前廳服務(wù)管理-門童及行李服務(wù)管理

1、 前廳效力管理 門童及行李效力管理“金鑰匙理念：效力哲學(xué)與素質(zhì)要求總機(jī)效力與管理商務(wù)中心 . 教學(xué)目的了解門童與行李效力業(yè)務(wù)及其管理。認(rèn)識(shí)“金鑰匙理念，了解酒店“金鑰匙的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。熟習(xí)總機(jī)的業(yè)務(wù)與管理。重點(diǎn)難點(diǎn) 重點(diǎn)：1、行李效力規(guī)范 2、金鑰匙效力難點(diǎn)：話務(wù)效力規(guī)范及常見(jiàn)問(wèn)題的處置教學(xué)方法 講授法 模擬演練課 型 新授課教學(xué)手段 多媒體教學(xué)時(shí)數(shù) 教學(xué)進(jìn)程 .第一節(jié) 門童及行李效力管理一、門童 一門童的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求 迎賓 指揮門前交通 做好門前保安任務(wù) 回答客人問(wèn)訊 送客 崗位職責(zé). 籠統(tǒng)高大、魁梧記憶力強(qiáng)目光敏銳接待閱歷豐富 素質(zhì)要求. 二門童的選擇1、由女性擔(dān)任門童2、由長(zhǎng)

2、者擔(dān)任門童3、雇用外國(guó)人做門童. 二、行李效力管理一行李部員工的崗位職責(zé) 行李員工不僅擔(dān)任為客人搬運(yùn)轉(zhuǎn)李，還要向客人引見(jiàn)店內(nèi)效力工程及當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)，協(xié)助客人熟習(xí)周圍環(huán)境，跑差送信、文件等、傳送留言、遞送物品，替客人約定出租車。. 行李及通訊效力運(yùn)送行李、電報(bào)、及跑腿 快遞效力 接送效力 旅游安排 訂房效力 訂車效力 訂票效力主要服務(wù)項(xiàng)目. 二行李部員工的素質(zhì)要求1能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。2性格活潑開(kāi)朗，思想矯捷。3熟習(xí)本部門任務(wù)程序和操作規(guī)那么。4熟習(xí)酒店內(nèi)各條途徑及有關(guān)部門位置。5了解店內(nèi)客房、餐飲、文娛等各項(xiàng)效力的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、及其階層有關(guān)信息。6廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆?/p>

3、古跡、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。. 三行李效力的程序和規(guī)范. 1仔細(xì)檢查行李。2搬運(yùn)轉(zhuǎn)李時(shí)，客人的貴重物品及易碎品，如相機(jī)、手提包等要留意讓客人本人拿。3裝行李時(shí)，要留意將大件、重件、硬件放在下面，小件、軟件、輕件裝在上面。4搬運(yùn)轉(zhuǎn)李時(shí)必需小心，不可用大力過(guò)大，更不許用腳踢客人的行李。5照看好客人的行李。6引領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人的左前方，間隔二、三步或與客人并行，和著客人的腳步走，拐彎處或人多時(shí)，要回頭招呼客人。7引領(lǐng)客人進(jìn)房途中，要熱情自動(dòng)地問(wèn)候客人，與客人交談，向客人引見(jiàn)酒店效力工程和設(shè)備，引薦酒店的商品。8引見(jiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備及運(yùn)用方法。9離房前

4、要問(wèn)客人能否還有其他吩咐，并?？腿俗〉暧淇欤S后將房門悄然拉上。10將離店客人的行李搬運(yùn)至大廳后，要先到結(jié)賬處確認(rèn)客人能否已結(jié)賬，如客人還未結(jié)賬，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。11做好行李搬運(yùn)記錄。.歡迎卸載引領(lǐng)等候引領(lǐng)電梯敲門進(jìn)房引見(jiàn)離房登記.第二節(jié) “金鑰匙理念：效力哲學(xué)與素質(zhì)要求一、“金鑰匙二、“金鑰匙的崗位職責(zé)三、“金鑰匙的素質(zhì)要求一思想素質(zhì)二才干要求 三業(yè)務(wù)知識(shí)技藝四、“金鑰匙在中國(guó)的興起和開(kāi)展 .思想素質(zhì)遵紀(jì)守法敬業(yè)樂(lè)業(yè)客人至上，效力第一，很強(qiáng)的顧客認(rèn)識(shí)，效力認(rèn)識(shí)熱心質(zhì)量，樂(lè)于助人忠實(shí)協(xié)作、奉獻(xiàn)精神，個(gè)人服從整體謙虛、寬容、積極、進(jìn)取.才干要求交際才干言語(yǔ)表達(dá)身體安康、精神充沛有

5、耐性應(yīng)變才干協(xié)調(diào)才干.業(yè)務(wù)知識(shí)和技藝熟練掌握本職任務(wù)的操作流程知曉多種言語(yǔ)熟練運(yùn)用電腦熟練掌握賓館信息資料熟練掌握本地三星級(jí)以上酒店情況熟練掌握當(dāng)?shù)亟煌?、旅游與文娛信息熟練處置快寄、郵寄等手續(xù)熟練協(xié)助外籍客人辦理簽證延期手續(xù)熟練查詢客人行李去向.“金鑰匙是一種委托代辦的效力概念(concierge),源自于法國(guó)古代酒店的守門人，現(xiàn)代酒店中，“金鑰匙曾經(jīng)成為為客人提供全方位、一條龍效力的崗位。金鑰匙見(jiàn)多識(shí)廣、閱歷豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。金鑰匙不是無(wú)所不能，但要竭盡所能。 .金鑰匙效力：是飯店內(nèi)由禮賓部職員為實(shí)現(xiàn)其所在飯店發(fā)明更大的運(yùn)營(yíng)效益的目的，按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙效力理念

6、和由此派生出的效力方式為客人提供的“一條龍個(gè)性化效力，這種效力通常以“委托代辦的方式出現(xiàn)，由于它的高附加值區(qū)別于普通的飯店效力，具有鮮明的人性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家以為是飯店效力的極至，因此被稱為金鑰匙效力。.第三節(jié) 總機(jī)房效力與管理一、總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍二、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求三、話務(wù)效力的根本要求 四、叫醒效力的問(wèn)題與對(duì)策 回第四章回目錄.總機(jī)房的業(yè)務(wù)范圍接轉(zhuǎn)留言效力回答問(wèn)訊查詢免打擾叫醒效力火警播放背景音樂(lè)和電視節(jié)目.話務(wù)員的素質(zhì)要求口齒清楚 語(yǔ)音甜美耳喉無(wú)病 聽(tīng)寫迅速記憶力強(qiáng) 熟用電腦外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō) 知識(shí)面廣.話務(wù)效力的根本要求必需在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)對(duì)親切問(wèn)候，中英文自報(bào)家門應(yīng)對(duì)要禮貌、友善

7、、愉快、淺笑無(wú)法解答，轉(zhuǎn)交領(lǐng)班可以區(qū)分出指點(diǎn)的聲音熟習(xí)本酒店的組織機(jī)構(gòu)及效力信息、不要泄露客人的住店信息.叫醒效力的問(wèn)題與對(duì)策漏叫未輸入電腦記錄或輸入錯(cuò)誤電腦缺點(diǎn)錯(cuò)報(bào)房號(hào)沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)無(wú)法震鈴接聽(tīng)了又睡著了堅(jiān)持電腦運(yùn)轉(zhuǎn)正常反復(fù)客人的叫醒要求客房效力員敲門叫醒Wake-up callMorning call .話務(wù)情景練習(xí)接外線接內(nèi)線接訊問(wèn)住店客人情況的接轉(zhuǎn)的無(wú)人接聽(tīng)接客人要求叫醒的叫醒客人回答客人問(wèn)訊報(bào)告火警.第四節(jié) 商務(wù)中心一、商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 二、商務(wù)中心任務(wù)的根本要求. 商務(wù)中心為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及的收發(fā)、文件核對(duì)、謄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、打印名片等效力。商務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置 商務(wù)中心任務(wù)的根本要求商務(wù)中心職能的開(kāi)