旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)操作流程

1、 8/8 導(dǎo)游帶團(tuán)操作流程一、導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作：1、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)了解詳細(xì)情況，領(lǐng)好質(zhì)量反饋單。2、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶、司機(jī)、合作單位進(jìn)行溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。3、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識(shí)。4、導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問題要及時(shí)提問。5、新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線路的老導(dǎo)游請(qǐng)教，老導(dǎo)游有責(zé)任和義務(wù)幫助新導(dǎo)游做好出團(tuán)準(zhǔn)備。6、導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要點(diǎn)數(shù)，并填寫領(lǐng)物出庫(kù)單。7、出團(tuán)前，向全體游客進(jìn)行旅游安全宣

2、講，內(nèi)容包括游客的健康狀況，是否存在隱性疾患；參加有一定危險(xiǎn)性的旅游項(xiàng)目；食物中毒；突發(fā)疾?。环劳捣罁?；遭遇突發(fā)事件等一切旅游安全常識(shí)。二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)： 1、導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車（接車）地點(diǎn)，如帶車（接車）過程中出現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)向部門經(jīng)理或公司匯報(bào)。 10 2、導(dǎo)游在帶車時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車輛衛(wèi)生等是否符合用車標(biāo)準(zhǔn)， 如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公司或計(jì)調(diào)報(bào)告，及時(shí)解決。3、遇團(tuán)隊(duì)用車數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說明行駛路線和景點(diǎn)停車地點(diǎn)等事宜， 避免車輛走散或車輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。4、導(dǎo)游提前組織車輛按指定地點(diǎn)停車，之后粘貼車號(hào)并在團(tuán)隊(duì)

3、司機(jī)聯(lián)系記錄單上記錄每輛車的車牌號(hào)和編號(hào)， 每輛車的導(dǎo)游應(yīng)該記住該司機(jī)的聯(lián)系方式。 5、發(fā)車前到接團(tuán)地點(diǎn)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車。6、發(fā)車前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到數(shù)，征得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車。 7、總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車先行，途中照應(yīng)后面車輛，確保按正確線路行駛。8、抵達(dá)景區(qū)停車場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)到景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問題使學(xué)生、老師在景區(qū)等候的時(shí)間過長(zhǎng)。 9、景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。 10、導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員

4、一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師確認(rèn)實(shí)際人數(shù)，避免因人數(shù)不準(zhǔn)引起結(jié)帳糾紛。 11 11、檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開。12、提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。 13、返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)該車輛的帶隊(duì)老師填寫質(zhì)量反饋單，嚴(yán)禁任意請(qǐng)人或?qū)в巫约禾顚憽?14、將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車前帶好個(gè)人物品，避免遺失。三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)：1、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過講解促進(jìn)與客人互動(dòng)與溝通。 2、加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，提醒相關(guān)注意事項(xiàng)。 3、注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過程中出現(xiàn)的問題，確保

5、客人用餐質(zhì)量。 4、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫每日人數(shù)確認(rèn)單。 下團(tuán)前認(rèn)真填寫質(zhì)量反饋單，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。 四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)： 1、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)X服務(wù)。 2、在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問題。 3、客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間及、方便客人尋找。 12 4、分完房間后要注意巡視客人入住客房有無問題，如房間設(shè)施有問題，須協(xié)助客人調(diào)換。5、在乘車旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂活動(dòng)，如：組織唱歌、講笑話、唱卡拉OK、看光盤等，及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)。 6、在游覽過程中要全程陪同，全程講

6、解，提示客人注意安全。7、導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到合同指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排或增加行程中沒有的購(gòu)物點(diǎn)帶客人去購(gòu)物， 否則出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題引起糾紛，由此產(chǎn)生的后果和損失由該導(dǎo)游自行承擔(dān)。8、協(xié)助客人安排娛樂活動(dòng)，提醒客人娛樂時(shí)注意安全。9、導(dǎo)游與客戶負(fù)責(zé)人核實(shí)出團(tuán)實(shí)際人數(shù)，開車前一定要先清點(diǎn)人數(shù)。下團(tuán)前請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)填寫 質(zhì)量反饋單，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)：1、導(dǎo)游應(yīng)按合同指定地點(diǎn)接人：火車團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車廂門口；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車團(tuán)在高速公路出口處接團(tuán)。 2、導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)。 3、在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問題要及時(shí)與公司操作人聯(lián)系。 4、及

7、時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)。 5、致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡，給客人及全陪留下好的 13 第一印象。 6、景區(qū)游覽時(shí)必須說清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失。 7、導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)、公司告訴客人，并向客人說明如發(fā)生走失情況要及時(shí)聯(lián)系。 8、導(dǎo)游在帶團(tuán)中應(yīng)嚴(yán)格按照行程單安排執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。 9、按合同要求送客：火車團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車團(tuán)送至能返回目的地的高速或國(guó)道路口。10、導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫傭金領(lǐng)取單和團(tuán)隊(duì)旅游質(zhì)量反饋單，如忘填寫，由此產(chǎn)生的傭金遺留問題將由該導(dǎo)游承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和損失。六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)：

8、 1、出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)應(yīng)提前給客人開“說明會(huì)”，講解旅游行程，說明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)集合的時(shí)間和地點(diǎn)。 2、提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查某是否過期，核實(shí)機(jī)票姓名與某是否相符。 3、按要求準(zhǔn)備好旅游包帽或靠枕等發(fā)放用品。 4、如是公司墊付團(tuán)款的項(xiàng)目，檢票后要將客人手中的機(jī)票、車票、有稅務(wù)專用章的門票等收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷之用。5、全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客 14 人面前。 6、主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)、擺放隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。7、全程要起到監(jiān)督地陪是否按合同行程提供服務(wù)的作用，每天用餐時(shí)要注意察看團(tuán)隊(duì)用餐質(zhì)量。 第一次入住的酒店在安排好客人住宿后要查

9、看房間的設(shè)施是否符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)， 如有不符需及時(shí)向公司計(jì)調(diào)反映或找地陪現(xiàn)場(chǎng)處理。8、返程前請(qǐng)客戶負(fù)責(zé)人給全陪填寫質(zhì)量反饋單。七、行程變更處理： 1、行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（ 天氣變化、道路堵塞、列車航班、晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無法按照約定的線路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的， 旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更， 但團(tuán)隊(duì)成員無法達(dá)成三分之二多數(shù)意見或因情況緊急無法征求意見時(shí)， 由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者。 2、除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容。 3、任何行

10、程變更導(dǎo)游必須填寫行程變更表并由客人簽字認(rèn)可。八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游（領(lǐng)隊(duì)）的工作責(zé)任：1、負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷團(tuán)費(fèi)。2、負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。 15 3、與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。4、負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車款等結(jié)算工作。5、客戶對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。6、如導(dǎo)游不服從總負(fù)責(zé)導(dǎo)游指揮，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游有權(quán)取消導(dǎo)游的帶團(tuán)資格。九、特別注意事項(xiàng)： 1、導(dǎo)游執(zhí)行帶團(tuán)任務(wù)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)隊(duì)證、導(dǎo)游證，遵守職業(yè)道德和執(zhí)業(yè)規(guī)X，著裝整潔，禮貌待人。2、知曉旅游目的地的政策法規(guī)、某信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，尊重游客的不同習(xí)俗與喜好。3、在介紹、講解時(shí)，不得帶有淫穢低級(jí)以及有損國(guó)家主權(quán)、人格尊嚴(yán)、違反社會(huì)主義道德的內(nèi)容。4、旅游項(xiàng)目中有一定危險(xiǎn)性或存在潛在危險(xiǎn)的，一定要事先告知，對(duì)老年、婦女、兒童等不適宜人群應(yīng)極力勸阻。5、在游客入住賓館、上商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，要提醒防盜防竊；不得為游客保管貴重物品、現(xiàn)金和有價(jià)證券。6、自覺抵制旅游行業(yè)中的商業(yè)賄賂與不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，不得向游客及商店、飯店、景點(diǎn)或其他經(jīng)營(yíng)者索要小費(fèi)。7、遇到旅游突發(fā)事件時(shí)，按緊急預(yù)案規(guī)定及現(xiàn)場(chǎng)救治流程沉著冷靜積極開展自救。旅游安全警示錄服務(wù)是根本，安全出效益服務(wù)意識(shí)不可缺，安全防X不可少順順利利出團(tuán)，平平安安歸隊(duì)平安源于安全，安全源于防X缺服務(wù)失客