U8咨詢實施顧問操作手冊V10復(fù)習(xí)進程

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。U8咨詢實施顧問操作手冊V10U8咨詢實施顧問操作手冊版本：V1.0起草部門：深圳用友咨詢實施部主編：馬高紅撰稿：官雪輝李俊2007年8月版本控制修改DateAuthorVersionChangeReference查閱NamePosition分發(fā)CopyNo.NameLocation目錄TOCo1-3hzuHYPERLINKl_Toc175414955序言PAGEREF_Toc175414955h4HYPERLINKl_Toc175414956第一章職業(yè)道德PAGEREF_Toc175414956h5H

2、YPERLINKl_Toc1754149571.1咨詢實施顧問職責(zé)PAGEREF_Toc175414957h5HYPERLINKl_Toc1754149581.2咨詢實施顧問價值PAGEREF_Toc175414958h5HYPERLINKl_Toc1754149591.3咨詢實施顧問準(zhǔn)則PAGEREF_Toc175414959h8HYPERLINKl_Toc175414960第二章職業(yè)素養(yǎng)PAGEREF_Toc175414960h9HYPERLINKl_Toc1754149612.1服裝規(guī)范PAGEREF_Toc175414961h9HYPERLINKl_Toc1754149622.1.1男

3、士著裝規(guī)范：PAGEREF_Toc175414962h9HYPERLINKl_Toc1754149632.1.2女士著裝規(guī)范：PAGEREF_Toc175414963h10HYPERLINKl_Toc1754149642.2行為規(guī)范PAGEREF_Toc175414964h10HYPERLINKl_Toc1754149652.2.1語言禮儀PAGEREF_Toc175414965h10HYPERLINKl_Toc1754149662.2.2電話禮儀PAGEREF_Toc175414966h10HYPERLINKl_Toc1754149672.2.3注意事項PAGEREF_Toc17541496

4、7h11HYPERLINKl_Toc1754149682.3辦公規(guī)范PAGEREF_Toc175414968h12HYPERLINKl_Toc1754149692.3.1工作紀(jì)律PAGEREF_Toc175414969h12HYPERLINKl_Toc1754149702.3.2待人接物PAGEREF_Toc175414970h12HYPERLINKl_Toc1754149712.3.3保密要求PAGEREF_Toc175414971h13HYPERLINKl_Toc175414972第三章職業(yè)技能PAGEREF_Toc175414972h13HYPERLINKl_Toc1754149733.

5、1如何成立客戶項目小組PAGEREF_Toc175414973h13HYPERLINKl_Toc1754149743.2如何調(diào)研PAGEREF_Toc175414974h14HYPERLINKl_Toc1754149753.3如何會議PAGEREF_Toc175414975h17HYPERLINKl_Toc1754149763.4如何培訓(xùn)PAGEREF_Toc175414976h20HYPERLINKl_Toc1754149773.5如何準(zhǔn)備數(shù)據(jù)PAGEREF_Toc175414977h22HYPERLINKl_Toc1754149783.6如何確認(rèn)方案PAGEREF_Toc175414978

6、h24HYPERLINKl_Toc1754149793.7如何上線支持PAGEREF_Toc175414979h25HYPERLINKl_Toc1754149803.8如何驗收項目PAGEREF_Toc175414980h28HYPERLINKl_Toc1754149813.9如何管理多項目PAGEREF_Toc175414981h29HYPERLINKl_Toc1754149823.10如何管理數(shù)據(jù)PAGEREF_Toc175414982h30HYPERLINKl_Toc1754149833.11如何管理文檔PAGEREF_Toc175414983h33HYPERLINKl_Toc17541

7、49843.12如何交接項目PAGEREF_Toc175414984h34HYPERLINKl_Toc1754149853.13UFPMP項目管理PAGEREF_Toc175414985h38序言隨著項目越來越多、實施難度也越來越復(fù)雜,咨詢實施部新顧問不斷加入，為了實現(xiàn)對實施工作規(guī)范，深圳用友咨詢實施部組織一線資深顧問，結(jié)合產(chǎn)品特點，集思廣益編制U8咨詢實施顧問操作手冊。本手冊側(cè)重于顧問職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能、行為規(guī)范作為顧問工作指引，始之體現(xiàn)顧問專業(yè)水平。本手冊適用于U8咨詢實施顧問、項目經(jīng)理。手冊如有違實施指南之處，以實施指南為準(zhǔn).主編寄語：希望通過此操作手冊指引一線顧問，尋找到屬于

8、自己的綠洲深圳用友馬高紅第一章職業(yè)道德1.1顧問職責(zé)ERP實施顧問“是把公司的ERP實施作為己任，并投入大量的人力和財力以實現(xiàn)這一目標(biāo)的群體”。他們精通ERP理論與ERP軟件的使用方法，熟練運用項目實施方法論，能夠有效處理實施過程中出現(xiàn)的種種問題，他們是經(jīng)營管理的專家，很多人有過在不同行業(yè)實施不同ERP項目的豐富經(jīng)驗，在項目實施的各個階段都能得心應(yīng)手。ERP實施顧問們要對項目實施的各個階段負(fù)責(zé)，以確保要求的運作在規(guī)定的時間里按要求的質(zhì)量水平完成，使必須參與的人員真正高度有效地參與。為了實現(xiàn)他們的承諾，他們要把所掌握的技巧和方法轉(zhuǎn)化到實際工作中方法要細(xì)化成任務(wù)并具體落實到個人。每個階段、每個任務(wù)

9、的時間安排也要決定下來，從而最終敲定項目計劃。顧問給項目帶來了額外的價值，他們的實際操作經(jīng)驗使公司受益匪淺，他們知道什么該做，什么不該做，從而避免了“出錯改正”的實施途徑。有人這樣總結(jié)ERP咨詢與實施的內(nèi)容也就是咨詢實施顧問們的工作內(nèi)容：1、根據(jù)企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境和資源狀況，分析企業(yè)建立ERP系統(tǒng)的可行性，科學(xué)制定ERP項目的戰(zhàn)略目標(biāo)；2、確定企業(yè)對ERP的需求，包括功能、時間、效率等方面的要求；3、分析企業(yè)管理現(xiàn)狀與所實施的ERP系統(tǒng)的差距，擬定企業(yè)流程優(yōu)化和管理改進方案。在實施過程中，咨詢實施人員要對企業(yè)管理工作進行診斷，找出差距，提出業(yè)務(wù)流程優(yōu)化方案、管理業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案，具體由企業(yè)來

10、執(zhí)行;4、咨詢培訓(xùn)。ERP項目實施不但需要管理人員知識和能力得到提高，而且需要他們的態(tài)度和行為發(fā)生轉(zhuǎn)變，。而“態(tài)度”、“知識”、“能力”、“行動”都要由實施顧問的培訓(xùn)來推動作為一名ERP實施顧問，除了要懂管理、懂ERP軟件、懂實施方法論之外，還要掌握一些做事的方法。好的工作方法可以讓顧問們在項目進程中迅速取得客戶信任、快速解決問題.1.2顧問價值1、樹立并分享信譽準(zhǔn)確的為自己定位，并積極樹立自己的信譽。從這樣兩個角度去考慮問題，一是從高層管理者的角度去思考行業(yè)競爭和公司運作的問題，二是從專業(yè)、細(xì)致的角度去考慮單據(jù)、報表、界面等數(shù)據(jù)處理的問題。當(dāng)你在這些問題上充分展示了你的專業(yè)水準(zhǔn)并發(fā)揮了你的作

11、用時，信譽自然樹立起來了。同時要注意與客戶分享信譽。樹立信譽的目的是更好更快地完成任務(wù)，并不是要與客戶爭奪項目控制權(quán)、比較誰在項目中的貢獻更大、誰更高明。因此，不要歸功于己，把榮譽歸客戶方同事一起分享反而更能建立信譽。2、建立客戶信心即便以前有過合作或者接觸，甚至客戶是因你而簽單，ERP項目開展初期，客戶還是會重新檢查你的自信和能力，以確保他們選擇你是正確的。因此，同客戶的每次會面都應(yīng)做好充分的準(zhǔn)備并要表現(xiàn)出足夠的敏捷和積極性。主動與客戶溝通對建立信心很有幫助，同時，在項目初期設(shè)置一些簡單的目標(biāo)然后及時高效地完成，可以更快令客戶信任你。在項目早期建立信心的一個非常有效的途徑是“快速成功”取得一

12、定的成果，或者提供超值的價值。3、為客戶增加價值盡量超出客戶的期望，為客戶增加價值。并不主張為客戶提供免費服務(wù)，而是建議你通過合理的工作或可能超出許諾的幫助位客戶提供額外的利益。最好是對客戶非常有價值又不增加你工作量的內(nèi)容。例如，與客戶的項目經(jīng)理一起完成項目計劃時，順便幫助他對項目理解更深入些；或者在培訓(xùn)時提供一些行業(yè)的借鑒資料。4、有效管理時間時間是公司的商品、ERP實施顧問的財產(chǎn)，時間也是人世上最稀缺的資源，必須有效的管理時間。這需要三種最重要的技能：（1）對工作確定優(yōu)先級別，然后按照既定的優(yōu)先級工作；（2）對當(dāng)前既定的工作分配充足的時間；5、啟發(fā)客戶思考多看多問，啟發(fā)客戶自己思考。講了那

13、么長時間的課、寫了那么長的文檔，客戶卻聽而不聞、見如未見，為什么？當(dāng)客戶沒有注意到問題并開動腦筋思考時，“填鴨”是很難的。如果首先向客戶征求意見，了解他們對該問題的看法，你可以做的更好。不要急著告訴他“正確答案”，當(dāng)客戶真正開始思索的時候，他們會追著問你要答案。6、鼓勵說出想法當(dāng)人們開始沉思時，你就要考慮反饋的問題了。如何了解到大家對問題的看法呢？要知道，不是每個人都愿意冒著“愚蠢”、“不現(xiàn)實”的風(fēng)險分享自己的看法的。還是要提問。通過“什么”“怎樣”開頭的開放型問題來拓展客戶的思路，然后使用方向型問題鎖定答案于“是否”，檢驗自己對開放型問題引導(dǎo)出來的信息的理解程度。注意：問問題一定要真誠，只要

14、回答就應(yīng)感謝，一旦在不經(jīng)意中表現(xiàn)了對答案的輕蔑，就等于堵住了客戶的嘴。另外一個值得重視的技巧是：無論答案是否，你的沉默都可以促使客戶繼續(xù)深入談?wù)撨@個話題。7、把握建議方式向客戶提出建議時，方式一定要得體，不要讓客戶覺得你很傲慢或是在亂插手。方式是否得體將決定ERP項目在這個環(huán)節(jié)上的效果（至少是效率）。下面這些建議或許對你有些幫助：“展現(xiàn)有關(guān)建議之前，就獲得了對方對建議的反映，是非常有價值的。在這種情況下，您可以不以承諾的方式將建議表述出來：例如“我們已經(jīng)確定的一個建議方案是。”或者，“在另一位客戶的項目中，我們提出過這樣的建議”。與別人探討您的思路也會提供有用的信息，可以幫助您理清或修改建議。

15、”注意：在一個組織中，許多人都有權(quán)說“不”。盡管這其中有些人不具有實權(quán)，但他們卻能夠中止有關(guān)情況的進展。因此，請記住，您不僅要說服那些能促使事情發(fā)生的人，也要說服那些能拒絕建議的人?！?、用經(jīng)驗說話在ERP項目的實施進程中，實施顧問和客戶之間可能有相當(dāng)多的問題無法做到“一拍即合”?？蛻魧δ闾岢鰜淼挠媱澾M度、人員安排、培訓(xùn)方式、編碼體系等都可能產(chǎn)生疑慮，打消疑慮最好的方式就是用經(jīng)驗說話，讓客戶了解常規(guī)的、適合這種軟件的、適合這個行業(yè)和規(guī)模企業(yè)的最佳方式是什么。注意你和客戶的實力對比：你的建議已經(jīng)得到（很多）事實證明，而客戶的想法它僅僅是想法！“你心里必須要清楚一點，那就是ERP對于客戶來說是一個

16、全新的領(lǐng)域，客戶在面對這樣一個價格昂貴而又要承擔(dān)風(fēng)險的計劃的執(zhí)行時想要得到某種保證。讓客戶了解你的建議在其他客戶的計劃中執(zhí)行的很好可以增加建議的分量。”1.3顧問準(zhǔn)則1、不要輕易對客戶說“不”。當(dāng)客戶提出一個問題顧問要判斷一下,是否屬于顧問實施的問題,如果屬于顧問實施范疇,而自己又不清楚,這時應(yīng)把問題紀(jì)錄下來,和客戶解釋清楚,回去請教資深顧問給與回答,如果該問題不屬于ERP范疇,例如:客戶提出ERP系統(tǒng)能不能根據(jù)MRP跑出訂單和車間的能力系統(tǒng)進行自動編排計劃,實際這樣不可能,這屬于人工智能,這時要和客戶解釋清楚.2、永遠(yuǎn)不要貶低別人作為ERP實施顧問，刁難和責(zé)備自己的同事、客戶以及競爭對手對自

17、己的聲譽都不會有任何幫助那些過度承諾的銷售代表、永遠(yuǎn)留有BUG的開發(fā)人員、未能完成任務(wù)的其他實施顧問，你也不能在任何人面前表現(xiàn)出“無奈”、“抱怨”、“痛恨”。如果客戶對你同事的抱怨合情合理，或者因同事的問題而遷怒于你，你也決不能置身事外。應(yīng)該也只能先予以承認(rèn)，然后對有關(guān)抱怨進行及時的處理，而不是去貶低自己的同事，即便是隨聲附和。3、交流技巧注意自己的形象及肢體語言，客戶在講話時要注意對方，不要搶話，不要有一些不良的小動作。在開始談項目時，要了解對方企業(yè)的行業(yè)特性及參加談判人員在企業(yè)中的職位、學(xué)歷，當(dāng)感覺對方的管理知識、實踐經(jīng)驗超過自己時，應(yīng)謙虛一些，在關(guān)鍵時刻發(fā)表一些自己的看法，并把話題往軟件

18、上引導(dǎo)，當(dāng)感覺對方的管理知識不如自己時，應(yīng)和對方大談管理上的問題及問題在軟件上的解決辦法，系統(tǒng)解決不了的東西不要談。4、不要追求理論上的完美要明確任務(wù)我們需要的是簡單可行的解決方案，而非理論上的“完美”。5、管理上的問題由于管理上的混亂，而使數(shù)據(jù)采集不及時，這時實施顧問可以提出一些管理上的方案，具體執(zhí)行顧問不要參與，由企業(yè)自己來執(zhí)行。6、不要在客戶面前談到公司其他項目的不好的方面，盡量把好的方面向客戶展現(xiàn)，形成示范效應(yīng)。7、不要給客戶安裝任何盜版軟件，盡量推廣正版軟件使用。第二章職業(yè)素養(yǎng)2.1顧問儀容要知道顧問基本上是一個服務(wù)性質(zhì)的工作，必須得到客戶方的認(rèn)可，必須讓人家喜歡和你相處。不修邊幅的

19、人，不適合擔(dān)任實施顧問。你的氣質(zhì)與風(fēng)度，你能否征服你的客戶讓他們接受你，信任你，是項目順利進展的關(guān)鍵。曾有客戶講過，如果他們不接受顧問本身，也就難以接受顧問帶來的一切。除了相貌，氣質(zhì)，還有談吐。彬彬有禮、條理清晰、善于表達，是良好溝通的基礎(chǔ)。當(dāng)然，自信心也很重要。而職業(yè)化，不僅僅是實施顧問的要求，它是身在職場的人們都必須具備的常識。2.1.1男士著裝項目工作期間男士穿西服（深色），打領(lǐng)帶為標(biāo)準(zhǔn)服裝，夏季以襯衫、（領(lǐng)帶）、長褲為宜、不得留長發(fā)、蓄長鬢;形象要莊重、大方，以整齊、清潔、專業(yè)為首要：2.1.2女士著裝項目工作期間女士以職業(yè)套裝（套裙）為標(biāo)準(zhǔn)服裝，不得穿奇裝異服;儀表、儀容要整潔;嚴(yán)禁

20、穿迷你裙、網(wǎng)襪;面部應(yīng)為淡妝，不可佩帶長墜耳環(huán):2.2行為規(guī)范2.2.1語言禮儀項目組內(nèi)各成員應(yīng)注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌語言。禁語及常用語示范如下：禁語：“你說的不對”、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是”、“我們討論的前提是”、“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”、“我們可不可以這樣?！钡取?.2.2電話禮儀1、電話鈴聲響兩聲后，必須接聽。如果超過3聲鈴響，再接電話，必須先說：對不起或?qū)Σ黄穑屇玫?。電話鈴響時,如果自己正在與客戶交談,應(yīng)先向客戶打聲招呼,然后再去接電話;2、接聽電話首先應(yīng)該說：“您好！

21、用友軟件”！我是XXX,一為禮貌,二為幫助對方確認(rèn)自己有沒有撥錯電話號碼;3、接聽電話時應(yīng)使用普通話，必須保持足夠耐心、熱情。注意控制語氣、語態(tài)、語速、語調(diào)、音量，語言親切和氣、禮貌、均勻、簡練，音量要適中。要具有自己就代表公司的強烈意識;4、要仔細(xì)傾聽對方的講話，一般不要在對方話沒有講完時打斷對方。如實在有必要打斷時，則應(yīng)該說：對不起，打斷一下;5、對方聲音不清楚時，應(yīng)該善意提醒:聲音不太清楚，請你大聲一點，好嗎?6、如電話打進來了，對方要找的同事不在，禮貌的做法是先向?qū)Ψ秸f明情況，再詢問對方名字，并考慮如何處理；如果要求對方不要掛斷時，一定要不斷向?qū)Ψ酱蛘泻?，表示你還在照顧這個電話，同事回

22、來后，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。接線員要做好詳細(xì)的電話記錄;7、如果正在會議或培訓(xùn)，手機調(diào)成振動或靜音狀態(tài)，非常重要的電話，可先按接聽鍵之后，出去講電話;或按斷，待結(jié)整之后，一一回復(fù)電話;8、不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話;9、通話完畢后,可以詢問對方:“還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐嗎？”既表示尊重對方,也是提醒對方。談話結(jié)束時，要表示謝意。并讓對方先掛斷電話，自己再掛斷以表示對客戶的尊重;10、如果談話所涉及的事情比較復(fù)雜，應(yīng)該重復(fù)關(guān)鍵部分，力求準(zhǔn)確無誤;11、接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，

23、尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運作細(xì)節(jié)，對由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠的道歉；同時應(yīng)認(rèn)真做好記錄，并按規(guī)定程序逐級反映。2.2.3注意事項1、與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象;2、盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往;3、在生活安排方面可向客戶提出合理的需要,但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀念的要求;4、對客戶安排的奢侈性活動應(yīng)盡量推辭;5、客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應(yīng)客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出每個觀點或問題的背景和目的;6、對客戶的建議事

24、項，應(yīng)表示謝意，并及時記錄、及時反映;2.3辦公規(guī)范2.3.1工作紀(jì)律1、遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗、習(xí)慣;2、開會、討論等集體活動要準(zhǔn)時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重;3、除訪談、外出調(diào)研等需要獨立活動的工作外，其它工作實行集體辦公，以利于討論和項目進度的控制;4、小組成員有事外出或單獨活動，需提前向項目經(jīng)理請示，并保持通信聯(lián)絡(luò);5、在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵;6、在公開場合或有其他人在場時（如就餐、乘車、外出等），不得談?wù)摴ぷ?7、除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告;8、對無法當(dāng)場解決的問題，要給客戶一個

25、帶確切時間的答復(fù)。并在該時間內(nèi)給客戶一個處理方案;9、嚴(yán)禁在客戶處上班時間利用電腦、電話等進行查詢和買賣股票、基金;10、嚴(yán)禁在客戶處上班時間利用電腦從事與工作業(yè)務(wù)無關(guān)的活動（包括看VCD、玩游戲、上網(wǎng)聊天、無關(guān)網(wǎng)站瀏覽等等）。未經(jīng)客戶批準(zhǔn)不得私自將與工作內(nèi)容無關(guān)的軟盤、光盤、VCD等利用電腦使用，以防止客戶網(wǎng)絡(luò)感染病毒。11、禁止在客戶面前交頭接耳，竊竊私語，說不恰當(dāng)?shù)脑?，以免令客戶產(chǎn)生誤會，影響客戶對公司的信心。2.3.2待人接物1、在公司內(nèi)部交流及對外溝通中，應(yīng)文明用語，多使用敬語。待人接物要彬彬有禮，耐心、誠懇地回答客戶提出的問題，努力去樹立和維護公司的良好形象。2、接聽電話時，要求應(yīng)

26、答您好！用友公司。分機必須應(yīng)答您好！3、待人接物遵循客人優(yōu)先、上級優(yōu)先、長者優(yōu)先、女士優(yōu)先的原則。4、舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，又不刻意夸大;5、接待客戶時，態(tài)度應(yīng)親切誠懇，面帶微笑.嚴(yán)禁發(fā)生怠慢、欺侮顧問的行為;6、對客戶應(yīng)一視同仁，不論衣著面貌，不論職位,均應(yīng)誠摯服務(wù);7、維護公司形象，不得接受客戶方的任何個人私下饋贈的貴重物品;8、在開會期間、手機應(yīng)調(diào)振動或靜音狀態(tài)，如重要電話需要接聽，請離開會議室接聽;2.3.3保密要求所有參與項目的成員必須遵守公司的保密協(xié)議，并做到以下幾點：1、保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。2、保守客戶的商業(yè)秘密

27、，不得對外透露。3、調(diào)研內(nèi)容不得隨意向項目組以外的人透露。4、項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露2.4問題規(guī)范2.4.1主動宣傳好消息聽說過“好事不出門，壞事傳千里”嗎？每一個成功的信息都不僅僅擔(dān)負(fù)著“告知”和“慶祝”的任務(wù)，你必須通過它來堅定大家的信心，使每個好消息都成為下一階段任務(wù)的動力和號角。怎樣讓好事傳千里呢？當(dāng)然可以通過正式的會議、階段進度檢查、項目簡報等方式來傳達，但也可以在與ERP項目組成員或者其他在企業(yè)中有影響力的員工聊天時“隨意”地說出來。實施顧問應(yīng)該周密策劃信息的傳遞方式，保證通過各種渠道對“進展如何”“效果如何”等類似的疑問傳遞出令人滿意的回答。在這點上，顧問和客

28、戶項目組的利益是完全一致的，客戶也希望同事們知道、了解、相信項目是在順利的進行著，希望大家都認(rèn)為項目組做的是有意義、有成果的事。2.4.2積極應(yīng)付壞消息當(dāng)壞事不可避免的出現(xiàn)時，實施顧問首先要做的是分析問題的重要性。如果通過自己的努力就可以彌補，最好還是不要麻煩客戶，所謂“悄悄地進村，打槍地不要”，以免打擊ERP項目支持者的信心。如果發(fā)生的問題不是這么簡單，那“最好是在問題還沒有變成危機之前就告訴客戶。最理想的情況是：親自會見客戶，并且把有關(guān)問題都清楚陳述，提出您的解決建議。一般來說，不管客戶方面ERP項目組的成員如何抱怨，他們還是會盡量與你一起減小影響從而獲取其他同事對他們的信任。所以，對壞消

29、息的建議是建立在重要性判斷上的，小問題封鎖消息，不要使之發(fā)展成為壞消息；不該封鎖的消息在項目組內(nèi)部充分溝通，盡量減小影響。2.4.3迅速解決問題無論是實施顧問還是客戶，在對ERP的理解上、項目進度和資源的調(diào)度上、個人性格和工作習(xí)慣上、相互間的信任和工作配合上，都不可避免出現(xiàn)一些偏差，畢竟人無完人、事情也不是一成不變的。項目中、項目組中一旦出現(xiàn)偏差，就應(yīng)當(dāng)做問題積極處理，這是檢驗專家的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，也是處理好客戶關(guān)系的關(guān)鍵方式之一。有的專家（大多是經(jīng)驗少的顧問）不愿意承認(rèn)有他們解決不了的問題，但是，最好是在這些問題惡化成危機之前承認(rèn)問題，并尋求客戶或公司里其他人的幫助。第三章職業(yè)技能3.1如何成

30、立項目小組1、目的規(guī)范成立客戶項目小組行為，提高項目運作執(zhí)行力，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍客戶項目小組成立3、規(guī)范內(nèi)容3.1成立客戶小組準(zhǔn)備1、在于項目交接銷售-實施，與業(yè)務(wù)員一起篩選項目組成員，尤其是項目經(jīng)理，了解項目經(jīng)理的職位、背景等;2、通過首次拜訪向企業(yè)高層的溝通，明確客戶項目經(jīng)理的重要性，以及將來客戶項目經(jīng)理必須承擔(dān)的義務(wù)和具體的工作職責(zé)（詳見角色和職責(zé)），協(xié)助企業(yè)高層選定合適的項目經(jīng)理;3、通過首次拜訪向企業(yè)高層的解釋項目組成員在項目實施中的重要作用，提議哪些部門的人員參與到項目實施小組中，并且建立獎懲機制，有效地通過企業(yè)的項目實施小組推動公司項目的

31、實施，保證項目實施必須給予較高的優(yōu)先級；3.2組織成立客戶小組1、客戶項目組成員職責(zé)和任務(wù)發(fā)給企業(yè)高層或項目經(jīng)理進行學(xué)習(xí);2、提供ERP績效考核體系模板，協(xié)助對方建立獎懲機制;3、提供雙方項目組成員名單模板，協(xié)助對方建立項目小組;4、同項目經(jīng)理挑選內(nèi)部顧問：一般建議財務(wù)主管、計劃主管為內(nèi)部顧問;內(nèi)部顧問職責(zé)和任務(wù)：協(xié)助項目經(jīng)理，完成日常項目管理工作;負(fù)責(zé)指導(dǎo)和參與企業(yè)基本資料的準(zhǔn)備工作;參加ERP理論、軟件操作的培訓(xùn)，并且必須掌握軟件的具體操作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)關(guān)鍵用戶軟件培訓(xùn)及運作指導(dǎo);5）負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)流程和崗位手冊的編寫；6）負(fù)責(zé)企業(yè)內(nèi)部支持體系的建立；3.3組織成立客戶小組技巧1、可能在實際的企業(yè)當(dāng)

32、中，沒有一個完美的項目經(jīng)理，如果有更好了;沒有我們就要扶持：1）如果對方是個有能力，沒權(quán)力，建議對方設(shè)立ERP績效考核體系，通過制度要權(quán)力。2）如果對方是個有能力，沒精力，建議對方找個助理（內(nèi)部顧問），讓內(nèi)部顧問負(fù)責(zé)平時項目溝通事由。對內(nèi)部顧問的要求，最低限度就是要他有80%的精力放到項目當(dāng)中來。沒有現(xiàn)成的可以培養(yǎng)，培養(yǎng)出來更聽話。3）如果對方是個沒精力、沒權(quán)力，建議找對方總經(jīng)理，換項目經(jīng)理，項目不啟動。讓業(yè)務(wù)員先去溝通。4）如果對方是個沒能力、沒精力、沒權(quán)力，對方也不會被指定為項目經(jīng)理。2、內(nèi)部顧問的要求：1）內(nèi)部顧問必需3/2工作時間投入項目2）內(nèi)部顧問必需積極向上，善于溝通。3）內(nèi)部顧問

33、熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程4）可以自行編寫手冊的編制和最終用戶培訓(xùn)3、挑出合適的項目經(jīng)理、內(nèi)部顧問，輕松做項目。（非常重要）3.2如何調(diào)研1、目的規(guī)范項目調(diào)研準(zhǔn)備、提綱、行為規(guī)范，提高調(diào)研質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍項目實施調(diào)研工作3、規(guī)范內(nèi)容3.1調(diào)研辦公用品準(zhǔn)備1、使用公司統(tǒng)一文具(筆、筆記本、包)。2、帶名片，遞名片時要雙手，將名片倒拿正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是何等級別人員。3.2調(diào)研提綱（見調(diào)研提綱）1、調(diào)研前一定要寫提綱。2、提綱要分開放式問題和封閉式問題,封閉式問題要用表式問卷,逐條記錄,不可遺漏問題。3、提綱要注意問題分類，每一類問題再分

34、小項，提綱要細(xì)致。4、提綱未必全面或準(zhǔn)確，調(diào)研過程中根據(jù)情況要靈活變通。5、調(diào)研前要熟悉提綱內(nèi)容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。6、提綱作為重要過程文件，要注意存檔。3.3調(diào)研日程安排（見調(diào)研計劃）1、調(diào)研前要至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被調(diào)研人的調(diào)研時間、調(diào)研主要內(nèi)容等；必要時，要將調(diào)研提綱提交給被調(diào)研人，使被調(diào)研人可以就有些問題做充分的準(zhǔn)備，以保證調(diào)研工作的質(zhì)量。2、日程安排表內(nèi)容包括調(diào)研人、被調(diào)研人、調(diào)研起止時間、主要調(diào)研內(nèi)容。3、對同一人調(diào)研盡量安排在連續(xù)時間段內(nèi)。4、盡量不進行重復(fù)調(diào)研。3.4調(diào)研過程1、調(diào)研一般安排兩人進行。在調(diào)研過程中兩人注意協(xié)調(diào)，補充。2、

35、調(diào)研過程中由一人主要負(fù)責(zé)提問，另外一人主要負(fù)責(zé)記錄，但是在調(diào)研過程中也可以根據(jù)實際情況靈活做調(diào)整。3、提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內(nèi)容。4、記錄人要注意配合提問人，適當(dāng)參與提問，不可隨意打斷提問人思路。5、調(diào)研中要注意細(xì)致、準(zhǔn)確，涉及名稱、數(shù)據(jù)、過程要精確地記錄，并得到確認(rèn)和核實。6、調(diào)研時可根據(jù)對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。7、提綱未必包括所有問題內(nèi)容，如調(diào)研中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要內(nèi)容，可追問，并加入提綱中。3.5調(diào)研記錄1、要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄、也可以使用筆記本。2、記錄人不能加入個人觀點和看法。3、對方發(fā)表觀點的背景要注意，沒有前提的觀點等于

36、沒有觀點。4、要注意分析調(diào)研對象的真實意思表示。5、記錄中要注意將重點標(biāo)注出來。6、記錄人要盡可能記錄下所有談話內(nèi)容。7、提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。8、調(diào)研總結(jié)要按照調(diào)研總結(jié)模板進行。3.6調(diào)研記錄整理1、調(diào)研記錄要按照調(diào)研記錄模板進行整理。2、調(diào)研記錄要及時加以整理（盡可能當(dāng)天整理）。3、調(diào)研記錄作為重要文件要予以存檔。4、調(diào)研記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。5、調(diào)研記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。3.7調(diào)研總結(jié)1、調(diào)研結(jié)束后要注意及時總結(jié)。2、每一調(diào)研對象結(jié)束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。3、每一時間段調(diào)研結(jié)束后（一上午或一天）要進行項目組

37、調(diào)研總結(jié)會，每個人都針對當(dāng)天調(diào)研所得到的信息談自己的認(rèn)識。4、總結(jié)會上不要復(fù)述調(diào)研記錄，要闡述自己的認(rèn)識，簡明扼要。5、總結(jié)前認(rèn)真看筆記，總結(jié)時不要看筆記，否則你在犧牲大家和你自己的休息時間。6、專人記錄每天的調(diào)研總結(jié)會發(fā)言。7、每個人要注意記錄與自己負(fù)責(zé)內(nèi)容相關(guān)的發(fā)言。8、對他人發(fā)言有疑問要及時提出。9、對有疑問的問題要在下面的調(diào)研中加以證實和補充。10、根據(jù)調(diào)研總結(jié)，要適當(dāng)調(diào)整調(diào)研提綱。11、按時向客戶提交調(diào)研需求分析報告3.8調(diào)研技巧1、正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己和調(diào)研目的。2、簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。3、要注意控制調(diào)研時間，一

38、般不超過或少于原定調(diào)研時間的四分之一。4、要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結(jié)對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。5、對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內(nèi)容、準(zhǔn)確的相關(guān)數(shù)據(jù)。6、不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉質(zhì)疑。7、對重要問題可階段性間隔后重復(fù)提問，以驗證對方觀點。8、結(jié)束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。9、客戶的直覺往往都是對的。10、客戶的觀點往往都是片面的。11、調(diào)研對象的觀點很重要,論據(jù)更重要,尤其是關(guān)鍵事件或數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確、細(xì)致。3.3如何會議1、目的規(guī)范項目會議準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高會議質(zhì)

39、量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍項目實施項目啟動會、物料編碼、BOM討論會、流程討論會、方案確認(rèn)會等3、規(guī)范內(nèi)容3.1會議種類會議可以按照人數(shù)、開會方式和開會目的進行分類，每一種分類都從一個方面反映了會議的作用，每一種分類都與人們的實際需要、社會的不斷發(fā)展密切相關(guān)。表1-1會議的種類會議種類會議內(nèi)容例會固定時間，有固定匯報程序，同時解決即席提出的問題，每次會議時間不要超過分鐘啟動會發(fā)言固定，沒有討論程序?qū)ｎ}會為協(xié)商討論解決某一問題而召開的專題性會議，必須得出結(jié)論（物料編碼、BOM討論會、業(yè)務(wù)流程）匯報會下級向上級領(lǐng)導(dǎo)或機關(guān)匯報情況和工作的會議方式（向項目總監(jiān)匯報工

40、作）調(diào)動會針對項目活動中的計劃進行安排，對人員及設(shè)備，物質(zhì)，能源等進行派遣，調(diào)動的會議（動態(tài)靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備轉(zhuǎn)換會議總結(jié)會回顧過去，展望未來(項目驗收會)3.2會議準(zhǔn)備包括議題、主持人、記錄人，將要下發(fā)的文件，有準(zhǔn)備發(fā)言，對會議進程的預(yù)測和對策議題：不要多于三個主持人：項目總監(jiān)、項目經(jīng)理、內(nèi)部顧問記錄人由主持人委派，會后能根據(jù)會議內(nèi)容，制作出會議記要將下發(fā)的文件要做到準(zhǔn)確有準(zhǔn)備的發(fā)言，事先要對發(fā)言內(nèi)容的傾向有所了解3.3會議準(zhǔn)備會議目標(biāo)的設(shè)定；與會者的選擇；會議時間的選擇；會議地點的選擇；會議場地的布置；議程的指定；會議通知的派發(fā)；開會前的最后審查3.3會議時間選擇1、上午8-9點之間，正是員工從

41、家到公司，準(zhǔn)備開始一天工作的時候。這個時候的員工，心緒尚且混亂，還需一段時間才能進入工作狀態(tài)。因此，試圖在這一時間段舉行會議、試圖讓員工回應(yīng)會議提議或進行業(yè)務(wù)分析，從人的生理和心理角度來看，是不現(xiàn)實的。2、上午9-10點之間，員工已經(jīng)開始進入工作狀態(tài)。在這個時間段最適合進行一對一的會談，同樣也是進行業(yè)務(wù)會談的最佳時機。3、上午10-12點或下午1-3點之間，最適合調(diào)動員工集思廣益。大家利用頭腦風(fēng)暴，不斷想出新點子、新方法。4、下午3-5點之間，最好不要安排會議。這個時段的員工開始進入一天當(dāng)中的倦怠期，人人希望馬上回家，在這個時段舉行會議往往會事倍功半。5、請不要安排客戶一上班就開會，請給客戶留

42、點時間，處理他的手中工作;3.4會議過程會議規(guī)范是指大家達成共識的會議守則。會議規(guī)范主要包括以下條款：1、會議應(yīng)集中、緊密入座，注意營造會議氛圍;2、所有項目成員應(yīng)在會前做好充分準(zhǔn)備，并以認(rèn)真、嚴(yán)肅、積極的態(tài)度參加研討會;3、討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關(guān)的內(nèi)容;4、每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止地爭論;5、會議發(fā)言時應(yīng)面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論;6、.會中應(yīng)注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會;7、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關(guān)大局問題的長時間討論;8、任何人的觀點都可以

43、駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應(yīng)受到鼓勵;9、所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論;10、項目經(jīng)理需安排專人整理會議記要，以備高層管理委員會審查.3.5會議流程圖2-1固定的會議規(guī)范流程會議流程規(guī)范主要包括一個中心、兩個基本點。（1）一個中心一個中心是指整個會議的議程。一個中心包括：1、會議的開始，具體包括：致歡迎詞；闡明會議目的；交流會議議程；介紹時間安排、相關(guān)規(guī)章制度；指定會議記錄人。2、進行會議討論，可以分為不同的議程，比如議程一、議程二、議程三等。具體包括：分享話題和目標(biāo)；交流信息；產(chǎn)生主意、做決定、確認(rèn)行動；總結(jié)。3、結(jié)束會議，具體包括：總結(jié)；安排下次會議。（2）兩個基本點

44、兩個基本點是指會議的一頭一尾，即會議開始前的準(zhǔn)備和會議結(jié)束后的跟蹤，這兩個基本點是最容易被忽視的。但是，它們卻是保證會議成敗的關(guān)鍵。所以，一個規(guī)范的會議流程必須包含會前的準(zhǔn)備工作與會后的跟蹤工作。會前的準(zhǔn)備工作與會后的跟蹤工作具體包括寫、發(fā)備忘錄，制定跟蹤計劃，以及安排下次做匯報的人選等。3.5會議技巧1、會議開始時宣布會議制度;2、準(zhǔn)時開始，準(zhǔn)時結(jié)束;3、所有與會者應(yīng)知道維護別人的尊嚴(yán)，不在會中羞辱別人，這條規(guī)則最重要，需特別注意;4、意見不同是好事，議論才能面面俱到，甚至有人扮“黑臉”;5、會議結(jié)束2-3天后，所有與會者應(yīng)拿到會議記錄;6、對于會議過程當(dāng)中確認(rèn)的方案，讓客戶項目經(jīng)理拍板，公

45、布;7、對于會議過程當(dāng)中需要調(diào)配人力資源的，讓客戶項目經(jīng)理指配;8、針對項目啟動會需要設(shè)置主持人，最好是對方的項目經(jīng)理;9、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準(zhǔn)備。10、超過1小時的會議應(yīng)有書面通知、議程表及相關(guān)資料表2-1會議效率不高的原因及具體表現(xiàn)項次原因具體表現(xiàn)（1）時間會議安排在即將午餐的時間，每個人都饑腸轆轆，無心開會。（2）地點會議地點設(shè)在經(jīng)理辦公室，致使會議被頻繁打斷，無法正常進行。（3）開會對象的選擇必須出席會議的人未到，通知來的是一些可有可無的參加者。（4）主持人的技能會議主持人缺乏影響力、說服力，被參會者牽著鼻子跑，無法達到會議意圖。（5）參會者的技能參會

46、者發(fā)言混亂，既不知如何表意，又不知如何引退，致使會議失敗。（6）會議的準(zhǔn)備工作開會前沒有通知與會者相關(guān)事宜，致使會議拖沓而無成效。（7）開會的原因、目的和結(jié)果開會的原因、目的和結(jié)果在會議進行中忽然發(fā)現(xiàn)皆不明確，致使會議毫無意義、宣告失敗。3.4如何培訓(xùn)1、目的規(guī)范項目培訓(xùn)準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高培訓(xùn)質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍ERP理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)等3、規(guī)范內(nèi)容3.1培訓(xùn)準(zhǔn)備：1、設(shè)備、場所的確定與準(zhǔn)備（例：會議室、投影儀、白板、計算機）2、學(xué)員的選擇與通知（培訓(xùn)者崗位、職責(zé)、姓名）3、分析學(xué)員需求（分析學(xué)員職務(wù)、角色、態(tài)度。）4、構(gòu)思培訓(xùn)主題（例：ERP

47、理論、實施方法論、采購流程。）5、教材的準(zhǔn)備（賬套的建立、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)流程。）6、輔助教材的準(zhǔn)備（練習(xí)題、練習(xí)賬套。）3.2培訓(xùn)計劃（見培訓(xùn)計劃書）1、至少提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被培訓(xùn)人的培訓(xùn)時間、培訓(xùn)主要內(nèi)容等；必要時，要將培訓(xùn)提綱提交給被培訓(xùn)人，使被培訓(xùn)人可以就有些問題做充分的準(zhǔn)備，以保證培訓(xùn)工作的質(zhì)量。2、日程安排表內(nèi)容包括講師人、被培訓(xùn)人、培訓(xùn)起止日期、時間、主要培訓(xùn)內(nèi)容。3、培訓(xùn)計劃還應(yīng)包含：對教室和教具的要求、對培訓(xùn)學(xué)員的要求4、制定培訓(xùn)計劃充分考慮，課程設(shè)計業(yè)務(wù)流程及邏輯;5、制定培訓(xùn)計劃時充分考慮學(xué)員的工作安排;6、同一人聽課人最好設(shè)計在同一時間段;7、沒有

48、計劃的培訓(xùn)不適合集中受訓(xùn);3.3培訓(xùn)過程1、學(xué)員簽到（見培訓(xùn)考勤記錄表）2、先理論、后實踐(先理論知識、后產(chǎn)品演示);3、先整體、后局部（先整體流程，后分解流程）;4、學(xué)會用學(xué)員聽的懂的語言授課;5、學(xué)會與學(xué)員互動，讓學(xué)員參于授課;6、按課程設(shè)計的主題進行演講;3.4培訓(xùn)考核(見培訓(xùn)考核記錄表)1、課程滿意度調(diào)查（效果評估表）2、理論考試：針對不同的崗位設(shè)計理論考題（見理論考題庫）3、上機考試：針對不同的崗位設(shè)計上機考題（見上機考題庫）4、考核的目的是在于檢查學(xué)員的接受能力;5、在培訓(xùn)開始時就明確告訴學(xué)員需要考核;6、培訓(xùn)考核與項目績效考核掛鉤;7、對于考核不通過的學(xué)員，單獨練習(xí)或授課;8、公

49、布考試成績、通告對方領(lǐng)導(dǎo);3.5培訓(xùn)總結(jié)1、業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)考核需要總結(jié)(見培訓(xùn)總結(jié))2、總結(jié)側(cè)重點是針對本次培訓(xùn)總體說明，考試說明、評定意見;3、公布培訓(xùn)總結(jié)，通告項目經(jīng)理;4、培訓(xùn)總結(jié)、公開、公平原則;3.6培訓(xùn)技巧1、項目經(jīng)理或內(nèi)部顧問全程參與;2、學(xué)員的問題答不上來，怎么辦首先確認(rèn)學(xué)員想問什么？如果一時不能回答，不要浪費時間，告訴學(xué)員一個準(zhǔn)確的時間課下探討墊子、制約、主導(dǎo)、打岔讓大家討論，然后由講師總結(jié)3、突然莫名的緊張，怎么辦？提醒自己保持鎮(zhèn)靜適當(dāng)放慢語速使用手勢在課室內(nèi)走動一下喝一口水4、過于安靜的學(xué)員提問邀請參與活動請他們發(fā)表自己的意見5、開小會的學(xué)員用沉默來提醒直接喊他的名字請他來

50、參加討論請他復(fù)述你剛講到的內(nèi)容6、好表現(xiàn)的學(xué)員適當(dāng)滿足一下他們表現(xiàn)的欲望不要讓他們的談話一發(fā)不可收拾，必要時可以果斷打斷，總結(jié)他的發(fā)言回到主題上。7、時間太充裕：做一個較詳盡的總結(jié)，請學(xué)員談?wù)剬φn程的感想8、時間不夠：挑重點簡略講一講，要告訴大家由于時間限制不能一一細(xì)說3.5如何準(zhǔn)備數(shù)據(jù)1、目的規(guī)范項目數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、行為規(guī)范，提高數(shù)據(jù)質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備3、規(guī)范內(nèi)容3.1數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的前提1、需求調(diào)研完畢之后，布置客戶作靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案;2、客戶靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案必需以會議行式布置;3、方案確認(rèn)之后，布置動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案;4、統(tǒng)一規(guī)范

51、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案格式;5、對于物料編碼、BOM構(gòu)架需經(jīng)過項目小組討論之后進行;3.2數(shù)據(jù)準(zhǔn)備提綱（見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案）1、針對客戶的需求，分列出客戶準(zhǔn)備哪些數(shù)據(jù);2、參照靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案EXCEL，對于檔案必填的項目，重點標(biāo)記3、針對檔案的項目，分別注明填制要求;4、可以適當(dāng)?shù)募尤腩檰枌o態(tài)數(shù)據(jù)分類、名稱要求（例：客戶如何分類、存貨名稱）5、提供適當(dāng)?shù)哪０?（例：2007新會計準(zhǔn)則會計科目）6、提供靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備時先后次序（見用友U8ERP數(shù)據(jù)資料的錄入順序）3.3數(shù)據(jù)準(zhǔn)備日程安排（見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案）1、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃，請見靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方

52、案第一張工作表;2、針對每一項檔案，需要落實誰負(fù)責(zé)、誰審核、開始時間、完成時間;3、對于準(zhǔn)備檔案需要多少時間，可以按工作量評估，確定開始時間、完成時間;4、顧問講解每項檔案如何制表，但人員的分配由客戶項目經(jīng)理指定;5、對制定好的靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃客戶項目經(jīng)理一同確認(rèn)，作為后期進度跟蹤依據(jù);3.4數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程1、靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備方案培訓(xùn)之后，由客戶項目經(jīng)理發(fā)放、收集;2、在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程顧問全程跟蹤進度,主要通過電話、郵件為主，現(xiàn)場為輔;3、針對有異議或不明確方案，需要召開項目討論會;4、針對準(zhǔn)備數(shù)據(jù)有先后次序的檔案，需要承上啟下的溝通;5、為了把握數(shù)據(jù)質(zhì)量，讓責(zé)任人填制初稿，發(fā)給顧問

53、確認(rèn)之后，責(zé)任人再進行全面準(zhǔn)備;6、針對關(guān)鍵性檔案，可以適當(dāng)?shù)臏y試方案;3.5數(shù)據(jù)整理、校驗1、客戶項目經(jīng)理或內(nèi)部顧問收集靜態(tài)數(shù)據(jù)之后進行匯總、合并;2、客戶項目經(jīng)理或內(nèi)部顧問進行初步完整性審核;3、實施顧問對數(shù)據(jù)邏輯性進行審核;4、召開靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備確認(rèn)會議，針對每項檔案依次審閱，關(guān)鍵用戶對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性負(fù)責(zé);5、對于需要整改數(shù)據(jù)，需要再一次明確要求、責(zé)任人、完成時間;3.6數(shù)據(jù)準(zhǔn)備的技巧1、合適的人準(zhǔn)備，合適的數(shù)據(jù);2、充分考慮責(zé)任人的手中工作及準(zhǔn)備的工作量，評估出合適的人天;3、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備表格需要統(tǒng)一規(guī)范;4、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備質(zhì)量、及時性、完整性納入績效考核范圍;5、數(shù)據(jù)準(zhǔn)備審核需要客戶項目經(jīng)理簽字確

54、認(rèn);6、客戶準(zhǔn)備靜態(tài)數(shù)據(jù)階段，顧問可以撰寫方案;7、針對分期實施的項目，建議一次靜態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備;3.6如何確認(rèn)方案1、目的規(guī)范項目方案測試、講解、確認(rèn)、行為規(guī)范，提高方案質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍方案測試、方案講解、方案確認(rèn)3、規(guī)范內(nèi)容3.1方案測試準(zhǔn)備1、提供業(yè)務(wù)解決方案初稿給關(guān)鍵用戶學(xué)習(xí)，作為測試依據(jù);2、講解業(yè)務(wù)解決方案初稿重點介紹參數(shù)配置、業(yè)務(wù)流程;3、建立測試賬套;4、制定詳細(xì)測試計劃，召開方案測試會議，布置測試工作、講解如何測試，5、測試計劃內(nèi)容包括測試準(zhǔn)備（期初數(shù)據(jù)、日常單據(jù)），測試方案、測試開始時間、完成時間、責(zé)任人;6、ERP1ERP2測試

55、數(shù)據(jù)以供應(yīng)鏈單據(jù)為主;7、ERP3測試數(shù)據(jù)以BOM對應(yīng)的母件、子件展開;8、提供測試問題記錄單模板,便于記錄問題;3.2方案測試過程1、測試以關(guān)鍵用戶為主，顧問為輔;2、測試以流程為主，以功能點為輔;3、對測試過程出現(xiàn)的問題，以書面為準(zhǔn)填寫測試問題記錄單;4、針對測試過程當(dāng)中出現(xiàn)的問題，顧問要學(xué)會分析問題，解決問題，第一時間響應(yīng)問題，跟蹤問題過程;5、對測試方案存在業(yè)務(wù)或邏輯順序的，一定要做好溝通工作;6、對于需要修改完善的方案，雙方項目組將一起討論，重新擬定并單獨測試；7、對于涉及產(chǎn)品的未解決的問題和合理需求，用友項目組將向公司反饋，爭取在上線前解決。8、針對需要修訂方案功能點需要記錄，以便

56、完善業(yè)務(wù)解決方案;9、測試結(jié)束后撰寫測試報告針對每項測試方案，評估可行性;3.3方案確認(rèn)過程1、針對產(chǎn)品問題，及時向集團提交，爭取在上線前解決;2、根據(jù)測試結(jié)果，設(shè)計中沒有考慮到或是設(shè)計有缺陷、有錯誤引起的，此類問題要通過重新更改應(yīng)用方案來解決;3、召開方案確認(rèn)會議，客戶項目經(jīng)理及關(guān)鍵用戶必須參加;4、方案確認(rèn)會議的終業(yè)務(wù)解決方案的終稿，需要打印一式兩份，雙方項目經(jīng)理簽字;5、業(yè)務(wù)解決方案的終稿，作為系統(tǒng)上線的依據(jù)3.4方案確認(rèn)技巧1、靜態(tài)數(shù)據(jù)錄入完畢之后進行“業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)”，再方案測試;2、靜態(tài)數(shù)據(jù)在正式賬套錄入、并配置完單據(jù)格式、權(quán)限分配、系統(tǒng)參數(shù)之后拷貝生成測試賬套;3、在測試時需要變動

57、參數(shù)配置、單據(jù)格式等，正式賬套同步更新;3、方案測試以業(yè)務(wù)解決方案實施范圍內(nèi)進行測試;4、有條件的客戶可以選擇，集中測試;5、項目經(jīng)理或內(nèi)部顧問落實測試計劃，協(xié)調(diào)測試人員手中工作;6、對于測試人員最好是最終用戶參與;7、方案測試也是關(guān)鍵用戶熟悉軟件的過程，顧問需現(xiàn)場指導(dǎo)，并需要充分的耐心;8、測試通過之后方案才能確認(rèn);3.7如何上線支持1、目的規(guī)范項目系統(tǒng)切換、系統(tǒng)運行支持、行為規(guī)范，提高上線支持的質(zhì)量，為項目運作正常進行奠定基礎(chǔ)，特制定本工作規(guī)范。2、適用范圍系統(tǒng)切換準(zhǔn)備、系統(tǒng)上線支持3、規(guī)范內(nèi)容3.1系統(tǒng)切換1、項目經(jīng)理填制權(quán)限設(shè)置底表，系統(tǒng)管理員或內(nèi)部顧問設(shè)置權(quán)限2、咨詢實施顧問以培訓(xùn)單

58、據(jù)格式、單據(jù)編碼、模塊參數(shù)設(shè)置為主,項目經(jīng)理或內(nèi)部顧問設(shè)置3、針對中小型項目，內(nèi)部顧問或關(guān)鍵用戶有能力授課時?？梢愿阕罱K用戶培訓(xùn);如沒能力授課，建議與“業(yè)務(wù)應(yīng)用培訓(xùn)”合并授課4、咨詢實施顧問指導(dǎo)關(guān)鍵用戶自行撰寫崗位操作手冊;5、動態(tài)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備計劃、轉(zhuǎn)換計劃需要召開專項會議，客戶項目經(jīng)理指定責(zé)任人;6、客戶項目經(jīng)理充分協(xié)調(diào)人力資源保障;3.2正式上線1、動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（見動態(tài)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換計劃）;2、系統(tǒng)模塊期初記賬;3、補錄單據(jù)與日常單據(jù)同步錄入;4、系統(tǒng)切換初期先開入庫單，后開出庫單;5、盡量縮減期初余額錄入周期,快速上線;6、咨詢實施顧問對系統(tǒng)上線檢查權(quán)限、靜態(tài)數(shù)據(jù)、動態(tài)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)參數(shù)完整性進行檢查

59、（見系統(tǒng)上線報告）;3.3運行支持1、系統(tǒng)上線后問題的解決、跟蹤非常重要。咨詢顧問對運行過程中發(fā)生的問題進行歸類、解決，并分析導(dǎo)致該問題的因素并通知所有相關(guān)用戶。建立系統(tǒng)上線問題跟蹤維護記錄(列表式)跟蹤問題;2、咨詢顧問現(xiàn)場支持的目的不僅在于日常問題的親自解決，更重要的是幫助最終用戶熟悉客戶內(nèi)部支持體系，幫助支持體系人員提高問題解決能力。以便客戶內(nèi)部支持系統(tǒng)能夠有效運行，減少對用友的依賴性;3、系統(tǒng)運行績效考核體系建立,主要目的是考核上線運行質(zhì)量、進度;4、針對系統(tǒng)上線初期，咨詢實施顧問投入適當(dāng)現(xiàn)場人天數(shù)，可能需要住廠;5、項目上線成功，系統(tǒng)運行穩(wěn)定后，咨詢實施顧問首先做好善后工作，幫助客戶

60、制定應(yīng)急預(yù)案，然后撤離客戶現(xiàn)場，以問題記錄單為主，現(xiàn)場支持為輔;6、每周舉行例會，通報上線狀況;7、針對上線運行出現(xiàn)打補丁、數(shù)據(jù)庫問題可以申請技術(shù)人員介入;8、對于產(chǎn)品問題及時向集團提交，爭取在項目驗收前解決;9、針對客戶系統(tǒng)已月結(jié)一個月出現(xiàn)問題，顧問可以適當(dāng)延后響應(yīng)時間，告訴客戶為了加快問題響應(yīng)速度，盡快實施驗收，讓技術(shù)人員介入;10、針對客戶系統(tǒng)運行制度建立，顧問提供樣版，客戶項目經(jīng)理進行修訂;11、咨詢實施顧問在進行現(xiàn)場支持時需要注意的幾個問題：1）剛開始使用新系統(tǒng)，最終用戶還不是很習(xí)慣，工作效率不高，最終用戶可能產(chǎn)生一定的抱怨情緒。在系統(tǒng)上線后開始幾天和月底首次結(jié)賬時咨詢顧問必須在現(xiàn)場