電話營銷技巧點滴匯總

1、廣東匯亞陶瓷有限公司電話營銷技巧點滴匯總電話攻心，營銷亮劍目 錄ONTENTS1電話營銷基礎(chǔ)概述5電話營銷人員的自我管理3電話邀約流程4電話邀約常見問題及應(yīng)對2電話營銷禮儀6本次活動營銷話術(shù)概覽21電話營銷基礎(chǔ)概述3世界著名電話行銷專家多克莫瑞說： 掌握了高效的電話行銷這門獨特的技能之后，你將獲得最大的成功。只需一些實踐鍛煉，這項專業(yè)行銷技巧，即在你的掌握之中。世界著名電話使用技巧顧問林沃克說： 電話交談的正確方式是，認真準備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點，然后保持平和自然的語調(diào)，始終熱情友好。4電話營銷（Telemarketing）被認為出現(xiàn)于20世紀80年代的美國電話營銷的定義：通過使

2、用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織并且高效率地擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護老顧客等市場行為的手法5電話營銷決不等于隨機的打出大量電話， 靠碰運氣去推銷出幾樣產(chǎn)品成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會 到電話營銷的價值62電話營銷禮儀7有“禮”走遍天下電話禮儀，是人們在進行電話交流時所應(yīng)當遵循的禮貌和儀態(tài)，是公共關(guān)系禮儀的重要組成部分。電話禮儀，可以體現(xiàn)一個人的內(nèi)在文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵。其核心是尊重他人，與人為善，表里如一，內(nèi)外一致。電話禮儀，可以促成有效的客戶溝通，促進業(yè)績提升，同時，對提升企業(yè)服務(wù)標準，樹立良好的企業(yè)形象也大有裨益。8掌握合適的撥打時機按星期來劃分：周一大部分公司都會開會

3、或安排工作，所以比較忙碌，如果要談業(yè)務(wù)盡量避開這一天按一天來劃分：8:0010:00這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到推銷電話也無暇顧及，所以這時電話營銷人員不妨安排自己的事。10:0011:00以及15:0018:00這兩個時間段是打電話的最佳時段。11:3012:00是午飯時間，除非你有急事，否則輕易不要打電話按職業(yè)來劃分：會計師最忙是月初和月末，不宜在這個時間聯(lián)系；行政人員上午十點半到下午三點最忙；教師最好放學(xué)后的時間；醫(yī)生最忙是上午，下雨天比較空閑；股票行業(yè)最忙是開市的時間；銀行十點前到下午四點后；公務(wù)員最合適的時間是上班時間，但不要在午飯前后和下班前9打電話的三分鐘原則撥打電話的

4、禮儀細節(jié)禮貌的開頭語熱情專注的態(tài)度雄辯是銀，傾聽是金禮貌的結(jié)束語10打電話的三分鐘原則打電話的一方要有很強的時間觀念，抓住主題，在盡可能短的時間內(nèi)表達自己的意思打電話要講究效率，既節(jié)約自己的時間，也不浪費他人的時間，只要通話目的達成，盡量即刻結(jié)束談話。以免客戶提出更多的異議連續(xù)打電話時間總和原則上不應(yīng)超過兩個小時11禮貌的開頭語打電話時所用的規(guī)范的“前言”有兩種：一種要求用禮貌用于把對方的單位、職銜、姓名一一道來。模式為（手機）：“您好！我是.公司的，您是公司的嗎？” （座機）：“您好！“我是.公司的，我要找公司的?！钡诙N適用于一般性的人際交往，在禮貌性問候以后，應(yīng)同時準確地報出雙方的姓名。

5、模式為：“您好！我是。我找/您是。”打電話時，每個人所講的第一句話，是給對方的第一印象，所以應(yīng)該慎之又慎。12禮貌的開頭語活動電話邀約的開場白傳統(tǒng)模式：您好，我是*品牌的，我們在*月*日-*月*日在*（地點）舉行*（優(yōu)惠活動），邀請您參加 優(yōu)勢分析：簡單明了，信息齊備 劣勢分析：公式化趨向明顯，易引起客戶反感，中途打斷，被暴力拒絕13禮貌的開頭語建議模式：導(dǎo)購：您好，請問是蔡先生嗎？ 業(yè)主：您好？請問您是？ 導(dǎo)購：您好我是您的朋友*介紹跟您聯(lián)系的，他/她受邀參加了我們*號在*（地點）的*（優(yōu)惠）活動，您是否也有興趣參加呢？導(dǎo)購：您好，我是匯亞磁磚的售后家居顧問，您之前用了我們的磚，請問現(xiàn)在怎么

6、樣呢？ 業(yè)主：（迷茫），沒有用 導(dǎo)購：額？可能是我們的數(shù)據(jù)庫出了點兒小故障，那打擾您了。我們正在做一個新老客戶回饋活動，是否可以耽誤您30s的時間，聽一下呢？其他可以的任意形式14禮貌的開頭語開場白設(shè)計的基本流程先寫后說不斷修改不斷練習(xí)再修正反復(fù)使用15移動/聯(lián)通/電信的電話推廣很多，但通常大家不會直接拒絕？Why？！16熱情專注的態(tài)度溝通三要素： 語言、文字； 7% 語速、語調(diào)； 38% 肢體語言。 55%17熱情專注的態(tài)度電話開始前，需明確打電話的目的：客戶邀約需提前對電話過程進行設(shè)計，預(yù)計可能出現(xiàn)的問題，并準備應(yīng)對措施打電話時要站好或坐好，舉止得體，雖然對方看不到你打電話的姿勢，但不良姿

7、勢可以影響一個人的情緒和聲音，使對方有所察覺客戶在電話另一端可以“看”到你的笑容， 所以拿起電話第一件事，就是用聲調(diào)表達出你友好的微笑，就像平時自己高興的時候那種自然會心的笑意18雄辯是銀，傾聽是金顧客的三種類型：視覺型 以眼睛感知周圍的世界,到一個地方會東張西望。說話、走路特別快、語調(diào)特別高、聲音特別大肢體語言夸張、呼吸幅度較大聽覺型 以耳朵感知周圍的世界、說話走路比較適中、語調(diào)頓挫，較動聽、對聲音特別敏感感覺型 憑感覺、觸覺來感知周圍的世界說話、走路比較慢、說話中間經(jīng)常停頓，并伴有嗯. 這個.、那個.的口頭禪、與對方說話時經(jīng)常會低頭沉思19雄辯是銀，傾聽是金與客戶建立信賴感，傾聽占整個銷售

8、過程的70%，而說只占30%客戶第一次接到你的電話時，往往出于對陌生人的戒備心，采取不予配合的態(tài)度，建立于客戶的“相似”，拉近彼此的距離尤為重要20禮貌的結(jié)束語結(jié)束是一個新的開始213電話邀約流程22準備達成推介傾聽總結(jié)異議策劃23準備外部準備準備環(huán)境打電話的場所準備鏡子關(guān)注自己的表情準備資料客戶資料電話號碼和地址公司活動資料電話邀約資料電話邀約記錄表、邀約話術(shù)24內(nèi)部（心理）準備放松并且清晰聲音中富有激情與信心預(yù)備打電話前微笑牢記唯一目的邀約參加活動25我明天昨天今天“感受好”，則表現(xiàn)佳26策劃策劃開場白策劃打電話的時間掌控整個流程促成邀約27傾聽28推介推介的內(nèi)容品牌活動推介的形式提問式直

9、接邀約式29異議對提出異議的客戶表示感謝傾聽客戶的異議避免出現(xiàn)“不對”“錯誤”等否定性詞語回答問題要誠懇，杜絕爭論解決爭論的最好方法是不爭論30達成/總結(jié)電話營銷溝通的最終目的是讓顧客接受我們的服務(wù)或活動或答應(yīng)我們進行上門拜訪達成話術(shù)假設(shè)成交：“好吧”“先生，您今天下午在家嗎？”說明理由：“是這樣的，某某活動參會要憑邀請函入場，您看下午我?guī)c給您送過去合適？”克服異議：“沒關(guān)系不麻煩的！我家正在您家附近，順路送過去，再說這也是我的工作呀。”確定達成：“您家的具體地址我核對一下，是乘路更合適？好！下午見。”31不斷進步總結(jié)不斷練習(xí)324電話邀約常見問題及應(yīng)對33不直接反駁和批評對方基本原則我很了解，同時 我很感謝，同時 34一般的拒絕問題“我考慮一下、商量商量.”“不感興趣.”“沒有時間.”“不想?yún)⒓?”351、不要自暴自棄，不要輕言放棄，必要時可以把拒絕轉(zhuǎn)化為賣點。2、回答盡量簡短，不要詳細闡述更多細節(jié)，以免節(jié)外生枝。3、回答問題要誠懇，杜絕爭論，“解決爭論的最好方法是不爭論”。4、有些拒絕是不可避免的，例如顧客不是決策者，遇到這種情況最好的方法是收集信息以后再打。365電話營銷人員的自我