消費(fèi)者維權(quán)基本常識(shí)問(wèn)答

1、1什么是消費(fèi)糾紛?所渭消費(fèi)糾紛，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間因消費(fèi)者權(quán)益而發(fā)生的糾紛。消費(fèi)糾紛是有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的糾紛。消費(fèi)者權(quán)益是消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品及接受服務(wù)時(shí)，依法享有的權(quán)利和利益消費(fèi)糾紛的發(fā)生或是由于其認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者的行為侵犯了合法權(quán)益，或者是由于消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之問(wèn)就消費(fèi)者權(quán)益有關(guān)問(wèn)題具有不同的認(rèn)識(shí)，從而導(dǎo)致消費(fèi)糾紛的發(fā)生。2消費(fèi)糾紛具有哪些特點(diǎn)？消費(fèi)糾紛屬于民事權(quán)益糾紛的范疇，具有如下特點(diǎn)：(l)消費(fèi)者糾紛具有民事糾紛的性質(zhì)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間發(fā)生的實(shí)體法律關(guān)系一般只能是民事性質(zhì)的法律關(guān)系。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的法律地位平等，彼此不存在隸屬關(guān)系。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者與國(guó)家行政機(jī)關(guān)發(fā)生的糾紛，不屬于消

2、費(fèi)者糾紛的范疇。但是，當(dāng)國(guó)家行政機(jī)關(guān)以民事主體身份為消費(fèi)者提供服務(wù)時(shí)，也可能在國(guó)家機(jī)關(guān)與消費(fèi)者之間發(fā)生糾紛（如不合理收費(fèi)引起的糾紛），在這種情況下，國(guó)家機(jī)關(guān)與經(jīng)營(yíng)者地位相當(dāng)，其與消費(fèi)者之間的糾紛具有民事糾紛的性質(zhì)，屬于消費(fèi)者糾紛的范圍。(2)消費(fèi)糾紛是存消費(fèi)領(lǐng)域中產(chǎn)生的、根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)糾紛具體范圍包括消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)過(guò)程與經(jīng)營(yíng)者之間產(chǎn)生的糾紛；經(jīng)營(yíng)者在為消費(fèi)者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)時(shí)與消費(fèi)者產(chǎn)生的糾紛；農(nóng)民在購(gòu)買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料過(guò)程中與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生的糾紛。(3)消費(fèi)糾紛是關(guān)于消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的糾紛。我國(guó)消費(fèi)者

3、權(quán)益保護(hù)法和產(chǎn)品質(zhì)量法以及其他法律法規(guī)，賦予消費(fèi)者一系列權(quán)利，如知情權(quán)、公平交易權(quán)等；同時(shí)也賦予了經(jīng)營(yíng)者一系列的義務(wù)，如保證商品和服務(wù)安全的義務(wù)，提供商品和服務(wù)真實(shí)信息的義務(wù)等。盡管實(shí)際生活中消費(fèi)糾紛千差萬(wàn)別，有的因產(chǎn)品質(zhì)量而起，有的因服務(wù)價(jià)格而起，但在消費(fèi)者購(gòu)買商品或者接受服務(wù)的背后，隱藏著的是消費(fèi)者的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。因此，消費(fèi)糾紛同時(shí)也是消費(fèi)者權(quán)利或者經(jīng)營(yíng)者義務(wù)的糾紛。3什么是消費(fèi)者？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第2條中將“為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”的行為界定為消費(fèi)者行為，據(jù)此可以看出，所謂消費(fèi)者，是指為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)的公民個(gè)人和單位。消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)

4、買、使用商品和接受服務(wù)，消費(fèi)者則包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者具有以下法律特征： (1)消費(fèi)者的消費(fèi)性質(zhì)屬于生活消費(fèi)，包括物質(zhì)資料消費(fèi)和精神消費(fèi)。(2)消費(fèi)者的消費(fèi)客體是商品和服務(wù)。(3)消費(fèi)者的消費(fèi)方式包括購(gòu)買、使用（商品）和接受（服務(wù)）。(4)消費(fèi)者的主體包括公民個(gè)人和進(jìn)行生活消費(fèi)的單位。4什么是消費(fèi)者權(quán)益日？為了更好地開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)活動(dòng)，1983年，國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織決定將每年的3月l5日作為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)于1987年9月被國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織接受為正式成員。從這一年開(kāi)始，每年的3月15日，也是我國(guó)的消費(fèi)者權(quán)益日。5消費(fèi)者的哪些活動(dòng)受法律保護(hù)？

5、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第2條明確規(guī)定 ： “消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護(hù)；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護(hù)。”這里所指的商品，是指與生活消費(fèi)有關(guān)的并通過(guò)流通推出的那部分產(chǎn)品，不論是否為經(jīng)加工制作的產(chǎn)品或天然產(chǎn)品，也不論是否為動(dòng)產(chǎn)或不動(dòng)產(chǎn)，更不論是否為成品、半成品或原料，皆是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中的商品。這里的服務(wù)，是指經(jīng)營(yíng)者有償提供給消費(fèi)者利用的任何種類的合法服務(wù)。據(jù)此可以看出，人們的衣、食、住、行、用、娛樂(lè)等各個(gè)方面所必需的商品和服務(wù)，只要是法律允許的，均受法律保護(hù)，法律禁止購(gòu)買、使用的商品和禁止接受的服務(wù)，則不屬法律規(guī)定的保護(hù)范圍。6消費(fèi)者享有哪些權(quán)利？消

6、費(fèi)者的權(quán)利，是指消費(fèi)者在消費(fèi)領(lǐng)域中所具有的權(quán)利，即在法律的保障下，消費(fèi)者有權(quán)作出 -定的行為或者要求他人作出一定的行為，也可有權(quán)不作出一定行為或者要求他人不作出一定行為，消費(fèi)者的權(quán)利是消費(fèi)者利益在法律上的體現(xiàn)。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二章從第7條至第15條規(guī)定了消費(fèi)者的權(quán)利，共有九項(xiàng)：(1)在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全的權(quán)利；(2)知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利；(3)享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；(4)享有公平交易的權(quán)利；(5)因購(gòu)買、使用商晶或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；(6)享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利；(7

7、)享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利；(8)在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；(9)享有對(duì)商品和服務(wù)等以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。7什么是消費(fèi)者的安全權(quán)？消費(fèi)者的安全權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買使用商品或接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。消費(fèi)者的安全權(quán)是消費(fèi)者最重要的權(quán)利之一，其主要包括以下兩個(gè)方面的內(nèi)容：(1)消費(fèi)者的人身安全權(quán)。包括兩個(gè)方面的內(nèi)容： 一是消費(fèi)者的生命安全權(quán)。即消費(fèi)者的生命安全不受侵害的權(quán)利，如因電器爆炸致使消費(fèi)者死亡的。二是消費(fèi)者的健康安全權(quán)，即消費(fèi)者的身體健康不受損害的權(quán)利，如食物不衛(wèi)生致使消費(fèi)者中毒、

8、殘廢危害健康等。(2)消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。即消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)不受損失的權(quán)利，財(cái)產(chǎn)損失有時(shí)表現(xiàn)為財(cái)產(chǎn)在外觀上發(fā)生損毀，有時(shí)則表現(xiàn)為價(jià)值的減少。8什么是消費(fèi)者的知悉權(quán)？消費(fèi)者的知悉權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)了解和掌握商品的真實(shí)情況和服務(wù)的真實(shí)狀況。消費(fèi)者知悉權(quán)的含義主要包括以下幾個(gè)方面：(1)消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按照法律、法規(guī)規(guī)定的方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的真實(shí)情況。(2)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)詢問(wèn)和了解商品或者服務(wù)的有關(guān)情況。，法律規(guī)定消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)向經(jīng)營(yíng)者詢問(wèn)商品或者服務(wù)的具體情況，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)細(xì)致耐心地予以同答。(3)消費(fèi)者不僅要知

9、悉商品或者服務(wù)的情況，更重要的是要知曉其真實(shí)情況。經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者推出其商品或者服務(wù)時(shí)，應(yīng)向消費(fèi)者提供真實(shí)的情況。經(jīng)營(yíng)者所提供的有關(guān)商品或者服務(wù)的信息不實(shí)，或者因其引人誤解的宣傳而使消費(fèi)者接受該商品或者服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)營(yíng)者在進(jìn)行交易時(shí)未如實(shí)披露的有關(guān)信息可以主張彼此的交易為無(wú)效。如果經(jīng)營(yíng)者的行為構(gòu)成欺詐的，消費(fèi)者有權(quán)主張雙倍賠償。9什么是消費(fèi)者的選擇權(quán)？消費(fèi)者的選擇權(quán)，是指消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中，有權(quán)根據(jù)自己的意愿選擇其購(gòu)買的商品及接受的服務(wù)。消費(fèi)者的自由選擇是消費(fèi)者獲得稱心如意的商品和服務(wù)的基本保證，也是民法通則中平等自愿原則在消費(fèi)交易中的具體表現(xiàn)。為了維護(hù)消費(fèi)者的利益，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第9

10、條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主地決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。”反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法第12條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者銷售商品，不得違背購(gòu)買者的意愿搭售商品或者其他不合理的條件。”這些規(guī)定都是對(duì)消費(fèi)者選擇權(quán)的有力保護(hù)。10什么是消費(fèi)者的公平交易權(quán)？消費(fèi)者的公平交易權(quán)，是指消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者之間進(jìn)行消費(fèi)交易的過(guò)程中，享有獲得公平交易條件的權(quán)利。主要內(nèi)容可以概括為以下幾個(gè)方面：(1)交易行為的發(fā)生是在合理的條件下進(jìn)行的。所謂合理?xiàng)l件

11、是指經(jīng)營(yíng)者不得有強(qiáng)制性的或者歧視性的交易行為；同時(shí)在商品的質(zhì)量擔(dān)保、公正的價(jià)格和準(zhǔn)確、真實(shí)的計(jì)量條件下從事交易。(2)交易的結(jié)果可以達(dá)到消費(fèi)者預(yù)期的目的。所謂預(yù)期的目的，是指消費(fèi)者的消費(fèi)欲望變成現(xiàn)實(shí)，并且是在可以接受的公平的交易中使其付出的貨幣換了等價(jià)的商品或者服務(wù)。(3)公平交易是交易雙方協(xié)作完成的。所謂協(xié)作完成，是指交易雙方在交易中都以誠(chéng)實(shí)可信的態(tài)度對(duì)待對(duì)方，并且都獲得了不同目的的結(jié)果。11，什么是消費(fèi)者的求償權(quán)？消費(fèi)者的求償權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)其在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)過(guò)程中，受到人身或財(cái)產(chǎn)損害時(shí)，享有依法要求賠償?shù)臋?quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)的過(guò)程中，人身及財(cái)產(chǎn)遭受損害時(shí)，其損

12、害來(lái)源于經(jīng)營(yíng)者，因而，經(jīng)營(yíng)者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。因此，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第11條明確規(guī)定：“消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！?2什么是消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)？消費(fèi)者的結(jié)社權(quán)，是消費(fèi)者為了維護(hù)自身的合法權(quán)益而依法組織社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第12條規(guī)定：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利?！毕M(fèi)者組織社團(tuán)應(yīng)當(dāng)遵守憲法和法律、法規(guī)，不得從事?lián)p害國(guó)家、社會(huì)集體的利益及其他公民合法的自由和權(quán)利。消費(fèi)者組織社團(tuán)的權(quán)利源于我國(guó)憲法的規(guī)定。憲法第35條規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民有言論、出版、集會(huì)、結(jié)社、游行、示威的自由?！苯Y(jié)社自由是指公民依法

13、享有的為了達(dá)到某一共同目的，結(jié)成固定的社會(huì)團(tuán)體組織，進(jìn)行某種社會(huì)活動(dòng)的自由。消費(fèi)者為了維護(hù)自身的利益，其組成的消費(fèi)者協(xié)會(huì)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織即是這種權(quán)利的體現(xiàn)。13什么是消費(fèi)者的受教育權(quán)？消費(fèi)者的受教育權(quán)，是指消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第13條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識(shí)的權(quán)利?！毕M(fèi)者受教育權(quán)作為一種權(quán)利，它首先意味著消費(fèi)者可以通過(guò)適當(dāng)方式獲得有關(guān)商業(yè)服務(wù)消費(fèi)知識(shí)和消費(fèi)者保護(hù)知識(shí)的要求是合理的，消費(fèi)者可以以一定方式來(lái)實(shí)現(xiàn)這一要求。其次，作為一種權(quán)利，它還意味著政府、社會(huì)應(yīng)當(dāng)努力保證消費(fèi)者能夠接受這種教育。除督促經(jīng)營(yíng)者充分

14、客觀地披露有關(guān)商品、服務(wù)的信息外，還必須通過(guò)各種措施促進(jìn)有關(guān)知識(shí)及時(shí)傳播，保障消費(fèi)者受教育的權(quán)利能夠?qū)崿F(xiàn)。14什么是消費(fèi)者的受尊重權(quán)？消費(fèi)者的受尊重權(quán)，是指消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品，接受服務(wù)時(shí)享有的人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣受到尊重的權(quán)利。消費(fèi)者的人格權(quán)包括生命健康權(quán)、姓名權(quán)、肖像權(quán)、名譽(yù)權(quán)等，我國(guó)憲法第37條規(guī)定：中華人民共和國(guó)公民的人身自由不受侵犯。禁止非法拘禁和以其他方法非法剝奪或者限制公民的人身自由，禁止非法搜查公民的身體。”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第14條規(guī)定：“消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利?！泵穹ㄍ▌t第101條規(guī)定：“公民、法人享有名譽(yù)權(quán)，公民的

15、人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽(yù)?！惫竦娜烁褡饑?yán)不受侵犯，這是我國(guó)法律予以確認(rèn)和保護(hù)的。15什么是消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)？消費(fèi)者的監(jiān)督權(quán)，是指消費(fèi)者對(duì)于商品和服務(wù)以及消費(fèi)者保護(hù)工作進(jìn)行檢舉、控告；督導(dǎo)，即提出意見(jiàn)或進(jìn)行處理，已督促違法者改正。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第1 5條規(guī)定：“消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者社權(quán)益工作的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議?！毕M(fèi)者維權(quán)基本常識(shí)問(wèn)答（二）l6經(jīng)營(yíng)者有哪義務(wù)?所謂經(jīng)營(yíng)者，是指從事商品經(jīng)營(yíng)或者營(yíng)利性服務(wù)的法人、

16、其他經(jīng)濟(jì)組織和個(gè)人，經(jīng)營(yíng)者是以贏利為目的從事生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并與消費(fèi)者相對(duì)應(yīng)的另一方當(dāng)事人。經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)是相對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利而言的，只有經(jīng)營(yíng)者履行了義務(wù)才能保障消費(fèi)者權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。消費(fèi)謄權(quán)益保護(hù)法規(guī)定了10種經(jīng)營(yíng)者的義務(wù)。具體如下：(1)履行法律規(guī)定或合同的約定義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者的約定可以是口頭形式，也可以是書面形式，一旦約定生效，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)履行承諾。(2)聽(tīng)取意見(jiàn)和接受監(jiān)督的義務(wù)。(3)提供安全商品和安全服務(wù)的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求對(duì)可能危及人生、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以

17、及防止危害發(fā)生的方法。經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或接受服務(wù)仍然可能對(duì)人身、財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。 (4)提供真實(shí)情況的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法提出的詢問(wèn)，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。商店提供商品應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價(jià)。(5)標(biāo)明名稱和標(biāo)記的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)表明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。租賃他人柜臺(tái)或者場(chǎng)地的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)標(biāo)明其真實(shí)名稱和標(biāo)記。 (6)出具購(gòu)貨憑證和服務(wù)單據(jù)的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家

18、有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費(fèi)者出具購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)。消費(fèi)者索要購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營(yíng)者必須出具。(7)保證質(zhì)量的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品或者其他方式標(biāo)明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與標(biāo)明的質(zhì)量狀況相符。(8)承擔(dān)“三包”責(zé)任及其他責(zé)任的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定對(duì)商品承擔(dān)“三包”責(zé)任；應(yīng)當(dāng)按照與消費(fèi)者的約定承擔(dān)對(duì)商品的“三包”責(zé)任；應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)

19、對(duì)商品的“三包”以外的其他責(zé)任。經(jīng)營(yíng)者對(duì)以上義務(wù)的履行不得故意拖延或無(wú)理拒絕。(9）不得利用格式合同等方式損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。經(jīng)營(yíng)者不得作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定；不得作出減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、廟堂告示等含有上述所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。(10)尊重消費(fèi)者人格的義務(wù)。經(jīng)營(yíng)者不得對(duì)消費(fèi)著進(jìn)行侮辱、誹謗；不得搜查消費(fèi)者的身體及其攜帶的物品；不得侵犯消費(fèi)者的人身自由。17，消費(fèi)者在與經(jīng)營(yíng)者簽訂格式合同等書面協(xié)議時(shí)，應(yīng)注意什么？在消費(fèi)領(lǐng)域中，格式合同是指經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者訂立合同而單方擬定的合同條款。由于這種合同不是與消費(fèi)者協(xié)商制定的，消費(fèi)者處于被動(dòng)

20、的劣勢(shì)地位，在簽署合同時(shí)，消費(fèi)者務(wù)必要注意是否有利于自己的條款存在。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第24條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！毕M(fèi)者在簽署格式合同時(shí)，要特別注意：一、是合同的內(nèi)容是否有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，也就是要遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則，意思表示真實(shí)、合法、沒(méi)有強(qiáng)加于消費(fèi)者甚至坑害消費(fèi)者的內(nèi)容，二是合同中經(jīng)營(yíng)者不得減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。對(duì)于消費(fèi)者而言，其合法權(quán)益得到補(bǔ)救和賠償

21、的最有效方式，是使經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任，這種民事責(zé)任，除法律規(guī)定外，不得任意減輕或免除，否則就是直接違背了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的規(guī)定。l8消費(fèi)者明知接受的服務(wù)有瑕疵，受到損害后能否要求賠償？所謂服務(wù)存在瑕疵，是指服務(wù)不符合其應(yīng)當(dāng)當(dāng)具有的質(zhì)量要求保證服務(wù)的質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)者必須履行的義務(wù)但是，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第22條規(guī)定：“消費(fèi)者在接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外?！币虼?，消費(fèi)者在明知存在暇疵的情況下，仍然接受該服務(wù)的，這是消費(fèi)者的自愿行為。經(jīng)營(yíng)者只要明示了服務(wù)存在任何瑕疵，并且消費(fèi)者是自愿接受服務(wù)的，那么，經(jīng)營(yíng)者就不承擔(dān)法律責(zé)任。19什么是欺詐消費(fèi)者的行為?所謂欺詐消費(fèi)者行為，是指經(jīng)營(yíng)者在提供商

22、品（以下所稱商品包括服務(wù)）或者服務(wù)中，采取虛假或者其他不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。依據(jù)民法理論，欺詐行為具有以下特征：(1)從主觀方面看，欺詐者必須是故意欺詐，即欺詐者具有誘使對(duì)方當(dāng)事人產(chǎn)生錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，從而與其進(jìn)行民事行為的目的；(2)從客觀方面看，欺詐者采用的欺騙的方法。欺騙的方法不外乎兩種：虛構(gòu)事實(shí)和隱瞞真相；(3)從客觀方面的后果看，欺詐行為造成了對(duì)方當(dāng)事人相信謊言、上當(dāng)受騙并作出錯(cuò)誤意思表示的事實(shí)。經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)的行為符合上述三個(gè)特征的，則屬欺詐行為。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第49條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠

23、償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍?！绷硗猓鶕?jù)國(guó)家工商行政管理局欺詐消費(fèi)者行為處罰辦法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費(fèi)者行為，消費(fèi)者可以要求雙倍賠償（即買一賠二）：(1)銷售摻雜、摻假，以假?zèng)_好的商品的；(2)采取虛假或者其他不正當(dāng)手段使銷售的商品分量不足的；(3)銷售“處理品”“殘次品”、“等外品”等商品而謊稱是正品的；(4)以虛假的“清倉(cāng)價(jià)”、“甩賣價(jià)”、“最低價(jià)”、“優(yōu)惠價(jià)”或者其他欺騙性價(jià)格表示銷售商品的；(5)以虛假的商品說(shuō)明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)物樣品等方式銷售商品的；(6)不以自己的真實(shí)名稱和標(biāo)記銷售商品的(7)

24、采取雇傭他人等方式進(jìn)行欺騙性的銷售誘導(dǎo)的；(8)作虛假的現(xiàn)場(chǎng)演示和說(shuō)明的；(9)利用廣播、電視、電影、報(bào)刊等大眾傳播媒介對(duì)商品作虛假宣傳的，(10）騙取消費(fèi)者預(yù)付款的；(11)利用郵購(gòu)銷售騙取價(jià)款而不提供或者不按照約定條件提供商品的；(12)以虛假的“有獎(jiǎng)銷售”、 “還本銷售”等方式銷售商品的；(13)以其他虛假或者不正當(dāng)手段欺詐消費(fèi)者的行為。此外，經(jīng)營(yíng)者在向消費(fèi)者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者而實(shí)施此種行為的，也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)欺詐消費(fèi)者行為的法律責(zé)任：(1)銷售失效、變質(zhì)商品的；(2)銷售侵犯他人注冊(cè)商標(biāo)權(quán)的商品的；(3)銷售偽造產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者

25、姓名的商品的；(4)銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的；(5)銷售偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志、名優(yōu)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的商品的。20.經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益是應(yīng)該承擔(dān)哪些法律責(zé)任？經(jīng)營(yíng)者損害消費(fèi)者合法權(quán)益時(shí)，依照下列事項(xiàng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；1）經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求，以修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等方式承擔(dān)民事責(zé)任，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者另有約定的，按照約定履行。2）對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者直當(dāng)負(fù)責(zé)更換或者退貨。對(duì)包修、包

26、換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。3）經(jīng)營(yíng)者以郵購(gòu)方式提供商品的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回貸款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。4）經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)著的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。5）依法經(jīng)有關(guān)行政部門認(rèn)定為不合格的商品，消費(fèi)者要求退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)退貨：6)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的

27、價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的一倍。7）經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)造成消費(fèi)者或其他人的人身傷亡的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費(fèi)、治療期間的護(hù)理費(fèi)、因誤工減少的收入等費(fèi)用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費(fèi)、生活補(bǔ)助費(fèi)、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費(fèi)、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費(fèi)等費(fèi)用；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。21哪些行政執(zhí)法部門擔(dān)負(fù)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)？根據(jù)我國(guó)相關(guān)法律的規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)行政執(zhí)法部門主要是指：(1)工商行政管理部門。(2)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門。(3)衛(wèi)生監(jiān)督部門。(4)出入境

28、檢驗(yàn)、檢疫部門。22消費(fèi)者協(xié)會(huì)有哪些職能？消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱消協(xié)）是中國(guó)廣大消費(fèi)者的組織，是一個(gè)具有半官方性質(zhì)的群眾性社會(huì)團(tuán)體。消費(fèi)者協(xié)會(huì)是由政府有關(guān)部門發(fā)起，經(jīng)國(guó)務(wù)院或地方各級(jí)人民政府批準(zhǔn)，依法成立的社會(huì)團(tuán)體是專門從事消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的公益性組織。消費(fèi)者協(xié)會(huì)的任務(wù)有兩項(xiàng)：一是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督；二是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第32條規(guī)定，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的團(tuán)體性組織，消費(fèi)者協(xié)會(huì)履行下列職能：(1)向消費(fèi)者提供消費(fèi)信息和咨詢服務(wù)；(2)參與有關(guān)行政部門對(duì)商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；(3)就有關(guān)消費(fèi)者合法權(quán)益的問(wèn)題，向有關(guān)行政部門反映、查詢，提出建議；(4)受理消費(fèi)者的

29、投訴，并對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查、調(diào)解；(5)投訴事項(xiàng)涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的，可以提請(qǐng)鑒定部門鑒定，鑒定部門應(yīng)當(dāng)告知鑒定結(jié)論；6)就損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費(fèi)者提起訴；7)對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，通過(guò)大眾傳播媒介予以揭露、批評(píng)。23怎樣向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴？消費(fèi)者協(xié)會(huì)是依法成立的專門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織,是對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督的主要社會(huì)團(tuán)體。因此，消費(fèi)者在自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，向消協(xié)投訴，請(qǐng)求消協(xié)捌解是最常見(jiàn)、能夠較為順利、有效地解決糾紛的方式。消費(fèi)者投訴可以采取電話、信函、面談、互聯(lián)剛等形式進(jìn)行。投訴的內(nèi)容：(1)投訴方及被投訴方基本情況。投訴方的姓名、地址、郵編、聯(lián)系

30、電話等；被投訴方的名稱、地址、郵編、聯(lián)系電話等，消費(fèi)者委托代理入進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)提交授權(quán)委托書；(2)有具體的投訴內(nèi)容。說(shuō)明損害事實(shí)發(fā)生的過(guò)程及與經(jīng)營(yíng)者交涉的情況；(3)有相關(guān)的證據(jù)，消費(fèi)者有義務(wù)提供與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)與受損害存在因果關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)一般不留存爭(zhēng)議雙方提供的原始證據(jù)（原件、實(shí)物等）；(4)有具體的投訴請(qǐng)求；(5)投訴的日期。24哪些投訴消費(fèi)者協(xié)會(huì)不予受理？根據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)受理消費(fèi)者投訴規(guī)定，各級(jí)消協(xié)不受理如下投訴：（1）消費(fèi)者私下交易糾紛；（2）經(jīng)營(yíng)者之間購(gòu)銷活動(dòng)方面的糾紛；（3）商品超過(guò)保修期和保證期而產(chǎn)生的糾紛；（4）商品標(biāo)明是處理的（

31、沒(méi)有真實(shí)說(shuō)明處理原因的除外）；（5）未按商品使用說(shuō)明安裝、使用、保管，自己拆分而導(dǎo)致商品損壞或人為身危害的；（6）被投訴方不明確；（7）爭(zhēng)議雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，而沒(méi)有新情況、新理由的；8)法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政部門已受理調(diào)查和處理的；（9）不符合國(guó)家法律、法規(guī)有關(guān)規(guī)定的。25消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問(wèn)題？消費(fèi)者因購(gòu)買的商品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題或?qū)邮芊?wù)不滿意時(shí)，如與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解末過(guò)可向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，也可以不經(jīng)協(xié)商直接向消協(xié)投訴。消費(fèi)者投訴時(shí)，首先要注意投訴的時(shí)間問(wèn)題。根據(jù)我國(guó)法律規(guī)定，消費(fèi)者向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行政機(jī)關(guān)投訴或申訴的有效時(shí)間是在發(fā)生爭(zhēng)議后2年內(nèi)因此，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者發(fā)

32、生爭(zhēng)議后，應(yīng)及時(shí)向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，時(shí)問(wèn)不要拖得太長(zhǎng)，因?yàn)?，時(shí)間一長(zhǎng)便可能發(fā)生證據(jù)丟失的情況。另外，一些不宜存放的商品，時(shí)間長(zhǎng)了，很難鑒別其質(zhì)量問(wèn)題。特別是實(shí)行“三包”的商品，一旦過(guò)了“三包”期會(huì)增加解決爭(zhēng)議的難度。所以一旦發(fā)生消費(fèi)爭(zhēng)議，消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)向向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴可以采取書面或口頭的形式。采取書面形式，首先要寫明購(gòu)物的時(shí)間、商店、商店地址。如能寫明郵政編碼、電話則更佳。同時(shí)寫明商品的名稱、品牌、型號(hào)、生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期或有效期等。然后詳述質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的時(shí)間、經(jīng)過(guò)或服務(wù)的理由，并提出具體要求和說(shuō)明是否“三包”。最后寫上自己的姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等。最重要的是隨信附上購(gòu)物

33、發(fā)票（復(fù)印件）等憑證。如該商品有特殊情況的也應(yīng)寫明，如季節(jié)降價(jià)、清倉(cāng)處理、處理品、等外品、試銷品等。以供處理投訴的消協(xié)同志參考。有些商品的質(zhì)量問(wèn)題投訴，因涉及讓消費(fèi)者協(xié)會(huì)親眼目睹商品產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的情況，所以，消費(fèi)者必須到消消協(xié)所在地投訴，投訴時(shí)帶好實(shí)物、發(fā)票等憑證。然后口頭敘述該爭(zhēng)議發(fā)生的前因后果，大致可按書面投訴條理進(jìn)行，對(duì)消協(xié)同志接待的提問(wèn)，要實(shí)事求是的回答，不管是書面投訴還是口頭投訴，都必須做到客觀、真實(shí)、全面。最后，消費(fèi)者填寫投訴表。26發(fā)生消費(fèi)糾紛有哪些解決途徑？根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條的規(guī)定，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議時(shí)，可以通過(guò)下列途徑解決：(1)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；(2

34、)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；(3)向有關(guān)行政部門申訴；(4)根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。這五項(xiàng)解決爭(zhēng)議的途徑，為消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到侵害提供了自我保護(hù)的方法：以上五項(xiàng)消費(fèi)爭(zhēng)議的解決方法中，前兩項(xiàng)均可視為投訴，第三項(xiàng)為申訴，第四項(xiàng)為申請(qǐng)，最后一項(xiàng)則為起訴。除最后兩項(xiàng)外，前三項(xiàng)仍然可概稱為投訴，也是在日常生活中消費(fèi)爭(zhēng)議發(fā)生時(shí)的重要解決途徑。27什么是消費(fèi)糾紛協(xié)商和解？依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條規(guī)定，消費(fèi)者遭遇消費(fèi)糾紛，可以與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解。所謂協(xié)商和解，是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者在發(fā)生爭(zhēng)議后，就與爭(zhēng)議有關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成協(xié)議，使糾紛得以

35、解決的活動(dòng)。協(xié)商和解是解決消費(fèi)者糾紛最常見(jiàn)的形式之一，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)自己的權(quán)益受到侵害，或就與自己利益有關(guān)的問(wèn)題與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，可以主動(dòng)與經(jīng)營(yíng)耆聯(lián)系，提出自己的要求和看法，如經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為消費(fèi)者的要求合理，及時(shí)答應(yīng)滿足消費(fèi)者的要求，則雙方便達(dá)成協(xié)議，糾紛得以解決；經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為消費(fèi)者的要求不合理，可以提出自己的看法或解決方案，由消費(fèi)者予以考慮，消費(fèi)者認(rèn)為適當(dāng)?shù)?，可以接受，協(xié)議亦因此成立。協(xié)商過(guò)程是雙方反復(fù)妥協(xié)、互諒互讓的過(guò)程，是雙方觀點(diǎn)不斷沖突、調(diào)整，最終趨于一致的過(guò)程。協(xié)商和解具有及時(shí)、便利、經(jīng)濟(jì)、有利于維護(hù)當(dāng)事人之間友好關(guān)系的優(yōu)點(diǎn)在實(shí)際生活中運(yùn)用得最為普遍。28消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商時(shí)應(yīng)注意哪些

36、問(wèn)題？消費(fèi)者在確認(rèn)自己的合法權(quán)益受到損害而準(zhǔn)備采取協(xié)商和解的方式予以解決時(shí)，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：(1)在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，消費(fèi)者在找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商之前，應(yīng)了解消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、產(chǎn)品質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)。搞清楚經(jīng)營(yíng)者在哪些方面損害了自身的權(quán)益，做到心中有數(shù)。(2)準(zhǔn)備好翔實(shí)、充足的證據(jù)和必要的證明材料。(3)要堅(jiān)持公平合理、實(shí)事求是的原則。在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商時(shí)，要闡明問(wèn)題發(fā)生的事實(shí)經(jīng)過(guò)，提出自己合理的要求，必要時(shí)可指明所依據(jù)的法律條文，以促成問(wèn)題的盡快解決。(4)要注意時(shí)效性。像有關(guān)食品、飲料的質(zhì)量問(wèn)題，一旦超過(guò)一定時(shí)間，檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)就無(wú)法檢驗(yàn)。因此，如果在證據(jù)確鑿、事實(shí)明確的情況下。經(jīng)營(yíng)者還故意推諉、

37、逃避責(zé)任，消費(fèi)者就要果斷地采取其他方式來(lái)求得問(wèn)題的解決。值得提醒的是，通過(guò)協(xié)商和解這種方式處理消費(fèi)糾紛的效果，取決于消費(fèi)者個(gè)人的力量與經(jīng)營(yíng)者的態(tài)度。與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解方式的缺點(diǎn)，就在于缺乏國(guó)家的強(qiáng)制力，它可能使消費(fèi)者花費(fèi)很多時(shí)間、精力、金錢而問(wèn)題仍然得不到解決。這時(shí)，消費(fèi)者就應(yīng)當(dāng)選擇其他打式來(lái)解決爭(zhēng)議，即按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第34條規(guī)定的采取其他方式：請(qǐng)求調(diào)節(jié)、向行政機(jī)關(guān)申訴、提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院起訴等方式進(jìn)行解決。29什么是消費(fèi)糾紛仲裁？仲裁，是指當(dāng)事人自愿將爭(zhēng)議提交仲裁委員會(huì)裁決的一種法律制度。根據(jù)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)規(guī)定，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，如當(dāng)事人之間存在仲裁協(xié)議的，可將糾紛

38、提交仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行仲裁。通過(guò)仲裁途徑解決糾紛，必須具備以下條件：(l)有合法有效的仲裁協(xié)議。仲裁協(xié)議是指消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者雙方以書面協(xié)議的形式，載明自愿將他們之間可能發(fā)生或者已經(jīng)發(fā)生的糾紛，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決的共同意思表示的法律形式。仲裁協(xié)議既可以是雙方當(dāng)事人在合同中訂立的仲裁條款，也可以是爭(zhēng)議發(fā)生后消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者愿意把爭(zhēng)議交付仲裁的書面協(xié)議。一般情況下，仲裁協(xié)議應(yīng)包含仲裁地點(diǎn)、仲裁機(jī)構(gòu)、提交仲裁的事項(xiàng)，以及請(qǐng)求仲裁的意思表示等內(nèi)容。(2)有具體的仲裁請(qǐng)求和事實(shí)、理由。所謂具體的仲裁請(qǐng)求，是指消費(fèi)者請(qǐng)求仲裁機(jī)構(gòu)所要解決的具體問(wèn)題，如請(qǐng)求經(jīng)營(yíng)者返還貨款、賠償損失等。所謂具體的事實(shí)和理由，是指消費(fèi)者提

39、出仲裁請(qǐng)求的事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)。(3)屬于仲裁委員會(huì)的受理范圍。仲裁機(jī)構(gòu)受理的消費(fèi)者權(quán)益糾紛只限于平等主體的公民、法人和其他組織之間發(fā)生的合同糾紛和其他財(cái)產(chǎn)權(quán)益糾紛。(4)向仲裁委員會(huì)提交仲裁協(xié)議、仲裁申請(qǐng)書及其副本。消費(fèi)者在申請(qǐng)仲裁時(shí)，必須采用書面的形式，即應(yīng)當(dāng)向仲裁機(jī)構(gòu)提交仲裁申請(qǐng)書，請(qǐng)求仲裁委員會(huì)對(duì)糾紛進(jìn)行仲裁審理的書面申請(qǐng)。仲裁實(shí)行一裁終局的制度，裁決作出后，當(dāng)事人就同一糾紛在申請(qǐng)仲裁或者向人民法院起訴的，仲裁委員會(huì)或者人民法院不予受理，但當(dāng)事人有足夠理由不服裁決的，可在收到裁決書6個(gè)月內(nèi)向仲裁委員會(huì)所在地的中級(jí)人民法院申請(qǐng)撤銷裁決。30，什么是消費(fèi)糾紛訴訟？消費(fèi)糾紛訴訟，是指消費(fèi)者在

40、購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，合法權(quán)益受到侵害，在法定期限內(nèi)，依法向人民法院起訴，請(qǐng)求人民法院按照司法程序，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛案件進(jìn)行審理的活動(dòng)。消費(fèi)糾紛訴訟是消費(fèi)者權(quán)益糾紛處理過(guò)程中的-個(gè)重要環(huán)節(jié)，也是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益糾紛案什的最終處理。提起訴訟是消費(fèi)者的一項(xiàng)重要權(quán)利。對(duì)通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴、向國(guó)家有關(guān)行政管理機(jī)關(guān)申訴、向仲裁機(jī)關(guān)申請(qǐng)仲裁等方式，沒(méi)有得到解絕的消費(fèi)者權(quán)益糾紛，消費(fèi)者都可以向人民法院提起訴訟，由人民法院按照司法程序?qū)徖斫鉀Q。消費(fèi)者維權(quán)基本常識(shí)問(wèn)答（三）31人民法院如何保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第30條規(guī)定 “人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費(fèi)者提起訴訟。對(duì)符合中

41、華人民共和國(guó)民事訴訟法起訴條件的消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，必須受理，及時(shí)審理?！毕M(fèi)者因消費(fèi)糾紛起訴的，須符合民事訴訟法規(guī)定的起訴條件，即：(1)原告是與本案有利害關(guān)系的公民、法人和其他組織；(2)有明確的被告；(3)有具體的訴訟請(qǐng)求和事實(shí)、理由；(4)屬于人民法院受理民事拆訟的范圍和受訴人民法院管轄只要符合上述條件，人民法院就會(huì)及時(shí)受理和審理。32消費(fèi)者的合法權(quán)益受到侵害時(shí)有權(quán)向哪些人要求賠償?1)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償，銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售青的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。(2)消費(fèi)者或者其他受

42、害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償，(3)消費(fèi)者在接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償，(4)消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，其合法權(quán)益受到損害，固原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。(5)使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，損害消費(fèi)者合法權(quán)益的，消費(fèi)者可以向其要求賠償，也可以向營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償，(6)消費(fèi)者在展銷會(huì)、租賃柜臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或

43、者服務(wù)者要求賠償。展銷會(huì)結(jié)束或者柜臺(tái)租賃期滿后，也可以向展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者要求賠償，展銷會(huì)的舉辦者、柜臺(tái)的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。(7)消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者利用虛假?gòu)V告提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營(yíng)者要求賠償。廣告的經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營(yíng)者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、地址的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。33消費(fèi)者如何打消費(fèi)官司？發(fā)生消費(fèi)糾紛后，當(dāng)消費(fèi)糾紛通過(guò)協(xié)商仍不能解決，而且對(duì)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政管理部門的調(diào)解和仲裁不服時(shí)，均可向法院起訴也就是我們常說(shuō)的打消費(fèi)官司，主要做法有：(1)要明確誰(shuí)有起訴權(quán)。俗稱告狀，也稱打

44、司，指的是向法院提起訴訟的行為，也就是當(dāng)事人請(qǐng)求法院對(duì)所涉及的糾紛進(jìn)行審理和裁決的行為。按照法律的規(guī)定，有訴權(quán)的一方可起訴。什么叫訴權(quán)呢？訴枚就是提起訴訟的權(quán)利如何判斷一個(gè)人是否具有訴權(quán)？這就要看他是否與案件存在直接利害關(guān)系，或者他是否是案件的權(quán)利上體。例如，一起有關(guān)商店出售劣質(zhì)食品致使消費(fèi)者中毒的案件，有權(quán)要求商店賠償因食物中毒而產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)、誤工費(fèi)等損失的，是中毒的消費(fèi)者。因?yàn)橹卸镜南M(fèi)者與這一案什有直接的利害關(guān)系。因此，他享有訴權(quán)，即他有起訴權(quán)。(2)要明白告誰(shuí)告誰(shuí)，也就是如何確定被告的問(wèn)題。消費(fèi)者確定被告時(shí)，可以按照以下幾項(xiàng)確定：消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品時(shí)，其合法權(quán)益受到損害的，以銷售者

45、為被告。消費(fèi)者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的，以銷售者或者或者生產(chǎn)者為被告。銷售者在接受服務(wù)時(shí)合法權(quán)益受到損害，以服務(wù)者為被告；如果該損害是因?yàn)榉?wù)者使用缺陷產(chǎn)品而造成的，消費(fèi)者還可以以產(chǎn)品的銷售者、生產(chǎn)者為被告。如果原銷售者、生產(chǎn)者或者服務(wù)者發(fā)生企業(yè)分立、合并的，消費(fèi)者可以以變更后承擔(dān)其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)為被告。如果通過(guò)租借、轉(zhuǎn)讓等方式使用他人營(yíng)業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)者損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益時(shí)，消費(fèi)者可將該經(jīng)營(yíng)者或營(yíng)業(yè)執(zhí)照的持有人作為被告。 消費(fèi)者因經(jīng)營(yíng)者發(fā)布虛假?gòu)V告而導(dǎo)致合法權(quán)益受到損害的，可將經(jīng)營(yíng)者作為被告；廣告發(fā)布者不能提供經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)名稱、住址的，消費(fèi)者可將廣告發(fā)布者作為被告。(3)

46、要明白向哪個(gè)法院起訴。這就涉及人民法院的管轄問(wèn)題。 根據(jù)我國(guó)民事訴訟法的相關(guān)規(guī)定，一般民事案件，由被告住所地人民法院管轄；被告住所地與經(jīng)常居住地不一致的，由經(jīng)常居住地人民法院管轄。同一訴訟的幾個(gè)被告住所地、經(jīng)常居住地在兩個(gè)以上人民法院轄區(qū)的，各該人民法院都有管轄權(quán)。住所地，即公民的戶籍所在地，法人的住所地是指法人的主要營(yíng)業(yè)地或者主要辦事機(jī)構(gòu)所在地；經(jīng)常居住地，指公民離開(kāi)住所地連續(xù)居住一年以上的地方。但公民住院就醫(yī)的地方除外。當(dāng)事人的戶籍遷出后尚未落戶，有經(jīng)常居住地的，由該地人民法院管轄。沒(méi)有經(jīng)常居住地，戶籍遷出不足1年的，由其原戶籍所在地人民法院管轄；超過(guò)1年的，由其居住地人民法院管轄。 根據(jù)

47、最高人民法院關(guān)于適用（中華人民共和國(guó)民事訴訟法、若干問(wèn)題的意見(jiàn)中關(guān)于“因產(chǎn)品質(zhì)量不合格造成他人財(cái)產(chǎn)、人身?yè)p害提起的訴訟，產(chǎn)品制造地、產(chǎn)品銷售地、侵權(quán)行為地和被告住所地的人民法院都有管轄權(quán)”的規(guī)定，受害的消費(fèi)者在致害產(chǎn)品的生產(chǎn)者、銷售者拒絕賠償時(shí)，可以向產(chǎn)品制造地、產(chǎn)品銷售地、侵權(quán)行為地和被告住所地的人民法院提起產(chǎn)品責(zé)任訴訟，要求賠償損失，當(dāng)然，受害者也可以直接向上述人民法院起訴。另外，根據(jù)訴訟金額大小及案情繁簡(jiǎn)，應(yīng)向不同級(jí)別的法院提出訴訟。一般講，訴訟金額較小且案情簡(jiǎn)單的，向區(qū)、縣法院起訴；糾紛金額較大、案情比較復(fù)雜的，以段涉及外商、外資的，可以向當(dāng)?shù)刂屑?jí)人民法院起訴。 (4)其他相關(guān)事宜。如

48、提交起訴狀正、副本，提交證據(jù)，交納訴訟費(fèi)用等。34消費(fèi)者打官司時(shí)如何收集和運(yùn)用證據(jù)？ 為什么消費(fèi)者打官司，有很多時(shí)候有理反而輸了官司呢？其中關(guān)鍵的原因是不會(huì)收集和運(yùn)用證據(jù)。民事訴訟法第64條規(guī)定：“當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張，有責(zé)任提供證據(jù)?！毕M(fèi)者打官司應(yīng)當(dāng)如何舉證？一般地說(shuō)，應(yīng)當(dāng)把握以下幾條原則： (1)客觀真實(shí)。作為證明案件事實(shí)的證據(jù)必須是客觀存在的事實(shí)，而不是主觀臆造的，這些客觀存在的事實(shí)必然會(huì)為當(dāng)時(shí)見(jiàn)證人所耳聞目睹，或者是以書面材料、物體的外形特征所記載和表明，就是客觀存在的并能據(jù)以查明、征明案件真實(shí)情況的證據(jù)。如購(gòu)物發(fā)票、購(gòu)物合同、商品生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)著發(fā)布虛假?gòu)V告的報(bào)刊原件、消費(fèi)者安全受

49、到侵害的照片、求像、證人證言等，都是客觀再現(xiàn)、證明案件事實(shí)或過(guò)程的證據(jù)?？陀^真實(shí)性是證據(jù)最本質(zhì)的特征。 (2)相關(guān)及時(shí)。作為證據(jù)所證明的事實(shí)，必須同待證的案件事實(shí)有著內(nèi)在的聯(lián)系，既包括原因上的聯(lián)系，又包括條件上的聯(lián)系和結(jié)果上的聯(lián)系，即消費(fèi)者借助所舉的證據(jù)要能夠證明經(jīng)營(yíng)者的侵權(quán)行為和損害后果等事實(shí)情況的一部分或全部，否則不能稱之為有效證據(jù)。這就要求：一方面，消費(fèi)者要把握住取證的最佳時(shí)機(jī)，如購(gòu)物時(shí)要求經(jīng)營(yíng)者出具商品質(zhì)地、等級(jí)等情況的資料。在證據(jù)可能滅失或被人藏匿等今后難以取得的情況下，還可以申請(qǐng)人民法院進(jìn)行證據(jù)保全。另一方面，要注重搜集證據(jù)的時(shí)效性，必須在法律規(guī)定的責(zé)任期限內(nèi)取得必要的證據(jù)，借以主

50、張經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任。 _1 （3）合法有效。證據(jù)的合法性是指作為證明案件事實(shí)的證據(jù)，必須符合法律的規(guī)定，即證據(jù)的來(lái)源、內(nèi)容、形式都必須合法。最高人民法院2002年關(guān)于民事訴訟證據(jù)若干規(guī)定修改了“未經(jīng)對(duì)方當(dāng)事人同意私自錄制其談話取得的資料不能作為證據(jù)使用”的規(guī)定，重新明確了非法證據(jù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)，即除以侵害他人合法權(quán)益( 如違反社會(huì)公共利益或者社會(huì)公德侵害他人隱私)或者違反法律禁止性規(guī)定的方法（如擅自將竊聽(tīng)器安裝到他人住處進(jìn)行竊聽(tīng)）取得的證據(jù)外，其他情形不得視為非法證據(jù)。所以，收集證據(jù)不能通過(guò)非法手段、途徑、方式或程序來(lái)獲得。 (4)全面充分。在司法實(shí)踐中，單靠一件證據(jù)往往很難證明案件的全部事實(shí)，這就需要盡