服務(wù)顧問提高培訓(xùn)

1、效力顧問才干提升培訓(xùn).效力顧問的任務(wù)范圍流程效力缺點判別約定管理完工檢測回訪客戶關(guān)愛埋怨處置.效力顧問的任務(wù)細(xì)分流程效力環(huán)車四檢維建筑議確認(rèn)工單過程控制交車檢驗結(jié)算.效力顧問的任務(wù)細(xì)分缺點判別詳細(xì)記錄問診時采用開放式提問：5W1H做結(jié)論時采用封鎖式提問；各車型技術(shù)特性、常見缺點的掌握日常積累技術(shù)才干提升；5W+1H:是對選定的工程、工序或操作，都要從緣由(何因Why);對象(何事What)、地點(何地Where)、時間(何時When)、人員(何人Who)、方法(何法How)等六個方面提出問題進(jìn)展思索。.約定管理詳細(xì)記錄優(yōu)化的流程完美體驗將不用要的環(huán)節(jié)降至最低提升任務(wù)效率.完工檢測質(zhì)量控制最后一

2、道關(guān)口完美的客戶體驗優(yōu)良的客戶口碑將任務(wù)失誤降至最低有效降低客戶埋怨.回訪關(guān)系客戶忠實度愉快的體驗信息傳送有效了解能否完成客戶需求有效降低客戶埋怨.客戶關(guān)愛關(guān)系客戶忠實度愉快的體驗了解客戶車輛運用信息添加客戶黏度，有效維系客戶有效降低客戶埋怨.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨處置5W1H判別客戶需求客戶溝通：人格類型與應(yīng)對方式風(fēng)險控制：贊揚(yáng)風(fēng)險控制及分級管理客戶需求的應(yīng)對方法和技巧特殊客戶的埋怨、贊揚(yáng)客戶不贊揚(yáng)不等于客戶稱心.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防先于處置MOT與客戶埋怨自動識別客戶埋怨并預(yù)防客戶類型及接待技巧上汽群眾各車型用戶需求分析.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防先于處置動察先機(jī)客戶埋怨、贊

3、揚(yáng)是可以預(yù)防的.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防先于處置動察先機(jī)客戶埋怨、贊揚(yáng)是可以預(yù)防的如何才干是顧客埋怨、贊揚(yáng)不會發(fā)生？.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防的方法.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防的方法售后效力任務(wù)規(guī)范化并落實到位.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防的方法贊揚(yáng)的措施和機(jī)制.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防的方法客戶關(guān)懷體系.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨預(yù)防預(yù)防的方法效力人員才干和態(tài)度.效力顧問的任務(wù)細(xì)分MOT與客戶埋怨管理.效力顧問的任務(wù)細(xì)分MOT與客戶埋怨管理-CSS.效力顧問的任務(wù)細(xì)分MOT與客戶埋怨管理-IKB.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨

4、并預(yù)防.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧我們?nèi)绾慰焖倭私饪蛻粜闹械穆裨梗⒁龑?dǎo)他們的需求反響呢？.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧接待第一時間快速、淺笑接待；第一眼的客戶特質(zhì)識別；自動且禮貌的引見本人；初次探尋客戶需求；.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧溝通堅持友好的態(tài)度；尋覓共同的話題；尊重客戶的選擇；站在客戶的角度；.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧約定目的：處理問題；減少等待時間.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對

5、技巧約定客戶的期望： 關(guān)鍵技巧：個性化效力；熱情接待；專業(yè)知識、技藝；效力，反映速度；闡明；同理心；復(fù)述；處理；.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧回訪目的：開掘潛在的不滿；加深客戶的尊重感；維系客戶關(guān)系；.效力顧問的任務(wù)細(xì)分自動識別客戶埋怨并預(yù)防效力質(zhì)量差距應(yīng)對技巧回訪客戶的期望： 關(guān)鍵技巧：禮貌；尊重；效力速度；提示；商定的方式和時間；問題所在；記錄、及時跟蹤；表示贊賞；.效力顧問的任務(wù)細(xì)分常見的客戶埋怨&改善列表階段類別客戶容易抱怨內(nèi)容售后服務(wù)返修、質(zhì)量問題狀況疑問對應(yīng)服務(wù)顧問漠不關(guān)心、未積極處理迅速對應(yīng)改善傾聽需求、確認(rèn)問題點；迅速、有效的處理；站在客戶立場誠

6、懇應(yīng)對階段類別客戶容易抱怨內(nèi)容售后服務(wù)服務(wù)態(tài)度接待理解不周；沒人接待；非自己的客戶即不予接待；接待態(tài)度傲慢，愛答不理等；接電話禮儀不佳；改善微笑問候（主動上前招呼、正確的措辭和感謝的心情）服裝整潔；熱情、規(guī)范的禮儀；重視客戶的態(tài)度（仔細(xì)傾聽）誠心應(yīng)對、適度的贊美對方從消費者的立場來考慮客戶的需求.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第一類型：明智型客戶特 點：明智，有原那么、規(guī)律，任務(wù)比較細(xì)心、擔(dān)任任，他們在選擇前都會做適當(dāng)?shù)男睦锟己吮容^，得出明智的選擇。接待技巧：最好、最有效的方式就是坦誠、直率的交流，不要夸張其詞。承諾的一定要做到，能做到的一定要承諾到。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技

7、巧第二類型：義務(wù)型客戶特 點：在單位只是接受上級給予的義務(wù)，對義務(wù)只是抱有完成的比上缺乏比下有余的效果就可以了。接待技巧：效力周到、自動的為其分心，一定要承諾得斬釘截鐵，給對方吃個定心丸。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第三類型：貪婪性客戶特 點：人際關(guān)系比較復(fù)雜，目的性強(qiáng)，對價錢、質(zhì)量和效力要求都較高。接待技巧：在質(zhì)量、價錢、效力上都要有一定的保證。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第四類型：主人翁性客戶特 點：大部分是企業(yè)的老板，或者是非常耿直的員工，非常在乎追求價錢、質(zhì)量、效力的最正確結(jié)合體，尤其價錢最為關(guān)注。接待技巧：以價錢為突破口，在質(zhì)量上可以根據(jù)客戶的認(rèn)知度定位，堅持良好

8、的溝通就能長期的效力下去。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第五類型：搶功性客戶特 點：在單位有升職的空間，有時候會出現(xiàn)本人掏錢為公司辦事的情況，關(guān)注重點定位在質(zhì)量上。接待技巧：一定要站在他的角度，千萬不可以損傷其自尊心，在質(zhì)量上一定要把好關(guān)。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第六類型：吝嗇性客戶特 點：比較小氣、不會由于穩(wěn)定、信任、關(guān)系而選擇一個固定的供應(yīng)商。接待技巧：讓他覺得他把他當(dāng)朋友，凡事為他著想，但須留意不能超越公司原那么。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第七類型：刁蠻性客戶特 點：愛彰顯本人的信譽(yù)與實力，不會斤斤計較。但會想方設(shè)法設(shè)置本人的圈套，為我們制造問題，到時候

9、好抓憑據(jù)找費事。接待技巧：不要為其表象蒙蔽，一定要先小人后君子，操作之前一定要有客戶親身確認(rèn)簽字，否那么絕對不可以操作下去。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第八類型：關(guān)系性客戶特 點：把握好一個介于朋友和客戶之間的度。接待技巧：按公司原那么辦事，協(xié)助和賺錢一定要分開千萬不可以想著占小廉價。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第九類型：神經(jīng)過敏型客戶特 點：疑心病很重，不隨便置信人；盡往害處想，任何一點小事，都會引起他的不良反響。接待技巧：多聽、少說，神態(tài)上要表示出注重對方的樣子，必要時耐心解釋，詳細(xì)闡明，提出各項闡明文件及保證，以取信對方。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分客戶類型及接待技巧第十類型

10、：綜合型客戶特 點：沒有一定性格方式，非常老道、社會閱歷非常豐富，關(guān)系網(wǎng)也比較復(fù)雜，他的生活軌跡也不容易把握，思想活動很難人請。接待技巧：一定要小心接待，處置問題，由于其可變性很強(qiáng)，采用以靜制動的戰(zhàn)略比較好，等待包我客戶的即時心態(tài)之后再對癥下藥。.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨處置的要點原那么：站在顧客的立場，維護(hù)公司、品牌籠統(tǒng) 了解客戶的真實意圖 進(jìn)展正確的維修采取顧客能贊同的闡明.效力顧問的任務(wù)細(xì)分埋怨處置的要點永遠(yuǎn)不要輕視最小的埋怨，不論它的公正與否 允許顧客將他們的埋怨安靜地說出來，雖然時間有限，也要聚精會神地傾聽。當(dāng)顧客埋怨時，嗓音太大，應(yīng)禮貌地打斷他們，并把他們領(lǐng)進(jìn)適宜地房間，如有必要，叫效力經(jīng)理或其他人來處置。對那些非常氣憤的顧客，運用技巧性問題什么時候、什么情況、在什么地方、情況如何勸說顧客思索實踐情況，并經(jīng)過這種方式使他們安靜下來。關(guān)于公正的埋怨，不要立刻清查責(zé)任人，而要表示了解，并訊問顧客對處理問題的建議。盡能夠簡單易懂地解釋一些復(fù)雜的技術(shù)問題。遇到問題或返修，應(yīng)把車輛親身交到顧客手中并讓顧客確認(rèn)缺點已根除。雖然顧客的要求無法接受，也要堅持安靜同時向顧客講清他的觀念。假設(shè)是構(gòu)造方面的問題，廠家提供的協(xié)助對他的壓服任務(wù)非常有用。如有異議，通常采用的處理措施應(yīng)有利于顧客，尤其是一些小事，但不要做出他無法做到的承諾。最后訊問顧客能否對問題的處理