酒店前臺模型報告

1、酒店前臺模型報告預(yù)訂是房間銷售的一個非常重要的環(huán)節(jié)，相關(guān)的工作直接影響到房間的入住率。去年客房年平均入住率為* *%，個人客戶占總?cè)胱÷实? *%,是客房收入的主體。在FITs中，上門FITs只占不到* *%,其余FITs都是預(yù)定的。一直以來，我們都被前臺預(yù)定了。隨著客房入住率的提高，許多工作效率問題逐漸出現(xiàn)，影響了服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過詳細(xì)研究，成立和組建訂房團(tuán)隊的優(yōu)勢如下:1.節(jié)省人力資源；2.有可能進(jìn)一步規(guī)范預(yù)訂程序，使這項(xiàng)工作更加深入和詳細(xì)。比如預(yù)訂回復(fù)和預(yù)訂跟蹤，可以讓服務(wù)先于客人開口，讓客人真正閑下來；3.減少前臺的工作壓力，讓前臺工作人員專注于接待和客人查詢，快捷高效。4.加強(qiáng)與銷售部門

2、的良好溝通和對接，提高信息準(zhǔn)確性，減少客人投訴。5.營造良好的無噪音預(yù)訂環(huán)境，滿足評級明星的點(diǎn)評。6.將預(yù)定團(tuán)隊放在商務(wù)中心，有效整合商務(wù)中心員工的工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。預(yù)約和業(yè)務(wù)中心整合后，將進(jìn)行以下工作:首先擬定崗位說明書，然后根據(jù)崗位說明書擬定崗位清單，完善SOP操作流程，選擇合適的人員，集中培訓(xùn)。二、提煉前臺技能，讓接待團(tuán)隊“站起來”，塑造品牌形象1.硬件轉(zhuǎn)型站起來由于前臺的臺面設(shè)計，員工在填寫文件、輸入電腦數(shù)據(jù)、查詢客人信息等時需要彎腰。，增加了員工的勞動強(qiáng)度。今年，在* *的指導(dǎo)下，決定在前臺內(nèi)部的臺面上增設(shè)一個小接待處，方便員工操作，解決實(shí)際困難，提升服務(wù)形象

3、。2.軟件升級成功目前大部分高星級酒店前臺接待值機(jī)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了科技信息化。如果能把客人身份證掃描進(jìn)公安系統(tǒng)，升級后把它的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)接入* *系統(tǒng)，就可以直接打印入住單、押金單、迎賓卡，減少人工復(fù)印，整個入住過程會節(jié)省很多時間。我們已經(jīng)和機(jī)房溝通了情況，聯(lián)系了* *工程師升級軟件。即使所有的修改不能按照我們的假設(shè)完成，即使只解決了一半的問題，也可以幫助員工減少工作量。3.精簡程序，站起來對于xx即將建立和實(shí)施的SOP運(yùn)營流程，我們將結(jié)合客戶需求和新的星級標(biāo)準(zhǔn)，以文字、圖片和視頻的形式創(chuàng)建最佳工作計劃和建立服務(wù)規(guī)則，以期在員工培訓(xùn)和規(guī)范運(yùn)營方面發(fā)揮作用，建立服務(wù)品牌。第三，打造專業(yè)管家服務(wù)和品牌特色行

4、政管家一直是酒店客服的亮點(diǎn)項(xiàng)目，但我們知道管家服務(wù)有了很大的提升空。我們的行政管家在為VIP客人提供服務(wù)時特別缺乏安全感，主要原因是行政管家不知道掌握什么技能。如何幫助員工有效提升？我們設(shè)想了兩種解決方案:1、外部專業(yè)人員系統(tǒng)地培訓(xùn)員工，或外派人員參加專業(yè)學(xué)習(xí):管家的服務(wù)理念是倡導(dǎo)各種酒店服務(wù)要“細(xì)致周到、齊全美觀，讓客人念念不忘”。據(jù)了解，xx年底正式成立并開始培育的中國酒店皇家黃金管家服務(wù)，旨在為酒店高端商務(wù)旅客提供物有所值的服務(wù)。“主動”是基本意識，“細(xì)致周到”是服務(wù)技巧的完美體現(xiàn)，“完美美”是持續(xù)追求的服務(wù)效果。在他們的培訓(xùn)中，他們涵蓋了酒店運(yùn)營、管理和服務(wù)的概念和基本操作標(biāo)準(zhǔn)。每一位

5、黃金管家接受的專業(yè)指導(dǎo)都注重與實(shí)踐的結(jié)合，并以案例分析的形式與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范進(jìn)行比較。他們強(qiáng)調(diào)“為所有客人”:樹立“創(chuàng)造舒適，與眾不同”的經(jīng)營理念；“為所有客人著想”:踐行“真誠服務(wù)、和諧關(guān)系”的服務(wù)理念；“一切為了客人”:踐行“小事情做透，大事情做細(xì)，日常事情做細(xì)”的管理理念。從標(biāo)準(zhǔn)化，標(biāo)準(zhǔn)化，到個性化服務(wù)，從家到家，金鑰匙服務(wù)，到皇家管家服務(wù)，我們一直在努力尋求突破。2.店內(nèi)交叉培訓(xùn):制定系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，包括中餐服務(wù)、西餐服務(wù)、酒水服務(wù)、客房服務(wù)、禮賓服務(wù)等。我們經(jīng)歷過各領(lǐng)域的省級技能大賽。他們是最寶貴的財富，也是最樂于助人的導(dǎo)師。我們計劃從團(tuán)隊中選擇合適的1-2人進(jìn)行跳槽培訓(xùn)，以確保專業(yè)和系統(tǒng)

6、的學(xué)習(xí)。第四，打造萬能的大副團(tuán)隊，打造品牌效應(yīng)b我們現(xiàn)在的大副團(tuán)隊其實(shí)比其他員工更熱情更主動，但總覺得少了點(diǎn)什么。六年前，我在XX酒店看到這樣一個老門房。他的服務(wù)很簡單。他接待所有進(jìn)出酒店的客人，并提供詳細(xì)周到的咨詢服務(wù)。時隔六年，為什么匆匆一瞥就給我留下如此深刻的印象？因?yàn)槲覐哪莻€同事身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì):所有進(jìn)出酒店的客人在他眼里；他的問候是有思想的，有思想的；他的微笑來自他的內(nèi)心和眼睛。是真誠的，是善良的，是有感染力的，讓人尊重他，欣賞他，愿意親近他。我想如果我們的副經(jīng)理和GRO能有多一點(diǎn)落落大方的氣質(zhì)，多一點(diǎn)令人難忘的風(fēng)格(善良)，那么我們的大副團(tuán)隊將會有更大的亮點(diǎn)！1、大門崗做熱

7、情:1)、必須保證16小時在崗服務(wù)，無論什么情況都不能缺崗；2)現(xiàn)場服務(wù)應(yīng)以面部表情、肢體動作、語言表達(dá)三個方面為基礎(chǔ)，服務(wù)意識和心理暗示貫穿始終。2.電梯崗位要體貼:一樓電梯房應(yīng)該是酒店客流量最大的地方。除了電梯服務(wù)，GRO固定崗位電梯機(jī)房還需要提供大量的查詢服務(wù)。所以，如果條件允許，電梯室必須有專人值班16小時。3.前臺崗位專業(yè):每天早上07: 00到09: 30，晚上17: 00到21: 30，我們的大副或者GRO會現(xiàn)場跟進(jìn)服務(wù)，但是現(xiàn)在還不夠。如果能系統(tǒng)全面的學(xué)習(xí)和掌握前臺接待和收銀的相關(guān)操作流程，對我們解決待客問題的服務(wù)會有很大的提升。4.真誠的客戶拜訪:如果以上服務(wù)都是為了建立品牌形象，那么客戶拜訪就是建立忠誠客戶關(guān)系的好渠道。我們目前的店內(nèi)拜訪主要是電話，很少親自去房間。面對面的拜訪可以了解客人的習(xí)慣、喜好、禁忌等。通過與客人的直接接觸，這對于收集客人的信息和意見來說更加直觀和有效。同時，我們還可以向客人傳遞積極友好的信息，建立良性互動。親愛的* *，親愛的同事們，我始終相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只