服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù)

1、Word文檔 服務(wù)員怎樣為客人提供心理服務(wù) 如何在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)行為向顧客傳遞樂(lè)觀(guān)有效的信息，需要我 們采納共性化服務(wù)來(lái)滿(mǎn)意不同顧客的需要，達(dá)到超出顧客期望的 7 服務(wù)效果，從而獲得顧客的滿(mǎn)足、留住顧客、贏得顧客的忠態(tài)。 那么，如何才能超出顧客期望值呢？下面，我們從八個(gè)方面 來(lái)爭(zhēng)論如何通過(guò)個(gè)體行為（即共性化服務(wù)）來(lái)贏得顧客的忠態(tài)。 1像對(duì)客人一樣問(wèn)候顧客。沃迪阿倫曾說(shuō)，顧客光臨，生意 就有 80%的勝利。在對(duì)客服務(wù)方面，80%的勝利就是對(duì)光臨的顧 客像對(duì)待自己的客人一樣。所以，我們要求服務(wù)人員在顧客一進(jìn) 入餐廳就要供應(yīng)準(zhǔn)時(shí)間的問(wèn)候、交談，并且要求聲音洪亮，讓客 人感覺(jué)到自己是被歡迎的。 2坦誠(chéng)

2、地贊揚(yáng)。人人都喜愛(ài)聽(tīng)到別人真誠(chéng)的贊美，花幾秒鐘向 顧客說(shuō)一些贊揚(yáng)的話(huà)，能有效地增加與顧客間的友情。有些員工， 不好意思贊美他人，讓自己養(yǎng)成贊美的習(xí)慣，會(huì)很快轉(zhuǎn)變你的人 緣關(guān)系，與顧客之間建立起一個(gè)和諧、開(kāi)心的服務(wù)與被服務(wù)的氛 圍。 3用名字或姓氏稱(chēng)呼。一個(gè)人的名字是他或她最喜愛(ài)聽(tīng)的聲音。 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，向顧客作自我介紹，并詢(xún)問(wèn)他們的名字。假如不 便，可從信作卡、預(yù)訂單或其他證伯上獲得顧客的名字，你會(huì)發(fā) 現(xiàn)在你的工作中會(huì)起到意想不到和效果。不過(guò)，也不宜過(guò)快親近 起來(lái)和過(guò)分親熱，通常稱(chēng)先生、小姐比較保險(xiǎn)，假如人 們喜愛(ài)被直呼其名，便會(huì)告知。 4學(xué)會(huì)用眼神與顧客交談。在無(wú)法大聲說(shuō)話(huà)的狀況下，你可以

3、用眼神來(lái)溝通，告知顧客有關(guān)你情愿為他服務(wù)的信息。但時(shí)間的 合理支配特別重要。我們建議采納 10 秒鐘規(guī)章，即使你在忙于 執(zhí)行另外一個(gè)人，也要在10 秒鐘內(nèi)用眼神與顧客溝通。 5說(shuō)請(qǐng)和感謝?？雌饋?lái)好像有些老生常談。要建立與顧 客的親密關(guān)系和獵取顧客的忠誠(chéng)，請(qǐng)和感謝是重要的詞 語(yǔ)，是服務(wù)中必不行少的用語(yǔ)。它簡(jiǎn)單說(shuō)并且值得我們?yōu)樾┡Α?6多聽(tīng)顧客的看法并常常問(wèn)我該怎么做。很少有人能真正聽(tīng) 得進(jìn)別人的批判。其實(shí)，聽(tīng)批判這種技巧供應(yīng)了最好的超越期望 值的機(jī)會(huì)。聽(tīng)取他人的看法很重要，由于一些最好的想法源于他 人對(duì)你的批判。要成為好的聽(tīng)眾，首先要培育易于接受批判態(tài)度 及聽(tīng)取看法的方法。始終將顧客作為你留意的中心；讓顧客闡明 狀況，這樣就能完全明白他們的需求。不要表現(xiàn)出敵意的態(tài)度， 而是用真誠(chéng)的、漫談的方式來(lái)問(wèn)問(wèn)題。總之重要的是獵取顧客的 信息反饋，從而更好地評(píng)估他們的期望值。 7微笑。正如格言所說(shuō)：沒(méi)有面帶微笑，就不能說(shuō)有完整的工 作著裝，或者猶如玩世不恭者所說(shuō)：微笑，微笑使人們很想知 道你想做什么。但更為重要的是，它告知顧客，他們來(lái)對(duì)了地 方，并且處在友好的環(huán)境里。要用眼睛和嘴巴顯