質(zhì)量管理體系改進(jìn)手冊(cè)

1、ICS 03.120.10A 00 GB 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) GB/T 19004-2000 idt ISO 9004:2000 質(zhì)量治理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南Quality management systems Guidelines for performance improvements深圳德信誠(chéng)經(jīng)濟(jì)咨詢有限公司深圳市羅湖區(qū)筍崗東路華通大廈907室 郵編: 518008電話25936263 傳真HYPERLINK / email： HYPERLINK mailto:quality quality目 錄前言4 引

2、言51 范圍 82 引用標(biāo)準(zhǔn) 83 術(shù)語和定義 84 質(zhì)量治理體系 941 體系和過程的治理942 文件943 質(zhì)量治理原則的應(yīng)用 10治理職責(zé) 1151 通用指南 1152 相關(guān)方的需求和期望 1353 質(zhì)量方針 1554 策劃 1555 職責(zé)、權(quán)限和溝通 1756 治理評(píng)審 186 資源治理1961 通用指南 1962 人員 2063 基礎(chǔ)設(shè)施 2264 工作環(huán)境 2265 信息 2366 供方及合作關(guān)系 2367 自然資源 2468 財(cái)務(wù)資源 247 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)2471 通用指南 2472 與相關(guān)方有關(guān)的過程 2873 設(shè)計(jì)和開發(fā) 2974 采購(gòu) 32生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 3476 測(cè)量和監(jiān)視

3、裝置的操縱 368 測(cè)量、分析和改進(jìn)3681 通用指南 3682 測(cè)量和監(jiān)視 3783 不合格的操縱 4384 數(shù)據(jù)的分析 4385 改進(jìn) 44附錄A 自我評(píng)價(jià)指南 48B 持續(xù)改進(jìn)的過程 56文獻(xiàn)目錄 58GB/T19004-2000前 言 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。各成員團(tuán)體若對(duì)某技術(shù)委員會(huì)確定的項(xiàng)目感興趣，均有權(quán)參加該委員會(huì)的工作。與ISO保持聯(lián)系的各國(guó)際組織（官方的或非官方的）也可參加有關(guān)工作。ISO與國(guó)際電工委員會(huì)（IEC）在電工技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化方面保持緊密的合作關(guān)系。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定符

4、合ISO/IEC導(dǎo)則第3部分的有關(guān)規(guī)定。 由技術(shù)委員會(huì)通過的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案需取得至少75%參加表決成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式公布。 本標(biāo)準(zhǔn)的一些內(nèi)容可能涉及專利權(quán)，因而應(yīng)引起注意。ISO不負(fù)責(zé)對(duì)這些專利權(quán)的識(shí)不。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004是由ISO/TC176/SC2國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量治理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定的。 本標(biāo)準(zhǔn)取代ISO9004-1：1994（因?qū)ζ渥髁思夹g(shù)性修訂）。本標(biāo)準(zhǔn)的題目已作了修改，以反映質(zhì)量治理體系的內(nèi)涵。由于ISO9000族許多現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的條款內(nèi)容已納入本標(biāo)準(zhǔn)，因而也將對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)審，以便決定是將其撤銷依舊作

5、為技術(shù)報(bào)告重新公布。 與往常的版本相比，ISO9001和ISO9004現(xiàn)在是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。ISO9001旨在給出產(chǎn)品的質(zhì)量保證并提高顧客的中意程度，而ISO9004則通過使用更廣泛的質(zhì)量治理的觀點(diǎn)，提供了業(yè)績(jī)改進(jìn)的指南。 本標(biāo)準(zhǔn)的附錄A和B僅是提示的附錄。GB/T19004-2000 引言1 總則 采納質(zhì)量治理體系需要組織的最高治理者進(jìn)行戰(zhàn)略決策。一個(gè)組織質(zhì)量治理體系的設(shè)計(jì)和實(shí)施受其變化著的需求、具體目標(biāo)、所提供的產(chǎn)品、所采納的過程以及該組織的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的阻礙。本標(biāo)準(zhǔn)基于八項(xiàng)質(zhì)量治理原則。本標(biāo)準(zhǔn)并不強(qiáng)制各組織質(zhì)量治理體系結(jié)構(gòu)或文件的統(tǒng)一。 組織的目的是：識(shí)不并滿足其顧客和其他相關(guān)方（

6、組織的人員、供方、所有者、社會(huì)）的需求和期望，以獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并以有效和高效的方式實(shí)現(xiàn)；實(shí)現(xiàn)、保持并改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和能力。質(zhì)量治理原則的應(yīng)用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對(duì)成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理起著重要作用?？紤]利益、成本和風(fēng)險(xiǎn)的治理對(duì)組織、顧客和其他相關(guān)方而言都專門重要，關(guān)于組織整體業(yè)績(jī)的這些考慮可阻礙：顧客的忠誠(chéng)；業(yè)務(wù)的保持和進(jìn)展；營(yíng)運(yùn)結(jié)果，如收入和市場(chǎng)份額；對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的靈活與快速反應(yīng)；成本和周轉(zhuǎn)期（通過有效和高效地利用資源達(dá)到）；對(duì)最好地達(dá)到預(yù)期結(jié)果的過程的整合；通過提高組織能力獲得的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；了解并激勵(lì)職員去實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)以及參與持續(xù)改進(jìn)； 相關(guān)方對(duì)組織有效性和效率的信心，這可通過該組

7、織業(yè)績(jī)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益、產(chǎn)品壽命周期以及信譽(yù)來證實(shí)； 通過優(yōu)化成本和資源以及靈活快速地共同適應(yīng)市場(chǎng)的變化，為組織及其供方制造價(jià)值的能力。02 過程方法 本標(biāo)準(zhǔn)鼓舞組織在建立、實(shí)施質(zhì)量治理體系以及提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率時(shí)，采納過程方法，以便通過滿足相關(guān)方的要求來提高其中意程度。為使組織能有效和高效地運(yùn)作，組織必須識(shí)不并治理許多相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。使用資源并同意治理從而將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)可視為過程。一個(gè)過程的輸出通常會(huì)直接成為下一個(gè)過程的輸入。組織內(nèi)由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)的應(yīng)用，以及對(duì)這些過程及其相互作用的識(shí)不和治理，稱為“過程方法”。過程方法的優(yōu)點(diǎn)是它可對(duì)由諸過程構(gòu)成的系統(tǒng)內(nèi)的各過程之間的連

8、接，以及它們之間的聯(lián)系和相互作用進(jìn)行連續(xù)地操縱。當(dāng)過程方法用于質(zhì)量治理體系時(shí)，著重強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：理解并滿足要求；需要從增值方面考慮過程；獵取過程業(yè)績(jī)和有效性方面的結(jié)果；以目標(biāo)測(cè)量為依據(jù)對(duì)過程進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。圖1展示的基于過程的質(zhì)量治理體系模式表明了本標(biāo)準(zhǔn)第48章提出的過程連接情況。該圖表明在組織確定輸入要求時(shí)相關(guān)方起著重要作用；在監(jiān)視相關(guān)方中意程度時(shí)，要求組織評(píng)價(jià)相關(guān)方對(duì)組織是否滿足其要求的感受方面的信息。圖1的模式并沒有詳細(xì)地反映各過程。圖1基于過程的質(zhì)量治理體系模式 3 與GB/T19001的關(guān)系本版GB/T19001和GB/T19004是一對(duì)協(xié)調(diào)的質(zhì)量治理體系標(biāo)準(zhǔn)，它們既能夠互相補(bǔ)

9、充，也能夠單獨(dú)使用。盡管這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的范圍不同，但其結(jié)構(gòu)相似，以便作為一對(duì)協(xié)調(diào)的標(biāo)準(zhǔn)使用。GB/T19001規(guī)定了用于組織內(nèi)部使用、或認(rèn)證、或合同目的的質(zhì)量治理體系要求。GB/T19001強(qiáng)調(diào)質(zhì)量治理體系在滿足顧客要求方面的有效性。與GB/T19001相比，GB/T19004為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量治理體系更廣泛的目標(biāo)提供了指南，尤其是為持續(xù)改進(jìn)組織的整體業(yè)績(jī)和效率以及有效性提供了指南。GB/T19004為那些希望超出GB/T19001的要求，尋求對(duì)組織業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)的組織的最高治理者提供了指南。GB/T19004不用于認(rèn)證和合同目的。為進(jìn)一步方便使用，本標(biāo)準(zhǔn)將GB/T19001要求的差不多內(nèi)容置于方框內(nèi)，

10、并附在相應(yīng)的條款后?！白ⅰ钡男畔槔斫夂椭v明本標(biāo)準(zhǔn)提供了指南。04 與其它治理體系的兼容性本標(biāo)準(zhǔn)不包括其它治理體系的指南，如不包括環(huán)境治理、職業(yè)安全衛(wèi)生治理、財(cái)務(wù)治理或風(fēng)險(xiǎn)治理等體系的指南。但本標(biāo)準(zhǔn)可使組織將其質(zhì)量治理體系和相關(guān)的治理體系進(jìn)行協(xié)調(diào)或整合。為了建立遵循本指南的質(zhì)量治理體系，組織可能會(huì)對(duì)其現(xiàn)有的治理體系進(jìn)行改造。 中 華 人 民 共 和 國(guó) 國(guó) 家 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 GB/T 19004-2000 Quality management systems - idt ISO 9004:2000 Guidelines for performance improvement

11、s范圍 本標(biāo)準(zhǔn)提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考慮提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率，進(jìn)而考慮開發(fā)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)的潛能。與GB/T19001相比，本標(biāo)準(zhǔn)將顧客中意和產(chǎn)品質(zhì)量的目標(biāo)擴(kuò)展為包括相關(guān)方中意和組織的業(yè)績(jī)。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于組織的各個(gè)過程，因此本標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的質(zhì)量治理原則也可在整個(gè)組織內(nèi)應(yīng)用。本標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，這可通過顧客和其他相關(guān)方的中意程度來測(cè)量。 本標(biāo)準(zhǔn)包括指南和建議，本標(biāo)準(zhǔn)既不用于認(rèn)證、法規(guī)或合同目的，也不是GB/T19001的實(shí)施指南。引用標(biāo)準(zhǔn) 下列標(biāo)準(zhǔn)中所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時(shí)，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會(huì)被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的

12、各方應(yīng)盡可能地使用下列標(biāo)準(zhǔn)的最新版本。GB/T19000：2000，質(zhì)量治理體系差不多原理和術(shù)語術(shù)語和定義 本標(biāo)準(zhǔn)采納GB/T19000的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)采納下述術(shù)語描述供應(yīng)鏈，這些術(shù)語已作了修改，以反映目前所使用的術(shù)語： 供方組織顧客（相關(guān)方）本標(biāo)準(zhǔn)中，凡出現(xiàn)術(shù)語“產(chǎn)品”時(shí)，也可意指“服務(wù)”。4 質(zhì)量治理體系41 體系和過程的治理 成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)一個(gè)組織需要以系統(tǒng)和可見的方式對(duì)其進(jìn)行治理。實(shí)施并保持一個(gè)通過考慮所有相關(guān)方的需求，從而持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績(jī)有效性和效率的治理體系可使組織獲得成功。質(zhì)量治理是組織各項(xiàng)治理的內(nèi)容之一。 最高治理者應(yīng)通過以下方式建立一個(gè)以顧客為中心的組織： a) 確定體

13、系和過程，這些體系和過程要得到準(zhǔn)確地理解以及有效和高效地治理和改進(jìn)； b) 確保過程有效和高效地運(yùn)行并受控，并確保具有用于確定組織良好業(yè)績(jī)的測(cè)量方法和數(shù)據(jù)。 建立一個(gè)以顧客為中心的組織所需開展的活動(dòng)可包括：確定并促進(jìn)導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的過程；連續(xù)地收集并使用過程數(shù)據(jù)和信息；引導(dǎo)組織進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；使用適宜的方法評(píng)價(jià)過程改進(jìn)，如自我評(píng)價(jià)和治理評(píng)審。 附錄A和B分不給出了自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)過程的示例。42 文件治理者應(yīng)規(guī)定建立、實(shí)施并保持質(zhì)量治理體系以及支持組織過程有效和高效運(yùn)行所需的文件，包括相關(guān)記錄。文件的性質(zhì)和范圍應(yīng)滿足合同、法律法規(guī)要求以及顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，并應(yīng)與組織相適應(yīng)。文件能

14、夠采取適合組織需求的任何形式或媒體。為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，治理者應(yīng)考慮：顧客的合同要求或其他相關(guān)方的要求；采納的國(guó)際、國(guó)家、區(qū)域和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；相關(guān)的法律法規(guī)要求；組織的規(guī)定；與組織能力進(jìn)展相關(guān)的外部信息來源；與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。治理者應(yīng)針對(duì)下述準(zhǔn)則，就組織的有效性和效率對(duì)文件的制定、使用和操縱作出評(píng)價(jià)：功能性（如處理速度）；便于使用；所需的資源；方針和目標(biāo)；與治理知識(shí)相關(guān)的當(dāng)前和今后的要求；文件體系的水平對(duì)比；組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。 治理者應(yīng)確保組織的人員能得到文件。其他相關(guān)方能否得到文件則視組織的溝通方針而定。43質(zhì)量治理原則的應(yīng)用 成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一

15、個(gè)組織需要以系統(tǒng)和透明的方式對(duì)其進(jìn)行治理。本標(biāo)準(zhǔn)提供的治理指南以八項(xiàng)質(zhì)量治理原則為基礎(chǔ)。 八項(xiàng)質(zhì)量治理原則是為最高治理者制定的，以使最高治理者領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)。這些質(zhì)量治理原則已納入本標(biāo)準(zhǔn)，它們是：以顧客為中心 組織依存于其顧客，因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和今后的需求，滿足顧客的要求并努力超越顧客的期望；領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)責(zé)將本組織的目的和方向統(tǒng)一起來，并應(yīng)營(yíng)造和保持使職員能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境；全員參與 各級(jí)人員差不多上組織之本，只有他們的充分參與，才能使組織利用他們的才能而獲益；過程方法當(dāng)將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程治理時(shí)，能更高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；治理的系統(tǒng)方法 識(shí)不、理解和治理

16、一個(gè)作為體系而相互聯(lián)系的諸過程有助于提高組織實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的有效性和效率；持續(xù)改進(jìn)組織整體業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)是組織的永恒目標(biāo)；基于事實(shí)的決策方法有效的決策基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析；互利的供方關(guān)系組織與其供方是相互依存的，互利關(guān)系可提高雙方制造價(jià)值的能力。 組織成功地運(yùn)用八項(xiàng)治理原則將使相關(guān)方獲益，如，提高投資回報(bào)、制造價(jià)值和增加穩(wěn)定性。治理職責(zé)51 通用指南511 引言 最高治理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與對(duì)建立并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，從而使所有相關(guān)方獲益而言是必不可少的。為使組織和相關(guān)方獲益，最高治理者必須確立、保持并提高顧客的中意程度。最高治理者還應(yīng)考慮以下活動(dòng)：確立符合組織目的的藍(lán)圖、方

17、針和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過實(shí)例引導(dǎo)組織，促進(jìn)其人員間的相互信任；就組織在質(zhì)量和質(zhì)量治理體系方面的方向和價(jià)值觀進(jìn)行溝通；參與改進(jìn)項(xiàng)目，尋求新的方法、問題的解決方法以及開發(fā)新產(chǎn)品；直接獲得有關(guān)質(zhì)量治理體系有效性和效率方面的反饋；確定能為組織帶來增值的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程；確定阻礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程有效性和效率的支持過程；營(yíng)造鼓舞職員參與和進(jìn)展的環(huán)境；提供支持組織戰(zhàn)略打算實(shí)現(xiàn)所必須的結(jié)構(gòu)和資源。最高治理者也應(yīng)規(guī)定組織業(yè)績(jī)的測(cè)量方法，以便確定是否達(dá)到了所策劃的目標(biāo)。 這種方法包括：財(cái)務(wù)測(cè)量；整個(gè)組織過程業(yè)績(jī)的測(cè)量；外部測(cè)量，如水平對(duì)比和第三方評(píng)估；對(duì)顧客、組織的人員和其他相關(guān)方中意程度的評(píng)價(jià)；對(duì)顧客和其他相關(guān)方對(duì)產(chǎn)品性能

18、的感受的評(píng)價(jià)；對(duì)治理者已識(shí)不的其它成功因素的測(cè)量。 由此所得的信息應(yīng)作為治理評(píng)審的輸入，從而確保通過質(zhì)量治理體系的持續(xù)改進(jìn)來推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的改進(jìn)。512 需考慮的事項(xiàng)在建立、實(shí)施和治理質(zhì)量治理體系時(shí)，治理者應(yīng)考慮第4.3條款概述的質(zhì)量治理原則。基于這些原則，最高治理者應(yīng)證實(shí)其在以下活動(dòng)中的領(lǐng)導(dǎo)作用和對(duì)這些活動(dòng)的承諾：除了了解顧客的要求外，還要了解顧客當(dāng)前和今后的需求和期望；宣傳方針和目標(biāo)，以提高組織的人員的意識(shí)、能動(dòng)性并鼓舞參與；將持續(xù)改進(jìn)作為組織過程的目標(biāo)；為組織的以后進(jìn)行策劃并進(jìn)行治理變更；確定使相關(guān)方中意的框架并予以溝通；除了漸進(jìn)的或連續(xù)的持續(xù)改進(jìn)之外，最高治理者還應(yīng)考慮將過程的重大戰(zhàn)略更

19、改作為組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。在更改期間，治理者應(yīng)采取措施確保提供為保持質(zhì)量治理體系的功能所需的資源和溝通。由于產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程與組織的成功直接相關(guān)，因此，最高治理者應(yīng)確定這些過程。最高治理者還應(yīng)確定阻礙產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的有效性和效率或阻礙相關(guān)方的需求和期望的支持過程。治理者應(yīng)確保過程都以有效和高效的網(wǎng)絡(luò)方式運(yùn)作。治理者還應(yīng)分析過程（包括產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程）的相互作用并使其達(dá)到最佳。治理者應(yīng)考慮：確保對(duì)過程的順序和相互作用進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而有效和高效地達(dá)到預(yù)期結(jié)果；確保對(duì)過程輸入、活動(dòng)和輸出作出明確的規(guī)定并予以操縱； 對(duì)輸入和輸出進(jìn)行監(jiān)視，以便驗(yàn)證各過程是相互聯(lián)系的，并有效和高效地運(yùn)行；對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)不

20、和治理，并把握業(yè)績(jī)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以促進(jìn)過程的持續(xù)改進(jìn)；確定過程的負(fù)責(zé)人并給予他們充分的職責(zé)和權(quán)限；對(duì)每個(gè)過程進(jìn)行治理，以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo)；相關(guān)方的需求和期望。相關(guān)方的需求和期望521 總則 每個(gè)組織都有相關(guān)方，而每個(gè)相關(guān)方都有自己的需求和期望。組織的相關(guān)方包括：顧客和最終使用者；組織的人員； 所有者和（或）投資者（如股東、個(gè)人或團(tuán)體，包括公共部門，他們對(duì)組織有著利害關(guān)系）；供方和合作者；社會(huì)，即受組織或其產(chǎn)品阻礙的團(tuán)體和公眾。522 需求和期望 組織的成功取決因此否能理解并滿足現(xiàn)有及潛在顧客和最終使用者的當(dāng)前和以后的需求和期望，以及是否能理解和考慮其他相關(guān)方的當(dāng)前和以后的需求和期望。

21、為了理解和滿足相關(guān)方的需求和期望，組織應(yīng)：識(shí)不相關(guān)方并始終兼顧它們的需求和期望；將已識(shí)不的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求；在整個(gè)組織溝通這些要求；注重過程改進(jìn)，以確保為已識(shí)不的相關(guān)方制造價(jià)值。為了滿足顧客和最終使用者的需求和期望，組織的治理者應(yīng)：理解顧客的需求和期望，包括潛在顧客的需求和期望；針對(duì)顧客和最終使用者來確定產(chǎn)品的關(guān)鍵特性；確定并評(píng)價(jià)組織在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力；識(shí)不市場(chǎng)機(jī)會(huì)、劣勢(shì)及以后競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。與組織產(chǎn)品有關(guān)的顧客和最終使用者的需求和期望可包括：符合性；可信性；可用性；交付能力；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)；價(jià)格和壽命周期的費(fèi)用；產(chǎn)品安全性；產(chǎn)品責(zé)任；環(huán)境阻礙。 組織應(yīng)識(shí)不職員在對(duì)得到承認(rèn)、工作中意和個(gè)人進(jìn)

22、展等方面的需求和期望。對(duì)職員的這種關(guān)懷有助于確保最大程度地調(diào)動(dòng)職員的參與意識(shí)和能動(dòng)性。組織應(yīng)對(duì)滿足已識(shí)不的所有者和投資者的需求和期望的財(cái)務(wù)及其它結(jié)果作出規(guī)定。組織的治理者應(yīng)考慮與其供方建立合作關(guān)系的潛在利益，以便為雙方制造價(jià)值。合作關(guān)系應(yīng)基于共同的戰(zhàn)略、共享知識(shí)和利潤(rùn)以及共同承擔(dān)損失。在建立合作關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)：識(shí)不可作為潛在合作者的要緊供方和其它組織；對(duì)顧客的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的理解；對(duì)合作者的需求和期望共同達(dá)成清晰一致的理解；建立確保持續(xù)合作機(jī)會(huì)的目標(biāo)。在考慮與社會(huì)的關(guān)系時(shí)，組織應(yīng)：表明對(duì)衛(wèi)生和安全的責(zé)任；考慮對(duì)環(huán)境的阻礙，包括能源和自然資源的愛護(hù)；識(shí)不適用的法律法規(guī)要求； 識(shí)不其產(chǎn)

23、品、過程和活動(dòng)對(duì)社會(huì)、尤其是對(duì)社區(qū)所產(chǎn)生的實(shí)際阻礙及潛在阻礙。523 法律法規(guī)要求治理者應(yīng)確保組織具有與其產(chǎn)品、過程和活動(dòng)相適應(yīng)的法律法規(guī)要求方面的知識(shí)，并應(yīng)將這些要求作為質(zhì)量治理體系的要素之一。治理者還應(yīng)考慮：遵循職業(yè)道德，并有效和高效地遵守當(dāng)前和預(yù)期的要求；高于法律法規(guī)要求而給相關(guān)方帶來的收益；組織在愛護(hù)社區(qū)利益方面所起的作用。53 質(zhì)量方針 最高治理者應(yīng)將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導(dǎo)組織進(jìn)行業(yè)績(jī)改進(jìn)的一種手段。 組織的質(zhì)量方針應(yīng)是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，最高治理者應(yīng)考慮：為使組織成功，今后所需進(jìn)行的改進(jìn)的程度和類型；預(yù)期或期望的顧客中意程度；組織人員的進(jìn)展；其他

24、相關(guān)方的需求和期望；超出GB/T19001要求所需的資源；供方和合作者的潛在貢獻(xiàn)。 可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)：與最高治理者對(duì)組織以后的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；使質(zhì)量目標(biāo)在整個(gè)組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實(shí)；表明最高治理者對(duì)質(zhì)量以及為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)提供足夠資源的承諾；在最高治理者的正確領(lǐng)導(dǎo)下，促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的承諾；包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望中意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)；以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應(yīng)象其它經(jīng)營(yíng)方針一樣定期評(píng)審。 4 策劃 541 質(zhì)量目標(biāo)組織的戰(zhàn)略策劃和質(zhì)量方針為確立質(zhì)量目標(biāo)提供了框架。最高治理者應(yīng)建立導(dǎo)致組織業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，以便治理者進(jìn)行有效和高效地評(píng)

25、審。在建立這些目標(biāo)時(shí)，治理者也應(yīng)考慮：組織以及所處市場(chǎng)的當(dāng)前和以后需求；治理評(píng)審的相關(guān)結(jié)果；現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的性能；相關(guān)方的中意程度；自我評(píng)價(jià)結(jié)果；水平對(duì)比，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，改進(jìn)的機(jī)會(huì)；達(dá)到目標(biāo)所需的資源。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)以組織的人員都能對(duì)事實(shí)上現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)予以規(guī)定。目標(biāo)應(yīng)系統(tǒng)地評(píng)審并在必要時(shí)予以修訂。542 質(zhì)量策劃治理者應(yīng)對(duì)組織的質(zhì)量策劃負(fù)責(zé)。這種策劃應(yīng)注重對(duì)有效和高效地實(shí)現(xiàn)與組織戰(zhàn)略相一致的質(zhì)量目標(biāo)及要求所需的過程作出規(guī)定。有效和高效策劃的輸入包括：組織的戰(zhàn)略；已確定的組織目標(biāo)；已確定的顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)估；對(duì)產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；對(duì)

26、過程性能數(shù)據(jù)的評(píng)估；過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；已識(shí)不的改進(jìn)機(jī)會(huì)；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估和減輕的數(shù)據(jù)。組織的質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)依照以下方面來確定所需的產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程：組織所需的技能和知識(shí)；實(shí)施過程改進(jìn)打算的職責(zé)和權(quán)限；所需的資源，如資金和基礎(chǔ)設(shè)施；評(píng)價(jià)組織業(yè)績(jī)改進(jìn)成果的指標(biāo)；改進(jìn)的需求，包括方法和工具的改進(jìn)需求；文件的需求，包括記錄的需求。 治理者應(yīng)對(duì)質(zhì)量策劃的輸出進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以確保組織過程的有效性和效率。55 職責(zé)、權(quán)限和溝通51職責(zé)和權(quán)限 為了實(shí)施并保持有效和高效的質(zhì)量治理體系，最高治理者應(yīng)對(duì)職責(zé)和權(quán)限作出規(guī)定并進(jìn)行溝通。 組織的所有職員都應(yīng)被給予相應(yīng)的職責(zé)和權(quán)限，從而使他們能夠?yàn)橘|(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)作出貢

27、獻(xiàn)，并使他們樹立參與意識(shí)，提高能動(dòng)性和作出承諾。552 治理者代表 治理者代表（一名或多名）應(yīng)由最高治理者任命并應(yīng)給予相應(yīng)的權(quán)限，以使其能對(duì)質(zhì)量治理體系進(jìn)行治理、監(jiān)視、評(píng)價(jià)和協(xié)調(diào)，從而使質(zhì)量治理體系有效和高效地運(yùn)行并得到改進(jìn)。治理者代表（一名或多名）應(yīng)將有關(guān)質(zhì)量治理體系的事宜向最高治理者報(bào)告，并與顧客和其他相關(guān)方進(jìn)行溝通。 553 內(nèi)部溝通 組織的治理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施一個(gè)有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和目標(biāo)完成狀況。溝通這些信息有助于組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)，并有助于組織的人員直接參與質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。治理者應(yīng)積極鼓舞組織的人員進(jìn)行反饋和溝通，并將其作為一種使職員充分參與的手段。 溝通活動(dòng)可

28、包括：在工作區(qū)域內(nèi)由治理者引導(dǎo)的溝通；小組簡(jiǎn)要情況介紹會(huì)或其它會(huì)議，如成績(jī)表彰會(huì)；布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；職員的調(diào)查表和建議書。56 治理評(píng)審561 總則最高治理者應(yīng)開展治理評(píng)審活動(dòng)，使其不僅限于對(duì)質(zhì)量治理體系的有效性和效率進(jìn)行驗(yàn)證，且應(yīng)擴(kuò)展為在整個(gè)組織范圍內(nèi)對(duì)體系效率進(jìn)行評(píng)價(jià)的過程。治理評(píng)審應(yīng)是對(duì)得到最高治理者激勵(lì)的輸入進(jìn)行開放式的討論和評(píng)價(jià)，交換新觀念的場(chǎng)合。為使治理評(píng)審給組織帶來增值，最高治理者應(yīng)通過基于質(zhì)量治理原則的系統(tǒng)的評(píng)審，對(duì)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程的業(yè)績(jī)進(jìn)行操縱。評(píng)審的頻次應(yīng)視組織的需求而定。評(píng)審過程的輸入應(yīng)導(dǎo)致超越質(zhì)量治理體系有效性和效率的輸

29、出。評(píng)審的輸出應(yīng)提供用于進(jìn)行組織業(yè)績(jī)改進(jìn)策劃的數(shù)據(jù)。562 評(píng)審的輸入為了評(píng)價(jià)質(zhì)量治理體系的效率和有效性，評(píng)審的輸入應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方，并應(yīng)包括：質(zhì)量目標(biāo)和改進(jìn)活動(dòng)的狀況和結(jié)果；治理評(píng)審措施項(xiàng)目的狀況；審核和組織自我評(píng)價(jià)的結(jié)果；相關(guān)方中意程度的反饋，甚至可能是他們提出的觀點(diǎn)；與市場(chǎng)有關(guān)的因素，如技術(shù)、研究和開發(fā)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的業(yè)績(jī)等；水平對(duì)比活動(dòng)的結(jié)果；供方的業(yè)績(jī)；新的改進(jìn)機(jī)會(huì)；不合格的過程和產(chǎn)品的操縱；市場(chǎng)評(píng)估及戰(zhàn)略；戰(zhàn)略合作活動(dòng)的狀況；質(zhì)量活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效果； 可能阻礙組織的其它因素，如，財(cái)務(wù)、社會(huì)或環(huán)境條件以及相關(guān)法律法規(guī)的變化等。評(píng)審的輸出由于治理評(píng)審不僅限于對(duì)質(zhì)量治理體系的驗(yàn)證，因此，

30、最高治理者可將治理評(píng)審的輸出作為過程改進(jìn)的輸入。最高治理者也可將評(píng)審過程作為識(shí)不組織業(yè)績(jī)改進(jìn)機(jī)會(huì)的強(qiáng)有力的工具。評(píng)審打算應(yīng)有利于及時(shí)為組織的戰(zhàn)略策劃方案提供數(shù)據(jù)。通過選擇的輸出應(yīng)予以溝通，以便向組織的人員表明治理評(píng)審過程如何導(dǎo)致使組織獲益的新目標(biāo)。為了提高效率，其它的輸出可包括：產(chǎn)品和過程的性能目標(biāo)；組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)目標(biāo)；對(duì)組織結(jié)構(gòu)和資源的適宜性的評(píng)價(jià)；營(yíng)銷、產(chǎn)品以及使顧客和其他相關(guān)方中意的戰(zhàn)略和啟動(dòng)情況；針對(duì)已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)所制定的預(yù)防和減少損失的打算；有關(guān)組織以后需求的戰(zhàn)略策劃信息。評(píng)審記錄應(yīng)充分，以便追溯和促進(jìn)對(duì)治理評(píng)審過程自身進(jìn)行評(píng)價(jià)，從而確保其持續(xù)有效性并為組織帶來增值。資源治理61 通用

31、指南611 引言 最高治理者應(yīng)確保識(shí)不并獲得實(shí)施組織戰(zhàn)略和實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必須的資源。這包括運(yùn)行和改進(jìn)質(zhì)量治理體系以及使顧客和其他相關(guān)方中意所需的資源，它們能夠是人員、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息、供方和合作者、自然資源以及財(cái)務(wù)資源。需考慮的事項(xiàng) 為改進(jìn)組織的業(yè)績(jī)，治理者應(yīng)對(duì)資源作如下考慮： 針對(duì)機(jī)會(huì)和約束條件，有效、高效并及時(shí)地提供資源； 有形資源，如已改進(jìn)的實(shí)現(xiàn)和支持設(shè)施； 無形資源，如知識(shí)財(cái)產(chǎn)； 鼓舞開展創(chuàng)新性持續(xù)改進(jìn)所需的資源和機(jī)制； 組織結(jié)構(gòu)，包括項(xiàng)目和矩陣治理的需求；信息治理和技術(shù)；通過注重培訓(xùn)、教育和學(xué)習(xí)來提高職員的能力；培養(yǎng)組織以后治理人員的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和形象；自然資源的使用和資源對(duì)環(huán)境

32、的阻礙；對(duì)以后的資源需求進(jìn)行策劃。62 人員621 人員的參與治理者應(yīng)通過其人員的參與和支持來提高組織（包括質(zhì)量治理體系）的有效性和效率。為了有助于實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)改進(jìn)的目標(biāo)，組織應(yīng)通過以下活動(dòng)鼓舞其人員的參與和進(jìn)展：提供接著培訓(xùn)，并進(jìn)行職業(yè)策劃；明確各自的職責(zé)和權(quán)限；確立個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，對(duì)過程性能進(jìn)行操縱并對(duì)結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)；促進(jìn)其人員參與目標(biāo)的確立和決策；對(duì)工作成績(jī)給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)；促進(jìn)開放式的雙向信息溝通；對(duì)人員的需求進(jìn)行連續(xù)地評(píng)審；制造條件以鼓舞創(chuàng)新；確保團(tuán)隊(duì)工作有效；對(duì)建議和意見進(jìn)行溝通；對(duì)人員的中意程度進(jìn)行測(cè)量；調(diào)查人員加入和離開組織的緣故。622 能力、意識(shí)和培訓(xùn)6221 能力治理者應(yīng)確保達(dá)

33、到使組織有效和高效運(yùn)行所需的能力。為此，治理者應(yīng)考慮對(duì)組織當(dāng)前和預(yù)期的能力需求與現(xiàn)有的能力進(jìn)行比較分析。 對(duì)能力需求的考慮包括以下來源： 與戰(zhàn)略和運(yùn)行打算以及目標(biāo)有關(guān)的以后需求；預(yù)期的治理者和勞動(dòng)力的連續(xù)性需求；組織的過程、工具和設(shè)備的變化；對(duì)執(zhí)行規(guī)定活動(dòng)的人員的個(gè)人能力的評(píng)價(jià)；對(duì)組織及其相關(guān)方有阻礙的法律法規(guī)要求和標(biāo)準(zhǔn)。6222 意識(shí)和培訓(xùn) 教育和培訓(xùn)需求的策劃應(yīng)考慮因組織過程的性質(zhì)、人員的進(jìn)展時(shí)期以及組織文化而引起的變化。 通過教育和培訓(xùn)使人員具備相應(yīng)的知識(shí)和技能，而這些知識(shí)和技能與經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合將使人員提高相應(yīng)的能力。教育和培訓(xùn)應(yīng)強(qiáng)調(diào)滿足要求和滿足顧客和其他相關(guān)方需求和期望的重要性。教育和培

34、訓(xùn)也應(yīng)包括對(duì)未能滿足這些要求而對(duì)組織和其人員所造成后果方面的意識(shí)的教育。為了支持組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和人員的進(jìn)展，對(duì)教育和培訓(xùn)進(jìn)行策劃時(shí)應(yīng)考慮：人員的經(jīng)歷；隱含的和明示的知識(shí)；領(lǐng)導(dǎo)作用和治理技能；策劃和改進(jìn)的工具；團(tuán)隊(duì)的建設(shè)；問題的解決方法；溝通的技能；文化和社會(huì)習(xí)俗；市場(chǎng)方面的知識(shí)以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望；制造和革新。為促使人員積極參與，教育和培訓(xùn)還應(yīng)包括：組織的以后設(shè)想；組織的方針和目標(biāo)；組織的變化和進(jìn)展；改進(jìn)過程的提出和實(shí)施；從制造和革新中獲益；組織對(duì)社會(huì)的阻礙；對(duì)新人員的入門培訓(xùn)方案；對(duì)已受過培訓(xùn)的人員的定期再培訓(xùn)方案。培訓(xùn)打算應(yīng)包括：培訓(xùn)目標(biāo)；培訓(xùn)方案和方法；培訓(xùn)所需的資源；確定培

35、訓(xùn)所必須的內(nèi)部支持；針對(duì)人員能力的提高來評(píng)價(jià)培訓(xùn)；測(cè)量培訓(xùn)的有效性和對(duì)組織的阻礙。 治理者應(yīng)按照期望和對(duì)組織有效性和效率的阻礙來評(píng)價(jià)所提供的教育和培訓(xùn)，并將此作為改進(jìn)今后培訓(xùn)打算的手段。63 基礎(chǔ)設(shè)施治理者在考慮相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，應(yīng)規(guī)定產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括工廠、車間、工具和設(shè)備、支持性服務(wù)、信息和通訊技術(shù)以及運(yùn)輸設(shè)施等。確定有效和高效地實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品所必須的基礎(chǔ)設(shè)施的過程應(yīng)包括： a）依照諸如目標(biāo)、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情況來提供基礎(chǔ)設(shè)施； b）開發(fā)并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)方法，以確?；A(chǔ)設(shè)施持續(xù)滿足組織的需求；這些方法應(yīng)依照每個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施單

36、元的重要性和用途，規(guī)定其維護(hù)保養(yǎng)和運(yùn)行驗(yàn)證的類型與頻次； c）對(duì)比相關(guān)方的需求和期望，對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行評(píng)價(jià)； d）考慮因基礎(chǔ)設(shè)施而引起的環(huán)境問題，如：環(huán)境的愛護(hù)、污染，自然資源的白費(fèi)和再循環(huán)等。不能操縱的自然界現(xiàn)象會(huì)對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)生阻礙?；A(chǔ)設(shè)施打算應(yīng)考慮對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)不和減輕，并應(yīng)包括愛護(hù)相關(guān)方利益的戰(zhàn)略。64 工作環(huán)境治理者應(yīng)確保工作環(huán)境對(duì)人員的能動(dòng)性、中意程度和業(yè)績(jī)產(chǎn)生積極的阻礙，以提高組織的業(yè)績(jī)。適宜的工作環(huán)境是人的因素和物的因素的組合，營(yíng)造適宜的工作環(huán)境應(yīng)考慮：發(fā)揮組織人員潛能的制造性的工作方法和更多的參與機(jī)會(huì)；安全規(guī)則和指南，包括防護(hù)設(shè)備的使用；人體工效學(xué)；工作場(chǎng)所的位置；與社會(huì)的相互

37、阻礙；便于組織的人員開展工作；熱、濕度、光、空氣流淌；衛(wèi)生、清潔度、噪聲、振動(dòng)和污染。 65 信息 為了進(jìn)行信息轉(zhuǎn)換以及組織知識(shí)方面的持續(xù)進(jìn)展，治理者應(yīng)將數(shù)據(jù)作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行創(chuàng)新也是必不可少的。為了對(duì)信息進(jìn)行治理，組織應(yīng)：識(shí)不信息的需求；識(shí)不并獲得內(nèi)部和外部的信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為能為組織使用的知識(shí)；利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；確保適宜的安全性和保密性；評(píng)估因使用信息所獲得的收益，以便對(duì)信息和知識(shí)的治理進(jìn)行改進(jìn)。66 供方及合作關(guān)系 治理者應(yīng)與供方和合作者建立合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)交流，以便共同提高增值過程的有效性和效率。組織通過處

38、理好與供方和合作者的關(guān)系，可獲得各種增值機(jī)會(huì)，如：優(yōu)化供方和合作者的數(shù)量； 在雙方組織的合適層次上進(jìn)行雙向溝通，從而促進(jìn)問題的迅速解決，幸免因延誤或爭(zhēng)議造成費(fèi)用的損失；在確認(rèn)供方的過程能力方面與其合作；對(duì)供方交付合格產(chǎn)品的能力進(jìn)行監(jiān)視，以便取消重復(fù)驗(yàn)證； 鼓舞供方實(shí)施業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)方案并參與其它聯(lián)合改進(jìn)的啟動(dòng)； 讓供方參與組織的設(shè)計(jì)和開發(fā)活動(dòng)，共享知識(shí)，并有效和高效地改進(jìn)合格產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和交付過程； 讓合作者參與采購(gòu)需求的識(shí)不及合作戰(zhàn)略的開發(fā)； 對(duì)供方和合作者作出的努力和成就進(jìn)行評(píng)價(jià)并給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。67 自然資源 治理者應(yīng)考慮阻礙組織業(yè)績(jī)的自然資源的可獲得性。組織通常不能直接操縱這些資源，但它

39、們卻可能對(duì)組織的結(jié)果產(chǎn)生重要的正面或負(fù)面阻礙。組織應(yīng)制定打算或應(yīng)急打算，以確保能得到或替代這些資源，從而預(yù)防或?qū)?duì)組織業(yè)績(jī)的負(fù)面阻礙減至最小。68 財(cái)務(wù)資源 資源治理應(yīng)包括確定財(cái)務(wù)資源需求和確定財(cái)務(wù)資源來源的活動(dòng)。財(cái)務(wù)資源的操縱應(yīng)包括將資金的實(shí)際使用情況與打算相比較的活動(dòng)，以及采取必要的措施。 治理者應(yīng)策劃、提供并操縱為實(shí)施和保持一個(gè)有效和高效的質(zhì)量治理體系以及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所必需的財(cái)務(wù)資源。治理者也應(yīng)考慮開發(fā)具有創(chuàng)新性的財(cái)務(wù)方法，以支持和鼓舞組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)。 提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率可對(duì)組織的財(cái)務(wù)結(jié)果產(chǎn)生積極阻礙，如：a）在組織內(nèi)部，減少過程和產(chǎn)品故障，或減少材料和時(shí)刻的白費(fèi)；b）在組織

40、外部，減少產(chǎn)品故障，降低因擔(dān)保而引起的賠償費(fèi)用，以及減小因失去顧客和市場(chǎng)所付出的代價(jià)。 提出這些問題的報(bào)告能夠?yàn)榇_定效果差或效率低的活動(dòng)、以及采取適宜的改進(jìn)措施提供一種手段。 與質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)有關(guān)的活動(dòng)的財(cái)務(wù)報(bào)告和與產(chǎn)品符合性有關(guān)的財(cái)務(wù)報(bào)告應(yīng)用于治理評(píng)審。7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)71 通用指南711 引言 最高治理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效和高效地運(yùn)行，從而使組織具備滿足相關(guān)方的能力。產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程使組織獲得增值的產(chǎn)品，產(chǎn)品的支持過程對(duì)組織也是必要的，它們間接產(chǎn)生增值。 任何過程差不多上具有輸入和輸出的一系列相關(guān)的活動(dòng)或一項(xiàng)活動(dòng)。治理者應(yīng)對(duì)所要求的過程輸出作出規(guī)定，并確定為有效和

41、高效地實(shí)現(xiàn)這些輸出所必須的輸入和活動(dòng)。 過程的相互關(guān)系可能是復(fù)雜的，它們將形成一個(gè)過程網(wǎng)絡(luò)。為了確保組織有效和高效地運(yùn)作，治理者應(yīng)認(rèn)識(shí)到一個(gè)過程的輸出能夠是另一個(gè)過程的輸入。712 需考慮的事項(xiàng) 將過程理解為一系列的活動(dòng)有助于治理者確定過程的輸入。輸入一經(jīng)確定，則過程所要求的活動(dòng)、措施和資源即可確定，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的輸出。 過程和輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)結(jié)果應(yīng)作為整個(gè)組織內(nèi)持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)并追求卓越的過程的輸入。組織過程的持續(xù)改進(jìn)將提高質(zhì)量治理體系的有效性和效率以及組織的業(yè)績(jī)。附錄B描述了“持續(xù)改進(jìn)的過程”，它有助于組織確定對(duì)過程的有效性和效率進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)時(shí)所需采取的措施。過程應(yīng)形成文件，其文件化的程度應(yīng)足

42、以支持組織的有效和高效運(yùn)作。與過程有關(guān)的文件應(yīng)有助于：對(duì)過程重要特征的識(shí)不和溝通；過程操作的培訓(xùn)；在團(tuán)隊(duì)和工作組中共享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；過程的測(cè)量和審核；過程的分析、評(píng)審和改進(jìn)。組織應(yīng)對(duì)職員在過程中所起的作用進(jìn)行評(píng)價(jià)，以便：確保職員的健康和安全；確保職員具備必需的技能；支持對(duì)過程的協(xié)調(diào)；在過程分析中提供來自職員方面的輸入；激勵(lì)職員進(jìn)行創(chuàng)新。 推動(dòng)組織業(yè)績(jī)的持續(xù)改進(jìn)應(yīng)注重提高過程的有效性和效率，并應(yīng)將此作為獵取有益結(jié)果的手段。更有效且效率更高的過程可通過諸如增加的收益、顧客中意程度的提高、資源利用的改善和白費(fèi)的減少等可測(cè)量的結(jié)果來體現(xiàn)。過程的治理7131 總則 治理者應(yīng)識(shí)不實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品以滿足顧客和其他相關(guān)

43、方的要求所需的過程。為了確保產(chǎn)品能夠?qū)崿F(xiàn)，組織應(yīng)考慮相關(guān)的支持過程以及預(yù)期的輸出、過程的步驟、活動(dòng)、流程、操縱手段、培訓(xùn)需求、設(shè)備、方法、信息、材料和其它資源。 組織應(yīng)對(duì)包括下述內(nèi)容的運(yùn)作打算作出規(guī)定，以便對(duì)過程進(jìn)行治理：輸入和輸出要求（如規(guī)范和資源）；過程中的活動(dòng)；過程和產(chǎn)品的驗(yàn)證和確認(rèn)；過程的分析，包括可信性；風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)不、評(píng)估和減輕；糾正和預(yù)防措施；過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)和措施；對(duì)過程和產(chǎn)品更改的操縱。支持過程可包括：信息的治理；人員的培訓(xùn)；與財(cái)務(wù)有關(guān)的活動(dòng)；基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)和服務(wù)的保持；工業(yè)安全和（或）防護(hù)設(shè)備的使用；營(yíng)銷。過程的輸入、輸出和評(píng)審 過程方法應(yīng)確保對(duì)過程的輸入作出規(guī)定并予以記錄，從而

44、為表述輸出的驗(yàn)證和確認(rèn)要求奠定基礎(chǔ)。輸入能夠來自組織內(nèi)外。組織可與受阻礙的內(nèi)外各方共同協(xié)商解決模糊或矛盾的輸入要求。由未得到充分評(píng)價(jià)的活動(dòng)導(dǎo)出的輸入則應(yīng)通過隨后的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)進(jìn)行評(píng)價(jià)。組織應(yīng)識(shí)不產(chǎn)品和過程的重要或關(guān)鍵特征，以便制定操縱和監(jiān)視過程活動(dòng)的有效和高效的打算。需考慮的輸入的事項(xiàng)可包括：人員的能力；文件；設(shè)備的能力和監(jiān)視；健康、安全和工作環(huán)境。已對(duì)比輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則加以驗(yàn)證的過程輸出應(yīng)考慮顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。就驗(yàn)證的目的而言，輸出應(yīng)予以記錄并應(yīng)依照輸入要求和驗(yàn)收準(zhǔn)則加以評(píng)價(jià)。這種評(píng)價(jià)應(yīng)確定在提高過程的有效性和效率方面必須采取的糾正措施、預(yù)防措施和可能的改進(jìn)。產(chǎn)品的驗(yàn)證可在

45、運(yùn)行過程中進(jìn)行，以便識(shí)不變差。組織的治理者應(yīng)對(duì)過程業(yè)績(jī)進(jìn)行定期評(píng)審，以確保過程與運(yùn)行打算相一致。這種評(píng)審的內(nèi)容可包括：過程的可靠性和重復(fù)性；對(duì)潛在不合格的識(shí)不及預(yù)防；設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出是否充分；輸入和輸出是否與所策劃的目標(biāo)相一致；可能的改進(jìn)；未解決的問題。產(chǎn)品和過程的確認(rèn)和更改治理者應(yīng)確保產(chǎn)品的確認(rèn)能證實(shí)產(chǎn)品滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。確認(rèn)活動(dòng)可包括建模、模擬和試用，以及顧客和其他相關(guān)方參與的評(píng)審。需考慮的事項(xiàng)應(yīng)包括：質(zhì)量方針和目標(biāo)；設(shè)備的能力或鑒定；產(chǎn)品的生產(chǎn)條件；產(chǎn)品的使用或應(yīng)用；產(chǎn)品的處置；產(chǎn)品的壽命周期；產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的阻礙；使用自然資源（包括材料和能源）所產(chǎn)生的阻礙。 組織應(yīng)以

46、適當(dāng)?shù)拈g隔對(duì)過程進(jìn)行確認(rèn)，以確保及時(shí)地對(duì)阻礙過程的更改作出反應(yīng)。組織尤其應(yīng)注意具有以下特點(diǎn)的過程的確認(rèn)，：具有高價(jià)值和安全性至關(guān)重要的產(chǎn)品；僅在產(chǎn)品使用中才暴露出產(chǎn)品的不足；不可重復(fù)的過程；無法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證。 組織應(yīng)實(shí)施有效和高效地操縱更改的過程，以確保產(chǎn)品或過程的更改對(duì)組織有利并能滿足相關(guān)方的需求和期望。組織應(yīng)對(duì)更改進(jìn)行識(shí)不、記錄、評(píng)價(jià)、評(píng)審和操縱，以便了解更改對(duì)其它過程以及顧客和其他相關(guān)方的需求和期望的阻礙。 組織應(yīng)記錄和溝通任何阻礙產(chǎn)品特性的過程更改，以保持產(chǎn)品的符合性并為采取糾正措施或組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供信息。組織還應(yīng)明確更改的權(quán)限，以確保對(duì)更改進(jìn)行操縱。 組織應(yīng)在任何相關(guān)的更改后，對(duì)

47、以產(chǎn)品形式存在的輸出進(jìn)行確認(rèn)，從而確保更改達(dá)到了預(yù)期結(jié)果。 可考慮使用模擬技術(shù)為預(yù)防過程故障或失效制定打算。 應(yīng)通過風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估來評(píng)價(jià)過程中可能產(chǎn)生的故障和失效及其阻礙。評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用來確定并實(shí)施預(yù)防措施，以減輕已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的工具可包括：故障模式和阻礙分析；故障樹分析；關(guān)聯(lián)圖；模擬技術(shù)；可靠性可能。72 與相關(guān)方有關(guān)的過程 治理者應(yīng)確保組織對(duì)與其顧客和其他相關(guān)方相互認(rèn)可的有效和高效的溝通過程作出規(guī)定。組織應(yīng)實(shí)施和保持如此的過程，以確保充分理解相關(guān)方的需求和期望，并將其轉(zhuǎn)化為組織的要求。這些過程應(yīng)包括對(duì)相關(guān)信息的識(shí)不和評(píng)審，并應(yīng)使顧客和其他相關(guān)方積極參與。 相關(guān)過程的信息可包括：顧客或其他相

48、關(guān)方的要求；市場(chǎng)研究，包括行業(yè)和最終使用者的數(shù)據(jù)；合同要求；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析；水平對(duì)比；法律法規(guī)要求的過程。組織應(yīng)在開始應(yīng)允活動(dòng)之前充分理解顧客或其他相關(guān)方對(duì)過程的要求。這種理解和其阻礙應(yīng)為參與者共同同意。73 設(shè)計(jì)和開發(fā)通用指南最高治理者應(yīng)確保組織規(guī)定、實(shí)施和保持必需的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程，以有效和高效地對(duì)顧客和相關(guān)方的需求和期望作出反應(yīng)。在設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品或過程時(shí)，治理者應(yīng)確保組織不僅要考慮它們的差不多性能和功能，而且還要考慮阻礙滿足顧客和其他相關(guān)方所期望的產(chǎn)品和過程性能的所有因素。如，組織應(yīng)考慮壽命周期、安全和健康、可試驗(yàn)性、可使用性、易用性、可信性、耐久性、工效學(xué)、環(huán)境、產(chǎn)品處置和已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。

49、 治理者還有責(zé)任確保采取措施識(shí)不和減輕對(duì)組織的產(chǎn)品和過程的使用者存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)。風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估應(yīng)評(píng)價(jià)產(chǎn)品或過程中可能出現(xiàn)的故障或失效以及其阻礙。這種評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用來確定和實(shí)施預(yù)防措施，從而減輕已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估工具可包括： 設(shè)計(jì)故障模式和阻礙分析；故障樹分析；可靠性可能；關(guān)聯(lián)圖；排序技術(shù)； 模擬技術(shù)。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入和輸出 組織應(yīng)對(duì)阻礙產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)以及促進(jìn)有效和高效的過程性能的過程的輸入加以識(shí)不，以滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望。這些外部的需求和期望與組織內(nèi)部的需求和期望都應(yīng)適于轉(zhuǎn)化為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入要求。 輸入可包括： a) 外部輸入，如：顧客或市場(chǎng)的需求和期望；其他相關(guān)方的

50、需求和期望；供方的貢獻(xiàn)；來自使用者的輸入，以實(shí)現(xiàn)穩(wěn)健的設(shè)計(jì)和開發(fā)；相關(guān)法律法規(guī)要求的變化；國(guó)際或國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；行業(yè)規(guī)則。 b) 內(nèi)部輸入，如：方針和目標(biāo)；組織人員的需求和期望，包括來自過程輸出同意者的需求和期望；技術(shù)開發(fā)；對(duì)人員完成設(shè)計(jì)和開發(fā)所具備能力的要求；從以往經(jīng)驗(yàn)獲得的反饋信息；現(xiàn)有過程和產(chǎn)品的記錄和數(shù)據(jù)；其它過程的輸出。c) 對(duì)確定產(chǎn)品或過程的安全性和適當(dāng)功能以及維護(hù)保養(yǎng)至關(guān)重要的特性的輸入，如：運(yùn)行、安裝和應(yīng)用；貯存、搬運(yùn)和交付；物理參數(shù)和環(huán)境；產(chǎn)品的處置要求。 基于對(duì)最終使用者和直接顧客的需求和期望的評(píng)估而獲得的與產(chǎn)品有關(guān)的輸入專門重要。這種輸入應(yīng)以對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行有效和高效驗(yàn)證和確認(rèn)的方式

51、來表達(dá)。輸出應(yīng)包括能按策劃要求進(jìn)行驗(yàn)證和確認(rèn)的信息。設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出可包括： 證實(shí)將過程輸入與過程輸出相比較的數(shù)據(jù)；產(chǎn)品規(guī)范，包括驗(yàn)收準(zhǔn)則；過程規(guī)范；材料規(guī)范；試驗(yàn)規(guī)范；培訓(xùn)要求；使用者和消費(fèi)者的信息； 采購(gòu)要求；鑒定試驗(yàn)報(bào)告。設(shè)計(jì)和開發(fā)輸出應(yīng)對(duì)比輸入進(jìn)行評(píng)審，以便提供輸出是否有效和高效地滿足了過程和產(chǎn)品要求方面的客觀證據(jù)。733 設(shè)計(jì)和開發(fā)評(píng)審 最高治理者應(yīng)確保指派適宜的人員治理和執(zhí)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便確定是否達(dá)到了設(shè)計(jì)和開發(fā)目標(biāo)。如此的評(píng)審可在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的選定時(shí)期以及結(jié)束時(shí)進(jìn)行。評(píng)審的內(nèi)容可包括： 輸入是否足以完成設(shè)計(jì)和開發(fā)任務(wù)；已策劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的進(jìn)展情況；滿足驗(yàn)證和確認(rèn)的目標(biāo)；評(píng)

52、價(jià)產(chǎn)品在使用中潛在的危害或故障模式；產(chǎn)品性能的壽命周期數(shù)據(jù)；在設(shè)計(jì)和開發(fā)過程期間對(duì)更改及其阻礙的操縱；問題的識(shí)不和糾正；設(shè)計(jì)和開發(fā)過程改進(jìn)的機(jī)會(huì)；產(chǎn)品對(duì)環(huán)境可能產(chǎn)生的阻礙。 組織應(yīng)在適宜時(shí)期對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出以及過程進(jìn)行評(píng)審，以滿足顧客和組織中同意過程輸出的人員的需求和期望。此外，組織還應(yīng)考慮其他相關(guān)方的需求和期望。設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸出驗(yàn)證活動(dòng)可包括：將輸入要求與過程的輸出進(jìn)行比較；采納比較的方法，如采納可替代的設(shè)計(jì)和開發(fā)計(jì)算方法；對(duì)比類似的產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)價(jià)； 試驗(yàn)、模擬或試用，以驗(yàn)證輸出符合特定的輸入要求；對(duì)比以往的過程經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，如，不合格和不足之處。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程輸出的確認(rèn)對(duì)顧客、供方、

53、組織的人員和其他相關(guān)方是否樂于同意和使用組織的產(chǎn)品而言特不重要。 組織汲取受阻礙的各方參與評(píng)審，可使實(shí)際使用者通過以下方式對(duì)輸出作出評(píng)價(jià)：建筑、安裝或應(yīng)用之前的工程設(shè)計(jì)確認(rèn)；軟件安裝或使用前的輸出確認(rèn)； 廣泛采納前的服務(wù)確認(rèn)。 為了對(duì)產(chǎn)品的以后應(yīng)用提供信任，可能需要對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出進(jìn)行部分確認(rèn)。 組織應(yīng)通過驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)獲得足夠的數(shù)據(jù)，以便對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)的方法和決策進(jìn)行評(píng)審。對(duì)設(shè)計(jì)和開發(fā)方法的評(píng)審應(yīng)包括：過程和產(chǎn)品的改進(jìn)；輸出的可使用性；過程和評(píng)審記錄的適宜性；故障的調(diào)查活動(dòng)；以后的設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的需求。74 采購(gòu) 采購(gòu)過程 組織的最高治理者應(yīng)確保對(duì)評(píng)價(jià)和操縱采購(gòu)產(chǎn)品的有效和高效的采購(gòu)過程作出

54、規(guī)定并予以實(shí)施，從而確保采購(gòu)的產(chǎn)品能滿足組織的需求和要求以及相關(guān)方的需求和要求。 組織應(yīng)考慮在與供方溝通時(shí)使用電子媒介，從而達(dá)到對(duì)要求的最佳溝通。為了確保有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的業(yè)績(jī)，治理者應(yīng)確保在確定采購(gòu)過程時(shí)考慮以下活動(dòng)：及時(shí)、有效和準(zhǔn)確地識(shí)不需求和采購(gòu)產(chǎn)品規(guī)范；評(píng)價(jià)采購(gòu)產(chǎn)品的成本，考慮采購(gòu)產(chǎn)品的性能、價(jià)格和交付情況；組織對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證的需求和準(zhǔn)則；獨(dú)特的供方過程；考慮合同的治理，包括供方和合作者的協(xié)議；對(duì)不合格采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行更換的保證；后勤要求；產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性；產(chǎn)品的防護(hù)；文件，包括記錄；對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品偏離要求的操縱；進(jìn)入供方的現(xiàn)場(chǎng)；產(chǎn)品的交付、安裝或應(yīng)用的歷史；供方的開發(fā)；識(shí)不并減輕與

55、采購(gòu)產(chǎn)品有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。組織應(yīng)與供方共同制定對(duì)供方過程的要求和產(chǎn)品規(guī)范，以利用供方的知識(shí)使組織獲益。組織也應(yīng)汲取供方參加與其產(chǎn)品相關(guān)的采購(gòu)過程，以提高組織采購(gòu)過程的有效性和效率。這也有助于組織對(duì)庫(kù)存量的操縱和獵取。組織應(yīng)規(guī)定有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證、溝通和對(duì)不合格作出反應(yīng)等方面的記錄的需求，以便證實(shí)其符合規(guī)范的要求。742 供方操縱的過程 組織應(yīng)建立有效和高效的過程，以識(shí)不采購(gòu)材料的可能的來源、開發(fā)覺有的供方和合作者，以及評(píng)價(jià)他們提供所需產(chǎn)品的能力，從而確保整個(gè)采購(gòu)過程的有效性和效率。供方操縱過程的輸入可包括：對(duì)供方相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)；供方與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的業(yè)績(jī)； 對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格、交貨情況及對(duì)問題的

56、處理情況的評(píng)審； 對(duì)供方的治理體系進(jìn)行審核并對(duì)其按期、有效和高效地提供所需產(chǎn)品的潛在能力的評(píng)價(jià)； 檢查供方有關(guān)顧客中意程度的資料和數(shù)據(jù)； 對(duì)供方的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行評(píng)估，以確信供方在整個(gè)預(yù)期供貨及合作期間的履約能力；供方對(duì)尋價(jià)、報(bào)價(jià)和招投標(biāo)的反應(yīng)；供方的服務(wù)、安裝和支持能力以及滿足要求的歷史業(yè)績(jī)；供方對(duì)相關(guān)法律法規(guī)要求的意識(shí)和遵守情況；供方的后勤能力，包括場(chǎng)地和資源；供方在公眾中的地位和所起的作用以及被社會(huì)認(rèn)可的情況。 治理者應(yīng)考慮在供方未能履約時(shí)保持組織業(yè)績(jī)以及使相關(guān)方中意的措施。75 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 運(yùn)作和實(shí)現(xiàn) 最高治理者應(yīng)深化對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的操縱，以便做到既符合要求，又使相關(guān)方獲益。這可通過

57、提高產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程以及相關(guān)支持過程的有效性和效率來實(shí)現(xiàn)，如： 減少白費(fèi)； 對(duì)人員進(jìn)行培訓(xùn)； 信息的溝通和記錄；供方能力的開發(fā)；基礎(chǔ)設(shè)施的改善；問題的預(yù)防； 加工方法和產(chǎn)量；監(jiān)視方法。標(biāo)識(shí)和可追溯性 組織可建立超出要求的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性的過程，以便收集能用于改進(jìn)的數(shù)據(jù)。標(biāo)識(shí)和可追溯性的需求可能來自：產(chǎn)品的狀況，包括部件；過程的狀況及其能力；業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)的水平對(duì)比，如營(yíng)銷；合同要求，如產(chǎn)品的召回能力；相關(guān)的法律法規(guī)要求；預(yù)期的使用或應(yīng)用；危害材料；已識(shí)不的風(fēng)險(xiǎn)的減輕。753 顧客的財(cái)產(chǎn) 組織應(yīng)明確在其操縱下的與顧客和其他相關(guān)方所擁有的財(cái)產(chǎn)和其它貴重物品有關(guān)的職責(zé)，以愛護(hù)這些財(cái)產(chǎn)的價(jià)值。 這類財(cái)產(chǎn)可包括

58、： 顧客提供的構(gòu)成產(chǎn)品的部件或組件；顧客提供的用于修理、維護(hù)或升級(jí)的產(chǎn)品；顧客直接提供的包裝材料； 服務(wù)作業(yè)（如貯存）涉及的顧客的材料；代表顧客提供的服務(wù)，如將顧客的財(cái)產(chǎn)運(yùn)到第三方； 顧客的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，包括規(guī)范、圖樣和專利方面的信息。 754 產(chǎn)品的防護(hù) 治理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施產(chǎn)品的搬運(yùn)、包裝、貯存、防護(hù)和交付的過程，以防止產(chǎn)品在生產(chǎn)過程和最終交付時(shí)損壞、變質(zhì)或誤用。在確定和實(shí)施愛護(hù)采購(gòu)材料的有效和高效的過程時(shí)，治理者應(yīng)汲取供方和合作者參加。 治理者應(yīng)考慮對(duì)因產(chǎn)品性質(zhì)所引起的的任何專門要求的需求。這些專門要求可能與軟件、電子媒體、危害材料、要求具備專門技能的人員提供服務(wù)的產(chǎn)品、安裝或應(yīng)用、以及獨(dú)特的

59、或不可替代的產(chǎn)品或材料有關(guān)。治理者應(yīng)明確在產(chǎn)品壽命期間防止其損壞、變質(zhì)或誤用所需的資源。組織應(yīng)向所涉及到的相關(guān)方就愛護(hù)產(chǎn)品在整個(gè)壽命期的預(yù)期用途所需資源和方法方面的信息進(jìn)行溝通。76 測(cè)量和監(jiān)視裝置的操縱 治理者應(yīng)規(guī)定并實(shí)施有效和高效的測(cè)量和監(jiān)視過程，包括產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證和確認(rèn)的方法和裝置，以確保顧客和其他相關(guān)方中意。這些過程包括調(diào)查、模擬、以及其它測(cè)量和監(jiān)視活動(dòng)。 為了獲得可信的數(shù)據(jù)，測(cè)量和監(jiān)視過程應(yīng)包括對(duì)裝置是否適用以及是否保持了適宜的準(zhǔn)確度并符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行確認(rèn)，以及確定裝置狀態(tài)的手段。 為了對(duì)過程的輸出進(jìn)行驗(yàn)證，組織應(yīng)考慮消除過程中潛在錯(cuò)誤的手段，如“防錯(cuò)”，從而將測(cè)量和監(jiān)視裝置的操縱

60、需求減到最小，為相關(guān)方增值。8 測(cè)量、分析和改進(jìn) 81 通用指南 811 引言 測(cè)量數(shù)據(jù)對(duì)以事實(shí)為依據(jù)作出決策而言特不重要。最高治理者應(yīng)確保有效和高效地進(jìn)行測(cè)量、收集和確認(rèn)數(shù)據(jù)，以確保組織的業(yè)績(jī)和使相關(guān)方中意。這應(yīng)包括對(duì)測(cè)量的有效性和目的以及數(shù)據(jù)的預(yù)期使用進(jìn)行評(píng)審，以確保為組織帶來增值。組織過程的業(yè)績(jī)測(cè)量可包括：產(chǎn)品的測(cè)量和評(píng)價(jià)；過程的能力；項(xiàng)目目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；顧客和其他相關(guān)方的中意程度。 組織應(yīng)持續(xù)監(jiān)視其業(yè)績(jī)改進(jìn)活動(dòng)并記錄它們的實(shí)施情況，這將為以后的改進(jìn)提供數(shù)據(jù)。改進(jìn)活動(dòng)的數(shù)據(jù)分析結(jié)果應(yīng)作為治理評(píng)審的輸入之一，以便為組織的業(yè)績(jī)改進(jìn)提供信息。 12 需考慮的事項(xiàng) 測(cè)量、分析和改進(jìn)包括考慮下列事項(xiàng)：