醫(yī)院運營效率提升與服務模式轉(zhuǎn)變課件

1、醫(yī)院管理核心課程 未授權(quán)不在網(wǎng)上發(fā)表醫(yī)院效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變運營策劃操作-打造最佳運管、質(zhì)量控制和投訴管理基本到位最新經(jīng)典操作 王健康群英顧問授課大綱滿意率與滿意度評價指標分級與分值滿意率與滿意度計算公式工作效率指標醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點3個小技巧需要解決的七大關(guān)鍵性問題醫(yī)療戰(zhàn)略運營策劃核心模塊會診最佳時限:患者95%以上30 分鐘獲治三個機遇和挑戰(zhàn)預約模式金五條預約細節(jié)五個做到體現(xiàn)救治流程與服務時限七大疾病體現(xiàn)救治流程與服務時限方法授課大綱在預約中確保門診量增加幾個想到深度調(diào)研晚間門診和節(jié)假日醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃預約掛號方式可以多樣化病員

2、滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責”特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學化老概念新做法（一）老概念新做法（二）確定門診量:與掛鉤合作機構(gòu)預約轉(zhuǎn)診服務醫(yī)療服務上重新打造幾個關(guān)鍵內(nèi)容門診新服務設(shè)置數(shù)量與依據(jù)工作效率指標 1.出院患者平均住院日。2.平均每張床位工作日。3.床位使用率%。4.床位周轉(zhuǎn)次數(shù)。 醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點4個小技巧1、開設(shè)簡易門診2、鼓勵開展門診適宜手術(shù)3、開設(shè)日間病房、開展一日手術(shù)4、術(shù)前平均住院日85%2.術(shù)前平均住院日85%關(guān)鍵性指標21項5.危重病人護理合格率95%6.院內(nèi)感染率90%8.急救物品完好率100%關(guān)鍵性指標21項二醫(yī)療質(zhì)量1.核心

3、制度，知曉率100%2.急診搶救首診首科負責制3.單病種費用控制及臨床路徑入組率50%4.處方合格率95%關(guān)鍵性指標21項三服務質(zhì)量1.病人選醫(yī)生方案2.醫(yī)療服務費用清單制執(zhí)行率95%3.第三方滿意度 4.醫(yī)療糾紛投訴率關(guān)鍵性指標21項四藥品管理1.藥品收入占業(yè)務總收入38%以下2.抗菌素使用藥敏試驗細菌培養(yǎng)率達86%關(guān)鍵性指標21項五.其它1.應急演練2-3次2.論文2篇3.開展新業(yè)務新技術(shù)2-3項體現(xiàn)高水平的幾項關(guān)鍵數(shù)據(jù)和工作（1）接受急診診療總例數(shù)與死亡的例數(shù)；（2）進入急診搶救室總?cè)藬?shù)與死亡例數(shù)；（3）急診分診與急診就診患者例數(shù)之比；（4）嚴重外傷（顱、胸、腹腔內(nèi)大出血，其它威脅生命需

4、緊急手術(shù)）手術(shù)在30 分鐘內(nèi)到達手術(shù)室的比率；（5）實施病人病情嚴重程度評估分級之各級的例數(shù)；（6）急診患者中收入住院例數(shù)與比例；（7）急診住院占全院住院比例。體現(xiàn)會診的四個主要方面會診實施記錄會診人員具備相應資質(zhì)會診時限符合規(guī)定會診記錄完整醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃一、分樓層掛號、劃價收費，在盡可能開足窗口的前提下實行彈性工作制，提前半小時上班改善高峰期醫(yī)技檢查流程:二、在增加工作單元的同時實行大型檢查錯時制:上午7時30分8時30分和下午時間主要為住院病人服務上午8時30分后主要為門診病人服務公示服務、限時服務、預約服務醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：

5、門診量提升11個策劃預約門診不斷推出四大門診：專家全日制門診周末專家門診專病門診名專家會診中心5.多學科會診中心6.綜合診療會診中心VIP門診門診布局和流程的重新打造四個中心規(guī)范與建立中心藥房和藥房自動發(fā)藥系統(tǒng)中心輸液室中心檢查室門診設(shè)置導醫(yī)中心病員滿意成本：某縣人民醫(yī)院“五條自問自責”治療方案是否盡到最大責任治療方案是否為最佳方案和達到最佳效果治療過程各環(huán)節(jié)是否符合安全性是否對患者盡到最大責任是否在最短時間抓住最好救治時機醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃三、設(shè)立院長代表協(xié)調(diào)員四、實施周末專家門診，同時采取免掛號費的優(yōu)惠舉措，引導病人周日就診五、為慢性病患者或復診患者

6、提供免費處方服務六、開設(shè)幾十余種專病門診，實行專病專治醫(yī)院重大糾紛6個高發(fā)點患者身份確認的制度、方法和核對程序標本采集給藥輸血或血制品采集供臨床檢驗及病理標本發(fā)放特殊飲食診療活動及操作前解決方案：識別腕帶與條形碼理念 在工商管理中，管理者要充分利用各種資源來獲取成功，沒有明令禁止的即為可行。而公共管理則不然，一定要注意社會的有序?qū)嵗?十個空瓶子，三個空瓶子換一瓶飲料，能換幾瓶飲料？ 賽馬的想法？規(guī)則之后醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃七、組建健康呼叫中心 開辟專用電話短號服務“96120”，與“114”、“118”聯(lián)動，在線為廣大公眾提供健康咨詢、預約掛號、診療指導等

7、全方位服務。特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長中的科室科學化現(xiàn)擁有固定資產(chǎn)5.24億，開放床位1800張?，F(xiàn)代化門急診外科大樓高19層.新城區(qū)的徐州市中心醫(yī)院分院設(shè)置2000張床位，定位為三級甲等綜合性醫(yī)院，計劃5年內(nèi)建成。屆時，總床位將達5000張以上。 特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么在病房：“看一個病人、樹一次形象、交一個朋友” 為達標；特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么專門成立客戶服務部門，對所有出院病人開展三級隨訪：病人出院一周內(nèi)，由床位醫(yī)生通過電話進行一級隨訪，指導病人治療用藥、康復鍛煉、門診復診等；病人出院二周內(nèi)，隨訪中心通過電話和短信進行二級隨訪

8、，征求病人對我院醫(yī)療護理服務等各項工作的意見和建議，同時督察一級隨訪是否落實；特殊案例(一):從某醫(yī)院快速成長看能為醫(yī)院做些什么3、病人出院一月內(nèi)，醫(yī)院行風辦隨機抽取一定區(qū)域(以農(nóng)村病人為主)一定比例(每月150名左右)的病人進行三級隨訪家訪，通過面對面的交流，了解院后病人對服務的評價，送去關(guān)愛和問候，同時進行健康指導。 體現(xiàn)高水平服務的8個重點部門急診室手術(shù)室血液透析室內(nèi)窺鏡室導管室重癥病房產(chǎn)房新生兒病房安全服務轉(zhuǎn)變的5關(guān)鍵環(huán)節(jié)危急重患者管理圍手術(shù)期管理輸血管理藥品管理有創(chuàng)診療操作醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃八、八大固定流動載體載體，全方位群眾選擇和預約利用醫(yī)院

9、網(wǎng)站門診電子顯示屏專家信息一覽表候診區(qū)域展架宣傳板院報專家名片科室三折頁確定門診量:與掛鉤合作機構(gòu)預約轉(zhuǎn)診服務1.上級對口支援醫(yī)院開展預約轉(zhuǎn)診服務協(xié)議，有規(guī)范，有流程。2.基層醫(yī)療機構(gòu)合作開展預約轉(zhuǎn)診服務協(xié)議，有規(guī)范，有流程。3.提高轉(zhuǎn)診質(zhì)量的相關(guān)培訓和指導。4.預約轉(zhuǎn)診患者可攜帶轉(zhuǎn)診全部病歷資料的認可與規(guī)范。5.信息系統(tǒng)支持病歷資料協(xié)同傳輸。醫(yī)療服務上重新打造幾個關(guān)鍵內(nèi)容1.根據(jù)門診量設(shè)立的門診樓分層掛號收2.門診標識設(shè)計3.導診指示線路圖設(shè)計4.患者等候時間計算與分析5.不同科室病種病情看病時間長短計算與分析醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃 九、將大?？菩？聘臑閺妼？?，大綜合，具體策劃是幾個中心的重新組建：將腫瘤外科、腫瘤內(nèi)科、放療科等科室組建起腫瘤診療中心將心血管內(nèi)科和心臟外科聯(lián)合組建起心臟診療中心將肝膽胰外科、血管外科、胃腸外科、微創(chuàng)外科、甲狀腺乳腺科、肛腸科組建成普外診療中心將急診科和ICU聯(lián)合組建起急救醫(yī)療中心醫(yī)院運營效率提升及服務模式轉(zhuǎn)變關(guān)鍵點：門診量提升11個策劃十、院報的七大欄目，定期、免費贈閱給出院病人、合作單位要聞綜合新聞醫(yī)療動態(tài)專家論壇科普知識醫(yī)苑就醫(yī)指南近期重點加強的九個學科重癥監(jiān)護血液透析新生兒病理傳染急救職業(yè)病防治精神衛(wèi)生近三年縣外轉(zhuǎn)診