工程科技哈飛汽車服務(wù)核心流程課件

1、汽車銷售總公司服務(wù)部哈飛汽車服務(wù)核心流程 目的與適用范圍 建立具有哈飛汽車特色的服務(wù)流程，使用戶享受標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。 對傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序在其它市場以證明成功，是國際通行的管理 維修部門的工具以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段服務(wù)流程的特點核心流程術(shù)語售后服務(wù)核心流程：是將服務(wù)商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為六個環(huán)節(jié)，即預(yù)約/溫馨服務(wù)、接車/快捷服務(wù)、維修/專業(yè)服務(wù)、質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù)、交車/愉悅服務(wù)、回訪/無憂服務(wù)六個環(huán)節(jié)，對每個過程提出標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容及參考流程。 核心流程-組織機構(gòu)服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管維修主管技術(shù)總監(jiān)配件主管服務(wù)顧問索賠

2、結(jié)算員設(shè)備管理機修電工鈑金噴漆質(zhì)檢員說明：1.虛線框中人員可以由相關(guān)人員兼任。 2.如果服務(wù)商有專門的客戶服務(wù)中心，電話預(yù)約員應(yīng)屬于客戶服務(wù)中心。庫管員銷售員計劃員電話預(yù)約（回訪）員信息協(xié)調(diào)員備 注:代碼解釋服務(wù)核心流程第6項第6項第1分項0601核心流程-預(yù)約/溫馨服務(wù) 任務(wù)分配電話預(yù)約/提醒服務(wù)準(zhǔn)備接待記錄用戶故障信息填寫預(yù)約登記表確認(rèn)進(jìn)廠時間核心流程-預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處(用戶)合理安排用戶的時間為用戶做好充分準(zhǔn)備縮短用戶的非維修等待時間為用戶介紹維修保養(yǎng)及駕駛方面的注意事項提高修車效率準(zhǔn)時交車核心流程-預(yù)約提醒/溫馨服務(wù)預(yù)約的好處對人力資源進(jìn)行合理調(diào)配(服務(wù)顧問、修理工等）對物

3、力資源進(jìn)行合理調(diào)配（舉升機、工具、配件等）保證接待時間、修車時間、交車時間提高維修質(zhì)量提高用戶滿意度提高服務(wù)商經(jīng)濟效益 預(yù)約主要通過電話預(yù)約完成。分服務(wù)商主動預(yù)約和用戶主動預(yù)約(被動預(yù)約)兩種形式。 用戶主動預(yù)約：用戶主動與服務(wù)商聯(lián)系，確定進(jìn)廠時間。（注意：服務(wù)商要引導(dǎo)用戶主動與服務(wù)商預(yù)約，通過贈送禮品、工時、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵用戶預(yù)約)。 服務(wù)商主動預(yù)約/提醒服務(wù)：根據(jù)用戶檔案，服務(wù)商主動預(yù)約用戶進(jìn)行維修保養(yǎng)、對用戶進(jìn)行提醒，并與用戶協(xié)調(diào)進(jìn)廠時間。預(yù)約形式0101電話預(yù)約/提醒服務(wù)（電話預(yù)約員） l詢問用戶及車輛基礎(chǔ)信息(若服務(wù)商處沒有該用戶的檔案，在用戶進(jìn)行主動預(yù)約時應(yīng)及時為用戶建立檔

4、案；若已有該用戶檔案，則確認(rèn)各項內(nèi)容是否發(fā)生變更)。 -用戶主要信息（用戶姓名、聯(lián)系電話、地址） -用戶車輛主要信息（車型、牌照號、公里數(shù)）提醒服務(wù)可采用電話、短信等直接有效的方式進(jìn)行提醒。 電話預(yù)約員必須懂得車輛維修業(yè)務(wù)及電話接聽技巧。接電話標(biāo)準(zhǔn)語言：主動自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車特約服務(wù)商，請問能為您做些什么嗎？”主動打電話標(biāo)準(zhǔn)語言“您好，您是先生（女士）嗎？我是哈飛汽車特約服務(wù)商，”引導(dǎo)用戶預(yù)約，采用工時折扣、配件打折等優(yōu)惠措施鼓勵用戶預(yù)約。 電話預(yù)約員應(yīng)掌握自身的預(yù)約維修能力。 工作內(nèi)容0102填寫預(yù)約登記表（電話預(yù)約員） 預(yù)約工作以標(biāo)準(zhǔn)表格預(yù)約登記表為依據(jù)，表中的內(nèi)容應(yīng)填寫完整

5、（見附表1）。工作內(nèi)容0103記錄用戶故障信息（電話預(yù)約員） 必須將用戶所描述的情況記錄清楚，并通過適當(dāng)?shù)奶釂柮鞔_進(jìn)廠原因。 檢查是否是重復(fù)維修，如果是，在汽車維修服務(wù)請托單上做標(biāo)記以便特別關(guān)注。由于配件無貨無法給用戶安排預(yù)約時，應(yīng)由服務(wù)顧問向用戶解釋，并對用戶說明可優(yōu)先安排在配件到貨后的預(yù)約計劃中，若用戶同意，則直接列入該日的預(yù)約計劃。工作內(nèi)容0104確認(rèn)進(jìn)廠時間（電話預(yù)約員） 約定維修時間；預(yù)約的進(jìn)廠時間應(yīng)盡量方便用戶。 提醒用戶帶相關(guān)的資料（行車證、使用維護(hù)說明書等） 感謝用戶的預(yù)約，并再次確認(rèn)來廠時間。工作內(nèi)容0105任務(wù)分配（服務(wù)顧問） 預(yù)約成功后，應(yīng)提前通知有關(guān)人員（服務(wù)顧問、備件

6、、維修班組、資料、工具）做準(zhǔn)備工作；服務(wù)顧問根據(jù)預(yù)約登記表草擬汽車維修服務(wù)請托單，以便于節(jié)省接車時間。 制定技術(shù)方案（對于重復(fù)維修、疑難問題）。 如準(zhǔn)備工作出現(xiàn)問題，預(yù)約不能如期進(jìn)行，盡快告訴用戶重新預(yù)約。 各部門交接必須及時、準(zhǔn)確，以預(yù)約登記表為依據(jù) 預(yù)約登記表中需要與各部門確認(rèn)的地方，溝通之后各部門負(fù)責(zé)人簽字生效，預(yù)約登記表與汽車維修服務(wù)請托單附在一起，以便明確是預(yù)約用戶 優(yōu)先安排返修、保修、緊急維修、集團、特殊用戶及主動預(yù)約的用戶 若用戶超過進(jìn)廠時間兩小時仍未到達(dá)，電話預(yù)約員應(yīng)及時與用戶進(jìn)行聯(lián)系并確認(rèn)下次預(yù)約 工作內(nèi)容預(yù)約電話在營業(yè)時間預(yù)約電話隨時有人接聽（三聲鈴響內(nèi)接聽電話）預(yù)約電話（

7、溝通的技巧-主動預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通 主動自我介紹去電原因，“您好，您是先生（女士）嗎？我是哈飛汽車特約服務(wù)商，”；事先準(zhǔn)備好主動電訪顧客資料；預(yù)約電話（溝通的技巧-被動預(yù)約）使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，聲音甜美，態(tài)度可親，善于溝通； 主動自我介紹，“您好，這里是哈飛汽車特約服務(wù)商，請問能為您做些什么嗎？”；接聽顧客來電應(yīng)在3聲鈴響內(nèi) ； 耐心傾聽用戶陳述，并迅速了解用戶基本信息；所有來電應(yīng)有記錄，及時接聽率100% 應(yīng)詳細(xì)了解每一預(yù)約用戶的歷史檔案，若為首次預(yù)約，應(yīng)立即建檔，并向顧客說明預(yù)約固定時間的好處 全面準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備顧客的到來，全面安排訂單及工作能力問題（包括零部件、

8、設(shè)備、員工等等）忌：獲得預(yù)約的信息后未進(jìn)行相應(yīng)工作核心流程-接車/快捷服務(wù) 環(huán)車檢查估價、估計交車時間填寫委托書，客戶簽字接車、使用防護(hù)罩求助哈飛技術(shù)室車輛進(jìn)入車間無法確定客戶到達(dá)迎接用戶確認(rèn)配件確定維修項目保養(yǎng)車輛用戶進(jìn)入休息室確定名稱的改變服務(wù)顧問取代維修接待(理念轉(zhuǎn)變）工作內(nèi)容的改變維修接待：故障診斷、維修登記、車輛交付服務(wù)顧問：協(xié)助辦理保險業(yè)務(wù)、處理用戶抱怨、保養(yǎng)提醒、維修前后的項目解釋、調(diào)度派工、維護(hù)客戶檔案、了解滿足用戶感性及理性的需求角色的轉(zhuǎn)換自始至終圍繞著用戶人和車開展的工作服務(wù)顧問客戶企業(yè)哈飛汽車服務(wù)顧問是聯(lián)系客戶和經(jīng)銷商之間的紐帶維持客戶對哈飛汽車的良好印象及忠誠度服務(wù)顧問

9、角色認(rèn)知利用電話、短信等通訊手段經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系， 協(xié)助客服部門通過定期保養(yǎng)提醒、首保提醒、促銷活動提醒、客戶生日祝福等來維系與客戶的關(guān)系， 提高客戶忠誠度， 減少客戶流失率4認(rèn)真執(zhí)行哈飛汽車的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。在預(yù)約、接車、維修、質(zhì)檢、交車、回訪六個環(huán)節(jié)為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)體驗1235協(xié)助利用“服務(wù)預(yù)約”來最大利用維修設(shè)備和人員接待中與客戶充分溝通， 通過問診與需求分析發(fā)現(xiàn)與了解客戶需求， 盡可能滿足客戶需求， 努力增加維修工時和配件的銷售跟蹤維修工作進(jìn)度并及時通知客戶任何有關(guān)費用和交車時間的變更做好交車前準(zhǔn)備， 確保完工車輛處于完好交車狀態(tài)9確?？蛻粜畔⑼暾c正確， 協(xié)助客服部門及時更新客

10、戶檔案678協(xié)助服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理在第一時間采取必要措施處理客戶投訴認(rèn)真完成服務(wù)主管與服務(wù)經(jīng)理下達(dá)的經(jīng)營目標(biāo)與日常工作任務(wù)服務(wù)顧問工作簡介工作職責(zé)熱情并快捷接待客戶；登記客戶需求并建立客戶檔案；正確提示、判斷客戶汽車故障并做出估價；努力推銷企業(yè)商品和服務(wù)；有效維修過程跟蹤；客戶的有效關(guān)注；維修后車輛檢驗；陪同客戶結(jié)算，維修解釋及價格說明；送別客戶；服務(wù)設(shè)施整理。服務(wù)顧問工作簡介工作重點及時接待客戶，并注意禮儀規(guī)范；詳細(xì)登記客戶需求并規(guī)范填寫單據(jù)；與客戶確認(rèn)車輛外觀并確認(rèn)維修項目及價格；快速派工并安排用戶休息；增加項目及時與客戶溝通；關(guān)注等待中的客戶；交車前的維修項目及價格的解釋說明很重要；送客

11、戶離開，并注意禮儀規(guī)范；注意高峰期的客戶接待工作；對于抱怨客戶記得要把客戶隔離開。服務(wù)顧問工作簡介注意事項接待流程的作用消除用戶的首次疑慮了解用戶需求確定工作內(nèi)容簽訂工作訂單創(chuàng)造一個用戶需要的舒適環(huán)境（心理舒適環(huán)境）接車流程 用戶首次的擔(dān)憂與疑慮增加一些不必要的修理項目收費要比其它地方高得多擔(dān)心能否將車輛徹底修好擔(dān)心使用不好的零件對公司和人員都不了解總之：擔(dān)心被宰和糊弄接待流程如何消除用戶的疑慮必要時向用戶介紹服務(wù)流程提供準(zhǔn)確的維修價格在接待時對車輛要有詳細(xì)的檢查嚴(yán)格執(zhí)行操作標(biāo)準(zhǔn)做一個認(rèn)真地傾聽者、記錄員展現(xiàn)自身的高素質(zhì)接待流程檢測故障原因估價、估時填寫委托書，客戶簽字用戶進(jìn)入休息室店內(nèi)會診求

12、助哈飛技術(shù)支持確定無法確定確定確定無法確定客戶到達(dá)確認(rèn)維修項目迎接用戶否環(huán)車檢查確認(rèn)備件保養(yǎng)車輛接車使用防護(hù)罩確定車輛進(jìn)入車間0201迎接用戶（服務(wù)顧問） 用戶車輛進(jìn)入服務(wù)商待修車停車區(qū)，尚未接待用戶的服務(wù)顧問應(yīng)主動出迎致意，出迎時攜帶汽車維修服務(wù)請托單。迎接用戶并自我介紹。若用戶是進(jìn)廠維修用戶，則服務(wù)顧問直接在汽車維修服務(wù)請托單上記錄車輛外觀情況（著重檢查副駕駛位置儲物盒內(nèi)物品，并提醒用戶）、進(jìn)廠原因，并進(jìn)行情況描述簡要記錄；若用戶不是進(jìn)廠維修用戶，則應(yīng)帶領(lǐng)用戶至相關(guān)業(yè)務(wù)部門 若服務(wù)顧問無法出迎，應(yīng)在用戶進(jìn)入營業(yè)廳時主動向用戶致意；若服務(wù)顧問正在接待其他用戶，也應(yīng)及時對新到來的用戶打招呼并請

13、其稍等 如果用戶需要等候接待，則等待時間不得超過1分鐘。如果用戶等待時間超過1分鐘或有幾位用戶同時等待時，必須增加臨時服務(wù)顧問 預(yù)約過的用戶到來后必須立即接待，禁止等待。接待后直接將預(yù)約登記表和汽車維修服務(wù)請托單與車輛一起送至維修主管 工作內(nèi)容0201迎接用戶（服務(wù)顧問）耐心傾聽用戶陳述 (1) 對于保養(yǎng)用戶，服務(wù)顧問在進(jìn)行保養(yǎng)項目記錄的同時，應(yīng)主動詢問近期車況，并參考車輛的維修保養(yǎng)記錄，以便及時發(fā)現(xiàn)隱含問題。接待時間應(yīng)控制在5分鐘以內(nèi)。(2) 對于一般維修用戶，傾聽用戶描述故障情況并進(jìn)行需求分析的時間不低于5分鐘。(3) 在用戶進(jìn)行故障情況描述時，服務(wù)顧問可以在適當(dāng)?shù)臅r候用引導(dǎo)性語言進(jìn)行需求

14、調(diào)查，但嚴(yán)格禁止打斷用戶的描述。(4) 對于用戶描述的情況，在記錄要點的同時應(yīng)及時重復(fù)確認(rèn)無誤。(5) 對于用戶描述的故障，可通過查看維修記錄、試車、會診、請求技術(shù)支持等一系列手段進(jìn)行診斷，但必須保證快速、準(zhǔn)確。如需試車，必須保證用戶在場。工作內(nèi)容0202確定維修項目（服務(wù)顧問） 總結(jié)用戶需求，與用戶共同核實車輛、用戶信息，根據(jù)用戶描述情況確定進(jìn)廠項目 無法確定維修項目請求哈飛技術(shù)室支持 0203確認(rèn)配件（服務(wù)顧問） 確認(rèn)維修項目所需配件情況 若暫無配件，應(yīng)主動向用戶說明并向用戶提供到貨時間 工作內(nèi)容0204估價、估計交車時間（服務(wù)顧問） 預(yù)估維修價格及所需時間,預(yù)估準(zhǔn)確，預(yù)估費用與實際發(fā)生費

15、用相差不要大于10%，預(yù)估時間與實際時間相差不要超過30分鐘。但在作業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)新問題時除外 0205環(huán)車檢查（服務(wù)顧問） 服務(wù)顧問在汽車維修服務(wù)請托單上記錄車輛外觀情況，著重檢查副駕駛位置儲物盒內(nèi)物品，并提醒用戶 0206填寫汽車維修服務(wù)請托單，客戶簽字（服務(wù)顧問） 將所有故障及用戶意見（修或不修）寫在汽車維修服務(wù)請托單上，用戶在汽車維修服務(wù)請托單上簽字 工作內(nèi)容0207接車、使用防護(hù)罩（維修主管） 維修主管接車并當(dāng)著用戶的面使用防護(hù)罩：座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊（服務(wù)商免費提供） 0208用戶進(jìn)入休息室（服務(wù)顧問） 服務(wù)顧問應(yīng)先建議用戶去用戶休息室休息，若用戶要求直接離開，則

16、在和用戶確認(rèn)預(yù)計的交車時間后送用戶離開，并留給用戶能夠隨時聯(lián)絡(luò)到的聯(lián)系方式，在用戶離開后應(yīng)隨時保持聯(lián)系。（盡量避免轎車用戶進(jìn)入維修車間） (1) 服務(wù)顧問應(yīng)善于利用車間進(jìn)度看板、工時標(biāo)準(zhǔn)等輔助工具，隨時掌握車間工作進(jìn)度。(2) 在用戶需要了解工作進(jìn)度時，服務(wù)顧問有義務(wù)為用戶進(jìn)行確認(rèn)。(3) 當(dāng)用戶產(chǎn)生投訴時，服務(wù)顧問必須將用戶引領(lǐng)至一個安靜的環(huán)境（例如業(yè)務(wù)洽談室）進(jìn)行處理，避免因環(huán)境嘈雜導(dǎo)致用戶心煩而使不滿意擴大化，避免不滿意的用戶影響到其它用戶。(4) 停車區(qū)、接待區(qū)、用戶休息區(qū)等的場地設(shè)施要求以及服務(wù)人員要求，請參考5S管理辦法部分。(5) 禁止讓返修用戶等候接待，在汽車維修服務(wù)請托單中需

17、注明返修。0209車輛進(jìn)入車間（維修主管） 維修主管將車輛和汽車維修服務(wù)請托單送入車間 工作內(nèi)容秩序井然、清潔衛(wèi)生 (接待大廳、停車場等 )標(biāo)識清楚(客戶停車區(qū)、維修車間入口、待修區(qū)、竣工區(qū)等 )足夠的客戶車輛停車位有足夠的停車位（大于2：1, 待修區(qū)+竣工區(qū):舉升架） 接車區(qū)域核心流程-維修/專業(yè)服務(wù)否是同意車輛進(jìn)入車間進(jìn)行作業(yè)一次維修合格確認(rèn)維修時間、費用、配件情況征求客戶意見維修結(jié)束，質(zhì)檢不同意發(fā)現(xiàn)新問題工位自檢領(lǐng)配件等物品全面檢測使用原廠配件維修后保持車輛干凈0301領(lǐng)配件等物品（維修主管） 維修主管依據(jù)汽車維修服務(wù)請托單內(nèi)容，按照工種、工作難度進(jìn)行派工，如果是預(yù)約過的用戶必須直接交給

18、已經(jīng)確定的班組 對于返修車輛，車間主管應(yīng)參考上次的維修記錄，如果是由于技術(shù)水平原因造成的，則將工作安排給技術(shù)更高的班組 領(lǐng)取配件及工具等物品 所有物品的領(lǐng)用以汽車維修服務(wù)請托單為依據(jù)，例如配件、專用工具、電腦解碼儀等 工作內(nèi)容0302使用原廠配件（配件主管） 維修時使用哈飛汽車原廠配件 0303全面檢測（修理工） 進(jìn)入車間車輛要進(jìn)行全面檢測。發(fā)現(xiàn)問題及時與維修主管溝通 0304進(jìn)行作業(yè)（一次維修合格）（修理工） 維修時使用翼子板防護(hù)罩、座椅護(hù)套、方向盤護(hù)套、變速桿護(hù)套、地板墊(轎車) 維修中各操作步驟必須按照維修手冊進(jìn)行 有力矩要求的維修項目必須按照規(guī)定力矩值使用力矩扳手 汽車維修服務(wù)請托單必

19、須保證與車輛在一起 維修主管要做好各工種和各工序之間的銜接，需要與用戶之間溝通應(yīng)通知服務(wù)顧問 主修人在汽車維修服務(wù)請托單簽字 車間或小組分配維修任務(wù)，全面完成汽車維修服務(wù)請托單的內(nèi)容 各工種作業(yè)必須保證及時、準(zhǔn)確、誠信，保證作業(yè)的質(zhì)量與速度，確保一次維修合格更換下來的索賠舊件在該工位作業(yè)完成后應(yīng)及時交給索賠員，由索賠員進(jìn)行統(tǒng)一管理 工作內(nèi)容0305工位自檢（修理工） 工位作業(yè)完成，由各班組長進(jìn)行工位自檢，進(jìn)行如下工作后才可轉(zhuǎn)至下一工位 (1) 檢查作業(yè)項目有無漏項。(2) 掌握橡膠件、易損件的磨損情況，并做好記錄。(3) 工具、資料有無遺失。(4) 檢查車上的收錄機等電器設(shè)備是否復(fù)原為接到車輛

20、時的狀況，盡量保持進(jìn)廠維修前的干凈程度。(5) 將換下的舊件包裝好以便交給索賠員或服務(wù)顧問，并在交車時交給用戶。(6) 班組長在汽車維修服務(wù)請托單上記錄下作業(yè)內(nèi)容、完工時間及對車輛使用方面的意見并簽名。 某工位完成作業(yè)或維修進(jìn)度發(fā)生變化時，需及時通知服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問更新車間進(jìn)度看板或車間進(jìn)度表，并向用戶說明 工作內(nèi)容工作內(nèi)容0306發(fā)現(xiàn)新問題（修理工） 在操作過程中，當(dāng)出現(xiàn)汽車維修服務(wù)請托單上沒有涉及的項目時（增值服務(wù)），必須及時通知服務(wù)顧問 0307確認(rèn)維修時間、費用、配件情況（服務(wù)顧問） 服務(wù)顧問確認(rèn)了維修時間、配件及費用的情況后在汽車維修服務(wù)請托單上記錄，并向用戶進(jìn)行說明 0308

21、征求客戶意見（服務(wù)顧問） 對發(fā)現(xiàn)的新問題與用戶溝通，用戶同意，進(jìn)行追加操作；用戶不同意，維持原委托單內(nèi)容；用戶在發(fā)現(xiàn)的新項目后面簽字（可在說明時或用戶提車時簽字） 0309維修后保持車輛干凈（修理工） 維修作業(yè)人員要保持車輛整潔、干凈 干凈整潔的工作區(qū)域用戶不需要的舊件應(yīng)有存放區(qū)域并標(biāo)識 維修區(qū)域要求準(zhǔn)確地全面地完成訂單上任務(wù)全面準(zhǔn)確地執(zhí)行訂單忌：修理工沒有得到完整清淅的任務(wù)指示，他不很清楚要做什么 執(zhí)行訂單保證維修正常進(jìn)行的因素員工參加必要的培訓(xùn)維修設(shè)備定期進(jìn)行校驗配備相應(yīng)的專用工具齊全的維修手冊使用標(biāo)準(zhǔn)的保養(yǎng)項目單維修時使用三件套等核心流程-質(zhì)檢/嚴(yán)謹(jǐn)服務(wù) 維修工作流程記錄質(zhì)檢結(jié)果通知接車

22、不合格合格0401記錄質(zhì)檢結(jié)果（質(zhì)檢員） 按照汽車維修服務(wù)請托單中的項目逐項檢查，確保所有項目均已進(jìn)行所有進(jìn)廠維修或保養(yǎng)的車輛都必須由質(zhì)檢員進(jìn)行質(zhì)檢 檢驗配件是否為必須更換件（確認(rèn)是因為配件原因?qū)е鹿收希旁试S更換） 按照用戶描述的情況進(jìn)行檢查，必要時進(jìn)行路試（維修主管），確保故障現(xiàn)象消除依據(jù)汽車維修服務(wù)請托單上關(guān)于車輛狀況的記錄，檢查作業(yè)過程中外觀、內(nèi)飾、物品等有無損傷、遺失等 對于質(zhì)檢不合格車輛，一定要內(nèi)部返修，確保一次維修合格 對于由技術(shù)水平導(dǎo)致的內(nèi)部返修及重復(fù)故障的車輛，車間主管應(yīng)將工作安排給技術(shù)更高的班組進(jìn)行 質(zhì)檢員對質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行記錄并將檢驗結(jié)果反饋給班組，以提高班組的技術(shù)水平，防止

23、再次出現(xiàn)同樣的問題 只有質(zhì)檢合格，質(zhì)檢員在汽車維修服務(wù)請托單上標(biāo)注并簽名后，車輛才可以駛出車間 工作內(nèi)容0402通知接車（維修主管） 維修主管通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車 工作內(nèi)容檢查工作質(zhì)量對已完成的工作進(jìn)行詳細(xì)檢查忌： 閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無缺的工作質(zhì)量被客戶看作理所當(dāng)然的事情，一個服務(wù)商的聲譽，以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量息息相關(guān)。如果沒有經(jīng)常性的檢查是不可能實現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的。按規(guī)定進(jìn)行檢查是經(jīng)服務(wù)商服務(wù)經(jīng)理以及其它管理者的首要任務(wù)和職責(zé)。核心流程-交車愉悅服務(wù)交車準(zhǔn)備車輛通過質(zhì)檢與客戶聯(lián)系客戶驗車所做工作及費用解釋客戶結(jié)算致謝車輛清洗送別客戶解釋修理項目及發(fā)票向顧

24、客解釋已完成的修理工作及發(fā)票（結(jié)算員） 忌：沒有遵守與顧客已達(dá)成的約定工作內(nèi)容0501交車準(zhǔn)備（服務(wù)顧問）交車準(zhǔn)備工作包括檢查進(jìn)廠項目是否全部完成、車輛外觀是否有損傷、車內(nèi)物品是否有遺失等內(nèi)容 0502與客戶聯(lián)系（服務(wù)顧問） 交車準(zhǔn)備做完后，服務(wù)顧問與用戶取得聯(lián)系，確定用戶方便的提車時間 0503客戶驗車（服務(wù)顧問） 陪同用戶驗車時，服務(wù)顧問應(yīng)攜帶汽車維修服務(wù)請托單陪同用戶一起驗車，并當(dāng)著用戶的面將防護(hù)套取下。指示用戶查看所做的維修工作,出示舊件 0504所做工作及費用解釋（服務(wù)顧問、結(jié)算員）服務(wù)顧問性用戶解釋所作維修項目 結(jié)算員向用戶解釋費用明細(xì) 0505客戶結(jié)算（結(jié)算員） 服務(wù)顧問應(yīng)陪同用

25、戶進(jìn)行結(jié)算 結(jié)算完畢，請用戶在結(jié)算單上簽字,服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、出廠憑證等準(zhǔn)備好，交給用戶 0506致謝（服務(wù)顧問） 感謝用戶的光臨，“謝謝您對我們的支持” 將車鑰匙等物品交給用戶時，服務(wù)顧問應(yīng)將隨時可以與自己取得聯(lián)系的方式及一些注意事項告知用戶，并向用戶宣傳預(yù)約的好處 0507車輛清洗（洗車工） 車間對通過質(zhì)檢的車輛（轎車必做）進(jìn)行外部清洗、內(nèi)部吸塵，清潔過的車輛必須比送來時更干凈。清潔時必須注意保護(hù)漆面 0508送別客戶（服務(wù)顧問） 與用戶道別并感謝用戶惠顧之后，服務(wù)顧問(可以由結(jié)算員代替)應(yīng)目送用戶車輛離開，直到用戶車輛順利駛出大門后再回到接待區(qū)（接待室） 工作內(nèi)容核心流程-無憂/

26、跟蹤服務(wù) 車輛出廠后客戶檔案準(zhǔn)備客戶回訪客戶是否滿意下次保養(yǎng)提醒用戶滿意度分析是否電話預(yù)約流程 使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意！忌：電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓(xùn)回訪目的持續(xù)提升用戶滿意度電話回訪是最有效的服務(wù)營銷手段之一電話回訪可以征求用戶的滿意程度、表達(dá)對用戶的感謝及關(guān)心、加強用戶關(guān)系通過電話回訪對不滿意情況及時溝通，消除分歧，避免用戶將不滿意告訴別人或不再惠顧，并采取積極措施將不滿意用戶轉(zhuǎn)化為忠實用戶通過電話回訪可以快速、簡明地解決客戶的具體問題對于有些服務(wù)商未意識到但對于用戶非常重要的不足之處引起重視電話回訪可以提高用戶滿意度，提高自身形象，增加客戶資源更高的用戶滿意

27、度可以通過電話回訪并不斷完善去實現(xiàn)0601客戶檔案準(zhǔn)備（電話回訪員） 用戶維修保養(yǎng)后，電話回訪員必須于用戶取車后3個工作日內(nèi)對維修質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行電話跟蹤回訪 回訪的準(zhǔn)備工作要詳細(xì)、認(rèn)真，回訪資料必須準(zhǔn)確無誤 0602客戶回訪（電話回訪員） 主要回訪形式：電話回訪、上門拜訪，通常以電話回訪為主，其中上門拜訪主要適用于集團用戶和特殊用戶（對本服務(wù)商有意見的用戶），并提供上門服務(wù) 按照“哈飛汽車用戶檔案”合理安排用戶回訪次序，并認(rèn)真記錄回訪時間要選擇恰當(dāng)，避免用戶產(chǎn)生反感，以至于適得其反 詳細(xì)填寫“哈飛汽車用戶檔案”中回訪紀(jì)錄 回訪時態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切勿打斷用戶講話 回訪時不能中

28、途換人通話，這對用戶很不禮貌 回訪語言要規(guī)范，在征得用戶同意后方可繼續(xù)進(jìn)行回訪 回訪詢問沒到站接受服務(wù)的原因時，語氣要委婉。如果是服務(wù)商的原因，要向用戶致歉，并盡量與用戶溝通，爭取用戶諒解，同時，改進(jìn)不足 電話回訪員將回訪結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)記錄、錄入信息并備案 工作內(nèi)容0603客戶是否滿意（電話回訪員） 當(dāng)用戶不滿意或出現(xiàn)投訴時，電話回訪員應(yīng)將情況詳細(xì)記錄，并轉(zhuǎn)入預(yù)約流程0101 在回訪結(jié)束時要向用戶致謝，對有抱怨的用戶表示歉意?！爸x謝您對我們的支持”、“對不起，給您帶來不便，我們會加以改正”。 0604下次保養(yǎng)提醒（電話回訪員） 對于滿意的用戶，在通話結(jié)束前，向用戶發(fā)出下次保養(yǎng)的邀請，并在下次保養(yǎng)

29、前進(jìn)行提醒服務(wù)。 工作內(nèi)容0605用戶滿意度分析（電話回訪員）每周對回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并針對所反映的問題及不足作相應(yīng)的改進(jìn) 電話回訪員要懂基本維修常識、懂溝通及語言技巧 每日的回訪任務(wù)結(jié)束后，電話回訪員將當(dāng)日的回訪記錄交給服務(wù)經(jīng)理過目 每周（月）進(jìn)行用戶回訪（周、月）報表整理，并作環(huán)比分析，報給負(fù)責(zé)人 工作內(nèi)容如何進(jìn)行電話回訪打電話時為避免使用戶覺得他的車輛有問題，建議使用標(biāo)準(zhǔn)語言及順序，按回訪流程要求打電話打電話時發(fā)音要自然、友善講話不要太快，一方面給沒有準(zhǔn)備的用戶時間和機會回憶細(xì)節(jié)，另一方面避免用戶覺得你很忙不要打斷用戶的講話，記下用戶的評語（批評、表揚）信息員要注意溝通及語言技巧打電話時

30、間要考慮用戶是否方便或愿意接聽電話如果在回訪時遇到用戶有抱怨，不要找借口搪塞或急于解釋，告訴用戶你已記下他的意見，并讓用戶相信我們會盡快幫助他解決問題或給予答復(fù)盡快回復(fù)用戶回訪前應(yīng)先了解用戶的情況,如:此用戶是否為預(yù)約用戶對跟蹤的情況進(jìn)行分析并采取改進(jìn)措施回訪登記表的填寫 哈飛汽車用戶檔案 檔案編號： 用戶姓名 請托單號 維修時間 用戶反映問題解決問題或過程處理結(jié)果負(fù)責(zé)人 用戶簽字 有關(guān)責(zé)任人 電話回訪問題解決措施登記表立即接聽電話 鈴響三聲內(nèi)接聽,繁忙時同伴代替自我介紹姓名 如果用戶很生氣,你的真誠會讓用戶感到輕松,并表示你愿意幫助他們稱呼用戶的姓名 一般人都喜歡別人稱呼自已的名字,同時可以

31、建立信任感 例如：“李先生,您周三下午到我站來維修好嗎?”交談時全神貫注,不要關(guān)注其他事情 盡管用戶看不到你,但你做其他事情他也能感覺到(吃東西,擺弄文件等),所以 要盡量避免,如果你必須被打斷,你可以對用戶解釋原因后放下電話,并承諾在 最短時間內(nèi)回電話設(shè)身處地的為用戶著想 站在用戶的立場,你就會理解用戶所關(guān)心和反感的事情, 特別是對抱怨用戶,這 有助于你依據(jù)事實解決問題,而不是情緒化地解決問題打電話小常識清楚地表達(dá)自已 盡量避免使用過多的專業(yè)術(shù)語，這樣會讓不懂維修的用戶更加糊涂，盡可能使用簡潔的語言表達(dá)自己的觀點認(rèn)真傾聽用戶談話 通過提問表示你對用戶所說的事情感興趣，你會給用戶一種嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、

32、積極提供幫助的印象將用戶的批評當(dāng)作提高的機會 接聽電話得到否定的評論時不要把它當(dāng)作對個人的攻擊，要把它視為提高的機會，要找出批評的真正原因并給出合適的答復(fù)打電話小常識不要推卸責(zé)任 不要總考慮是誰引起的問題，不要推卸責(zé)任，要努力幫助用戶解決問題不要草率地將電話轉(zhuǎn)給別人 如果你不能回答用戶的問題， 你可以將電話轉(zhuǎn)給有關(guān)人員，不要什么也不問就將電話隨便地轉(zhuǎn)接給別人，不問問題你就不能準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)給合適的人隨時回復(fù)用戶電話 如果用戶要找的人不在,不要讓用戶久等,問清用戶的姓名電話,并告訴他你的同事為什么不在,并承諾盡快回電話 打電話小常識全面記錄談話內(nèi)容 用戶姓名、 用戶電話、打電話時間、用戶需求、車

33、輛問題、誰接的電話、做特殊的標(biāo)識“緊急”“用戶生氣”等說出用戶名字進(jìn)行告別 如果用戶對你有積極印象,在以后的交往中會很合作 “李先生,歡迎您下次光臨,再見!”說再見后要讓用戶先掛斷電話禮貌是基本要求，尤其對待抱怨用戶要更加細(xì)心打電話小常識微笑 用戶在電話中能感覺到你的微笑，微笑對聲音有顯著積極的影響耐心 向用戶詳細(xì)解釋原因或介紹情況預(yù)約時間時要注意 用戶總是喜歡按自己的時間計劃來預(yù)約，但這些愿望有時不能被滿足，你使用開放式的方法，先入為主，先告訴他你什么時間可以為他服務(wù)，不要同時給用戶兩種以上的選擇，這會讓他很難決定重復(fù)或總結(jié)雙方已同意的事情以便最后確認(rèn)，避免雙方理解上的偏差，這對用戶也是一種

34、提醒 打電話小常識服務(wù)商人員工作職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理 全面負(fù)責(zé)售后部門各項工作 負(fù)責(zé)提出全年度售后服務(wù)相關(guān)活動的計劃并組織開展 對轄區(qū)哈飛汽車客戶的服務(wù)滿意度負(fù)責(zé) 定期進(jìn)行報表審核和工單分析，定期進(jìn)行經(jīng)營數(shù)據(jù)的比較與分析 確定售后各部門人員配備需要，建立人事檔案 協(xié)調(diào)售后各部門間關(guān)系，促進(jìn)內(nèi)部人員的團隊精神 落實相關(guān)人員參加哈飛汽車組織的培訓(xùn)及其他活動，維護(hù)雙方共同的利益 妥善處理客戶投訴或抱怨 服務(wù)主管配合服務(wù)經(jīng)理禮貌得體并且恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舯г够蛘`解 指導(dǎo)并監(jiān)督服務(wù)顧問按照哈飛汽車的服務(wù)規(guī)范完成接待工作隨時與車間及配件部門保持溝通聯(lián)系與相關(guān)部門協(xié)調(diào)推行服務(wù)預(yù)約制度 參加哈飛汽車組織的相關(guān)培訓(xùn)并認(rèn)真組織部門內(nèi)訓(xùn) 定期向服務(wù)經(jīng)理匯報工作 技術(shù)總監(jiān)參加哈飛汽車組織的各種技術(shù)相關(guān)培訓(xùn)，并及時進(jìn)行維修工人內(nèi)訓(xùn) 協(xié)助索賠員對保修車輛的故障進(jìn)行技術(shù)分析，并做出質(zhì)量鑒定 對返修車輛維修技術(shù)方面的問題進(jìn)行分析 技術(shù)疑難問題處理及現(xiàn)場技術(shù)指導(dǎo) 定期向哈飛汽車技術(shù)室反饋技術(shù)信息 建立并管理完善的技術(shù)檔案和技術(shù)信息報告 維修主管 貫徹經(jīng)營/服務(wù)目標(biāo)，管理、監(jiān)督日常維修工作 控制維修質(zhì)量，降低返修率 服務(wù)顧問接待用戶之后，當(dāng)著用戶面使用防護(hù)罩 將車輛開到維修車間協(xié)調(diào)相關(guān)部門建立完善的客戶維修檔案 負(fù)責(zé)車間安全生產(chǎn)及車間環(huán)境的管理 發(fā)現(xiàn)任何其他需要維修或修理的問題，負(fù)責(zé)服務(wù)顧問與維修人員之間的聯(lián)系 按需合