模塊十 客房安全保障體系的控制與實(shí)施

1、模塊十 客房安全保障體系的控制與實(shí)施課堂教學(xué)目標(biāo) 掌握客房火災(zāi)、盜竊的預(yù)防措施，發(fā)生火災(zāi)、失竊事件的處理程序和標(biāo)準(zhǔn)；熟悉客人醉酒、意外受傷、死亡的處理方法；熟悉飯店停電時(shí)的處理方法；了解飯店遭遇自然災(zāi)害時(shí)的應(yīng)急處理方法?！景咐龑?dǎo)入】美國金霸王公司工程師被殺案 1998年月日晚，某飯店房間一名美國人被殺死。他是來自美國某著名公司的工程師詹姆斯。 案中的主犯曾于犯案前的月日入住同一間飯店，日退房。目的是到飯店熟悉情況，物色目標(biāo)。月日主犯所開的房間是詹姆斯住的隔壁603房，另外，為了作案后能及時(shí)逃脫，案犯事先已聯(lián)系好飯店門口的的士，讓的士在指定位置等候。作案前，三名罪犯均聚集于房。 罪犯不管是先入住

2、打探消息，還是案發(fā)當(dāng)晚開房，或者入住其他飯店，都不以其真實(shí)身份入住。甚至前后入住登記時(shí)，分別持不同的身份證件入住。簽名的字跡也是故意有所區(qū)別的。 案前，罪犯事先已物色好一個(gè)女子。該女子冒充服務(wù)員，敲響房門。詹姆斯以為是服務(wù)員送水來了，就把房門打開。瞬間，三條大漢沖進(jìn)房間，并將“請(qǐng)勿打擾”的牌子掛在門上，隨手將房間反鎖。 當(dāng)時(shí)，有一名女服務(wù)員正在五樓收拾房間，感覺房內(nèi)好像有人在打架。于是立即通知客房主管?？头恐鞴荞R上到房門口，見無動(dòng)靜，敲了兩下門沒有回應(yīng)，見門上又掛著請(qǐng)勿打擾的牌子，心想沒事就離去了。按常理，一般客人在房間打架，即使是夫妻，也不一定怕給人家知道，氣頭上會(huì)照吵不誤。按此推理，在有人

3、敲門的情況下，房內(nèi)沉寂無聲說明情況異常。而該客房主管敲門后，房內(nèi)毫無反應(yīng)，當(dāng)然應(yīng)引起警覺才對(duì)。 另外一名女服務(wù)員聽見房間的響聲已感覺不對(duì)勁，就一直有所警覺。但是，當(dāng)她準(zhǔn)備去房間察看時(shí)，雖在樓梯口碰到三個(gè)神色可疑的男人，也是不好或不敢阻攔。三個(gè)歹徒很快就搭上預(yù)先約好的的士，上高速公路飛奔廣州。 外國客人在飯店內(nèi)死亡，是一件非常棘手的問題。它牽涉的單位很多，影響極大，處理程序比一般的殺人案件要復(fù)雜很多。這方面國家有嚴(yán)格的規(guī)定。 此案案發(fā)的第二天，國內(nèi)外傳媒紛紛予以報(bào)道。社會(huì)上一時(shí)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。地方政府還為此緊急召開了一次旅館業(yè)治安管理專題會(huì)議。飯店方面損失的慘重是可想而知的。除賠償外，還被處以罰款

4、和停業(yè)整頓。客房失職的管理人員被拘留。 上述案例說明，安全工作是飯店工作的重中之重，直接關(guān)系到客人、飯店以及員工的人身與財(cái)產(chǎn)安全，如果出現(xiàn)問題，會(huì)給飯店帶來極大的經(jīng)濟(jì)損失和聲譽(yù)上的影響。客人遠(yuǎn)離家鄉(xiāng)，來到飯店這個(gè)陌生的環(huán)境，飯店管理人員應(yīng)全力保證客人的生命財(cái)產(chǎn)安全，盡量避免意外事件的發(fā)生。一、安全管理概述飯店安全管理的含義飯店客人以及飯店員工的人身財(cái)產(chǎn)安全；飯店的財(cái)產(chǎn)與財(cái)物安全。飯店內(nèi)部的服務(wù)、經(jīng)營活動(dòng)秩序、公共場所秩序和工作生產(chǎn)秩序保持良好的安全狀態(tài)。飯店內(nèi)部不存在對(duì)飯店客人、員工的人身財(cái)產(chǎn)安全以及飯店財(cái)產(chǎn)造成侵害的各種潛在的不安全因素。飯店安全管理的原則顧客至上 預(yù)防為主外松內(nèi)緊全員參與

5、客房安全管理的特點(diǎn)難度大，技巧性強(qiáng)。 注重細(xì)節(jié)，防微杜漸。 加強(qiáng)協(xié)作、密切配合。 二、客房消防安全火災(zāi)原因分析吸煙電路或電器故障 大量使用易燃材料 客人將易燃易爆物品帶入客房 消防設(shè)施配備不足 預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的措施配備完善的消防設(shè)備和器材報(bào)警器滅火器材防火設(shè)施(2) 制定嚴(yán)格的火災(zāi)預(yù)防措施醒目的對(duì)客提示 ?？头糠?wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意檢查。及時(shí)清理樓層和客房內(nèi)的易燃物品?？头坎抗芾砣藛T還應(yīng)根據(jù)防火條例，配合安全部門定期對(duì)客房區(qū)域進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)予以處理。三、客房財(cái)物安全客房區(qū)域安全設(shè)施的配備客房門。在客房門上除安裝可雙鎖的電子門鎖外，還應(yīng)加裝防盜鏈和窺視鏡等。門鎖設(shè)施。 小型保險(xiǎn)箱。

6、電視監(jiān)視系統(tǒng)。 加強(qiáng)對(duì)員工的管理嚴(yán)把招聘關(guān)。 加強(qiáng)培訓(xùn)。 執(zhí)行嚴(yán)格的鑰匙管理制度 建立完善的失竊記錄。 加強(qiáng)對(duì)客人的管理保障飯店財(cái)物安全保障客人財(cái)物安全建立健全訪客管理制度，嚴(yán)格控制無關(guān)人員進(jìn)入客房樓層，如發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入樓層，應(yīng)禮貌詢問，必要時(shí)通知保安部處理。嚴(yán)格按規(guī)定為客人開門，切實(shí)做好驗(yàn)證工作；如客人不在房間又沒有留言，不能讓訪客進(jìn)房等候。注意觀察房門是否關(guān)好或鎖好，如發(fā)現(xiàn)問題，則善意提示客人關(guān)好房門；如客人不在房內(nèi)，則需進(jìn)房檢查有無異?，F(xiàn)象。如果發(fā)現(xiàn)醉酒或神智異常的客人，要特別留意，避免其損壞房內(nèi)物品或不法分子進(jìn)入客房盜竊?？腿藞?bào)失的處理接到報(bào)失后，服務(wù)員應(yīng)立即向管理部門報(bào)告，由部門經(jīng)

7、理和大堂副理以及保安部共同處理。 如果客人反映在客房內(nèi)失竊時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人仔細(xì)回憶丟失物品的詳細(xì)情況，原來放置的具體位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方，如枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)接縫處等。在征得賓客同意的前提下幫助查找，不得擅自進(jìn)房查找。如果確實(shí)找不到，要及時(shí)向上級(jí)管理人員匯報(bào)。如果是價(jià)值較大的失竊，應(yīng)立即保護(hù)現(xiàn)場，請(qǐng)示上級(jí)后配合客人報(bào)告公安部門。酒店方應(yīng)視具體情況協(xié)助調(diào)查處理。四、客房其它安全事故的處理停電事故的處理預(yù)先知道停電時(shí)，酒店應(yīng)以書面形式通知住店客人停電的時(shí)間，以方便客人事先安排活動(dòng)或避免正?；顒?dòng)受到影響。 對(duì)于不明情況的客人，應(yīng)及時(shí)向客人說明是停電，并正在采取措施，

8、以及恢復(fù)供電的大約時(shí)間，讓客人有相應(yīng)的心理準(zhǔn)備。在停電期間，所有員工都應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、堅(jiān)守崗位，并能給客人適當(dāng)?shù)恼f明解釋，以減少客人的恐慌情緒。同時(shí)，還應(yīng)注意安全檢查，防止有人乘機(jī)行竊或破壞。如夜間停電，員工應(yīng)幫助滯留在走廊或電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。要注意檢查，防止客人點(diǎn)燃蠟燭或明火引起火災(zāi)。準(zhǔn)備應(yīng)急燈或手電筒送入客房?？腿艘馔馐軅奶幚斫拥娇腿耸軅南⒑螅嘘P(guān)人員應(yīng)立刻趕到事故現(xiàn)場?？腿巳缡軅麌?yán)重應(yīng)及時(shí)為客人聯(lián)系醫(yī)院。調(diào)查事故發(fā)生的原因、經(jīng)過、特別是酒店是否需要負(fù)相關(guān)的責(zé)任。如果客人拒付醫(yī)藥費(fèi)，酒店應(yīng)考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責(zé)任。探望受傷的客人，如有必要?jiǎng)t為客人安排送餐服務(wù)。征

9、詢客人的意見是否有必要通知其家屬。寫出客人意外事故的報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，本部存檔留底。醉酒客人服務(wù)醉酒客人必須引起服務(wù)人員的注意，因?yàn)檫@種客人處于不能自控狀態(tài)，有可能會(huì)發(fā)生意外，或損壞酒店物品，有時(shí)還會(huì)侵害其他客人的利益。醉酒客人的處理程序如下：觀察客人是否真的醉酒；對(duì)醉酒輕的客人，可婉言勸導(dǎo)其回房休息。如果是客人醉酒較重且不聽勸導(dǎo)，客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助保安送客人回房，并對(duì)客人進(jìn)行必要的照顧；但切忌單獨(dú)為客人提供服務(wù)，以免引起不必要的誤會(huì)。對(duì)醉酒客人應(yīng)密切注意，防止客人損壞房間物品或因吸煙而引起火災(zāi)?？腿藗?、病及死亡事件的處理客人傷病的處理高檔酒店多配有駐店醫(yī)生，負(fù)責(zé)客人傷病的處理。如果酒店沒有醫(yī)生，

10、應(yīng)選擇合適的員工接受急救知識(shí)的專業(yè)訓(xùn)練，酒店還應(yīng)配備各種急救器材和藥品。如果發(fā)現(xiàn)客人急病，應(yīng)一方面進(jìn)行現(xiàn)場急救，另一方面迅速撥打急救電話或送附近醫(yī)院處理?？腿俗詺⒒蛩劳龅奶幚砣舭l(fā)現(xiàn)此狀況，而未能確定是否死亡的，立即請(qǐng)醫(yī)務(wù)室或急救中心急救，并報(bào)保安部。如果醫(yī)務(wù)人員確定客人已死亡，要派保安人員保護(hù)現(xiàn)場，無關(guān)人員不得靠近現(xiàn)場，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。注意保密，避免事態(tài)擴(kuò)散，影響酒店聲譽(yù)。事情處理完畢后，應(yīng)將死亡及處理的全過程詳細(xì)記錄存檔。自然災(zāi)害的處理 自然災(zāi)害往往是不可預(yù)見的，如水災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雪（雨）、地震等。飯店應(yīng)根據(jù)所處地區(qū)的地理、氣候和周圍環(huán)境等特點(diǎn)，制定出預(yù)防和應(yīng)對(duì)的安全措施。客房部的安全措

11、施主要包括以下三個(gè)方面的內(nèi)容。 明確客房部各崗位人員在發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的具體職責(zé)和工作任務(wù)。 制定詳細(xì)的關(guān)于發(fā)生自然災(zāi)害時(shí)的報(bào)警和疏散措施（類似于火災(zāi)的緊急疏散計(jì)劃）。 針對(duì)可能發(fā)生的自然災(zāi)害的情況，準(zhǔn)備好各種設(shè)備和器材，并定期檢查，確保其處于完好狀態(tài)。技能訓(xùn)練火災(zāi)的應(yīng)急處理【實(shí)訓(xùn)目的】使學(xué)生在實(shí)踐中掌握火災(zāi)發(fā)生時(shí)的應(yīng)急處理程序【實(shí)訓(xùn)要求】學(xué)生分組，通過調(diào)研、資料查詢、實(shí)踐操作使學(xué)生掌握飯店火災(zāi)的應(yīng)急處理程序和方法【實(shí)訓(xùn)方法】星級(jí)飯店實(shí)習(xí) 實(shí)驗(yàn)室模擬 觀看視頻 其他【實(shí)訓(xùn)內(nèi)容】火災(zāi)的應(yīng)急處理 火災(zāi)應(yīng)急處理程序 1.報(bào)警 2.通報(bào) 3.組織疏散 4.火災(zāi)逃生要領(lǐng) 模塊十一 客房部人力資源管理課堂教

12、學(xué)目標(biāo)：了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓(xùn)方法；熟悉對(duì)員工工作績效的評(píng)估；掌握恰當(dāng)?shù)募?lì)方法從而提高員工的素質(zhì)?！景咐龑?dǎo)入】 一起客房服務(wù)員集體怠工事件 某高星級(jí)飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30以下，飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到50的員工。隨著時(shí)間的推移，旅游市場逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃14間客房，上升到清掃16間客房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理?？头坎拷?jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了