5 聯(lián)想服務(wù) 服務(wù)規(guī)范

1、客戶效力支持部2002/7/13聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范引見新版聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范天條完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn) 陽(yáng)光效力的含義與理念陽(yáng)光效力規(guī)范引見聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范天條完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn) 陽(yáng)光效力的含義與理念陽(yáng)光效力規(guī)范引見陽(yáng)光效力的含義與理念賦予客戶陽(yáng)光般暖和、貼心、無(wú)所不在、無(wú)微不至的全心關(guān)懷！售前、售中、售后全程專業(yè)化效力 ！聯(lián)想陽(yáng)光效力的目的： 陽(yáng)光效力的含義與理念您的需求，我們的行動(dòng)陽(yáng)光效力的含義與理念聯(lián)想陽(yáng)光效力的理念：專業(yè)：專業(yè)效力、全心關(guān)注誠(chéng)信：珍愛信任、兌現(xiàn)承諾貼心：聯(lián)想陽(yáng)光效力在您身邊聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范天條完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn) 陽(yáng)光效力的含義與理念陽(yáng)光效力規(guī)

2、范引見完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn)一個(gè)完美的陽(yáng)光效力的體驗(yàn)親和的效力態(tài)度 一致的效力籠統(tǒng)專業(yè)的效力行為 完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn)真誠(chéng)的淺笑 關(guān)懷的語(yǔ)氣 關(guān)注的目光親和的效力態(tài)度 完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn)一致的效力籠統(tǒng)一致的效力胸卡一致的效力著裝一致的營(yíng)運(yùn)物品完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn)專業(yè)的效力行為熟練的操作動(dòng)作細(xì)致的檢測(cè)流程耐心的效力指點(diǎn)完美聯(lián)想陽(yáng)光效力的體驗(yàn)完美效力的關(guān)鍵人物 他！任何一位有時(shí)機(jī)同聯(lián)想客戶打交道的人!聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范天條完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn) 陽(yáng)光效力的含義與理念陽(yáng)光效力規(guī)范引見陽(yáng)光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 陽(yáng)光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 上門效力規(guī)范五個(gè)要陽(yáng)光效力規(guī)范引

3、見上門之前要聯(lián)絡(luò) 出發(fā)之前要檢查 進(jìn)門之前要整理 效力過(guò)程要規(guī)范 終了效力要道別 上門效力規(guī)范上門之前要聯(lián)絡(luò)上門效力規(guī)范應(yīng)自動(dòng)與用戶聯(lián)絡(luò)商定上門效力時(shí)間; 聯(lián)絡(luò)用戶運(yùn)用規(guī)范問候語(yǔ)“您好，我是聯(lián)想效力XXX，;終了運(yùn)用規(guī)范問候語(yǔ)向用戶道別“打擾您了，我們會(huì)準(zhǔn)時(shí)為您提供效力;推遲商定半天內(nèi)的，需求提早30分鐘與用戶聯(lián)絡(luò)并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間;推遲商定半天外的，需求提早4小時(shí)與用戶聯(lián)絡(luò)并致歉，重新確定到達(dá)時(shí)間。陽(yáng)光效力規(guī)范引見出發(fā)之前要檢查 檢查工具包內(nèi)維修工具、零件盒和維修耗材能否齊全。 檢查清潔用品和鞋套能否齊全。 檢查備件能否齊全。 檢查維修單、軟件收費(fèi)單和留言條能否齊全。 檢查發(fā)票能否齊全

4、。 檢查名片、服裝和胸卡能否齊全。上門效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見進(jìn)門之前要整理 整理儀容整理著裝整理思緒整理話述上門效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見效力過(guò)程要規(guī)范輕敲房門三下“咚、咚、咚或輕觸門鈴一下。用戶無(wú)呼應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。假設(shè)用戶不在，需求在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來(lái)與維修站聯(lián)絡(luò)的方法。提高前，自動(dòng)問候并自我引見“您好，我是聯(lián)想效力XXX，同時(shí)向用戶出示胸卡，右手持胸卡有照片的一面正向朝用戶，胸卡在胸前停留不低于2秒。在征得用戶贊同后方可進(jìn)入用戶家或辦公室，針對(duì)消費(fèi)用戶或現(xiàn)場(chǎng)需求堅(jiān)持地面清潔的商用用戶，應(yīng)穿上鞋套。檢查缺點(diǎn)機(jī)，復(fù)現(xiàn)缺點(diǎn)景象，向用戶解釋缺點(diǎn)所發(fā)生的緣由，闡

5、明預(yù)備采用的維修方法。上門效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見填寫維修單，對(duì)于涉及硬盤的操作必需征求用戶能否需求備份數(shù)據(jù)的意見，同時(shí)請(qǐng)用戶在維修單上簽字確認(rèn)。缺點(diǎn)機(jī)外觀和配置與規(guī)范有差別的情況，同樣需求用戶簽字確認(rèn)在翻開機(jī)箱前需征得用戶贊同方可進(jìn)展操作。在維修過(guò)程中工具、備件、缺點(diǎn)機(jī)擺放有序、整齊，螺絲和小配件裝入一致的零件盒內(nèi)。維修時(shí)裝配、放置、安裝任何物品，都需求輕拿輕放。維修完成后，合上機(jī)箱前對(duì)缺點(diǎn)機(jī)進(jìn)展全面檢查，防止出現(xiàn)脫漏和失誤。維修完成后，必需當(dāng)用戶面復(fù)驗(yàn)機(jī)器，確認(rèn)原缺點(diǎn)排除和新改換部件的正常運(yùn)用，并恢復(fù)到維修前的形狀。效力過(guò)程要規(guī)范上門效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見終了效力要道別上門效力規(guī)范陽(yáng)光效

6、力規(guī)范引見擦試機(jī)箱、顯示器外殼和鍵盤鼠標(biāo)。清理維修現(xiàn)場(chǎng)，堅(jiān)持整齊干凈并幫用戶恢復(fù)現(xiàn)場(chǎng)初始形狀。告知用戶一些機(jī)器根本自我維護(hù)常識(shí)和運(yùn)用技藝，教授注事項(xiàng)。請(qǐng)用戶在維修單簽名處簽字并留下客戶聯(lián)給用戶，同時(shí)使規(guī)范語(yǔ)訊問用戶“您好，您還有什么需求。告別用戶留下名片并運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)“對(duì)不起，給您添費(fèi)事了今后您有什么效力要求，請(qǐng)和我們聯(lián)絡(luò)再見！陽(yáng)光效力規(guī)范引見上門效力規(guī)范 送修效力規(guī)范 送修效力規(guī)范五自動(dòng)用戶送修自動(dòng)接待 咨詢驗(yàn)機(jī)自動(dòng)耐心 用戶等待自動(dòng)效力 缺點(diǎn)修復(fù)自動(dòng)講解 送走客戶自動(dòng)禮貌 送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見用戶送修自動(dòng)接待迎接客戶，面帶淺笑自動(dòng)為客戶開門。用戶進(jìn)入接待區(qū)，應(yīng)自動(dòng)同用戶打招呼并引見

7、本人，“您好！我是工程師XXX，。自動(dòng)接過(guò)用戶送修的機(jī)器，搬動(dòng)機(jī)器時(shí)輕拿輕放。送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見咨詢驗(yàn)機(jī)自動(dòng)耐心 自動(dòng)訊問客戶機(jī)器缺點(diǎn)情況和缺點(diǎn)景象。初步判別缺點(diǎn)緣由，自動(dòng)告知客戶缺點(diǎn)機(jī)能夠存在的問題。自動(dòng)引見聯(lián)想報(bào)修效力政策、收費(fèi)規(guī)范等。 送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見用戶等待自動(dòng)效力用戶等待維修時(shí)，自動(dòng)為用戶倒水。等待維修期間自動(dòng)告知客戶估計(jì)修復(fù)時(shí)間，估計(jì)修復(fù)時(shí)間超越兩個(gè)小時(shí)建議客戶機(jī)器留在站內(nèi)維修。由于技術(shù)等其他緣由維修等待過(guò)長(zhǎng)或當(dāng)日不能修復(fù)，其間自動(dòng)。告知客戶維修進(jìn)展情況或不能立刻修復(fù)緣由，建議留在站內(nèi)維修。 送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見缺點(diǎn)修復(fù)自動(dòng)講解自動(dòng)為客戶修復(fù)的缺點(diǎn)機(jī)清

8、潔內(nèi)部和外表灰塵和污垢。修復(fù)后自動(dòng)驗(yàn)機(jī)檢驗(yàn)缺點(diǎn)修復(fù)情況，經(jīng)由客戶認(rèn)可為缺點(diǎn)修復(fù)。機(jī)器修復(fù)后自動(dòng)講解缺點(diǎn)景象及能夠?qū)е碌木売?。根?jù)客戶運(yùn)用程度自動(dòng)講解適用客戶的運(yùn)用常識(shí)和本卷須知。自動(dòng)引見、指點(diǎn)運(yùn)用小技巧。自動(dòng)填寫和打印維修單，并請(qǐng)用戶簽字。送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見送走客戶自動(dòng)禮貌自動(dòng)留給客戶工程師名片，“您好！這是我的名片，假設(shè)您對(duì)本次效力有和意見或仍需求我們效力，請(qǐng)隨時(shí)撥打800810888自動(dòng)開門送用戶出門，“對(duì)不起，給您添費(fèi)事了 自動(dòng)協(xié)助客戶搬送機(jī)器到門口或用戶車內(nèi)如用戶需求的士，協(xié)助叫車.送修效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范引見聯(lián)想陽(yáng)光效力規(guī)范陽(yáng)光效力規(guī)范天條完美陽(yáng)光效力的體驗(yàn) 陽(yáng)光效力的含義與理念陽(yáng)光效力規(guī)范引見陽(yáng)光效力規(guī)范天條效力規(guī)范十大天條1.嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)論。2.嚴(yán)禁對(duì)用戶的需求置之不理。3.嚴(yán)禁無(wú)故失約。4.嚴(yán)禁在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品。5.嚴(yán)禁