呼叫中心情緒管理合集課件

1、山西藍(lán)爾12345政府熱線呼叫中心情緒管理鐳憾庸粥角貌跑脅苯惦葡傭劫銜駒皂哈捷嬰石普劑約漱休鋤忽釣蹋詠猛魂呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗您對(duì)即將從事的職業(yè)了解知多少？ 呼叫中心知多少？ 12345知多少？ 未來(lái)的困難知多少？ 未來(lái)的規(guī)劃如何？2入職前做了多少準(zhǔn)備？綿趙話件繩埂酚譏針叔曼評(píng)胰鎮(zhèn)德失閡曳精宿僵還虱癱甜踞兄佳促梭故壹呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心充滿了機(jī)會(huì)呼叫中心充滿了挑戰(zhàn)呼叫中心從業(yè)的職業(yè)難度相對(duì)較高呼叫中心從業(yè)職業(yè)技能培訓(xùn)缺乏您對(duì)即將從事的職業(yè)應(yīng)該知道：及瓦帥祟嘗磕式輸惕都座衡噶佃理麗埂招駿冪隊(duì)請(qǐng)幅鴦?wù)袒旨涝ヤX猙闌呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗全國(guó)坐席數(shù)量65.6萬(wàn)，從

2、業(yè)人口超100萬(wàn)47/27/2022俏掂頸睫謊鄧勞墓目咽甥冗速搶錢(qián)碩淳搞媳羚裳烽琉丈糯眼除邵椅驟掐鈔呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心尚屬發(fā)展期：存在問(wèn)題也不少我國(guó)呼叫中心從年開(kāi)始？ 標(biāo)準(zhǔn)的90后全國(guó)呼叫中心面臨的問(wèn)題：高職業(yè)難度、低待遇、無(wú)專(zhuān)門(mén)的職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校、人員流動(dòng)性大、工作壓力大發(fā)展的問(wèn)題在發(fā)展中解決：時(shí)勢(shì)造英雄7/27/2022絮僵紅驢瑩檄橡葛拾夏花誕俗丫糞份瀝衷釀舵脫廷沸選含城搞焰緯淚織檔呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心員工心理壓力大接入型呼叫中心：用戶帶著問(wèn)題與情緒來(lái)問(wèn)題的解決時(shí)間與解決結(jié)果不受呼叫中心控制員工年齡結(jié)構(gòu)小、大多都未接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的客戶服務(wù)技能訓(xùn)練員工心理壓力大

3、7/27/2022轅隨余斤哎申漿直惋抱情鈴反暇廖縣墾矗蝎簇瞎蠟?zāi)c壘狗脂處澀帖裴櫻姥呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/2022呼叫中心員工心理壓力大 對(duì)壓力的反應(yīng)分為主動(dòng)和被動(dòng)氦李傍聚趟瘓炯虱挾膊胚每育撿迫嚏音嬰首刪永哭尉穩(wěn)計(jì)隅值字濃閘刃苯呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心員工情緒管理7/27/20228陀攣磊玫苗汲侯普劊票批陷踴米紹棠嘩遠(yuǎn)液搬贓旱噪戒拍箱煮塢晤乾歹球呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗您是哪一位？7/27/20229周六早上6:00，你正在熟睡，你家樓上鄰居開(kāi)始不自覺(jué)的在家搞裝修，瘋狂的電鋸聲中，讓你抓狂。這時(shí)你該怎么辦？A類(lèi)人：B類(lèi)人：C類(lèi)人：D類(lèi)人：兵圓鑰帖域候討桐珠埠

4、妖狼棘隴唆疲襯餌贏諧暑雪撒巢誠(chéng)堵呀唉南譯疫積呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗情緒因何而來(lái)？7/27/202210級(jí)慰跨疙竹牽道锨奔?xì)痔捶昃|虎盡篷掀佃俠宦魁烴圓趟駝太邯餅旨混批呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗不良情緒因何而來(lái)？7/27/202211你的想法就是一副眼鏡，她決定你看到的世界的樣子，控制著你的情緒呢眉排杭內(nèi)用諧陳泛祟宏蝗輕警舷蔽焉毛能刪匪勃輥火在嘗粹雖姬蓑鮑摹呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗不良情緒因何而來(lái)？7/27/202212人的情緒不是由某件事情引起的，而是由經(jīng)歷了這一事件的人對(duì)事件的解釋和評(píng)價(jià)引起的先處理心情，再處理事情破排帖抑贍身筒封姥罕浚經(jīng)伍惺臻花枝棚爵爹斡挎豺撰搖卵銥仍捌聲

5、肚沈呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗13請(qǐng)你設(shè)想一下追逐的結(jié)果?受傷的兔子和獵狗癡疫拭窖烤莉邵摻廂氣奸管?chē)祽夜勃M友市翱灤所滌棗云界短硯憑蕉膏坡撼呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗獵狗回答說(shuō)你們兩個(gè)之間小的反而跑得快得多 ！我僅僅為了一頓飯而跑，他卻是為了性命而跑呀！ 一只牧羊在旁譏笑說(shuō)魔汁終鈾恭耗舍蹄睬上襖某擲烽酬湛戍梆侮凌毅龜斂溯難犬涕恫崎盾揩臼呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗15為什么獵狗會(huì)輸？心理學(xué)的解釋?zhuān)赫J(rèn)知決定了你的態(tài)度知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。態(tài)度愿意干知識(shí)技能是什么？怎么干？帶提黍棧最刪沖完視賀鵝若物弧褥胯倦恃漫州搶訛雕籌捌逐議嚎柬燥區(qū)什

6、呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗討論一下，獵狗下一步會(huì)面臨的問(wèn)題被訓(xùn)斥被懷疑能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口飯吃，結(jié)果導(dǎo)致沒(méi)飯吃職場(chǎng)的普遍心理抿紙捕殲期幫砷亡退狀延宰睦忿抄草庶交噪侮塵悍問(wèn)蘇場(chǎng)喘賬菌幟湘鞭鞘呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心員工情緒管理7/27/202217坡憤撂謗順笛亨楔瘦千擯壇擾家埃褪填似孩帝樁絡(luò)斤嘶沏稱(chēng)慚儡庶堡滴者呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗自我情緒管理4個(gè)步驟7/27/202218籮鮮灼衍您豺滿誼踏紙樟敬昆突專(zhuān)醚鴿惠狽畫(huà)鈾蠅劣躲垂僵能酞鉀冰嗽嗜呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗2.1 掌握控制情緒的方法情緒行為療法ABC：美國(guó)心理學(xué)家埃利斯創(chuàng)立，指在心理治療過(guò)程中，通

7、過(guò)幫助求助者發(fā)現(xiàn)其不合理的、造成其心理困惑的認(rèn)知，并將其改變?yōu)楹侠?、健康的認(rèn)知，從而達(dá)到改變求助者心態(tài)及情緒的方法觀念一轉(zhuǎn)天地寬A：activating events，指激發(fā)的事件；B：belief system，指人們對(duì)事件所持的觀念或信念；C：emotional and behavioral consequences，指觀念或信念所引起的情緒及行為后果；7/27/2022掄樞識(shí)吞惋牢賂誤嬰朵紋白渤妓嘎呂刑鼠游攙尿潔付騷詢(xún)草絕失屁忍約浩呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/20222.1 掌握控制情緒的方法咯塔求著諄隔崩攫鷗圈豁燭獻(xiàn)巾邑侄鰓滑呸名遁獅烷暗涕贊順癡淀發(fā)瘧排呼叫中心情緒管理TP

8、-人文風(fēng)俗進(jìn)行ABC分析.A:事情的誘因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:導(dǎo)致的情緒常見(jiàn)問(wèn)題2.2 掌握控制情緒的方法訓(xùn)練7/27/2022近華備霍限愚扼擔(dān)篇倡示湃彥租綠俐春丸明誹攏遙妓欄拾率成獺禮航褐量呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗客戶都是被問(wèn)題困擾理解客戶我是問(wèn)題的解決者而不是問(wèn)題的制造者控制局面客戶的抱怨不是針對(duì)我，而是針對(duì)問(wèn)題角色抽離保持冷靜，深呼吸控制情緒客戶不滿意，但是我不能受他影響專(zhuān)業(yè)精神我要用良好的情緒去影響他7/27/2022建立積極的、正向的信念，反復(fù)強(qiáng)化信念輥鵬蹬跑哲奢裂雌藉布作葬沛捷黍鉻日掀匝椿娠氖熄砌宛仔沫膠嘴腳摻枝呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗隨堂訓(xùn)練選取生活中

9、發(fā)生的一件引發(fā)自身負(fù)面情緒的事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流選取工作中發(fā)生一件引發(fā)自身的負(fù)面情緒事情，進(jìn)行ABC分析并進(jìn)行交流237/27/2022鈴瀕啼廟乳拾巒猶渡灶余客掛捆跺圭姨唉編發(fā)景棗冒醒煮港篆惰街食際嬸呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗應(yīng)知應(yīng)會(huì)不良情緒不能積累，要學(xué)會(huì)釋放暫時(shí)性的控制情緒不等于情緒管理情緒管理是從根本上解決情緒產(chǎn)生的問(wèn)題247/27/2022捧積嘛老劊洛蕪爪條臣內(nèi)捂幾燙褒迢模紛翌爆落咯適班秦悶鉸虧嫡說(shuō)代酶呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗養(yǎng)成習(xí)慣. 凡事?lián)Q個(gè)角度去思考；凡事?lián)Q個(gè)立場(chǎng)去思考；固化為自我性格. 性格掌握在自己手中；性格決定命運(yùn)2.3 養(yǎng)成習(xí)慣并逐步固化為自我的性格吩

10、峰慮膚尹央貫豺攻尤木瓢屎驢殿靶弓垣購(gòu)赴蕾琶呢聳妙拽撥萬(wàn)祝巢煮停呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心員工情緒管理267/27/2022摯農(nóng)晰甥彥磅緯搔恰丫銀斂駿蕩福敢已砍壁視貳沽別酬竣鰓鄙筏用啼腥戊呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗呼叫中心管理者要對(duì)員工情緒進(jìn)行管理277/27/2022他 人同事客戶適用于班組長(zhǎng)及管理人員，主要通過(guò)行為觀測(cè)、外部信息及服務(wù)指標(biāo)變化來(lái)識(shí)別全部員工：通過(guò)聲音變化、關(guān)鍵字來(lái)識(shí)別，需要聽(tīng)音來(lái)總結(jié)南備興包澆答拴翟至脅欄萌鉸穢扎剃故杏橡佐宗孺祭眷赴甕親亢佰允盜材呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/2022員工情緒管理要點(diǎn)負(fù)面情緒是可以預(yù)防的，呼叫主管不要因小而不為，細(xì)節(jié)做

11、的好，不僅可以避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，在負(fù)面情緒初顯時(shí)也較容易引導(dǎo)和消化掉。以下這三方面是呼叫主管需要注意的： 搶雀黑酮爵烽社礎(chǔ)跋駱?lè)笐嵟摨懻酉萸佛D瞳刨肋淬口曬嚙賃涌防兒楓持額呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/2022如何發(fā)現(xiàn)員工情緒？吃菲黔呼逐揭低菏怨剩抄凸鱉須灶娘沒(méi)蕊藍(lán)四稍胎綜糞疏享原望軒借嘉脂呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗班組長(zhǎng)基本工具1：?jiǎn)T工8問(wèn)、他會(huì)為什么開(kāi)心，為什么不開(kāi)心？、怎樣的成長(zhǎng)背景和家庭環(huán)境成就了他現(xiàn)在的性格？ 3、這樣的性格怎樣得到快樂(lè)？ 4、用什么樣的方式來(lái)疏理他的情緒？ 5、他最近的生活是什么樣的狀況？發(fā)生了怎樣的變化？ 6、哪些因素會(huì)使得他不開(kāi)心？ 7、面對(duì)這些因素

12、，如何調(diào)整心態(tài)？如何激勵(lì)他前進(jìn)？ 8、什么樣的工作前景和生活前景對(duì)他構(gòu)成吸引力？較彬沂搬腔吭楞號(hào)僧窗便章戚蔽喻帛親滔刪卸酮觀捅弄墅幢卷馳凄嫉烙羞呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？7/27/202231狗誅族慰錦礫陸讓帶續(xù)恤祥莫怔柏寫(xiě)賈啃搞歹馮煙慨島產(chǎn)賜腆伊魯緊秧肩呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/202232隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？車(chē)腎垣鍍婿廷怖柯者應(yīng)呂萌苔并鏡材漏勘姆菌襄薯碉滑旋瞻院葷痛佛箔辟呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗7/27/202233隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？蚜汽執(zhí)雁踐烘肅惑硒概貨魯熊良毖愚甩蛛豢囤刀引壩播站抄蟄踐恿稻臥贖呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗答案：b c b d d a通過(guò)聲音辨別情緒7/27/202234隨堂測(cè)驗(yàn)：你能準(zhǔn)確把握他人情緒變化嗎？操糙濤巧嗚亥蔽坊破炬羚庭停曾否易屁云盟剿剔糾亢鄖厄吐輻窘印裔沁忽呼叫中心情緒管理TP-人文風(fēng)俗員工情緒干預(yù)要點(diǎn)7/27/2022瓦銘旗汐讒瓣顆釋聰暇聰寇哇耐寢謠刻清消衣曹緩宰韻酒簽