物業(yè)公司服務(wù)品質(zhì)提升方案

1、保利花園品質(zhì)提升方案質(zhì)量方針，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)改進(jìn)、真誠(chéng)服務(wù)客戶，環(huán)境方針，綠色環(huán)保、全員參 與、創(chuàng)建和諧社區(qū)，前言，隨著湖南保利物業(yè)發(fā)展進(jìn)入到升級(jí)轉(zhuǎn)型重要階段，亟需一個(gè)優(yōu)秀項(xiàng)目樹(shù)立起品 質(zhì)品牌建設(shè)的標(biāo)桿,按照公司體系文件及各類法律法規(guī)，相應(yīng)制度等標(biāo)準(zhǔn),查漏補(bǔ) 缺。在提升服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，不斷完善現(xiàn)有硬件設(shè)施配套建設(shè)，做到各類標(biāo)準(zhǔn)符合 北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目、公司服務(wù)質(zhì)量等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，現(xiàn)制定公司物 業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升方案，在內(nèi)審自評(píng)中找出差距,在外核創(chuàng)優(yōu)中創(chuàng)建保利物業(yè)服務(wù)品 牌。強(qiáng)化管理意識(shí)，以ISO標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)要素為基點(diǎn)，貫穿公司體系的內(nèi)部管理流程和 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真開(kāi)展自糾自查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題

2、，強(qiáng)調(diào)體系的制度化、目標(biāo) 化、規(guī)范化管理。強(qiáng)化各項(xiàng)管理制度，將責(zé)任落實(shí)到人，將指標(biāo)分解到人，通過(guò)完善 各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，保證員工服務(wù)水平一致性，做到職責(zé)明確,在制度執(zhí)行過(guò) 程中給員工植入“按章辦事、一絲不茍”的管理理念。一、差距分析基礎(chǔ)管理，內(nèi)容 優(yōu)秀項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn) 物業(yè)服務(wù)等級(jí)一級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 現(xiàn)階段實(shí)況品質(zhì)提升標(biāo)準(zhǔn)各工種員工工作服發(fā)放員工服裝難以發(fā)放到位，新員員工統(tǒng)一著裝，佩戴工作 牌，到位，強(qiáng)制推行標(biāo)識(shí)佩管理服裝人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)工入職后無(wú)工作服現(xiàn)象 普遍，文明禮貌，工作規(guī)范;熟悉項(xiàng)戴，行為規(guī)范、服務(wù)禮儀識(shí)、行為規(guī)范、服務(wù) 主動(dòng)、熱情 工號(hào)牌佩戴隨意，服務(wù)主動(dòng)性目基本情況。編訂入員工手冊(cè)并每月

3、差 考核在主入口、客服中心公開(kāi)24小設(shè)有服務(wù)接待中心，公示24小時(shí)有服務(wù)前臺(tái)電 話號(hào)碼，但未做設(shè)立24小時(shí)服務(wù)咨詢求時(shí)服務(wù)和投訴電話;有單獨(dú)的服務(wù)電話。急修半小時(shí)內(nèi)、其他到24小時(shí)有人值 班;維修類未助電話，與安防中心聯(lián)投訴回訪制度，投訴回訪記錄報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，按照要求實(shí)現(xiàn)執(zhí) 行，報(bào)修處理動(dòng);報(bào)修類嚴(yán)格按照體系規(guī)范齊全。建立并落實(shí)便民維有完整的報(bào)修、維修和回訪記錄；進(jìn)度慢，回訪 覆蓋率不全，返文件要求執(zhí)行，對(duì)報(bào)修、修服務(wù)承諾制，零修、急修及修率較高；投訴類報(bào)事項(xiàng)回訪率達(dá)時(shí)率100%，返修率不高于1%，到100%，非質(zhì)保報(bào)修返修并有回訪記錄。率不高于1%;每年定期向住用戶發(fā)放物業(yè)服將

4、滿意達(dá)標(biāo)率劃定為90%全年滿意率為65.91%， 未嚴(yán)格務(wù)工作征求意見(jiàn)單，并對(duì)意見(jiàn)以上，納入季度績(jī)效考每年至少1次征詢業(yè)主 對(duì)物業(yè)服執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查數(shù)及時(shí)整理和處理，對(duì)合理的建核;每月征集 業(yè)主意見(jiàn)，務(wù)的意見(jiàn)，滿意率80%以上；據(jù)類進(jìn)行有效區(qū)分和分析，達(dá)議及時(shí)整 改，滿意率達(dá)90%以并認(rèn)真分析，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)不到初始目的上。量樓宇內(nèi)樓梯、走道扶手、天花每日巡查1次小區(qū)房屋單元門(mén)、修改體系文件， 制定相應(yīng)板、吊頂?shù)葻o(wú)破損;共用部位樓梯通道以及其他共用部位的門(mén)每日未進(jìn)行 針對(duì)性巡查，巡查作業(yè)流程，確保各類基礎(chǔ)門(mén)窗、燈具、開(kāi)關(guān)等功能良好;窗、玻 璃等，做好巡查記錄，并記錄無(wú)房 設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn) 衛(wèi)生

5、間、水房等管道完好。及 時(shí)維修養(yǎng)護(hù)；屋管 小區(qū)主出入口設(shè)有總平面示意小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意按照公司VI 標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)各理 圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)，組團(tuán)圖，主要路口設(shè)有路標(biāo)。各組團(tuán)、平 面示意圖無(wú)，各類指引標(biāo)識(shí)類相應(yīng)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，規(guī)范管及幢、單元（門(mén)）、戶門(mén)標(biāo)號(hào)標(biāo) 棟及單元（門(mén)）、戶和公共配套設(shè)空缺；理 志明顯。施、場(chǎng)地有明顯標(biāo)志共用配套設(shè)施及用房完好，干按照公司VI設(shè)計(jì)要求做設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī) 范，責(zé)任凈整潔、標(biāo)識(shí)明顯，無(wú)隨意改好各類設(shè)施設(shè)備責(zé)任人人明確;操作維護(hù)人 員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備責(zé)任落實(shí)到人空缺;變用途現(xiàn)象。制定設(shè)施設(shè)備維標(biāo)識(shí)標(biāo)牌， 將各類設(shè)備操公共設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;上墻制度不完

6、整；修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃并 實(shí)施。有操作規(guī)作運(yùn)行規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制度張?jiān)O(shè)施設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常；程與維保記錄，無(wú) 安全隱患。貼到位設(shè)備維修電梯由專業(yè)維保公司進(jìn)行維修建立電梯事故緊急預(yù)案，養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)，有年 檢標(biāo)識(shí)；日常維修、電梯內(nèi)照明及運(yùn)行經(jīng)常損壞，每日采取試乘梯服務(wù)，確載人電 梯24小時(shí)正常運(yùn)行 保養(yǎng)人員持證上崗，無(wú)安全事緊急裝置未與安防聯(lián)動(dòng) 保電梯 運(yùn)作情況隨時(shí)掌故;轎箱、井道和電梯機(jī)房干控;緊急開(kāi)通電梯內(nèi)緊急凈整潔，通風(fēng)、照明良好；裝置系統(tǒng)；供水設(shè)備運(yùn)行正常，設(shè)施完好、建立健 全的設(shè)備房安全無(wú)滲漏、無(wú)污染;二次生活用設(shè)備房?jī)?nèi)各種安全防范措施空措施， 確保各類設(shè)備正常設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無(wú)跑、水有嚴(yán)格的保障措施，

7、按規(guī)定 缺，相應(yīng)的管理硬件設(shè)施不到運(yùn)轉(zhuǎn);水箱清洗按照每季冒、滴、漏好鼠害現(xiàn)象；清 洗水池，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn);位;二次供水無(wú)水質(zhì)送檢；度清洗一次，將水質(zhì)送檢制 訂停水及事故處理方案到相應(yīng)部門(mén)制訂供電系統(tǒng)管理措施并嚴(yán)格確保照明設(shè)施完 好率95執(zhí)行，記錄完整;專變供電設(shè)現(xiàn)階段各類照明燈完好率較以上，發(fā)現(xiàn)損壞及 時(shí)維備運(yùn)行正常，配電室管理符合路燈、樓道燈完好率不低于95%低，高配間內(nèi) 各類防范措施不護(hù);配電間內(nèi)各類安全防規(guī)定，路燈、樓道燈等公共照到位，操作 標(biāo)準(zhǔn)未上墻護(hù)措施到位，制度上墻明設(shè)備完好。在上下班高峰期施行站熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明禮貌，崗?fù)と藛T坐崗服務(wù)，各類 巡查崗服務(wù)，外來(lái)人員進(jìn)出及認(rèn)真負(fù)責(zé)

8、;有交接班記錄和值小區(qū)主出入口 24小時(shí)站崗執(zhí)勤及等級(jí)制度未落實(shí)到位，表單物資管控嚴(yán)格按照體系班巡查記錄，有來(lái)訪 登記制度。填寫(xiě)不規(guī)范文件執(zhí)行，各類記錄填寫(xiě)能追溯源頭嚴(yán)格按照體系文件巡邏公 流程對(duì)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)共 對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位 每小時(shí)至現(xiàn)階段白天巡查為每三小時(shí)一秩序維護(hù)人員實(shí)行24小時(shí)值班間進(jìn)行巡邏 服務(wù)，安全監(jiān)秩少巡查一次;配有安全監(jiān)控設(shè)施次，晚上巡查為二小時(shí)一次，及巡 查制度；控設(shè)施不能覆蓋到位的序 的，實(shí)施24小時(shí)監(jiān)控；監(jiān)控未全部覆蓋到位； 應(yīng)加強(qiáng)人防，全年安全事故不超過(guò)3起 機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理制度完善，制定機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)管理管理責(zé)任 明確，車(chē)輛停放有序，對(duì)進(jìn)出小區(qū)的車(chē)輛實(shí)施證、卡

9、管車(chē)輛隨意停放，占用私家車(chē) 位子都，有序引導(dǎo)各類車(chē)次進(jìn)出有登記。非機(jī)動(dòng)車(chē)車(chē)輛管理，引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、 停放；現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，巡查力度薄弱；的停放，加強(qiáng)日常巡視，理制度完善，按規(guī) 定位置停放，確保無(wú)占用車(chē)位現(xiàn)象出管理有序;未占道停車(chē)?，F(xiàn)；加強(qiáng)對(duì)緊急預(yù)案事件的對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)對(duì)治安、消防、安全、 自然災(zāi)各類應(yīng)急預(yù)案有流程規(guī)范，但處理培訓(xùn)，多實(shí)戰(zhàn)演練，事件有應(yīng)急預(yù)案，事 發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)害等突發(fā)事件處置有應(yīng)急預(yù)相關(guān)記錄表格未啟用，日常演各類表單應(yīng)規(guī) 范填寫(xiě)，隨告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén)，并協(xié)案。練學(xué)習(xí)無(wú)時(shí)抽查，確保各類信息 無(wú)助采取相應(yīng)措施；誤環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)置合理，設(shè)有垃圾合理設(shè)置果殼箱或者垃圾 通，每

10、各單元外設(shè)置的垃圾箱規(guī)格較建議對(duì)園區(qū)內(nèi)垃圾做更箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn) 站。日清運(yùn)兩次；小，不適用日常生活垃圾裝運(yùn)；換處理，滿足業(yè)主需求小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地加強(qiáng)對(duì)外包服務(wù)的檢查環(huán) 小區(qū)內(nèi)道路等共用 場(chǎng)地和綠化等每日清掃2次；電梯廳、樓道力度，規(guī)范各類操作標(biāo)準(zhǔn)境帶內(nèi)無(wú)紙 屑、煙頭等廢棄物和目前保潔外包，各類監(jiān)管為按每日清掃2次，每周拖洗1次；并納入合同約定范疇;強(qiáng)衛(wèi) 垃圾。房屋共用部位保持清潔，照體系外包服務(wù)流程操 作，商一層共用大廳每日拖洗1次;樓化流動(dòng)性保潔，對(duì)公共區(qū)生 無(wú)亂貼、亂畫(huà)， 無(wú)擅自占用和業(yè)區(qū)垃圾及樓道衛(wèi)生較差，流道扶手每日擦洗1次;共用部位域和重 點(diǎn)部位進(jìn)行重點(diǎn)堆放雜物現(xiàn)象;

11、樓梯扶欄、天動(dòng)性保潔一般 玻璃每周清潔1次;路 燈、樓道維護(hù)，確保無(wú)明顯垃圾留臺(tái)、公共玻璃窗等保持潔凈。燈每月清潔1 次。存綠化區(qū)域責(zé)任落實(shí)到人，綠綠化有專人養(yǎng)護(hù)管理，花草樹(shù)有專業(yè)人員實(shí)施綠 化養(yǎng)護(hù)管理;三期公共綠化因違規(guī)裝修造成加強(qiáng)日常維護(hù)監(jiān)管，發(fā)現(xiàn)化 木長(zhǎng)勢(shì)良 好，修剪整齊美觀，草坪生長(zhǎng)良好，及時(shí)修剪和栽補(bǔ)，成片草坪壓壞，各類植被維 護(hù)有違規(guī)行為及時(shí)制止，定養(yǎng)無(wú)裸露黃土。無(wú)雜草；也未能較好的執(zhí)行；期修理 養(yǎng)護(hù)，確保植被美護(hù)觀，生長(zhǎng)良好；通過(guò)多種渠道開(kāi)展各類全年社區(qū)文化較少，開(kāi)展后缺社區(qū)小區(qū)有計(jì)劃并經(jīng)常性 開(kāi)展豐富多彩、健康向上的文化、體育、娛樂(lè)社區(qū)活動(dòng)，讓各個(gè)階層都乏效果評(píng) 估，未形成鮮明

12、的小文化 活動(dòng)。建立小區(qū)精神文明宣傳欄，形成特色的小區(qū)文 化。能有效融合到活動(dòng)中，形區(qū)特色文化；成鮮明的小區(qū)文化；1、加強(qiáng)管理層品質(zhì)意識(shí)，嚴(yán)格按照公司各類規(guī)章制度執(zhí)行，并提升主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的能力，總結(jié)分析的能力，在日常工1、人員品質(zhì)意識(shí)不 夠，對(duì)各類制度的強(qiáng)制推行抵觸較強(qiáng)；作中追求完善細(xì)節(jié)，真誠(chéng)服務(wù)的理念；2、 日常工作缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制，管理空缺造成服務(wù)質(zhì)量長(zhǎng)期低2、管理者應(yīng)較好的 運(yùn)用自身管理手段，對(duì)基層員工的工作劣；現(xiàn)狀進(jìn)行有效監(jiān)管，讓管理手段多元 化，并在日常工作中人3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)熟悉度不高，人員綜合素質(zhì)較低，專業(yè)技能薄 弱，理加強(qiáng)培訓(xùn)力度，營(yíng)造良好的學(xué)習(xí)氛圍；解運(yùn)行較難；3、通過(guò)各類考核

13、手 段，提升員工對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的熟悉度；4、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，加上管理空缺，隨意性較大，不能很好的4、按照集團(tuán)“親情和院”標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)手段，提升主動(dòng)按 照規(guī)章制度執(zhí)行；服務(wù)意識(shí)，以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的制度嚴(yán)格要求日常操作，樹(shù)立良好的品牌形象；1、針對(duì)小區(qū)現(xiàn)有的硬件設(shè)施設(shè)備，對(duì)不完善處應(yīng)查漏補(bǔ)缺，特別是小區(qū)封閉性差，弱電系統(tǒng)不能涵括全面，加上人員所編更是不能有效保障小區(qū)安全性；1、各類硬件設(shè)施配備不全（如安防弱電系 統(tǒng)、道閘系統(tǒng)等）；2、各類日常損耗物資采購(gòu)周期較長(zhǎng)，不能很好的服務(wù)項(xiàng)目；物2、物資供應(yīng)不能有效保障，成本控制嚴(yán)密；服務(wù)中心內(nèi)部的物資管理制度未形 成，掌控度底，成本支3、激勵(lì)制度未能有效落

14、實(shí)，人員創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先氛圍不強(qiáng)；出大;3、激勵(lì)機(jī)制應(yīng)盡早健全并實(shí)行，讓員工工作有動(dòng)力支持，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營(yíng)造良好的工作氛圍；二、創(chuàng)新管理上階段是目前服務(wù)中心現(xiàn)有服務(wù)與各類標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)之間存在的差距，在日常四大 塊工作中還有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題亟需整改,只有通過(guò)不斷的修訂、不斷的完善現(xiàn)有服務(wù) 才能初步架構(gòu)出品質(zhì)品牌建設(shè)雛形。品質(zhì)推行任重道遠(yuǎn)，需要各階層人員齊心協(xié)力， 共同參與才能抓好服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度。保利花園在創(chuàng)新管理方面可以從以下幾塊逐步推進(jìn)，在創(chuàng)新管理的同時(shí)要不斷 完善各類服務(wù)細(xì)節(jié)，鞏固品質(zhì)成果,強(qiáng)制推行各類服務(wù)流程。另外，強(qiáng)化績(jī)效考核工作，通過(guò)筆試和實(shí)操對(duì)員工基礎(chǔ)業(yè)務(wù)進(jìn)行考評(píng), 有效激發(fā)人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的積

15、極性，保證各項(xiàng)物業(yè)管理工作有效推進(jìn)。客服業(yè)務(wù)塊，問(wèn)題梳理,1、人員分工不明確，各類事項(xiàng)的處理配合度不夠,2、三期房屋設(shè)計(jì) 問(wèn)題、裝修辦理、咨詢報(bào)修類業(yè)務(wù)繁多，人員工作量大,3、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)欠缺， 服務(wù)流程掌控薄弱,4、監(jiān)督管理空缺，激勵(lì)制度未推行，整改建議，從管理的角度上注重日常培訓(xùn)，強(qiáng)化對(duì)服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及體系流程學(xué)習(xí) 力度,制定周/月/季的培訓(xùn)計(jì)劃，其次，管理者應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管機(jī)制,督促各類流程執(zhí)行情 況，并借助公司職能部室支持，內(nèi)外共管,鞏固品質(zhì)成果，從日常作業(yè)角度分析，合理 分配/增配服務(wù)人員，讓各項(xiàng)工作責(zé)任落實(shí)到人，其次，建立起激勵(lì)機(jī)制，讓員工工作 有動(dòng)力支持，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，營(yíng)造良好的工作氛圍

16、，創(chuàng)新管理,1、工作創(chuàng)新，根據(jù)目前三期交樓返工問(wèn)題較多的情況,建議每位客服 管家攜手對(duì)應(yīng)的工程人員進(jìn)行責(zé)任區(qū)域劃分，采用“一幫一”的形式跟進(jìn)各類報(bào)事 事項(xiàng),2、激勵(lì)創(chuàng)新，每月采取日常考核及業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)筆試考核的方式對(duì)月度工資 進(jìn)行評(píng)定，在連續(xù)三個(gè)月考評(píng)成績(jī)排前的評(píng)定出“優(yōu)秀服務(wù)工作者”，工資等級(jí)將提 升一檔，反之，對(duì)連續(xù)三個(gè)月考評(píng)成績(jī)最后的,工資等級(jí)將降低一檔或勸退處理,3、 管理創(chuàng)新，每天施行晨會(huì)或晚會(huì)制度，對(duì)當(dāng)天工作處理情況、重要事件的跟進(jìn)情況， 學(xué)習(xí)交流等進(jìn)行全面展開(kāi)，時(shí)間控制在半個(gè)小時(shí)內(nèi)，讓員工充實(shí)自己的同時(shí),提升服 務(wù)質(zhì)量，安防業(yè)務(wù)塊，問(wèn)題梳理,1、安防隊(duì)伍素質(zhì)參差不齊,人員主動(dòng)服務(wù)

17、意識(shí)差,2、硬件設(shè)施不全， 開(kāi)放式的整體環(huán)境加大了管理難度,3、管理風(fēng)險(xiǎn)薄弱，品質(zhì)意識(shí)不高，整改建議，1、強(qiáng)調(diào)“安全管理，人人有責(zé)”的理驗(yàn),通過(guò)各種途徑強(qiáng)調(diào)習(xí)慣性淡 化安全意識(shí)行為，將安全管理上升到思想意識(shí)形態(tài)上,2、強(qiáng)化執(zhí)行和監(jiān)督，各類管理 人員應(yīng)經(jīng)常到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改到位,3、從源頭遏制不安全隱患發(fā) 生，把事前防范放在首要位置,責(zé)任落實(shí)到人,4、狠抓日常訓(xùn)練，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)整體力量,5、重點(diǎn) 部位重點(diǎn)防范，求助地產(chǎn)及相關(guān)職能部門(mén)給予力量監(jiān)督，從簡(jiǎn)單的人防到人防技防相結(jié)合的程度，創(chuàng)新管理,1、“走動(dòng)式”管理。管理者在日常巡查過(guò)程中隨時(shí)發(fā)現(xiàn)不足，立馬 糾正,2、在崗培訓(xùn)，針對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)常態(tài)管理，管理者應(yīng)將培訓(xùn)重點(diǎn)放在現(xiàn)場(chǎng)工作崗位 上,告知他們各類表單規(guī)范填寫(xiě)，安全重點(diǎn)防范技巧等,3、針對(duì)安防人員紀(jì)律性較差 的特點(diǎn)，可采取每小時(shí)實(shí)行“報(bào)崗制度”，特別是夜班,，讓監(jiān)控室隨時(shí)了解在崗人員 工作情況,4、公開(kāi)責(zé)任上墻人員，讓廣大業(yè)主監(jiān)督基礎(chǔ)崗位人員工作狀況，并讓業(yè)主 每月評(píng)定服務(wù)之星，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，工程業(yè)務(wù)塊，問(wèn)題梳理,1、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)未能按照“親情和院”標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真執(zhí)行,2、各類表單 的啟用、巡查、保養(yǎng)記錄填寫(xiě)不規(guī)范,3、報(bào)事維修及時(shí)率較低，整改建議,1、嚴(yán)格按照集團(tuán)總部要求，規(guī)范上門(mén)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn),2、按照體系文 件要求及時(shí)啟用各類相關(guān)的表格,