中國移動客戶服務(wù)“五條禁令”

1、中國移動客戶服務(wù)“五條禁令”一、“五條禁令”的內(nèi)容（一）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息；（二）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息；（三）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)；（四）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為；（五）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為?！拔鍡l禁令”的違規(guī)判定基本規(guī)則（一）嚴(yán)禁泄露或交易客戶信息。1、客戶信息的界定（1）個人客戶信息包括：非通信內(nèi)容信息：個人基本信息（姓名、身份證件號碼、手機號碼、職業(yè)、所屬單

2、位名稱、聯(lián)系方式、單位或居住地址、家庭成員信息等），位置信息，服務(wù)密碼，賬單和清單，等等；通信內(nèi)容信息：客戶通過語音網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、飛信、電子郵箱、數(shù)據(jù)線路及我公司提供的其他個人通信手段所傳遞的信息內(nèi)容。（2）集團客戶信息包括：非通信內(nèi)容信息：單位負(fù)責(zé)人和聯(lián)系人基本信息，單位成員個人基本信息，業(yè)務(wù)合同，賬單和清單，等等；通信內(nèi)容信息：客戶通過語音網(wǎng)絡(luò)、短信、彩信、飛信、電子郵箱、數(shù)據(jù)線路及我公司提供的各類信息化應(yīng)用手段傳遞的信息內(nèi)容。2、泄露或交易行為的界定依據(jù)2009年2月通過的中華人民共和國刑法修正案（七），任何將本單位在履行職責(zé)或者提供服務(wù)過程中獲得的公民個人信息出售或者非法提供給他人

3、，竊取或者以其他方法非法獲取個人信息，違反國家規(guī)定侵入計算機信息系統(tǒng)獲取信息或?qū)嵤┓欠刂频男袨椋鶎龠`法行為。包括如下情況：（1）任何利用職務(wù)之便擅自查詢、獲取上述客戶通信內(nèi)容信息以及客戶通話清單、位置信息、服務(wù)密碼等隱私信息的行為；（2）除如下四種客戶信息正常使用或?qū)ν馓峁┑那闆r外，擅自向他人或外方提供客戶信息的行為： 一是客戶憑借有效證件或服務(wù)密碼等方式通過身份鑒權(quán)驗證、或委托他人依照公司有關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)程辦理的情況下，根據(jù)客戶需要協(xié)助其查詢、獲取客戶信息。二是公司配合公安機關(guān)、國家安全機關(guān)或者人民檢察院，依照法律程序?qū)ο嚓P(guān)信息進(jìn)行查詢或提取。三是在有保密協(xié)議或條款約定的前提下，并在取得用戶同

4、意的情況下，依照合作協(xié)議給業(yè)務(wù)合作伙伴提供必要的客戶信息，僅用于用戶定制的電信服務(wù)。四是按照政府、消協(xié)等有關(guān)部門處理客戶投訴、申訴的要求，向政府、消協(xié)等提供僅限于投訴處理相關(guān)的必要客戶信息。在違規(guī)行為中，泄漏客戶通信內(nèi)容信息、客戶通話清單、位置信息、服務(wù)密碼等隱私信息的，以及以牟利為目的倒賣客戶信息的交易行為違規(guī)情節(jié)更嚴(yán)重。（二）嚴(yán)禁發(fā)送違法信息，或未經(jīng)客戶同意發(fā)送商業(yè)廣告信息。1、違法信息的界定依據(jù)關(guān)于依法開展治理手機違法短消息有關(guān)工作的通知（公通字【2005】77號），違法信息包括如下五類：一是假冒銀行或銀聯(lián)名義發(fā)送手機違法短消息息詐騙或者敲詐勒索公私財物的；二是散布淫穢、色情、賭博、暴力

5、、兇殺、恐怖內(nèi)容或者教唆犯罪、傳授犯罪方法的；三是非法銷售槍支、彈藥、爆炸物、走私車、毒品、迷魂藥、淫穢物品、假鈔假發(fā)票或者明知是犯罪所得贓物的；四是發(fā)布假中獎、假婚介、假招聘，或者引誘、介紹他人賣淫嫖娼的；五是多次發(fā)送干擾他人正常生活的，以及含有其他違反憲法、法律、行政法規(guī)禁止性規(guī)定的內(nèi)容的。2、商業(yè)廣告信息的界定商業(yè)廣告信息指商品經(jīng)營者或者服務(wù)提供者介紹自己所推銷的商品或者所提供服務(wù)的信息，不包括嚴(yán)格按照公司有關(guān)信息發(fā)送流程和規(guī)范發(fā)送的如下三類信息：（1）公益信息：指由政府相關(guān)部門及社會公益團體發(fā)起的，用于政策法規(guī)宣傳、倡導(dǎo)參與社會公益活動以及遵守社會公德等的，非商業(yè)盈利性質(zhì)的宣傳信息。（

6、2）應(yīng)急信息：指政府有關(guān)部門在處置突發(fā)公共事件（包括自然災(zāi)害、社會緊急事件等）時，為及時提醒人民群眾防災(zāi)、避災(zāi)、減災(zāi)，提供的有限長度的信息內(nèi)容。（3）公司自身的客戶關(guān)懷類信息：指通過公司“10086”端口統(tǒng)一發(fā)送的，以服務(wù)客戶為目的信息，包括客戶問候信息、必要的業(yè)務(wù)服務(wù)告知信息、意見征集或調(diào)查信息等。此類信息的發(fā)送應(yīng)避開客戶休息時間，原則上每日22時至次日7時之間不發(fā)送，對同一客戶發(fā)送的頻率原則上不高于每月1次。3、違規(guī)行為的界定（1）通過短信、彩信、飛信、IVR、WAP-PUSH、手機郵箱等公司自身的信息端口或技術(shù)設(shè)備平臺違規(guī)發(fā)送的，包括如下四種情況：一是發(fā)送任何違法信息。二是未經(jīng)客戶同意發(fā)

7、送商業(yè)廣告信息?？蛻敉庵缚蛻敉ㄟ^書面協(xié)議、短信上行、網(wǎng)站、WAP等進(jìn)行確認(rèn)，均需留有紙質(zhì)或電子憑證，客戶口頭同意不算在內(nèi)。三是違背各業(yè)務(wù)和各端口有關(guān)公益信息或應(yīng)急信息的發(fā)送審批、報備流程，假借發(fā)送公益信息名義發(fā)送商業(yè)廣告信息。四是明顯違背公司自身客戶關(guān)懷類信息發(fā)送時間和頻次規(guī)范發(fā)送信息，并給客戶造成嚴(yán)重干擾的。（2）明顯違背公司集團客戶信息群發(fā)業(yè)務(wù)受理流程和規(guī)范，為集團客戶受理違法信息群發(fā)或商業(yè)廣告信息擅自群發(fā)業(yè)務(wù)，致使集團客戶通過行業(yè)端口發(fā)送違規(guī)信息或在未取得客戶同意的前提下發(fā)送商業(yè)廣告信息的。（三）嚴(yán)禁未經(jīng)客戶確認(rèn)擅自為客戶開通或變更業(yè)務(wù)。1、未經(jīng)客戶確認(rèn)的界定除了客戶通過書面協(xié)議、短信

8、上行、網(wǎng)站、WAP等進(jìn)行確認(rèn)并留有紙質(zhì)或電子憑證外，其他均屬未經(jīng)客戶確認(rèn)，客戶口頭同意也屬未經(jīng)客戶確認(rèn)。2、開通或變更業(yè)務(wù)的范圍界定開通的業(yè)務(wù)包括：各類移動通信基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、資費套餐、數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)、集團客戶信息化產(chǎn)品，包括免費贈送、免費試用的業(yè)務(wù)。變更的業(yè)務(wù)包括：除了上述業(yè)務(wù)開通明確的范圍外，還包括客戶協(xié)議、客戶品牌。3、違規(guī)行為的界定凡未經(jīng)客戶確認(rèn)開通或變更上述業(yè)務(wù)的均屬違規(guī)。確因技術(shù)業(yè)務(wù)升級、政府統(tǒng)一要求等特殊原因被迫變更業(yè)務(wù)的，在無法取得客戶確認(rèn)的情況下，應(yīng)通過發(fā)布公告、一對一通知等多種方式告知客戶并留有記錄，同時向政府主管部門報備。（四）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容增值服務(wù)提供商泄漏客戶信息、擅自為客戶開通數(shù)據(jù)及信息化業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。1、增值服務(wù)提供商的界定包括業(yè)務(wù)提供商（SP）、內(nèi)容提供商（CP）、業(yè)務(wù)集成商（SI）等。2、違規(guī)行為的界定一是通過向增值服務(wù)提供商提供業(yè)務(wù)或技術(shù)手段便利幫助其泄漏客戶信息、擅自開通業(yè)務(wù)或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。二是在對增值服務(wù)提供商侵害客戶權(quán)益行為知情的情況下，對其違規(guī)行為包庇、縱容的。（五）嚴(yán)禁串通、包庇、縱容渠道或系統(tǒng)合作商泄漏客戶信息、侵吞客戶話費、擅自過戶或銷號、倒賣卡號資源或?qū)嵤┢渌趾蛻魴?quán)益的行為。1、渠道或系統(tǒng)合作商的界定包括渠道合作商，渠道代理商，積分禮品供貨商和物流商，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)、信息管理系統(tǒng)