質(zhì)量管理體系與品管工具

1、質(zhì)量管理體系與品管工具目 錄一、質(zhì)量意識和質(zhì)量文化 二、質(zhì)量體系的運行和改進 三、設計和服務質(zhì)量的提升 四、生產(chǎn)質(zhì)量提升 五、質(zhì)量問題的分析與品質(zhì)工具的應用2單元一、質(zhì)量意識和質(zhì)量文化 31、何謂質(zhì)量（重畫此圖，不要用樹）41、何謂質(zhì)量企業(yè)的競爭-質(zhì)量的競爭21世紀是質(zhì)量的世紀，質(zhì)量競爭更加激烈的世紀。企業(yè)惟有牢牢抓助質(zhì)量這個企業(yè)的生命線才能立于不敗之地 ，請牢記“品質(zhì)是價值與尊嚴的起點，是企業(yè)賴以生存的命脈”企業(yè)經(jīng)營必須在提高產(chǎn)品和服務質(zhì)量、創(chuàng)新質(zhì)量上下功夫，生產(chǎn)世界級質(zhì)量，才能贏得用戶，在競爭中取勝。1.企業(yè)不僅產(chǎn)品質(zhì)量要優(yōu)異，達到用戶的需求，還必須以優(yōu)異的服務來滿足用戶的需求。2.在產(chǎn)品

2、質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標準，還要不斷滿足用戶對功能和性能標準以外的新要求；3.不僅要滿足用戶物質(zhì)上的要求，而且要創(chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶獲得精神上的享受。4.同時要物美價廉，引導消費，從而實現(xiàn)企業(yè)為社會服務，企業(yè)獲利，員工受益，達到顧客-企業(yè)-分供方-員工連鎖互利的關系。52、ZD的思想 100-1=99， 100-1=0。功虧一簣，1%的錯誤導致100%的失敗。 1%的不良送到客戶那就是100%的不良。生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。質(zhì)量文化就是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，由企業(yè)管理層特別是主要領導倡導、職工普遍認同的逐步形成并相對固化的群體質(zhì)量意識、質(zhì)量價值

3、觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、采標原則、檢測手段、檢驗方法、質(zhì)量獎懲制度的總和。 63、偉人的話毛澤東：數(shù)量不可不講，質(zhì)量要放在第一位，要提高質(zhì)量、規(guī)格，增加品種。鄧小平：質(zhì)量問題從一個側面反映了民族的素質(zhì)。江澤民：質(zhì)量第一，是我國經(jīng)濟建設方面的一個長期戰(zhàn)略方針。胡錦濤：質(zhì)量是企業(yè)的生命。74、質(zhì)量文化的四個特點1、質(zhì)量文化具有客觀性。 2、質(zhì)量文化具有社會性。 3、質(zhì)量文化具有繼承性。 4、質(zhì)量文化具有時代性。 85、質(zhì)量文化的作用1導向作用2約束作用3凝聚作用4激勵作用5反饋作用96、現(xiàn)場主管的質(zhì)量職責和作用 1、人的質(zhì)量意識零缺陷的裝置。2、“預防在先”“零缺陷管理”0。3、生產(chǎn)制造過程中創(chuàng)建

4、“綠色工序”。4、現(xiàn)場質(zhì)量管理要求不接受一個缺陷，不產(chǎn)生一個缺陷，不傳遞一個缺陷。 10思維質(zhì)量結果質(zhì)量行為質(zhì)量7、質(zhì)量三步曲11觀念思維行為習慣結果思想決定行動fTM 式中：-企業(yè)的質(zhì)量或企業(yè)職工的工作質(zhì)量； f-系數(shù)；T-企業(yè)技術水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài)度。8、質(zhì)量意識12質(zhì)量第一設計是產(chǎn)品質(zhì)量的核心誰生產(chǎn)不合格產(chǎn)品誰就是不合格員工不接受不合格品不制造不合格品不移交不合格品生產(chǎn)自己和顧客都滿意的產(chǎn)品質(zhì)量改進是沒有終點的連續(xù)性活動停止就意味著開始倒退下道工序是上道工序的客戶第一次就做好嚴守工作程序恪守職業(yè)道德樹立職業(yè)形象9、質(zhì)量意識的體現(xiàn)

5、131、割草的男孩2、小和尚撞鐘3、降落傘的故事4、扁鵲論醫(yī)5、刻板的德國人9、質(zhì)量意識的體現(xiàn)1410、八項質(zhì)量管理原則 飛翔的鷹持續(xù)改進以顧客為關注焦點過程方法管理的系統(tǒng)方法基于事實的決策方法互利的供方關系全員參與掌握方向是關鍵手段和方法基礎基礎領導作用1511、制造過程中應抓好下列工作 1、最基礎的工作是文明生產(chǎn)。2、要進行員工質(zhì)量意識和技能的培訓，特別是關鍵工序的技能培訓。3、實施標準化作業(yè)、保證作業(yè)實施的準確性。4、設備的控制與維修。5、工序質(zhì)量檢驗及驗證狀況的控制。6、使用質(zhì)量控制工具來幫助我們做好質(zhì)量管理。16為什么QC天天找我麻煩？質(zhì)量是什么？質(zhì)量關我什么事？質(zhì)量怎么來的？為什么

6、呢？我們到底應該怎么做??？12、質(zhì)量的思考1713、質(zhì)量是什么？181914、正確的品質(zhì)觀念1.品質(zhì)不是檢查出來的2.品質(zhì)與每個人息息相關3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好品質(zhì)的公司明天可能就要破產(chǎn)，員工明天可能就要失業(yè)201.“用戶至上”、“用戶第一”、2.“市場競爭是贏得用戶的競爭”、3.“只有用戶滿意，企業(yè)才能生存”，4.“今天的質(zhì)量就是明天的市場”、5.“用戶是企業(yè)的衣食父母”、6.“用戶滿意是企業(yè)永無止境的追求”、7.“以自己

7、的永遠不滿意達到用戶完全滿意、”8.“在用戶完全滿意之前，我們將永遠不能100%滿意”、9.“誰要是讓客戶不滿意，我們就讓誰不滿意”，10.“用戶永遠是對的，如果不對請參照第一條” 14、正確的品質(zhì)觀念21質(zhì)量關我什么事？2215、質(zhì)量文化的四個層面2316、質(zhì)量文化建設的基本框架2417、質(zhì)量文化的構建2518、質(zhì)量文化的發(fā)展與優(yōu)化2619、追求質(zhì)量就是成就自己質(zhì)量不能使企業(yè)一榮俱榮，卻可以讓企業(yè)一損俱損客戶是質(zhì)量的唯一裁判技術創(chuàng)新是產(chǎn)品質(zhì)量的根本善待供應商就是善待自己要有好的產(chǎn)品質(zhì)量，先得保證人的質(zhì)量創(chuàng)新是重要的，但絕對不能以創(chuàng)新為由改變質(zhì)量標準和傳統(tǒng)但適用的方法質(zhì)量是財務指標的紅綠燈27

8、20、如何創(chuàng)建自己獨特的質(zhì)量文化1、增強質(zhì)量意識，更新質(zhì)量觀念。2、科學的質(zhì)量PDCA管理模式，建設ISO9001質(zhì)量管理體系，優(yōu)化組織結構，健全企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)督機制，全力提高質(zhì)量管理的科技含量。3、獎勵和懲罰制度。4、加大人才培養(yǎng)投入，培養(yǎng)高素質(zhì)人才。2821、塑魂 質(zhì)量方針、理念、價值觀、道德觀是企業(yè)質(zhì)量文化的靈魂，塑造質(zhì)量文化之魂，必須堅持以人為本，堅持不懈地培育。 一要強化質(zhì)量意識，堅持“質(zhì)量第一”方針，牢固樹立“質(zhì)量是企業(yè)的生命”觀念。 二要樹立有企業(yè)特色的質(zhì)量理念和質(zhì)量價值觀。 三要強化企業(yè)員工的質(zhì)量道德觀，培育嚴謹細實的作風。 質(zhì)量觀念決定質(zhì)量水平，應當通過形式多樣的宣傳，教育、

9、培訓，讓員工能夠從質(zhì)量文化角度審視質(zhì)量工作，使質(zhì)量文化能夠被員工理解和接受，容易研制生產(chǎn)。2922、不斷創(chuàng)新、豐富和發(fā)展質(zhì)量文化 質(zhì)量文化是企業(yè)的客觀存在，只有先進和落后之分，每個企業(yè)必須始終把握質(zhì)量是企業(yè)永恒的主題，不斷創(chuàng)新豐富和發(fā)展企業(yè)企業(yè)質(zhì)量文化。搞好企業(yè)質(zhì)量文化建設，首先要求經(jīng)營者不斷更新觀念，將先進的質(zhì)量意思貫穿到企業(yè)的戰(zhàn)略、計劃重大決策和經(jīng)營管理之中，與此同時，要身體力行，給員工樹立榜樣，不斷推進質(zhì)量文化建設的發(fā)展。人人重視質(zhì)量、人人關注質(zhì)量、人人崇尚質(zhì)量、人人保證質(zhì)量、人人監(jiān)督質(zhì)量。3023、李健熙與韓國三星“質(zhì)量和產(chǎn)量之比應該是9：1” 視不合格產(chǎn)品為癌癥，不合格產(chǎn)品為敵人、不

10、合格產(chǎn)品是罪惡之緣 他親自飛往美國的洛杉嘰調(diào)查結果卻令李健熙大吃一驚：三星電器雖比日本貨價格便宜，但美國消費者卻不買帳，設計粗糙、故障率高、售后服務差他公開警告說：“任何隱瞞錯誤的企圖，都是不可寬恕的”。李健熙以每年占投資總額3%的15億美元為資本，全力進行產(chǎn)品設計、技術開發(fā)和質(zhì)量研究 ?！罢衅该~僅300名，應聘者卻高達15萬人” 31 日本佳能公司的創(chuàng)業(yè)史中有一個十美分的故事:總裁 御手洗毅早年在美國考察中，看到日本貨因為質(zhì)量問題，被美國人普遍認為是只能在十美分的廉價店中銷售的破爛，一種屈辱感使他立志今后只生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，發(fā)誓要讓美國人刮目相看。在十美分力量的鼓舞下，佳能產(chǎn)品不只是受到美

11、國人的喜愛，更走向了世界。感謝傷害你的人，感謝瞧不起你的人，感謝為你帶來苦難的人因為他們都是化身為魔鬼的天使。24、質(zhì)量國民之尊嚴32 戰(zhàn)敗后的日本，經(jīng)濟一片狼藉。面積比美國的加利福尼亞州還小，但是人口卻有美國的一半，幾乎沒有自然資源，日本人面臨著生存挑戰(zhàn)。40年代時日本質(zhì)量低劣， “Made in Japan” 成了國際上的大笑話，因為它是劣質(zhì)產(chǎn)品的代名詞。 50年代后，日本確立了質(zhì)量興國和教育立國的戰(zhàn)略方針。先是從美國請來戴明博士等質(zhì)量管理專家講學，向美國虛心學習統(tǒng)計質(zhì)量控制理論和技術，并造就了石川馨等一批優(yōu)秀的質(zhì)量人才，又把質(zhì)量培訓與教育貫穿于質(zhì)量管理始終。 到60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展

12、了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“品質(zhì)圈QCC”、“TQM” 等新理論和新方法，培養(yǎng)了大批卓越的質(zhì)量人才。人的質(zhì)量的決定了產(chǎn)品質(zhì)量也決定了國家的經(jīng)濟。不到半個世紀，日本的汽車、鋼鐵、電子 、家電、照相機等一大批產(chǎn)品質(zhì)量超過美歐國家，位居世界前列，“日本制造”已成為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，日本也成為僅次于美國的世界第二大經(jīng)濟強國。日本企業(yè)迅速崛起，戴 明被稱為“日本企業(yè)之神” 1951年，日本科工協(xié)會設立日本全面質(zhì)量管理最高獎“戴明獎”，以獎勵質(zhì)量管理方面的杰出企業(yè)及個人。1960年，日本天皇裕仁頒發(fā)戴明二等瑞寶獎。25、質(zhì)量為興邦之本3326、質(zhì)量國民之素質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側面反映出民族素質(zhì)

13、。鄧小平中國人不缺乏勤勞智慧， 缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成敗（成大事著不拘小節(jié)） 缺乏的敬業(yè)精神，責任心！3427、海爾品質(zhì)觀念海爾品質(zhì)觀念1.高標準,精細化,零缺陷;2.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的.海爾售后服務理念1.用戶永遠是對的.2.如果用戶錯了，請參照第一條三零企業(yè) 產(chǎn)品零缺陷 使用零抱怨 服務零煩惱35三株，3年銷售額提高64倍，達80億，15萬員工保健品帝國，就是因為“8瓶三株口服液喝死一條老漢”的報道轟然倒塌.秦池古酒一度為中央電視臺的廣告標王，因銷售規(guī)模極度膨脹，自己生產(chǎn)不過來，就到四川等地收購一些小廠的散酒，導致質(zhì)量嚴重下滑，結果被市場淘汰.日本三凌汽車，因為汽車設計

14、有缺陷，頻頻招回汽車維修，而且事故頻頻，企業(yè)的信用和清楚汽車銷售嚴重下滑，已經(jīng)陷入困境28、企業(yè)衰敗之根源3629、為什么99%還不夠好？每小時有20000郵件丟失每天有15分鐘飲用不凈水每周有5000手術錯誤主要機場每天至少有4次事故每年有200000藥物處方錯誤每月有七天停電3730、質(zhì)量控制的六大天敵1、心態(tài)不正：只知道今天在忙2、定位不準：沒有明確的企業(yè)定位3、標準缺少：容易聽錯、理解錯誤4、技術薄弱：技術部只是模仿部5、訓練缺少：沒有有效的實際演練6、執(zhí)行不力：有標準卻難被執(zhí)行3831、質(zhì)量管理原則1.品質(zhì)不是檢查出來的，是設計出的，生產(chǎn)出來的，預防出來的，習慣出來的，是以客戶的滿意

15、度為依歸的2.品質(zhì)與每個人息息相關（作業(yè)員，管理人員，技術人員等）3.每個人員非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻4.零缺陷，100%是可以完全達到的5.品質(zhì)的提升不能一蹴而就，必須通過持續(xù)改進而達到6.沒有好的品質(zhì)，公司明天可能就要破產(chǎn)，我明天可能就要失業(yè)397.別人能做好品質(zhì)，我們?yōu)槭裁床荒茏龊茫?.優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人干出來的 ，爛的品質(zhì)是爛的人干出來的 9.你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶! 將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質(zhì)、對消費者負責。10.全員品質(zhì)，全面品管，全員參與。11.我們的工作就是零缺陷

16、12.質(zhì)量是免費的 13.質(zhì)量重在預防 31、質(zhì)量管理原則40單元二、質(zhì)量體系的運行和改進 41目標基準標準基礎 公司的管理現(xiàn)狀和制度 依據(jù)的國際標準1、建立質(zhì)量管理體系的依據(jù)客戶和市場的要求適用的法律法規(guī)422、質(zhì)量管理體系的構成方針目標質(zhì)量手冊程序文件工作指導質(zhì)量記錄劃計量質(zhì)宗旨，方向與目標描述QMS結構-綱要闡述部門間運作程序闡述某項具體操作QMS運作-證 據(jù)Quality ManualQuality ProcedureWork InstructionQuality Record4312成立組織明確職責長效機制（P）建立方針目標領導作用適合自身（P）3寫我所做建標有法可依切合現(xiàn)實P建立標

17、準：文不如表，表不如圖，圖不如圖文并茂3、 質(zhì)量管理體系的階段和要求（PDCA）443、 質(zhì)量管理體系的階段和要求（PDCA）45做我所寫貫標有法必依嚴格執(zhí)行（D）查我所做查標執(zhí)法必嚴檢查力度（C）6改我所做進標違法必究持續(xù)改進（A）記我所做：做事有依據(jù)、事后留證據(jù)、說寫做一致454、 建立有效的質(zhì)量管理體系 1）與組織的宗旨相適應2）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾3）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架5）在持續(xù)適宜性方面得到評審4）在組織內(nèi)得到溝通和理解1、建立質(zhì)量方針的要求462、質(zhì)量方針（滿足要求，不落俗套）示例 例1：弘揚中國民族文化創(chuàng)建世界一流景區(qū) （深圳錦繡中華）4、

18、建立有效的質(zhì)量管理體系47例2：創(chuàng)新高質(zhì) 意純藝精 持續(xù)進步 滿足客戶例3：以服務樹信譽、以信譽拓市場、以管理求效益、以顧客滿意為最根本追求。（某服務企業(yè)） 事事做好，處處把關；點點滴滴見真情。一打就通，一呼就應，每天為您進步。運輸安全準點，服務永不停步。 一流產(chǎn)品給客戶，一流管理求發(fā)展。4、 建立有效的質(zhì)量管理體系483、質(zhì)量目標示例 成品一次交驗合格率為98工序產(chǎn)品一次交驗合格率為93顧客滿意率為98。每季度開發(fā)一個新產(chǎn)品4、 建立有效的質(zhì)量管理體系495、質(zhì)量管理體系的核心（一）領導重視是關鍵，認識到位是前提。 （二）全員參與是基礎,堅持不懈是保證。 （三）過程控制是核心,信息化手段是支

19、撐。 （四）堅持創(chuàng)新是特色,持續(xù)改進是根本。 （五）積極探索 “以標準促規(guī)范，以規(guī)范促服務，”“以人為本，以客為尊”的管理理念，建設學習型、法治型、服務型、創(chuàng)新型的領導方式。 50 人治 粗放法治精細滿足計劃要求條條管理質(zhì)量保證滿足顧客要求系統(tǒng)管理持續(xù)改進5、質(zhì)量管理體系的核心51重視質(zhì)量是有代價的，不重視質(zhì)量代價將會更高521失敗的案例：秦池、三鹿、5052國內(nèi)外企業(yè)的壽命3成功與失敗：麥當勞與流牛木馬、狗不理6、質(zhì)量管理運行的關鍵534形式化行事化制度化合理化5錯誤觀念：應付、多余、浪費6正確的質(zhì)量管理體系觀念6、質(zhì)量管理運行的關鍵54觀念行為習慣命運人生成功：簡單的事反復做6、質(zhì)量管理運

20、行的關鍵1、觀念轉變：XO；礙手9000一杯水訓練與執(zhí)行力要我做和我要做551質(zhì)量管理體系的運行不是短期行為2猴子落在誰的頭上3常設機構責、權、利的統(tǒng)一6、質(zhì)量管理運行的關鍵2、常設機構56 3、領導的作用： （1）管理承諾 （2）制定方針目標（體現(xiàn)領導作用原則）； （3）增強員工意識促進方針目標實現(xiàn)（體現(xiàn)全員參與和領導作用原則）； （4）確保關注顧客要求（體現(xiàn)以顧客為關注焦點）； （5） 確保適宜的過程（體現(xiàn)過程方法）； （6）確保建立一個有效體系（體現(xiàn)管理的系統(tǒng)方法）； （7）確保資源（體現(xiàn)領導作用）； （8）定期評審體系（體現(xiàn)持續(xù)改進）； （9）決定方針目標的措施（體現(xiàn)基于事實的決策方法

21、）； （10）決定改進體系的措施（體現(xiàn)持續(xù)改進）。6、質(zhì)量管理運行的關鍵571一級監(jiān)控：日常監(jiān)控自查互查巡查抽查2二級監(jiān)控： 內(nèi)部審核 客戶審核 認證審核3三級監(jiān)控：管理評審方針評審組織評審6、質(zhì)量管理運行的關鍵4、三級監(jiān)控581三現(xiàn)主義2 三大危害3考核八個“率”：設備完好率；標準貫徹率；工作準確率；物品定置率；過程受控率；安全措施落實率；資源配置到位率； 記錄填寫正確率7、質(zhì)量管理的運行要求591該做的必須寫到；寫到和必須做到；做到的必須有效; 有效的必須堅持23實現(xiàn)”八個化：程序標準化；工作均衡化；工具完好化；安全生產(chǎn)規(guī)范化、質(zhì)量自控化；現(xiàn)場布置目視化；鼓舞士氣多樣化；異常處理實時化。7

22、、質(zhì)量管理的運行要求堅持的必須控制；控制的必須記錄；記錄的必須分析；分析的必須改進60方法基礎保證COP 一、以顧客為中心 二、領導作用 三、全員參與 四、 過程導向8、八大原則與質(zhì)量管理體系改進618、八大原則與質(zhì)量管理體系改進配合手段要求原理 五、系統(tǒng)管理 六、 持續(xù)改進 七、 事實決策 八、互利的供方關系62糾正措施預防措施內(nèi)外部審核管理評審市場、法規(guī)數(shù)據(jù)來源9、收集數(shù)據(jù)以發(fā)現(xiàn)QMS的問題638.將結構性方法用于制 程改進1.追求新的策 略思考方式3.設計真正的客戶需求 條件7.利用平衡的方法 5.減少經(jīng)常性浪費6.尋求持續(xù)改進策略2. 了解你的客戶9.應用到各部門QMS的改進10、提出

23、實施方案和意見1、改進的思考4.重于預防而非糾正642、過程方法10、提出實施方案和意見手段基準條件基礎 職責明確 流程簡化 作業(yè)細則 量化考核651）對四個基本問題進行評價： a）過程是否識別和適當規(guī)定； b）職責是否予以分配； c）程序是否被實施和保持； d）實現(xiàn)所要求的結果方面，過程是否有效？ 2）質(zhì)量管理體系審核； 3）質(zhì)量管理體系評審。10、提出實施方案和意見3、體系評價66 （1）文件的價值：溝通意圖，傳遞信息、統(tǒng)一行動； （2）文件的作用： 規(guī)范符合顧客要求和質(zhì)量改進； 信息提供適宜的培訓； 證據(jù)：客觀、重復性和可追溯性、適宜性和有效性。 （3）建立質(zhì)量管理體系的活動中對文件的基

24、本要求： a、建立文件化的體系，而不是文件系統(tǒng)； b、文件的詳略程度（類型、規(guī)模、過程）； c、文件使用的媒體； d、文件要求不是形式上的。10、提出實施方案和意見4、文件的及時更新678.將改進書面化1.適宜性思考4.便于理解3.修訂與再確認7.標準（外部文件）更新 5.精簡而不漏項6.圖文并茂2. 有效性思考9.廢止、檢閱文件記錄的管理狀態(tài)11、提出改進的目標1、體系改進68提高改進保證基礎 目標達成的環(huán)境 指示傳達周知監(jiān)視新目標的明確評價、審查、修正11、提出改進的目標2、目標方針改進69目標澄清優(yōu)化精簡 對策表 組織架構和職責重組 流程優(yōu)化BPR問題匯總12、建立具體的實施計劃70單元

25、三、設計和服務質(zhì)量 711.設計質(zhì)量的設定 質(zhì)量特性重要度、比較分析、設計目標變換市場需求抽出4質(zhì)量表質(zhì)量要素 展開表重要度設計質(zhì)量重要度策劃質(zhì)量需求質(zhì)量展開21質(zhì)量策劃35722、設計質(zhì)量設定示例Q35733、QFD 綜合展開（1）技術展開： 有組織地抽出瓶頸技術（2）可靠性展開： 對產(chǎn)品可靠性進行策劃并去實現(xiàn)（3）成本展開： 利用要求質(zhì)量重要度分配目標成本74產(chǎn)品交付時間QFD的方法傳統(tǒng)方式工程更改次數(shù)應用QFD方法與按傳統(tǒng)方法在工程更改次數(shù)方面的比較754、案例分析【例】 QFD在一次性打火機 開發(fā)設計中的應用 請問：顧客要求是什么？ 一二三四五，展開質(zhì)量屋。市場為導向，需求要滿足。76

26、1）獲得和分析顧客要求： 1能夠點火 21、可靠地點火 22、容易使用 23、安心使用 24、長期使用 25、外觀設計漂亮 26、愛不釋手772 ）要求項目調(diào)查-要求質(zhì)量的轉換表序號資料屬性原始資料情景要求項目性別年齡5W1H1男30大風中火不滅高爾夫球場休息即使風大火也不滅2爬山時在山上也能點著3在山上火焰很穩(wěn)定4雨中在車站等車雨中不會熄滅5確實能點著6火焰很穩(wěn)定7男25帶著覺得可愛在宴會上有顏色8可愛的設計9男21質(zhì)量好放在口袋帶走小型10邊聽音樂邊喝酒有品位11邊沉思邊喝酒點火聲音好12關上蓋時聲音好聽13男20電子點火一點就著14男22有耐久性掉落耐久性15掉在雪地上不會壞掉16氣體用

27、完了隨手扔掉用完即可丟掉783 ） KJ法整理顧客意見和建議能可靠地點火點火簡單任何地方都能點著單手即可點著一次點著輕松接觸即點著雨中能點著寒冷中能點著強風中能點著794 ）顧客要求展開表（1/3）一次二次三次可靠地點著火點火簡單1、單手點火 2、一次點火 3、輕輕點著到處能點著1、雨中能點著 2、寒冷中能點著 3、強風中能點著容易使用安心使用1、火焰能調(diào)整 2、火苗穩(wěn)定 3、長時間點火4、放在 哪兒即可安心容易處理1、扔到哪兒沒事80顧客要求展開表（2/3）一次二次三次安心攜帶拿著放心1、僅在必要時才能點著 2、確切熄滅火苗 3、只有在打火時才往外排氣知道更換期1、能夠知道氣體剩余量 2、能

28、夠一直用到氣體沒有能用很長時間結實1、承受強烈沖擊 2、掉到地上能用 3、掉過水中能用拿起來方便1、能拿在手中 2、重量適度 3、能放在衣服口袋里81顧客要求展開表（3/3）一次二次三次外觀設計漂亮外形袖珍1、外形有點圓 2、比較薄顏色明快1、使用亮色 2、時髦漂亮 3、單純樸素讓人愛不釋手引人注目1、點火時有聲音2、火苗顏色在變 3、能夠換外套 4、點火時聲音好聽看起來昂貴瘦削的外形82顧客需求顧客需求質(zhì)量策劃重要度比較策劃重要度本公司其它公司策劃質(zhì)量水平提高率銷售重點絕對重要度要求質(zhì)量重要度XYZ可靠地點火5453451.26.017.1容易使用5343351.612.034.2安心使用4

29、444441.04.011.4長期使用3333331.03.08.5外觀設計漂亮4342341.36.217.7愛不釋手3343441.33.911.15 ）質(zhì)量策劃表835 ）抽出質(zhì)量要素(1/2)性別要求質(zhì)量抽出的特性對應特性1對應特性21男強風中能點著熄火風力瞬間氣壓強風中火焰很穩(wěn)定熄火風力瞬間氣壓寒冷中能點著氣壓外氣溫寒冷中火焰很穩(wěn)定氣壓外氣溫雨中能點著溫度點火壓力雨中火焰很穩(wěn)定溫度點火壓力可靠地點著點火壓力點火次數(shù)火焰穩(wěn)定2男可選擇自己喜好顏色機身色數(shù)外觀互換性可愛的顏色女性感動度淡色使用率可愛的設計高度尺寸寬度尺寸可拿在手里重量體積可放在口袋里重量高度尺寸84抽出質(zhì)量要素（2/2）

30、性別要求質(zhì)量抽出的特性對應特性1對應特性23男顏色時髦漂亮使用色數(shù)淡色使用率顏色單純樸素使用色數(shù)淡色使用率點著時聲音非常舒服點火聲音關蓋時聲音非常舒服點火聲音發(fā)生時間4男可以單手點火重量體積5男即使摔落仍可使用落下強度耐久性可承受強烈的沖擊落下強度變形壓力可長期使用使用時間使用次數(shù)掉落水中仍可使用回轉磨擦力耐久性可扔到垃圾桶中內(nèi)部壓力落下強度85顧客需求及其重要度形狀尺寸重量耐久性點火性操作性設計性話題性可靠地點火5容易使用5安心使用4長期使用3外觀設計漂亮4愛不釋手36 ）質(zhì)量表（顧客需求和質(zhì)量要素矩陣）867 ）計算質(zhì)量要素重要度形狀尺寸重量耐久性點火性操作性設計性話題性要求質(zhì)量重要度可靠

31、地點火51.385.551.317.1容易使用171171102.6102.634.2安心使用34.211.45734.211.4長期使用42.525.525.58.58.5外觀設計漂亮53.153.188.553.117.7愛不釋手11.111.133.355.511.1設計質(zhì)量重要度258.3235.5161.9145.2190.5130.3108.6 5強相關 3相關 1弱相關875、提高服務質(zhì)量【例】汽車維修創(chuàng)優(yōu)服務 汽車維修部實施6西格瑪管理項目，意在提高顧客滿意度，采用服務質(zhì)量的5要素來描述顧客需求，并進行顧客需求展開，結果如下表所示：88顧客需求展開服務措施展開一二三重要度訓練態(tài)

32、度能力信息設備對服務滿意維修技術可靠性5響應性5保證性5服務氛圍移情性4有形性4服務措施重要度53143汽車維修服務QFD展開圖89【例】美國雷茲-卡爾通旅店 顧客需求有10項，將顧客需求轉化為服務工作的7項要求， 請計算該質(zhì)量屋的工作措施重要度，并確定瓶頸服務是哪幾項？90質(zhì)量表重要度失誤率房間整理時間可能打擾次數(shù)固定打擾次數(shù)優(yōu)惠事項與折扣率處理房客不在時一次打開房間門數(shù)房間整理效率顧客要求房間供應充足493及時服務59333打擾盡可能少399打擾時間盡可能短491服務質(zhì)量始終如一593房客到房間時已準備好533在房客方便時清掃房間4393榮譽條件準確及時兌現(xiàn)519隨身物品安全保險519雷茲

33、要求減少房間整理的成本和勞力599 技術要求重要度（合計562 ）1311134278874576 相對技術要求重要度(%)2320713.516812.591服務措施重要度排序 失誤率-房間整理時間-優(yōu)惠事項與折扣率處理-固定的打擾次數(shù)-房間整理效率-房客不在時一次打開房間門數(shù)-可能的打擾次數(shù)92服務措施相關關系矩陣失誤率房間整理時間房間整理效率可能的打擾次數(shù)固定的打擾次數(shù)優(yōu)惠事項與折扣率處理房客不在時一次打開房間門數(shù)失誤率房間整理時間房間整理效率可能的打擾次數(shù)固定的打擾次數(shù)優(yōu)惠事項與折扣率處理房客不在時一次打開房間門數(shù)工作措施標準x條x條 x房間/人x次x次X x扇門正相關 負相關 強負相

34、關93單元四、供應商質(zhì)量管理 9495、我們的需求：價格、交期、質(zhì)量、服務、響應性1、企業(yè)與供應商的關系、供應商的需求：價格、交期、質(zhì)量、長期的合作與供應商的關系：合作和競爭962、企業(yè)選擇供應商的策略 、經(jīng)營策略：雙贏的機制、市場策略：標準產(chǎn)品和非標準產(chǎn)品、產(chǎn)品策略：非標的產(chǎn)品、標準的零件973、與供應商的關系決定控制點（）、公司在行業(yè)中的地位（）、供應商在行業(yè)中的地位（）、公司在供應鏈中的地位（）、是否是供應商的客戶“店大欺客，客大欺店”984、如何選擇供應商：、與 供應商的關系： （1）、買賣關系 （2）、長期合作 （3）、合作伙伴（包括OEM）99（供應商的供應商）1005、質(zhì)量問題的

35、本源：、質(zhì)量問題的本質(zhì)：變異（）、普通（common cause）：供應商的技術能力（）、特殊 （special cause）：供應商的管理能力（）、突發(fā)事件：（預防措施）101時間工藝能力管理能力FMEA軟管直徑下限上限普通變異特殊變異突發(fā)事件普通變異特殊變異突發(fā)事件普通變異特殊變異102（1）、普通變異（common cause）不可控的原因、未知的原因，造成的變異。 普通變異是由供應商的工藝能力決定的，降低普通變異需要投入很多的技術和資金，在選擇新供應商時應特別關注普通普通變異。103（2）、特殊變異（special cause）可查明、可控制的變異。 特殊變異是由供應商的質(zhì)量管理能力決

36、定的，是可以通過各種質(zhì)量管理方法來降低的。（QC七大手法、TQM、SPC、6管理）104（3）、突發(fā)事件發(fā)生頻率非常低，一旦發(fā)生會造成嚴重后果的變異。 通過對產(chǎn)品設計階段的 FMEA 分析，進行風險度評估（RPN），達到預防的作用。1055、質(zhì)量問題控制方法：事后檢驗統(tǒng)計過程控制TQM質(zhì)量保證體系6西格瑪管理106SQE在供應商管理中的作用：1、在新供應商開發(fā)階段，考察供應商的工藝能力和管理能力。2、通過對供應商的審核，協(xié)助采購部加強對供應商的管理。3、幫助供應商提升質(zhì)量管理能力。1076、衡量供應商的質(zhì)量：108109110111特點：縱軸代表產(chǎn)品品質(zhì)特性，以制程變化數(shù)據(jù)為刻度橫軸代表產(chǎn)品的

37、群體號碼，制造日期依時間順序，將點畫在圖上，再與管制界限比較分類：計量值管制圖平均值與全距管制圖 XR中位數(shù)與全距管制圖 XR個別值與移動全距管制圖平均值與標準差管制圖 X-管制圖 - 畫有上下限的管理界限曲線 計數(shù)值管制圖 不良率管制圖 P- Chart 不良數(shù)管制圖 nP-Chart 缺點數(shù)管制圖 CChart 單位缺點數(shù)管制圖U-ChartXRm112管制圖的判定準則判異準則點出界就判異界內(nèi)點排列不隨機判異一點在A區(qū)以外9點在C區(qū)或其外(6點遞減或遞增14點上下交替3點有2點在A區(qū)5點有4點在B區(qū)15點在C區(qū)中心線上下8點在中心線兩側,但無一在C區(qū)113114115116117小結：質(zhì)量

38、管理工具與供應商管理的結合：1、通過對體系的審核，考核供應商的管理能力，并用書面的形式確認、追蹤、復核。2、通過對流程能力的考核，確認供應商的專業(yè)技術能力，幫助篩選新的供應商。3、事在人為，多看現(xiàn)場、多溝通（書面形式）。118單元五、生產(chǎn)過程質(zhì)量管理 1191、基本觀念： 數(shù)據(jù) = 事實 解決問題第一個步驟，即是根據(jù)事實經(jīng)判斷后再采取行動2、數(shù)據(jù)的分類 （1）依特性可分為: a.定性數(shù)據(jù):(感觀判斷/質(zhì)感：香味、口感) b.定量數(shù)據(jù): 計量數(shù)據(jù)(可量測而來) 計數(shù)數(shù)據(jù)(使用點數(shù)計算)1、數(shù)據(jù)的概念和分類120 （2）依來源分: a.原物料及制品市場數(shù)據(jù) b.制程數(shù)據(jù) c.檢驗數(shù)據(jù) （3）依時間

39、先后可分: a.過去數(shù)據(jù) b.日常數(shù)據(jù) c.新數(shù)據(jù)1、數(shù)據(jù)的概念和分類 1211、方法 a. 機器整理法 b.人工整理法(卡片/筆記)2、原則 a. 發(fā)生問題后采取改善前必須有數(shù)據(jù)為依據(jù). b. 應清楚數(shù)據(jù)使用的目的 c. 數(shù)據(jù)搜集完后,應立即使用 d. 改善前后整理與應用數(shù)據(jù)的條件應一致 e. 數(shù)據(jù)不可造假,否則問題無法解決2、數(shù)據(jù)的整理 122116總計8正下其他5正形狀不良48正正正正正正正正正下加工不良23正正正正下砂眼32正正正正正正丁表面缺陷小計檢驗缺陷數(shù)分類品名 時間:2013年1月23日工序:最終檢驗 部門: 批號:不良種類:缺陷 班組:檢驗總數(shù):2530 檢驗員: 備注:全數(shù)

40、檢驗3 、過程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 1、查檢表123塵埃流漆色斑500臺檢查件數(shù)年 月 日時間噴漆質(zhì)量調(diào)查目的X X X檢查者工序外表檢查部位型號1、查檢表3 、過程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 124126586211.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2.0 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 3.0 3.1 3.2尺寸352520151052、工序分布調(diào)查表3 、過程質(zhì)量原始數(shù)據(jù)的收集 125100.002.53123其他G97.472.46120芯線未露F95.013.2156絕緣不良E91.814.13201插頭內(nèi)有焊錫D87.687.84382插頭焊化C7

41、9.8410.7521插頭假焊B69.1469.143367插頭槽徑大A累計百分比百分比%頻數(shù) 項目序1、柏拉圖找主要問題4 、過程信息分析 1264870389629221948 974 0100806040200頻數(shù)/件336752138220115612012369.1778.8487.6891.8195.0197.47累計百分比%1、柏拉圖找主要問題4 、過程信息分析 1272、 層別法甄別原因某裝配廠的氣缸體與氣缸蓋之間經(jīng)常發(fā)生漏油。經(jīng)調(diào)查套產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，一是由于三個操作者在涂粘結劑時，操作方法不同；二是所使用的氣缸墊是由兩個制造廠所提供的。在用分層法分析漏油原因時采用：(1)按操作者

42、分層(2)按氣缸墊生產(chǎn)廠家分層4 、過程信息分析 128操作者漏油不漏油漏油率（）王師傅李師傅張師傅共計（1）按操作者分層4 、過程信息分析 129供應廠漏油不漏油漏油率（）一廠二廠共計（2）按氣缸氣墊生產(chǎn)廠家分層4 、過程信息分析 130機床操作者材料工藝方法沒及時換刀工藝紀律不嚴技能差缺乏培訓油壓不穩(wěn)定漏油油中有氣泡冷卻液濃度差材料差切速過快轉速高對刀無標準軸頸有刀痕3、原因分析要因圖4 、過程信息分析 131環(huán)境因素人的因素新人無經(jīng)驗車間溫度太高車間燈光昏暗產(chǎn)品對人體有害機器因素沒有操作標準沒有培訓物料擺放凌亂薪資太低物料因素特采品過多原料未檢驗其他因素人員疲勞設備老化未作日常保養(yǎng)操作不

43、當交期不準方法因素作業(yè)無標準檢驗無標準標準不統(tǒng)一管理混亂干部不負責領導不重視3、原因分析親和法4 、過程信息分析 132很多人感染常出入公共場所流行性傳染工作勞累缺少運動身體虛弱睡眠不足營養(yǎng)不良飲食不正常外出未帶外套涼未注意天氣變化做事不細心過敏性體質(zhì)缺乏抵抗力天氣變化大剛做完手術 老黃為何感冒？結論：缺少運動3、原因分析關連法4 、過程信息分析 1331.禁止批評（暗示或啟發(fā)則越不按牌理出牌越好）評估要留在第2階段進行如果受到批評，則想說的話也就不說了【忌諱的語句8項】1.太新奇了 2.不實際3.沒意義（無聊）4.無法成功5.未符合目的 6.成本會增加7.不合道理 8.想法陳舊2.自由奔放為

44、了刺激別人的頭腦，即使偏離目的也有用處奇異的創(chuàng)意是由自由的發(fā)想所產(chǎn)生（歡迎異想天開的想法）【順利發(fā)想（構想）的5個要點】1有沒有類似使用的東西2.有沒有可借用的？有無代用品？3.改變一下看看4.藉童話故事或小孩的經(jīng)驗獲得啟示5.移動身體，專心思考4、要因分析的原則4 、過程信息分析 134降低包裝作業(yè)不良率設備的改善工具的設立與改善加強培訓消除人為因素將大格式的架位用隔板區(qū)分成小格式 確定包裝位置制作量具以便套量小產(chǎn)品在管內(nèi)的數(shù)量將目前使用的數(shù)字轉章加刻一正面記號利用工作會議講解包裝方式 每星期五分批舉行專業(yè)包裝方法訓練每天工作前10分鐘作精神教育每班班長隨時抽查標準化動作執(zhí)行情況強化班長工作

45、安排能力建立包裝標準使用目視管理方法制作嘜頭對照表培訓計劃5 、改善對策的提出 135 推移圖的主要功能是能夠看出數(shù)據(jù)隨著時間不同而發(fā)生變化的狀況，如果在圖上再加中心線及3 作為管制界線即成為控制圖 。 UCL CL規(guī)格下限 3 LCL連續(xù)5點上升（下降）連續(xù)6點上升（下降）連續(xù)7點上升（下降）超出界限，應采取措施6 、過程質(zhì)量分析 1、控制圖的定義136099999999860999999742504099730030954499206826891備注正態(tài)分布概率變量范圍2、標準差與不良率6 、過程質(zhì)量分析 137收集數(shù)據(jù)。應注意必須在相應條件下隨機取樣，樣本大小通常取4-5個，確定抽樣的頻

46、次。計算各組平均值和總平均值；計算各小組極差和極差平均值。其中，小組極差=組內(nèi)最大值一組內(nèi)最小值；極差平均值；計算中心線和控制界限。6 、過程質(zhì)量分析 3、控制圖的作法138R控制圖中心線：上限 UCLR=D4下限 LCLR=D3平均值控制圖中心線：上限 UCL= A2下限 LCL= A24、控制界限的計算6 、過程質(zhì)量分析 139系數(shù)n21.8803.26731.0232.57540.7292.28250.5772.11560.4832.00470.4190.0761.92480.370.1361.8645、控制系數(shù)6 、過程質(zhì)量分析 140CPK(制程能力)=CP(1- ca )Ca準確度

47、=實際中心值(X)-規(guī)格中心值(u)/規(guī)格容許差(T/2)100%Cp(精密度)=規(guī)格容許差(T/2)/3 =規(guī)格公差(T)/66、過程質(zhì)量分析 6、過程能力141單元六、質(zhì)量問題的分析與解決1421、質(zhì)量問題分析的步驟步 驟關 鍵應用工具P1界定問題找出存在的主要問題過程分析2原因分析找出影響問題的全部原因因果圖3確認原因從全部原因中找出主要原因排列圖4制定對策針對主要原因制定措施計劃對策圖D5實施計劃按照計劃對策表，認真地去執(zhí)行甘特圖C6檢查效果根據(jù)計劃對策表，檢查實際執(zhí)行的結果柏拉圖A7總結經(jīng)驗對結果進行總結，把經(jīng)驗和教訓納入有關的標準，規(guī)定和制度，培訓員工8遺留問題尚未解決的問題，轉入

48、下一個循環(huán)柏拉圖1432、意愿意愿承諾技能 改進的前提改進的保證改進的基礎 信心恒心決心1442、意愿知識態(tài)度技能是什么？愿意干？怎么干？1453、技巧和方法改進具體執(zhí)行數(shù)學 完成標準化 效果追蹤明確化 原因分析具體化 措施可實施（5W2H）1468D:解決問題的8個步驟/ 8 Disciplines of Problem Solving；問題發(fā)生成立8D小組描述問題實施并驗證臨時性糾正措施確定和驗證問題的根本原因選擇和驗證永久性糾正措施實施和證實永久性糾正措施防止問題再次發(fā)生/系統(tǒng)預防性建議表彰小組和個人的貢獻VSD0D1D2D3D4D5=SuccessD6D7D8 8D過程概述147問題解

49、決三步法一般問題，自行解決-及時處理；較難問題，協(xié)商解決-及時商討；復雜問題，請求解決-及時上報緊急措施：將出現(xiàn)的問題臨時緊急處理，避免事態(tài)擴大或惡化，緊急措施必須果斷有效。過渡措施：在對問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。根治措施：針對問題的根源拿出具體可操作性的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除本管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。1484、實施改進的技巧和方法D1 問題描述：高度檢具005校準規(guī)定中沒有包括測量點具及其周期。D2 組成小組：劉德華、張學友、周杰倫D3.遏制措施 a.立即修訂檢具校驗作業(yè)指導書，明確規(guī)定各種檢具的測量點和測量周

50、期； b.將修訂后的檢具校驗作業(yè)指導書下發(fā)使用場所。遏制措施效果驗證 a.已修訂了檢具校驗作業(yè)指導書，明確規(guī)定各種檢具的測量點和測量周期； b.修訂后的檢具校驗作業(yè)指導書WI-BE-033已全部下發(fā)使用場所。 1494、實施改進的技巧和方法D4 確認和驗證根本原因 a.文件量具儀器管理程序XIANYC-QP-20未明確要求檢具校驗作業(yè)指導書WI-BE-033應明確各種檢具的測量點和測量周期； b.對文件監(jiān)督檢查不夠。 D5 確定永久性的糾正措施 a.修訂量具儀器管理程序XIANYC-QP-20，增加“6.6.2對各種量具和檢具應建立量具校驗作業(yè)指導書以規(guī)定各種檢具的測量點、公差范圍、測量周期、

51、測量人；并要求嚴格以文件執(zhí)行檢具的定期測量?！?b.培訓質(zhì)量部相關人員認真學習修訂后的量具儀器管理程序和修訂后的量具校驗作業(yè)指導書； c.檢查其它相關文件是否有無規(guī)定不明確的類似現(xiàn)象，一并改進。 150D6 貫徹和驗證永久性糾正措施 a. 已修訂了量具儀器管理程序XIANYC-QP-20，明確了量具校驗作業(yè)指導書的各種檢具的測量點、公差范圍、測量周期、測量人； b.已對質(zhì)量部相關人員培訓了修訂后的量具儀器管理程序和修訂后的量具校驗作業(yè)指導書； c.經(jīng)檢查其它文件規(guī)定明確，無類似現(xiàn)象。 D7 防止此類或相似問題重復出現(xiàn)的措施 a.要求質(zhì)量部以后對校驗標準要認真審核； b.要求質(zhì)量部人員學習ISO

52、9001:2008之7.6.a的要求，避免以上問題重復出現(xiàn)。D8以上整改措施有效，向小組表示祝賀。 4、實施改進的技巧和方法151區(qū)隔阻止預防標準化5、質(zhì)量問題的效果確認1526、成果評價，進入下一循環(huán)的改進目標成效進階初步 增值、高效 標準明確易懂 減少錯誤 流程簡化153 有一天動物園管理員們發(fā)現(xiàn)袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以它們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。結果第二天他們發(fā)現(xiàn)袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到三十公尺。 沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的高度加高到一百公尺。

53、 一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“你們看，這些人會不會再繼續(xù)加高你們的籠子？”長頸鹿問。“很難說”袋鼠說“如果他們再繼續(xù)忘記關門的話！”1、 討論一下：袋鼠為什么從籠子里跑出來了？ 【心得】事有本末、輕重、緩急，關門是本，加高籠子是末，舍本而逐末，當然就不得要領了。管理是什么？管理是抓事情的本末、輕重、緩急7、質(zhì)量管理的關鍵有效解決 1548、 中集對待問題的態(tài)度 恪守“質(zhì)量第一、信譽第一、客戶至上”的宗旨，追求“零缺陷”質(zhì)量目標價值理念：做事即做人，產(chǎn)品如人品 僅僅靠“培訓和懲罰”處理 問題是不對的；操作員犯的錯都是我們的錯；應當采取措施防止錯誤的發(fā)生，而不是責怪操作員。1559、 分享一下

54、：正確對待問題的態(tài)度從豐田說起 對新車來說，每輛到店的豐田車需要經(jīng)過經(jīng)銷店層層專業(yè)檢驗，做到真正對消費者負責。并且在交車前，經(jīng)銷店還要對車輛進行交貨檢查，確保向客戶提供完美狀態(tài)下的車輛，讓客戶滿意而歸 當客戶提到愛車后，銷售顧問還會根據(jù)老客戶使用該款車輛的實際情況，主動向客戶傳授使用經(jīng)驗和注意事項，以便讓客戶盡快度過磨合期。為讓客戶安心，經(jīng)銷店還會定期進行跟蹤回訪，對客戶提供持續(xù)的指導。活動中記者采訪了一位正在購車的用戶，他坦言：“在一汽豐田買車，銷售顧問耐心、周到，還教給我保養(yǎng)車輛的技巧，真的很溫暖?！?貼心售后為客戶的生活一路護航 隨著參觀的深入，記者觀看了一汽豐田特色服務項目QM60的講

55、解和實操演示，參加了愛車養(yǎng)護課堂，諸多活動的體驗讓一汽豐田“專業(yè)對車、誠意待人”的誠信服務越來越清晰。156問題意識和解決問題的步驟 所謂問題，就是與某一水準(基準)之間的差異。卓越水準異常類問題現(xiàn)狀合格水準不合格改善類問題10、 演示一下：現(xiàn)場問題的定義 1574M1E分析是否遵循標準？有解決問題的意識嗎？責任心怎么樣？還需要培訓嗎？有足夠經(jīng)驗嗎？是否適合于該工作？有改進的意識嗎？人際關系怎么樣？MAN人11、質(zhì)量管理的關鍵有效解決 158設備能力足夠嗎？能按工藝要求加工嗎？能否正確潤滑了？保養(yǎng)情況如何？是否經(jīng)常出現(xiàn)故障？工作準確度如何？設備布置正確嗎？噪音如何？設備數(shù)量夠嗎？運轉是否正常？

56、MACHINE機器11、質(zhì)量管理的關鍵有效解決 159數(shù)量是否足夠或太多？是否符合質(zhì)量要求？標牌是否正確？有雜質(zhì)嗎？進貨周期是否適當？材料浪費情況如何？材料運輸有差錯嗎？加工過程正確嗎？材料設計是否正確？質(zhì)量標準合理嗎？MATERIAL材料11、質(zhì)量管理的關鍵有效解決 160工藝標準合理嗎？工藝標準提高了嗎？工作方法安全嗎？此方法能保證質(zhì)量嗎？這種方法高效嗎？工序安排合理嗎？工藝卡是否正確？溫度和濕度適宜嗎？通風和光照良好嗎？前后工序銜接好嗎？METHODS方法11、質(zhì)量管理的關鍵有效解決 1615WHY分析 腦力激蕩：五次發(fā)問查找問題的真因 簡單問題處理方法三現(xiàn)主義: 現(xiàn)場、現(xiàn)品、現(xiàn)象5個為什么:馬上在場采取應急措施追查原因時連續(xù)問5個為什么？直到找到最直接的根本原因在問題根源處予以解決。制定措施，預防再發(fā)生。5 Why?問題：杰弗遜大廈墻壁開裂為什么墻