微信水務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案

1、微信水務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案第 頁微信水務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)方案（此文檔為 word格式，下載后您可任意修改編輯?。┑?章 建設(shè)背景與任務(wù)3 TOC o 1-5 h z 1.1項目概述31.2官方微信定位3建設(shè)目標(biāo)3需求功能框架41.5設(shè)計原則4第2章 某某官方微信平臺前端功能 52.1微信前臺功能需求模塊圖 52.2微信首頁功能需求 62.3自定義菜單與關(guān)注回復(fù)需求 72.4用戶綁定82.5水費查詢與充值、訂閱 92.6賬單訂閱102.7用水業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)流程、營業(yè)網(wǎng)點 112.8信息公告11停水通知12水質(zhì)公告13水壓公告14現(xiàn)場搶修動態(tài) 14企業(yè)動態(tài)152.9投訴建議152.10水費的充值17第3

2、章某某官方微信平臺后臺管理功能 183.1用戶管理193.2水費查詢管理、日志管理 193.3公告管理203.4權(quán)限管理20投訴處理客服中心 20投訴接待20投訴處理213.5.3投訴反饋、回訪 213.6水費充值查詢及統(tǒng)計 213.7自定義菜單22消息交互23消息推送23語音識別23第1章建設(shè)背景與任務(wù)1.1 項目概述隨著智能手機(jī)的普及和網(wǎng)絡(luò)條件的不斷改善，移動互聯(lián)應(yīng)用在人們工作、生活中發(fā)揮著越來越重要的作用，人們對通過手機(jī)實時便捷的獲取、處理和 傳遞信息的需求也在增加。同時，企業(yè)也與時俱進(jìn)的利用手機(jī)APP微信等新興渠道面向民眾提供信息服務(wù)并面向相關(guān)業(yè)務(wù)辦理人員提供移動辦理業(yè)務(wù) 的支持。隨著

3、移動社交吸引力不斷增強，基于微信用戶基數(shù)不斷增加，微信 同時又開發(fā)了面向公眾的服務(wù)平臺，主要是作為企業(yè)向公眾發(fā)布信息、提供 辦事指南、業(yè)務(wù)受理的一個實時交流的渠道。微信目前擁有6億的安裝量、3億的活躍用戶，隨著微信公眾平臺的逐步開放，微信目前已成為移動互聯(lián)網(wǎng) 最具潛力的平臺級軟件。這一平臺的出現(xiàn)打破了辦事窗口與終端用戶之間的 壁壘，拓寬了企業(yè)面向公眾的社交能力，讓他們彼此之間實現(xiàn)了直接的交流?？梢哉f，企業(yè)微信走向公共事務(wù)前臺是形勢必然，我司與民生息息相關(guān)，建立微信服務(wù)渠道將更及時、更高效的提供用水量查詢，停水通告，繳納水費等等服務(wù)。1.2官方微信定位以官方微信為新的服務(wù)窗口，建立便民服務(wù)模式，

4、服務(wù)于某某市民。1.3 建設(shè)目標(biāo)官方微信的開通是某某自來水有限公司對外宣傳、客戶服務(wù)的新窗口， 是信息化建設(shè)水平的旗幟，是展示某某自來水有限公司服務(wù)民生的平臺。1.4需求功能框架榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕榕某某官方微信平臺搭建內(nèi)容主要包含以下四個子系統(tǒng)：某某微信前端、某某后臺管理端、二維碼跨網(wǎng)數(shù)據(jù)傳輸平臺、某某內(nèi)網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)。某某微信前端：能夠?qū)崿F(xiàn)為市民提供信息展示、信息交流、水費查詢、繳 納水費、接收市民的投訴和建議的功能。后臺管理端：能夠?qū)崿F(xiàn)某某官方微信平臺后臺權(quán)限管理，微信前端信息的發(fā)布，建立投訴處理客服中心，解決市

5、民反映的投訴和提出的建議。搭建二維碼跨網(wǎng)傳輸平臺： 能夠?qū)崿F(xiàn)某某內(nèi)網(wǎng)的居民用水?dāng)?shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)的 數(shù)據(jù)交換，保證市民實時查詢到最新的水費數(shù)據(jù)。某某內(nèi)網(wǎng)營銷業(yè)務(wù)系統(tǒng)：1.5 設(shè)計原則倡導(dǎo)“安全、共享、協(xié)同、應(yīng)用”的理念，遵循國家電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實施中統(tǒng)一規(guī)劃實施、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)平臺、統(tǒng)一安全管理”的基本原則，具備快速構(gòu)建和任意擴(kuò)展的特點，滿足某某官方微信的需求。體現(xiàn)先進(jìn)性和成熟性某某官方微信公眾服務(wù)平臺，需具有靈活的體系結(jié)構(gòu)， 實現(xiàn)官網(wǎng)和微信業(yè)務(wù)，內(nèi)外網(wǎng)合作體系。以便更加方便了某某市民的辦理查詢和了解某某。講究實用性原則必須以現(xiàn)行需求為基礎(chǔ)，充分發(fā)掘某某官方微信作用，進(jìn)一步促進(jìn)某某數(shù) 字化服務(wù)全

6、面化的實現(xiàn)。良好易用性和界面要求要求應(yīng)用系統(tǒng)的高易用性，使得負(fù)責(zé)某某官方微信的管理人員，只需要根據(jù)微信公眾平臺提示完成相關(guān)內(nèi)容的更新。官方微信微官網(wǎng)要求用戶界面友好。采用交互式人機(jī)會話操作，顯示畫面清晰明了，操作簡便，人工輸入數(shù)據(jù)量應(yīng)盡量少，要求數(shù)據(jù)輸出格式美觀、易 讀、適用，具有靈活的輸出時間及輸出內(nèi)容的選擇性，提供完善的聯(lián)機(jī)幫助。 設(shè)計的輸入、輸出界面和格式應(yīng)取得同意認(rèn)可。易于實施、管理與維護(hù)某某后臺管理系統(tǒng)和微信公眾后臺管理平臺相接后，應(yīng)具有良好的可實施性與可管理性，同時還要具有較佳的易維護(hù)性。整個微信后臺易于管理，易于 維護(hù)，操作簡單，易學(xué)，易用，便于進(jìn)行系統(tǒng)配置，在設(shè)備、安全性、數(shù)據(jù)

7、流 量、性能等方面得到很好的監(jiān)視和控制。第2章某某官方微信平臺前端功能微信前臺功能需求模塊圖微信前端共分為四大類 13個子模塊，主要包括：1）微站類：首頁、圖文資訊。2）業(yè)務(wù)信息類：用水申請、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點。3）業(yè)務(wù)辦理類：用戶綁定、賬單訂閱、水費查詢、在線繳費。4）公告類：停水通知（二級菜單：計劃性停水、緊急搶修停水）、水質(zhì)公告、企業(yè)動態(tài)。要求微信前臺子系統(tǒng)中能實現(xiàn)以下各個模塊功能的顯示、操作、信息交互功能。微信首頁功能需求微信首頁中能顯示如下圖所示內(nèi)容, 置。具體要素按表格內(nèi)所描述的要求設(shè)ID要素名稱要素類型要素說明備注1某某自來水有限公司文字顯示只讀2頭像微信關(guān)注/取消關(guān)注

8、 入口關(guān)注界面入口鏈接3水費查詢、用水申請、 滿意度調(diào)查、收費標(biāo) 準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點、用戶 綁定”文字+圖標(biāo)各級功能的鏈接入口無4“加號”圖標(biāo)快速導(dǎo)航（有且最多 四個）無自定義菜單與關(guān)注回復(fù)需求公眾號中菜單欄設(shè)置為三個父菜單12個子菜單。分別為：1）我的用水：用戶綁定、賬單訂閱、水費查詢、在線繳費2）用水指南：用水申請、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點3）某某咨詢：停水通知（二級菜單：計劃性停水、緊急搶修停水）、 水質(zhì)公告、企業(yè)動態(tài)、微官網(wǎng)同時，要求第一次關(guān)注我司微信時對用戶發(fā)送一自動回復(fù)內(nèi)容，具體內(nèi) 容按下表第一條所示。 1X酬沌氓1驚更腿力仔!S鴨希趙101 水董擊國在刪泰03用戶毎立W 訂閩05

9、用水詹聲2J-1P,Hl康用琦業(yè)芬畫腔應(yīng)伽a軸ImrID要素名稱要素類型要素說明備注1Hi，您好，我疋某某自來 水有限公司”文字當(dāng)用戶第一次關(guān)注某某微信號時，系統(tǒng) 自動回復(fù)內(nèi)容只讀2我的用水、用水指南、某 某咨詢文字自定義菜單（父菜單）鏈接3用戶綁定、賬單訂閱、水 費查詢、在線繳費文字自定義菜單（子菜單）鏈接4用水申請、業(yè)務(wù)流程、收費標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)網(wǎng)點文字自定義菜單（子菜單）鏈接5停水通知、水質(zhì)公告、企業(yè)動態(tài)、微官網(wǎng)文字自定義菜單（子菜單）鏈接2.4 用戶綁定1、首次進(jìn)入界面，通過手機(jī)號獲得手機(jī)驗證碼用來綁定與微信的關(guān)系2、第二次進(jìn)入界面，根據(jù)客戶編號、戶主姓名，前置登記的密碼，來 關(guān)聯(lián)綁定關(guān)系。

10、3、綁定新戶名，戶主如果有多套房產(chǎn)，可以通過綁定新客戶編號來添 加一對多的關(guān)系。戸兮.：P6 :首次進(jìn)入時界面第二次進(jìn)入界面綁定新戶名ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1首次進(jìn)入時界面綁定用戶圖標(biāo)無無2提交注冊 綁定多套 戶名文字用戶綁定戶名流程說明無3登陸名、手機(jī)號文本輸入用戶首次注冊信息填寫無4手機(jī)驗證碼文本輸入系統(tǒng)下發(fā)手機(jī)驗證碼無5溫馨提示文字注冊信息說明無6第二次進(jìn)戶名、客戶編號、套 房、地址文字用戶綁定套房信息顯示無7入界面綁疋新客戶編號按鈕跳轉(zhuǎn)至綁定新客戶編號 功能無8綁定新客戶編號客戶編號、戶名、套 房、密碼、詳細(xì)地址文本輸入新客戶編號的信息注冊密碼與取消套房綁定需驗證2.

11、5水費查詢與充值、訂閱水量水費套房.蘭亭新天地r3嚥單訂閱W穹戶編號05 j2013 20 1 4 20151月3月?1.2fi5c64.7&7E64,28 元io#tloutlOPft斗月5月71.765E76,西元10噸了月E月9片75.24X175.87 元82.22jt1H&內(nèi)2噸110噸10月llfl餛月73.757C57.3OS6fi.77jt1EM110噸1色：MN&：黑瑕二慚Qft：扯謨二耐ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1水費查詢套房下拉菜單用戶綁定套房顯示套房名（1套） 有且顯示字?jǐn)?shù) 為6個2文字用戶想要查詢?nèi)掌谥辉试S查詢近期3年的數(shù)據(jù)3查詢按鈕確定用戶查詢條件無4

12、賬單訂閱文字連接用戶擁有套房賬單無5套房下拉信息框套房賬單信息無6月、水量讀數(shù)、 金額文字、背景色塊無7階梯色塊說明文字無無2.6賬單訂閱賬單訂閱分為，賬單訂閱、每月賬單推送，賬單詳情查看。1、賬單訂閱、通過訂閱界面選擇需要推送賬單套房。2、每月賬單推送，訂閱后微信會推送每月用戶所選擇套房的帳單信息。3、賬單詳情查看，上月水表讀數(shù)、本月水表讀數(shù)、用水量、水費單價繳費金 額。卅自耒不X趙”* *fl :捕忖1勺冃上y:*20枕:康忖:賬單1丁閱界面微信詳情頁面ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1賬單訂閱界面賬單訂閱圖標(biāo)賬單訂閱展示無2套房文字用戶選擇某套房賬單無3全選文字點擊則全選所有套房

13、無4訂閱已選按鈕點擊則表示每月推送所選套房賬 單無5取消訂閱文字取消套房賬單無6戶名、客戶編號、套房、地址文字套房詳情無7每月微信推送本月賬單文字+圖片無無8微信詳情頁面本期賬單（詳情）文字+圖片賬單詳情信息2.7用水業(yè)務(wù)申請、業(yè)務(wù)流程、營業(yè)網(wǎng)點1、用水業(yè)務(wù)申請分為（個人、戶改、水表校驗）三種業(yè)務(wù)類型，需要填寫的信息包含戶名、客戶編號、身份證號、證件照片（正反兩面）、地址、詳細(xì)地址，手機(jī)號碼。用戶通過返回的手機(jī)驗證碼，來提交業(yè)務(wù)申請，其中水 表校驗是付費服務(wù)需要繳納 25元校驗費，工作人員才會上門校驗水表。2、在線申請的業(yè)務(wù)都可以在業(yè)務(wù)申請查詢頁面，查詢到該業(yè)務(wù)類型申請 狀態(tài)過程和結(jié)果。3、業(yè)

14、務(wù)流程用來查詢所有的業(yè)務(wù)類型和業(yè)務(wù)流程。4、營業(yè)網(wǎng)點，通過微信內(nèi)置地圖標(biāo)識營業(yè)網(wǎng)點的具體位置，并可以通過 地圖的導(dǎo)航功能來實現(xiàn)尋路。ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1用水申請用水申請圖標(biāo)用水申請展示無2戶名、客戶編號、身 份證、地址、詳細(xì)地 址，手機(jī)號，驗證碼文本輸入用水申請信息填寫無圖片上傳按鈕主要作用為身份證驗證3確認(rèn)提交按鈕提交用書申請信息詳情無4溫馨提示文字用水申請?zhí)崾菊f明無5業(yè)務(wù)流程用水申請、業(yè)務(wù)查詢無無6業(yè)務(wù)申請狀態(tài)查詢所申請的業(yè)務(wù)類型單號文字+圖片6營業(yè)網(wǎng)點營業(yè)網(wǎng)點地圖無無2.8信息公告遵循“增強公開信息的關(guān)注度、提高公開信息的實用程度、保障信息公 開的及時性與準(zhǔn)確性”的

15、信息公開平臺建設(shè)原則規(guī)劃信息公開欄目，具體欄 目如下圖所示。* T*7W 福州自來水2.8.1停水通知停水通知岌間:20144）9-18 點擊數(shù):46BA因自采水:L捏蛀謖時需常 2014年了月也日20:00始”以 下地區(qū)的曲K受到影響:虹潯躋 兩圖（南林路至謹(jǐn)林街）、欣昌 街兩側(cè)*貳昌小區(qū)尊區(qū)域停嚴(yán)惜 壓，預(yù)計工程將于11H20:0 束屆時上述區(qū)域洪師猛頤恢 M.大連市自采水題荷限公司 捋蠱丄悴地區(qū)的用戶做好晞zK準(zhǔn) 薔.在此期間.iB用戶切記髓鼻 關(guān)閉水茁頭。不便之匙，敬肓諒 解!就14年門月31日停水滿知20訶年10310停水誦知2014年9月31日停水滴知 2014 B月31日停水通劃

16、 2014年7月31日停水通知 2O14W加日停水翻 2014遷5月對日停水通知 20142月如日停水謹(jǐn)知ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1停水通知列表停水通知列表文字停水通知列表按最新時間排 列，可對停水類 型分類，分為計 劃性和緊急搶修 停水。2停水通知停水通知文字停水通知詳情無3停水查詢停水查詢文字按日期及區(qū)域查詢停水通知282水質(zhì)公告T+rt :%福州自來水X水質(zhì)公告發(fā)曲時冋：201J 09 18庚擊數(shù):458人Jt5Tnr.KM4 1JW竹iM閣tigM1 K*iUtiHr-lk/!科存叫鼻H虛* TOw勒*命輕M亠 商血4乂圧：_尸4 啪l！ifirx-iP-Mfc;.;

17、PID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1水質(zhì)公告列表水質(zhì)公告列表文字水質(zhì)公告列表按最新時間排列2水質(zhì)公告水質(zhì)公告詳情文字水質(zhì)公告詳情無283水壓公告Tfnt %潘州自來水X水壓公告我丸旳伺：2014-09 18點1；;458A丄七 1-2*wICtfL BVCIrtrhM4i1-RLIVWIWI* ft啼+4jdl*1! li 一IJIMTfl14*t1IV A IXbntib*nF 工*供h4tv4靑申J*LhlL-F-*1匚二，*!trh-rID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1水壓公告列表水壓公告列表文字水壓公告列表按最新時間排列2水壓公告水壓公告詳情文字水壓公告詳情無284現(xiàn)場

18、搶修動態(tài)1、搶修人員可以實時將搶修過程以時間軸的方式進(jìn)行反饋。用戶可以通 過停水公告界面了解當(dāng)前停水公告信息的搶修進(jìn)度。2、信息發(fā)布類型文字、視頻、圖片。285企業(yè)動態(tài)奇T47tj|, aVl驚潘州自來水XKM-13& T2 喬”反W?市自來水公瓦占巨呂才瓦一寸7忙號粗識二手曹心胖WT月下旬福恤胡詠公司一百甜志 啞者圭遊扛區(qū),投入到蠱0灌抄收 邂.提蒯U 蘇的水需眶蚊工作 中*目虬鈿亶0注城運片供水用戶 12 21方戶.隹言占直理中薦在君如倍 碧不莎準(zhǔn)購”怙抄豪抄亞%主r漏戶 .士豐呃匕立 套F勺哀=錘宜苗 為解夬說些冋叢.浚立完善倉離離戶倍 ,梶升找違供康抄嘯一躍祇平，構(gòu)疊企 Ji勺客戶去崢

19、的池逼史適.口電罵.舟 自來水公詡（M#缶f井切時WhID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1企業(yè)公告列表企業(yè)公告列表文字+圖片企業(yè)公告列表按最新時間排列2企業(yè)公告詳情企業(yè)公告詳情文字+圖片企業(yè)公告詳情無2.9 投訴建議投拆建議是通過微信文本、照片、語音、位置的實時上傳的優(yōu)勢，建立 企業(yè)與用戶之間互動的渠道。ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1文本投訴陳先森文字用戶投訴名無2最近剛安裝”文字投訴內(nèi)容無3查看詳情文字點擊查看內(nèi)容以 及客服回復(fù)內(nèi)容無4圖片圖片投訴內(nèi)容圖片無5其它用戶回復(fù)其它用戶回復(fù)內(nèi)容舒服無6|ssa（=）投訴投訴內(nèi)容輸入當(dāng)用戶投 訴內(nèi)容部涉及圖片 時，可直 接發(fā)布投 訴

20、內(nèi)容7a拍照投訴內(nèi)容輸入當(dāng)用戶投 訴涉及圖 片時8我要投訴，文字輸入內(nèi)容內(nèi)容輸入無!州自親水空逹區(qū)眶戶老：貶罵？HCVJitStiixnx倉山區(qū)下越荒KB9圖片投訴圖片圖片輸入投訴內(nèi)容圖片輸入有且只允 許輸入 6 張圖片10戶名、聯(lián)系方式、聯(lián)系地址用戶信息用戶信息展示無2.10水費的充值水費充值利用微信的微支付平臺，通過輸入客戶編號，來繳存水費賬號充值ID所屬界面要素名稱要素類型要素說明備注1水費充值客戶編號輸入框與用戶綁定的客戶編號綁疋2金額輸入框充值的金額3立即充值按鈕確定充值第3章 某某官方微信平臺后臺管理功能管理后臺子系統(tǒng)主要是用戶登錄管理微信公眾帳號的設(shè)置及內(nèi)容。公從帳戶的管理按作用

21、分為下面六大類：基礎(chǔ)、微站、業(yè)務(wù)、用戶、采集 互動。公眾帳戶管理基礎(chǔ) 微站業(yè)務(wù)用戶類采集類互動類3.1用戶管理*1劇風(fēng)2冊前門聞円戶辛萼邃電込HL序功40滋HfiE3MEE竺E12332433342U2014410-132ESJ卻2加1辭2*1 宙悶k2U11-M-11Unlft1148.134SB.IMIfE2D14-K8 15:12:872!S1*2 86642ChHp9 15.121S7聊戶.呂踏HIM儀事0朋戶曰我41墳11WMIK應(yīng)工曲2A14B iB 1E:1f fiflJIJH戶曰邛4加201址 I5.l2.5ti孝衛(wèi)陶小EV出暈禍 0擁 2014-nB-l 1S.126豐冷&S

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24、關(guān)操作人、執(zhí)行查詢操作的時間、內(nèi)容等，都可以在后臺查看到。3.3公告管理可以在后臺配置相關(guān)公告，可對公告進(jìn)行添加、刪除、修改等相關(guān)操作。公 告信息配置包括：公告標(biāo)題、添加公告的時間、生失效此公告的時間、公告 狀態(tài)（上線、下線）等各種操作。3.4權(quán)限管理 鼻血鼻町HITffl fl aaifnn iTRWEi面BWl（A匚 W4 護(hù) ti9w 一理戶1罵+刖或佚五ffliw 1|raw 0gi eswsxM2UJU 4w*特+Eff3l廣首4H Ti to- PfcM K i3.5投訴處理客服中心實現(xiàn)與市民的時時對話，某某客服人員可時時在線，處理投訴，與市民進(jìn)行交流，投訴意見的反饋，回訪。3.5.1投訴接待客服人員通過微信投訴處理中心，可以接收群眾通過微信投訴處理中心發(fā)送過來的文字、語言、圖片、視頻、地理位置等多方位的信息，也可以通過語音、文字等方式與投訴人對話、交流了解投訴建議情況，進(jìn)行及時有效地處理投訴。系統(tǒng)提供了客服常用的引導(dǎo)語、詢問語，結(jié)束語等提高客服的