六安煙草企業(yè)文化系列叢書

1、六安煙草企業(yè)文化系列叢書職員故事集二八年六月序 言六安煙草企業(yè)文化系列叢書職員故事集和大伙兒見面了。在這本故事集里，講述了有如此一群人，他們也許沒有驚天動(dòng)地的歷史壯舉，但時(shí)刻不忘報(bào)效國家，回報(bào)社會(huì)；也許沒有大方激昂的豪言壯語，但始終潛心做事，勤奮耕耘；也許不能至臻至美，但都盡心盡力，真誠服務(wù)。他們每天風(fēng)里來，雨里去，默默工作在平凡的崗位上，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”行業(yè)共同價(jià)值觀，履行著煙草人肩負(fù)的責(zé)任，揮灑著煙草人的濃濃深情，他們用勤奮的雙手和美的心靈托起煙草事業(yè)的一片藍(lán)天，譜寫著一曲曲奮斗之歌！這確實(shí)是我們的職員。在這三十余篇或長或短的故事里，透過或深或淺的文字向我們

2、展現(xiàn)了一個(gè)個(gè)鮮活的事例，一件件感人的事跡，一顆顆滾燙的心，字里行間透露著六安煙草人“厚德弘毅、堅(jiān)韌行遠(yuǎn)”的精神風(fēng)貌和講責(zé)任講誠信的品質(zhì)與品位，展現(xiàn)了六安煙草人對事業(yè)的執(zhí)著追求目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc201976033 服務(wù)篇 PAGEREF _Toc201976033 h 4 HYPERLINK l _Toc201976034 “孤島”上的尖兵 PAGEREF _Toc201976034 h 4 HYPERLINK l _Toc201976035 播下春華 收獲秋實(shí) PAGEREF _Toc201976035 h 6 HYPERLINK l _T

3、oc201976036 情感在服務(wù)中傳遞 PAGEREF _Toc201976036 h 7 HYPERLINK l _Toc201976037 老趙和他的雪茄煙 PAGEREF _Toc201976037 h 9 HYPERLINK l _Toc201976038 服務(wù)客戶放飛青春 PAGEREF _Toc201976038 h 11 HYPERLINK l _Toc201976039 我的“個(gè)性化”服務(wù) PAGEREF _Toc201976039 h 12 HYPERLINK l _Toc201976040 客戶的中意是我的追求 PAGEREF _Toc201976040 h 13 HYP

4、ERLINK l _Toc201976041 冰雪在真情中融化 PAGEREF _Toc201976041 h 16 HYPERLINK l _Toc201976042 執(zhí)法篇 PAGEREF _Toc201976042 h 18 HYPERLINK l _Toc201976043 基層治理者的榜樣 PAGEREF _Toc201976043 h 18 HYPERLINK l _Toc201976044 依法行政 無所畏懼 PAGEREF _Toc201976044 h 19 HYPERLINK l _Toc201976045 你我周圍的專賣人 PAGEREF _Toc201976045 h

5、20 HYPERLINK l _Toc201976046 精誠所至 PAGEREF _Toc201976046 h 22 HYPERLINK l _Toc201976047 我敬佩的煙草人 PAGEREF _Toc201976047 h 23 HYPERLINK l _Toc201976048 情感篇 PAGEREF _Toc201976048 h 24 HYPERLINK l _Toc201976049 煙草人幫我重新站立起來 PAGEREF _Toc201976049 h 24 HYPERLINK l _Toc201976050 人間自有真情在 PAGEREF _Toc201976050

6、h 27 HYPERLINK l _Toc201976051 一個(gè)客戶經(jīng)理的情懷 PAGEREF _Toc201976051 h 29 HYPERLINK l _Toc201976052 三公里，四十分鐘 PAGEREF _Toc201976052 h 30 HYPERLINK l _Toc201976053 鋪就金色的致富路 PAGEREF _Toc201976053 h 32 HYPERLINK l _Toc201976054 不經(jīng)意的感動(dòng) PAGEREF _Toc201976054 h 34 HYPERLINK l _Toc201976055 舍小家 為大伙兒 PAGEREF _Toc2

7、01976055 h 35 HYPERLINK l _Toc201976056 團(tuán)隊(duì)篇 PAGEREF _Toc201976056 h 36 HYPERLINK l _Toc201976057 眾志成城 戰(zhàn)雪抗災(zāi) PAGEREF _Toc201976057 h 36 HYPERLINK l _Toc201976058 伴我成長 PAGEREF _Toc201976058 h 37 HYPERLINK l _Toc201976059 分揀車間 PAGEREF _Toc201976059 h 40 HYPERLINK l _Toc201976060 在那火熱的歲月里 PAGEREF _Toc201

8、976060 h 41 HYPERLINK l _Toc201976061 分享篇 PAGEREF _Toc201976061 h 44 HYPERLINK l _Toc201976062 散布陽光的天使 PAGEREF _Toc201976062 h 44 HYPERLINK l _Toc201976063 帶著歡樂去送貨 PAGEREF _Toc201976063 h 46 HYPERLINK l _Toc201976064 拾金不昧 PAGEREF _Toc201976064 h 47 HYPERLINK l _Toc201976065 一件難忘的小事 PAGEREF _Toc20197

9、6065 h 48 HYPERLINK l _Toc201976066 用心服務(wù) 做好企業(yè)文化的踐行者 PAGEREF _Toc201976066 h 50 HYPERLINK l _Toc201976067 送貨員的承諾 PAGEREF _Toc201976067 h 52 HYPERLINK l _Toc201976068 語錄篇 PAGEREF _Toc201976068 h 54 HYPERLINK l _Toc201976069 為你驕傲 PAGEREF _Toc201976069 h 55服務(wù)篇“孤島”上的尖兵李 盟那是在2003年的夏季，位處沿淮蓄洪區(qū)的霍邱縣遭受了百年罕見的特大

10、洪澇災(zāi)難。7月11日下午2時(shí)許，省防汛抗旱指揮部命令霍邱縣城東湖開閘蓄洪，不到半天功夫，送貨員張運(yùn)信所服務(wù)的花園、彭塔、潘集三鄉(xiāng)鎮(zhèn)的農(nóng)田村莊，頓時(shí)成為一片汪洋。下午4點(diǎn)30分，張運(yùn)信和駕駛員李大勝在配送完彭塔長街卷煙任務(wù)，返回花園街道的路口時(shí)，發(fā)覺道路被水淹沒了，調(diào)頭繞道孟集鎮(zhèn)，結(jié)果道路同樣被洪水封鎖。經(jīng)向周圍的零售戶打聽，得知他們已處在“孤島”之中，四面皆洪水，陸路交通全部被阻斷。面對困難，張運(yùn)信及時(shí)把情況向縣公司匯報(bào)，公司領(lǐng)導(dǎo)要求他們保管好款物，就地安營扎寨。同時(shí)啟動(dòng)汛期卷煙專門配送服務(wù)方案，即在通往花園、彭塔區(qū)的磚洪橋頭，設(shè)立卷煙臨時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)中心，每天晚上由張運(yùn)信電話報(bào)告第二天所需要配送的卷

11、煙品牌和數(shù)量，次日由長集配送中心派專人將卷煙送至設(shè)在磚洪大橋渡口的臨時(shí)運(yùn)轉(zhuǎn)站，同時(shí)交接貨款。被洪水包圍的“孤島”面積有600多平方公里，四周洪水寬達(dá)9公里，最深處的洪水達(dá)9米。島上有卷煙零售戶426戶，每天急需1000多條卷煙供應(yīng)災(zāi)民消費(fèi)。張運(yùn)信和駕駛員李大勝吃住在“孤島”上、穿梭在洪水之間，每天租賃兩個(gè)民船從對岸轉(zhuǎn)運(yùn)卷煙，擺渡3個(gè)小時(shí)送至“孤島”。白天他們?nèi)淌?7-40高溫在島上為客戶配送卷煙，夜晚則堅(jiān)持忍受悶熱和蚊蟲叮咬與災(zāi)民同吃同住。為更好地服務(wù)客戶，張運(yùn)信在工作之余，還主動(dòng)到當(dāng)?shù)卣私鉃?zāi)情，努力做到零售戶在哪里，他們就跟進(jìn)到哪里，水落到哪里他們就把卷煙送到哪里。在對原有固定經(jīng)營戶搞好

12、服務(wù)的同時(shí)，張運(yùn)信還將從被洪水淹沒地區(qū)遷移來的臨時(shí)經(jīng)營戶登記在筆記本中，按時(shí)服務(wù)。有的零售戶因門前積水，出門采貨不便，張運(yùn)信干脆把鞋脫掉，卷起褲腿，赤腳把卷煙送到零售戶手里。由于長期受洪水浸泡，他的雙腳被洪水泡得像發(fā)面饃，可他卻全然不顧。隨著暴雨天的連續(xù)，張運(yùn)信的老家城西湖，也面臨被炸壩蓄洪的危險(xiǎn)。張運(yùn)信的父親在臨搬家前匆匆地掛了個(gè)電話叮囑他：“運(yùn)信啊，一定要注意安全，千萬不要到水深處去送貨”年僅19歲的他，深知自己的責(zé)任，家中只有兄弟兩人，哥哥年前到上海打工去了，這時(shí)候家里正需要人手搬家在孤島上的日日夜夜，壩埂上，災(zāi)民棚前，到處都留下了張運(yùn)信和李大勝瘦弱忙碌的身影。由于長時(shí)刻過度疲勞，加之顛

13、簸涉水，一次張運(yùn)信在為零售戶陳琳趟水扛煙時(shí)，眼前一黑，差點(diǎn)暈倒在水中。李大勝在岸邊發(fā)覺他有點(diǎn)不對勁，趕忙下水將他扶到岸邊休息，可張運(yùn)信卻連連搖頭講道：“我沒事”。公司領(lǐng)導(dǎo)在慰問他時(shí)，得知他家的專門情況，叫他回家看看，可他卻講“我家里的情況差不多上小事，在專門時(shí)期，那個(gè)地點(diǎn)的顧客更需要我!”張運(yùn)信的敬業(yè)精神深深感動(dòng)了每一個(gè)卷煙零售戶，他們每到一戶幾乎都聽到同樣一句話：“發(fā)這么大的水，其它公司都不送貨了，只有你們煙草公司在送貨，太感謝你們了!”零售戶趙以亮送來了涼西瓜，零售戶陳琳專門盛起一大盆涼茶，端給他們身處孤島的20多個(gè)日日夜夜，張運(yùn)信及李大勝用堅(jiān)韌的毅力共為426個(gè)零售戶服務(wù)了5個(gè)送貨循環(huán)，

14、銷售卷煙21000余條，不僅滿足了災(zāi)區(qū)的卷煙需求，更向社會(huì)展示了六安煙草人的無私奉獻(xiàn)精神，被同事和客戶譽(yù)為“孤島”上的尖兵。（作者單位：霍邱縣局）播下春華 收獲秋實(shí)王芳一天上午，在市場訪問時(shí)，我發(fā)覺城區(qū)史河路的“和平商店”未開門營業(yè)，當(dāng)時(shí)內(nèi)心就專門納悶：現(xiàn)在正值銷售旺季，為何到現(xiàn)在還沒開門？我撥打店主的手機(jī)，對方傳來專門無力的聲音：“我得了急性闌尾炎，需要住院開刀，夫君要接送小孩上學(xué)，因此只好關(guān)門了?！毖劭丛⒅?，正是一年生意的黃金時(shí)節(jié)，關(guān)門對她來講損失挺大，我立即對她講：“小妹，你不著急，我來幫你接送小孩，讓你夫君安心地營業(yè)吧?！弊龀龀兄Z就一定要兌現(xiàn)，因此在上學(xué)和放學(xué)時(shí)，我準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在校門口

15、，并關(guān)心小孩復(fù)習(xí)功課、訂正作業(yè)，直到她出院。事后，夫妻二人十分感激，對我的工作也更加支持配合，還義務(wù)當(dāng)起了公司的宣傳員和監(jiān)督員，帶動(dòng)周邊客戶守法經(jīng)營。播下春華，定有秋實(shí)，灑下汗水，定有收成。工作中，我嘗到了做一名客戶經(jīng)理的歡樂，從一聲聲熱情滾燙的問候聲中，我更體會(huì)到了工作上的成就感。這些溫溫順深情將一直點(diǎn)燃我的心靈，照亮我的人生，用心制造感動(dòng)，真情服務(wù)客戶，用辛勤的汗水灌溉六安煙草這片苗圃，使它更加絢麗多彩，四季芬芳！（作者單位：金寨營銷部）情感在服務(wù)中傳遞姚尚旭記得在春節(jié)前，我們商廈卷煙柜組來了一位外地顧客，指名要省產(chǎn)煙中最昂貴的“經(jīng)典軟皖”，當(dāng)時(shí)我們柜組只有兩條庫存，而這位顧客要六條，我們

16、向他推介相近價(jià)位的省外品牌時(shí)，這位顧客講：“我在霍邱工作一年沒回去，就想帶幾條本地?zé)熁厝ソo家鄉(xiāng)運(yùn)氣嘗?！泵鎸︻櫩偷囊?，我們沒有理由拒絕。這時(shí)我想起了客戶經(jīng)理小鄧講的一句話“有困難找鄧艷”，因此我試著撥通了小鄧的電話，小鄧爽快地承諾了。在電話中我強(qiáng)調(diào)了顧客在商廈里等候。大約過了十五分鐘，小鄧冒著零下好幾度的嚴(yán)寒，騎著單車，提著卷煙，出現(xiàn)在我的面前。這一幕讓我和這位外鄉(xiāng)人十分感動(dòng)，外鄉(xiāng)顧客緊緊握著小鄧的手講：“太感謝你了！你讓我改變了腦海中壟斷企業(yè)高高在上的形象?！毙∴噮s微笑著講：“沒什么，這一切差不多上我們應(yīng)該做的，為客戶和消費(fèi)者提供中意的服務(wù)是我們的責(zé)任和義務(wù)?！焙髞砦也琶靼走@四條煙是小鄧從

17、多家客戶手中調(diào)劑而來的。假如講客戶經(jīng)理是“金葉使者”，那么送貨員確實(shí)是不辭勞累、無怨無悔的“小蜜蜂”。負(fù)責(zé)我們商廈送貨服務(wù)的是一位面相憨厚、皮膚烏黑、言語不多的小伙子，他的名字叫黨國慶，我們都叫他阿慶。不管是狂風(fēng)暴雨，依舊嚴(yán)寒酷暑，他總是在固定的時(shí)刻騎著他那輛笨重的三輪車把卷煙送到我們手里，像一只辛勤工作的小蜜蜂默默地奉獻(xiàn)著。三個(gè)月前，我們商廈由于體制上的緣故，購煙戶頭上資金不足，而負(fù)責(zé)訂購卷煙的同事在未了解資金狀況的情況下，訂購卷煙款額大大高于賬戶資金，這就意味著送貨時(shí)沒有足夠的煙款付給阿慶。第二天早上送貨時(shí)，我們把這種情況告訴了阿慶，阿慶講：“最遲不能超過下午四點(diǎn)把煙款付齊。”我向他做了保

18、證，煙我們先收下，下午四時(shí)前貨款確信付清。然而到了下午四點(diǎn)，我們合肥總部的款仍未到賬，這時(shí)我特不著急，承諾不能兌現(xiàn)，還耽擱阿慶當(dāng)日的交款。正在我焦急萬分的時(shí)候，阿慶來催款了，我特不不行意思地把情況通過一講，阿慶問商廈賬戶還有多少鈔票、購煙還欠多少款，我講從其他柜組轉(zhuǎn)借后，付清煙款還須1340元。阿慶這時(shí)猶豫了一下講道：“你抓緊時(shí)刻把商廈余款取出，然后給我寫個(gè)手續(xù)，等你們貨款到賬戶后我再來拿，不能耽擱你們商廈賣煙?！边^了幾天，阿慶再次給我們送煙時(shí)我問道：“你們貨款不是每日必清的嗎，上次我們煙款沒有付清，你如何交賬的？”在我的再三詢問下，阿慶低聲回答我：“上次一千多塊鈔票是我用工資先墊付的，你們這

19、么大的店又可不能不認(rèn)賬?！睒銓?shí)的話語，流露出來的是讓人感動(dòng)。（作者單位：霍邱商之都）老趙和他的雪茄煙李靜老趙是我轄區(qū)的一名一般客戶，靠經(jīng)營一家日雜店為生。他性格爽朗，每次上線訪問總會(huì)用洪亮的聲音和那招牌式的笑容和我打招呼。但是上個(gè)月的一天，我如約去他家訪問，卻有點(diǎn)不對勁洪亮的聲音變小了，招牌式的笑容也被一張苦瓜臉取代。正當(dāng)我感到納悶之際，他卻如落水者抓到浮木一般，看到了希望，抓緊讓我進(jìn)屋，跟我講了最近一段時(shí)刻不順心的緣故。原來上月，我們公司統(tǒng)一發(fā)放了最新的價(jià)格表，各種卷煙牌號(hào)都印在表上。結(jié)果老趙錯(cuò)誤地認(rèn)為“王冠”是“黃山”品牌新出的系列，因此堅(jiān)決果斷地訂了兩條106元/條的王冠雪茄。直到煙拿到

20、手拆包上柜時(shí)，才發(fā)覺自己訂了兩條在農(nóng)村全然賣不動(dòng)的雪茄煙因此遭到了夫人的責(zé)備和小孩的嘲笑，郁悶之際，從不抽煙的老趙也開始抽起了這“洋玩意”。講罷，老趙用求助的眼神看著我，“李經(jīng)理，一定要幫我想想方法，我這小店得多長時(shí)刻才能賺到這200多元??！”看著老趙那期待的眼神，我便冥思苦想起來，上大學(xué)時(shí)，我們同學(xué)沒有鈔票買整包的煙抽，差不多上1元鈔票、5角鈔票地買散煙，老趙那個(gè)地點(diǎn)有一個(gè)比較大的預(yù)制廠，差不多上差不多上年輕人，干體力活的口味較重，而且年輕人有獵奇心理。慢慢地，我的腦海中理順了一條思路，我?guī)屠馅w把雪茄擺在店中最為顯眼的位置，而且把煙盒打開，將雪茄一根根地直立碼放，告訴他就一根一根地零賣，定價(jià)

21、為1元/根，而且消費(fèi)對象確實(shí)是隔壁廠子里的年輕人?！澳苄袉?？”望著老趙充滿不明白的目光，我的內(nèi)心也不是太有底，“先試試吧，這條整的先幫你調(diào)劑一下，最起碼可不能全部虧掉了?！蔽胰绱税参克?。沒想到下午就接到他的電話“李經(jīng)理，你出得主意還行，差不多有人來買了，都反映雪茄的味道和平常吸的不一樣?！庇诌^了幾天，去他家送煙款，還沒有將車停穩(wěn)，就被他一把握住我的手，“李經(jīng)理，太感謝你了，按照你的法子，我訂的雪茄不但不虧本，還賺了幾十元。真是不敢想啊，我老趙服了你了！”老趙又恢復(fù)了以往爽朗的笑聲。（作者單位：六安營銷部）服務(wù)客戶放飛青春米永來又到了丹桂飄香、充滿收獲的季節(jié)，不知不覺間，我在六安煙草那個(gè)大伙兒庭

22、里擔(dān)任客戶經(jīng)理工作,差不多有一年多了。還記得我剛踏上客戶經(jīng)理那個(gè)陌生的崗位時(shí)，業(yè)務(wù)知識(shí)匱乏，不明白得如何與零售客戶進(jìn)行有效溝通。因此，在卷煙營銷的過程中處處碰壁。在我轄區(qū)內(nèi)沙井村有一名叫孟凡聯(lián)的客戶，他所面對的是農(nóng)村的消費(fèi)群體，日常卷煙銷售以低檔煙為主，而且品牌的集中度專門高，只銷售“紅三環(huán)”這一個(gè)品牌，關(guān)于我介紹的其它替代品牌，他全然不感興趣。因此，每當(dāng)“紅三環(huán)”貨源緊張的時(shí)候，他總是完不成預(yù)定的銷售打算。我上門訪問了解情況，不等我開口，迎面而來的總是他滿腹的牢騷。后來，通過學(xué)習(xí)和考慮，我決定和老孟一起分析緣故，引導(dǎo)他轉(zhuǎn)變銷售觀念，增強(qiáng)品牌培育意識(shí)。因此我耐心的告訴他，附近的其他客戶最近“紅

23、三環(huán)”也比較緊張，然而他們訂購了一些其它品牌。由于這些品牌往常盡管沒有賣過，但質(zhì)量專門好，而且按照公司的零售指導(dǎo)價(jià)進(jìn)行銷售，不僅卷煙銷售量不錯(cuò)，利潤也提高了。起初聽了我的話他還將信將疑，后來通過訂購試銷，果然銷售量和利潤都不錯(cuò)。從那以后，老孟對我的日常營銷工作特不地支持，遇到新品牌上市，只要是我向他推舉的，他都領(lǐng)先訂購試銷。（作者單位：壽縣營銷部）我的“個(gè)性化”服務(wù)孟瑞我的線路上有如此一位性格古怪的客戶，在前幾次訪問時(shí)，她都不理我。抱著困惑的心理，通過向其他人打聽，才明白她是聾啞人。現(xiàn)在，我被她身殘志堅(jiān)的精神深深打動(dòng)著。訪問中，我發(fā)覺她的經(jīng)營品種比較單調(diào)，只有四個(gè)品牌、七個(gè)規(guī)格的卷煙，之前的卷

24、煙訂購、接貨差不多上她母親幫忙的?；貋淼穆飞?，我一直思索著如何樣才能讓該客戶經(jīng)營的更好。在之后的一次訪問時(shí)，我買了勵(lì)志類的書送給她，同時(shí)試著用手寫的方式與她交流。開始，她有點(diǎn)羞澀，后來她才大膽與我用手寫的方式進(jìn)行溝通，我鼓舞她講出自己的方法，看到她感激的模樣，我的內(nèi)心也快樂極了，交流持續(xù)了整整一個(gè)半小時(shí)，臨走的時(shí)候，我發(fā)覺她眼淚盈盈。在第二次訪問時(shí)，我詳細(xì)地向她講明了客戶經(jīng)理崗位職責(zé)及服務(wù)內(nèi)容。在第三次訪問時(shí)，我拿出從另外的客戶處買的零包煙“88黃山”、“55迎客松”、“36紅金龍”、“18黃果樹”、“13.5紅杉樹”做樣品免費(fèi)送給她，讓她試銷一下。在第四次訪問時(shí)，我意外地發(fā)覺柜臺(tái)內(nèi)上次做樣品

25、的零包煙差不多上成條的，同時(shí)她用手寫的方式告訴我每個(gè)品種都訂購了兩條且部分品種已賣掉一條，同時(shí)把我上次做樣品的零包煙總計(jì)21.1元也給了我，為了樹立她經(jīng)營的信心，我收下了鈔票，看到她快樂的模樣，我的內(nèi)心快樂極了。（作者單位：六安營銷部）客戶的中意是我的追求朱 蕾也許，沒有人能成為一顆明亮的明珠，但能夠做一束陽光，發(fā)一份光熱；也許，沒有人能成為明媚的春天，但能夠做一滴春雨，滋潤廣袤的原野大地。而作為壽縣營銷部一名一般的客戶經(jīng)理，白友德同志確實(shí)是如此一位愿做一束陽光、一滴春雨，默默為行業(yè)的進(jìn)展貢獻(xiàn)著自己的光和熱的人。白友德，曾在某國有企業(yè)任職，因企業(yè)效益不佳,有機(jī)會(huì)與煙草結(jié)了緣。他從當(dāng)初的訪銷員到

26、送貨員，再到今天的客戶經(jīng)理崗位，一干確實(shí)是十年。在他身上看到最多的確實(shí)是對工作的熱情，以及在烈日寒風(fēng)中所留下的痕跡。他經(jīng)歷了煙草行業(yè)推行客戶關(guān)系治理、全面建立銷售網(wǎng)絡(luò)體系的改革，也從改革中使自身素養(yǎng)得到了全面提高。為適應(yīng)新體制的工作要求，也為了在新的客戶經(jīng)理的崗位上有所作為，他刻苦鉆研，潛心學(xué)習(xí)客戶經(jīng)理崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)營銷等知識(shí)，利用閑暇時(shí)刻苦練電腦操作技巧，熟練掌握了必要的電腦知識(shí)，并利用所掌握的知識(shí)為其所轄線路的所有客戶建立了完整而全面的客戶檔案，做好客戶的銷售記錄、市場動(dòng)態(tài)分析，為客戶提供更全面、周到的服務(wù)提供了第一手資料。每當(dāng)有同事向他請教如何樣才能做一個(gè)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理時(shí)，他的

27、回答確實(shí)是一步一個(gè)腳印，踏踏實(shí)實(shí)做好每一件事。在具體的工作中，面對各種各樣的問題，利用其掌握的知識(shí)、信息總能一一解決，讓客戶中意，為公司樹立良好的形象。每天的工作在白友德看來差不多上一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的挑戰(zhàn)。他時(shí)刻提醒自己，只有持續(xù)的高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得長久的客戶中意和忠誠，才能形成客戶對公司的依靠，才能最終達(dá)到客戶和公司的雙贏。早晨，是一天工作的開始，他始終堅(jiān)信一個(gè)好的工作打算是成功的一半，因此每天訪問客戶之前，他總是依照建立的客戶檔案，制定一份詳細(xì)的訪問打算，排好走訪次序，把準(zhǔn)當(dāng)日訪銷客戶數(shù)、品牌規(guī)格、打算量，尤其是做好重點(diǎn)客戶的打算。在與客戶的交流中始終本著“一切從客戶動(dòng)身、一切為客戶

28、著想、一切對客戶負(fù)責(zé)、一切讓客戶中意”的原則。來到客戶店中，他流利地向客戶介紹公司今天供應(yīng)的卷煙品牌、規(guī)格，耐心地向客戶宣傳新品牌，做好“看、談、幫、記”：看柜臺(tái)內(nèi)卷煙品牌出樣數(shù)、看庫存、看銷售；與客戶溝通，在交談中了解客戶對服務(wù)、品牌的需求；結(jié)合庫存、市場情況關(guān)心客戶制定合理的訂貨打算，關(guān)心解決客戶疑問、宣傳行業(yè)政策；關(guān)于掌握的情況隨時(shí)做好記錄，下班后進(jìn)行整理，以利于較好的把握市場。近期，社會(huì)上出現(xiàn)一些專門以“調(diào)包”謀生的不法分子，他們利用零售戶粗心大意的弱點(diǎn)，將高檔煙調(diào)包，謀取非法利益，在零售戶中引起恐慌，唯恐會(huì)落到自己頭上，遇到較大的生意就心慌，阻礙效益。針對這一情況，公司通過發(fā)放宣傳單

29、向客戶解讀“調(diào)包”的常用手段。白友德將線路上一些年紀(jì)較大、防范意識(shí)弱的客戶名單一一列出，逐戶宣傳，將自己多年工作以來積存的不法分子常用的手段、方法用通熟易明白的語言告訴客戶，關(guān)心他們?nèi)プR(shí)不“調(diào)包”，讓零售戶做到心中有數(shù)，既能做好生意，又可不能被“調(diào)包”，真正愛護(hù)零售戶利益，提高了零售戶對煙草公司的中意度、忠誠度。這確實(shí)是白友德，從每一件小事做起，時(shí)刻牽掛著每一個(gè)經(jīng)營戶。遇到客戶手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定聯(lián)系不上時(shí)，則按預(yù)訪訂煙，確保不漏訂；有了剛到的新品種，就在訪問中及時(shí)告知經(jīng)營戶；到了梅雨季節(jié)，總是不忘提醒經(jīng)營戶愛護(hù)好煙，把客戶利益當(dāng)成公司利益，時(shí)時(shí)刻刻為客戶利益努力著，成為客戶的知心人。這確實(shí)是白友德

30、，一名對公司卷煙品牌、煙草政策爛熟于心，對所屬線路零售戶如數(shù)家珍，充分發(fā)揮作為一名客戶經(jīng)理的分析推斷能力、營銷能力、交際能力，用自己的實(shí)際行動(dòng)，用真情、真心服務(wù)于所屬線路的每一位零售客戶，始終堅(jiān)持把客戶的利益放在第一位，急客戶所急，想客戶所想，以自己真誠的服務(wù)，在平凡的崗位中做出了不平凡的業(yè)績，在他走過的訪問線路上留下佳話，獲得零售戶欣賞的平凡的客戶經(jīng)理。（作者單位：壽縣營銷部） 冰雪在真情中融化黃克如元月13日以來，持續(xù)降雪給我們的配送工作帶來了極大的困難和挑戰(zhàn)。 19日上午，全體配送人員在交款大廳召開安全大會(huì)。 11時(shí)30分，配送中心李球副經(jīng)理探路歸來，提出抓住中午冰雪開始融化的機(jī)會(huì)抓緊送

31、貨。時(shí)刻緊、任務(wù)重，全體人員爭分奪秒，預(yù)備好各種應(yīng)急工具，隨著一聲令下，20輛配送車輛整齊動(dòng)身，迎著主干道進(jìn)行配送，對不能送到的客戶進(jìn)行電話預(yù)約，定時(shí)到路旁取貨，確保每一份卷煙送到每一位客戶手中。下午5：20分，當(dāng)我們的車輛行駛到陳家河時(shí)，路面又開始結(jié)冰。由于上坡路陡，駕駛員劉偉決定加大油門沖上去，當(dāng)車子爬到半坡腰時(shí)，突然車輪打滑上不去了，車子又慢慢地滑到坡底，第一次沖鋒失敗了，在第二次沖鋒開始前，我們在附近農(nóng)戶家里要來了一些稻草和樹枝，鋪在坡路上，劉偉駕駛車輛，我們在后面用力推，一步，兩步，三步，車子終于慢慢地爬上了坡頂，這一次的沖鋒終于成功了，我們內(nèi)心快樂極了！當(dāng)我們送到三口塘?xí)r，天差不多

32、黑了，還有三十多戶沒有送，陳宗清等戶都差不多關(guān)門睡覺了，如何辦？我們只好抱著卷煙敲開他的店門，當(dāng)他從熱被窩里爬起來看到我們的時(shí)候，幾乎驚呆了，連聲講：“沒想到，沒想到，你們太辛苦了，太感謝你們了！”我講：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！苯酉聛?，我們確實(shí)是如此一家一家敲門，一戶一戶配送。晚上十點(diǎn)半鐘，我們終于送完了，填寫好服務(wù)證，并分毫不差的收回全部貨款，望著白茫茫的大地，滿心快樂的回到公司，沒想到，謝局長、楊局長和配送中心的領(lǐng)導(dǎo)還都守候在公司，等著我們這最后一輛送貨車的歸來，并在食堂為我們預(yù)備了熱騰騰的飯菜，看到這些，盡管我們身上是冰涼的，但內(nèi)心卻是暖洋洋的，那頓飯吃的特不香 。（作者單位：配送

33、中心）執(zhí)法篇基層治理者的榜樣徐仁和羅時(shí)平同志退伍安置到單位后，曾經(jīng)是一名合格的駕駛員和出色的網(wǎng)點(diǎn)批發(fā)部主任。2001年，霍山卷煙市場充滿假冒及無打算卷煙，卷煙銷量一再下降，在這困難時(shí)期，單位領(lǐng)導(dǎo)把他調(diào)整到專賣崗位。打鐵必須自身硬，他首先從自身學(xué)習(xí)抓起，利用一切時(shí)刻學(xué)習(xí)煙草專賣法以及相關(guān)的法律法規(guī)知識(shí)，學(xué)習(xí)真、假煙識(shí)不技術(shù)，遇到難題虛心向?qū)Ｙu老同志請教，還參加了電大學(xué)習(xí)。同時(shí)，為了提高專賣隊(duì)伍整體素養(yǎng)，他組織開展定期培訓(xùn)，提高專賣隊(duì)員的業(yè)務(wù)能力。他創(chuàng)新專賣工作方法，努力構(gòu)建公安派出所、工商治理所、煙草稽查隊(duì)相互聯(lián)動(dòng)的立體市場治理網(wǎng)絡(luò)，做到信息共享，相互配合。數(shù)年來，羅時(shí)平同志先后組織開展了“春雷

34、行動(dòng)”、“金網(wǎng)系列”、“獵狐”、“颶風(fēng)”、“山鷹系列”、“大戰(zhàn)六十天”等系列市場專項(xiàng)行動(dòng)。不管是烈日炎炎的夏天，依舊冰雪飛舞的寒冬，他都與稽查隊(duì)員一起蹲坑守候，有時(shí)堅(jiān)持十幾個(gè)小時(shí)不休息，餓了啃點(diǎn)干方便面充饑，從不叫苦叫累。由于原來長期從事駕駛工作的緣故，他患有腰椎間盤突出癥，經(jīng)常因守候檢查等痛得直不起腰，但關(guān)鍵時(shí)候從沒有因此而退縮?；鶎踊橹嘘?duì)日常檢查查扣違法經(jīng)營卷煙時(shí)，時(shí)常遭到當(dāng)事人的阻止，有時(shí)還有不明真相的群眾圍攻執(zhí)法人員。每當(dāng)遇到稽查中隊(duì)無法處理時(shí)，一個(gè)電話他總是第一個(gè)趕到，一邊義正辭嚴(yán)地給當(dāng)事人講清煙草專賣法的規(guī)定，一邊耐心細(xì)致地給群眾講道理，使執(zhí)法活動(dòng)得以順利進(jìn)行。在處理各類違法經(jīng)營

35、卷煙的案件時(shí)，時(shí)常有當(dāng)事人或托付熟人輾轉(zhuǎn)找到他的住處或辦公室，拿出現(xiàn)金或禮物，欲大事化小、小事化了，都被嚴(yán)詞拒絕。只要涉及到有人違反煙草專賣法，即使是自己的親朋好友也一樣對待。為此他得罪了許多人，也被一些不法煙販當(dāng)作是眼中釘、肉中刺，甚至揚(yáng)言要報(bào)復(fù)他?！肮龍?zhí)法我什么都不怕！”，這是他常講的一句話。（作者單位：霍山縣局）依法行政 無所畏懼余讓勝2005年12月9日上午，市管二中隊(duì)接到舉報(bào)稱柏林鄉(xiāng)某村洪某的商店里有假煙銷售。我稽查人員亮明身份后進(jìn)店檢查，當(dāng)場發(fā)覺幾個(gè)假煙外包裝條盒，預(yù)備做進(jìn)一步檢查，店主洪某見狀破口大罵，并用鐵棒亂劈，市管員王友海見狀抓緊上前阻攔，身挨數(shù)棒，仍忍著疼痛，耐心講服、

36、講清道理。隨后，其夫君更是囂張，煽動(dòng)周圍一些不明真相的人起哄，并撕扯稽查人員的衣服，圍攻并阻礙檢查。王友海為了其他同志少受點(diǎn)傷，一直站在最前面，直到當(dāng)?shù)毓踩藛T趕到，才阻止了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。此次共查獲了五十多條假冒偽劣卷煙，該店主的暴力抗法行為也被公安機(jī)關(guān)依法處理。2006年的夏天，我們在城關(guān)鎮(zhèn)鄭某店中，查獲大量非法卷煙，店主鄭某見狀，又哭又鬧、張口就罵、動(dòng)手就打。當(dāng)時(shí)，王友海在其柜臺(tái)里檢查，被鄭某一把揪住衣領(lǐng)，摔倒在地，并指著他的鼻子大罵，身為煙草專賣執(zhí)法人員的王友海堅(jiān)持打不還手，罵不還口，平復(fù)地對其進(jìn)行講服教育，在場的圍觀群眾看只是去，紛紛指責(zé)店主太過分，這時(shí)她才有所收斂。最終，鄭某被依

37、法處理。在日常檢查中，如此的事件時(shí)有發(fā)生，我們的專賣執(zhí)法隊(duì)員始終無所畏懼，堅(jiān)持依法行政，公正文明，以實(shí)際行動(dòng)維護(hù)著法律的尊嚴(yán)?。ㄗ髡邌挝唬菏娉强h局）你我周圍的專賣人史賢如2007年元月11日，市管一中隊(duì)對梅山鎮(zhèn)馬店村進(jìn)行市場治理，車到三灣村與馬店的岔路口時(shí)，發(fā)覺路邊?？恳惠v白色江淮JAC廂式貨車，靠著職業(yè)敏感，車組負(fù)責(zé)人劉家祥決定停車檢查，由于不是固定商店，劉家祥隨上前去與駕駛員進(jìn)行試探式地交談，實(shí)施軟火力偵查，車主在交談中神情緊張，眼神多次不自然地看著駕駛室。從這兩點(diǎn)細(xì)節(jié)推斷，該車應(yīng)該攜帶有違法卷煙。劉家祥和隊(duì)員不失時(shí)機(jī)地亮明身份、講明來意。果然在駕駛室查獲假冒玉溪卷煙4條，非法流入黃山煙1

38、5條。車主見情況敗露，悄悄地把劉家祥拉到一邊講“我是石婆店人，由于煙不夠賣，才從外地進(jìn)了一些香煙回來賣，請你通融一下?！边呏v邊拿出500元鈔票硬塞到劉家祥手中，劉家祥嚴(yán)詞拒絕，并向他宣傳了煙草稽查人員六條紀(jì)律和十項(xiàng)禁令。9月14日，劉家祥所在的車組對我縣吳家店鄉(xiāng)廟崗村丁茂剛商店進(jìn)行檢查，查獲非法流入卷煙19條，檢查結(jié)束后，劉家祥了解到該戶從湖北進(jìn)煙是由于水毀道路，送貨車輛不能到位，前不久道路剛剛修通，回到縣局后立即向營銷部門反映，及時(shí)恢復(fù)了該地的送貨。過了一段時(shí)刻后，再次對該戶進(jìn)行檢查時(shí)，發(fā)覺又有非法流入卷煙存在，店主滿臉內(nèi)疚地講“劉師傅，上次通過你的反映是給我供貨了，然而供貨量較少，煙不夠賣

39、，因此才從外地購進(jìn)?！眲⒓蚁榛貋砗笾鲃?dòng)向該片的客戶經(jīng)理反映情況，當(dāng)他從客戶經(jīng)理處了解到給該戶的核量是科學(xué)合理的，只是由于這段時(shí)刻貨源緊張，考慮到該戶地處湖北交界處，能夠適當(dāng)增加供應(yīng)量。劉家祥及時(shí)向該戶反饋了信息，并做好解釋工作，取得了零售戶的理解，以后該戶的經(jīng)營變得特不規(guī)范了。（作者單位：金寨縣局）精誠所至季長河記得在2001年4月的一天，我正在家里整理商品，突然聽到一陣腳步聲，抬頭一看，走進(jìn)來三個(gè)穿統(tǒng)一服裝的人，其中有一個(gè)人看起來還專門面熟，只見他朗聲講到“我們是煙草專賣局的，有人舉報(bào)你銷售假冒卷煙，這是檢查證，請你配合我們的工作?！蔽耶?dāng)時(shí)就愣了，前幾天，在利益的驅(qū)使下，我從上門推銷的人手中

40、進(jìn)了一些“廉價(jià)”煙，沒想到這么快就被發(fā)覺了，看著他們要收走那些我用血汗鈔票進(jìn)的假冒煙，我當(dāng)時(shí)既心疼又羞憤，預(yù)備和他們大吵一通，這時(shí)那個(gè)看似面熟的工作人員走到我的面前，語重心長地對我講：“我明白你現(xiàn)在內(nèi)心專門不行受，事實(shí)上我們的心情也不行受?！蔽壹泵χv：“看在我是殘疾人的份上，照顧一下，把煙還給我吧?！彼恢苯踊卮鹞业脑?，反問我：“你不記得我了嗎？是我為你辦的煙草專賣零售許可證，證也是我送上門來給你的?！边@時(shí)，我想起來了，確實(shí)是眼前的那個(gè)人，兩個(gè)月前為我辦的煙草零售許可證，一分鈔票沒收，還親自把證件送上門來，當(dāng)時(shí)還跟我講了許多煙草經(jīng)營的相關(guān)知識(shí)，并要我一定要守法經(jīng)營。這時(shí)他又講到：“煙草實(shí)行專賣

41、，其目的確實(shí)是維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益，作為執(zhí)法人員，凈化市場經(jīng)營環(huán)境，維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益是我們的責(zé)任。”在他的教育和開導(dǎo)下，我認(rèn)識(shí)到了自己的錯(cuò)誤，同意了處理，并表示在今后的經(jīng)營中一定守法經(jīng)營，決不賣假冒偽劣卷煙。這些年來，由于我依法經(jīng)營，誠信經(jīng)營，贏得了附近村民的認(rèn)可，我也成了本村卷煙銷量最大的經(jīng)營戶。（作者為裕安區(qū)零售戶）我敬佩的煙草人曹珊珊六月份，一名顧客從我們商場購買了兩條新制“皖煙”，付鈔票出門后不大會(huì)兒又返回柜組，講買的煙是假煙，口味不對，要求調(diào)換成老式“皖煙”。盡管服務(wù)員費(fèi)盡口舌，多方解釋，但顧客一口咬定煙是假的。無奈之下，商場負(fù)責(zé)人打電話向煙草局求救。不到十分鐘，兩名專賣

42、人員趕到了商場，他們對卷煙進(jìn)行鑒定后，十分確信地講：“這兩條卷煙是從煙草公司進(jìn)的貨，絕非假冒。跟老牌卷煙的吸食口味相比，新制皖煙香精的配制更趨于環(huán)保，口味更加醇和，這是煙廠對此品牌的科學(xué)改良，并可不能阻礙到卷煙的質(zhì)量和信譽(yù)。相信通過一段時(shí)刻的適應(yīng)后，大伙兒會(huì)更喜愛新的皖煙品牌。”不僅如此，專賣人員還現(xiàn)場向那名顧客和圍觀的群眾演示鑒不卷煙真假的方法。專賣人員的一席話，不但講服了消費(fèi)者，也讓我們售貨員學(xué)到了卷煙鑒定的知識(shí)，既維護(hù)消費(fèi)者的利益，也維護(hù)了我們?nèi)A聯(lián)的利益和聲譽(yù)。（作者單位：壽縣華聯(lián)商廈）情感篇煙草人幫我重新站立起來夏芳我是霍邱縣周集鎮(zhèn)一名既一般又專門的卷煙經(jīng)營戶。十年前，在一次車禍中不幸

43、被軋碎了脊椎，造成下身癱瘓，這使得我原本幸福的家庭債臺(tái)高筑。屋漏偏逢連夜雨，不久，我的公公也因腦血栓癱瘓?jiān)诖?，生活不能自理。迫不得已，夫君只好常年外出?wù)工，我靠親屬借點(diǎn)鈔票開一間小雜貨鋪來維持生計(jì)。剛開始，我一看到不人能行走，就難過悲傷，情緒一度低落，對生活也喪失了信心，店里的生意不行，每天的收入僅夠糊口。面對癱瘓?jiān)诖驳睦先耍枰蠈W(xué)的小孩，我感到生活像山一樣壓得我喘只是氣來，以后的生活也一片迷茫。我的這一切，被煙草公司的送貨員沈成杰看在眼里，記在心上，每次來送貨，他都會(huì)主動(dòng)幫我整理柜臺(tái)、清掃店面，臨走時(shí)還不忘講一句：“大姐，以后有需要的地點(diǎn)，只要我能做到的，只管開口，我盡量辦?！泵看挝叶紩?huì)講

44、：“沒什么，感謝了?！敝钡接幸淮?，一個(gè)陰雨連綿的生活，上午十點(diǎn)左右，小沈像往常一樣，幫我整理好了貨架，正預(yù)備清點(diǎn)貨款離開。因?yàn)榘l(fā)了一夜高燒，我的軀體再也支撐不住，軟癱在輪椅內(nèi)，而且我褥瘡的老毛病又犯了，由于下肢癱瘓?jiān)斐傻娜殳彑o法根除，唯一解決的方法是到醫(yī)院清瘡毒掛水治療。或許是我當(dāng)時(shí)的模樣著實(shí)嚇壞了小沈，他抓緊問：“夏芳，你如何啦，要不要送醫(yī)院？”為了不耽擱他送貨，我講：“沒什么，過一會(huì)就好了?！毙∩蜃屛蚁忍闪艘粫?huì)，見仍未有好轉(zhuǎn)，便堅(jiān)持要把我送到醫(yī)院，就抓緊喊駕駛員小姜把我抬上送貨車，關(guān)上店門，奔向醫(yī)院。到了醫(yī)院，小沈幫我掛號(hào)、取藥，聯(lián)系大夫，一直到了住進(jìn)病房時(shí)，我才想起由于走得匆忙，身上未帶

45、分文，醫(yī)藥費(fèi)全是由小沈墊付的。直到下午一點(diǎn)鐘，我的鄰居和小孩來到醫(yī)院，他們才離開。當(dāng)時(shí)由于病痛在身，連一句感謝的話也沒來得及講。事后大夫告訴我，幸虧治療及時(shí)，否則可能危及生命。而那天因?yàn)槲业R了他們的送貨時(shí)刻，事后得知小沈他們送貨一直持續(xù)到晚上六點(diǎn)鐘。六天后，我康復(fù)出院，小沈又來送貨時(shí)，我向他表達(dá)了真誠的謝意。他聽后講：“這是人之常情，我們不能見危不救吧，況且您是我們的客戶呀！”想到這兒，我多年凄苦的心，感到春天般的溫暖。從那以后，我開始坦然地面對現(xiàn)實(shí)，積極地去開始新的生活。從此，我臉上的笑容多了起來，加上煙草人對我經(jīng)營和生活上的關(guān)心，來買商品的顧客逐漸多了，生意也比往常好了許多。由于行動(dòng)不方

46、便，信息十分閉塞，客戶經(jīng)理王玉虎每次來，便主動(dòng)給我介紹一些卷煙營銷方面的最新政策，還和我聊一些不處的新聞，陪我拉家常。2003年盛夏的一天，熱心的王經(jīng)理到我家訪問時(shí)告訴我：“夏姐，縣里正在斥資擴(kuò)建你家門口的周潘路，工程專門大，到時(shí)可能會(huì)有許多工人參與修建，中檔卷煙以及毛巾、香皂、牙膏等日用品，你能夠多采購一些，也能夠多批發(fā)些酒、飲料來增加贏利?！蔽衣牶竺媛峨y色，由于近日公公病情惡化，醫(yī)藥費(fèi)已花去了我店中一部分資金，小孩又臨近開學(xué)，手頭實(shí)在緊張。王經(jīng)理得知那個(gè)情況后，主動(dòng)幫我聯(lián)系了熟悉的批發(fā)商，以個(gè)人名義擔(dān)保，讓他們先給我拿貨，貨賣出去后再還欠款。今年年初，我的訂貨電話出現(xiàn)了故障，沒能訂到卷煙，

47、家中煙賣完了，我干急無汗。到了送貨那天，小沈抱著十幾條卷煙走進(jìn)店面。我感到十分驚奇，我沒訂到煙，如何會(huì)有煙呢？而且依舊我需要的品牌。小沈告訴我講，這是電訪員依照我日常訂購的品牌，替我作主訂購的。我再次感受到煙草人對我親人一般的關(guān)懷。前年年冬，大小超市突起，我的小店生意看起來日落西山，特不著急。當(dāng)時(shí)低檔卷煙比較緊張，就冒昧給市局謝局長寫了封求助信，把我的家庭情況向他傾訴，萬沒想到謝局長不僅讀了我的信，還托付辦公室給我打來電話鼓舞我。他特不叮囑電訪員訪銷時(shí)對我要特不照顧，緊俏品牌優(yōu)先供應(yīng)。更讓我意想不到的，去年春節(jié)的前幾天，霍邱縣煙草局、營銷部的領(lǐng)導(dǎo)帶著食用油、牛奶、大米等禮品親自上門看望我。他們

48、鼓勵(lì)我自強(qiáng)不息，勇敢面對生活中的挫折，并表示一定會(huì)一如既往地關(guān)懷支持我。我差不多在輪椅上度過了十個(gè)春秋，盡管我的疾病還經(jīng)常折磨我，盡管我的軀體再也不能從輪椅上站起來，但我的心卻早已擺脫輪椅（作者為霍邱零售戶）人間自有真情在趙瓊2005年9月2日傍晚，雷電交加，暴雨如注，山洪似脫韁的野馬沖向下游的諸佛庵鎮(zhèn)，洪水造成許多的橋梁、道路被毀，房屋倒塌，商店被淹，通訊中斷，整個(gè)街道一片汪洋。洪水退后，9月4日下午，六安市煙草公司的梁躍華副總經(jīng)理和霍山縣煙草局的姚慶豐局長一行，踩著厚厚的淤泥，來到了我們零售戶中間，了解受災(zāi)情況，慰問災(zāi)民，鼓勵(lì)我們戰(zhàn)勝困難，重建家園。當(dāng)梁躍華副總經(jīng)理見到洪水中失去妻兒的葛建

49、中時(shí)，緊緊地握住老葛的手講：“老葛啊，你要堅(jiān)強(qiáng)些，注意保重自己的軀體，這一千五百塊鈔票是我們的一點(diǎn)心意，請您務(wù)必收下！” 葛建中用顫抖的手接過慰問金，興奮地講：“你們工作這么忙，還惦記著我們這些零售戶的家事，我真不知該講什么好，我會(huì)盡快地從失去親人的悲痛中走出來，搞好生產(chǎn)自救，不辜負(fù)你們的一片深情?！睘?zāi)后進(jìn)煙難的問題牽動(dòng)著煙草人的心。9月5號(hào)這天，正值訪銷諸佛庵這片客戶，一大早霍山卷煙營銷部的耿主任和仇主任分不騎著摩托車來到我的店門口，見我和愛人正用鐵鍬鏟店內(nèi)的淤泥，就抓緊奪過我手中的鍬講道：“來，來，你們倆先歇歇吧，讓我們幫你干一會(huì)兒！”“那哪成呢，你們是客人，瞧，我們那個(gè)地點(diǎn)到處差不多上污

50、泥，不濺到你們身上”?！澳氵@可就見外了，我們一年到頭打交道，這點(diǎn)事算什么呢！”講著，他倆掄起大鍬，一邊鏟門前的污泥一邊和我商量：“你這附近桃源河村有三十來戶零售戶，由于電話不通，道路沖毀，無法開展訪銷和送貨，現(xiàn)在唯一的方法確實(shí)是我們先到村里進(jìn)行現(xiàn)場訪銷，然后將采集的信息傳到市公司電訪員那兒，后天送貨時(shí)，煙就放在你家，讓他們帶現(xiàn)金到你那個(gè)地點(diǎn)拿貨，請你幫個(gè)忙，費(fèi)點(diǎn)心，你看如此行嗎？”我不假思索地承諾了下來。兩天后，桃源河的卷煙零售戶熊志遠(yuǎn)第一個(gè)跑到我的店里，氣喘吁吁地問我：“煙草公司的香煙送來了沒有？”我講： “送了，送了”，當(dāng)他接過15條“軟三環(huán)”、20條“蓋三環(huán)”時(shí)，連聲講：“村里有人去世了

51、，正愁辦喪事沒煙用呢！前天上午煙草公司的一個(gè)同志到我店里講給我訂貨，當(dāng)時(shí)我對他能不能將煙送來還表示懷疑呢，沒想到他們今天確實(shí)送來了！”（作者為霍山零售戶）一個(gè)客戶經(jīng)理的情懷陳力杜宜松是六安市煙草公司一名一般的客戶經(jīng)理，在他的的人生字典里，一直以“六誠”為做人做事的準(zhǔn)則，即誠信為人、誠懇待人、誠心助人；忠誠企業(yè)、真誠合作、竭誠服務(wù)。“竭誠服務(wù)需要我們客戶經(jīng)理具備豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，精湛的業(yè)務(wù)技能，關(guān)心客戶搞好經(jīng)營。客戶利益得到了保證，國家的利益才能得到切實(shí)維護(hù)?！痹诙乓怂伤?fù)責(zé)的區(qū)域內(nèi)，有位客戶叫徐修文，每次訪問的時(shí)候，他講的最多的一句話確實(shí)是“我快要經(jīng)營不下去了?！蓖ㄟ^實(shí)地訪問和觀看，杜宜松關(guān)心他

52、分析經(jīng)營上出現(xiàn)的問題，明確下一步的改進(jìn)措施：完全打掃店面，簡單裝修，保持店面整潔明亮；將店內(nèi)卷煙所有品牌，包括其他商品進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)；購進(jìn)一批適銷對路且質(zhì)量有保證的商品，包括購進(jìn)適合當(dāng)?shù)匚晨谖哆m應(yīng)的卷煙品牌。通過一段時(shí)刻的規(guī)范經(jīng)營，上門的顧客逐漸多了起來，卷煙銷量也從往常每月二十幾條，進(jìn)展到現(xiàn)在每月突破二百條。在杜宜松的關(guān)心下，徐老總的生意一天比一天好。在客戶訪問的路途中,有幾座鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院，每逢過年過節(jié)，杜宜松都會(huì)帶上禮品前往看望院內(nèi)的老人。此外，劉行三、劉正余、甄啟超三位生活困難的客戶，也是杜宜松每逢節(jié)日必去看望的。2006年中秋節(jié)前，在日?？蛻粼L問中，杜宜松得知張店鎮(zhèn)塔山寺小學(xué)的高大偉同學(xué)

53、，兩歲時(shí)父親去世，母親改嫁，與七十多歲身患疾病、雙耳失聰?shù)臓敔斠黄鹕?，祖孫二人沒有固定收入,靠村民的救濟(jì)困難度日，隨時(shí)面臨著輟學(xué)的危險(xiǎn)。得知這一情況后，杜宜松決定每年資助高大偉300元的學(xué)雜費(fèi)，并在傳統(tǒng)節(jié)日期間還經(jīng)常給小孩購買衣服和學(xué)習(xí)用品。塔山寺小學(xué)校長明白后，十分感動(dòng)，專門寫信給謝建生局長，對杜宜松的善舉表示感謝和欽佩。而杜宜松本人的家庭生活也相當(dāng)拮據(jù)，妻子沒有工作，小孩也在上學(xué)，全家僅靠其一人的工資收入維系生活（作者單位：營銷中心）三公里，四十分鐘謝申柱我是六安市金安區(qū)施橋鎮(zhèn)古河村的一名村干部，同時(shí)也是一位有著二十年卷煙經(jīng)營歷史的零售戶。那天早晨，天上下著雨，我正在店里低頭看報(bào)紙，一聲

54、熱情的招呼聲響在我的耳邊：“老總您好！”我抬頭一看，原來是煙草公司的客戶經(jīng)理小王。我淡淡地講一聲：“下雨天還來了，那么多煙都不能供應(yīng)，你們跑來干什么?！睉{心來講，小王這人服務(wù)態(tài)度不錯(cuò)，每次來我家都面帶微笑，大伙兒也都夸他好，但我內(nèi)心對一些卷煙品牌因被整合而訂不到貨有怨氣，正好發(fā)在他的頭上，誰叫他是煙草公司的人呢？小王并不生氣，依舊微笑著對我講，“最近部分品牌被整合，一定程度上阻礙了你們的經(jīng)營，實(shí)在不行意思，請你諒解?！苯又蛭抑v明了品牌整合的意義，并和我一起商討了下個(gè)月的品牌供應(yīng)及核量問題，在他的耐心解釋和講服下，我的火氣逐漸消逝了。臨走時(shí)，小王問我：“老總，你們那個(gè)地點(diǎn)有補(bǔ)胎的嗎？我的摩托

55、車胎破了，我剛才推了一里多路才到您家的?！蔽抑v道：“難怪你剛才氣喘吁吁的，我們那個(gè)地點(diǎn)沒有修車的，只有埠塔寺街道才有?！毙⊥踔v聲“感謝”就轉(zhuǎn)身走了出去。這時(shí)，正好有人來買東西，我忙著去招呼客人了。一會(huì)兒，買東西的人走了，我內(nèi)心想：那個(gè)地點(diǎn)離埠塔寺街道還有三公里遠(yuǎn)，天下著雨，村里的道路又特不泥濘，小王推著車子該如何走?。肯氲侥莻€(gè)地點(diǎn)，我披上雨衣，沖入雨中。不遠(yuǎn)處，小王正弓著身子，一步一滑地推著車子向前走著，看著他的背影，我鼻子微微發(fā)酸，加快腳步走上前去。小王聽到腳步聲，回頭一看是我，臉上露出燦爛的笑容。我們倆輪流推著車子走，短短的三公里路程，我倆走了四十多分鐘才趕到街上的修車輔。路上我們邊走邊聊

56、，小王告訴我：“作為客戶經(jīng)理，需要掌握大到行業(yè)政策，小到產(chǎn)品知識(shí)，又要有一定的營銷技巧和市場分析能力。公司領(lǐng)導(dǎo)告訴我們，努力提高客戶的中意度，是我們的責(zé)任，不管客戶的知識(shí)水平、職業(yè)、身份和地位如何，作為一名營銷人員，都要真誠地與客戶溝通，時(shí)刻關(guān)懷他們的經(jīng)營，關(guān)注他們的需求，只有如此才能打動(dòng)客戶的心，才能建立起心心相印、配合默契的伙伴關(guān)系”（作者為金安區(qū)零售戶）鋪就金色的致富路朱立好我從1996年開始種植煙葉，到今年差不多連續(xù)種植11年了，從一開始種煙4到5畝，到2005年種煙10.5畝、產(chǎn)量3千斤、收入達(dá)1.7萬元、約占當(dāng)年家庭經(jīng)濟(jì)收入的70%。通過種植煙葉，我家里蓋起了樓房，安裝了衛(wèi)星電視，

57、用上了太陽能熱水器，添置了冰箱，過上了和城里人一樣的幸福生活。2006年，煙草公司引進(jìn)推寬敞棚托盤育苗技術(shù)，不但技術(shù)要求高，而且育苗時(shí)刻也比往年提早了20天左右。在建筑大棚、配置營養(yǎng)土、種子消毒等關(guān)鍵技術(shù)環(huán)節(jié)上，煙草公司“煙技員”親自示范，處處把關(guān)，保證我們順利完成育苗工作。最令人感動(dòng)的是，在春節(jié)前兩天，天正下著大雪，我們農(nóng)村家家戶戶正忙著過年，煙草公司領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)“煙技員”冒著大雪，挨戶檢查大棚煙苗情況，每到一戶，都反復(fù)交待雨雪天注意大棚安全，防止大棚倒塌，煙苗被凍死，同時(shí)向農(nóng)戶強(qiáng)調(diào)治理好煙苗的重要性，確保有足夠的煙苗供大田移栽。當(dāng)我們對公司一行人表示感謝時(shí)，他們講不來看看，內(nèi)心就不踏實(shí)，過年也

58、不安心?？粗麄儍鲎系哪橗嫛⒘軡竦囊路?，再聽到這感人的肺腑言語，真讓我們感動(dòng)萬分。4月中旬的一天早晨，我像往常一樣到煙田去查看煙葉長勢，當(dāng)我來到一塊3畝多的大田時(shí)，意外發(fā)覺有幾棵煙苗葉子卷曲、顏色暗綠，我抓緊跑到田中間去查看，不禁大吃一驚，整塊田有近一半煙苗都如此。憑借多年的經(jīng)驗(yàn)，我初步推斷可能是病害，但不明白到底是什么病害，我急忙把妻子也喊來查看究竟，她一見煙葉變成如此就急得哭了，因?yàn)?畝多煙葉，半年的心血，近四千元的收入啊，弄不行就化為烏有。我抓緊向煙草公司“煙技員”匯報(bào)情況，專門快公司來人到田里反復(fù)查看，確認(rèn)是除草劑危害。原來是我上年種植水稻時(shí)使用除草劑不當(dāng)，造成田間土壤殘留，現(xiàn)在正值煙

59、葉旺長期，大量汲取土壤養(yǎng)分，因此形成除草劑危害?！盁熂紗T”一方面安慰我不要著急，另一方面緊急聯(lián)系降解除草劑藥害的藥物，當(dāng)天下午就把降解藥送到我家。由于防治及時(shí)，我的三畝多煙葉沒有受到多大阻礙。進(jìn)入5月以后，連續(xù)40多天沒有下雨，而到6月下旬又是持續(xù)的高溫暴雨不斷，這對我們煙葉生產(chǎn)是專門不利的，在如此氣候條件下生長的煙葉專門難烘烤。在正常年份，像我如此的老煙農(nóng)，烘烤煙葉是專門有把握的，差不多可不能出現(xiàn)大的偏差?？山衲?，由于后期雨水多，煙葉在高溫高濕條件下出現(xiàn)二次返青生長，烘烤前期變黃專門好，但升溫定色煙葉就專門容易變黑。假如不改變烘烤措施，我們后面的三到四炕煙葉損失就大了。關(guān)鍵時(shí)刻依舊“煙技員”

60、為我們解決了難題，針對今年專門氣候條件下生長的煙葉，制定出專門的烘烤方案：前期高溫變黃，后期低溫定色，早排濕、快干筋。為了保證今年煙葉烘烤順利完成，“煙技員”不分晝夜地巡查每戶煙葉烘烤情況，尤其是對今年新進(jìn)展農(nóng)戶，更是天天到現(xiàn)場指導(dǎo)，有時(shí)一天上門幾次。通過“煙技員”的悉心指導(dǎo)和我們煙農(nóng)的辛勤努力，大伙兒對烤出的煙葉質(zhì)量都比較中意。在烘烤煙葉的2個(gè)多月時(shí)刻里，“煙技員”常常冒著35度以上的高溫，頂著炎炎烈日，步行幾十公里，揮汗如雨，挨戶檢查指導(dǎo)，即使刮風(fēng)下雨也不間斷。有時(shí)為了查看炕房中煙葉，就進(jìn)到70以上高溫的炕房內(nèi)查看煙葉變化情況。為把今年的煙葉烘烤好，“煙技員”幾個(gè)星期也不回家一次，一直堅(jiān)持