān)資料、費(fèi)用配合開發(fā)商/銀行/銀行委托律師事務(wù)所辦理合同預(yù)售登記備案及預(yù)購商品房貸款抵押登記領(lǐng)取合同原件及房款發(fā)票因?yàn)榘唇壹爱a(chǎn)證資料，你的客戶

11、往返了幾趟售樓處？他（她）滿意嗎？放款之前你主動聯(lián)系過你的客戶嗎？公積金的客戶一般要等待多久？他們滿意嗎？放款之后你恭喜你的客戶了嗎？ 有沒有及時(shí)通知他（她）到現(xiàn)場領(lǐng)取發(fā)票及其他資料？關(guān)鍵詞：專業(yè)素養(yǎng) 客戶滿意度我們?yōu)榭蛻糇龅墓ぷ髂阒绬幔磕愀嬖V客戶了嗎？問題：紫臺一共節(jié)省了多少律師費(fèi)？平均每人？4、入住階段按照交付使用通知書約定時(shí)間、地點(diǎn)繳納相關(guān)費(fèi)用和資料，辦理商品房交付使用手續(xù)參照交付使用通知書在指定銀行繳納契稅、專項(xiàng)維修資金回款辦理產(chǎn)權(quán)證認(rèn)購簽約“簽約后*定期主動向您通報(bào)樓盤的進(jìn)展情況”歷年的短板，你做了什么？一周三個月半年入住前入住后短信電話通訊 銷售人員的定期聯(lián)系“簽約后當(dāng)您有疑問時(shí)仍可以得到熱情的接待和解答?！辈罹?0分成交為導(dǎo)向嗎？入住的時(shí)候你在現(xiàn)場嗎？ “喬遷之喜”你分享了嗎？_他（她）會記住患難與共的朋友，也難以忘記幸福的分享者關(guān)鍵詞：簽約后的持續(xù)關(guān)注“入住之后銷售不管我了！”問題：“2007年入住有什么變化？”5、產(chǎn)權(quán)證辦理階段回款入住認(rèn)購簽約銀行/銀行委托律師事務(wù)所辦理產(chǎn)權(quán)證，為按揭客戶辦