展廳內(nèi)接待及需求分析課件

1、展廳銷售展廳銷售流程八步驟1、售前準(zhǔn)備2、展廳接待3、了解客戶需求4、車輛介紹5、試乘試駕6、異議處理7、報(bào)價(jià)成交及交車8、售后跟蹤目的：消除顧客顧慮，建立顧客信心，讓顧客感到舒適，從而提高顧客的滿意度。要求：分別從禮儀、態(tài)度等方面。展廳接待的目的和要求進(jìn)店迎接客戶自由參觀請客戶入座二、展廳接待流程收集、分析客戶需求，推薦適合車型客戶留檔送別客戶使用統(tǒng)一的銷售工具夾工具夾內(nèi)銷售工具齊全（名片、客戶信息卡、報(bào)價(jià)單、銷售合同單據(jù)、試乘試駕文件、本品資料、競品對比資料、裝具保險(xiǎn)資料、交車確認(rèn)單、試音CD盤U盤）到展廳門外迎候客戶二、展廳接待和需求分析門外迎接標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“您好，歡迎光臨天津一汽世紀(jì)展廳

2、！”自我介紹、呈遞名片，詢問客戶如何稱呼。遞名片禮儀標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我是銷售顧問，這是我的名片，請問您怎么稱呼？”基本甄別客戶需求是否為首次來店及來店渠道并大致了解時(shí)間安排標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請問有什么需要我?guī)兔Φ?？”“您是第一次過來嗎？您是從哪兒知道我們這個(gè)店的？”“您是想大致了解一下還是需要我為您做一個(gè)詳細(xì)的介紹？”進(jìn)店迎接客戶要求自由參觀與其保持5米左右的距離，時(shí)刻關(guān)注并主動(dòng)尋機(jī)上前打開話題陪同客戶參觀時(shí)，通過寒暄拉近距離，通過言談舉止和解答客戶疑問展現(xiàn)專業(yè)素質(zhì)，建立客戶的信任感陪同客戶參觀的同時(shí)，靈活運(yùn)用溝通技巧，收集客戶的基本購車信息（購車周期、預(yù)算、用途、關(guān)注點(diǎn)）請客戶入座二、展廳接待和需求分

3、析提供可選擇的飲品在客戶右側(cè)入坐主動(dòng)引導(dǎo)顧客到洽談區(qū)入座安排客戶坐在可欣賞到展車的座位標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“先生，我給您拿份車型目錄，咱們坐這詳細(xì)了解一下好嗎？您請這邊坐”標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備了熱茶和純凈水，您需要喝點(diǎn)什么？”雙手為客戶遞上飲品。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“這是您的熱茶（純凈水），請您慢用”經(jīng)客戶同意后，入坐在客戶的右手一側(cè)座位上。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“我坐在您右側(cè)為您介紹可以嗎？”自由參觀3至5分鐘后進(jìn)一步收集、分析客戶需求購車信息（使用者、購買者、決策者、關(guān)注的競品、選購中的疑問、有何隱性的需求）個(gè)人信息（駕齡、職業(yè)、過去的用車經(jīng)歷、聯(lián)系方式）推薦一款最適合的車型二、展廳接待和需求分析留取客戶檔案并在車輛

4、介紹時(shí)，針對客戶的需求給出三條以上的購買理由接待過程中盡力留下客戶聯(lián)系資料，被拒絕后要尋機(jī)第二次詢問客戶聯(lián)系資料送別客戶提醒帶好隨身物品送客戶至店外，感謝客戶來店歡迎再來。標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)：“請您帶好隨身的物品”“謝謝您的光臨！歡迎您有空再來！” 展廳接待中的應(yīng)對方法 在展廳銷售中，銷售顧問應(yīng)通過接待盡快把顧客從不舒適區(qū)引導(dǎo)到舒適區(qū)。 展廳接待中的應(yīng)對方法1、顧客進(jìn)門時(shí)的應(yīng)對（1）認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)他講的道理； （2）不詆毀同行或競爭對手； （3）盡量展示出你的專業(yè)能力； （4）努力表現(xiàn)出你的素質(zhì)與修養(yǎng)； （5）通過靈活地運(yùn)用方法和技巧，讓顧客情緒放松，逐漸取消對立情緒； （6）趨勢向顧客了解購買動(dòng)

5、機(jī)和真實(shí)的需求； （7）以顧客為中心，從顧客的角度來幫助解決顧客的疑難問題。2、顧客看車時(shí)的應(yīng)對（1）微笑，并保持眼睛接觸。爭取讓顧客主動(dòng)交談。 （2）與顧客同來的每一個(gè)人都要打招呼，奉上榮茶水、咖啡、點(diǎn)心、糖果等。 （3）業(yè)務(wù)上表現(xiàn)出不外行； （4）不以貌取人； （5）自然放松，和藹可親。 了解客戶需求 用提問和傾聽是了解客戶需求的方法，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)。了解客戶需求 冰山理論顯性和隱性的問題你無法教別人任何東西， 只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。 -迦利略需求背后的需求水果小販的營銷策略 .小買賣大道理（一）第一個(gè)小販：沒有賣出去，原因是他只是圍繞著自己的產(chǎn)品而不是客戶的需求第二個(gè)小販：挖掘

6、出一些客戶需求，賣出了李子，但停留在表面的需求上第三個(gè)小販：知道老太太買李子的動(dòng)機(jī)是為了自己懷孕的兒媳婦，不僅賣出了李子，還賣出了獼猴桃由此可見： 需求的把握并沒有那么簡單 同樣的水果買賣，因?yàn)榉椒ú煌?，結(jié)果卻大不一樣！ 為什么？需求是有層次的！二、冰山原理馬斯洛（Abraham Maslow）的冰山原理 冰山原理應(yīng)用需求的冰山理論 冰山的最上面：明顯的利益，如產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量等等透過冰山的一角往深處看，第二個(gè)層面是隱藏的利益，包括關(guān)系、維護(hù)和交往等等冰山的最深處是深藏的利益，也就是真正影響成交的因素，那就是情感、感受和信任。冰山原理應(yīng)用四、客戶心中隱藏的13個(gè)秘密序號(hào)客 戶的心底愿望1每一個(gè)

7、客戶都希望自己與眾不同2每一個(gè)客戶都希望自己十全十美3在感情上，每一個(gè)客戶都需要安全感4客戶有主動(dòng)去關(guān)愛、去照顧、去寵溺他人的需要5客戶有被他人視為內(nèi)行的欲望6在生理上，客戶都有被他人視為健康的內(nèi)在心理需求7客戶有需要不斷地得到自己是有用的、有價(jià)值的、比別人都好的判斷8客戶內(nèi)心都有被人恭維的欲望9每一個(gè)客戶都有發(fā)揮他的創(chuàng)造天才及內(nèi)在潛力的需要10客戶都希望自己擁有至高無上的權(quán)力11客戶對衰老和死亡都存在恐懼心理12每一個(gè)客戶都認(rèn)為自己具有品位意識(shí)13客戶對賞心悅目的東西有占有的欲望客戶心中的秘密你知道多少呢？冰山原理應(yīng)用五、需求冰山理論的啟發(fā) 真正影響客戶購買的決定因素不是我們所想像的產(chǎn)品、價(jià)

8、格、質(zhì)量和服務(wù)本身，而是情感、感受和信任！ 首先要做的是與客戶溝通情感，增加彼此的信任度。 我們不僅要舍得在客戶身上投資金錢，還要舍得花時(shí)間投資情感 顧問型的銷售：挖掘客戶深層次的需求并提出解決方案！冰山原理應(yīng)用小買賣大道理（二）表面需求與潛在需求 客戶要買的產(chǎn)品和采購指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問題才是深層次的潛在需求 第一個(gè)小販：只掌握了表面的需求，沒有了解深層次的需求 第三個(gè)小販：知道老太太最深層次的需求是希望兒媳婦能為她生個(gè)又白又胖的孫子 潛在需求產(chǎn)生并決定表面需求！ 冰山原理應(yīng)用影響顧客顧客購車需求的因素經(jīng)濟(jì)原因社會(huì)原因心理原因其他原因 來店顧客管理1、設(shè)定顧客意向級別 顧客的意向級別

9、一般是根據(jù)顧客的意向程度來確定的，一般可設(shè)為 A、B、C、D 四個(gè) 級別。A級是指已交納購車訂金的；B 級是指品牌、車型、價(jià)格、交期等主要因素都已確定，只是對諸如顏色等非主要因素還要進(jìn)行商量和確認(rèn)的，一般情況下能夠在一周內(nèi)付款、 訂車的；C 級是指品牌、車型、價(jià)格、交車期等主要因素中有部分認(rèn)定。如對購車的價(jià)格范圍已經(jīng)確定，但卻不知具體購買哪個(gè)品牌、哪種型號(hào)等等，還需再了解、再咨詢的，一般情況下在一個(gè)月內(nèi)可以決定付款、訂車的；D 級是指已有購車愿望，可能尚在等待一筆錢到帳或者先行對汽車的品牌、車型、價(jià)格、顏色、付款方式等問題作調(diào)查、咨詢和了解的，一般情況下需在一個(gè)月以上才能夠付款訂車的。 當(dāng)然，

10、 意向顧客級別的確定， 是指一般情況下的常例，由于會(huì)受到不確定性的多種因素的影響，其變動(dòng)系數(shù)很大的。比如，有的顧客雖然已經(jīng)交付了購車訂金，但也隨時(shí)存在著顧客退訂的可能；再如，原本要一個(gè)月才能決定的 C 級顧客，也有可能在一周內(nèi)決定付款購車的。另外， 不同的公司對意向顧客的分級標(biāo)準(zhǔn)和名稱也會(huì)有所不同。來電客戶登記表 年 月 日銷售主管解釋：來店客的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶擬購車型請?zhí)?客戶最感興趣的車型（形式及顏色）客戶等級為客戶H、A、B、C的級別分類判定注釋是指判定客戶等級的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡述現(xiàn)場訂購只須填交當(dāng)日頭一次來店即訂車（成交）的客戶填入（訂金或全款）凡留下檔案資料的客戶皆需于2

11、4小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)客戶等級。不留資料的客戶亦需登錄。只須填寫進(jìn)店離去時(shí)間并于銷售員欄位簽字確認(rèn)即可。來店（電）客戶登記表每日依銷售員值班排序共同使用。歡迎參與討論致電(0755)26052260電郵：chenweidong謝謝，謝謝！Bye Bye！其實(shí)道理很簡單。4、車輛介紹： 要點(diǎn)：（1）六方位介紹法（2）競品比較介紹（1對1介紹）（3）讓客戶從感覺上擁有了這輛車，產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶自身的利益聯(lián)系是否感受到位。5、試乘試駕： 要點(diǎn)：（1）試乘試駕流程（2）試乘試駕安全協(xié)議6、意向購車客戶回訪跟進(jìn)（重點(diǎn)）： 要點(diǎn)：（1）意向購車客戶回訪跟進(jìn)表（2）客戶管理三表一卡（3）夕會(huì)（戰(zhàn)敗分析）、早會(huì)

12、（戰(zhàn)績分析）制度意向購車客戶回訪跟進(jìn)表 說明：可供多次回訪使用，記錄記錄每次訪問日期和內(nèi)容/效果，以及以及下次回訪的計(jì)劃安排。來電客戶登記表 年 月 日銷售主管解釋：來店客的定義為第一次留下聯(lián)系資料的客戶擬購車型請?zhí)?客戶最感興趣的車型（形式及顏色）客戶等級為客戶H、A、B、C的級別分類判定注釋是指判定客戶等級的關(guān)鍵協(xié)商內(nèi)容簡述現(xiàn)場訂購只須填交當(dāng)日頭一次來店即訂車（成交）的客戶填入（訂金或全款）凡留下檔案資料的客戶皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)客戶等級。不留資料的客戶亦需登錄。只須填寫進(jìn)店離去時(shí)間并于銷售員欄位簽字確認(rèn)即可。來店（電）客戶登記表每日依銷售員值班排序共同使用。 月份 潛在客戶等級推進(jìn)表銷售員：解釋:初洽日期：指客戶第一次留下資料的日期來源分析說明：1.代表VIP購車/介紹 2.代表基盤 3. 代表來店/電 4.代表內(nèi)部購車填報(bào) 5.代表潛在開發(fā) 6.代表展示會(huì)銷售活動(dòng)日報(bào)表 年 月 日（星期 ）解釋:客戶等級： 7日內(nèi)：H， 1月內(nèi)：A，3月內(nèi)：B，3月以上：C，訂金：O用戶維護(hù)：客戶推進(jìn)及潛在開發(fā)欄位以“”填入用戶維護(hù)：指銷售流程交車（含交車）以后的行動(dòng)客戶推進(jìn)：指H、A、B、C級客戶回訪潛在開發(fā)：指銷售員自