客戶關系管理作業(yè)

1、長安汽車股份客戶稱心和客戶忠實管理.一、公司概略二、客戶稱心度管理三、客戶忠實度管理四、客戶流失.一、公司概略長安汽車是中國長安汽車集團的子公司，位居重慶市工業(yè)企業(yè)50強之首，中國上市公司20強，中國制造企業(yè)100強。長安汽車成立于1983年，1996年注冊并成為極具競爭力的上市公司，目前擁有2家上市公司、4支股票。其悠久的歷史可追溯到洋務運動時期，來源于1862年的上海洋炮局，“長安商標榮獲“中國著名商標稱號，品牌價值133.58億元，世界汽車品牌排名前20位(2000年)。.二、客戶稱心度管理2.1客戶稱心度客戶效力稱心度是測評效力質(zhì)量的目的，是衡量客戶對于效力認知的有效工具?？蛻舴Q心度是

2、以客戶的體驗來衡量經(jīng)銷商效力水準的?？蛻舴Q心度指客戶對車輛質(zhì)量、駕乘溫馨性等方面的評價值，以及對長安汽車經(jīng)銷商的售后效力質(zhì)量、效力態(tài)度、效力品牌等方面的認可程度。.2.2客戶稱心度調(diào)查方法客戶稱心度可以分為內(nèi)部稱心度和外部稱心度 內(nèi)部調(diào)查方法 1方式內(nèi)部稱心度調(diào)查運用進展跟蹤回訪，具有方便、快捷、容易確認、雙向溝通的特點。所以，建議首選跟蹤方式。2 短信方式針對不愿接受跟蹤方式的客戶可以運用短信跟蹤方式，但是短信跟蹤具有單向交流、信息量少、信息反響慢、缺乏感情交流等缺陷。所以，手機短信多用于效力提示。3 直郵方式與手機短信相比信息量較大，除此之外同樣具有手機短信的缺陷。所以，直郵方式多用于效力

3、宣傳。.4 面對面方式運用設計好的問卷，在效力現(xiàn)場對于客戶就經(jīng)銷商的效力做出評價，面對面調(diào)查的優(yōu)點是和客戶直接溝通，可以了解客戶更多的感受，缺陷是客戶在經(jīng)銷商處往往很難做出客觀的評價，而且有些效力，客戶要經(jīng)過一段時間的車輛運用后才干做出效力質(zhì)量的評價，此種調(diào)查需求耗費更多的人力本錢。.外部調(diào)查公司參考中心銷售、效力流程拆分總結出相應細化的問題，以不延續(xù)訪談及問卷的方式，訪問客戶，定期提出相應問題，獲取客戶的評價。定期為經(jīng)銷商做出診斷。調(diào)查詢卷分為銷售和效力兩部分。1銷售調(diào)查要項：購車環(huán)境 、看車過程 、車價與付款 、交車效力 、跟蹤效力、執(zhí)行率評價 2效力調(diào)查要項：維修站環(huán)境 、效力過程 、維

4、修質(zhì)量 、維修收費 、效力及時性 .2.3客戶稱心度管理對于內(nèi)部、外部稱心度調(diào)查結果，客戶經(jīng)理要進展定期分析，找出優(yōu)勢與優(yōu)勢工程，并采取針對性的措施與追蹤改善任務 .2.3.1優(yōu)勢工程分析優(yōu)勢工程：沒有“不稱心及“非常不稱心的工程，并且“非常稱心所占比例較高。.2.3.2優(yōu)勢工程分析優(yōu)勢工程：“非常稱心所占比例較低，并且“不稱心及“非常不稱心所占比較高的工程，或者是“非常稱心比例下降幅度較大的工程。.2.3.3售后稱心度目的管理根據(jù)內(nèi)部稱心度調(diào)查結果，效力經(jīng)理為效力顧問、維修技師等崗位制定相應的內(nèi)部稱心度目的?？头T要做好效力回訪記錄，對效力回訪的情況進展詳細記錄。定期分析客戶反響的意見，針

5、對合理意見加以總結。客服專員每周每月統(tǒng)計稱心、非常稱心客戶的比例。效力經(jīng)理要每周與相關人員溝通稱心度調(diào)查結果以及存在的問題，與相關人員討論改善措施。每月與相關人員溝通調(diào)查結果，分析稱心度的變化情況，對于客戶埋怨或出現(xiàn)問題較多的工程制定相應的應對措施。效力經(jīng)理要每個季度察看內(nèi)部稱心度的變動情況，設定稱心度目的。 .三、客戶忠實度管理客戶忠實度管理的方法：長安公司經(jīng)過客戶回訪、客戶贊揚管理和客戶關懷來提高客戶忠實度。 . 客戶銷售回訪 經(jīng)過回訪了解用戶對銷售效力的感受，訊問用戶有何疑問并給予解答，加強和用戶的聯(lián)絡，運用戶感遭到長安效力的繼續(xù)性。跟蹤用戶購車后的運用情況，及時處理用戶反映的問題。按要

6、求填寫新購車用戶三周內(nèi)提示走合保養(yǎng)可采取、短信方式銷售回訪流程.客戶維修回訪 維修回訪流程經(jīng)過回訪了解車輛運用情況，確認缺點能否徹底排除。詳細解答客戶提問，提示車輛下次保養(yǎng)時間。延續(xù)客戶關懷，發(fā)明更多的銷售和效力時機。按要求填寫。.客戶贊揚管理處置贊揚原那么經(jīng)銷商在接待廳顯著位置設置本經(jīng)銷商和長安汽車客戶贊揚熱線號碼。不論任何方式的客戶贊揚，經(jīng)銷商都是處置客戶贊揚的第一責任人。處置客戶贊揚的根本原那么：不得損害長安汽車和客戶的利益。客戶贊揚處置要及時、迅速、果斷，讓顧客稱心，以防止事態(tài)的擴展。處置客戶贊揚的最好方法就是預防和防止客戶贊揚的產(chǎn)生。根據(jù)長安汽車的相關政策和規(guī)定找出處理客戶問題的方法

7、；處置客戶贊揚要讓客戶隨時了解客戶贊揚處置的進程；處置客戶贊揚的結果要及時反響給客戶；涉及相關補償問題，請示銷售效力大區(qū)贊同后，由經(jīng)銷商先行協(xié)商和支付，而后按長安汽車相關規(guī)定執(zhí)行；客服專員應監(jiān)視處置贊揚的過程，與處置人積極溝通，在對客戶承諾的時間內(nèi)，向客戶報告處置的進程或結果。 .贊揚處置流程.客戶關懷客戶關懷的目的是支持和運營客戶并實現(xiàn)繼續(xù)或再銷售。制定客戶關懷方案與客戶進展深化溝通，傾聽客戶的意見，隨時關注客戶的新需求，處理客戶的難題，關注企業(yè)客戶資源的動態(tài)變化，發(fā)掘客戶更多更深層的運用，為客戶提供更多更新的運用，堅持長久關系，爭取實現(xiàn)客戶資源最大化。1客戶關懷方式：正面接觸、短信、FAX

8、、直郵、2客戶關懷內(nèi)容：客戶生日提示、客戶首保提示、客戶維修工程提示、客戶保險有限期提示、客戶駕駛證有效期提示3要點：經(jīng)銷商必需根據(jù)地域特性制定客戶關懷工程，并真實執(zhí)行.四、客戶流失客戶能夠會出于種種緣由而終止與企業(yè)的關系。普通而言，客戶流失的緣由主要來自企業(yè)本身和客戶兩個方面。企業(yè)本身：產(chǎn)質(zhì)量量問題、效力質(zhì)量欠佳、內(nèi)部員工跳槽、企業(yè)缺乏創(chuàng)新、自動放棄?？蛻簦罕桓偁帉κ治⑿枨笞兓?、惡意分開、客觀緣由。.案例長安悅翔是長安汽車自主品牌轎車的全球戰(zhàn)略車型，它的售價定位在5.397.29萬，號稱采用了懸浮式集成中控臺、ABS+EBD制動系統(tǒng)、寬幅電子倒車雷達、一鍵感觸式智能按鈕，意圖在小型車市場

9、上打造出低價位高質(zhì)量的品牌籠統(tǒng)。大旗網(wǎng)絡口碑分析系統(tǒng)顯示，12月份悅翔得到了網(wǎng)友們更多的關注。它的網(wǎng)絡熱度值為2666點，較上月增長44%。.然而從佳譽度來看，悅翔12月份的表現(xiàn)不及11月，12月佳譽度值為45點，環(huán)比下降4%。悅翔佳譽度值下降主要是由于12月份網(wǎng)絡上的負面口碑明顯增多，從11月份的147帖上升到276帖，漲幅到達88%，同時引起我們關注的是悅翔出現(xiàn)了大量的贊揚帖，由上月的1帖變成了41帖，不知道悅翔的車友們是不是也開場做年終總結了，對于2021年在用車過程中出現(xiàn)的缺點和對售后效力的不滿心情在年底集體迸發(fā)了。 .我們對12月份悅翔網(wǎng)絡贊揚帖涉及到的問題做了一個總結，各類異響是網(wǎng)

10、友們贊揚得最多的，包括發(fā)動機異響、剎車異響、儀表盤異響、怠速異響等。對發(fā)動機缺點和售后效力的贊揚帖也不少。有消費者反映“去4S處理減震咚咚響，4S睜眼說瞎話，明明有響，硬說沒響，當場打400，400說以4S店的為準，沒異響不讓處理。廠家和4S店相互推諉不但處理不了問題，還會讓消費者對品牌失去自信心，作為國內(nèi)老牌汽車消費商，長安汽車難道連這點售后效力認識都沒有嗎？.從2021年上市以來，悅翔延續(xù)兩年年銷售量過十萬。不過從網(wǎng)絡口碑來看銷量雖然可喜，質(zhì)量卻令人擔憂。發(fā)動機、節(jié)溫器、油泵、減震、變速箱、節(jié)氣門、中控鎖、剎車缺點還有各類異響問題讓消費者頻頻出入4S店。中國汽車制造業(yè)起步較晚，與國外先進的消費工藝和技術相比有一定的差距，在我們質(zhì)量沒能完全跟上的時候，至少要本著對消費者擔任任的態(tài)度，