第3章 第3節(jié) 溝通

1、2022/7/191第三節(jié) 溝 通 一、 溝通及其過程二、 溝通的方向(fngxing)與方式三、 溝通信息網(wǎng)絡(luò)四、 溝通障礙五、沖突管理共五十二頁2022/7/192一、 溝通(gutng)及其過程溝通的概念溝通的特點(diǎn)(tdin)溝通的作用溝通的過程共五十二頁2022/7/193（一）溝通(gutng)的概念溝通：是指可理解的信息或思想在兩個(gè)或兩個(gè)以上人群中的傳遞和交換過程。 溝通是指信息的傳遞與理解。良好的溝通不是使對(duì)方接受我們(w men)的觀點(diǎn)。好的溝通不是使雙方意見一致。良好的溝通是使雙方都充分理解對(duì)方的觀點(diǎn)和看法。 溝通信息分為：事實(shí)、情感、價(jià)值觀、意見觀點(diǎn)。 共五十二頁2022/

2、7/194溝通(gutng)的重要性 E51管理的所有職能都離不開溝通。人與人之間需要溝通改善關(guān)系。企業(yè)與外界(wiji)需要溝通使各方滿意。 共五十二頁2022/7/195溝通(gutng)的基本要素 溝通包括四個(gè)基本要素：E52信源(信息的發(fā)送者)信息(溝通的內(nèi)容)信宿 (信息的接收者或接受者)信道(xn do) (傳遞信息的渠道) 共五十二頁2022/7/196（二）溝通(gutng)的特點(diǎn)心理因素對(duì)溝通的效果影響很大;溝通過程既是一個(gè)信息的傳遞過程，又是培養(yǎng)感情、交流情感(qnggn)的過程;溝通是以語言為工具為載體的。 共五十二頁2022/7/197體諒(t ling) 一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理

3、跟廠長說：“廠長，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插單，我也無所謂，公司(n s)都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦?！闭f罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插單！” 另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對(duì)我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個(gè)禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個(gè)小時(shí)的空檔，我這張小單四個(gè)鐘頭

4、就可以做完了，您看，下個(gè)禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個(gè)鐘頭，比如說禮拜二兩個(gè)鐘頭，禮拜三兩個(gè)鐘頭？”廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會(huì)叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點(diǎn)點(diǎn)預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個(gè)五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？” 廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。 共五十二頁2022/7/198 為什么前一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個(gè)人跟別的部門溝通的時(shí)候，不但要主動(dòng)地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可

5、以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必(hb)要弄成這樣呢？所以一個(gè)人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時(shí)間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。 共五十二頁2022/7/199（三）溝通(gutng)的作用協(xié)調(diào)各成員、各要素，使組織成為一個(gè)(y )整體的凝聚劑。“凝聚劑” 是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬、實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。“途徑”是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁?！皹蛄骸惫参迨?022/7/1910CGO首席政府關(guān)系官，企業(yè)中用以協(xié)調(diào)企業(yè)與政府與社會(huì)之間的關(guān)系。溝通方式有共同點(diǎn)，不要以強(qiáng)加

6、為主要目的，而是自覺自愿(z ju z yun)的，領(lǐng)導(dǎo)加入非正式組織也是一種溝通，也是為尋求共同點(diǎn)促進(jìn)溝通。共五十二頁2022/7/1911（四）溝通(gutng)過程(1)溝通過程就是發(fā)送者將信息通過選定(xun dn)的渠道傳遞給接受者的過程。共五十二頁2022/7/1912反 饋思想1編 碼通 道譯 碼思想2噪 聲背景（四）溝通(gutng)過程(2)共五十二頁2022/7/1913背景影響(yngxing)因素心理背景（心理狀態(tài)(zhungti)）物理背景（辦公室內(nèi)與大禮堂內(nèi)） E53社會(huì)背景（如上級(jí)可以拍你的肩頭，告訴你要以廠為家；但你絕不能拍他的肩頭，告誡他要公而忘私。）文化背景

7、。 共五十二頁2022/7/1914 影響(yngxing)編碼和譯碼的4個(gè)因素技能 E54態(tài)度 E55知識(shí)(zh shi)社會(huì)文化背景 E56共五十二頁2022/7/1915制造經(jīng)理(jngl)與采購經(jīng)理(jngl)的溝通 思想1：制造經(jīng)理認(rèn)為，我們需要E97零件。 編碼：給采購(cigu)經(jīng)理寫便函，指示訂購E97零件。通道：通過內(nèi)部信箱傳遞給采購經(jīng)理。譯碼：把便函信息譯為思想。思想2：認(rèn)識(shí)到他需要購買汽車半軸。反饋：如給制造經(jīng)理提供一份訂貨單的副本。（告訴最初的傳送者，他的信息已經(jīng)收到和理解。）共同背景：此處是共同的經(jīng)驗(yàn)范圍，如都知道E97是汽車半軸。 思想1編 碼通 道譯 碼思想2共同

8、背景制造經(jīng)理采購經(jīng)理發(fā)送者接收者共五十二頁2022/7/1916二、 溝通(gutng)的方向與方式（一）溝通(gutng)的方向（二）溝通的方式共五十二頁2022/7/1917（一）溝通(gutng)的方向溝通方向：即組織內(nèi)信息的傳遞方向。 下行溝通：即自上而下的溝通。 E57上行溝通：即自下而上的溝通，如報(bào)告(bogo)制度、意見箱、提建議制度、申訴程序、員工調(diào)查、會(huì)議討論、小道新聞、領(lǐng)導(dǎo)談話等。 (E59)橫向溝通：即水平方向的溝通。E58斜向溝通：也稱交叉溝通，是指信息在處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。 共五十二頁2022/7/1918向上(xingshng)溝

9、通 這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?” 老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工。” 男孩的朋友又說：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了?！蹦泻⒌呐笥言僬f：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！?老太太回答：“我請的那個(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工。” 男孩的朋友便掛了電話，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?” 割草男孩說：“我只是想知道老太太對(duì)我工作的評(píng)價(jià)?！?這個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或

10、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠(nnggu)了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。共五十二頁2022/7/1919二、溝通(gutng)的方式按溝通方法分有書面(shmin)溝通、口頭溝通、非言語溝通及電子溝通。按組織系統(tǒng)分有正式溝通與非正式溝通。 按溝通方向分有上行溝通、下行溝通、橫向和斜向溝通。按是否反饋分有單向溝通和雙向溝通。共五十二頁2022/7/1920 溝通(gutng)方法口頭方式：優(yōu)點(diǎn)是快速傳遞和快速反饋； 缺點(diǎn)(qudin)是信息失真可能性大。書面方式：持久、可核實(shí)，費(fèi)時(shí)，缺乏反饋。非語言溝通

11、：體態(tài)語言、服飾語言、副語言 溝通（聲調(diào)、哭、笑、停頓）。電子溝通：電報(bào)電傳、錄音錄像、可視電話、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等 。共五十二頁2022/7/1921正式(zhngsh)溝通正式溝通：就是按照組織設(shè)計(jì)中事先規(guī)定好的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)和信息流動(dòng)的路徑、方向(fngxing)、媒體等進(jìn)行的信息溝通。優(yōu)點(diǎn)：正規(guī)、嚴(yán)肅，富有權(quán)威性；參與溝通的人員普遍具有較強(qiáng)的責(zé)任心和義務(wù)感，從而易保持所溝通信息的準(zhǔn)確性及保密性。缺點(diǎn)：比較刻板，缺乏靈活性，信息傳播范圍受限制，傳播速度比較慢。 共五十二頁2022/7/1922開會(huì)(ki hu)的通病 一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會(huì)的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：

12、 事先沒有講清楚了， 然后(rnhu)事先也沒有準(zhǔn)備了， 進(jìn)去就隨便講話了， 然后大家也沒有興趣表決了， 一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了， 開完會(huì)后也沒有人去管了共五十二頁2022/7/1923建議(jiny)：誰參加：非要參加的那種人，就非講話不可；不需要參加的人，聽著就可以了。 誰主持 ：主席 導(dǎo)言(doyn)人 觀察員 誰控制 ：主席是控制秩序的，導(dǎo)言人是控制時(shí)間的，主席或觀察員作結(jié)論 誰發(fā)言誰負(fù)責(zé)和誰追蹤 誰在浪費(fèi)時(shí)間 E60共五十二頁2022/7/1924 非正式溝通(gutng)信息以小道消息方式傳播。小道消息有三個(gè)特點(diǎn)：不受管理層控制；大多數(shù)員工認(rèn)為(rnwi)可信； 與自身利益相關(guān)。

13、非正式溝通發(fā)揮作用的基礎(chǔ)是組織中良好的人際關(guān)系。 共五十二頁2022/7/1925非正式溝通的功能(gngnng)與特點(diǎn)主要功能：傳播職工所關(guān)心和與他們有關(guān)信息。特點(diǎn)：信息交流速度(sd)較快。 信息比較準(zhǔn)確。 效率較高。 滿足職工的要求。 有一定的片面性。 共五十二頁2022/7/1926管理人員的做法(zuf) 認(rèn)識(shí)到非正式溝通是一種重要的溝通方式。充分利用非正式溝通為已服務(wù)。對(duì)非正式溝通信息中的錯(cuò)誤必須通過(tnggu)正式溝通渠道更正。 共五十二頁2022/7/1927處理失真信息(xnx)的方法 三種：采取不理睬的態(tài)度。采取進(jìn)攻型策略，指出錯(cuò)誤所在。采取側(cè)翼包抄戰(zhàn)術(shù)，用事實(shí)(shsh

14、)反駁。 共五十二頁2022/7/1928三、信息(xnx)溝通網(wǎng)絡(luò)鏈?zhǔn)?Y式 輪式 環(huán)式 全通道(tngdo)式共五十二頁2022/7/1929（一）鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)绞切畔⒃诮M織成員間只進(jìn)行單線、順序傳遞的猶如鏈條(lintio)狀的溝通網(wǎng)絡(luò)形態(tài)。成員之間的聯(lián)系面很窄，平均滿意度較低。信息經(jīng)層層傳遞、篩選，容易失真，最終一個(gè)環(huán)節(jié)所收到的信息往往與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差距很大。 共五十二頁2022/7/1930（二）輪式這種網(wǎng)絡(luò)中的信息是經(jīng)由中心人物而向周圍多線傳遞的，其結(jié)構(gòu)形狀因?yàn)橄褫啽P而得名。信息溝通的準(zhǔn)確度很高，解決問題速度快，主管人員控制力強(qiáng)，但其他成員滿意度低。輪式網(wǎng)絡(luò)是著眼于加強(qiáng)組織控制而采

15、取的一種溝通結(jié)構(gòu)形式。一般地說，輪式網(wǎng)絡(luò)適合于組織接受緊急任務(wù)，需要進(jìn)行(jnxng)嚴(yán)密控制，同時(shí)又要爭取時(shí)間和速度的情形。共五十二頁2022/7/1931（三）Y式這實(shí)際上是鏈?zhǔn)脚c輪式相結(jié)合的縱向溝通網(wǎng)絡(luò)。此網(wǎng)絡(luò)中組織成員的士氣比較低，同時(shí)，與輪式網(wǎng)絡(luò)相比較，因?yàn)?yn wi)增加了中間的過濾和中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，容易導(dǎo)致信息曲解或失真，因此溝通的準(zhǔn)確性也受到影響。共五十二頁2022/7/1932（四）環(huán)式環(huán)式網(wǎng)絡(luò)可以看做是將鏈?zhǔn)叫螒B(tài)下兩頭溝通環(huán)節(jié)(hunji)相聯(lián)結(jié)而形成的一種封閉式結(jié)構(gòu)，它表示組織所有成員間都不分彼此地依次聯(lián)絡(luò)和傳遞信息。采用環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度比較低，組織成員具有較高

16、的滿意度。溝通的渠道窄、環(huán)節(jié)多，信息溝通的速度和準(zhǔn)確性都難有保證。如果組織中需要?jiǎng)?chuàng)造出一種能激發(fā)高昂土氣的氛圍來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，環(huán)式溝通是一種行之有效的方式。 共五十二頁2022/7/1933（五）全渠道(qdo)式這是一個(gè)全方位開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，所有成員之間都能進(jìn)行相互的不受限制的信息溝通與聯(lián)系。采取這種溝通網(wǎng)絡(luò)的組織，集中化程度低，成員地位差異小，所以有利于提高成員士氣和培養(yǎng)合作精神。同時(shí)，這種網(wǎng)絡(luò)中具有寬闊的信息溝通渠道，成員可以直接、自由而充分地發(fā)表意見，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性。因此，全渠道式溝通網(wǎng)絡(luò)對(duì)于組織解決復(fù)雜(fz)的問題有明顯促進(jìn)作用。但由于這種網(wǎng)絡(luò)溝通的渠道太多

17、，易造成混亂，且討論過程通常費(fèi)時(shí)，從而會(huì)影響到工作的效率。 共五十二頁2022/7/1934五種常見溝通方式(fngsh)的比較 溝通方式集中性速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)控制力成員滿意度鏈?zhǔn)竭m中適中易失真適中適中輪式高快高很高低Y式較高快較高高較低環(huán)式低慢低低高全通道式很低慢適中很低很高共五十二頁2022/7/1935四、 溝通(gutng)障礙（一）有效(yuxio)溝通的障礙（二）如何克服溝通中的障礙共五十二頁2022/7/1936（一）有效溝通(gutng)的障礙溝通(gutng)障礙:是指在一個(gè)溝通過程中，由于存在外界干擾及其他各種原因，信息發(fā)生丟失或被曲解的現(xiàn)象。有效溝通:是指溝通中傳遞和交流信

18、息的及時(shí)性強(qiáng)，可靠性和準(zhǔn)確性高。即組織抗噪音、抗干擾能力強(qiáng)。共五十二頁2022/7/1937影響有效(yuxio)溝通的障礙因素 E61個(gè)人(grn)因素人際關(guān)系 結(jié)構(gòu)因素技術(shù)因素 有選擇的接受；溝通技巧的差異，如口頭、書面。包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度、發(fā)送者與接收者之間的相似程度。 包括地位差異、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面。 語言與非語言暗示、媒介的有效性、信息過量。 所有對(duì)理解造成了干擾和影響的障礙因素統(tǒng)稱做“噪聲”。 噪聲可能在溝通過程的任何環(huán)節(jié)上造成信息的失真，影響信息溝通的有效性。 共五十二頁2022/7/1938信息(xnx)障礙 E62就溝通的過程來看

19、，溝通的障礙主要有下列幾個(gè)方面：信息發(fā)送方面的障礙：技能(jnng)、知識(shí)、態(tài)度、社會(huì)文化系統(tǒng)。信息傳遞中的障礙：技術(shù)障礙、溝通網(wǎng)絡(luò)的篩選和過濾作用。信息接收方面的障礙：同發(fā)送方障礙。 共五十二頁2022/7/1939（二）如何(rh)克服溝通中的障礙明了溝通的重要性；要學(xué)會(huì)“聽”；創(chuàng)造一個(gè)相互信任、有利于溝通的小環(huán)境。縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息暢通無阻和完整性；建立特別委員會(huì)；職工代表大會(huì)；非管理(gunl)工作組；加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流。 共五十二頁2022/7/1940溝通(gutng)忌諱的小動(dòng)作 E63 講話不要(byo)在角落 不要關(guān)門 不要壓低聲音 不要狼顧 共五

20、十二頁2022/7/1941管理(gunl)小故事：秀才買材 有一個(gè)秀才去買材，他對(duì)賣材的人說：“荷薪者過來!”賣材的人聽不懂“荷薪者”(擔(dān)材的人)三個(gè)字，但是聽得懂“過來”兩個(gè)字，于是(ysh)把材擔(dān)到秀才前面。秀才問他：“其價(jià)如何?”賣材的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之。(你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會(huì)濃煙多而火焰小，請減些價(jià)錢吧。)”賣材的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑?，于是?dān)著材就走了。共五十二頁2022/7/1942心得(xnd)管理者平時(shí)最好用簡單(jindn)的語言、易懂的言詞來傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說

21、話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。 共五十二頁2022/7/1943五、沖突(chngt)管理（一）沖突的概念（二）沖突形成(xngchng)的原因（三）沖突的解決共五十二頁2022/7/1944(一)沖突(chngt)的概念沖突是指由于某種差異而引起的抵觸、爭執(zhí)(zhngzh)或爭斗的對(duì)立狀態(tài)，是一種在滿足各自需要的過程中遇到挫折、阻力或想要超越現(xiàn)狀時(shí)的心理緊張、壓力以及外部表現(xiàn)。共五十二頁2022/7/1945（二）沖突形成(xngchng)的原因組織成員(chngyun)之間高度依賴性和差異性組織資源的稀缺組織機(jī)制的不完善認(rèn)為不同的意見就是負(fù)面的 E64共

22、五十二頁2022/7/1946沖突的三種(sn zhn)觀點(diǎn)有害無法(wf)避免有益共五十二頁2022/7/1947 沖突(chngt)的解決肯定的不肯定的肯定程度不合作的合作的合作的程度競爭折衷協(xié)作回避遷就共五十二頁2022/7/1948 緩和(hunh)沖突(1) E65沖突雙方(shungfng)直接會(huì)晤，通過坦率真誠的討論來確定問題并解決問題。提出一個(gè)共同的目標(biāo)，該目標(biāo)不經(jīng)沖突雙方協(xié)作努力是不可能達(dá)到的。如果沖突是由于資源缺乏造成的，那么對(duì)資源進(jìn)行開發(fā)可產(chǎn)生贏贏解決辦法。逃避或抑制沖突。通過強(qiáng)調(diào)沖突雙方共同利益而減弱他們之間的差異性。共五十二頁2022/7/1949 緩和(hunh)沖突(1)沖突雙方各自放棄一些有價(jià)值的東西。管理層運(yùn)用(ynyng)正式權(quán)威解決沖突，然后向卷入沖突的各方傳遞他的希望。運(yùn)用行為改變技術(shù)(如人際關(guān)系)，改變造成沖突的態(tài)度