高鐵客運(yùn)公共關(guān)系實(shí)務(wù)課件3

1、高鐵客運(yùn)公共關(guān)系危機(jī)管理6第1頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的特征從本質(zhì)上來說，公共關(guān)系危機(jī)是一個(gè)從量變到質(zhì)變的過程?！氨鶅鋈叻且蝗罩保劤善髽I(yè)公共關(guān)系危機(jī)的原因是一點(diǎn)一滴積累的，通常都是一些細(xì)微的小事，而人們往往疏忽這些小事，沒有對(duì)其進(jìn)行有效的控制，才會(huì)使危機(jī)逐漸積累，直至爆發(fā)。因此，企業(yè)管理者、公共關(guān)系人員必須在日常工作中防微杜漸，注意一切可能引起危機(jī)事件的細(xì)枝末節(jié)，防患于未然，使危機(jī)在爆發(fā)之前就得到有效控制。（一）漸進(jìn)性第2頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的特征由社會(huì)因素或企業(yè)自身因素導(dǎo)致的公共關(guān)系危機(jī)經(jīng)過一段時(shí)間的潛伏后，若沒有及時(shí)得

2、到有效控制，就會(huì)繼續(xù)膨脹，直至突然爆發(fā)；而由自然因素帶來的突發(fā)危機(jī)，也往往使企業(yè)措手不及。不論何種原因造成的公共關(guān)系危機(jī)，往往都爆發(fā)得十分突然，又有很強(qiáng)的力度，因此經(jīng)常使企業(yè)措手不及，給其帶來巨大的損失。（二）突發(fā)性第3頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)事件不但會(huì)給企業(yè)、社會(huì)及個(gè)人帶來經(jīng)濟(jì)損失，也會(huì)對(duì)企業(yè)的聲譽(yù)和形象造成危害；不但破壞了社會(huì)或企業(yè)的正常秩序，給社會(huì)公眾帶來恐慌，也會(huì)造成企業(yè)和公眾之間關(guān)系的惡化。例如，引起人員傷亡的重大安全事故，不僅損害了企業(yè)的利益，還對(duì)當(dāng)事人及其親屬造成了嚴(yán)重的心理傷害。（三）破壞性第4頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公

3、共關(guān)系危機(jī)的特征不確定性是指公共關(guān)系危機(jī)往往是由特定的偶然因素促成的。雖然公共關(guān)系危機(jī)是不可避免的，是由日常生活中的點(diǎn)滴小事累積而成的，但是危機(jī)何時(shí)爆發(fā)、在什么地方爆發(fā)、爆發(fā)的程度怎樣以及爆發(fā)后會(huì)產(chǎn)生何種后果，這些都是公共關(guān)系人員難以預(yù)料的。因此，企業(yè)必須不斷學(xué)習(xí)、積累、掌握和運(yùn)用成熟的危機(jī)管理方法，在危機(jī)來臨時(shí)力求轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷。（四）不確定性第5頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的特征公共關(guān)系危機(jī)一旦爆發(fā)，傳遞起來就非常迅速，在企業(yè)前期潛伏的問題就會(huì)迅速暴露出來并逐漸蔓延。在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，任何信息的傳播速度都空前加快，若無法在危機(jī)發(fā)生后迅速采取有效的應(yīng)對(duì)措

4、施，危機(jī)就會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不可挽回的影響。因此，危機(jī)發(fā)生后，留給企業(yè)處理的時(shí)間是很短暫的，而危機(jī)就像是企業(yè)的“定時(shí)炸彈”，一旦處理不善，就會(huì)引起嚴(yán)重后果。（五）緊迫性第6頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述一、公共關(guān)系危機(jī)的特征危機(jī)既是“危險(xiǎn)”也是“機(jī)遇”，危機(jī)既帶來了破壞性和危害性，也蘊(yùn)含著機(jī)遇性和挑戰(zhàn)性。對(duì)企業(yè)來說，如果能在危機(jī)來臨時(shí)沉著應(yīng)對(duì)，將危機(jī)視作提醒，檢視自身的不足，就能夠起到消除企業(yè)弊病、改進(jìn)企業(yè)自身的效果。與此同時(shí)，危機(jī)也可能帶來機(jī)會(huì)，企業(yè)以此為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，不但能有效處理危機(jī)，挽回?fù)p失，也可以借此機(jī)會(huì)擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。（六）機(jī)遇性第7頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)

5、概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因企業(yè)自身出現(xiàn)的問題直接或間接導(dǎo)致公眾的利益受到損害，破壞公眾與企業(yè)之間的關(guān)系，給企業(yè)帶來惡劣的影響，導(dǎo)致公共關(guān)系危機(jī)的產(chǎn)生。其主要包括以下幾個(gè)方面：（一）企業(yè)自身因素員工公關(guān)意識(shí)缺乏管理不善決策失誤第8頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因1員工公關(guān)意識(shí)缺乏企業(yè)內(nèi)部員工的言語、態(tài)度和素質(zhì)水平直接代表著企業(yè)的形象，其公關(guān)意識(shí)的缺乏，不但可能引起企業(yè)的公共關(guān)系危機(jī)，破壞企業(yè)在公眾心目中的形象，而且在危機(jī)發(fā)生時(shí)也難以自覺有效地處理危機(jī)，導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)愈演愈烈。（一）企業(yè)自身因素第9頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因2

6、管理不善企業(yè)管理不善有兩個(gè)方面的含義：一方面是指企業(yè)的管理工作不到位，導(dǎo)致技術(shù)不合格、操作不規(guī)范，給公眾帶來安全隱患；另一方面是指企業(yè)對(duì)員工的管理不規(guī)范，使員工工作不講質(zhì)量、不講禮節(jié)、不講信譽(yù)、不講職業(yè)道德，傷害公眾感情，破壞企業(yè)在公眾心中的形象。（一）企業(yè)自身因素第10頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因3決策失誤企業(yè)決策失誤包括企業(yè)經(jīng)營決策失誤和企業(yè)公共關(guān)系決策失誤兩個(gè)方面。企業(yè)決策失誤主要指企業(yè)背離公眾和社會(huì)的利益，只追求自身的利益，使企業(yè)的利益與公眾、社會(huì)的利益相背離，造成公眾對(duì)企業(yè)的抵抗和排斥，影響企業(yè)形象。企業(yè)公共關(guān)系決策失誤表現(xiàn)在：企業(yè)忽視與公眾的信息

7、交流，使公眾無法了解到企業(yè)的信息；企業(yè)向公眾傳遞虛假的信息，損害公眾利益；缺乏公共關(guān)系調(diào)研，做出錯(cuò)誤的公共關(guān)系決策。（一）企業(yè)自身因素第11頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因造成企業(yè)公共關(guān)系危機(jī)的自然環(huán)境因素主要是指不可抗拒、無法預(yù)測(cè)的自然災(zāi)害。自然災(zāi)害是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，并且是突如其來的，往往給企業(yè)帶來巨大的損失。例如，面臨地震、海嘯、火山爆發(fā)、山體滑坡、泥石流等災(zāi)難時(shí)，企業(yè)通常會(huì)遭受重大損失。（二）自然環(huán)境因素第12頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因1社會(huì)公眾誤解公眾對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一定都是全面的，尤其是企業(yè)自身處于不斷發(fā)展變化

8、中。如果公眾一時(shí)不能適應(yīng)企業(yè)的變化，或者用原有的觀念去衡量、判斷企業(yè)，都有可能產(chǎn)生誤解，引起企業(yè)的危機(jī)事件。（三）社會(huì)環(huán)境因素第13頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因2不實(shí)報(bào)道影響不實(shí)報(bào)道是由于新聞媒介對(duì)企業(yè)失實(shí)、不全面的報(bào)道，引起公眾對(duì)企業(yè)的誤解，從而使企業(yè)形象受損。由于公眾本身缺乏對(duì)企業(yè)全面、詳細(xì)了解的能力，而新聞媒介在公眾心中通常具有權(quán)威性，公眾習(xí)慣上把見諸媒體報(bào)端的報(bào)道視為事實(shí)，且新聞媒介又具有廣泛的傳播力，因此，媒體的不實(shí)報(bào)道很容易對(duì)企業(yè)造成巨大危害。（三）社會(huì)環(huán)境因素第14頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因3外在突發(fā)事件外

9、在突發(fā)事件造成的危機(jī)，在某種程度上對(duì)企業(yè)來說也是不可抗拒和無法預(yù)測(cè)的。例如，戰(zhàn)爭(zhēng)、政變、恐怖活動(dòng)和國家政治經(jīng)濟(jì)政策的重大變化等。（三）社會(huì)環(huán)境因素第15頁，共50頁。第一節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)概述二、公共關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因4惡性競(jìng)爭(zhēng)惡性競(jìng)爭(zhēng)是企業(yè)受到外部其他企業(yè)的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，使企業(yè)遭遇嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)的外部事件。在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，一些不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者的惡性競(jìng)爭(zhēng)行為很可能使企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)重的公共關(guān)系危機(jī)。例如，散布謠言，惡意損害競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的形象；進(jìn)行比較性廣告宣傳，有意貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力；采取惡劣行徑，嚴(yán)重?cái)_亂競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營秩序等。（三）社會(huì)環(huán)境因素第16頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、建立

10、危機(jī)意識(shí)孟子說“生于憂患，死于安樂”，對(duì)企業(yè)來說，也是如此。企業(yè)在日常的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中，要具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，對(duì)可能爆發(fā)的危機(jī)與災(zāi)難保持充分的警惕，謹(jǐn)慎地進(jìn)行生產(chǎn)和經(jīng)營，將發(fā)生危機(jī)的可能性降到最低。例如，世界首富比爾蓋茨曾說過：“微軟離破產(chǎn)永遠(yuǎn)只有18個(gè)月”小天鵝集團(tuán)也將自己的管理方式稱為“末日管理”，即要時(shí)刻都有危機(jī)感。（一）提高警惕性第17頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防一、建立危機(jī)意識(shí)企業(yè)的大部分危機(jī)事件都是可以預(yù)防的，對(duì)于企業(yè)管理者和員工來說，要想科學(xué)有效地預(yù)防危機(jī)，就要對(duì)企業(yè)危機(jī)有透徹而深入的認(rèn)識(shí)，在日常的經(jīng)營運(yùn)作中對(duì)企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)或潛在問題給予足夠的重視；要系統(tǒng)地分析可能導(dǎo)

11、致危機(jī)的因素，敏銳地觀察，積極排除隱患，消滅可能導(dǎo)致危機(jī)的因素。（二）培養(yǎng)觀察力第18頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防二、成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)是企業(yè)有效預(yù)防危機(jī)發(fā)生以及合理實(shí)施危機(jī)管理的組織保障。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)可以是獨(dú)立的專職機(jī)構(gòu)，也可以是跨部門的管理小組，應(yīng)包括企業(yè)內(nèi)部的多方人員。其核心管理層應(yīng)該包括首席危機(jī)官、公共關(guān)系部門經(jīng)理和法律顧問等成員，必要時(shí)也可邀請(qǐng)外部公共關(guān)系專家。（一）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成人員第19頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防二、成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)2公關(guān)專業(yè)人員公共關(guān)系專業(yè)人員是危機(jī)公關(guān)的理論參謀和具體執(zhí)行者，負(fù)責(zé)危機(jī)公關(guān)程序的優(yōu)化和具體措施的實(shí)施。3

12、法律顧問法律顧問熟悉企業(yè)日常運(yùn)作過程中可能出現(xiàn)的法律問題，便于在法律程序上保證企業(yè)行為的正確性，特別是在企業(yè)與旅客之間的糾紛越來越頻繁的情況下，法律工作者出面有利于盡早通過法律途徑解決糾紛。（一）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成人員第20頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防二、成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)4客服熱線接待人員客服熱線接待人員是接受旅客投訴、溝通信息和對(duì)外樹立形象的重要人員，是危機(jī)公關(guān)的第一道門戶，如果處理得當(dāng)，往往會(huì)把由投訴引起的危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài)。（一）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的組成人員第21頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防二、成立危機(jī)管理機(jī)構(gòu)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)主要包括：（二）危機(jī)管理機(jī)構(gòu)的職責(zé)對(duì)可能發(fā)

13、生危機(jī)的情況進(jìn)行全面預(yù)測(cè)，提出科學(xué)預(yù)警有計(jì)劃地組織危機(jī)管理培訓(xùn)和演習(xí)，提高企業(yè)的危機(jī)應(yīng)對(duì)能力在危機(jī)發(fā)生時(shí)，負(fù)責(zé)對(duì)危機(jī)情況進(jìn)行調(diào)查，制定具體的危機(jī)處理方案，防止危機(jī)進(jìn)一步擴(kuò)大，消除危機(jī)的負(fù)面影響健全危機(jī)處理網(wǎng)絡(luò)，與相關(guān)部門和人員保持良好關(guān)系第22頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制危機(jī)預(yù)警對(duì)企業(yè)來說是非常必要的工作，成功的危機(jī)預(yù)警機(jī)制能使企業(yè)管理人員在危機(jī)發(fā)生之前就采取必要的措施，消減危機(jī)對(duì)企業(yè)帶來的傷害。危機(jī)預(yù)警機(jī)制主要有以下幾個(gè)方面的特征：（一）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制的定義和特征宏觀性預(yù)見性持續(xù)性多樣性首先要從宏觀方面入手，以此實(shí)現(xiàn)消除或控制危機(jī)的目標(biāo)。采取有效

14、措施抑制危機(jī)的發(fā)生和蔓延。成為企業(yè)危機(jī)管理的常規(guī)活動(dòng)，成為企業(yè)持續(xù)性的工作。采用不同的危機(jī)預(yù)警方法預(yù)防與控制不同類型危機(jī)的爆發(fā)。第23頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制1建立信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)（二）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)容信息監(jiān)測(cè)系統(tǒng)信息收集子系統(tǒng)信息分析子系統(tǒng)決策子系統(tǒng)警報(bào)子系統(tǒng)第24頁，共50頁。第二節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的預(yù)防三、建立公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制2充足的資源準(zhǔn)備（二）公共關(guān)系危機(jī)預(yù)警機(jī)制的內(nèi)容企業(yè)資源準(zhǔn)備人力資源準(zhǔn)備內(nèi)部人力資源外部人力資源物力資源準(zhǔn)備經(jīng)費(fèi)的準(zhǔn)備設(shè)備的準(zhǔn)備信息資料準(zhǔn)備企業(yè)自身的精英隊(duì)伍行業(yè)專家、學(xué)者、媒介精英、政府官員和專業(yè)人士第25頁，共

15、50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理一、危機(jī)處理的目標(biāo)一般而言，危機(jī)處理的目標(biāo)包括以下幾個(gè)方面：采取有效的措施，制定管理計(jì)劃，控制危機(jī)規(guī)模，防止危機(jī)擴(kuò)散惡化。通過各種手段阻止危機(jī)的蔓延，并且成功地解除危機(jī)。解除危機(jī)后，消除危機(jī)給企業(yè)造成的不良影響，盡快恢復(fù)企業(yè)形象。認(rèn)識(shí)到危機(jī)中的機(jī)遇，力求化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，使企業(yè)得到新的發(fā)展?？偨Y(jié)危機(jī)的教訓(xùn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略及長期規(guī)劃進(jìn)行修改與更新。實(shí)現(xiàn)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。第26頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理二、危機(jī)處理的原則企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)處理時(shí)，應(yīng)當(dāng)把公眾利益放在首位，第一時(shí)間彌補(bǔ)危機(jī)事件給公眾造成的損失。無論造成危機(jī)的原因是企業(yè)自身的錯(cuò)誤、媒體輿論的誤讀還

16、是旅客的不當(dāng)行為，企業(yè)都應(yīng)當(dāng)高度重視公眾的利益，而并非一味地維護(hù)自身利益或是推卸責(zé)任。甚至有些時(shí)候，企業(yè)需要犧牲一些眼前利益，付出一定的代價(jià)，才能獲取公眾的理解、支持和認(rèn)可。（一）公眾至上原則第27頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理二、危機(jī)處理的原則在危機(jī)發(fā)生的最初時(shí)刻，信息傳播最快，并且可能充斥著各種各樣的謠言和猜測(cè)。此時(shí)，企業(yè)的一言一行都受到公眾的關(guān)注，因此必須當(dāng)機(jī)立斷，及時(shí)表明態(tài)度，做出行動(dòng)，迅速控制事態(tài)，將危機(jī)造成的損失減少到最低程度，在最短時(shí)間內(nèi)挽回企業(yè)的損失，維護(hù)企業(yè)的形象。危機(jī)剛剛爆發(fā)的階段，是企業(yè)進(jìn)行危機(jī)處理最關(guān)鍵的時(shí)期。因此，在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)快速、及時(shí)地做出響應(yīng)，是處

17、理危機(jī)的關(guān)鍵。（二）快速及時(shí)原則第28頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理二、危機(jī)處理的原則組織在危機(jī)產(chǎn)生后，應(yīng)當(dāng)具備積極的態(tài)度，采取主動(dòng)的行為，展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)任的精神和解決問題的誠意。企業(yè)切忌采取回避或者被動(dòng)應(yīng)付的態(tài)度面對(duì)危機(jī)發(fā)展，而應(yīng)該積極尋找解決問題的契機(jī)，變被動(dòng)為主動(dòng)，使不利因素變?yōu)橛欣蛩亍＃ㄈ┓e極主動(dòng)原則第29頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理二、危機(jī)處理的原則在危機(jī)發(fā)生時(shí)，企業(yè)的態(tài)度起著非常關(guān)鍵的作用。若企業(yè)能夠展現(xiàn)出真誠負(fù)責(zé)的態(tài)度，用誠意打動(dòng)公眾，與媒體和公眾進(jìn)行有效的溝通，就能使媒體和公眾以較為寬容的態(tài)度對(duì)待企業(yè)；反之，若企業(yè)漠視公眾和媒體，逃避、推卸責(zé)任，隱瞞真相

18、，就會(huì)在公眾心目中留下惡劣的印象，對(duì)企業(yè)形象也會(huì)造成難以彌補(bǔ)的傷害。（四）真誠負(fù)責(zé)原則第30頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理二、危機(jī)處理的原則企業(yè)遇到的危機(jī)是各種各樣的，因此采用的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施也不盡相同。針對(duì)不同情況下的危機(jī)，要根據(jù)實(shí)際靈活地采用不同的處理方法。由于危機(jī)多屬于突發(fā)性的，不可能有既成的措施和手段，因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際情況，在結(jié)合危機(jī)管理的成功經(jīng)驗(yàn)及吸取失敗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，利用企業(yè)的各類資源和手段，創(chuàng)造性地采取全新的危機(jī)處理辦法。（五）靈活創(chuàng)新原則第31頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序1成立危機(jī)處理機(jī)構(gòu)在危機(jī)發(fā)生以后，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)危機(jī)的成因、類型以

19、及已經(jīng)造成的影響，迅速成立由企業(yè)高層管理人員、公共關(guān)系人員及危機(jī)事件相關(guān)部門人員組成的危機(jī)處理機(jī)構(gòu)。在必要的時(shí)候，還可以從外部聘請(qǐng)危機(jī)處理專家。（一）采取緊急行動(dòng)第32頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序2調(diào)查危機(jī)事件對(duì)危機(jī)事件展開調(diào)查，掌握事件基本情況是危機(jī)處理中必不可少的，也是非常關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。危機(jī)處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)迅速組織人員，及時(shí)深入現(xiàn)場(chǎng)，搜集現(xiàn)場(chǎng)信息，以便準(zhǔn)確分析危機(jī)事件的原因。若危機(jī)事件仍在持續(xù)，則需要立即采取措施，防止事態(tài)擴(kuò)大。對(duì)于重大的危機(jī)事件，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)親自到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)地考察，向公眾表明企業(yè)解決危機(jī)的誠意，樹立企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任的良好形象，為成功解決危機(jī)打

20、好基礎(chǔ)。（一）采取緊急行動(dòng)第33頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序危機(jī)調(diào)查的主要內(nèi)容包括：（一）采取緊急行動(dòng)危機(jī)事件的類型，發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因和現(xiàn)狀等基本情況人、財(cái)、物的損失情況受危機(jī)損害的范圍和程度受損害的公眾的范圍，包括直接的和間接的傷害關(guān)注危機(jī)事件發(fā)展情況的政府相關(guān)部門和新聞媒介的態(tài)度事件的親歷者和見證人的態(tài)度和看法第34頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序3制定危機(jī)處理計(jì)劃危機(jī)處理機(jī)構(gòu)在對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查分析后，應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果以及企業(yè)所擁有的資源，會(huì)同有關(guān)職能部門來制定危機(jī)處理計(jì)劃。計(jì)劃必須體現(xiàn)出危機(jī)處理目標(biāo)、程序、組織、人員及分工、

21、處理危機(jī)的具體方式、賠償方案、后勤保障、行動(dòng)時(shí)間表，以及各個(gè)階段要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。在計(jì)劃完成并通過后，企業(yè)必須立刻趕赴危機(jī)現(xiàn)場(chǎng)，開展全面的危機(jī)處理工作。（一）采取緊急行動(dòng)第35頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序1實(shí)施危機(jī)處理方案危機(jī)處理方案的實(shí)施根據(jù)危機(jī)事件的發(fā)展?fàn)顩r，可以分為兩種情況進(jìn)行。（二）積極處理危機(jī)第36頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序第一，危機(jī)處于初步發(fā)生階段，尚未造成大范圍的損害和影響。在這一階段，企業(yè)的危機(jī)處理方案的實(shí)施重點(diǎn)應(yīng)該放在控制事件的影響上。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)當(dāng)遵循合理、合法的原則，盡量彌補(bǔ)危機(jī)事件受害者的損失，爭(zhēng)取受害者的諒解，

22、與其達(dá)成賠償、諒解協(xié)議，避免企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益和社會(huì)聲譽(yù)遭受更大的損失。（二）積極處理危機(jī)第37頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序第二，若企業(yè)的危機(jī)已經(jīng)被新聞媒體曝光并已經(jīng)造成較為惡劣的社會(huì)影響，企業(yè)要做的工作就不僅僅是彌補(bǔ)受害者的損失，還應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化企業(yè)的新聞媒體公關(guān)工作，盡量消除媒體報(bào)道帶來的不良影響，與社會(huì)公眾進(jìn)行有效溝通，扭轉(zhuǎn)公眾對(duì)企業(yè)的不良印象，并且需要通過多種渠道消除危機(jī)事件的不良影響，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)和形象。（二）積極處理危機(jī)第38頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序2對(duì)危機(jī)處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)危機(jī)處理結(jié)果評(píng)估應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：（二）積極處理

23、危機(jī)危機(jī)處理計(jì)劃的目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)危機(jī)處理方式的選擇是否合理危機(jī)處理機(jī)構(gòu)人員的工作是否到位受害者及公眾的利益是否得到保障企業(yè)的形象是否已經(jīng)恢復(fù)危機(jī)事件帶來的負(fù)面影響是否已經(jīng)消除第39頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理三、危機(jī)處理的程序重塑企業(yè)形象是企業(yè)危機(jī)處理的最后一個(gè)階段。企業(yè)根據(jù)在危機(jī)處理過程中總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)企業(yè)的不足，變被動(dòng)為主動(dòng)，將原來的危機(jī)變?yōu)槠髽I(yè)發(fā)展的轉(zhuǎn)機(jī)，重塑企業(yè)的良好形象。（三）重塑企業(yè)形象樹立重塑形象的主動(dòng)意識(shí)明確重塑形象的目標(biāo)采取切實(shí)有效的措施重塑企業(yè)形象第40頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理四、公關(guān)關(guān)系危機(jī)溝通1企業(yè)內(nèi)部員工（一）危機(jī)溝通的對(duì)象及時(shí)

24、向企業(yè)內(nèi)部員工通報(bào)危機(jī)情況重視員工利益，向員工表明企業(yè)會(huì)盡一切努力保證其利益不受損害在企業(yè)內(nèi)部建立暢通的溝通渠道對(duì)在危機(jī)事件中受傷或遭遇其他意外的員工，盡力做好救治安撫及賠償要求員工對(duì)危機(jī)事件對(duì)外統(tǒng)一口徑第41頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理四、公關(guān)關(guān)系危機(jī)溝通2股東（一）危機(jī)溝通的對(duì)象企業(yè)應(yīng)當(dāng)盡快向股東匯報(bào)關(guān)于危機(jī)的具體情況以及危機(jī)對(duì)企業(yè)造成的各種損失。表明企業(yè)處理危機(jī)事件的決心和信心，向股東表明危機(jī)事件造成的負(fù)面影響是暫時(shí)的，確保股東對(duì)企業(yè)投資的信心。第42頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理四、公關(guān)關(guān)系危機(jī)溝通3危機(jī)受害者（一）危機(jī)溝通的對(duì)象了解受害者的情況，勇于承擔(dān)責(zé)任，了解受害者關(guān)于賠償損失的要求及時(shí)向受害者及其家屬公開道歉以示誠意避免在事故現(xiàn)場(chǎng)與受害者進(jìn)行爭(zhēng)辯第43頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理四、公關(guān)關(guān)系危機(jī)溝通4旅客（一）危機(jī)溝通的對(duì)象高鐵客運(yùn)企業(yè)要借助不同的傳播媒介，向旅客說明事件的經(jīng)過、處理辦法及今后的預(yù)防和改進(jìn)措施真誠邀請(qǐng)旅客代表參與企業(yè)處理危機(jī)的全過程，并在此過程中強(qiáng)化與旅客的雙向溝通第44頁，共50頁。第三節(jié) 公共關(guān)系危機(jī)的處理四、公關(guān)關(guān)系危機(jī)溝通5新聞媒介（一）危機(jī)溝通的對(duì)象表現(xiàn)出積極合作的態(tài)度及時(shí)向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的信息，公布事實(shí)的真相成立臨