足道管理辦法

1、足道治理手冊(cè)目 錄第一部分 崗位職責(zé)第二部分 治理程序第三部分 治理制度第一部分 崗位職責(zé)店長(zhǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)后勤部長(zhǎng)培訓(xùn)部長(zhǎng)技師部長(zhǎng)服務(wù)領(lǐng)班接待收銀服務(wù)員技師水果房倉(cāng)管一、店長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：總經(jīng)理直接下級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)、后勤部長(zhǎng)、技師部長(zhǎng)、培訓(xùn)部長(zhǎng)要緊職責(zé)：一、認(rèn)真完成總部安排的各項(xiàng)工作；二、全面負(fù)責(zé)門(mén)店治理及運(yùn)作，努力提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)水平，負(fù)責(zé)督導(dǎo)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整；保證本店月度、季度、年度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、毛利業(yè)績(jī)達(dá)到公司指標(biāo)。三、營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的休閑環(huán)境；維持店內(nèi)整齊生動(dòng)的陳列和清潔舒適的消費(fèi)環(huán)境，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)；四、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的核準(zhǔn)，以及店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)

2、用預(yù)算的審定和報(bào)批落實(shí)；嚴(yán)格操縱門(mén)店的損耗；審核操縱店內(nèi)預(yù)算和店內(nèi)支出；五、嚴(yán)格操縱損耗率、人事成本、運(yùn)營(yíng)成本，貫徹“低成本”的經(jīng)營(yíng)策略；六、負(fù)責(zé)與總公司及其他業(yè)務(wù)部門(mén)的聯(lián)系溝通，傳達(dá)并執(zhí)行總公司的各項(xiàng)決策、打算；七、負(fù)責(zé)職員業(yè)績(jī)考評(píng)和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定職員的調(diào)薪、升職、調(diào)動(dòng)、任免等，包括對(duì)治理人員的選拔和考評(píng)；制定職員激勵(lì)活動(dòng)方案，提高團(tuán)隊(duì)士氣，提升工作效率。八、負(fù)責(zé)獎(jiǎng)金提案的審核報(bào)批及分配方案的審定；九、提出競(jìng)爭(zhēng)策略，上報(bào)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目選項(xiàng)，監(jiān)督營(yíng)運(yùn)部門(mén)的項(xiàng)目促銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)等活動(dòng)的進(jìn)展；十、負(fù)責(zé)主持經(jīng)理會(huì)議和監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范；十一、保障營(yíng)運(yùn)安全，負(fù)責(zé)督導(dǎo)清潔、防

3、火、防盜和設(shè)備的維修保養(yǎng)；加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)的工作；十二、負(fù)責(zé)定期督促培訓(xùn)專員進(jìn)行全店人員的培訓(xùn)，為公司的進(jìn)展進(jìn)行人才儲(chǔ)備；十三、授權(quán)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及運(yùn)營(yíng)部長(zhǎng)處理店內(nèi)事務(wù)；十四、組織實(shí)施店內(nèi)定期盤(pán)點(diǎn)；十五、簽發(fā)各類(lèi)店內(nèi)通告，負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)合同的審定及簽章事務(wù)；十六、負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)突發(fā)事件和緊急事件；十七、協(xié)助總部營(yíng)銷(xiāo)中心開(kāi)展輔助品牌招商及具體治理責(zé)任；十八、編制店內(nèi)年度、月度工作打算，并進(jìn)行監(jiān)督、操縱與實(shí)施；十九、安排督促各部門(mén)及時(shí)完成總公司交付的各項(xiàng)工作。二、營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)崗位職責(zé)直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：后勤部長(zhǎng)、技師部長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)要緊職責(zé)：對(duì)店面負(fù)責(zé)，主持部門(mén)全面工作，保證本部門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常

4、。針對(duì)總公司及直營(yíng)店經(jīng)營(yíng)成本，制定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)、打算、策略、培訓(xùn)打算，監(jiān)督并督促各部門(mén)完成目標(biāo)。主動(dòng)征求客人意見(jiàn)，處理客人重要投訴，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。建立健全顧客檔案，與客人保持良好的關(guān)系。對(duì)客源進(jìn)行分析，向店內(nèi)提出合理化建議。不間斷巡視，對(duì)部門(mén)各項(xiàng)工作現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題。要以店內(nèi)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，做好監(jiān)督工作。經(jīng)常與下屬溝通，做好職員的思想工作。協(xié)助店長(zhǎng)制定培訓(xùn)打算，并做好營(yíng)業(yè)部職員的培訓(xùn)等治理工作。操縱成本核算，完成預(yù)期目標(biāo)考核。每日上交營(yíng)業(yè)分析報(bào)告，對(duì)部門(mén)所需物品合理安排補(bǔ)充。負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部的安全防范、防盜、消防工作。每日下班前要向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作總結(jié)和當(dāng)日所發(fā)覺(jué)的一切問(wèn)題。三、營(yíng)運(yùn)部

5、部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：店長(zhǎng)直接下級(jí)：前廳領(lǐng)班及技師部長(zhǎng)要緊職責(zé)：對(duì)店面負(fù)責(zé)，主持部門(mén)全面工作，保證本部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)部門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)工作，直接與客人接觸，與客人建立良好的關(guān)系，提高顧客上客率，留住老客人，進(jìn)展并建立新客群。配合部門(mén)治理人員的工作，以公司的利益為大前提，搞好各部門(mén)治理人員的關(guān)系，搞好內(nèi)部溝通，以便更好地服務(wù)客人。注意儀容儀表，發(fā)型整齊，淡妝，指甲修剪整齊，潔凈，著制服。愉快地同意工作，接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情，彬彬有禮，落落大方，營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理必須保持健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客。顧客離開(kāi)時(shí)應(yīng)有禮貌地與道不，并送至樓下大門(mén)處，真誠(chéng)地邀請(qǐng)客人下次光臨。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范，具有良好的品德和素養(yǎng)

6、。營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理應(yīng)具備最差不多的溝通技巧和營(yíng)銷(xiāo)技巧。每日做好工作記錄和工作總結(jié)。要以店內(nèi)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，做好監(jiān)督工作。每日下班前要向店長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)日工作總結(jié)和當(dāng)日所發(fā)覺(jué)的一切問(wèn)題。四、后勤部部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)總監(jiān)直接下級(jí)：倉(cāng)管、服務(wù)員、保潔員、保安、鞋吧護(hù)理要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和組織實(shí)施本部門(mén)的年度工作打算，責(zé)任明確到責(zé)任人，建立和健全部門(mén)各類(lèi)治理制度，各崗位服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程，并監(jiān)督貫徹實(shí)施，確保高質(zhì)量服務(wù)。充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮部門(mén)職員的工作積極性。通過(guò)部門(mén)領(lǐng)班檢查監(jiān)督部門(mén)服務(wù)人員的工作態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量。不定期抽查各崗位的工作情況，做到獎(jiǎng)勤罰懶，職責(zé)分明。認(rèn)真抓好后勤清潔衛(wèi)生、維護(hù)保養(yǎng)、物資保管、成本開(kāi)支

7、及操縱等工作。牢固樹(shù)立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，經(jīng)常檢查部門(mén)各區(qū)域，部門(mén)各部位的消防器材和安全防火工作，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)整改。參加部門(mén)部長(zhǎng)例會(huì)及其他有關(guān)會(huì)議。主持部門(mén)例會(huì)，認(rèn)真貫徹店長(zhǎng)及營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)配合工作。五、培訓(xùn)部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：店 長(zhǎng)要緊職責(zé)：工作態(tài)度端正、認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。對(duì)負(fù)責(zé)新入職職員的企業(yè)文化培訓(xùn)，技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)流程的培訓(xùn)。了解技師的培訓(xùn)需求情況，針對(duì)部門(mén)需求開(kāi)設(shè)培訓(xùn)課程或提供培訓(xùn)關(guān)心。安排培訓(xùn)課程，預(yù)備培訓(xùn)教材及物品。組織編寫(xiě)入職培訓(xùn)、專題培訓(xùn)教材及資料，確保培訓(xùn)成效。依照培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)職員

8、進(jìn)行培訓(xùn)、考核。制定每月月培訓(xùn)打算，新入職職員培訓(xùn)考核打算。完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作任務(wù)。協(xié)調(diào)研發(fā)新的技術(shù)項(xiàng)目。要主動(dòng)配合其他部門(mén)的工作，以集體利益為重。要配合店長(zhǎng)的監(jiān)督工作。六、技師部長(zhǎng)崗位職責(zé)直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下級(jí)：技師、SPA技師要緊職責(zé)：執(zhí)行公司及店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度，保證技師的正常工作。主持技師部的治理工作，帶領(lǐng)本部門(mén)技師完成總公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織部門(mén)制定部門(mén)的工作打算、崗位責(zé)任制、建立和健全部門(mén)各類(lèi)治理制度、各崗位工作規(guī)程、職責(zé)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督貫徹實(shí)施。合理安排下屬職員崗位，負(fù)責(zé)檢查和考核本部門(mén)技師人員的工作態(tài)度、服務(wù)技術(shù)質(zhì)量、行為規(guī)范、勞動(dòng)組織紀(jì)律。

9、檢查技師儀容儀表、行為規(guī)范、技師區(qū)域衛(wèi)生。積極、妥善地協(xié)調(diào)解決保健服務(wù)過(guò)程中顧客投訴、顧客與技師之間的服務(wù)矛盾，收集和征求客人意見(jiàn)，分析服務(wù)提供過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保顧客享受優(yōu)質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各項(xiàng)保健服務(wù)之間的服務(wù)平衡，掌握“優(yōu)勝劣汰、公平分配”的原則，制定合理的排鐘規(guī)則和積極有效的考核機(jī)制，隨時(shí)監(jiān)督排鐘的公正性，嚴(yán)格遵循工作考核方法。督導(dǎo)、檢查部門(mén)工作，保證統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。了解顧客的按摩需求，及時(shí)反饋給培訓(xùn)老師，具備創(chuàng)新意識(shí)，不斷提高自己，敢于創(chuàng)新；維護(hù)公司品牌，樹(shù)立良好的對(duì)外形象組織召開(kāi)每日部門(mén)例會(huì)，合理分配技師的每日崗位，主持部門(mén)例會(huì)，聽(tīng)取主管匯報(bào)，研究問(wèn)題，認(rèn)真貫徹店長(zhǎng)及總公司

10、的指示，及時(shí)溝通上下級(jí)信息，布置任務(wù)。加強(qiáng)部門(mén)設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)和及時(shí)報(bào)修工作，確保環(huán)境衛(wèi)生，確保各類(lèi)設(shè)備設(shè)施（包括門(mén)窗、暖衛(wèi)、空調(diào)、消防、通訊等）運(yùn)行完好，按規(guī)定進(jìn)行保養(yǎng)，防止事故發(fā)生，為顧客提供舒適環(huán)境。七、前廳領(lǐng)班崗位職責(zé)直接上級(jí)：運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理直接下級(jí)：收銀員、迎賓、輸單員要緊職責(zé)：協(xié)助上級(jí)做好區(qū)域治理及監(jiān)督工作，以店內(nèi)規(guī)章制度為準(zhǔn)則，確保服務(wù)質(zhì)量，并不斷提升自我，提高整體服務(wù)水平。督促職員儀容儀表、考勤、。負(fù)責(zé)本班次的安排及工作監(jiān)督。每日檢查職員的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度和工裝、工牌穿戴、崗位衛(wèi)生、個(gè)人行為等情況，要起先鋒帶頭的作用。將本班次的運(yùn)營(yíng)情況及異常情況及時(shí)上報(bào)。加強(qiáng)與客交

11、流，贏得顧客的反饋意見(jiàn)和建議。監(jiān)督vip客戶的接待及安排工作。受理顧客投訴，解決一般性問(wèn)題，耐心解釋，真誠(chéng)致歉，讓顧客中意，在任何情況下，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵和吵鬧。檢查區(qū)域所需物品存量，并開(kāi)具領(lǐng)料單，按規(guī)定時(shí)刻到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨。檢查前廳報(bào)刊、雜志等的更換情況及擺放情況。完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的任務(wù)。主持前廳工作人員例會(huì)，總結(jié)問(wèn)題，下達(dá)上級(jí)任務(wù)，批判錯(cuò)誤，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，布置任務(wù)，堅(jiān)決做到上傳下達(dá)，落實(shí)監(jiān)督。服務(wù)領(lǐng)班必須從底層做起，工作表現(xiàn)優(yōu)秀者方可晉聘為服務(wù)領(lǐng)班。每月月末擬寫(xiě)工作總結(jié)，提出服務(wù)整改意見(jiàn)，明確下月銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)指標(biāo)，完成部門(mén)工作目標(biāo)。每月月初提交本月底部門(mén)職員培訓(xùn)打算，明確具體實(shí)施方案、培訓(xùn)人員、培訓(xùn)內(nèi)

12、容及培訓(xùn)目標(biāo)，對(duì)職員考核及評(píng)估。每周匯總收集上一周顧客信息反饋資料，向上級(jí)匯報(bào)，重要顧客信息反饋應(yīng)當(dāng)日及時(shí)向上級(jí)反映解決處理。八、迎賓接待崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班直接下級(jí)：要緊職責(zé)：做好本區(qū)域的衛(wèi)生。做到客來(lái)遞鞋，客走收鞋，有條不紊，井然有序。關(guān)于老、弱、病、殘、孕及醉酒客人進(jìn)行攙扶，做好輔助服務(wù)工作。做好客人的引領(lǐng)工作及本部門(mén)的宣傳介紹工作，有力推銷(xiāo)店內(nèi)賣(mài)點(diǎn)。要具備解決突發(fā)事件的能力。巡視客人休息區(qū)域，發(fā)覺(jué)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理及時(shí)上報(bào)。建立完整的交接班記錄，完成上級(jí)所交辦的任務(wù)。要嚴(yán)格遵守店內(nèi)規(guī)章制度。每日下班前要向上級(jí)匯報(bào)當(dāng)日工作。九、收銀崗位職責(zé)直接上級(jí)：前廳領(lǐng)班要緊職責(zé)：熟練掌握收銀系統(tǒng)

13、軟件的使用，掌握結(jié)賬流程。掌握真假幣的鑒不方法，杜絕收假幣。熱情服務(wù)，吐字清晰，將找零雙手交給客人。準(zhǔn)確、快速地打印收費(fèi)帳單，及時(shí)地完成客人的消費(fèi)結(jié)算。保管好帳單、發(fā)票并按規(guī)定使用登記表。完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表和財(cái)務(wù)報(bào)表，并按規(guī)定準(zhǔn)時(shí)上交財(cái)務(wù)。掌握客人消費(fèi)情況，發(fā)覺(jué)高消費(fèi)、可疑消費(fèi)、超時(shí)消費(fèi)及時(shí)通知領(lǐng)班。適時(shí)主動(dòng)的推銷(xiāo)本店的各種優(yōu)惠項(xiàng)目和優(yōu)惠卡，并向客人介紹使用方法。做好收銀設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作和收銀區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。做好電話接打記錄。嚴(yán)格遵守店內(nèi)規(guī)章制度。十、服務(wù)員崗位職責(zé)直接上級(jí)：服務(wù)領(lǐng)班要緊職責(zé)：遵守店內(nèi)各種治理規(guī)章制度。按規(guī)范服務(wù)流程，為顧客提供方便快捷的服務(wù)。熟練掌握服務(wù)項(xiàng)目，特點(diǎn)及價(jià)格。

14、負(fù)責(zé)工作前的預(yù)備工作及區(qū)域衛(wèi)生打掃。負(fù)責(zé)維護(hù)、保養(yǎng)公司公共物品，保證正常使用。在崗期間必須講普遍話，使用禮貌用語(yǔ)。遇到客人投訴，要靈活處理，并及時(shí)上報(bào)。在崗期間應(yīng)做到眼勤、口勤、手勤、腳勤。盡職盡責(zé)、視店為家，做好節(jié)水、節(jié)電等節(jié)約工作。準(zhǔn)確掌握包房的狀態(tài)，做好與其他部門(mén)的配合工作。對(duì)客服務(wù)時(shí)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到。發(fā)覺(jué)問(wèn)題，及時(shí)處理，不能處理的情況，要及時(shí)上報(bào)，并做好意見(jiàn)反饋。十一、技師崗位職責(zé)直接上級(jí)：技師領(lǐng)班要緊職責(zé)：技師應(yīng)遵循老實(shí)信用、公平合理、不斷提高、精益求精的原則。技師應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神，愛(ài)崗敬業(yè)、終于職守，認(rèn)真完成自己的工作任務(wù)。技師應(yīng)從大局動(dòng)身，互助協(xié)作，以店為家。技師在工

15、作場(chǎng)所遇到客人（不管自己是否認(rèn)識(shí)）均要主動(dòng)向客人打招呼，并注意主動(dòng)禮讓客人。技師聽(tīng)到鐘房叫鐘時(shí)應(yīng)立即回應(yīng)，并迅速就位。技師上鐘時(shí)要嚴(yán)格按照服務(wù)流程及技術(shù)流程進(jìn)行服務(wù)。嚴(yán)格服從鐘房的排鐘順序和正當(dāng)安排，不得無(wú)故挑客、避客，不得帶情緒上崗。技師在為客人服務(wù)前應(yīng)征求客人對(duì)房間溫度、燈光的意見(jiàn)，如有不適，立即進(jìn)行調(diào)整。前去服務(wù)的技師若被客人退回，應(yīng)及時(shí)將客人的要求反饋給上級(jí)，不得有抵觸情緒或冷落客人的行為。保證服務(wù)質(zhì)量，對(duì)新老客人要一視同仁，不得敷衍了事，不得偷工減料，服務(wù)時(shí)刻和開(kāi)單價(jià)目嚴(yán)格按照店內(nèi)規(guī)定執(zhí)行。技師在客人離開(kāi)后要立即打掃自己的工作現(xiàn)場(chǎng)，使之整潔、無(wú)雜物。十三、水果房崗位職責(zé)直接上級(jí)：服務(wù)

16、部領(lǐng)班要緊職責(zé)：負(fù)責(zé)妥善保管水果原料。負(fù)責(zé)清潔消毒水果間內(nèi)所有水果制作用具。檢查保養(yǎng)水果間內(nèi)設(shè)備，假如損壞及時(shí)報(bào)修。減少水果間的物品消耗，做好回收工作。保證嚴(yán)格遵守店內(nèi)規(guī)章制度和水果間制度。負(fù)責(zé)當(dāng)日盤(pán)點(diǎn)，并開(kāi)出領(lǐng)料單請(qǐng)后勤部長(zhǎng)簽字確認(rèn)，營(yíng)業(yè)前負(fù)責(zé)水果間內(nèi)一切預(yù)備工作。負(fù)責(zé)去倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)水果間所需物品。負(fù)責(zé)為客人上水果、干果、茶點(diǎn)等。保證出品質(zhì)量。記錄出品情況，水果制作員應(yīng)對(duì)出品的情況做到心中有數(shù)，并及時(shí)對(duì)出品調(diào)整提出建議。與前臺(tái)保持聯(lián)系，以便保證在預(yù)訂的專門(mén)情況能為來(lái)賓提供良好的服務(wù)。十四、倉(cāng)管崗位職責(zé)物品驗(yàn)收倉(cāng)管員對(duì)采購(gòu)員購(gòu)回的物品不管多少、大小等都要進(jìn)行驗(yàn)收，并做到：發(fā)票與實(shí)物的名稱、規(guī)格、型號(hào)

17、、數(shù)量等一致時(shí)方可驗(yàn)收；發(fā)票上的數(shù)量與實(shí)物數(shù)量不相符，但名稱、規(guī)格、型號(hào)相符合按實(shí)際數(shù)量驗(yàn)收；對(duì)購(gòu)進(jìn)的物品已損壞的不驗(yàn)收。入庫(kù)存放驗(yàn)收后的物資，一律要進(jìn)倉(cāng)保管，一律錄入倉(cāng)庫(kù)治理系統(tǒng)；進(jìn)倉(cāng)的物品一律按固定的位置存放；存放要有條理、注意整齊美觀，不能擠壓的物品要平放在層架上；凡庫(kù)存物品，要逐項(xiàng)建立登記卡片，物品進(jìn)倉(cāng)時(shí)在卡片上按數(shù)加上，發(fā)出時(shí)按數(shù)減出，結(jié)出余數(shù)；卡片固定在物品正前方。保管與抽查對(duì)庫(kù)存物品要勤于檢查，防蟲(chóng)蛀、鼠咬，防霉?fàn)€變質(zhì)，將物資的損耗率降到最底限度。店內(nèi)治理層要經(jīng)常對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行抽查，檢查是否帳卡相符、帳物相符、帳帳相符。領(lǐng)發(fā)物資領(lǐng)料員要填好領(lǐng)料單并簽署姓名日期，倉(cāng)管員憑單發(fā)貨；領(lǐng)

18、料單一式兩份，倉(cāng)管員一份，憑單入帳；財(cái)務(wù)部一份；發(fā)貨時(shí)倉(cāng)管員要注意物品保質(zhì)期，先進(jìn)的先發(fā)、后進(jìn)的后發(fā)。盤(pán)點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)物資要求每月月中小盤(pán)點(diǎn)，月底大盤(pán)點(diǎn)，半年和年終完全盤(pán)點(diǎn)；將盤(pán)點(diǎn)結(jié)果列明細(xì)表報(bào)財(cái)務(wù)部審核。記帳設(shè)立帳薄和登記帳，帳薄要整齊、全面、一目了然；帳薄要分類(lèi)設(shè)置，物資要分品種、型號(hào)、規(guī)格等設(shè)立帳戶；記帳時(shí)要先審核發(fā)票和驗(yàn)收單，無(wú)誤后在入帳，發(fā)覺(jué)有差錯(cuò)時(shí)及時(shí)解決，在未弄清和更正前不得入帳；審核驗(yàn)收單、領(lǐng)料單要手續(xù)完善后才能入帳，否則要退回倉(cāng)官員補(bǔ)齊手續(xù)后才能入帳；發(fā)出的物資用加權(quán)平均發(fā)計(jì)價(jià)，月終出現(xiàn)的發(fā)貨計(jì)價(jià)差額分品種列表一式三份，記帳員、部門(mén)、財(cái)務(wù)部各一份；直撥物資的收發(fā)，同其他入庫(kù)物資一樣入

19、帳；調(diào)出本企業(yè)的物資所用的治理費(fèi)、手續(xù)費(fèi)，不得用來(lái)沖減材料成本，應(yīng)由財(cái)務(wù)部沖減費(fèi)用；進(jìn)口物資要按發(fā)票的數(shù)量、金額、稅金、檢疫費(fèi)等如實(shí)折為單價(jià)人民幣入帳，發(fā)出時(shí)按加權(quán)平均發(fā)計(jì)價(jià)；關(guān)于發(fā)票、稅單、檢疫費(fèi)等尚未到的進(jìn)口物資，于月底估價(jià)發(fā)放，待發(fā)票、稅單、檢疫費(fèi)等收到、沖減估價(jià)后，在按實(shí)入帳，并調(diào)整暫估價(jià)，報(bào)財(cái)務(wù)部材料會(huì)計(jì)調(diào)整三級(jí)帳；月底按時(shí)將材料會(huì)計(jì)報(bào)表連同驗(yàn)收單、領(lǐng)料單等報(bào)送財(cái)務(wù)部材料會(huì)計(jì)；與倉(cāng)管員校對(duì)事物帳，每月與財(cái)務(wù)部材料會(huì)計(jì)對(duì)帳，保證帳物相符帳帳相符。建立檔案制度凡入庫(kù)出庫(kù)物資一律錄入倉(cāng)庫(kù)治理系統(tǒng)；倉(cāng)庫(kù)檔案應(yīng)有驗(yàn)收單、領(lǐng)料單和實(shí)物帳薄。倉(cāng)庫(kù)物資治理細(xì)則倉(cāng)庫(kù)的倉(cāng)管人員應(yīng)嚴(yán)格檢查進(jìn)倉(cāng)物料的規(guī)格、

20、質(zhì)量和數(shù)量，發(fā)覺(jué)與發(fā)票數(shù)量不符，以及質(zhì)量、規(guī)格不符合使用部門(mén)的要求，應(yīng)拒絕進(jìn)倉(cāng)，并立即向采購(gòu)部遞交物品驗(yàn)收質(zhì)量報(bào)告。經(jīng)辦理驗(yàn)收手續(xù)進(jìn)倉(cāng)的物料，必須填制“商品、物料進(jìn)倉(cāng)驗(yàn)收單”，倉(cāng)庫(kù)據(jù)以記帳，并送采購(gòu)部一份用以辦理付款手續(xù)。物料經(jīng)驗(yàn)收合格辦理進(jìn)倉(cāng)手續(xù)后，所發(fā)生的一切短缺、變質(zhì)、霉?fàn)€、變行等問(wèn)題，均由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)處理為提高各部領(lǐng)料工作的打算性、加強(qiáng)倉(cāng)庫(kù)物資的治理，采納隔天發(fā)料方法辦理領(lǐng)料的有關(guān)手續(xù)；各部門(mén)領(lǐng)用物料，必須填制“倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單”或“內(nèi)部調(diào)撥憑單”，經(jīng)使用部門(mén)經(jīng)理簽名，再交倉(cāng)庫(kù)主管批準(zhǔn)方可領(lǐng)料；各部門(mén)領(lǐng)用物料的下月補(bǔ)給打算應(yīng)在月底報(bào)送倉(cāng)管部，臨時(shí)補(bǔ)給物資必須提早三天報(bào)送倉(cāng)管部。物料出倉(cāng)必須嚴(yán)格辦

21、理出倉(cāng)手續(xù)，填制“倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料單”或“內(nèi)部調(diào)撥單”，并驗(yàn)明物料的規(guī)格、數(shù)量，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)主管簽署，審批發(fā)貨。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)及時(shí)記帳及送報(bào)財(cái)務(wù)部一份倉(cāng)管人員必須嚴(yán)格按先辦出倉(cāng)手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨。嚴(yán)禁白條發(fā)貨，嚴(yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)對(duì)各項(xiàng)物料設(shè)立“物料購(gòu)、領(lǐng)、存貨卡”，凡購(gòu)入、領(lǐng)用物料，應(yīng)立即做相應(yīng)的記載，以及時(shí)反映物資的增減變化情況，做到帳、物、卡三相符。倉(cāng)庫(kù)人員應(yīng)定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存物資，發(fā)覺(jué)升溢或損缺，應(yīng)辦理物資盤(pán)盈、盈虧報(bào)告手續(xù)，填制“商品物料盤(pán)盈、盤(pán)虧報(bào)告手續(xù)，填制”商品物料盤(pán)盈盤(pán)虧報(bào)告表“經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，據(jù)以列表，并報(bào)財(cái)務(wù)部一份為配合供應(yīng)部門(mén)編好采購(gòu)打算，及時(shí)反映庫(kù)存物資數(shù)額，以節(jié)約使用資金，倉(cāng)管人員應(yīng)每月編

22、制“庫(kù)存物資余額表”，送交采購(gòu)部、財(cái)務(wù)部各一份。各項(xiàng)材料、物資均應(yīng)制定最底儲(chǔ)備量和最高儲(chǔ)備量的定額，由倉(cāng)管部依照庫(kù)存情況及時(shí)向采購(gòu)部提出請(qǐng)購(gòu)打算，供應(yīng)部割據(jù)請(qǐng)勾數(shù)量進(jìn)行訂貨，以操縱庫(kù)存數(shù)量。倉(cāng)管部因未能及時(shí)提出請(qǐng)購(gòu)而造成供應(yīng)短缺，責(zé)任由倉(cāng)管部承擔(dān)。如倉(cāng)庫(kù)按最底存量提出請(qǐng)購(gòu)，而采購(gòu)部不能按時(shí)到貨，責(zé)任則由采購(gòu)部承擔(dān)。第二部分 治理程序一、 招聘治理程序（責(zé)任部門(mén)人事行政部）1、部門(mén)負(fù)責(zé)人提出招聘申請(qǐng)（確定招聘職位、人數(shù)、任職資格）2、確定招聘目的3、核定各部門(mén)人力編制4、總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)5、確定招聘方式6、招聘7、人員面試8、檔案歸檔(人力資源部?jī)?chǔ)備)9、部門(mén)審核10、入職二、 入職程序1、新職

23、員須至總公司人事行政部辦理入職手續(xù)。2、新職員須參加入職培訓(xùn)。三、轉(zhuǎn)正程序試用期滿職員提交書(shū)面轉(zhuǎn)正申請(qǐng)，由直接上級(jí)批準(zhǔn)后，經(jīng)部門(mén)主管、經(jīng)理、店長(zhǎng)簽字后交于人事行政部門(mén)存檔。四、請(qǐng)假程序填寫(xiě)請(qǐng)假單，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（參考職員手冊(cè)之批準(zhǔn)權(quán)限）交于辦公室歸檔，如實(shí)填報(bào)考勤。五、獎(jiǎng)罰治理程序符合獎(jiǎng)懲條件者由部門(mén)主管填寫(xiě)申請(qǐng)，由營(yíng)銷(xiāo)部長(zhǎng)確定獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、方式后，店長(zhǎng)批準(zhǔn)，執(zhí)行。六、晉升治理程序符合晉升條件者由部門(mén)主管填寫(xiě)申請(qǐng)，經(jīng)營(yíng)運(yùn)部長(zhǎng)/總監(jiān)進(jìn)行晉升資格審核確認(rèn)，交于店長(zhǎng)批準(zhǔn)后執(zhí)行。七、辭職程序提出書(shū)面申請(qǐng)（提早30天）報(bào)由部門(mén)主管經(jīng)理批準(zhǔn)（主管級(jí)及以上人員須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)），填寫(xiě)職員變動(dòng)單、物品交接清單

24、由部門(mén)主管及倉(cāng)管簽認(rèn)后方可離職。物品申購(gòu)治理程序門(mén)店月申購(gòu)打算。日常物品申購(gòu)，月底填寫(xiě)次月申購(gòu)明細(xì)，由店長(zhǎng)核實(shí)簽字，遞交采購(gòu)部。維修用品、應(yīng)急采購(gòu)。填寫(xiě)申購(gòu)單由部門(mén)主管審批，營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)簽批后進(jìn)入采購(gòu)程序。采購(gòu)部審核申購(gòu)單統(tǒng)一采購(gòu)后報(bào)帳。入庫(kù)治理程序(物品)。憑購(gòu)物發(fā)票及實(shí)物入庫(kù)，倉(cāng)管審核錄入倉(cāng)庫(kù)治理軟件，入庫(kù)單簽認(rèn)。出庫(kù)治理程序部門(mén)主管申領(lǐng)至倉(cāng)管處填寫(xiě)出庫(kù)單，倉(cāng)管錄入倉(cāng)庫(kù)治理軟件，核對(duì)物品、數(shù)量，領(lǐng)物簽認(rèn)。報(bào)帳程序(財(cái)務(wù))持發(fā)票及入庫(kù)單申請(qǐng)?zhí)顚?xiě)費(fèi)用支出講明表由主管領(lǐng)導(dǎo)審核店長(zhǎng)簽批后，財(cái)務(wù)核對(duì)支出費(fèi)用簽收后交于出納，每周四為報(bào)銷(xiāo)日。餐券管程序。運(yùn)營(yíng)部印制餐券，財(cái)務(wù)部領(lǐng)取、登記、蓋章，店長(zhǎng)至財(cái)務(wù)部領(lǐng)

25、取并交于前臺(tái)領(lǐng)班，收銀銷(xiāo)售/發(fā)放；顧客使用，餐廳領(lǐng)班做帳并上交財(cái)務(wù)部。第三部分 治理制度儀容儀表治理制度禮節(jié)禮貌治理制度更衣室治理制度前臺(tái)治理制度衛(wèi)生治理制度交接班治理制度職員獎(jiǎng)勵(lì)制度紀(jì)律處罰制度考勤制度治理技師治理制度消防安全治理制度倉(cāng)庫(kù)治理制度電話治理制度工作餐治理制度宿舍治理制度辦公室治理制度技師待房治理制度水電治理使用制度儀容儀表治理制度1、頭發(fā)：梳洗整齊，不披頭散發(fā)，不留怪異發(fā)型男職員前只是眉，側(cè)只是耳，后只是領(lǐng)，不留大鬢角；女職員劉海要梳起，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起；2、面部：保持清潔男職員不留胡須；女職員上班化淡妝，不戴耳飾；3、上班時(shí)著公司統(tǒng)一配發(fā)的工裝，并保持工裝清潔，工裝不得添加任何飾物

26、；4、工號(hào)牌：工號(hào)牌戴在胸前左側(cè)，與襯衣的第二道扣齊；5、手：保持手部潔凈，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油，指甲內(nèi)無(wú)污垢；6、飾物：除結(jié)婚戒指外，不帶其它飾物；7、腳部：著工作皮鞋，并保持潔凈整潔8、面貌：要面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；不可冷面孔，表情呆板，給人以不受歡迎感。要全神貫注，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；不可無(wú)精打采，漫不經(jīng)心，給人以受輕視感。要坦誠(chéng)待客，不卑不吭，給人以真誠(chéng)感；不可誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不可慌手慌腳，給人以急躁感。要神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；不可緊鎖眉頭，滿面愁云，給人以負(fù)重感。不可面部僵硬，帶情緒上崗；也不可扭捏作態(tài)

27、，做鬼臉，吐舌瞬間，給人以不受尊重感。9、職員應(yīng)保持“五勤”：勤洗頭、勤洗澡、勤洗手、勤洗腳、勤剪指甲。10、上班前要檢查儀容儀表，在公共場(chǎng)所整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或操作間等看不到的地點(diǎn)。禮節(jié)禮貌治理制度一、儀態(tài)1、站姿要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，下顎微收，面帶微笑，雙臂自然下垂在體前交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉腰，不插袋，不抱胸。腳成v型，雙膝和腳后跟要靠緊。2、行走應(yīng)輕穩(wěn)，注意仰頭挺胸收腹，肩平身直，女職員走一字步，男職員走兩條線但應(yīng)盡量靠近，不準(zhǔn)扭腰晃臂，搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，打響指。需超越不人時(shí)，要禮貌致歉，講聲對(duì)不起。同時(shí)注意：盡量靠右行，

28、不走中間；與上級(jí)、來(lái)賓相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示意致歉問(wèn)好；與上級(jí)、來(lái)賓同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓行；引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人在自己的右側(cè)；上樓客在前，下樓客在后；客人迎面走來(lái)時(shí)，眼睛平視客人面部，要主動(dòng)讓路并問(wèn)好，當(dāng)客人離去時(shí)，軀體應(yīng)微微前傾、敬語(yǔ)道不。手勢(shì)要求規(guī)范適度，在給客人指引方向時(shí)，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)，在介紹時(shí)切忌用一只手指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。給客人遞送東西時(shí)，應(yīng)雙手尊敬的奉上，不能漫不經(jīng)心的一扔，切忌用手指或筆尖直接指向客人。二、舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)要讓路，同行不搶道。不許在來(lái)賓中

29、間穿行，不可在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)奔馳追逐。禁止在來(lái)賓面前挖鼻、挖耳、剔牙、吸煙、吃零食、抓頭、瘙癢、打哈欠、打飽嗝等不文明舉動(dòng)；不隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所保持安靜，做到講話輕、走路輕、操作輕、取放物品輕。不準(zhǔn)大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)。進(jìn)入房間應(yīng)先敲門(mén)。嚴(yán)禁與顧客開(kāi)過(guò)分玩笑、打鬧或取外號(hào)。不可對(duì)容貌體態(tài)奇特的顧客指手畫(huà)腳、交頭接耳；對(duì)軀體有缺陷的顧客應(yīng)熱情關(guān)懷，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。與顧客交談、接觸要熱情大方，舉止得體，不得有過(guò)分親熱的舉動(dòng)。不可把工作中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上。三、言談?dòng)龅筋櫩鸵鎺⑿?，站立服?wù)，主動(dòng)問(wèn)好打招呼，稱呼要得當(dāng)，要尊重?zé)崆?/p>

30、，對(duì)熟客要稱呼客人姓氏，并談一些得體的話。與客人對(duì)話時(shí)應(yīng)保持1米左右的距離，注意使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。全神貫注的傾聽(tīng)來(lái)賓講話，不打斷其談話；不要心不在焉、左顧右盼，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清的話應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍。對(duì)客人的詢問(wèn)應(yīng)圓滿答復(fù)，回答問(wèn)題應(yīng)負(fù)責(zé)人；不能不明白裝明白、模棱兩可，胡亂作答。講話時(shí)要體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)，應(yīng)講：“好的，立即就來(lái)?！辈豢杀憩F(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)。與顧客對(duì)話，態(tài)度要和氣，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量適中，只是高或過(guò)低，答話要迅速簡(jiǎn)潔明確。當(dāng)客人提出的某項(xiàng)服務(wù)要求我們一時(shí)滿足不了時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人講清緣故，并向客人表示歉意，同時(shí)應(yīng)給客人一個(gè)解

31、決問(wèn)題的建議。在原則性、敏感性的問(wèn)題上，態(tài)度應(yīng)明確，但講話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活以維護(hù)來(lái)賓的自尊心。要使用問(wèn)訊式、商量式、請(qǐng)求式、解釋式的講話方式。如：“請(qǐng)協(xié)助我們”“你看如此好嗎？”“不行意思”等等。打攪客人的地點(diǎn)，首先要表示歉意，講：“對(duì)不起，打攪您了?！睂?duì)客人的關(guān)心或協(xié)助要表示感謝?？腿藢?duì)我們表示感謝時(shí)，一定要回答：“請(qǐng)不客氣”。若遇問(wèn)題與顧客有爭(zhēng)議?？赏褶D(zhuǎn)解決或請(qǐng)上級(jí)處理，嚴(yán)禁與顧客爭(zhēng)吵。上崗期間必須使用一般話（標(biāo)準(zhǔn)、流利）上崗期間見(jiàn)到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事必須面帶微笑問(wèn)好。不得占用任何客人設(shè)施設(shè)備。不得私拿來(lái)賓任何東西。更衣室治理制度地面保持清潔衛(wèi)生；所有更衣柜保持潔凈，整潔并把柜門(mén)鎖好；裝飾臺(tái)

32、上物品整齊擺放，職員禁止使用；穿衣鏡與梳妝鏡保持無(wú)臟物、無(wú)水漬、無(wú)斑點(diǎn)；拖鞋消毒后使用，保持清潔衛(wèi)生；禁止顧客將衣物等帶進(jìn)浴區(qū)清洗；浴區(qū)中禁止亂掛衣物；浴區(qū)中保持客走水停，水管關(guān)好，物品擺放好；備齊浴區(qū)所有物品，做好統(tǒng)計(jì)，做好客用品的補(bǔ)充并保持當(dāng)班所用；前臺(tái)治理制度非前臺(tái)工作人員不得私自進(jìn)入前臺(tái)；收銀員必須堅(jiān)守崗位不得擅自離崗，按規(guī)定操作；前臺(tái)內(nèi)物品不得私自帶出前臺(tái)；出品快捷，能與同事配合，協(xié)調(diào)好工作；對(duì)前臺(tái)內(nèi)物品要勤檢查，防止漏洞發(fā)生；定期對(duì)前臺(tái)內(nèi)的商品盤(pán)存、上帳，配合財(cái)務(wù)人職員作；每日做好前臺(tái)卡品銷(xiāo)售記錄，并認(rèn)真履行交接班手續(xù)及所需交待事宜；衛(wèi)生治理制度一、總概1、每天定時(shí)、不定時(shí)檢查區(qū)域

33、衛(wèi)生；2、檢查范圍：地面、墻壁、家具、器皿、床、燈飾、電器、痰桶、垃圾簍、沙發(fā)等。二、量化標(biāo)準(zhǔn)（一）地面保持無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)紙屑、無(wú)雜物；2、地面水漬應(yīng)第一時(shí)刻清理潔凈；（二）墻壁保持潔凈整潔無(wú)灰塵，墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；裝飾畫(huà)垂直正確掛放，無(wú)灰塵；保持墻角線潔凈無(wú)灰塵；（三）家具（茶幾、衣架、更衣柜、沙發(fā)等）。保持潔凈無(wú)灰塵，以餐巾紙擦拭為標(biāo)準(zhǔn)。擺放整齊，不擺放雜物。（四）器皿器皿包括：玻璃杯、煙缸、茶壺、花瓶。在公共區(qū)域內(nèi)的煙缸應(yīng)保持潔凈，使用中的煙缸應(yīng)保持在3個(gè)以內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)污漬。要按規(guī)定擺放。（五）按摩床物品配備齊全，以店內(nèi)要求為標(biāo)準(zhǔn)（包括：小枕頭、方巾、被子、

34、等）床體應(yīng)保持清潔，無(wú)毛發(fā)；（六）燈飾標(biāo)準(zhǔn)：燈飾內(nèi)外無(wú)灰塵（七）電器電器包括：電視機(jī)、空調(diào)等；標(biāo)準(zhǔn)：無(wú)灰塵、無(wú)水漬、無(wú)手紋；以餐巾紙擦拭和肉眼觀看為主；（八）痰桶位置：不得貼靠墻壁，距墻標(biāo)準(zhǔn)5厘米；標(biāo)準(zhǔn)：痰桶周?chē)疂n不得超過(guò)痰桶的五分之一；（九）垃圾桶房間的垃圾桶放置在茶幾的旁邊；公共區(qū)域桶內(nèi)垃圾不得超過(guò)桶的三分之一；（十）房間差不多物品擺放標(biāo)準(zhǔn)按摩床的擺放要和背景墻相符合，茶幾擺在兩張床的中間；按摩床的高度要和茶幾的最高點(diǎn)相平，大小方巾平鋪于按摩床上，方巾的兩側(cè)自然下垂同時(shí)下垂的高度一致，小方巾外側(cè)的邊緣要和沙發(fā)邊緣對(duì)齊；被子要疊的規(guī)整，富僑的標(biāo)志要正面朝上同時(shí)居中，疊好后的被子邊緣必須對(duì)齊

35、一致，被子放在長(zhǎng)沙發(fā)上，正面居中，距小沙發(fā)四指距離，小枕頭緊靠被子放在長(zhǎng)沙發(fā)上；茶幾上的物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)燈正面朝外放在茶幾的最里面；牙簽盒在左棉簽盒在右，口朝外，居中擺放在距臺(tái)燈四指的距離；煙缸呈品字形居中擺放在距茶幾邊緣四指距離處；服務(wù)器居中擺放在臺(tái)燈和牙簽盒棉簽盒的中間；電視遙控器擺放在靠近門(mén)口茶幾的煙缸和牙簽盒棉簽盒的中間，平放；抽紙盒放在臺(tái)燈里側(cè)的茶幾上；（十一）沙發(fā)沙發(fā)擺放整齊（十二）消防設(shè)施消防栓：消防帶整潔、無(wú)破口、排卷整齊，交咬接口完好，箱內(nèi)無(wú)雜物；滅火器：器體無(wú)浮塵，鉛封完好，灌裝飽滿，不失效；煙感器、消防噴淋：無(wú)污漬、探頭靈敏、可靠；（十三）空氣質(zhì)量：空氣清新、無(wú)異味；（十

36、四）洗浴間水質(zhì)：水質(zhì)水溫達(dá)標(biāo)，水面無(wú)漂移物、池底無(wú)沉淀物；交接班治理制度一、9：0021：00二、接班人員必須認(rèn)真聽(tīng)記交班人員的情況介紹，應(yīng)做到三明：前班情況明、本班接班情況明、物品設(shè)備清點(diǎn)明；三、交班人員在下班前認(rèn)真填好交班筆記，交班時(shí)做到三清：前班情況清、下班交待問(wèn)題清，物品清點(diǎn)清；四、當(dāng)班人員發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理，如未完成應(yīng)接著處理完畢，接班人員應(yīng)予以協(xié)助；五、接班必須按時(shí)到崗，交班人員未見(jiàn)接班人員，不準(zhǔn)擅自離崗；六、交班人員必須將各種單據(jù)等物品整理整齊；交班人員要等到接班人員驗(yàn)收后才能下班，驗(yàn)收時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題由交班人員承擔(dān)責(zé)任；職員獎(jiǎng)勵(lì)制度一、目的：為建立一支充滿朝氣和活力、守紀(jì)律、講文明、敬

37、崗愛(ài)業(yè)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的隊(duì)伍，必須對(duì)職員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則。二、獎(jiǎng)勵(lì)形式：物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)。三、細(xì)則每月被評(píng)為優(yōu)秀職員者，獎(jiǎng)勵(lì)100元；敢于向不良傾向行為進(jìn)行勸阻或檢舉揭發(fā)者，經(jīng)查屬實(shí)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50100元；服務(wù)中獲得客人口頭表?yè)P(yáng)者，5元/次；獲得書(shū)面表?yè)P(yáng)者，30元/次；拾金不昧表現(xiàn)突出者，視情況獎(jiǎng)勵(lì)20-100元；每月點(diǎn)鐘最高者，獎(jiǎng)勵(lì)100元；提出合理化建議，經(jīng)采納并有一定效果者，按實(shí)際效益獎(jiǎng)勵(lì)50-500元；遇突發(fā)事件時(shí)挺身而出，為企業(yè)挽回?fù)p失者，視情況獎(jiǎng)勵(lì)50-500元；紀(jì)律處罰制度一、目的為保持良好的服務(wù)質(zhì)量和快捷的服務(wù)效率，確保本店正常工作秩序，特制訂此職員行為規(guī)范，請(qǐng)全體職員認(rèn)真執(zhí)行。二、處

38、分1、職員凡受到任何紀(jì)律處分，部門(mén)均會(huì)發(fā)出職員罰單列明職員犯規(guī)細(xì)節(jié)和處分理由，經(jīng)受處分之職員簽名后，部門(mén)經(jīng)理簽名認(rèn)可，送交辦公室審核。2、口頭警告三次以上（含三次），經(jīng)濟(jì)處罰5元/次；書(shū)面警告三次以上（含三次），經(jīng)濟(jì)處罰10-30元/次；嚴(yán)峻警告經(jīng)濟(jì)處罰50-80元/次。三、處分類(lèi)不（一）口頭警告工作時(shí)刻儀容儀表不合格者（參照治理制度）不按指定的職員通道出入本店。無(wú)故遲到、早退、脫崗、串崗。在來(lái)賓面前與來(lái)賓搶道、打斷來(lái)賓談話、身靠門(mén)壁、打哈欠、伸懶腰、剪指甲、拔胡子、挖耳朵、摳鼻孔等不禮貌行為。工作時(shí)刻嬉戲、吃零食、干私活、看書(shū)報(bào)、打瞌睡，以及在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所扎堆談天、喧嘩、勾肩搭背、舉止不端。禮節(jié)

39、禮貌不合格者（參照治理制度）衛(wèi)生不合格者（參照治理制度）在店內(nèi)隨地吐痰、亂扔雜物等不良行為的。不遵守吧臺(tái)治理制度者（若商品缺少，照價(jià)賠償）。（二）書(shū)面警告營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)抽煙的。私帶親友進(jìn)店參觀、洗澡、游玩的或借給親友工號(hào)牌等進(jìn)入店內(nèi)區(qū)域的。非工作需要隨便穿越大堂和在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留，使用客用衛(wèi)生間的。未經(jīng)同意從廚房、倉(cāng)庫(kù)或營(yíng)業(yè)場(chǎng)所偷吃食品的。工作時(shí)刻未經(jīng)同意或在非指定地點(diǎn)接打私人電話的。在浴室內(nèi)洗滌衣物的。有各種白費(fèi)公物行為的。未經(jīng)批準(zhǔn)，工作時(shí)刻洗澡的。恣意破壞公物，如在墻上、廁所內(nèi)或會(huì)館物品上亂涂亂畫(huà)的。引起客人一般投訴者。（三）嚴(yán)峻警告拾遺不交的。收取來(lái)賓小費(fèi)、禮物禮品、財(cái)物不上繳的。無(wú)故不服從上級(jí)

40、指令以及不同意上級(jí)和店內(nèi)授權(quán)的有關(guān)檢查的。工作時(shí)刻有吵鬧、辱罵同事等行為的。酒后醉態(tài)上班或工作時(shí)刻帶有醉意的。偽造店內(nèi)各種記錄和存有不老實(shí)與欺騙行為的。因?yàn)^職而貽誤工作或造成不良阻礙的。未經(jīng)顧客同意，擅自進(jìn)入顧客房間的。私用、私送店內(nèi)財(cái)物。對(duì)上級(jí)、同事和顧客有挑釁行為舉止的。擅自使用包房或其它客用設(shè)施的。引起客人不滿投訴者。職員私自在店內(nèi)留宿或私帶親友到職員宿舍留宿的。未經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)私自邀請(qǐng)職員親屬來(lái)訪，造成不良阻礙的。（四）最后警告玩忽職守，造成不良阻礙者。違章操作情節(jié)較嚴(yán)峻的或隱瞞工傷事故的。不遵守衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定或因疏忽損壞店內(nèi)和客人財(cái)物或嚴(yán)峻白費(fèi)店內(nèi)財(cái)物的。庇護(hù)、縱容各種違紀(jì)現(xiàn)象的。無(wú)理取

41、鬧、阻礙正常工作的。未經(jīng)批準(zhǔn)在店內(nèi)動(dòng)用明火，使用大功率電器的。私配店內(nèi)鑰匙的。不遵守安全保衛(wèi)規(guī)章制度，不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆等危險(xiǎn)物品以及各種威脅店內(nèi)或同事安全行為的。玩忽職守違反操作規(guī)程造成機(jī)器設(shè)備和物品損壞的。寫(xiě)寄恐嚇信或匿名信制造謠言的或惡意中傷本店及來(lái)賓和職員的。職員間相互爭(zhēng)吵、謾罵的。未經(jīng)批準(zhǔn)在工作時(shí)刻、工作場(chǎng)所進(jìn)行娛樂(lè)活動(dòng)的。未經(jīng)許可在店內(nèi)推銷(xiāo)、募捐和演講的。拖延執(zhí)行上級(jí)指令或有意消極懈怠工作的。在店內(nèi)任何形式賭博的。未經(jīng)許可使用店內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備、儀表、儀器或店內(nèi)其他財(cái)物的。發(fā)覺(jué)店內(nèi)財(cái)物丟失、損壞時(shí)無(wú)動(dòng)于衷，被調(diào)查時(shí)提供假情況的。（五）違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除職員有下列行

42、為之一者，給予違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系或開(kāi)除處理，并解除勞動(dòng)合同。損壞店內(nèi)、顧客財(cái)物的。在店內(nèi)酗酒、打架的。不服從治理，當(dāng)眾頂撞領(lǐng)導(dǎo)的。與顧客爭(zhēng)吵或借故不接待來(lái)賓的。引起客人嚴(yán)峻投訴者。偷盜店內(nèi)、客人、同事財(cái)物的。私留顧客遺忘的貴重物品。收藏、傳閱、復(fù)制淫穢刊物像制品的。在店內(nèi)發(fā)生不正當(dāng)兩性關(guān)系的。偽造、涂改、虛報(bào)有關(guān)憑證謀取利益的。私帶、私分店內(nèi)財(cái)物離店的。私自向外人提供店內(nèi)部文件或資料的，以及泄露店內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)、人事、治理等方面機(jī)密的。利用職權(quán)或工作之便貪污、索賄、行賄以及獵取不正當(dāng)利益的。利用職務(wù)挾嫌報(bào)復(fù)的。因治理不善指揮失誤玩忽職守造成事故和經(jīng)濟(jì)損失，價(jià)值超過(guò)5000元的。利用工作之便開(kāi)黑帳、

43、侵害顧客利益的。利用工作之便逃帳、侵害店內(nèi)利益的。無(wú)故動(dòng)用消防設(shè)備和滅火器材造成不良阻礙的。觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，被司法機(jī)關(guān)處以拘留、勞動(dòng)教養(yǎng)、判刑等處理的。任何造成來(lái)賓嚴(yán)峻不滿或重大投訴的，以及被新聞媒介或上級(jí)機(jī)關(guān)批判的。無(wú)正當(dāng)理由不服從店內(nèi)工作調(diào)動(dòng)或安排的。在店內(nèi)轄區(qū)內(nèi)打架斗毆或借故引起糾紛的。所犯錯(cuò)誤和以上條款性質(zhì)類(lèi)似者，按此類(lèi)條款處分。四、職員在店內(nèi)因打架造成他人傷病的，在給予上述處理的同時(shí)，不僅要賠償對(duì)方誤工、醫(yī)藥、交通等費(fèi)用，情節(jié)嚴(yán)峻者還要追究其法律責(zé)任。五、對(duì)職工違紀(jì)解除勞動(dòng)關(guān)系、開(kāi)除的處分，自批準(zhǔn)之日起執(zhí)行，并書(shū)面通知本人或當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門(mén)、公安派出所等。六、治理人員處罰規(guī)定1、治理

44、人員因治理不善而造成職員投訴的，店內(nèi)將在調(diào)查后依照事實(shí)情況給予教育、降職、撤職等相應(yīng)處罰。2、治理人員因治理不善，給店內(nèi)及客人造成損失的，將按照直接領(lǐng)導(dǎo)與間接領(lǐng)導(dǎo)分不承擔(dān)的責(zé)任給予賠償經(jīng)濟(jì)損失或者分不給予相應(yīng)行政處分。3、同樣問(wèn)題引起客人兩次以上嚴(yán)峻投訴而沒(méi)有切實(shí)整改的，將給予降職直至撤職處理?？记谥贫戎卫?、 目的為確保本店進(jìn)行有秩序的經(jīng)營(yíng)治理而制定2、 適用范圍適用于店內(nèi)一般職員到經(jīng)理級(jí)職員3、 責(zé)任各部門(mén)領(lǐng)班、經(jīng)理4、 考勤內(nèi)容1）出勤工作時(shí)刻：按崗位和班次的不同而定。打卡：職員每天上班、下班均需打卡。漏打卡的職員，填寫(xiě)漏打卡情況講明單；每人漏打卡20元/次。請(qǐng)假：請(qǐng)假期間無(wú)工資（工傷除

45、外）請(qǐng)假一天到三天，由部門(mén)批準(zhǔn)；請(qǐng)假三天（含）以上，由店長(zhǎng)/營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)批準(zhǔn)；遲到、早退和曠工的獎(jiǎng)懲制度：全勤獎(jiǎng):每月50-100元,以考勤卡為準(zhǔn)（正式職員可享受此待遇）。遲到細(xì)則：遲到130分鐘（含），罰款5元/次；遲到30分鐘以上，視為曠工。2）曠工無(wú)故曠工一天者扣除三天工資。連續(xù)曠工三天，上級(jí)主管將親自聯(lián)絡(luò)本人查明緣故，并于滿三天后的第二天內(nèi)交出“辭退處分報(bào)告”，視為自動(dòng)離職，無(wú)工資。3）考勤統(tǒng)計(jì)各種休假單，加班單，漏打卡情況講明單應(yīng)于每月5日前交至辦公室并統(tǒng)計(jì)。技師治理制度一、技師必須具有良好的職業(yè)道德，具備良好的行業(yè)素養(yǎng)；二、技師由技師部長(zhǎng)負(fù)責(zé)日常治理，店長(zhǎng)監(jiān)督；三、技師在工作時(shí)刻按規(guī)定

46、統(tǒng)一著裝；四、技師在上崗前應(yīng)整理個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表規(guī)范；五、技師應(yīng)嚴(yán)格遵守店內(nèi)的各種治理制度；六、店內(nèi)職員一律不得索取和同意技師的現(xiàn)金、物品和請(qǐng)客招待；七、技師部長(zhǎng)在服務(wù)低峰期時(shí)應(yīng)安排技師留值；消防安全治理制度堅(jiān)持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防方針。消防安全治理工作，實(shí)行“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，按照工作范圍與職權(quán)實(shí)行分級(jí)治理，做到職責(zé)明確，獎(jiǎng)罰分明。嚴(yán)格實(shí)行分級(jí)治理。人員集中的公共場(chǎng)所，必須保持安全出口、通道的暢通。建立并嚴(yán)格執(zhí)行用電治理制度，加強(qiáng)安全檢查和值班巡邏，確保安全。依照滅火的需要配置相應(yīng)種類(lèi)、數(shù)量的消防器材和設(shè)備設(shè)施。定期對(duì)店內(nèi)進(jìn)行防火安全檢查，節(jié)、假日前重點(diǎn)檢查，對(duì)查出的火險(xiǎn)隱患

47、和不安全因素向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，認(rèn)真建議，督促解決。對(duì)不認(rèn)真落實(shí)安全防火責(zé)任制、違反防火安全規(guī)章制度、發(fā)生火災(zāi)造成經(jīng)濟(jì)損失的，按有關(guān)規(guī)定給予經(jīng)濟(jì)處罰或行政處分；情節(jié)嚴(yán)峻的，由有關(guān)部門(mén)追究其刑事責(zé)任。倉(cāng)庫(kù)治理制度倉(cāng)庫(kù)應(yīng)當(dāng)確定一個(gè)專管人員，全面負(fù)責(zé)倉(cāng)庫(kù)的治理工作。倉(cāng)庫(kù)保管員應(yīng)當(dāng)熟悉儲(chǔ)存物品的分類(lèi)、性質(zhì)、保管業(yè)務(wù)知識(shí)。倉(cāng)庫(kù)保管應(yīng)分類(lèi)擺放物品，并按時(shí)盤(pán)存。所有物品入庫(kù)必須憑購(gòu)物發(fā)票和申購(gòu)單。倉(cāng)庫(kù)消防安全必須貫徹消防為主，防消結(jié)合的方針和防火安全制度，正確掌握消防器材的使用。嚴(yán)禁各種生活用危險(xiǎn)品、車(chē)輛、油料、易燃品進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)治理人員應(yīng)加強(qiáng)電源、火源、易燃易爆物品的安全治理，落實(shí)崗位防火責(zé)任制，制定滅火責(zé)

48、任制，制定滅火應(yīng)緊方案。發(fā)覺(jué)火情應(yīng)迅速采取措施撲救，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。倉(cāng)庫(kù)區(qū)域嚴(yán)禁煙火和明火作業(yè)，確因工作需要?jiǎng)佑妹骰?，按企業(yè)有關(guān)安全保衛(wèi)規(guī)定執(zhí)行。電話治理制度為提高工作效率，規(guī)范職職員作行為，特制定以下治理制度：愛(ài)護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，正確使用，不得人為損壞。學(xué)會(huì)正確保養(yǎng)和簡(jiǎn)單維修。電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng) “您好，金陵春夢(mèng)足道”；所接聽(tīng)電話如需要轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)認(rèn)真記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人員。注意核對(duì)相關(guān)人員是否接到信息。上班時(shí)刻不得隨意拔打與工作無(wú)關(guān)的電話。嚴(yán)禁使用前臺(tái)電話撥打私人電話。工作餐治理制度文明守紀(jì)、珍惜糧食、愛(ài)護(hù)公物。按時(shí)開(kāi)飯，按時(shí)就餐，在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)，在工餐廳用餐。節(jié)約，反對(duì)白費(fèi)。亂扔、亂倒，違者罰款50元。每周按擬定菜譜供應(yīng)伙食。尊重廚師，打飯后應(yīng)向其道謝。廚師應(yīng)保持食堂清潔衛(wèi)生，并定期消毒，保證食品安全質(zhì)量。宿舍治理制度住宿人員必須經(jīng)批準(zhǔn)后按安排房間住宿，不得私自換位、換床。