客房部實(shí)務(wù)的幾點(diǎn)體會

1、客房部實(shí)務(wù)的幾點(diǎn)體會 1一、客房部的職責(zé) 在酒店總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，正確執(zhí)行企業(yè)經(jīng)營方針和各項(xiàng)制度，為完成飯店制定的經(jīng)營目標(biāo)，配合協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，利用客房的設(shè)施、設(shè)備和生產(chǎn)用品，搞好客房接待服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅，具有魅力的公共環(huán)境，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。2二、客房部概況1、客房部工作區(qū)域 樓層區(qū)域：三到十一樓； 公共區(qū)域： *一樓除總臺及大堂四個柱子、大堂副理的桌子和椅子、商務(wù)中心、吧臺之外所有區(qū)域；*二樓除餐廳及廚房之外所有區(qū)域。32、客房部的人員組成 -客房部設(shè)有客房辦公室、客房中心、樓層、PA，共四個班組，總共編制35人，實(shí)際目前34人，缺編1人?？头坎拷?jīng)理辦公室1客房中心3樓層23

2、PA組7文員2倉管1主管1領(lǐng)班3領(lǐng)班1保潔員6樓層服務(wù)員15清掃員443、客房部工作內(nèi)容（1）客房部的工作量：一道應(yīng)用題： 假設(shè)一樓層住客14間，其中10間為退客房，4間為續(xù)住房，8間為空房，此服務(wù)員負(fù)責(zé)清掃本樓層14間房間和所有對客服務(wù)工作，問服務(wù)員完成上述工作量需要工作幾小時？（14間是根據(jù)一到四月平均出租率67%算得；根據(jù)ISO9001參數(shù)，打掃一間住客房需25分鐘，一間退客房30分鐘，抹空房浮灰一間5分鐘，開夜床一間5分鐘，查散客退房為3分鐘，團(tuán)隊(duì)為2分鐘）答 案： 退客房10*30分鐘=300分鐘 住客房4*25分鐘=100分鐘 抹空房灰8*5分鐘=40分鐘 搞公共區(qū)域衛(wèi)生30分鐘

3、夜床5*14=70分鐘 配備工作車30分鐘 平均每天對客服務(wù)40分鐘：其中查退客房為30分鐘，其他對客服務(wù)為10分鐘 平均每天打接電話為10分鐘 吃飯30分鐘（忽略走路及拖工作車的時間） 300+100+40+30+70+30+40+10+30=650分鐘，合計(jì)10.8小時。5 客房工作量顯示表月 份工作量達(dá)14間的天數(shù)工作量達(dá)15間以上天數(shù)6月20117月1768月15109月211210月24196與揚(yáng)州市其他同星級酒店工作量的比較 酒店名稱工作模式房間數(shù)休息天數(shù)(每月）迎賓館清掃與服務(wù)分開專職清掃員每天打掃最多14間服務(wù)員8天，清掃員2天西園清掃與服務(wù)分開專職清掃員每天打掃10間左右服務(wù)

4、員8天，清掃員2天新世紀(jì)清掃與服務(wù)分開專職清掃員每天打掃14間休息4天京華兩個人包一層樓22間房間的清掃加對客服務(wù)每天打掃11間房間加對客服務(wù)休息8天花園樓層服務(wù)員、專職清掃員每天打掃14間房間加對客服務(wù)休息4天7（2）客房部部門值班制度 為了保證晚間的工作質(zhì)量，從2005年8月29日起部門每天留一名部門管理人員值班到晚上8：00（不計(jì)加班）。8客房部管理人員值班表星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期七趙燕霍麗君楊麗輝王堅(jiān)趙燕曾菊琴徐春9二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是客房工作的靈魂龜兔賽跑的故事： 大家都聽過一個古老的寓言：龜兔賽跑。 烏龜和兔子賽跑，兔子跑得快，但因?yàn)轵湴?，中途睡了一覺，結(jié)果讓一門心

5、思向前跑的烏龜奪得了比賽冠軍。這個故事說明：在競爭中，速度快、效率高的人，會輸給目標(biāo)明確、持之以恒的人。故事沒有結(jié)束10龜兔賽跑的故事二 兔子輸了比賽后很不服氣，提出再次比賽。在第二次比賽中，兔子一鼓作氣跑到了終點(diǎn)，贏得了比賽。第二個故事說明，目標(biāo)明確、持之以恒而且高效率的人會贏得競爭的勝利。故事還沒有結(jié)束11龜兔賽跑的故事三 烏龜輸了第二場比賽后，又提出舉行第三場比賽，但提出，路線要由烏龜選擇，兔子答應(yīng)了。結(jié)果跑了不遠(yuǎn)，前方出現(xiàn)了一條大河，兔子無法前進(jìn)，只好看著烏龜游過大河到達(dá)終點(diǎn)。第三個故事說明，善于發(fā)現(xiàn)和利用自身核心競爭力的人會贏得競爭的勝利。 故事還沒有結(jié)束12龜兔賽跑的故事大結(jié)局 經(jīng)

6、過三場比賽，兔子和烏龜惺惺惜惺惺，共同決定再來一次友誼賽。起跑令一響，兔子便背起烏龜迅速奔跑，跑到河邊，烏龜馱起兔子游過大河，到了對岸，兔子再次背起烏龜沖刺到了終點(diǎn)。這樣，兩個人互相幫助，超越了自身的能力限制，創(chuàng)造了動物界賽跑新紀(jì)錄。最后一個故事說明： 團(tuán)隊(duì)的力量會超越個體的極限，創(chuàng)造出任何個人所無法達(dá)到的業(yè)績。131、什么是團(tuán)隊(duì)？由于客房部的工作艱苦而繁瑣，所以大家必須要團(tuán)結(jié)合作，最大發(fā)揮各自所長，充分顯示團(tuán)隊(duì)精神，才能完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，創(chuàng)造營收業(yè)績。本人對團(tuán)隊(duì)的理解是：其一，團(tuán)隊(duì)最基本的成分是團(tuán)隊(duì)成員，其二，團(tuán)隊(duì)的每一個成員都干著與別的成員不同的事情，其三，團(tuán)隊(duì)管理要區(qū)別對待每一個成

7、員，通過精心設(shè)計(jì)和相應(yīng)的培訓(xùn)使每一個成員的個性特長能夠不斷地得到發(fā)展并發(fā)揮出來。這才是名副其實(shí)的團(tuán)隊(duì)。14團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)揮灑個性 漢高祖劉邦評價(jià)蕭何、張良、韓信三人：運(yùn)籌帷幄之中，決勝千里之外，我不如張良，鎮(zhèn)國家，安百姓，軍糧不絕，我不如蕭何，統(tǒng)百萬之眾，戰(zhàn)必勝，攻必取，我不如韓信。我本人不善將兵，而善將將，所以能作皇帝。團(tuán)隊(duì)與烏合之眾的差別在哪里？在于創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)業(yè)績。團(tuán)隊(duì)業(yè)績來自于哪里？從根本上說，首先來自于團(tuán)隊(duì)成員個人的成果，其次來自于集體成果，一句話，團(tuán)隊(duì)所依賴的是個體成員的共同貢獻(xiàn)而得到的實(shí)實(shí)在在的集體成果。這里恰恰不要求團(tuán)隊(duì)成員都犧牲自我去完成同一件事情，而要求團(tuán)隊(duì)成員都發(fā)揮自我去做好

8、這一件事情。 劉邦團(tuán)隊(duì)正是發(fā)揮了每一個成員的特殊才能，終于戰(zhàn)勝群雄，取得了天下。團(tuán)隊(duì)精神的形成，其基礎(chǔ)是尊重個人的興趣和成就。設(shè)置不同的崗位，選拔不同的人才，給予不同的待遇、培養(yǎng)和肯定，讓每一個成員都擁有特長，都表現(xiàn)特長，而這樣的氛圍越濃厚越好。 15團(tuán)隊(duì)精神的核心協(xié)同合作 聯(lián)想運(yùn)動隊(duì)和惠普運(yùn)動隊(duì)做攀巖比賽?；萜贞?duì)強(qiáng)調(diào)的是齊心協(xié)力，注意安全，共同完成任務(wù)。聯(lián)想隊(duì)在一旁，沒有做太多的士氣鼓動，而是一直在商量著什么。比賽開始了，惠普隊(duì)在全過程中幾處碰到險(xiǎn)情，盡管大家齊心協(xié)力，排除險(xiǎn)情，完成了任務(wù)，但因時間拉長最后輸給了聯(lián)想隊(duì)。那么聯(lián)想隊(duì)在比賽前商量著什么呢？原來他們把隊(duì)員個人的優(yōu)勢和劣勢進(jìn)行了精心

9、的組合：第一個是動作機(jī)靈的小個子隊(duì)員，第二個是一位高個子隊(duì)員，女士和身體龐大的隊(duì)員放在中間，殿后的當(dāng)然是具有獨(dú)立攀巖實(shí)力的隊(duì)員。于是，他們幾乎沒有險(xiǎn)情地迅速地完成了任務(wù)。 團(tuán)隊(duì)的一大特色：團(tuán)隊(duì)成員一定是在才能上互補(bǔ)的。共同完成目標(biāo)任務(wù)的保證就在于發(fā)揮每個人的特長，并注重流程，使之產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)。 16團(tuán)隊(duì)精神的境界凝聚力 唐僧西天取經(jīng)團(tuán)隊(duì)的成功經(jīng)驗(yàn)： 一把手唐僧信念堅(jiān)定，思想政治過硬，是領(lǐng)導(dǎo)力量，二把手孫悟空能力超群，永不言敗，是中堅(jiān)力量 ，三把手豬八戒才能特殊，力氣大，善水戰(zhàn)，但私欲旺盛，意志不堅(jiān)定，有高老莊強(qiáng)娶民女的前科，在取經(jīng)途中老打退堂鼓，需要教育監(jiān)督，四把手沙和尚老實(shí)肯干，但沒有主見，

10、是不可缺少的具有老黃牛精神的人。四種人形成團(tuán)隊(duì)，認(rèn)定西天取經(jīng)成正果的崇高目標(biāo)前進(jìn)，終于取得了成功。唐僧師徒西天取經(jīng)，人數(shù)雖少，但依靠著團(tuán)隊(duì)的力量，終于戰(zhàn)勝了眾多的妖魔鬼怪，取得了取經(jīng)事業(yè)的勝利，他們力量的源泉，就是來自團(tuán)隊(duì)的共同目標(biāo)，來自于強(qiáng)大的向心力和凝聚力。172、客房部的管理團(tuán)隊(duì)：楊麗輝來自基層，有較扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)，為人穩(wěn)重，憨厚，具有奉獻(xiàn)精神。曾菊琴能吃苦，勤儉節(jié)約，工作主動性強(qiáng)，善于思考。徐春做基管時間較長，經(jīng)驗(yàn)豐富，文字基礎(chǔ)較好?；酐惥贻p，有思想，能很好的配合其他基管的工作。王堅(jiān)是黨員，能很好的完成所交辦的任務(wù)?？头抗芾韴F(tuán)隊(duì)成員發(fā)揮各自所長，協(xié)同合作，充分互補(bǔ)，勤奮認(rèn)真的工作，使

11、得客房能很好的運(yùn)轉(zhuǎn)。客房管理的凝聚力是出色完成總經(jīng)理室下達(dá)的各項(xiàng)目標(biāo)任務(wù)。只要大家發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神再大的困難都能克服。18三、溝通是部門工作的成功線圣經(jīng)中有這樣一則故事：在古代巴比倫，一群膚色不同的人正在建造通天塔，盡管他們當(dāng)中有黑種人、黃種人、白種人，但由于大家使用的是一種語言，彼此間易于交流與溝通，因此命令傳達(dá)得既準(zhǔn)確又迅速，一座宏偉的通天塔建設(shè)得相當(dāng)快。上帝看在眼里，心想：若是讓人類如此協(xié)調(diào)地工作，世界上還有什么事情辦不成呢？于是上帝便施展法力，讓人們使用不同的語言。由于語言不通，工作指令無法迅速準(zhǔn)確地傳達(dá)，塔上的人需要泥土，塔下的人卻往上送水，工地一片混亂，通天塔的建設(shè)陷入了癱瘓狀態(tài)。19

12、1、客房部的內(nèi)部溝通客房部是酒店的幾個大部之一，它人員多、班次多、工種多，所負(fù)責(zé)的區(qū)域和任務(wù)多，獨(dú)立操作的時間多，建立良好的溝通渠道，才能平穩(wěn)有序地完成工作。建設(shè)通天寶塔需要泥瓦匠們彼此間交流與合作，那么一個部門的工作也同樣需要中層干部與員工、員工與員工之間的通力合作。合作的基礎(chǔ)便是彼此間的商討協(xié)調(diào)，意見的統(tǒng)一，進(jìn)而在達(dá)成共識的前提下行動。20 客房內(nèi)部溝通的幾種方式充分發(fā)揮客房中心的信息樞紐作用。每天召開班前會，交流前一天工作中發(fā)現(xiàn)的問題和當(dāng)天應(yīng)注意的事項(xiàng)。每周召開一次基管會議，交流最近工作中發(fā)現(xiàn)的問題。每季度召開一次員工座談會，聽取員工對部門管理的意見和合理化建議。實(shí)行人性化管理，部門經(jīng)理

13、主動關(guān)心下屬員工，采用個別交流、現(xiàn)場培訓(xùn)等方法，提高員工的工作質(zhì)量。212、客房部與各部門的溝通關(guān)系22部門之間溝通協(xié)調(diào)的注意要點(diǎn):如果一項(xiàng)工作需要多個部門或多個人協(xié)作，那么我們首要的職責(zé)是做好自己的事，監(jiān)督別人不是客房部經(jīng)歷的職責(zé)，而是上級的職責(zé)。如果確實(shí)存在職責(zé)不清、難以協(xié)調(diào)的情況，我也應(yīng)該是在盡了自己的一切努力之后才可以向上級客觀地說明情況，特別是要說明我已經(jīng)做了什么！然后請求上級協(xié)調(diào)。請求上級協(xié)調(diào)，目的是把工作完成，而不是到上級面前告別人的狀，讓上級整別人。在這里，我們實(shí)施的是這樣一個操作標(biāo)準(zhǔn)：三次協(xié)調(diào) 不成才去找上級。23（1）客房部與前廳部的溝通和交流為獲得最佳服務(wù)和最高的出租率，

14、客房部與前廳部之間的溝通至關(guān)重要。前廳部是酒店最前場的部門，客人一進(jìn)店的第一印象，也是最后一個印象，地位重要，責(zé)任也重大。他們所承受的壓力是可想而知。淡季時房間賣不掉，他們工作難做，旺季時房間不夠賣就更難做?？头颗c前廳主要是在客人登記入住客房及退房時溝通較多，客房與前廳的關(guān)系，有點(diǎn)象餐飲部餐廳與廚房的關(guān)系，客房部準(zhǔn)備產(chǎn)品，前廳將之賣出。所以客房部與前廳部有許多問題都要互相理解，溝通是工作時必不可少的途徑，就象血管不能堵塞。24（2）客房部與保障部的溝通和交流客房部與保障部的目標(biāo)是相同的，只有客房部和保障部良好協(xié)作，互相配合才能保障飯店的設(shè)施、設(shè)備處于完好狀態(tài)，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少客人投

15、訴?？头坎繂T工在工作操作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，提交保障部要求維修。保障部對常發(fā)生的故障和問題進(jìn)行定期定向檢查，并在淡季或出租率情況許可下對飯店客房和公共區(qū)域進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。酒店保障部工作頭緒多，責(zé)任大?？头康木S修及安全都是保障部為我們服務(wù)。我們服務(wù)員在平時的工作中如果按規(guī)范操作，將會減少保障部的工作壓力。所以抓好員工的規(guī)范操作，方便保障部的工作安排，這樣能為保障部節(jié)約人源和能源。 25（3）客房部與物管部的溝通和交流物管和客房原來是一家，客房的許多工作環(huán)節(jié)是靠物管支持的，比如布草、客衣的收發(fā)、洗滌、熨燙等。但物管并不是為客房部一家服務(wù)，客房不忙時，也許餐廳忙，客房忙時，它也忙。酒店都不忙時，火車洗滌說

16、不定忙。所以我們在遇到問題時，也要根據(jù)實(shí)際情況，加強(qiáng)溝通，解決問題。26（4）客房部與財(cái)供部的溝通和交流客房部的物資需要財(cái)供部購買，根據(jù)ISO9001有關(guān)精神，財(cái)供部充分發(fā)揚(yáng)后場為前場服務(wù)的精神，主動與我們部門進(jìn)行溝通，他們立足自己的本職，站在酒店的立場，貨比三家，降低成本。他們的采購員又兼職駕駛員崗位職責(zé)在身，工作頭緒多，有時真是苦于分身無術(shù)。這就需要我們充分地理解財(cái)供部，及時溝通，共同提高采購效率、節(jié)約成本。27（5）客房部與銷售部的溝通和交流銷售部與我部門是互相服務(wù)的關(guān)系，同時也是我們的客人。因?yàn)殇N售將產(chǎn)品賣出去，他們是代表客人與我們接觸，我們服務(wù)好他們，他們服務(wù)好客人，客人滿意他們滿意

17、。有時我們也向他們促銷我們的水果（為完成部門小吧營收），他們覺得我們服務(wù)好，水果價(jià)格和質(zhì)量合理，會很好的和客人溝通，所以銷售部是我們的客人也是我們的上帝。28（6）客房部與人力資源部的溝通和交流今年以來部門一直存在人員不足現(xiàn)象，首先要在客房內(nèi)部找原因。當(dāng)部門預(yù)知人員可能出現(xiàn)斷層現(xiàn)象時沒有主動找人力資源部進(jìn)行溝通，等真正人走了，才將問題暴露出來。平時部門也不注意人才儲備，沒有很好的與人力資源部進(jìn)行溝通。今年我們部門立足本職，注意發(fā)現(xiàn)一批人，培養(yǎng)一批人，儲備一批人的原則，人用好、好用人、用好人。與質(zhì)檢的溝通更是重要，質(zhì)檢是部門管理的良師益友，我們感謝質(zhì)檢多提寶貴意見和建議。29（7）客房部與餐飲部的溝通和交流我們和餐飲部平時工作中只有房內(nèi)用餐和PA方面溝通多一點(diǎn)，其余很少。但是我們兩個部門在管理要求上有很多相同之處，例如：同屬前場經(jīng)營部門，部門在人員方面都存在短缺，部門新手多，人員流動大，部門管理工作難做。所以平時與