區(qū)域主管培訓(xùn)材料

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word有效地管理區(qū)域(qy)市場二內(nèi)容結(jié)構(gòu)：關(guān)于區(qū)域主管銷售隊伍建設(shè)渠道管理客戶管理銷售過程管理銷售結(jié)果管理渠道管理案例：佳都國際集團PCI渠道定義學(xué)習(xí)要點：區(qū)域主管的職責(zé)銷售隊伍建設(shè)的內(nèi)容渠道的設(shè)計和管理開發(fā)新客戶的方法管理客戶的方法以“銷售日報表為核心的銷售管理工具專業(yè)檢討體系的建立學(xué)習(xí)目的：1、讓區(qū)域主管進(jìn)行自我定位2、學(xué)習(xí)如何建立一支過硬的團隊3、掌握渠道設(shè)計的方法4、掌握管理渠道沖突和竄貨的方法5、學(xué)習(xí)渠道鼓勵的方法和技巧掌握銷售過程管理的內(nèi)容和方法學(xué)習(xí)如何建立專業(yè)的檢討體系第四局部(jb

2、) 客戶(k h)管理產(chǎn)品的銷售對象是客戶，為最大限度(xind)地獲得并保持客戶資源，必須推行科學(xué)的“客戶(k h)管理?？蛻羰且粋€龐雜而多層次的集團，對客戶進(jìn)行科學(xué)管理是掌握(zhngw)客戶需求、獲得并保持客戶資源的重要方法。本章將重點介紹如何開發(fā)新客戶，如何正確處理開發(fā)新客戶和維系老客戶的關(guān)系，如何如何進(jìn)行客戶管理和雙向溝通，如何輔導(dǎo)客戶。此外，還將介紹售后效勞的意義和技巧。開發(fā)新客戶1開發(fā)經(jīng)銷商店在某種程度上，銷售業(yè)績與經(jīng)銷商的數(shù)量成正比關(guān)系：銷售業(yè)績=經(jīng)銷商數(shù)量 經(jīng)銷商平均銷量= 現(xiàn)有經(jīng)銷商 新開發(fā)的經(jīng)銷商經(jīng)銷商平均銷量從上面的公式分析得知，提高銷售業(yè)績至少有兩種方法：提高現(xiàn)有經(jīng)銷

3、商的銷量如擴大該經(jīng)銷商的產(chǎn)品占有率、對現(xiàn)有經(jīng)銷商進(jìn)行縱深層面的管理；增加新的經(jīng)銷商如擴大市場占有率、往橫層面繼續(xù)開發(fā)新的潛在經(jīng)銷商。關(guān)于開發(fā)新經(jīng)銷商的結(jié)果處理，很重要的一條是填寫“新客戶開發(fā)報告表，詳見表2-1：表2-1：新客戶開發(fā)報告表拜訪客戶對象拜訪次數(shù)面談時間面談對象結(jié) 果1234567實績拜訪目標(biāo)數(shù)量今后對策實際拜訪數(shù)量實際面談數(shù)量主管建議開發(fā)新經(jīng)銷商要注意(zh y)以下6個方面的管理要點： 確定(qudng)專人來開發(fā)新的經(jīng)銷商。通過增加渠道成員(chngyun)來增加銷量時，由于牽涉到“信用(xnyng)評估、“付款條件、“簽訂合同、“技術(shù)(jsh)協(xié)助等內(nèi)容，所以需要專門人員或

4、負(fù)責(zé)部門來全權(quán)處理此類工作，全力開發(fā)新的經(jīng)銷商。 潛在客戶進(jìn)行市場調(diào)查為鎖定潛在開發(fā)客戶，在行動之前，有必要對客戶進(jìn)行市場調(diào)查，事先了解該客戶的銷售狀況、商品陳列狀況、與各廠商的往來情況、負(fù)責(zé)人的經(jīng)營及敬業(yè)情況等內(nèi)容。 設(shè)定“新客戶開發(fā)日因業(yè)務(wù)人員平時忙于銷貨、送貨、收款、拜訪等方面而疲于奔命，可能無暇顧及新客戶的開發(fā)，主管可以設(shè)定某日如每月第二周星期五為“新客戶開發(fā)日。業(yè)務(wù)人員平時可注意搜集資料，“星期五那么全力投入開發(fā)新客戶的工作。 設(shè)定(sh dn)開發(fā)新經(jīng)銷商的條件業(yè)務(wù)人員開發(fā)新經(jīng)銷商時，需要得到包括政策再內(nèi)的多種幫助。區(qū)域主管可協(xié)調(diào)廠家(chn ji)制定一套與經(jīng)銷商溝通的管理模式，

5、例如“對于六月前簽約的新客戶，可提供店面(din min)招牌費用的50%補助等；此外，區(qū)域主管主觀還應(yīng)該協(xié)調(diào)廠家(chn ji)確定一些簽約方法(fngf)如規(guī)定新客戶的開展標(biāo)準(zhǔn)，以便于業(yè)務(wù)人員開展工作。 主管的鼎力協(xié)助主管要求業(yè)務(wù)員去開發(fā)新經(jīng)銷商店時，業(yè)務(wù)員可能不會馬上行動；即使馬上行動，效果可能也不明顯。有時，業(yè)務(wù)員甚至?xí)泻芏嘟杩冢骸澳壳皩嵲谔?，等空一些再去吧、“市場上待開發(fā)的經(jīng)銷店已很少了、“去開發(fā)新客戶，還不如去拜訪老客戶呢，如此等等。主管必須經(jīng)常開導(dǎo)部屬，如向他反復(fù)陳述“維持老客戶固然重要，但不注意開發(fā)新客戶可能導(dǎo)致業(yè)績下降的道理。此外，主管還應(yīng)利用各種時機進(jìn)行自我鼓勵，并對業(yè)

6、務(wù)員進(jìn)行鼓勵和協(xié)助。例如，對于與業(yè)務(wù)員的協(xié)同訪問，除了事前要妥善安排，事后還應(yīng)協(xié)助其進(jìn)行檢討、修正。 相關(guān)部門的配合主管應(yīng)協(xié)調(diào)區(qū)域分支機構(gòu)或經(jīng)銷商對“開發(fā)新客戶的行動予以配合，保證開發(fā)新客戶的工作順利推進(jìn)。開發(fā)新顧客開發(fā)新顧客最終用戶是開發(fā)、深耕市場的重要手段，是銷售人員的一項重要日常工作。怎樣才能正確、有效地開發(fā)新顧客呢？按照通常的經(jīng)驗，在開發(fā)新顧客的過程中，可以參考下面的“MAN原那么：M： MONEY，代表“金錢。所選擇的對象必須有一定的購置能力。A： AUTHORITY，代表(dibio)“購置(guzh)決定權(quán)。該對象(duxing)對購置(guzh)行為有決定、建議(jiny)或反

7、對的權(quán)力。N： NEED，代表“需求。該對象有這方面產(chǎn)品、效勞的需求。新顧客應(yīng)具備以上特征，但在實際操作中會碰到以下狀況，應(yīng)對具體狀況進(jìn)行具體分析：表2-2：潛在客戶分析表購置能力購置決定權(quán)需 求M有A有N大m (無)a (無)n (無)M+A+N： 有效顧客，是理想的推銷對象。M+A+n： 可以接觸，配上熟練的推銷技術(shù)，有成功的希望。M+a+N： 可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)。m+A+N： 可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資。m+a+N： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+A+n： 可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。M+a+n： 可以

8、接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件。m+a+n： 非顧客，應(yīng)停止接觸。由此可見，潛在顧客暫時欠缺某一條件如購置力、需求或購置決定權(quán)的情況下，仍然可以開發(fā)，只要采用適當(dāng)?shù)牟呗?，便能使其成為本廠家的新客戶。尋找潛在客戶的方法開掘潛在客戶有兩種通用的方法：“資料分析法和“一般性方法。 資料分析法是通過分析各種資料統(tǒng)計資料、名錄類資料、報章類資料等尋找潛在客戶的方法。 統(tǒng)計資料：國家有關(guān)部門的統(tǒng)計調(diào)查報告、行業(yè)(hngy)在報刊或期刊上刊登的統(tǒng)計調(diào)查資料、行業(yè)團體公布的調(diào)查統(tǒng)計資料等； 名錄(mn l)類資料：客戶(k h)名錄現(xiàn)有客戶(k h)、舊時的客戶、失去的客戶、同學(xué)名錄、會員(huyu

9、n)名錄、協(xié)會名錄、職員名錄、名人錄、 黃頁、廠家年鑒等； 報章類資料：報紙廣告、產(chǎn)業(yè)或金融方面的消息、零售消息、遷址消息、晉升或委派消息、訂婚或結(jié)婚消息、建廠消息、誕生或死亡的消息、事故、犯罪記錄、相關(guān)個人消息等，專業(yè)性報紙和雜志行業(yè)動向、同行活動情形等。 一般性方法一般性方法主要包括以下幾種： 主動訪問：別人的介紹顧客、親戚、朋友、長輩、校友等；各種團體社交團體、俱樂部等。 其他方面：郵寄宣傳品，利用各種展覽會和展示會，家庭，經(jīng)常去風(fēng)景區(qū)、娛樂場所等人口密集的地方走動。潛在客戶的資料登錄搜集到潛在客戶的名單后，必須登錄并管理潛在客戶的資料。建立客戶資料卡包括“公司潛在客戶卡、“個人潛在客戶

10、卡兩類后，業(yè)務(wù)員通過“客戶資料卡決定何時、如何進(jìn)行拜訪或推銷，從而提高拜訪效率和效果。對于潛在客戶資料卡的內(nèi)容，詳見表2-3。表2-3：潛在客戶資料卡的內(nèi)容企 業(yè) 客 戶個 人 客 戶1公司名稱1姓名2公司地址2年齡3 號碼3住址4經(jīng)營范圍4聯(lián)系 5年營業(yè)額5職業(yè)6從業(yè)人數(shù)6工作單位7主要產(chǎn)品名稱7出生地8資本額8配偶姓名9負(fù)責(zé)人9家庭成員10主要客戶10興趣愛好11業(yè)界地位11個人性格12市場占有率12政治面貌13工廠所在地13購置決策人14承辦部門14所喜愛的運動15承辦人15第一次購置本廠家產(chǎn)品的日期16承辦人性格16付款情形17承辦人興趣17信用狀況18采購決定人18購置周期19與本廠

11、家的交易起始日19本廠家過去的業(yè)務(wù)懲罰人20信用狀況20業(yè)務(wù)介紹人21購置本廠家產(chǎn)品的周期2122本廠家過去的業(yè)務(wù)承辦人2223業(yè)務(wù)介紹人23潛在(qinzi)客戶的數(shù)量優(yōu)秀的銷售人員常常擁有一定(ydng)數(shù)量的“潛在(qinzi)客戶，這種數(shù)量會給他們帶來自信和安心。要保持這種數(shù)量，就必須定期開發(fā)(kif)、補充新的潛在客戶。例如，如果要求始終保持50位潛在客戶，當(dāng)成功開發(fā)其中一位后應(yīng)迅速補充一位新的潛在客戶。此外，還必須區(qū)分潛在客戶的重要性。例如，汽車銷售人員可以將客戶分成三類，并分別用紅、黃、綠三種顏色(yns)的卡片區(qū)分“已成交客戶、“短期內(nèi)有望成交的客戶、“潛在客戶/可能購車的客戶

12、。對一種顏色的卡片如黃色可以用A、B、C三種符號來區(qū)分，A級黃卡表示一周內(nèi)可能成交的客戶、B級黃卡表示一個月內(nèi)可以成交的客戶、C級黃卡表示三月內(nèi)可能會成交的客戶。這是一種用來保證“潛在客戶數(shù)量與質(zhì)量的一種有效方法。潛在客戶的拜訪(bifng)推銷開發(fā)新客戶(k h)的關(guān)鍵是將“潛在(qinzi)客戶升華(shnghu)為“客戶(k h)，提高開發(fā)成功率的方法有多種，如： 郵寄廣告資料； 登門拜訪； 郵寄新產(chǎn)品說明書； 郵寄私人性質(zhì)的信函； 邀請其參觀展覽會； 客戶生日時送上或郵寄小禮物； 在特別的日子里，寄送慶賀或慰問的信件。在提高開發(fā)成功率的各種方法中，一條重要的原那么是“加強溝通與拜訪，在

13、“拜訪方案中列入針對潛在客戶的拜訪內(nèi)容。為了更好地進(jìn)行拜訪推銷，銷售人員應(yīng)制定“月拜訪方案表。對于要拜訪的對象，可以將他們分為兩類：老客戶和潛在客戶。對于老客戶，可按其重要程度區(qū)分為假設(shè)干等級，對重點客戶的拜訪次數(shù)可以多一些，對非重點客戶的拜訪次數(shù)可以少一些；針對潛在客戶的開發(fā)，也必須列入拜訪方案內(nèi)，并注意事先搜集相關(guān)信息和資料。為了有效地拜訪潛在客戶，必須把潛在客戶按可靠程度進(jìn)行分類，以便分別處理。分類工程可以劃分為“應(yīng)繼續(xù)跟進(jìn)訪問的、“擬間隔一段時間進(jìn)行再次訪問的和“放棄訪問的三類。對于前兩類客戶，分別擬定重復(fù)拜訪的頻率?？蛻艨ǖ墓芾頌榱擞蟹桨傅亻_發(fā)新客戶并提升業(yè)績，業(yè)務(wù)員必須擁有一定比率

14、的“潛在客戶并制作“潛在客戶資料卡。以汽車銷售為例，業(yè)務(wù)員通常擁有各種“潛在客戶資料卡，每月均針對潛在客戶有方案地開發(fā)：將每一位潛在客戶的資料填入資料卡，同時編號、分類(fn li)、分級如前文所述。每周至少整理資料卡兩次，按照變動情況重新分級(fn j)、分類。對A級客戶(k h)的資料卡每天翻閱，對B級客戶的資料卡每周翻閱，對C級客戶的資料卡每月翻閱并依照開展(kizhn)情況(qngkung)提升為B級、A級同一客戶有意添置新車時，再另行建立新資料卡，視開展?fàn)顩r將其歸入B級、A級。潛在客戶開發(fā)檢核開發(fā)客戶是系統(tǒng)、長期的工作，為了保證開發(fā)活動有序、有效地開展，需要對客戶開發(fā)活動進(jìn)行定期的檢

15、核，以便及時調(diào)整思路，保證目標(biāo)得以實現(xiàn)。檢核的內(nèi)容詳見表2-4。表2-4：潛在客戶開發(fā)檢核表1是否已做好行銷地圖？2對商圈的收入水準(zhǔn)、風(fēng)格、習(xí)慣、意識是否已正確把握？3是否已經(jīng)將潛在客戶進(jìn)行市場細(xì)分？4是否已經(jīng)做好客戶資料卡？5是否已經(jīng)給予業(yè)務(wù)員明確的開發(fā)目標(biāo)？6有沒有規(guī)定業(yè)務(wù)員每天的拜訪數(shù)量？7是否分配給每個業(yè)務(wù)員的重點開發(fā)地區(qū)或客戶群？8是否活用了所有的促銷品？9開發(fā)難度較大的客戶群時，有沒有對業(yè)務(wù)員進(jìn)行特別訓(xùn)練或指導(dǎo)？10是否已經(jīng)將過去成交而目前不發(fā)生交易關(guān)系的客戶整理出來？11是否按照不同產(chǎn)品建立了不同的開發(fā)方法？12是否建立了潛在客戶層的開發(fā)方法？13是否建立了信息搜集網(wǎng)絡(luò)？14是否

16、準(zhǔn)備好防止被擋駕或被拒絕入內(nèi)的話術(shù)？15各種活動是否都訂有預(yù)定時間表？16是否將成功可能性較大的時機全部單列出來？17是否利用各種場合爭取訂單？18是否充分借用了有力人士的介紹或口碑？19是否知道對方的關(guān)鍵決定人？20是否交叉運用了“信函和“登門拜訪的推銷方式？21是否對潛在客戶進(jìn)行深度開發(fā)？22是否費盡心機地去培養(yǎng)主要客戶？23是否將自己最喜歡的本廠家的產(chǎn)品介紹給自己的親朋好友？正確處理開發(fā)(kif)與維系的關(guān)系1“開發(fā)新客戶(k h)與“維系(wix)老客戶的投入(tur)分配許多銷售人員把主要(zhyo)精力用于“開發(fā)新客戶，他們滿懷“老客戶不要走，新客戶不斷來這樣的理想與希望，希望籍此

17、擴大銷量、增加業(yè)績。但是，一個人的精力總是有限的，如果把精力過多地消耗在新客戶身上，對老客戶的關(guān)注就會減少。對老客戶如果關(guān)注不夠，很難使他們產(chǎn)生較高的忠誠度。而且，大局部廠家并不知道忠實的老客戶的真正價值，他們把營銷費用和注意力的大局部用于爭取新的客戶，用比擬少的精力和注意力來保持老客戶。事實(shsh)是，與老客戶繼續(xù)維持交易關(guān)系，遠(yuǎn)比開發(fā)新客戶的本錢(bn qin)要來得(li de)低。而開發(fā)新客戶的本錢(bn qin)，往往(wngwng)要到達(dá)維系老客戶本錢的45倍。換句話說，如果你舉行一個不錯的營銷活動，用于保持現(xiàn)有客戶，將贏得的利潤可達(dá)60%以上；而如果用于開發(fā)新客戶，所獲得利潤

18、可能只有30%。實際上，針對不同客戶的投資價值回報率是以下一種關(guān)系表4-1：表4-1：投資價值回報率 工程類別需要開展的營銷活動營銷價值所需投資的營銷費用開發(fā)新客戶高低高保持現(xiàn)有客戶中高中強化現(xiàn)有客戶低中低2維系老客戶的真正意義除了用于維系老客戶的本錢較低這一因素外，還可以列舉一些“維系靠客戶的其它理由： 首先，如果老客戶是一個滿意的客戶，他很可能會無意中幫助廠家傳播正面的口碑宣傳，使廠家擁有更多的交易時機，簡言之，他們可能成為廠家的義務(wù)推銷員。 老客戶代表著許多(xdu)潛在的生意時機(shj)。老客戶不但(bdn)會重復(fù)購置(guzh)，甚至換購價格較高的產(chǎn)品，或增購廠家所提供的替代(td

19、i)、相關(guān)產(chǎn)品。而且，要對老客戶開發(fā)這些時機，所花費的力氣未必很大。 老客戶的忠實與支持程度，對廠家的獲利能力具有直接而重大的影響。據(jù)統(tǒng)計調(diào)查發(fā)現(xiàn)：老客戶的流失率如果降低5%，可使廠家的利潤提升25%85%，其影響非?？陀^。事實上，客戶根底猶如大樓的地基，地基愈深厚、愈扎實，就愈具支撐力。而老客戶是構(gòu)成客戶根底的重要元素，老客戶越多，客戶根底將更深、更廣、更牢靠，反之那么較為脆弱。由此可見，對廠家和市場的安身立命，乃至茁壯成長，老客戶的持續(xù)支持確實具有舉足輕重的地位，而如何培養(yǎng)、經(jīng)營老客戶，更是影響深遠(yuǎn)的營銷課題，值得營銷人員特別重視。然而，我們所看到的不少現(xiàn)實是：老客戶常常在有意無意之間被冷

20、落，或未能給予適當(dāng)?shù)慕?jīng)營照顧。因為有些人常誤以為只有開發(fā)新客戶才算往外拓展市場，才屬于一種積極攻擊的“英雄行為，而維系老客戶似乎只屬于消極的防守行為，重要性位居其次，只有在精力有余的時候，才會花點心思去照顧一下。殊不知，這種“喜新不念舊的做法，固然能滿足某種“馳騁沙場的英雄心理，但對整體市場的開展卻未必有利。3利用(lyng)基于老客戶的“交叉(jioch)銷售法擴大(kud)銷量要培養(yǎng)與維系(wix)老客戶，首先要持“整體(zhngt)效勞的觀念，并為老客戶提供完善、持續(xù)的效勞，使每個老客戶都成為滿意的客戶。畢竟，滿意的客戶才會成為忠實的客戶。許多銷售人員常常因為疏于為其提供持續(xù)的效勞，而將

21、老客戶白白喪失，實在可惜。事實上，老客戶建立不易，但要流失卻不難，尤其是在客戶日益精明、善變以及敏感的今天，也許只要一個動作、一句話，就可以讓苦心經(jīng)營的忠實客戶離你而去。有時侯，即使你悉心照顧，也難防在一旁處心積慮、虎視眈眈的競爭者。要進(jìn)一步擴大廠家產(chǎn)品的銷量，銷售人員還得認(rèn)真認(rèn)真思考一下下面這個問題：是不斷開發(fā)新客戶以增加產(chǎn)品的銷量，還是在現(xiàn)有客戶身上下工夫，賣不同的產(chǎn)品給他們？某臺資廠家規(guī)模并不大，原來主要做食品尤其是西餅糕點的原輔料生意，如代理進(jìn)口面粉、進(jìn)口奶油等，由于市場競爭日趨劇烈，這家廠家索性自己也投資設(shè)備開始直接生產(chǎn)和銷售自己品牌的西餅。沒過多久，西餅市場的競爭在中國也開始熱鬧起

22、來，雖然這家廠家在原材料供給方面有一定的優(yōu)勢，但是，由于其經(jīng)濟實力有限，不可能投資相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品宣傳廣告費和開設(shè)較多的連鎖店，所以，廠家的利潤增長還不如原來做原料生意的時期。該廠家的主管在綜合分析了其現(xiàn)有優(yōu)勢和和缺乏之后發(fā)現(xiàn)，雖然他們的產(chǎn)品的零售網(wǎng)點并不是很廣，但廠家與其所設(shè)專賣柜的關(guān)系很不錯，基于廠家自身在原材料上的本錢優(yōu)勢，他們經(jīng)常讓出一局部利潤用于維系與老客戶之間的關(guān)系。于是，該主管就大膽地作出了這樣一個決定：與其代價不低地開發(fā)新網(wǎng)點，還不如把現(xiàn)有網(wǎng)點的文章做足。他們在主營西餅業(yè)務(wù)的同時，搞起了其它食品、飲料的代銷批發(fā)，利用他們與這些網(wǎng)點比擬密切的關(guān)系，還真的順帶賺了不少錢，尤其是有些產(chǎn)品純

23、屬代銷，廠家沒有任何投資，他們只不過變相利用了老客戶的根底，把他人的商場當(dāng)成了自己的網(wǎng)點，雖然數(shù)量并不是很多，但新產(chǎn)品進(jìn)場卻不需太大的代價，無形的窗口價值所產(chǎn)生的利潤已經(jīng)占了該公司不小的比例。這種銷售(xioshu)方式被稱為“交叉(jioch)銷售Cross Selling。任何(rnh)廠家都可以利用“交叉(jioch)銷售的技巧來銷售其它產(chǎn)品給本身(bnshn)擁有的老客戶，這樣可以以較低的本錢擴大銷售。“交叉銷售是一種買方、賣方皆獲利的方式。對買方而言，跟一個對自己的需求相當(dāng)了解的賣方交易，可以省去許多時間和麻煩。而對于賣方而言，把力量集中在現(xiàn)有的客戶的關(guān)系上，那么可以省去開發(fā)新客戶的

24、時間和金錢。4預(yù)防“重新輕舊老客戶并不是唯一的重要，新客戶也絕非可有可無。對廠家和市場而言，新舊兩群客戶都具有重大意義。雖然老客戶是維系客戶根底的重要因素，但新客戶也可以擴大既有的客戶根底，并經(jīng)由適當(dāng)?shù)呐Γ赡苻D(zhuǎn)化為老客戶。要想持續(xù)開展，兩者均不可偏廢。那么，要到達(dá)相輔相成的效果，如何才能找到適當(dāng)?shù)钠胶庵?，使得兩群客戶宛如手背手心，能夠并重而不偏廢呢？根據(jù)通常(tngchng)的經(jīng)驗，首先，在開發(fā)新客戶時，考慮“質(zhì)較“量更為重要。通常廠家在開拓新市場時，都會強調(diào)新客戶的數(shù)目而忽略其素質(zhì)，殊不知客戶的素質(zhì)較數(shù)量更為重要。試想一下(yxi)，一家定位于中高檔風(fēng)格(fngg)的商廈，如果為了增加

25、顧客的流通量，而采用減價策略，雖然在短期內(nèi)可以吸引更多的新顧客，但從長遠(yuǎn)來說，這一策略不但有損該商廈的形象，更令以往的老顧客卻步，最終影響廠家的贏利。而且，開發(fā)過多的客戶，也肯定會分散維系現(xiàn)有(xin yu)客戶的精力。其次，在吸引新客戶的同時，應(yīng)分配更多的資源(zyun)來維持原有產(chǎn)品及效勞的質(zhì)量。不少廠家往往會因為過分開展新客戶，致使效勞水準(zhǔn)嚴(yán)重下降。再次，在盡量吸納新客戶的同時，不要令現(xiàn)有的老客戶有被忽略、被輕視的感覺。上海某啤酒廠家在如何端平新老客戶這碗“水上處理得比擬恰當(dāng)。當(dāng)時，該廠家有相當(dāng)一批糧油系統(tǒng)的老客戶，在起初產(chǎn)品不大暢銷時，這些老客戶給予了該廠家大量的幫助。在上海，有一大批

26、油醬商店，這些商店主要供給糧、油、調(diào)味品，原先這些他們并不出售啤酒。由于當(dāng)時該廠家的產(chǎn)品沒有知名度，那些專業(yè)煙酒廠家及其下屬商店都不愿為其推“賣不掉的產(chǎn)品，是糧油系統(tǒng)的批發(fā)商極其下屬商店為該廠家的產(chǎn)品立足上海市場立下了汗馬功績。所以該廠家始終給糧油系統(tǒng)的供給價優(yōu)惠幾分錢。幾年過去了，隨著競爭的加劇，形勢發(fā)生了很大變化，國營糧油系統(tǒng)客戶越來越失去活力，似乎成為該廠家產(chǎn)品進(jìn)一步開展的阻力。該廠家所面對的是這樣一種情形：一方面，一些相當(dāng)有活力的新客戶對貴了幾分錢的產(chǎn)品進(jìn)價抱怨日增；另一方面，來客戶們也一再提醒該廠家：千萬不要忘記當(dāng)時是誰幫你們打的天下。面對如此局面，該廠家著實為難了相當(dāng)一段時間。首先

27、，廠家要不能讓老客戶始終睡在功績簿上而阻礙市場的開展；其次，也不能影響新客戶的積極性。于是，他們嘗試了“穩(wěn)定老客戶，競爭新客戶的策略。他們優(yōu)先扶持老客戶，希望能夠幫助他們提高競爭力，以到達(dá)相應(yīng)的銷售目標(biāo)，對于達(dá)不到銷售目標(biāo)的客戶就取消其優(yōu)惠價的待遇。而對于新客戶，只要自身有能力到達(dá)相應(yīng)的銷售目標(biāo)，該廠家照樣變通補充其利潤。競爭會拉開差距，競爭也會帶來平衡，該公司在深得其益的同時，并沒有被人指著罵“貪新忘舊。作為一個不斷創(chuàng)新成長的廠家(chn ji)，對待新客戶，不但要與他們開始一段“甜蜜(tin m)的初戀，更要與他們(t men)一起走過一段“天長地久(tin chng d ji)、永志不渝

28、的人生(rnshng)?？蛻艄芾砗蜏贤ǚ椒ń⒁浴翱蛻糍Y料卡為核心的客戶數(shù)據(jù)庫是客戶管理的根底，對客戶的需求、經(jīng)營等狀況進(jìn)行全面的調(diào)查研究也是客戶管理的一項重要內(nèi)容。進(jìn)行“客戶管理，必須建立客戶檔案資料，實行“建檔管理?！敖n管理是將客戶的各項資料加以記錄、保存，并分析、整理、應(yīng)用，借以穩(wěn)固廠商關(guān)系，從而提升經(jīng)營業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡是一種常用工具。1建立客戶數(shù)據(jù)庫 建立“客戶資料卡的用途及好處 可以區(qū)別(qbi)現(xiàn)有顧客與潛在顧客。 便于寄發(fā)廣告(gunggo)信函。 利用客戶(k h)資料卡可以安排收款、付款的順序與方案(fng n)。 了解每個客戶的銷售狀況(zhungkun

29、g)，并了解其交易習(xí)慣。 當(dāng)業(yè)務(wù)員請假或辭職時，接替者可以為該客戶繼續(xù)效勞。 訂立時間方案時，利用客戶資料卡可以訂立高效率的具體訪問方案。 可以徹底了解客戶的狀況及交易結(jié)果，進(jìn)而取得其合作。 可以為今后與該客戶交往的本廠家人員提供有價值的資料。 根據(jù)客戶資料卡，對信用度低的客戶縮小交易額，對信用度高的顧客增大交易額，便于制定具體的銷售政策。 客戶資料卡的內(nèi)容客戶資料卡通常包括根底資料、客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內(nèi)容，具體內(nèi)容見表2-1。表2-1：客戶資料管理內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容根底資料客戶的最根本的原始資料，主要包括客戶的名稱、地址、 、所有者、經(jīng)營管理者、法人代表及他們個人的性格

30、、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時間、與本公司的起始交易時間、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等?？蛻籼卣髦饕ㄐ趨^(qū)域、銷售能力、開展?jié)摿?、?jīng)營觀念、經(jīng)營方向、經(jīng)營政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營特點等。業(yè)務(wù)狀況主要包括銷售實績、經(jīng)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及合作態(tài)度等。交易現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)形象、聲譽、信用狀況、交易條件以及出現(xiàn)的信用問題等方面。 建檔管理的工具常用的建檔管理工具表格主要包括客戶資料卡、客戶記錄總表、客戶信用卡等，表：2-2、表2-3、表2-4是這幾種工具的具體說明。表2-2：客戶(k h)資料卡

31、區(qū)域(qy)辦事處：KH001 編號(bin ho)：客戶名稱地址 性質(zhì)A、個體 B、集體 C、合伙 D、國營 E、股份公司 F、其他類別A、代理商 B、一級批發(fā)商 C、二級批發(fā)商 D、重要零售商 E、其他等級A級 B級 C級人 員姓名性別出生年月民族職務(wù)婚否 住址素質(zhì)負(fù)責(zé)人影響人采購人售貨人工商登記號稅號國稅往來銀行及帳號資本額流動資金開業(yè)日期營業(yè)面積倉庫面積雇員人數(shù)店面自有 租用車輛運輸方式鐵路 水運 汽運 自提 其他付款方式經(jīng)營額經(jīng)營品種及比重輻射范圍開發(fā)日期及開發(fā)人填表人 填表時間(shjin)表2-3：客戶(k h)記錄總表區(qū)域(qy)辦事處：編號ABC分類客戶名稱輻射區(qū)域營業(yè)面積員

32、工人數(shù)地址 負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)員123456789101112131415161718192021222324填表人： 填表日期(rq)：表2-4：客戶(k h)信用卡區(qū)域(qy)辦事處：客戶名稱地址 負(fù)責(zé)人住所 創(chuàng)業(yè)日期開始交易日期經(jīng)營方式個體 合伙 國有 公司 其他 經(jīng)營地點市場 住宅 郊外 其他 經(jīng)營品種輻射區(qū)域負(fù)責(zé)人性格溫柔興奮開朗乖僻自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁饒舌興趣名譽學(xué)歷出身經(jīng)歷口才能說 口拙 普通思想保穩(wěn)健 保守 改新激進(jìn)嗜好酒 香煙 其他長處特長短處技術(shù)中 高 低事業(yè)心積極 普通 消極專職程度高 中 低籌劃能力強 中 弱健康狀況好 中 差接班人優(yōu)秀 普通 差從業(yè)人員熱情 普通 不滿使

33、用店鋪資產(chǎn)汽車 輛 房產(chǎn) 自 有 租 用場所離馬路近、不遠(yuǎn)、很遠(yuǎn)、偏僻面積面積店內(nèi)裝飾 好、中、差層數(shù)層數(shù)保險火險、財險、其他 市價月租會計方面銀行往來銀行 帳號銀行信用很好、好、普通、差、很差帳 簿完備 不完備同行評價很好、好、普通、差、很差資本額領(lǐng)導(dǎo)評價很好、好、普通、差、很差流動資金付款態(tài)度爽快、普通、尚可、遲延、為難營業(yè)執(zhí)照登記號：備 注經(jīng)營品種品牌公司月銷售額所占比重銷售人員對其評價及建議信用核定額度客戶等級ABC核準(zhǔn)人辦事處主任銷售經(jīng)理 營銷副總總經(jīng)理簽 名日 期填表人： 填表時間(shjin)： “客戶(k h)資料卡的填寫(tinxi)和管理銷售人員(rnyun)第一次拜訪客戶

34、后即開始整理并填寫“客戶(k h)資料卡 ，隨著時間的推移，銷售人員應(yīng)注意對其進(jìn)行完善和修訂，區(qū)域主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡建檔工作。“客戶資料卡 應(yīng)妥善保存，并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用?！翱蛻糍Y料卡 的建檔管理應(yīng)注意以下事項： 是否在訪問客戶后立即填寫此卡？ 卡上的各項資料是否填寫完整？ 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性？ 區(qū)域主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡 ，并委派專人保管。 自己或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡。 應(yīng)分析“客戶資料卡資料，并作為擬定銷售方案的參考。 主管善用“客戶資料卡區(qū)域主管應(yīng)關(guān)注客戶資

35、料的建檔管理，并注意利用或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用“客戶資料卡。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績的一些方法： 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時，只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時應(yīng)交回“客戶資料卡。 在每月或每季終了時，區(qū)域主管應(yīng)分析客戶交易卡，作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 應(yīng)參考(cnko)“客戶(k h)資料卡的實際業(yè)績(yj)，從而擬定“年度區(qū)域(qy)銷售方案(fng n)。 將填寫客戶資料卡視為評估該業(yè)務(wù)員績效的一個重要工程。 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天或數(shù)天前客戶的交易成果。 檢

36、閱銷售、收款是否平衡，有無逾期未收貨款。 利用“客戶資料卡進(jìn)行客戶管理的原那么在利用“客戶資料卡進(jìn)行客戶管理時，應(yīng)注意把握以下原那么： 動態(tài)管理“客戶資料卡建立后不能置之不理，否那么就會失去其價值。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化，所以對客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料，及時補充新的資料，在檔案上對客戶的變化進(jìn)行追蹤，使客戶管理保持動態(tài)性。 突出重點應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點客戶。重點客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶，而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場提供資料，為市場的開展創(chuàng)造良機。 靈活運用客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以

37、利用，所以，不能將建立的“客戶資料卡束之高閣，應(yīng)以靈活的方式及時提供給銷售人員及相關(guān)人員，使死資料變成活材料，從而提高客戶管理效率。 專人負(fù)責(zé)由于許多客戶資料是不能外流的，只能供內(nèi)部使用，所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和方法，由專人負(fù)責(zé)管理，嚴(yán)格控制、管理客戶情報資料的利用和借閱。2開展客戶(k h)調(diào)查認(rèn)識客戶、了解(lioji)客戶是銷售人員的重要工作。為了積極、有效地擴大市場份額，必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容： 客戶(k h)的需求和期待是什么? 對客戶來說，其中最重要的是什么? 對于(duy)這些需求和期待，我們能滿足多少?競爭對手能滿足多少? 如何才能做到不只是單純地滿足(mn

38、z)客戶需要，而是真正滿足客戶所追求的價值？3組織客戶系列化一個地區(qū)少那么幾十，多那么幾百個，甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項十分重要的工作。組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時，可使用兩種不同的工具。 按客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織。按照客戶對待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶(包括新產(chǎn)品的率先使用者)、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類?？蛻艄芾淼闹攸c，就是培養(yǎng)對本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。 按客戶購置產(chǎn)品金額進(jìn)行組織。在客戶管理中，就是把全部客戶按購置金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購置金額大，客戶數(shù)量少；C類，小客戶，購置金額少，客戶

39、數(shù)量多；B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點是抓好A類客戶，照顧B類客戶。 所謂客戶系列化，就是培養(yǎng)本廠家產(chǎn)品忠誠客戶和率先使用者，或者是A類客戶?？蛻粝盗谢潭雀?，說明廠家產(chǎn)品形象好，有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化，廠家應(yīng)與忠誠客戶或A類客戶保持密切聯(lián)系，同時吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠客戶。 4客戶管理的溝通方式對客戶(k h)進(jìn)行管理，需要采用科學(xué)的管理方法，實施“巡視(xnsh)管理是一種非常重要、行之有效的管理方法。因為(yn wi)巡視管理的實質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種： 傾聽(qngtng)

40、首先，要制定有效傾聽(qngtng)的策略： 鼓勵他人說話。表情友好，精力集中，態(tài)度自然等，都是鼓勵他人暢所欲言的良好因素。 反響性歸納。即不時地把對方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛剛說的話是這個意思嗎?這也說明巡視管理者對客戶的觀點慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的時機。 理解對方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解客戶的感情。 防止?fàn)幷?。?dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時，不要急于糾正。在談話開始的時候要防止談那些有分歧的問題，而是強調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請進(jìn)來和利用通信通訊工具三種。 走訪客戶。即深入

41、客戶中間，傾聽他的一些真實的看法、想法。 客戶會議。即定期把客戶請來舉行討論會。 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時消除客戶疑慮；二是安裝免付費用的“熱線投訴 來處理客戶抱怨。 熱情接待來訪客戶。 教育引導(dǎo)客戶樹立正確的消費觀念，教會客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。 幫助幫助客戶解決購置、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)效勞。 輔導(dǎo)(fdo)客戶 “輔導(dǎo)(fdo)客戶主要(zhyo)對象是經(jīng)銷商是指對客戶的軟、硬件提供各種支援，目的是為了增強客戶的競爭力和銷售力，通過密切廠商關(guān)系擴大(kud)產(chǎn)品的市場占有率。這種支援通常包括以下幾個方面的內(nèi)容：與經(jīng)營管理相關(guān)的支援、與銷

42、售活動相關(guān)的支援(zhyun)、與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目或活動。 經(jīng)營管理相關(guān)的支援。 與銷售活動相關(guān)的支援。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。 擬定并推動與促銷活動有關(guān)的活動。表2-5：支援經(jīng)銷商的內(nèi)容內(nèi) 容詳細(xì)描述與經(jīng)營管理相關(guān)的支援有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營方案的指導(dǎo)。對變更經(jīng)營方針提供意見與指引。對經(jīng)營者、管理者進(jìn)行進(jìn)修教育。指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運用。指導(dǎo)資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運用。7指導(dǎo)確立內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)。與銷售活動相關(guān)的支援1灌輸商品知識與銷售教育。2提供行業(yè)動向、廠商動向等有關(guān)信息。3舉辦店員、業(yè)

43、務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練。4指導(dǎo)改善商品管理方法。5支援開發(fā)新客戶的宣傳。6協(xié)助改善顧客管理。與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援支援制作廣告宣傳單或DM。 支援海報、廣告板的制作和配發(fā)。支援客戶舉辦的文娛活動。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費者座談會或其他會議。分擔(dān)客戶的廣告費。指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。支援開設(shè)展示窗、陳列室。對店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實際指導(dǎo)，協(xié)助制作POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。協(xié)助提供展示臺、陳列臺、各種臺架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。7對店內(nèi)裝潢布置、商品排列提供技

44、術(shù)指導(dǎo)。擬定并推動與促銷活動有關(guān)的節(jié)目傳達(dá)廠家宣傳活動方案并邀請其參加。支援客戶的企劃宣傳活動。支援舉辦廠家對社會、客戶的“新產(chǎn)品展示會和客戶對消費者的“產(chǎn)品展示會。舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。協(xié)助地毯式銷售活動的籌劃及推動。邀請其參加廠家舉辦的銷售競賽活動。協(xié)助各種銷售活動。輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是廠家(chn ji)的重要活動之一，業(yè)績的成長離不開廠家與客戶之間的精誠合作。在協(xié)助客戶時要注意以下幾點：1應(yīng)制定(zhdng)年度支援方案(fng n)。2要特別(tbi)研究到達(dá)(dod)理想效果的具體方法。3要做必要的經(jīng)費預(yù)算。4除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面特別是經(jīng)營、銷售等技巧

45、的協(xié)助。售后效勞“產(chǎn)品成功售出并不等于“銷售工作已經(jīng)完成。重視售后效勞是贏得客戶并最終贏得市場的重要法寶，沒有“售后效勞的銷售在客戶眼里是沒有信用的銷售；沒有售后效勞的商品，是沒有保障的商品；而不能提供售后效勞的廠家和業(yè)務(wù)員，其最終也無法贏得客戶的信賴和忠誠。售后效勞是銷售活動的一個重要組成局部，通過開展售后效勞可以滿足客戶的另外一些需求；同時，通過售后效勞，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報的作用。雖然售后效勞早已成為營銷要素之一，在經(jīng)典的4P營銷框架中也有表達(dá)，但在實際工作中，售后效勞往往得不到真正重視。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟的開展，以顧客為中心的營銷工作已逐漸成為主流和開展方向，售后效勞已經(jīng)成為市場競爭

46、的利器。 1產(chǎn)品售后效勞但凡與產(chǎn)品有連帶關(guān)系且有益于購置者的效勞，均屬于商品效勞的范疇。概括而言，這些效勞包括“維護商品信譽和“提供商品資料兩個方面。 維護(wih)商品信譽售后效勞(xio lo)的主要目的是為了維護商品(shngpn)的信譽，有眼光的廠家和銷售人員在銷售時總會強廠家的售后效勞(xio lo)。在產(chǎn)品日益同質(zhì)化、競爭(jngzhng)日趨劇烈的今天，售后效勞常常會成為影響客戶決定的重要因素。因此，商品的售后效勞也就代表了商品的信譽。 商品品質(zhì)的“保證商品出售之后，為了使客戶充分獲得“購置的利益、價值，銷售人員必須經(jīng)常提供一些售后效勞。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護本

47、身商譽的必要行動。比方，電信器材商出售了一部 交換機，為了使這部交換機發(fā)揮應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機器進(jìn)行定期的檢查、保養(yǎng)。 效勞承諾的“履行在推銷時，無論如何，應(yīng)強調(diào)與商品有關(guān)、甚至沒有直接關(guān)系的效勞，因為提供效勞的“承諾對達(dá)成交易有巨大幫助。但是，相對于承諾而言，履行承諾更為重要。往往有許多業(yè)務(wù)員在推銷時，漫不經(jīng)心地向客戶承諾某種效勞，后來卻沒有履行承諾，這樣很容易給客戶造成“誤會或“不愉快。例如：某保險業(yè)務(wù)員跟客戶簽約時承諾，以后每個月十號來受保險費。結(jié)果，按時收了幾個月以后，不是提早就是遲遲不來，給客戶造成很大不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實際上也就相當(dāng)于降低了商品的信用。又如：有的業(yè)

48、務(wù)員在說服客戶時提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會的永久成員，可以享受一些永久性的特別效勞，可到時候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那會事，如此，生意只能做一次，而且會留下招搖撞騙的惡名，這種急于成交的做法絕非銷售的正規(guī)做法。 提供產(chǎn)品資料使客戶了解商品的情況是業(yè)務(wù)員的一項重要工作。在說服客戶購置之前，業(yè)務(wù)員通常將商品的簡介、使用說明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購置以后，卻常疏于提供的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇?。銷售人員應(yīng)有一個根本的認(rèn)識，那就是，開發(fā)一位客戶遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治標(biāo)，而真正能維持一位客戶才算“治本。除了使其對商品產(chǎn)生信任外，維

49、護客戶的方法還包括業(yè)務(wù)員向其提供的資料，這也是一項有力的售后效勞。產(chǎn)品的資料一般包括以下兩種： 商品(shngpn)商情報道資料有許多商品的銷售資料常以報道性的文件記載，業(yè)務(wù)員用它作為贈送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(tngsh)也可以藉此報道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有持續(xù)的好感。而且，通過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會引導(dǎo)出更多的客戶。 商品本身(bnshn)的資料商品售出后，客戶基于某些理由，常常希望了解商品本身的動態(tài)資料(zlio)。以藥品銷售為例，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時將

50、產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動的資料提供給(gngj)藥房或藥店。2客戶的維系本質(zhì)上，提供“售后效勞就是為了做好“維系客戶的工作?！翱蛻舻木S系是指銷售人員及銷售機構(gòu)與客戶之間的情感、信息維系。這種維系是售后效勞的主體，售后效勞工作是否做得到位、圓滿、主要看是否充分做到了與優(yōu)良客戶之間的維系工作。 聯(lián)絡(luò)感情“售后效勞在很大程度上是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的工作。由交易而產(chǎn)生的人際關(guān)系往往比擬自然、融洽，客戶常常因購置產(chǎn)品而與賣方交上朋友，業(yè)務(wù)員也會因為與客戶交易而成為朋友，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成廠家的擁護者與業(yè)務(wù)員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有： 拜訪：經(jīng)常去拜訪客戶非常重

51、要，拜訪并不一定是為了推銷，主要目的是讓客戶感覺到業(yè)務(wù)員和廠家(chn ji)對它的關(guān)心，同時也是向客戶說明(shumng)廠家對銷售的產(chǎn)品(chnpn)負(fù)責(zé)。業(yè)務(wù)員拜訪客戶時不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道拜訪。主要把握一個原那么(n me)：盡可能使拜訪(bifng)行為更為自然，不要使客戶覺得你只是有意討好，更不要因拜訪而干擾客戶的正常工作和生活。 書信 聯(lián)絡(luò)書信、 都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、工作中被廣泛使用。當(dāng)有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件回感到意外和喜悅。用

52、打 的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到快樂，但對于這些友誼性的 ，要注意語言得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太過火、太離譜。 贈送紀(jì)念品這是一種常見的手段。成功的廠家和銷售人員會為其客戶提供包括贈送紀(jì)念品在內(nèi)的各種效勞。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們的某種心理；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報的手段和時機，這是進(jìn)行銷售的一種技巧。 搜集情報這是開展(kizhn)售后效勞(xio lo)工作的另一潛在目的，精明的業(yè)務(wù)員會利用(lyng)提供“售后效勞(xio lo)與客戶(k h)接觸的時機搜集情報。應(yīng)該把握各種提供售后效勞的時機，盡量利用這

53、些時機去開掘一些有價值的客戶，或搜集一些有益于銷售的信息情報。利用“售后效勞搜集信息時要把握以下要點： 了解客戶背景與客戶聯(lián)絡(luò)感情時，不管是在何種場合，業(yè)務(wù)員都應(yīng)該有意識地、有技巧地詢問或測知客戶背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會關(guān)系。對于這些客戶背景資料，業(yè)務(wù)員應(yīng)及時地加以記錄、整理。通過接觸很多對象，有可能會找到有益于推銷的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而增加銷售時機和成功的概率。 連鎖推銷老客戶可以成為廠家及業(yè)務(wù)員的義務(wù)“傳播者。客戶被業(yè)務(wù)員的真誠和熱情打動后，往往愿意做一些熱情的連鎖介紹，這些由客戶口中道出的“情報往往具有很大的價值。因此，在開展售后效勞時，除了

54、要用熱忱讓客戶感覺有所便利外，還應(yīng)該與其探討一些有利于連鎖推銷的信息。值得注意的是，通過這種方式獲取情報應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡可能不要給客戶增加太多的麻煩。第五(d w)局部(jb) 銷售(xioshu)過程管理實現(xiàn)(shxin)銷售目標(biāo)包括銷售額目標(biāo)、毛利目標(biāo)、增加銷售網(wǎng)點目標(biāo)、貨款完全(wnqun)回收目標(biāo)等的關(guān)鍵有兩個方面：一是區(qū)域主管要具體細(xì)致地將上述各工程標(biāo)分解給業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商，再配合各項銷售與推廣方案，來協(xié)助業(yè)務(wù)員、經(jīng)銷商完成月別、季別、年度別或產(chǎn)品別、地區(qū)別的銷售目標(biāo)；二是要對銷售過程進(jìn)行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進(jìn)度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異常

55、現(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標(biāo)與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標(biāo)的實現(xiàn)。 銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當(dāng)中的時間管理，從過去的年度追蹤細(xì)化到每月、每周甚至每日追蹤。 業(yè)務(wù)人員在了解公司分配的銷售目標(biāo)及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪方案，包括方案拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；方案拜訪的工程或目的開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、收款、效勞、客訴處理、訂貨或其他，這些都應(yīng)在“每日拜訪方案表上仔細(xì)填寫。這張表須由主管核簽。 業(yè)務(wù)員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶洽談結(jié)果、客訴處理、貨款回收或訂貨目標(biāo)達(dá)成的實績與比率、競爭者的市

56、場信息、客戶反映的意見、客戶的動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報告表上，并經(jīng)主管簽核、批示意見。區(qū)域主管可以通過“客戶拜訪方案表，知道業(yè)務(wù)員每天要做什么；通過“銷售日報告表，知道業(yè)務(wù)員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。 在了解業(yè)務(wù)員每日銷售報告后，銷售主管應(yīng)就各種目標(biāo)值累計達(dá)成的進(jìn)度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進(jìn)行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集業(yè)務(wù)員進(jìn)行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。 業(yè)務(wù)員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見(y jin)、

57、競爭對手進(jìn)行的新的促銷活動或推出的新品、經(jīng)銷商是否有嚴(yán)重抱怨、客戶公司的人事變動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，假設(shè)(jish)情況嚴(yán)重并足以(zy)影響公司產(chǎn)品的銷售時，那么(n me)應(yīng)立即另外填寫市場狀況(zhungkung)反映表或客戶投訴處理報告表，以迅速向上級報告。 區(qū)域主管為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一提出銷售管理報告書，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標(biāo)達(dá)成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標(biāo)與方案等。 業(yè)務(wù)員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應(yīng)列為業(yè)務(wù)員的考核工程，這樣才

58、能使業(yè)務(wù)主管在過程管理與追蹤進(jìn)度時面面俱到。 在了解了各個業(yè)務(wù)員的工作情況后，業(yè)務(wù)主管要對那些業(yè)績差的業(yè)務(wù)員、新業(yè)務(wù)員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助。 銷售過程管理通常需要借助于各種銷售管理表格，通過填寫相關(guān)的報表，區(qū)域主管和業(yè)務(wù)員可以把握市場需要及動向、獲得競爭者的信息、收集技術(shù)情報、評價目標(biāo)達(dá)成程度、進(jìn)行個人自我管理、制作推銷統(tǒng)計等銷售管理工具有關(guān)業(yè)務(wù)員管理的內(nèi)容及相關(guān)表格詳見表3-1表3-7：表3-1：銷售日報表表3-2：每月拜訪方案表表3-3：每月工作報告和下月工作方案表3-4：三個月滾動銷售預(yù)測表3-5：年度銷售方案表表3-6：市場巡視工作報告表3-7：銷售行動指導(dǎo)表表3

59、-1：銷售日報表區(qū)域(qy)辦事處： 業(yè)務(wù)員： 年 月 日本月目標(biāo)：區(qū)域客戶數(shù)：本月累計達(dá)成率：訪問順序訪問對象訪問目的金額招呼說明訂貨修理抱怨處理安裝收款銷售額毛利率折扣額應(yīng)收款實收款訪問費用新開戶原有戶合計客戶信息生產(chǎn)狀況、銷售狀況、信用、經(jīng)營者、從業(yè)人員等：產(chǎn)品信息新產(chǎn)品、技術(shù)革新、價格、本錢、品質(zhì)、特征等：競爭者信息經(jīng)營者、銷售政策、新產(chǎn)品、價格、廣告、促銷等：客戶抱怨信息原因、現(xiàn)象、證據(jù)、產(chǎn)品、客戶的情緒、處理等：時間使用欄0600 0700 0800 0900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 1700 1800 1900 2000 2100 2

60、200 2300 2400 合計分鐘訪問準(zhǔn)備交通等待洽談安裝作業(yè)修理收款聯(lián)絡(luò)銷售事務(wù)休息吃飯表3-2：每月拜訪(bifng)方案(fng n)表區(qū)域(qy)辦事處： 填表人： 職位： 負(fù)責(zé)(fz)區(qū)域：星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日 填表時間(shjin)： 表3-3：每月工作(gngzu)報告和下月工作方案(fng n)區(qū)域(qy)辦事處： 填表人： 職 位： 負(fù)責(zé)(fz)區(qū)域：品種規(guī)格本月上月下月實際銷售指標(biāo)比照%實際銷售比照%銷售比照%合 計 填表時間(shjin)： 1本區(qū)產(chǎn)品、陳列、促銷、廣告、培訓(xùn)、會議(huy)等工作總結(jié)。2競爭公司產(chǎn)品、價格陳列、促銷(c xio)、