瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部管理制度楊文紅

1、瀛洲賓館質(zhì)檢培訓(xùn)部目錄第一節(jié)：部門概述第二節(jié)：部門組織機(jī)構(gòu)第三節(jié)：崗位職責(zé)、工作內(nèi)容1、經(jīng)理崗位職責(zé)2、質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)第四節(jié)：工作程序1、接待重要散客的工作程序2、接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序3、處理賓客投訴的工作程序4、新員工入店培訓(xùn)的工作程序第五節(jié)、部門管理制度1、中層管理人員考核制度2、總值班制度3、大堂質(zhì)檢考核制度第一節(jié) 概 述質(zhì)檢培訓(xùn)部是賓館工作服務(wù)質(zhì)量管理的職能部門，對賓館各部門的工作（服務(wù)）質(zhì)量進(jìn)行全面檢查、考核并落實(shí)整改，使酒店的工作（服務(wù)）質(zhì)量持 續(xù)改進(jìn)，使酒店管理更科學(xué)化、規(guī)范化、制度化的管理和工作（服務(wù)）水平不 斷提高。同時(shí)質(zhì)檢培訓(xùn)部還負(fù)責(zé)制定全館的培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案，

2、編制年度培 訓(xùn)預(yù)算，組織新進(jìn)員工的入店教育培訓(xùn)，對賓館各部門的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施和效果進(jìn)檢查和跟進(jìn)第二節(jié)質(zhì)檢培訓(xùn)部組織機(jī)構(gòu)經(jīng)理第三節(jié)質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職I責(zé)崗位：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理管理層級關(guān)系直接上級：分管副總經(jīng)理直接下級：質(zhì)檢培訓(xùn)員崗位職責(zé)1、檢查各營業(yè)點(diǎn)員工對各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀(jì)、店規(guī)情況，對 各部門工作質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、考核。2、根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組 織實(shí)施。3、收集、整理、分析、反饋質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化 建議和處理措施。4、負(fù)責(zé)制定質(zhì)檢的考核標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施，及時(shí)反饋相關(guān)信息。5、協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值班

3、經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。6、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。7、在檢查的過程中，如遇重大問題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷售的服務(wù)保質(zhì)保量， 維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。& 負(fù)責(zé)到各個(gè)崗位進(jìn)行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報(bào)存在的 問題。9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，督促相關(guān)部門及時(shí)組織培訓(xùn)和傳達(dá)， 避免同一事件的再次發(fā)生。10、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問題，協(xié)助各部門制定 整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。11、每周對于一周檢查的問題、賓客意見及好人好事進(jìn)行匯總，印發(fā)各部門組織整改、 學(xué)習(xí)并組織復(fù)查。12、負(fù)責(zé)對各部門的效益工

4、資的考核以及中層管理人員的考核。13、根據(jù)賓館經(jīng)營管理的方針政策，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、檢查及督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作。14、負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。15、編制年度培訓(xùn)預(yù)算并呈報(bào)賓館，控制每年的預(yù)算支出。16、安排教學(xué)儀器設(shè)備的購置及維修、保養(yǎng)。17、對賓館外派學(xué)習(xí)的員工，按賓館規(guī)定進(jìn)行管理，控制、審核員工申請報(bào)銷的業(yè)余學(xué) 習(xí)費(fèi)用。18、組織制定、審核培訓(xùn)教材及資料。崗位：質(zhì)檢培訓(xùn)員管理層級關(guān)系 直接上級：質(zhì)檢培訓(xùn)部經(jīng)理直接下級：無崗位職責(zé) 1、檢查各營業(yè)點(diǎn)員工對各項(xiàng)工作程序的執(zhí)行情況，檢查員工遵守店紀(jì)、店規(guī)情況，對 各部門工作質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查、考核。2 、 根據(jù)賓館的經(jīng)營方針和各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)

5、制定質(zhì)量檢查計(jì)劃和開展質(zhì)量活動(dòng)方案，并組 織實(shí)施。3、收集、整理、分析、反饋質(zhì)檢信息，并確保信息的真實(shí)性，切合實(shí)際地提出合理化 建議和處理措施。4、協(xié)助賓館領(lǐng)導(dǎo)或值班經(jīng)理協(xié)調(diào)處理賓館突發(fā)事件等善后工作。5、代表總經(jīng)理迎送賓館重要賓客。6、在檢查的過程中，如遇重大問題，應(yīng)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，確保賓館銷售的服務(wù)保質(zhì)保量， 維護(hù)賓館的形象和賓客的利益。7、負(fù)責(zé)到各個(gè)崗位進(jìn)行經(jīng)常的、不同形式的檢查、監(jiān)督、考核工作，定期通報(bào)存在的 問題。8、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，督促相關(guān)部門及時(shí)組織培訓(xùn)和傳達(dá)， 避免同一事件的再次發(fā)生。9、定期地協(xié)助經(jīng)理組織召開質(zhì)量管理會(huì)議，公正地指出存在的問題，協(xié)助各部門制

6、定 整改方案，并且監(jiān)督、檢查落實(shí)整改措施。10、定期對于檢查的問題、 賓客意見及好人好事進(jìn)行匯總， 印發(fā)各部門組織整改、 學(xué)習(xí)， 并組織復(fù)查。11、定期參加采供部的定價(jià)會(huì)，檢查采購物品的質(zhì)量及數(shù)量；12、負(fù)責(zé)對各部門的效益工資的考核以及中層管理人員的考核。13、定期對后勤部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，并進(jìn)行分類匯總，反饋給各相關(guān)部門經(jīng)理， 督促其落實(shí)整改，并復(fù)查整改效果 .14、協(xié)助經(jīng)理組織各類培訓(xùn)。 （具體工作包括草擬計(jì)劃、 選用教材、聘請師資、組織上課、 總結(jié)培訓(xùn)、建立檔案情況 ）15、經(jīng)常深入部門了解培訓(xùn)情況，提出可行建議，促進(jìn)部門培訓(xùn)工作。16、負(fù)責(zé)新員工的入店培訓(xùn)工作第四節(jié)工作程序1、接待

7、重點(diǎn)散客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信 息、確保房間或廳 房潔凈、設(shè)施完善。根據(jù)賓客預(yù)訂抵店時(shí)間及時(shí)通知總經(jīng)理及相關(guān)領(lǐng) 導(dǎo)，并檢查客房或廳房的衛(wèi)生、設(shè)施的完善及按照 接待計(jì)劃單的布置情況接待賓客工作熱情、禮貌地將賓 客引進(jìn)房間或廳房賓客抵店時(shí)，及時(shí)通知客房中心或吧臺(tái)，為賓客引 領(lǐng)并將賓客送至房間或廳房。2、接待重要團(tuán)隊(duì)賓客的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序接待準(zhǔn)備工作準(zhǔn)確及時(shí)地掌握信 息、確保房間或廳 房潔凈、設(shè)施完善。接到接待通知單后，要根據(jù)接待單上的接待要 求逐一落實(shí)（房號房間布置要求、歡迎信、具體抵 離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由哪些負(fù)責(zé)人迎接） 根據(jù)賓客

8、抵店時(shí)間，提前（特殊情況除外）對 房間進(jìn)行檢查，衛(wèi)生是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按重要賓 客規(guī)格設(shè)置了各類物品、撤除了有關(guān)物品。接待工作熱情、禮貌地將賓 客引進(jìn)房間或廳 房、會(huì)場根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，在大廳恭候賓客抵店 當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，為賓客引領(lǐng)，將賓客送至客房 根據(jù)接待通知單上的用餐及會(huì)議要求，提前做 好對餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)、會(huì)場的布置及服務(wù)的檢 查與督導(dǎo)結(jié)束工作主動(dòng)積極征詢 意見向會(huì)務(wù)組征求關(guān)于團(tuán)隊(duì)住宿、用餐及會(huì)議服務(wù)的賓 客意見，并進(jìn)行匯總整改。3、處理賓客投訴的工作程序工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)工作程序聽取賓客投訴誠懇耐心地聽取賓 客投訴對待任何一位賓客的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表 現(xiàn)出高度的禮節(jié)、禮貌，代表賓

9、館向賓客致歉并表 示感謝，注意聽取賓客對飯店意見的具體內(nèi)谷（發(fā) 生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、涉及人員并當(dāng)賓客面做詳 細(xì)的記錄）如果賓客情緒激動(dòng)，要設(shè)法把賓客請到 合適的地點(diǎn)進(jìn)行交談。聯(lián)系處理投訴正確客觀的處理賓 客投訴，使賓客感 到賓館的誠意在聽取賓客意見時(shí)，要對賓客的遭遇表示同 情，并不失時(shí)機(jī)地表示一些歉意之詞，讓賓客感到 賓館是理解他、具有誠意聽他投訴的，并且要保持 頭腦冷靜，弄7青事情原委后，迅速做出正確判斷， 當(dāng)賓客面與有關(guān)部門聯(lián)系，對賓客所投訴的事情進(jìn) 行處理，或隨賓客到出事地點(diǎn)處理問題，對一時(shí)不 能解決的問題，向賓客解釋清楚，對一時(shí)不能解決 的問題，向賓客解釋清楚，并把將要采取的措施告

10、訴客人。對超越權(quán)限或解決不了的冋題，要及時(shí)與上級 領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，取得指令，不要無把握無根據(jù)地向賓客 作出任何保證，以免妨礙投訴的妥善處理，應(yīng)將賓 客投訴意見及時(shí)通知有關(guān)部門，協(xié)同解決問題。代表賓客總經(jīng)理米取補(bǔ)救措施，使賓客感到賓 館的誠意，變不滿意為滿意，補(bǔ)救措施有：送鮮化、 水果、禮品、致歉信、折扣等。遇到賓客非正確 投訴冷靜、耐心地處理 問題，對投訴不正確的賓客，在處理中要做到維護(hù)賓館利 益，堅(jiān)持原則，但態(tài)度要緩和、語言舉止必須禮貌、 并根據(jù)情況米取有效措施記錄完整如實(shí)將賓客的意見通知有關(guān)部門，以使客人下次時(shí)店時(shí) 提供針對性的服務(wù)，避免賓客再次投訴。4、新員工入店培訓(xùn)的工作程序第一天上午賓館的

11、基本概況賓館經(jīng)營理念和未來發(fā)展方向 賓館組織結(jié)構(gòu)等第一天下午 職業(yè)道德教育員工手冊獎(jiǎng)罰規(guī)章第二天上午 服務(wù)禮儀和接待規(guī)范形體訓(xùn)練衛(wèi)生知識參觀賓館第二天下午消防安全知識、緊急事件處理各部門本職工作臺(tái)內(nèi)容介紹第三天上午基礎(chǔ)英語第五節(jié) 部門管理制度一、中層管理人員考核制度為提高賓館的整體服務(wù)質(zhì)量與管理水平，充分調(diào)動(dòng)中層管理人員的工作積極性與主動(dòng)性， 強(qiáng)化責(zé)任意識，特制定以下考核制度：1、中層管理人員考核實(shí)行扣分制，一分折合為人民幣 5 元。2、中層管理人員要求每班提前十分鐘到班，遲到、早退、中途離崗一次扣 2 分， 病假扣 1 分，事假扣 2 分（需履行手續(xù)后報(bào)質(zhì)檢部記錄） 。3、中層管理人員當(dāng)班期

12、間必須著工作服，佩戴工號牌，如違反一次扣2 分。4、中層管理人員行為規(guī)范、儀容儀表參照員工手冊規(guī)定執(zhí)行。5、每月工作計(jì)劃以及領(lǐng)導(dǎo)安排的工作臺(tái)，有一項(xiàng)未完成扣 1 分。6、重要賓客或會(huì)議接待， 涉及到的部門中層管理人員必須現(xiàn)場督導(dǎo)、 協(xié)調(diào)、檢查， 或指派領(lǐng)班以上管理人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)，否則一次扣部門經(jīng)理 4分，副經(jīng)理 2 分。7、賓館會(huì)議內(nèi)容以及領(lǐng)導(dǎo)的要求、工作安排傳達(dá)不清、檢查落實(shí)不到位，一次扣部 門經(jīng)理 4 分，副經(jīng)理 2 分。8、經(jīng)營中客人一般投訴扣部門經(jīng)理 2 分，副經(jīng)理 1 分；重大投訴扣部門經(jīng)理 5 分， 部門副經(jīng)理 3 分。9、對于總值、質(zhì)檢查出的問題，各部門須在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行整改，原

13、則上不得超過 半個(gè)工作日，逾期未進(jìn)行整改的，考核部門經(jīng)理 2 分/項(xiàng)。涉及到需維修或采購的，視具 體情況而定。、 相同情況（同一名員工或同一崗位）在一個(gè)月之內(nèi)被考核三次的，記此名員工 部門內(nèi)部過失一次（扣此崗位 10 分）?？己瞬块T經(jīng)理 4 分，副經(jīng)理 2 分。11、 未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)工作計(jì)劃的，一次扣 2 分。、 客情高峰時(shí)期，值班經(jīng)理必須在現(xiàn)場檢查、督導(dǎo)；每天中午十二點(diǎn)半后當(dāng)日值 班經(jīng)理方可到總臺(tái)領(lǐng)取值班房房卡； 如當(dāng)日預(yù)計(jì)出租率達(dá)到 95% ，則值班經(jīng)理須在晚上 六點(diǎn)前將值班房房卡交還至總臺(tái)；值班日志須在值班的次日上午十點(diǎn)前填寫好后放至總 臺(tái)，交由下一班值班經(jīng)理領(lǐng)取。以上要求，違反一

14、次扣 1 分。、 參加賓館組織的活動(dòng)（晨會(huì)、例會(huì)、衛(wèi)生檢查等） ，遲到一次扣 2 分。如部門經(jīng) 理外出不能參加的，需提前安排好部門內(nèi)其他人員參加，否則一次 2 分。、 各部門申請采購物品的，如在本市內(nèi)采購，原則上經(jīng)審批后不得超過兩個(gè)工作 日內(nèi)必須購買到位；如需外地采購，原則上經(jīng)審批后不得超過六個(gè)工作日必須購買到位 （特殊情況另論）。延期一天，扣采購部門經(jīng)理 2 分，直至采購到位。、 各部門維修設(shè)備、設(shè)施，報(bào)急修的，工程部需在接到通知后十分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn) 場；一般維修需在接維修單的當(dāng)天（ 4 小時(shí)內(nèi)）完成；需外請人員維修的，兩個(gè)工作日 內(nèi)必須維修到位（特殊情況另論） 。違反以上規(guī)定，發(fā)現(xiàn)一次扣工程

15、部經(jīng)理 2 分。、 各部門對于發(fā)放員工工資、獎(jiǎng)勵(lì)、福利等工作，必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)發(fā)放到位， 原則上不得超過規(guī)定時(shí)間的兩天之內(nèi)。、 行政總廚對于餐飲成本控制工作必須認(rèn)真、負(fù)責(zé)，每月廚房經(jīng)營成本必須控制在 46% 之內(nèi)，如低于 45.5% 或高于 46.5% ，則每低于或高于 0.05% ，扣 10 分。、 各部門經(jīng)理外出時(shí)，需安排部門主管以上人員負(fù)責(zé)本部門工作（部門管理、參 加賓館晨會(huì)、例會(huì)等） ，并提前作好值班工作的安排，不得臨時(shí)請人代班或調(diào)班，如有 違反，一次扣部門經(jīng)理 2 分。19、部門好人好事或各項(xiàng)檢查中獎(jiǎng)勵(lì) 30 元，部門經(jīng)理加 1 分，副經(jīng)理加 0.5 分；餐 飲部、前廳部、客房部獎(jiǎng)勵(lì)

16、 30 元，部門經(jīng)理加 1分，副經(jīng)理加 0.5 分、 經(jīng)營部門超額完成月度指標(biāo)，按超出情況可獎(jiǎng)勵(lì) 10-20 分；后勤部門控制成本 成績突出，按實(shí)際情況可獎(jiǎng)勵(lì) 1-10 分。、 月工作中有突出貢獻(xiàn)的可獎(jiǎng)勵(lì) 5-10 分。、 當(dāng)月發(fā)生安全事故，視情節(jié)對照賓館安全考核條例執(zhí)行。二、賓館總值班制度（一）值班時(shí)間：上午 8：00 次日上午 8：00（二）值班地點(diǎn)：賓館內(nèi)客房或醫(yī)務(wù)室（三）值班電話：（日）值班人員辦公室電話、手機(jī)（夜）問訊總臺(tái)、手機(jī)（四）值班制度1、值班人員必須準(zhǔn)時(shí)到崗， 中途不得脫崗或提前離崗； 值班經(jīng)理手機(jī)必須保持 24 小時(shí) 暢通，值班期間不得擅離職守、離開賓館。2、值班人員必須認(rèn)

17、真檢查賓館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作、安全工作、服務(wù)工作和衛(wèi)生工作等。3、認(rèn)真及時(shí)地處理在值班期間的突發(fā)事情，必須在第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，重大事情及 時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。4、做好重要客情的跟蹤、督查工作，對部門情況匯報(bào)和客人投訴必須及時(shí)深入現(xiàn)場處理。5、做好客情高峰時(shí)段現(xiàn)場指揮、督導(dǎo)有關(guān)工作，協(xié)調(diào)、解決有關(guān)問題。6、認(rèn)真填寫值班記錄，需銜接的工作必須向接班人員交待清楚。7、在例會(huì)上通報(bào)值班情況。8、不得隨便調(diào)班、代班，如有特殊情況需調(diào)班的必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。9、如無重要客情，值班經(jīng)理應(yīng)在中午 12： 30 后到總臺(tái)領(lǐng)取房卡，如有重要客情，應(yīng) 等賓客用完餐后、離店或進(jìn)入客房后方可到總臺(tái)領(lǐng)取房卡。、值班經(jīng)理應(yīng)隨時(shí)了解

18、當(dāng)日客房出租情況，如出租率達(dá)到或高于95% （或當(dāng)日空房數(shù) 12間時(shí)），值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)將房卡還至總臺(tái)，以便于前臺(tái)出售。、值班房房卡必須由值班經(jīng)理本人到總臺(tái)簽字后領(lǐng)取，他人不得代簽，值班次日可在 賓館內(nèi)用自助早餐（并履行手續(xù)） 。、值班經(jīng)理檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：出勤情況；大堂高峰時(shí)段的秩序；客房、餐廳廳堂衛(wèi)生（各不少于二間） ；公共區(qū)域、附房、辦公室衛(wèi)生；餐廳、會(huì)議、包間服務(wù)情況；開餐期間廚房、后場的工作情況；后勤各部門是否在班及設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況；內(nèi)、外圍安全節(jié)能情況；重要客情跟蹤、反饋情況。、值班經(jīng)理應(yīng)根據(jù)上述內(nèi)容和要求進(jìn)行全方面的巡視、檢查，認(rèn)真仔細(xì)填寫值班記錄 本，并于次日上午 10 點(diǎn)前交至總臺(tái)。三、大堂質(zhì)檢考核制度1 、儀容、儀表、儀態(tài)不符合規(guī)范，一次提醒，兩次以上扣 2 分；2、未能提前 10 分鐘到崗按遲到考核， 10 分鐘之內(nèi)扣 2 分， 30 分鐘之內(nèi)扣 4分；3、當(dāng)值時(shí)間擅自離崗、脫崗、或干私人事情，一次扣 4 分，兩次以上過失提醒；4、未履行請假手續(xù)不