旅行社導(dǎo)游帶團操作流程

1、 8/8 導(dǎo)游帶團操作流程一、導(dǎo)游出團前準備工作：1、導(dǎo)游出團前應(yīng)認真準備和閱讀團隊文件，了解、研究帶團文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負責操作該團的計調(diào)了解詳細情況，領(lǐng)好質(zhì)量反饋單。2、導(dǎo)游出團前應(yīng)與客戶、司機、合作單位進行溝通，核實團隊情況。3、導(dǎo)游出團前應(yīng)查閱團隊游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識。4、導(dǎo)游出團前應(yīng)認真參加出團說明會，對重點內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時提問。5、新導(dǎo)游帶團前，應(yīng)向熟悉此條線路的老導(dǎo)游請教，老導(dǎo)游有責任和義務(wù)幫助新導(dǎo)游做好出團準備。6、導(dǎo)游出團前領(lǐng)取團費時要認真清點并妥善保管，領(lǐng)取帶團物品要點數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫單。7、出團前，向全體游客進行旅游安全宣

2、講，內(nèi)容包括游客的健康狀況，是否存在隱性疾患；參加有一定危險性的旅游項目；食物中毒；突發(fā)疾??；防偷防搶；遭遇突發(fā)事件等一切旅游安全常識。二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團服務(wù)： 1、導(dǎo)游應(yīng)當提前三十分鐘抵達帶車（接車）地點，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時向部門經(jīng)理或公司匯報。 10 2、導(dǎo)游在帶車時應(yīng)當主動熱情與司機打招呼，介紹接人地點等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標準， 如發(fā)現(xiàn)問題及時向公司或計調(diào)報告，及時解決。3、遇團隊用車數(shù)量較多時，總負責導(dǎo)游（領(lǐng)隊）應(yīng)在出發(fā)前召集司機說明行駛路線和景點停車地點等事宜， 避免車輛走散或車輛走散或停錯地點。4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點停車，之后粘貼車號并在團隊

3、司機聯(lián)系記錄單上記錄每輛車的車牌號和編號， 每輛車的導(dǎo)游應(yīng)該記住該司機的聯(lián)系方式。 5、發(fā)車前到接團地點與負責老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。6、發(fā)車前與學(xué)校負責老師一起清點各班人數(shù)、核實當天實到數(shù)，征得學(xué)校負責老師同意后發(fā)車。 7、總負責導(dǎo)游（領(lǐng)隊）應(yīng)與學(xué)校負責老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保按正確線路行駛。8、抵達景區(qū)停車場后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時到景區(qū)售票處辦理購票手續(xù)，避免因購票中出現(xiàn)問題使學(xué)生、老師在景區(qū)等候的時間過長。 9、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項，約定返程集合地點和時間。 10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負責老師一起在檢票處檢票，請學(xué)校負責老師與景區(qū)檢票人員

4、一起核實人數(shù)，并與負責老師確認實際人數(shù)，避免因人數(shù)不準引起結(jié)帳糾紛。 11 11、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負責老師組織學(xué)生活動，不得擅自離開。12、提前在約定的返程集合地點召集學(xué)生集合，清點人數(shù)。 13、返程前請學(xué)校負責該車輛的帶隊老師填寫質(zhì)量反饋單，嚴禁任意請人或?qū)в巫约禾顚憽?14、將學(xué)生送至接人地點，提醒學(xué)生下車前帶好個人物品，避免遺失。三、導(dǎo)游帶一日成人團服務(wù)：1、導(dǎo)游帶一日成人團時，除應(yīng)做好接人粘貼車號等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進與客人互動與溝通。 2、加強安全注意事項的宣講，提醒相關(guān)注意事項。 3、注重成人團午餐準備工作。提前預(yù)訂，及時解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保

5、客人用餐質(zhì)量。 4、導(dǎo)游與客戶負責人核實人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認單。 下團前認真填寫質(zhì)量反饋單，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。 四、導(dǎo)游帶多日團隊服務(wù)： 1、導(dǎo)游帶多日團隊應(yīng)在吃、住、行、游、購、娛等旅游要素上規(guī)X服務(wù)。 2、在客人用餐時要做到經(jīng)常巡視，及時解決用餐時出現(xiàn)的各種問題。 3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間及、方便客人尋找。 12 4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換。5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準備其它娛樂活動，如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等，及時安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項。 6、在游覽過程中要全程陪同，全程講

6、解，提示客人注意安全。7、導(dǎo)游安排客人購物一定要到合同指定的購物點購物，導(dǎo)游不得擅自安排或增加行程中沒有的購物點帶客人去購物， 否則出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引起糾紛，由此產(chǎn)生的后果和損失由該導(dǎo)游自行承擔。8、協(xié)助客人安排娛樂活動，提醒客人娛樂時注意安全。9、導(dǎo)游與客戶負責人核實出團實際人數(shù)，開車前一定要先清點人數(shù)。下團前請領(lǐng)隊填寫 質(zhì)量反饋單，真實反映團隊服務(wù)質(zhì)量。五、導(dǎo)游地接團服務(wù)：1、導(dǎo)游應(yīng)按合同指定地點接人：火車團在進站臺車廂門口；飛機團在機場出口；自帶車團在高速公路出口處接團。 2、導(dǎo)游接站時應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F。 3、在接到全陪后主動與全陪核對行程，如有問題要及時與公司操作人聯(lián)系。 4、及

7、時核對團隊人數(shù)，并與全陪確認。 5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，給客人及全陪留下好的 13 第一印象。 6、景區(qū)游覽時必須說清集合地點、時間、及時清點人數(shù)，避免發(fā)生客人走失。 7、導(dǎo)游應(yīng)將手機、公司告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時聯(lián)系。 8、導(dǎo)游在帶團中應(yīng)嚴格按照行程單安排執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項目。 9、按合同要求送客：火車團送進站臺至車廂口；飛機團送至安檢口；自帶車團送至能返回目的地的高速或國道路口。10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫傭金領(lǐng)取單和團隊旅游質(zhì)量反饋單，如忘填寫，由此產(chǎn)生的傭金遺留問題將由該導(dǎo)游承擔相關(guān)責任和損失。六、導(dǎo)游出全陪團服務(wù)：

8、 1、出全陪團前，導(dǎo)游與該團計調(diào)應(yīng)提前給客人開“說明會”，講解旅游行程，說明注意事項，核實約定的集合地點集合的時間和地點。 2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查某是否過期，核實機票姓名與某是否相符。 3、按要求準備好旅游包帽或靠枕等發(fā)放用品。 4、如是公司墊付團款的項目，檢票后要將客人手中的機票、車票、有稅務(wù)專用章的門票等收回，做財務(wù)報銷之用。5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責，要求每天第一時間出現(xiàn)在客 14 人面前。 6、主動幫助客人搬運、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。7、全程要起到監(jiān)督地陪是否按合同行程提供服務(wù)的作用，每天用餐時要注意察看團隊用餐質(zhì)量。 第一次入住的酒店在安排好客人住宿后要查

9、看房間的設(shè)施是否符合合同約定的標準， 如有不符需及時向公司計調(diào)反映或找地陪現(xiàn)場處理。8、返程前請客戶負責人給全陪填寫質(zhì)量反饋單。七、行程變更處理： 1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭等）或不可歸責于旅行社的意外情況（ 天氣變化、道路堵塞、列車航班、晚點、重大禮賓活動等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的， 旅行社可以在征得團隊內(nèi)三分之二以上成員同意后對相應(yīng)內(nèi)容予以變更， 但團隊成員無法達成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時， 由旅行社決定；因變更而超出的費用由旅游者承擔，節(jié)省的費用應(yīng)當返還旅游者。 2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容。 3、任何行

10、程變更導(dǎo)游必須填寫行程變更表并由客人簽字認可。八、關(guān)于總負責導(dǎo)游（領(lǐng)隊）的工作責任：1、負責領(lǐng)團費、報銷團費。2、負責組織和安排帶團導(dǎo)游的工作。 15 3、與負責老師聯(lián)系，確認實到人數(shù)。4、負責景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。5、客戶對導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負責導(dǎo)游應(yīng)承擔主要責任。6、如導(dǎo)游不服從總負責導(dǎo)游指揮，總負責導(dǎo)游有權(quán)取消導(dǎo)游的帶團資格。九、特別注意事項： 1、導(dǎo)游執(zhí)行帶團任務(wù)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)隊證、導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)X，著裝整潔，禮貌待人。2、知曉旅游目的地的政策法規(guī)、某信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，尊重游客的不同習(xí)俗與喜好。3、在介紹、講解時，不得帶有淫穢低級以及有損國家主權(quán)、人格尊嚴、違反社會主義道德的內(nèi)容。4、旅游項目中有一定危險性或存在潛在危險的，一定要事先告知，對老年、婦女、兒童等不適宜人群應(yīng)極力勸阻。5、在游客入住賓館、上商場購物時，要提醒防盜防竊；不得為游客保管貴重物品、現(xiàn)金和有價證券。6、自覺抵制旅游行業(yè)中的商業(yè)賄賂與不正當競爭行為，不得向游客及商店、飯店、景點或其他經(jīng)營者索要小費。7、遇到旅游突發(fā)事件時，按緊急預(yù)案規(guī)定及現(xiàn)場救治流程沉著冷靜積極開展自救。旅游安全警示錄服務(wù)是根本，安全出效益服務(wù)意識不可缺，安全防X不可少順順利利出團，平平安安歸隊平安源于安全，安全源于防X缺服務(wù)失客