美容院如何增加老顧客忠誠度

1、,美容院如何增加老顧客忠誠度顧客對美容院的滿意度并不意味著對該美容院的忠誠度高，顧客滿意度只是一種態(tài)度，而顧客忠誠度則關(guān)系到顧客的消費(fèi)行為。 顧客忠誠 度與美容院的獲利能力有密切的關(guān)系，顧客忠誠率提高5% ,美容院將增加25%-85% ,培育顧客忠誠度是美容院營銷活動的主要目的， 那么如何來增加顧客的忠誠度，這是美容院老板獲利最關(guān)鍵的因素。1給顧客提供超值服務(wù)美容院的生意好與壞，其間的差異一般看來可能是因?yàn)榈乩項(xiàng)l件， 周 圍環(huán)境，服務(wù)設(shè)備，服務(wù)品質(zhì)，廣告宣傳及經(jīng)營者本身有關(guān)，這些因 素固然重要，但給顧客提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，尤其是心理服務(wù)更 是影響營業(yè)狀況的重大因素。顧客認(rèn)為美容院技術(shù)好，實(shí)際上

2、包括了 心理的滿足感。為顧客提供他們所期待的最佳服務(wù)，博的顧客好感， 則美容院的生意一定興隆。2 一提升美容師專業(yè)形象來提升顧客滿意度一個(gè)優(yōu)秀的美容師，不僅要具備純熟的專業(yè)技術(shù)和專業(yè)知識， 更 要具備像專業(yè)醫(yī)生一樣的專業(yè)形象和專業(yè)權(quán)威。通過望聞 問診來把握顧客需求。望觀察顧客的神情和態(tài)度； 問傾聽詢問了解顧客的真正需求;聞根據(jù)自身專業(yè)，提供顧客需求，并滿足顧客需求;診要與顧客保持聯(lián)絡(luò)，時(shí)時(shí)追蹤調(diào)查及了解顧客的滿意程度， 及時(shí)做檢討改善。只有真正給予顧客很實(shí)際的幫助， 也就是顧客滿意您的服務(wù)，才 會對你產(chǎn)生信賴感，并進(jìn)而成為您長期的顧客。顧客便是在每一個(gè)美容師盡心盡力的服務(wù)過程中一步一步積累起來

3、的。3將顧客組織起來一般美容院都以該店所在地為營業(yè)范圍，顧客有 80%以上是附近居 民和上班族，其中有 90%是固定顧客。美容院將顧客組織起來，不 止局限于美容院中的服務(wù)，也可舉辦假日休閑活動，可是固定聚會， 流行發(fā)布會，親子活動會等待。讓老顧客感受到你回饋的心意。止匕外, 如果能力與時(shí)間許可，定期發(fā)行會或俱樂部會刊，即可起到廣告宣傳 作用，又可達(dá)到技術(shù)信用的訴求。4預(yù)防顧客喜新厭舊依據(jù)美容護(hù)理的統(tǒng)計(jì)顯示，美容院每年約有20%的顧客流失率。因此若要穩(wěn)定美容院的營業(yè)收入并增加利潤， 就要不斷的保留老顧客 和開發(fā)新顧客。首先要確實(shí)掌握顧客減少的原因；其次擬定增加新顧 客的對策，二者緊密結(jié)合。研究顯

4、示，美容院是一個(gè)經(jīng)營美麗和流行時(shí)尚的服務(wù)行業(yè)， 如果認(rèn)為只要服務(wù)好和技術(shù)好就不怕顧客不上門，這是完全不正確的。因 為顧客難免有喜新厭舊的心理，若沒有推陳出新觀念和領(lǐng)先的技術(shù)， 顧客在心理上會覺得疲乏和無趣， 若有更好的選擇，顧客很有可能會 試試。為了避免這一現(xiàn)象的發(fā)生美容院從業(yè)者必須時(shí)時(shí)想到如何根據(jù) 季節(jié)的變換，來改變店門的形象，如更換海報(bào)，更換櫥窗，更換新品, 以及根據(jù)季節(jié)性皮膚問題推出新的療程設(shè)計(jì)等等。5滿足顧客的第二需求美容院出除了有良好的技術(shù)，設(shè)備，服務(wù)外，還得運(yùn)用現(xiàn)代化的 經(jīng)營理念，顧客需要什么，他們就提供什么，和顧客達(dá)成一片，成為 顧客所喜愛的美容院，這是新一代的美容院經(jīng)營新觀念。

5、顧客到美容中心，除了面子問題以外，到美容院已漸漸成為他們 生活的一部分，不在是一種奢侈的享受。婦女已從及工作上解脫，到 美容院悅己悅心。身為美容師如果能了解顧客的第二需求， 就能夠知道現(xiàn)代的顧客 與以往的顧客有很明顯的不同。為了應(yīng)付顧客的變化，美容師的閱歷 必須要廣泛，例如人際關(guān)系與人緣的吸引，邁向成功的自我管理，生 活覺悟，夫妻相處之道，男女之間等現(xiàn)代流行講座的內(nèi)容。所以美容 師將由美容專家的角色進(jìn)而成為心理專家，親密的朋友等多種角色6體貼入微是留住顧客的條件根據(jù)兒童心理學(xué)家指出，要與小朋友打成一片，要他們信任你， 首先要有一顆同理心。什么是同理心，就是你要當(dāng)自己是小 朋友，無論是說話、思想

6、、游戲時(shí)也從他們身處的環(huán)境及角度出發(fā)， 這樣才會感受到他們的需用，從而做出體貼關(guān)懷及照顧，這樣他們才 會對你建立起一份親切感。舉個(gè)美容院例子。通常聽到有人講，作為美容師，要留住客人，除了要有一個(gè)對顧客真正幫助的療程外，服務(wù)態(tài)度也要好，并以誠、 相待。但是怎樣待客才算是誠”呢？顧客就覺得最主要就是以上 所提的“同理心，懂得體貼顧客。例如；一位美容師見到顧客穿著 大衣，就會自動幫客人掛起，還提醒顧客最好先脫下，以免做完臉起 身感到冷；但做完臉時(shí)，又會先關(guān)掉冷氣，才讓顧客起身穿外套，以 防著涼。這些簡單動作，其實(shí)人人都可以做到，奈何沒幾間美容院真 正注意但要這樣做。不要小看這幾個(gè)細(xì)微的動作，只要換轉(zhuǎn)

7、身份，但你是顧客時(shí)，你就會覺得這個(gè)美容師是從自己的角度出發(fā)， 從而對美容師的親切會增 多，這樣才是真抓住顧客心的服務(wù)方法。百分百成功的美容院留客方案顧客美容美發(fā)店是為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 放松疲憊的身心。如何 讓顧客一進(jìn)店門就馬上被吸引，流連忘返，指徐關(guān)臨甚至介紹親友前 來呢？除了在店內(nèi)環(huán)境布置、設(shè)備引進(jìn)等硬件上多花心思外，美容美 發(fā)帶也不能忽視顧客服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。每家美容院都可以根據(jù) 實(shí)際情況，規(guī)劃一條適合自己的、設(shè)計(jì)科學(xué)、可操作性強(qiáng)的以及標(biāo)準(zhǔn) 的顧客服務(wù)流程，讓員工們都熟記于心，為顧客提供真正周到、高質(zhì) 量的滿意服務(wù)。1顧客對美容美發(fā)店的第一印象很重要，因此店內(nèi)裝飾布置要求溫 馨、舒適

8、并有自己的特色，擺設(shè)物品一定要整潔典雅；美容美發(fā)的服 裝應(yīng)統(tǒng)一、有本店個(gè)性，服裝顏色應(yīng)與院內(nèi)裝飾協(xié)調(diào)。2顧客進(jìn)門后，美容美發(fā)時(shí)應(yīng)主動熱情上前問候，保持低姿態(tài)，以專 業(yè)禮儀和專業(yè)術(shù)語，面帶微笑迎接顧客入內(nèi)，倒茶引座。要讓顧客覺 得美容美發(fā)師有修養(yǎng)、有氣質(zhì)、專業(yè)水準(zhǔn)高。3平時(shí)注意培養(yǎng)自己的觀察能力，對外形和姿態(tài)各異的顧客能分別類 了解他們的需求和心理。要了解顧客曾做過何種美容？使用過哪些產(chǎn) 品？并認(rèn)真登記，以表現(xiàn)你做事的嚴(yán)謹(jǐn)，增強(qiáng)顧客的信任感。4邀請顧客到美容院咨詢臺做皮膚測試時(shí)，要結(jié)合自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)， 幫助顧客檢查并分析皮膚狀況，填寫美容咨詢卡。美容美發(fā)師還要向 顧客介紹日常生活中的一些保養(yǎng)細(xì)節(jié)

9、， 而且要說的真誠而有道理，讓 顧客能放心地把皮膚“交”給你，增強(qiáng)顧客對美容師的信任感5向顧客介紹你為其建議使用的產(chǎn)品及美容保養(yǎng)步驟時(shí)，要清楚說明 能達(dá)到的護(hù)理效果，并征求她們的意見（如當(dāng)天時(shí)間不方便，可保留 顧客資料，把產(chǎn)品資料送給她，在她有空時(shí)再約她）。6當(dāng)顧客愿意接受服務(wù)時(shí)，美容師應(yīng)吩咐助手做好準(zhǔn)備，并親自或派 助手帶領(lǐng)顧客放置好隨身物品，讓顧客消除后顧之憂，安心享受美容 服務(wù)。7請顧客躺在美容床上，調(diào)節(jié)好燈光亮度，音樂音量等，詢問蓋的被 子，躺的姿勢是否舒適等。8在顧客面前做好清潔消毒工作，嚴(yán)格貫徹“從一盆清水”做起的衛(wèi) 生原則，向顧客解說每一道護(hù)理程序，以提升美容美發(fā)店的專業(yè)形象。9

10、在服務(wù)過程中，根據(jù)顧客的心情及當(dāng)天的身體狀況與顧客聊天，音 量要適當(dāng)。在操作中應(yīng)隨時(shí)細(xì)心留意顧客的反應(yīng)，適時(shí)調(diào)節(jié)話題，并 詢問顧客對本人及本院的感覺，看看還有何建議。10護(hù)理結(jié)束后，用鏡子向顧客演示效果，并幫顧客整理好容妝，一舉一動都應(yīng)體現(xiàn)的細(xì)致及專業(yè)水準(zhǔn)，真誠贊美顧客：“你很漂亮”，“您 穿這套衣服很合適”，“您的氣質(zhì)很好”等等。11請顧客到休息室喝茶，并遞上一本本店產(chǎn)品，經(jīng)營項(xiàng)目等的介紹 手冊，顧客翻閱時(shí)應(yīng)悉心解答其疑問，或直接將顧客帶回美容咨詢臺 做進(jìn)一步溝通。12顧客離開時(shí)，提醒她是否帶好了所有物品，可恰當(dāng)?shù)馁浰途蓝Y 品，送她到門口，并希望她下次光臨，態(tài)度要誠懇，說話要真摯。13認(rèn)真

11、做好顧客資料存檔工作，幾天后主動與顧客聯(lián)系，了解情況 并進(jìn)行下次的服務(wù)預(yù)約，與其建立友誼，用實(shí)際行動感動顧客，留住 顧客的心。這套一條龍的服務(wù)看似簡單，實(shí)際操作起來卻很有難度，無論哪 個(gè)環(huán)節(jié)出了問題都會影響顧客的感受。 因此，這不僅需要經(jīng)營者或美 容美發(fā)師察言觀色，隨機(jī)應(yīng)變，還需要店內(nèi)全體人員的默契配合。中小美容院，你怎樣穩(wěn)住客源顧客來美容美發(fā)師為了享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 放松疲憊的身心。如何 讓顧客一進(jìn)門就馬上被吸引，流連忘返，繼續(xù)光臨甚至介紹親友前來 呢？出了在店內(nèi)環(huán)境布置，設(shè)備引進(jìn)等硬件上多花心思外，美容美發(fā) 店也不能忽視顧客服務(wù)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)。 每家美容院都可以根據(jù)實(shí) 際情況，規(guī)劃一條適合

12、自己的，設(shè)計(jì)科學(xué)，可操作性強(qiáng)的以及標(biāo)準(zhǔn)的 顧客服務(wù)流程，讓員工們都熟記于心，為顧客提供真正的周到，高質(zhì) 量的滿意服務(wù)。第一、老板不能全部叫出自己美容院的名字。第二、老板對顧客的護(hù)理項(xiàng)目和檔案資料幾乎不能說出。第三、大多數(shù)檔案資料竟然不在美容院老板的控制范圍，而由她的店長掌握。第四、顧客與店長的關(guān)系非同一般， 有時(shí)店長不在的時(shí)候，顧客 竟然不上門。我問，為什么會出現(xiàn)這樣的情況？該老板說， 這個(gè)店是她接手別 人的，店長是以前的那個(gè)老板走的時(shí)候留下來的， 這其中的一些顧客 已經(jīng)和店長有幾年的聯(lián)系。為了表示對店長的信任，她從未主動向店 長要求要老顧客的顧客檔案，也沒有插手這些顧客的管理和聯(lián)系。 我 又

13、問，如果有一天你的店長走了，你怎么辦？她說，她一直就擔(dān)心這 樣的問題，而且，前不久，店長提出要回家一段時(shí)間，她很擔(dān)心店長 走后會流失一些顧客。這種美容院老板被店長或美容師架空的現(xiàn)象在很多美容院都不 通程度存在，也讓很多老板頭疼。當(dāng)?shù)觊L或美容師流失的時(shí)候，經(jīng)常 回相應(yīng)流失一批顧客，但店長和美容師這個(gè)環(huán)節(jié)又是美容院必不可少 的，因?yàn)樽鳛槔习瀹吘怪挥幸粋€(gè)人，很多顧客必須靠你的員工去服務(wù)， 而服務(wù)的過程是建立感情的一個(gè)重要途徑。因此，也難怪顧客和員工 的關(guān)系會好過顧客和老板的關(guān)系。那么，究竟如何解決這種情況呢？針對美容院的問題，提出如下建議：1鑒于顧客開發(fā)的難度比較大和顧客管理中存在的問題，應(yīng)遵循以老

14、顧客為主，新客戶開發(fā)為輔的原則 2利用給美容院進(jìn)行給顧客分析的理由，向店長索取顧客檔案，然后 全部備份。根據(jù)店長的情況，決定由美容院老板出面，就如何加強(qiáng)顧客的感情聯(lián)系同店長進(jìn)行面談溝通，爭取達(dá)成共識。3設(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷，由美容院老板利用顧客檔案進(jìn)行電話回訪和調(diào) 查，必要時(shí)上門拜訪，完善顧客檔案，建立個(gè)人感情聯(lián)系。4從即日起，每一個(gè)來的客人，都要充分利用機(jī)會與顧客進(jìn)行感情溝通，每一個(gè)新顧客的資料都要由美容院保管。5美容院老板進(jìn)一步熟悉并牢記顧客檔案，做到：能隨時(shí)叫出每一個(gè) 顧客的名字；能說出顧客的護(hù)理項(xiàng)目和時(shí)間；能說出顧客的興趣愛好， 生日等資料，充分利用顧客的資料尋找感情的突破點(diǎn)。6在合適的時(shí)候,1利用一個(gè)合理的理由搞一次聯(lián)歡，對老顧客進(jìn)行答 謝。7以美容院的名義在周末搞一些小型講座穿插一些游戲,不斷拉近 客情關(guān)系，也可以作為顧客開發(fā)的常用手段。8強(qiáng)化美容師培訓(xùn)，將顧客點(diǎn)名服務(wù)改為美容師輪籌制，淡化顧客和 美容師個(gè)人的感情。.通過以上步驟的逐漸實(shí)施到位，兩個(gè)月后， 該老板高興的說，現(xiàn)在她和顧客的關(guān)系已經(jīng)改善很多了， 經(jīng)常有顧客 會打電話或到美容院來聊幾句。顧客的月平均消費(fèi)也有了明顯的提高，而且又通過老顧客新增了十幾個(gè)新顧客通常而言，美容院要想避免顧客與員工關(guān)系過分密切而引起顧客流失 的潛在危險(xiǎn)，只有兩