酒店制度如何更規(guī)范

1、Word - 3 -酒店制度如何更規(guī)范 正確的酒店制度建設(shè)要合法、合理，簡潔的解釋一下，合法就是制度建設(shè)符合企業(yè)進(jìn)展的根本利益，合理就是酒店的制度要從實(shí)際動(dòng)身，能真正運(yùn)行起來。 首先讓我們來看兩個(gè)例子。 其一，張先生是一家餐廳的忠誠客戶，因公因私他每年都要在酒店消費(fèi)數(shù)萬元。始終是現(xiàn)金支付，不會(huì)拖欠。有一次就餐后，他提出用先簽單后支付的方式來結(jié)算這次的餐費(fèi)。但這時(shí)服務(wù)員說，公司制度規(guī)定，只能付現(xiàn)金，不能賒賬，于是張先生心里很不快活，之后，就不再來這家餐廳吃飯了。 其二，值班經(jīng)理巡查時(shí)發(fā)覺服務(wù)員小王在非員工就餐時(shí)間吃東西，按酒店制度對小王作了懲處，但是小王感到特殊委屈。由于有一桌臨時(shí)的重要宴席需要

2、預(yù)備，時(shí)間緊，小王根原來不及吃飯，餓著肚子為客人服務(wù)，等到客人送走了，才有時(shí)間吃飯，這時(shí)已經(jīng)過了員工的用餐時(shí)間了。 那么，第一個(gè)例子中，失去了忠實(shí)客戶，服務(wù)員錯(cuò)了嗎?可是酒店的制度就是這樣規(guī)定的啊。其次個(gè)例子中，打擊了員工的工作樂觀性，值班經(jīng)理有錯(cuò)嗎?莫非不用遵守酒店的制度規(guī)定嗎? 企業(yè)該如何正確的進(jìn)行的制度建設(shè)?又怎樣使制度真正有效執(zhí)行下去?既合法又合理呢?要留意以下三個(gè)問題： 一是明確制度建設(shè)所圍繞的宗旨。即酒店的制度必需依據(jù)酒店經(jīng)營、管理的需要和全體員工的共同利益來制定。全部的管理規(guī)章制度要緊緊圍繞這個(gè)中心主題去編制、執(zhí)行、維護(hù)。 在第一個(gè)例子里，假如酒店建立顧客信用記錄制度，依據(jù)信用層

3、級實(shí)施不同的服務(wù)措施，考量到張先生作為酒店的忠誠客戶，信用良好，給與支付方式上的便利，就會(huì)更好的留住老顧客，為酒店制造收入。 二是維護(hù)制度的權(quán)威性和強(qiáng)制性。要制定什么制度、要制定到什么程度、由誰來制定，在執(zhí)行制度時(shí)，要做到權(quán)責(zé)明確，有制度必遵，違反制度必究，制度面前人人公正。在處理違章時(shí)，要有嚴(yán)格的程序，要以事實(shí)為依據(jù)，以制度為準(zhǔn)繩，留意懲處的精確性。還要在實(shí)踐過程中不斷完善制度。 上面兩個(gè)案例中，服務(wù)員和值班經(jīng)理的做法不能說是錯(cuò)誤的，他們嚴(yán)格執(zhí)行酒店制度的行為還是值得學(xué)習(xí)的。但是他們沒有留意到制度執(zhí)行的另外一個(gè)方面，要有藝術(shù)性。 三是留意制度執(zhí)行的藝術(shù)性，俗話說，制度無情人有情，制度理應(yīng)嚴(yán)格遵守，可是當(dāng)消逝特殊狀況時(shí)，應(yīng)當(dāng)特殊處理，這樣才符合制度的嚴(yán)格與人情關(guān)懷的統(tǒng)一。一方面我們要嚴(yán)格按制度辦事，另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結(jié)合起來，留意批判和懲處的藝術(shù)，同時(shí)還要把執(zhí)行制度和解決員工的實(shí)際問題結(jié)合起來。 比如說，在第一個(gè)例子里，假如服務(wù)人員準(zhǔn)時(shí)的與上級管理人員反饋溝通，很可能就會(huì)有更好的處理方式，而不是生硬的拒絕。在其次個(gè)例子里，餐廳經(jīng)理懲處小王之后，在