創(chuàng)建老年友善醫(yī)院資料制度匯編（公共服務(wù)行為規(guī)范）

1、創(chuàng)建老年友善醫(yī)院資料制度匯編公共服務(wù)行為規(guī)范（一）對(duì)老人患者主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠(chéng)，語(yǔ)言要“您好!”為先，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備老人。（二）迎送用語(yǔ)：入院是建立良好關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護(hù)送至病床，出院要禮貌相送。 （三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、伸懶腰、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開(kāi)，不要正對(duì)老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。（四）尊重老人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)老人的外形評(píng)頭品

2、足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號(hào)。（五）應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過(guò)道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與老人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。（六）不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車(chē)、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。（七）對(duì)來(lái)了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或老人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問(wèn)題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找XX主管醫(yī)師，切忌說(shuō)：不知道，找XX問(wèn)去。（八）遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來(lái)科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見(jiàn)。（九）當(dāng)老人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，己暫時(shí)離

3、開(kāi)。老人對(duì)收費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，耐心解釋?zhuān)先巳圆焕斫猓?qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠(chéng)的向老人道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。（十）搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)言，如鎮(zhèn)靜的情緒、體貼的神情、熟練的技術(shù)等，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為老人擦凈身上的血污垢。（十一）當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，老人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說(shuō)：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來(lái)的?！保ㄊ┙与娫挄r(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說(shuō)：“您好!”，再介紹單位科室名稱(chēng)，然后詢(xún)問(wèn)對(duì)方找誰(shuí)，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢(xún)問(wèn)是否要留言或轉(zhuǎn)告，