商務(wù)禮儀要點(diǎn)

1、企業(yè)解決方案事業(yè)本部員工通用技能培訓(xùn)課程業(yè)務(wù)管理部2002年8月1溝通和商務(wù)禮儀 道能得管理咨詢有限公司閔波2培訓(xùn)目標(biāo)掌握商務(wù)禮儀基本規(guī)范塑造良好的職業(yè)形象樹立全新的形象管理理念3培訓(xùn)方法和要求互動式教學(xué)方式，請積極參與、合作。沒有職位高低，共同分享經(jīng)驗(yàn)；沒有對錯之分，大家暢所欲言。集中精力，避免外界干擾。4考考你的禮儀意識可以敞著雙排扣的西服。電話中斷，應(yīng)由打電話的人而非接電話的人再撥。吃西餐時，要用餐刀將面包切成若干小塊之后再吃。將你的領(lǐng)導(dǎo)先介紹給你的愛人（朋友）。開會時，觀點(diǎn)相反的兩組人最好隔桌對面而坐。5課程主要內(nèi)容禮儀概述商務(wù)人員個人職業(yè)形象塑造儀態(tài)、談吐、儀表、儀容商務(wù)交際禮儀見面

2、、交談、宴請、饋贈商務(wù)專題活動禮儀展覽會、新聞發(fā)布會商務(wù)辦公禮儀電話、書面、拜訪、會議運(yùn)用禮儀的基本原則禮儀與修養(yǎng)6一、 禮 儀 概 述什么是禮儀？ 禮儀就是在人際交往中、在社會交往中、在國際交往中用于律己和敬人的社會道德行為規(guī)范。什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀是商務(wù)人員在商務(wù)活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對交往對象表示尊重與友好的行為規(guī)范。 7為什么要學(xué)習(xí)禮儀文化？世紀(jì)之舉競爭之措發(fā)展之本 8二、商務(wù)人員個人職業(yè)形象塑造第一印象的魅力端莊優(yōu)雅的儀態(tài)彬彬有禮的談吐大方得體的儀表整潔得當(dāng)?shù)膬x容9姿態(tài)與心理站姿（基本站姿）：身體立正，雙腳并攏，腳尖向前，雙腿夾緊，挺胸收腹提臀立腰，兩肩向后打開，雙臂自

3、然下垂，雙手放于身體兩側(cè)，頭正頸直，下頜微收，平視前方，表情自然。坐姿（基本坐姿）：從左側(cè)入座，動作要輕、穩(wěn)，落座后重心垂直向下，小腿與地面垂直，挺胸收腹，頭正頸直，雙肩放松，眼睛平視。端莊優(yōu)雅的儀態(tài)10端莊優(yōu)雅的儀態(tài)目光微笑鞠躬手勢上下轎車11稱 謂 禮 儀記 住 名 字禮 貌 用 語聲音美彬 彬 有 禮 的 談 吐12大方得體的儀表商務(wù)著裝基本要求服裝顏色搭配服裝款式選擇男士西服穿法女士著裝五忌飾品佩戴13商務(wù)著裝的要求男裝頭 發(fā)面 部襯 衫西 服領(lǐng) 帶襪子鞋飾 物女裝頭 發(fā)化 裝套 裙襪 子鞋首 飾指 甲氣 味14商 務(wù) 著 裝著裝標(biāo)準(zhǔn)得 體符合需要符合身份合 體合乎個人風(fēng)格著裝類型工作

4、便裝工作裝正式裝盛 裝15清潔的標(biāo)準(zhǔn)洗澡、洗頭發(fā)、刷牙、清潔指甲每天換內(nèi)衣、襯衫、襪子熨好衣服、懸掛放置套裝每日出門前擦皮鞋注意吐痰、打噴嚏、呃逆、咳嗽、吸鼻子的禮節(jié)保持辦公環(huán)境干凈、整齊、有序保持公共物品和環(huán)境清潔，以方便他人使用隨時備有手絹或紙巾16三、商務(wù)交際禮儀交際場合禮規(guī)通則見面禮儀交談禮儀宴請禮儀饋贈禮儀17交際場合禮規(guī)通則衣冠整齊遵守時間女士優(yōu)先不妨礙他人交際中的空間場18 見 面 禮 儀招 呼 致 意介紹：自我介紹、為他人介紹握手：姿勢、順序、注意事項(xiàng)名片：樣式、用途、遞交名片、接受名片、整理名片19交 談 禮 儀善于贊美注意傾聽巧妙提高交談忌諱20 宴 請 禮 儀宴請種類：宴

5、會、冷餐會、酒會、茶會、工作餐赴宴禮儀 ： 準(zhǔn)時出席 儀表整潔 按位落座 進(jìn)餐要求 禮貌告別 21準(zhǔn)備宴請確定目的、邀請對象、宴請時間確定內(nèi)部負(fù)責(zé)人權(quán)衡各方關(guān)系，制定詳盡宴請方案發(fā)出正式邀請作好充分準(zhǔn)備：接待、座位、餐食酒水、內(nèi)部人員、其它活動等。 22赴 宴 禮 儀 同主人打招呼按主人的安排就坐放好餐巾結(jié)識鄰座客人耐心等候開餐耐心傾聽發(fā)言與談話桌邊模仿盡量不出聲音注意喝湯禮節(jié)正確用餐巾別弄臟餐桌、盆碗、衣物盡量吃完有效處理尷尬感謝主人23商務(wù)就餐的常見問題遲到不致歉用擦手巾擦臉等處大聲喧嘩菜量不適讓菜、讓酒頻繁狼吞虎咽，邊吃邊說咀嚼或喝湯時聲音大亂吐東西、不雅剔牙隨意吸煙旁若無人抱怨飯菜質(zhì)量

6、表現(xiàn)對服務(wù)的不滿擅自離席，不打招呼當(dāng)面結(jié)帳付款24饋 贈 禮 儀饋贈的目的禮品的選擇贈禮禮儀25四、商務(wù)專題活動禮儀展覽會組織工作：明確主題、確定時間地點(diǎn)、確定參展單位、宣傳展覽內(nèi)容、布展制作參展單位人員禮儀要求：統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡、熱情公平、百問不煩、堅(jiān)守崗位、各盡其責(zé)參觀者禮儀要求：新聞發(fā)布會會前準(zhǔn)備：確定主題、選定時間、確定地點(diǎn)、邀請記者、選定主持人和發(fā)言人、準(zhǔn)備會議材料發(fā)布會程序及禮儀要求：簽到、會議開始、領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言、回答記者提問、會議結(jié)束26五、商務(wù)辦公禮儀電話禮儀書面禮儀商務(wù)拜訪禮儀會議接待禮儀27電 話 禮 儀電話禮儀的重要性如何接打電話熱情問候，自報(bào)家門準(zhǔn)備充分、應(yīng)答慎重節(jié)約時間

7、、重點(diǎn)重復(fù)聲音清晰、精神飽滿禮貌結(jié)束、及時轉(zhuǎn)達(dá)或上報(bào)其他注意事項(xiàng)28電話技巧 開頭語需要轉(zhuǎn)接電話請對方留言熱情應(yīng)答三聲之內(nèi)接聽電話感謝對方來電，結(jié)束對話請對方先掛機(jī)29電話禮節(jié) 一選擇恰當(dāng)時機(jī)和談話對象打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要精神飽滿，保持微笑和良好的態(tài)度打電話給他人時不要先問對方姓名有原因的中斷電話，要解釋說明，并告知重新回電的時間，并遵守約定。如談?wù)摍C(jī)密或敏感問題，應(yīng)在接通后詢問對方是否方便。30電話禮節(jié)二禮貌對待打錯的電話，如自己撥錯要立即道歉 除電話會議外，盡量不用免提功能轉(zhuǎn)接失誤，再接時應(yīng)先道歉叫對方等待，要說明原因及等候時間工作時間盡量不要打私人電話不要講電話的同時，同他人聊天

8、31電話留言的方法主動請對方留言電話邊常備便箋和筆做筆錄，并做核查牢記 5W1H32見 面 禮問候握手相互介紹互換名片請落座問茶33介 紹 順 序位卑者年輕同事職位低男性非官方人士本國同事尊者年長客人職位高女性官方人士外籍同事34注意你的語言形體語言站姿坐姿表情目光手勢身體雙腿口頭語言語音語調(diào)語速有條理不羅嗦不偏離主題文明35書 面 禮 儀文書種類文書基本要求 準(zhǔn)確簡明 注重禮節(jié) 格式規(guī)范 文面整潔36商務(wù)拜訪禮儀拜訪前的準(zhǔn)備工作收集相關(guān)信息、預(yù)約拜訪時間、服飾整潔、資料齊備拜訪的基本禮儀禮貌進(jìn)入室內(nèi)、節(jié)省時間進(jìn)入正題、舉止得體有禮、及時告辭37拜 訪 禮 儀拜訪前的準(zhǔn)備工作了解拜訪的細(xì)節(jié)-

9、目的、時間、地點(diǎn)、人員等提前確認(rèn)，如有變化，事先通知提前做好著裝、儀表的準(zhǔn)備核實(shí)要攜帶前往的全部物品作好心理準(zhǔn)備38拜訪的基本禮儀最好事先預(yù)約，并告知對方目的、時間及到訪人員情況提前確認(rèn)，不輕易取消約會準(zhǔn)時赴約，改約或遲到要盡早通知對方如接待者有事，需要等待，一定耐心等候等待時間過長，可另擇他日，但要同接待方協(xié)商確認(rèn)遵守主方的各項(xiàng)規(guī)章制度如初次見面，應(yīng)主動出示名片，做自我介紹介紹后再入座39接 待 禮 儀日常接待禮儀接待外地來訪人員的禮儀接待貴賓的禮儀40接待的基本原則以禮相待充分準(zhǔn)備人人有責(zé)守時守約41日常來訪的接待工作主動、熱情、暫時放下手邊的工作走在客人的前面，主動為客人開門等上樓時客人

10、在前面，下樓時客人在后面進(jìn)電梯客人在后，下電梯客人先出領(lǐng)客人到相應(yīng)的地方，奉茶，落實(shí)接待人員如事先約好，應(yīng)提前到場，遲到要說明理由并道歉找的人不在時，問清原由，加以安排或做登記42接待準(zhǔn)備工作了解來訪目的、日程安排確認(rèn)來訪時間、地點(diǎn)、人員通知內(nèi)部參加人員，確認(rèn)其時間準(zhǔn)備會議室（路牌、布局、名簽、設(shè)備、禮品等）準(zhǔn)備會議文件（日程表、文件、記錄紙筆、公司介紹等）安排接待人員或車輛等如需要可安排茶點(diǎn)、餐飯43接待程序和禮節(jié)接待、登記、帶位協(xié)助存放衣物主方人員提前到場迎候由主方人員一一介紹主方人員由主方人員主持會議遵守會談時間，不要拖拉結(jié)束時，如需要可互贈禮品或合影留念主方要送客人44接待外地來訪人員

11、準(zhǔn)備好接待工作，落實(shí)接待人員提前通知日程安排體諒其身體狀況，征詢對安排的認(rèn)同安排活動不要過于本地化不能陪餐時，要做好安排對隨行的家屬予以照顧安排回程事宜45接 待 貴 賓必須由同級別的人去迎接在下榻處提前擺放鮮花、果籃提前將公司高層人士的歡迎函及日程放在房間內(nèi)根據(jù)來訪貴賓的身體狀況，安排適當(dāng)?shù)幕顒尤缬袝r差問題，一定要加以考慮隨時提供舒適的交通工具各處均應(yīng)有人陪伴，并照顧隨行人員46會議接待禮儀會議籌備工作確定接待規(guī)格、發(fā)放會議通知、選擇會場、布置會場、安排座位、準(zhǔn)備會議資料會議前的接待工作會議服務(wù)禮儀會議善后工作47會 談 準(zhǔn) 備 確定會談時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參加人員 的級別與職責(zé)、座位安排，備足夠的名牌充分準(zhǔn)備：問題、爭議、立場、談話要點(diǎn)、重點(diǎn)與回避、對方可能有的反應(yīng)、我方可能有的讓步等等 準(zhǔn)備好會談資料