客戶行為與心理分析(38張)課件

1、客戶行為與心理分析課程大綱一、心理學(xué)基礎(chǔ)二、客戶心理需求探秘三、特殊客戶的心理需求四、客戶的行為分析一、心理學(xué)基礎(chǔ)1、行為與心理2、感性需求與理性需求3、影響客戶的感受1、行為與心理冰山模型：心理決定行為孫子兵法：知己知彼，百戰(zhàn)不殆 心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下行為心理接受拒絕懷疑冷漠猶豫3VVisualVoiceVerbal2、感性需求與理性需求服務(wù)便捷價(jià)格實(shí)惠品質(zhì)優(yōu)良品牌效應(yīng)服務(wù)態(tài)度服務(wù)技巧理性需求感性需求行為案例分析第一組：圖書(shū)館太暗了找本書(shū)很難氣氛很不友好大體上很難對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有讀者提到管理員第二組：圖書(shū)館很暖和書(shū)的排列方法易理解照明通風(fēng)條件很好大體上他們對(duì)服務(wù)滿意沒(méi)有人提到管理員怎樣才能使你的

2、客戶感覺(jué)到不同？ 是人的服務(wù)！RATER指數(shù)Reliability信賴度Tangibles有形度Assurance專業(yè)度Responsiveness反應(yīng)度Empathy同理度3、影響客戶的感受（一） 客戶對(duì)服務(wù)人員的期望（二） 客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望（三） 客戶對(duì)溝通信息的期望（四） 客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望二、客戶心理需求探秘?zé)崆殛P(guān)心承擔(dān)責(zé)任專業(yè)對(duì)待快速解決（一）對(duì)服務(wù)人員的期望開(kāi)放的肢體語(yǔ)言-3V的統(tǒng)一保持與客戶的相同風(fēng)格為客戶的利益著想注意每一個(gè)細(xì)節(jié)熱情關(guān)心承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)責(zé)任不推卸積極講話有藝術(shù)講自己能做的講自己將做的詳細(xì)解釋原因表明盡力而為采取行動(dòng)有方法技巧：積極講話 強(qiáng)調(diào)你能做什么而不是你

3、不能做什么，強(qiáng)調(diào)你將做什么你們移動(dòng)怎么搞的，我明明沒(méi)有定制夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)，怎么扣了我10元錢？ 解釋原因，強(qiáng)調(diào)這么做對(duì)對(duì)方的好處您能否將現(xiàn)在的優(yōu)惠幫我詳細(xì)講解一下？技巧：積極講話贏家與輸家Winner Loser贏家是個(gè)解決問(wèn)題的人；贏家總有個(gè)計(jì)劃；贏家常說(shuō)：讓我替你做好嗎？贏家每個(gè)問(wèn)題都有答案贏家常說(shuō)：雖然有點(diǎn)困難，但仍可完成輸家則是個(gè)制造問(wèn)題的人；輸家則總有個(gè)理由；輸家卻常說(shuō)：那不是我的工作輸家則看到每個(gè)答案都有問(wèn)題輸家卻常說(shuō)：雖然可能做得到，但實(shí)在太難了專業(yè)對(duì)待做產(chǎn)品專家提升價(jià)值快速解決表明快速告知進(jìn)度（二）客戶對(duì)溝通過(guò)程的期望被理解被聆聽(tīng)客戶主導(dǎo)理解客戶主導(dǎo)聆聽(tīng)客戶以客戶為中心 在這個(gè)世界上

4、，影響他人的唯一方法就是談?wù)撍麄兿胍?，并且告訴他如何得到。-戴爾.卡內(nèi)基被理解肢體語(yǔ)言問(wèn)對(duì)問(wèn)題不要打岔做筆記確認(rèn)對(duì)觀感做出回應(yīng)避免太快做出判斷當(dāng)好聽(tīng)眾的七個(gè)好習(xí)慣 客戶主導(dǎo)提問(wèn)提出建議避免指責(zé)避免絕對(duì)以提問(wèn)的方式提出建議認(rèn)可的可能性反對(duì)的可能性提問(wèn)42%18%主張25%39%可能性方式（三）對(duì)溝通過(guò)程信息的期望與利益相關(guān)聯(lián) 易理解 關(guān)聯(lián)性個(gè)人的利益?zhèn)€人產(chǎn)品與身份相關(guān)聯(lián)與職業(yè)相關(guān)聯(lián)與年齡相關(guān)聯(lián)集團(tuán)產(chǎn)品與企業(yè)的利益相關(guān)聯(lián)與個(gè)人的職務(wù)相關(guān)聯(lián)關(guān)聯(lián)性集團(tuán)利益系領(lǐng)帶的方法-文字說(shuō)明1）將領(lǐng)帶粗端纏繞細(xì)的一端2）再沿箭頭所示穿過(guò)去3）向下穿過(guò)圈環(huán)的部分4）手扶住打結(jié)處，拉緊粗的一端5）這種綁法打結(jié)處較大且

5、左右對(duì)稱，以彩色寬幅領(lǐng)帶來(lái)打較為合適。圍住領(lǐng)口后，剛開(kāi)始與普通領(lǐng)帶相同，粗的一端預(yù)留的較長(zhǎng)些。易理解簡(jiǎn)明扼要語(yǔ)言通俗視覺(jué)輔助原則：Keep it simple and short個(gè)性化關(guān)心適度關(guān)懷（四）客戶對(duì)個(gè)性化服務(wù)的期望 中西部的一家保險(xiǎn)公司所做的一個(gè)試驗(yàn)顯示了操作性條件反射的威力。將按月購(gòu)買人壽保險(xiǎn)的2 000多名消費(fèi)者隨機(jī)分成3個(gè)組。其中兩組在每月購(gòu)買保險(xiǎn)后收到公司感謝信或致謝電話的強(qiáng)化，另一組沒(méi)有收到類似強(qiáng)化。6個(gè)月后，前兩組中只有1 0的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)，而后一組中有2 3的人終止購(gòu)買保險(xiǎn)。強(qiáng)化（被感謝）導(dǎo)致了行為的繼續(xù)（每月繼續(xù)交保險(xiǎn)費(fèi)）。一句感謝小組討論：1、2、3、除了目前所提

6、供的增值服務(wù)外，我們能夠給客戶提供哪些個(gè)性化服務(wù)？三、特殊客戶心理權(quán)威型客戶情緒型客戶挑剔型客戶冷漠型客戶權(quán)威型客戶體現(xiàn)自尊自我顯示驅(qū)策進(jìn)程心理分析情緒型客戶情緒發(fā)泄擊敗對(duì)手顯示重要挑剔型客戶追求完美關(guān)注細(xì)節(jié)顧慮重重冷漠型客戶自我保護(hù)不喜表達(dá)心理分析小組討論與案例分享：請(qǐng)各小組舉一個(gè)4種特殊類型客戶其中一類人的案例。特殊客戶的心理需求分析情緒型:1、被聆聽(tīng)2、被關(guān)心3、迅速處理權(quán)威型:1、被尊重2、客戶主導(dǎo)3、掌握進(jìn)度挑剔型:1、專業(yè)對(duì)待2、易理解3、預(yù)先說(shuō)服冷漠型:1、被關(guān)心2、被尊重3、被聆聽(tīng)特殊客戶的心理四、客戶行為分析客戶的行為體現(xiàn)3V3VVerbalVisionVoice行為分析的原

7、則觀察細(xì)微換位思考反復(fù)論證謝謝！1、不是井里沒(méi)有水，而是你挖的不夠深。不是成功來(lái)得慢，而是你努力的不夠多。2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來(lái)的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!4、心中沒(méi)有過(guò)分的貪求，自然苦就少。口里不說(shuō)多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒(méi)有過(guò)分欲，自然憂就少。大悲是無(wú)淚的，同樣大悟無(wú)言。緣來(lái)盡量要惜，緣盡就放。人生本來(lái)就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開(kāi)，豈不自在，哪里來(lái)的塵埃!5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，

8、陽(yáng)光自然就會(huì)蔓延開(kāi)來(lái)。陽(yáng)光那么好，何必自尋煩惱，過(guò)好每一個(gè)當(dāng)下，一萬(wàn)個(gè)美麗的未來(lái)抵不過(guò)一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。6、無(wú)論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來(lái)重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過(guò)一樣。7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹(shù)的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么

9、都強(qiáng)。人生無(wú)完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過(guò)重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。10、有些事想開(kāi)了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不