便民服務大廳工作規(guī)章制度

1、便民服務大廳工作規(guī)章制度服務宗旨熱情周到 便民公開 高效廉潔服務承諾提供方便是我們的職責，讓您滿意是我們的追求接待受理“五個一樣” 受理、咨詢一樣熱情 生人、熟人一樣和氣 干部、群眾一樣尊重 忙時、閑時一樣耐心 來早、來晚一樣接待工作人員“十條禁令”不準接受有礙服務工作的禮品、禮金和索要贊助不準參與被服務對象提供的經濟消費娛樂活動不準接受不符合規(guī)定的咨詢費、勞務費不準利用任何人際關系向服務對象謀取利益不準向服務對象攤派費用不準參與服務對象的任何經商或其它經營性活動不準利用服務之便要求服務對象提供車輛及其他便利條件 辦私事不準在服務工作中行政不作為，濫用職權或越權處理有關業(yè) 務（六）牽頭窗口不履

2、行牽頭職責，或配合窗口不配合牽頭窗口 工作造成工作延誤的；（七）服務窗口屢次出現超時辦結現象的。第六條 有以下情形之一的，應當追究窗口負責人及 直接責任人的責任。情節(jié)較輕的，對直接責任人進行批評教育； 情節(jié)較重，造成不良影響或后果的，取消該窗口評優(yōu)評先資格， 責令直接責任人作出書面檢查；情節(jié)嚴重，造成惡劣影響或后果 的，對該窗口予以通報批評，并取消評優(yōu)評先資格，對直接責任 人調離工作崗位，并可對窗口負責人予以免職；（一）超過規(guī)定時限或承諾時限辦結的；（二）上班時間擅自離崗的，上網聊天、玩游戲、看電影、 聽音樂的；（三）態(tài)度惡劣，故意刁難公民、法人或其他組織的；（四）不按規(guī)定接待、指導、引導、協

3、助公民、法人或其他 組織辦理有關事項的；（五）對把握不準或特變重大和緊急的事項，應當及時請示 報告而不及時請示報告的；（六）應當當場辦結而不當場辦結的；（七）不一次性告知公民、法人或其他組織所需要補正全部 材料的。第七條 有以下情形之一的，可以從輕、減輕或免于處理:（一）主動賠禮抱歉，公民、法人或其他組織已諒解的；（二）有效阻止不良后果發(fā)生的；（三）主動挽回損失的；（四）其他可以從輕、減輕或免于處理情形的。第八條有以下情形之一的，應當從重或加重處理的。（一）一年內出現兩次以上應予追究責任行為的；（二）干擾、阻撓責任追究調查處理的；（三）打擊報復、陷害投訴人、檢舉人、證人、調查人及 其他相關人員

4、的；（四）其他應當從重或加重處理情形的。第九條 責任追究調查審結應當在15日內完成，處理決定 作出后5日內，應當處理結果告知實名投訴人或檢舉人。第十條 受到責任追究的便民服務中心工作人員，依法享有 陳述權、申辯權；對責任追究不服的，可以向作出處理決定的 部門提起申訴。第十一條本制度公布之日起施行。不準在服務工作中扯皮、推諉或無故拖延職責范圍內的工作 不準刁難服務對象，不以服務謀私、吃拿卡要窗口工作人員守那么一、依法行政, 二、愛崗敬業(yè), 三、團結互助,四、五、佩證上崗, 講究衛(wèi)生, 拒請拒賄,遵章守紀, 忠于職守, 盡責盡職, 禮貌待人, 維護秩序, 清正廉潔,接受監(jiān)督, 辦事規(guī)范, 服從安排

5、, 優(yōu)質服務, 防火防盜, 爭創(chuàng)一流,秉公辦事; 高效務實; 顧全大局; 耐心答疑; 平安保密; 開拓進取。*鎮(zhèn)便民服務中心主任工作職責1、主持便民服務中心工作，負責中心工作的統(tǒng)籌安排、檢 查督查；2、抓好便民服務中心各項制度的貫徹落實，抓好中心工作 人員的日常管理；3、負責中心現場重大疑難問題的接待和處理；4、積極做好中心與鎮(zhèn)屬單位的銜接協調工作，及時向黨委 匯報重大問題；5、定期組織召開工作例會，搞好教育培訓工作；6、搞好其他臨時性工作。中心工作人員職責1、負責窗口業(yè)務的受理、審查、辦理，相關法律法規(guī)和政 策的咨詢，代理市級辦理的業(yè)務工作；2、負責窗口審批資料的收集、整理歸檔、交接等工作；

6、3、負責本窗口設施設備的操作、管理、維護；4、負責窗口清潔衛(wèi)生、平安工作；5、完成領導交辦的其他工作任務。日?？记谥贫?、工作人員必須遵守中心作息時間，準時上下班，不得遲 到早退，不得無故缺席；2、工作人員考勤實行按時統(tǒng)一簽到；3、工作人員請假一天以內由主任審批，一天以上三天以內 由鎮(zhèn)長審批，三天以上一周以內由黨委書記審批，因病請假 必須憑醫(yī)院病歷卡核實，未履行請假手續(xù)的一律作曠工處 理，遲到或早退一次扣款10元，無故曠工一天扣款50元。值班制度1、中心實行值班制度，由工作人員按天輪流值班，值班人 員要認真做好值班記錄；2、負責監(jiān)督檢查工作人員日常出勤、掛牌上崗、服務態(tài)度 和平安防范等窗口運行

7、管理制度的執(zhí)行情況；3、負責咨詢服務、政務投訴和協調處理有關事項，保證中 心高效運行。4、值班人員當天不能請假，因不可抗拒原因確需離開中心 的，報主任批準、做好值班交接后，方可外出，其余一律不 得擅自離開。清潔衛(wèi)生制度1、辦公區(qū)內應保持無污跡、無紙屑、無痰跡，辦公桌 面清潔，物品擺放整齊；2、服務大廳、中心周邊和中心辦公室等的清潔衛(wèi)生由 各窗口值班人員負責，每天上下班時進行清掃，其他時間應 做到隨時清掃，保持辦公區(qū)域的整潔。窗口應維護各自的柜 臺、桌面、地面的整潔，保護大廳內的清潔衛(wèi)生；3、室內地板，注意隨時保持清潔；4、服務大廳內嚴禁吸煙，吸煙者應在指定的吸煙區(qū)吸煙。便民聯系卡制度1、為切實

8、做到“便民、利民、為民”，實行“便民聯系卡” 制度；2、便民聯系卡標明服務機構、服務范圍、服務事項、聯系 等內容；3、便民聯系卡實行窗口發(fā)放。協調例會和學習制度1、按照“小事不出窗口，一般事不出鎮(zhèn)”的要求，加 強各窗口及鎮(zhèn)屬各單位的協調，一般事項由群眾接待和咨詢 監(jiān)督窗口工作人員協調，疑難事項由中心主任、副主任決定, 重大事項報鎮(zhèn)黨委討論；2、中心每月定期召開各窗口工作人員和各單位負責人 參加的例會，交流中心運行情況，研究需要解決的問題，部 署下階段中心工作；3、加強政治理論和時事政策學習，要堅持理論聯系實 際的學風，深入學習和掌握*、*和高質量開展，著眼于對實 際問題的理論思考，著眼于搞好行

9、政審批制度改革，提高辦 事效率，改善投資環(huán)境，解決工作中出現的矛盾問題，推進 中心工作的順利開展；4、堅持中心學習制度，中心堅持每周五下午集中學習1 次；5、政治學習、業(yè)務學習實行考勤。中心工作人員政治 學習每月不少于一次。業(yè)務學習，中心根據工作需要每年安 排23次業(yè)務集中學習；6、全體職工要善于擠出時間抓好自學，要聯系思想工 作實際，邊學習邊思考，堅持有的放矢，真正把學習理論武 裝頭腦同提高素質、指導工作結合起來?？荚u獎懲制度1、中心每年評選“黨員服務明星”和“優(yōu)質服務明星”各1 名，獎現金500元，評選“最差服務窗口” 1個，納入年終 績效考核，每被評為“最差服務窗口” 一次，年終扣績效分

10、 10%0并向鎮(zhèn)黨委寫出書面檢討，實行限期整改，部門調整 人員，單位另派人員；2、評選大會由鎮(zhèn)黨委組織，鎮(zhèn)村社全體干部和同等比例的 黨員、村民代表參加；3、工作人員日?？己税凑?鎮(zhèn)政府便民服務中心窗口工作 人員績效考核方法執(zhí)行。便民服務中心首問責任制度一、群眾來鎮(zhèn)服務中心辦事，第一位接受詢問的服務中心工作人 員即為首問責任人。二、首問責任人要熱情接待來辦事的人員，負有為其服務的責任, 必須做到使用文明、規(guī)范的語言、耐心接待，認真受理，服務周到。三、屬于首問責任人所在本窗口職責范圍的事，要按有關規(guī)定及 時接洽，能馬上辦理的應立即辦理，不能馬上辦理的，應耐心說明情 況；不屬于首問責任人所在窗口職責

11、范圍的事項，首問責任人要負責 向對方明確地告知有關承辦窗口。四、屬于業(yè)務不明確或首問責任人不清楚承辦窗口的事項，首問 責任人要及時與鎮(zhèn)黨政辦聯系，幫助落實有關承辦部門。五、辦理事項假設不屬于我鎮(zhèn)職能范圍的，首問責任人要耐心給予 解釋。六、群眾來 反映情況或舉報的，接聽 的鎮(zhèn)服務中心工作 人員為首問責任人。首問責任人應將來電內容、來電人姓名、聯系電 話等登記在冊，轉黨政辦或有關部門辦理。來 咨詢的，接 的 工作人員為首問責任人，屬于本人業(yè)務范圍的，應認真負責地問答； 屬于其它部門業(yè)務范圍的，應將有關 號碼告知來電人。鎮(zhèn)服務中 心工作人員接答 都應熱情禮貌，并盡可能地回答以下問題。七、對于來投訴、

12、報案、舉報的群眾，應熱情接待，認真受理， 耐心地聽取群眾的陳述，并做好記錄。八、對群眾的投訴、報案、舉報的問題或由其他單位，部門經手 辦理的事項等，一時無法作出明確答復的情況，要認真做好登記工作, 并及時查詢落實，主動向群眾做好說明解釋工作和反應工作，讓群眾 滿意。九、對首問責任人的處理：1、責任人沒有做到首問責任要求，還未造成不良后果的予以談話告誡。2、責任人接待推諉或刁難群眾產生不良后果的，一經查實，給 予批評教育，情節(jié)嚴重，影響惡劣的，給予當年考核不稱職或直至紀 律處分。十、對首問責任人的處理依據：1、對“責任要求”的執(zhí)行情況及其產生的效果。2、群眾的投訴信函（舉報 ），意見箱提供的情況

13、等。便民服務中心限時辦結制度第一條 為優(yōu)化開展環(huán)境，改進機關工作作風，提高機關效能和公 共服務質量，根據法律、法規(guī)、規(guī)章和四川省行政機關限時辦結制 度、江油市行政機關限時辦結制度等有關規(guī)定，制定本制度。第二條便民服務中心各窗口及其工作人員應實施限時辦結制度。第三條 便民服務中心各窗口對公民、法人或其他組織申請辦理行 政許可、非行政許可審批事項和確認登記等公共服務事項，應當在法 律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定時限或承諾時限內辦結并予以答復。法律、法規(guī) 和規(guī)章對辦理項沒有規(guī)定辦理時限的，各窗口應當根據具體情況，并 參照法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的同類事項辦理時限，確定標準辦理時限C 第四條限時辦結的時限以工作日計算

14、，其辦理時限從收到相關文 件、材料或指令的次日起計算。文件、材料不齊全或不符合法定形式 的，各窗口應當按規(guī)定一次性告知公民、法人或其他組織補正文件、 材料，其辦理時限從收到補正文件、材料的次日起計算。各窗口告知 公民、法人或其他組織補正文件、材料有遺漏的，其辦理時限從其第 一次收到補，文件、材實的次日起計算。第五 條 兩個以上窗口共同辦理的事項，由便民服務中心辦公室 確定一個窗口為牽頭窗口，由牽頭窗口制定實施方案，并明確每個窗 口的辦理時限。第六條 因特殊原因不能按時限辦結或予以答復，需要延期的，各 窗口應當依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定，以書面形式告知原因和理 由，并同時告知辦理時限。第七條便

15、民服務中心辦公室對各窗口履行限時辦結制度實施監(jiān) 督、考評。第八條 本制度自公布之日起施行。便民服務中心責任追究制度第一條為優(yōu)化開展環(huán)境，推進規(guī)范化便民服務中心建設， 健全監(jiān)督機制，強化責任追究，根據四川省行政機關工作人員 行政過錯責任追究試行方法、江油市行政機關責任追究制度 等有關規(guī)定，制定本制度。第二條 便民服務中心工作人員適用本制度。第三條 公民、法人或其他組織對違反行政效能建設有關規(guī) 定的行為有權向鎮(zhèn)紀委投訴和檢舉。第四條 有以下情形之一的，應當追究窗口負責人及相關工 作人員的責任。情節(jié)較輕的，對相關工作人員進行批評教育情節(jié) 嚴重，造成惡劣影響或后果的，造成惡劣影響或后果的，對該窗 口予以通報批評，并取消評優(yōu)評先資格，并可對窗口負責人予以告誡:（一）未按規(guī)定執(zhí)行首問負責制度、限時辦結制度的；（二）便民服務窗口屢次發(fā)生違反首問負責制度、限時辦結 制度規(guī)定行為的；（三）對依法應由兩個以上窗口共同辦理的事項，沒有確定 牽頭窗口，沒有規(guī)定辦理流程時限的；（四）屬于便民服務窗口審批的事項，超時辦結的；（五）應由本窗口上報審批的事項，拖延上報的；（六）其他違反首問負責制度、限時辦結制度規(guī)定情形的；第五條 有以下情形之一的，應當追究