《超市顧客滿意度調(diào)查研究》

1、 II超市顧客滿意度調(diào)查研究TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc25290 1 緒 論 PAGEREF _Toc25290 1 HYPERLINK l _Toc9087 1.1 研究背景 PAGEREF _Toc9087 1 HYPERLINK l _Toc32608 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc32608 1 HYPERLINK l _Toc554 1.3 研究意義 PAGEREF _Toc554 2 HYPERLINK l _Toc9530 1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9530 2 HYPERLINK l _Toc11699 1.4

2、.1 國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc11699 2 HYPERLINK l _Toc9080 1.4.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc9080 3 HYPERLINK l _Toc10254 1.5 研究方法 PAGEREF _Toc10254 4 HYPERLINK l _Toc28234 2 顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計 PAGEREF _Toc28234 5 HYPERLINK l _Toc20107 2.1抽樣調(diào)查研究目的 PAGEREF _Toc20107 5 HYPERLINK l _Toc18461 2.2抽樣調(diào)查研究時間與對象 PAGEREF _Toc18461 5

3、 HYPERLINK l _Toc13010 2.3抽樣調(diào)查內(nèi)容及方式 PAGEREF _Toc13010 5 HYPERLINK l _Toc14625 2.4調(diào)查問卷顧客滿意度計算 PAGEREF _Toc14625 6 HYPERLINK l _Toc11483 2.5數(shù)據(jù)的收集整理 PAGEREF _Toc11483 6 HYPERLINK l _Toc28649 3 山東博興鑫鑫超市基本概況 PAGEREF _Toc28649 7 HYPERLINK l _Toc30076 3.1山東博興鑫鑫超市簡介 PAGEREF _Toc30076 7 HYPERLINK l _Toc15422

4、 3.2山東博興鑫鑫超市顧客類型構(gòu)成情況 PAGEREF _Toc15422 7 HYPERLINK l _Toc22142 3.3顧客滿意度整體分析 PAGEREF _Toc22142 9 HYPERLINK l _Toc7513 3.3.1超市形象 PAGEREF _Toc7513 9 HYPERLINK l _Toc9316 3.3.2商品機制 PAGEREF _Toc9316 10 HYPERLINK l _Toc26401 3.3.3商品價格 PAGEREF _Toc26401 11 HYPERLINK l _Toc5950 3.3.4超市環(huán)境 PAGEREF _Toc5950 12

5、 HYPERLINK l _Toc24096 3.3.5員工服務(wù) PAGEREF _Toc24096 13 HYPERLINK l _Toc829 4 山東博興鑫鑫超市顧客滿意度存在的問題及原因分析 PAGEREF _Toc829 15 HYPERLINK l _Toc26695 5 提高山東博興鑫鑫超市顧客滿意度的對策 PAGEREF _Toc26695 17 HYPERLINK l _Toc14067 5.1超市形象提升策略 PAGEREF _Toc14067 17 HYPERLINK l _Toc8385 5.2商品機制滿意策略 PAGEREF _Toc8385 17 HYPERLINK

6、 l _Toc13395 5.3商品價格滿意策略 PAGEREF _Toc13395 18 HYPERLINK l _Toc20316 5.4購物環(huán)境提升策略 PAGEREF _Toc20316 19 HYPERLINK l _Toc25327 5.5員工服務(wù)提升策略 PAGEREF _Toc25327 19 HYPERLINK l _Toc2140 6 總 結(jié) PAGEREF _Toc2140 20 HYPERLINK l _Toc3346 參考文獻 PAGEREF _Toc3346 21 HYPERLINK l _Toc8109 附 錄 PAGEREF _Toc8109 22 HYPERL

7、INK l _Toc18074 致 謝 PAGEREF _Toc18074 24 1 緒 論1.1 研究背景近幾年來,零售行業(yè)已成為競爭最激烈的行業(yè)之一,超市之間的競爭越來越激烈。隨著我國綜合實力的大幅度提升,人們生活水平不斷地提高,人均消費水平快速增長。為了滿足廣大群眾日益增長的物質(zhì)文化需求,各類超市層出不窮,有效滿足了人們的消費需求。另一方面,消費者所擁有的消費理念也正在發(fā)生著很大的變化,對所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都有了更高的要求。顧客滿意度是決定超市是否具備競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素。通常情況下,滿意度越高,顧客回頭率就越高。顧客也會將自己認同的超市介紹給自己的親朋好友,通過口碑宣傳擴大超市影響力,進

8、而吸引更多的顧客,同時提高超市的知名度。面對迅速發(fā)展的網(wǎng)絡(luò)時代和城鎮(zhèn)化，實體超市遭受到前所未有的沖擊，整個零售行業(yè)的競爭日趨激烈，各大傳統(tǒng)零售超市都明顯感到激烈的競爭態(tài)勢。如何及時了解消費著需求，掌握消費者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競爭力，已成為超市發(fā)展中最為迫切的問題。目前隨著人們生活水平的提高為了追求更高的生活質(zhì)量，一部分人都搬到了城里去住，那么相對于鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市來說，這就帶走了最具有消費力的市場群體，導(dǎo)致市場萎縮，無疑是一個不小的打擊。這種現(xiàn)象已經(jīng)不是鑫鑫超市單獨面臨的問題而是已經(jīng)成為了鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市所共同面臨的難題。那么如何提高消費者的滿意度以此來維護好剩下的市場顯得尤

9、為重要。本文基于對鑫鑫超市顧客滿意度的調(diào)查，對該超市顧客滿意度方面存在的問題進行分析，為如何吸引更多的顧客提出相關(guān)建議，從而使店鋪更好的發(fā)展。1.2 研究目的本文通過調(diào)查鑫鑫超市顧客滿意度的基本情況，借助國內(nèi)外顧客滿意度研究的相關(guān)成果，對該店鋪的部分顧客進行訪談和調(diào)查，得到顧客滿意度的準確數(shù)據(jù)，并對其進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題并提出解決方法，找到提高顧客滿意度的策略，使該店鋪在競爭中處于有利地位。 1.3 研究意義有利于及時了解消費著需求，掌握消費者滿意度，有效的利用服務(wù)資源，留住顧客，培育超市的核心競爭力，有利于解決當(dāng)前鑫鑫超市以及鄉(xiāng)鎮(zhèn)超市所面臨的消費群體老齡化以及消費群體的流失問題！ 通過對

10、顧客滿意度的調(diào)查，我們可以更清楚地了解顧客在購物中存在的問題，如顧客對店鋪產(chǎn)品的類別以及豐富程度等方面的想法和建議，從而有針對性的提出解決措施，加強人性化管理；有利于店鋪更好地和顧客進行溝通，及時掌握顧客的心里需求，提供所需要的產(chǎn)品，為顧客提供更好的服務(wù)，增強對店鋪的吸引力，吸引更多的顧客，從而為店鋪創(chuàng)造更多的利潤；通過對顧客滿意度的研究分析，及時發(fā)現(xiàn)問題并找出解決對策，改變店鋪當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀，同時也為有類似情況的超市提供借鑒。1.4 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 1.4.1 國外研究現(xiàn)狀“顧客滿意”這一詞被公認為早在二十世紀三十年代首次由Cardozo提出。他將這一詞引入到市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中，并將滿意度與二

11、次消費之間建立了聯(lián)系。作為最早提出這一詞的學(xué)者，Cardozo開創(chuàng)了市場營銷顧客滿意的先河。在此之后，顧客滿意的相關(guān)研究也逐漸受到了各個領(lǐng)域的重視與認可。各國紛紛使用“顧客滿意”這一概念運用到各個領(lǐng)域，成為了企業(yè)提升自身競爭力的重要手段。顧客滿意在此之后對市場經(jīng)營顯現(xiàn)出了強大的作用。由于他強大的效果，許多學(xué)者紛紛對“顧客滿意”提出了不同的解釋來完善顧客滿意的內(nèi)涵。Howard, Sheth在1969年解釋顧客滿意是一種心態(tài)，是顧客在付出金錢與所得到回報之間是否成比例的評價。Pfaff解釋為理想狀態(tài)下的產(chǎn)品與真實感受不同。而Tse、Wilton覺得顧客滿意就是顧客對不同事物比較得出的看法。之后1

12、997年，Oliver說顧客滿意就是內(nèi)心的一種積極的心理狀態(tài)。顧客在得到產(chǎn)品和服務(wù)的同時，需要付出一定的成本，得到產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)心是愉快的，但是花費自身成本心情是不令人愉快的，顧客滿意就是這兩種情感的差。目前，我們大家接受的觀點為顧客對真實感受與預(yù)期感受之間的差值。如果真實感受低于預(yù)期感受，那么顧客不滿意。如果真實體驗高于預(yù)期，顧客滿意。Duc Nha Le， Hong Thi Nguyen，Phuc Hoang Truong（2019）：研究回顧了與服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度相關(guān)的文獻。其次，采用定性和定量相結(jié)合的方法，焦點小組討論和對212名受訪者的直接訪談，最后，采用多元分析方法，對結(jié)構(gòu)方程模型

13、（SEM）技術(shù)得到的數(shù)據(jù)進行分析，發(fā)現(xiàn)顧客比較關(guān)注超市的環(huán)境，商品的狀況以及工作人員的態(tài)度。Rafael Anaya-Snchez，F(xiàn)rancisco Liebana-Cabanillas（2019）在研究中，構(gòu)建顧客滿意度測評因子模型，分析企業(yè)文化、工作、管理對顧客滿意度的影響，對管理層提出建議,營造顧客至上的企業(yè)文化以及建立以顧客為中心的管理模式；Jin Zhang,Jilong Zhang, Mingyue Zhang,(2019)研究發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的主要影響因素有服務(wù)質(zhì)量、硬件設(shè)施、產(chǎn)品類別、員工素質(zhì)等。1.4.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀趙丹丹 周長春（2017）通過對新構(gòu)建的顧客滿意度模型七

14、個維度的研究分析找出影響顧客滿意度的主要因素，從這些因素中找出導(dǎo)致顧客滿意度不高的原因，進而為顧客滿意度的改善提出建議。陳華北（2019）根據(jù)顧客滿意營銷策略總結(jié)出提高顧客滿意度的四大要求。錢路對煙草零售領(lǐng)域的顧客滿意度的影響因素展開了詳細的調(diào)查研究。該學(xué)者調(diào)查對象的具體情況，提出采取適當(dāng)?shù)姆绞酱驌糁萍偈奂倩顒?，提高信譽、贏得顧客的信任；加強工作人員自身的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識，優(yōu)化工作人員的工作環(huán)境，不斷地完善煙草專賣單位的管理工作，最終提高顧客滿意度。沈秀梅借助顧客滿意度理論，在房地產(chǎn)領(lǐng)域展開了相應(yīng)的顧客滿意度的分析研究。該學(xué)者采取的研究路線包括5方面，分別是：第一提出研究的問題，第二進行市場

15、調(diào)查，第三對調(diào)查的數(shù)據(jù)進行研究分析，第四提煉出影響顧客滿意度的因子，第五構(gòu)建符合該企業(yè)的顧客滿意度的評價體系。劉澤鋒對湘潭聯(lián)通公司的顧客滿意度進行了調(diào)查統(tǒng)計與分析研究，主要從大顧客、商業(yè)顧客和公眾顧客群體等方面進行了調(diào)查研究，并提出服務(wù)工作要充分堅持以顧客為中心、提供服務(wù)認識、優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)、健全管理機制等，以此提升湘潭聯(lián)通公司的顧客滿意度。 在國內(nèi)，相關(guān)學(xué)者對顧客滿意度的理論研究起步是相對比較晚的，迄今為止，處于未成熟的、待完善的階段，還沒有構(gòu)建出科學(xué)的、完善的，并被公認的適合中國國情的顧客滿意度指數(shù)測評的模型。國內(nèi)的一些學(xué)者，雖然己經(jīng)提出了幾個較為適合中國的顧客滿意度指數(shù)的測評模型，但是事實

16、上，這些測評模型還需要通過進行大量的實證分析與驗證。所以，我國在顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和測評方法上必須進行深入的研究，實現(xiàn)在原有理論與實踐基礎(chǔ)上的突破、改進與完善，構(gòu)建出適合中國本土國情的、中國市場的顧客滿意度的指數(shù)測評模型是國內(nèi)學(xué)者目前研究的重點。1.5 研究方法文獻研究法。通過對大量期刊、碩博論文等文獻的閱讀和分析，歸納整理國內(nèi)外對員工滿意度的相關(guān)研究現(xiàn)狀，梳理員工滿意度的相關(guān)理論基礎(chǔ)，為后期論文寫作提供指導(dǎo)幫助。實地調(diào)查法。根據(jù)主題進一步收集相關(guān)真實資料，提高研究有效性和真實性，對進出鑫鑫超市的消費者進行詢問，并做好記錄。實地訪談法。通過對鑫鑫超市的普通員工進行面對面交流，了解員工對店

17、鋪發(fā)展的想法，以及對超市各方面的滿意程度，為課題的研究提供有力支持。2 顧客滿意度調(diào)查方案設(shè)計2.1抽樣調(diào)查研究目的此次調(diào)查主要通過對沈陽鑫鑫超市顧客的滿意度進行調(diào)查研究，搞清鑫鑫超市商場的客戶消費結(jié)構(gòu)、以及顧客對商場各項服務(wù)的滿意度評價。根據(jù)此次的調(diào)查研究的結(jié)果，給商場提供相對有利的依據(jù)，幫助商場分析自身在服務(wù)水平、商場軟硬件和商場形象等哪些方面存在不足，并分析原因所在，幫助商場分析應(yīng)該如何改善，才能更好地提高商場的品質(zhì)，從而為市民提供更到位的服務(wù)。2.2抽樣調(diào)查研究時間與對象(一)調(diào)查時間2012年12月30號(周口)11：00-19：00；(二)調(diào)查對象對鑫鑫超市有一定了解，并在商場進行

18、過消費的顧客。調(diào)查年齡段為大于18歲的有獨立購買能力的消費者。2.3抽樣調(diào)查內(nèi)容及方式2.3.1抽樣調(diào)查的調(diào)查內(nèi)容為了解顧客對鑫鑫超市的滿意程度，以便促進鑫鑫超市更好的為市民提供服務(wù)，我們主要從以下幾方面來展開分析調(diào)查：1、顧客對商場總體感知評價。包括超市環(huán)境；超市舒適性；購物便利性(查找便利和交通便利)；品種多樣性。2、顧客對商場服務(wù)的感知。包括工作人員的服務(wù)態(tài)度和綜合素質(zhì)。3、顧客商品價值。包括商品性價比；商品質(zhì)量；商場營銷活動。 4、企業(yè)形象。包括企業(yè)誠信度和企業(yè)信譽。2.3.2調(diào)查方式本次調(diào)查采取的是發(fā)放調(diào)查問卷的方式，調(diào)查問卷數(shù)據(jù)收集問卷設(shè)計以后，搜集數(shù)據(jù)尤為重要，關(guān)系到后期的數(shù)據(jù)整

19、理以及最終結(jié)果。在網(wǎng)絡(luò)信息化時代，問卷數(shù)據(jù)的搜集形式多種多樣，這為本文搜集提供了便利。在本次研究中調(diào)查問卷通過問卷星軟件發(fā)放并在網(wǎng)上通過發(fā)送給身邊的親戚、朋友、同事等各個階層的人群來收集了數(shù)據(jù)。2.4調(diào)查問卷顧客滿意度計算在設(shè)計問題時，問卷題目全部以封閉式為主，具體包含兩方面:1到7題是基本信息，8到28題是正式問題，共28道題。在選取量表方面，本文主要以李克特五級量表為主，該量表具有普遍性與實用性，在各種調(diào)查中普遍運用，同時，通過五級量尺對滿意度進行劃分，五個級別就是對應(yīng)的滿意度狀況，分別為很不滿意、較不滿意、一般、比較滿意、非常滿意。每個答案對應(yīng)的分數(shù)為1-5,以百分制實施評估。2.5數(shù)據(jù)

20、的收集整理 2.5.1數(shù)據(jù)的錄入這次調(diào)查共發(fā)放330份問卷，最終收回300份問卷，問卷總回收率約為95. 5%本次調(diào)查所得的有效數(shù)據(jù)使用SPSS軟件錄入，在錄入的過程中，非常滿意為1，比較滿意為2，一般為3,不太滿意為4，很不滿意為5。2.5.2數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)處理這部分主要針對缺失值進行處理，同時處理缺失值也是抽樣調(diào)查數(shù)據(jù)處理的一道必經(jīng)程序。本次調(diào)查的問卷數(shù)據(jù)缺失現(xiàn)象并不嚴重，因此本文主要采用spss中的數(shù)列平均數(shù)法來替補缺失值。3 山東博興鑫鑫超市基本概況3.1山東博興鑫鑫超市簡介山東博興鑫鑫超市成立于2004年，坐落于中國廚都附近，占地面積約600平方米。是一家集副食，服飾，護膚品，五金，電

21、器，玩具，文具，名煙名酒銷售等于一體的具有綜合銷售便民服務(wù)功能店鋪。超市營業(yè)時間為每天的7：00-22：00。超市設(shè)有收銀區(qū)，蔬果區(qū)，干貨區(qū)，生鮮區(qū)，散貨區(qū)，冷凍品區(qū)，調(diào)味品區(qū)，飲料區(qū)，生活用品區(qū)，電器五金區(qū)等幾個分區(qū)。超市自成立以來，以服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良、產(chǎn)品供應(yīng)合理、售后服務(wù)及時、銷售商品新鮮無假冒偽劣等優(yōu)勢贏得了用戶的認可。該店鋪始終堅持以誠信為本，以百姓為基礎(chǔ)，創(chuàng)百姓所需，想百姓所想，保證求真務(wù)實，加強質(zhì)量管控，以保證客戶體驗為使命。同時積極承擔(dān)社會責(zé)任，在今年春節(jié)全民抗疫的關(guān)頭，鑫鑫超市捐獻了價值六百元的抗疫物資，為防控新型冠狀病毒提供了有力保障。面對實體經(jīng)濟發(fā)展所遇到的挑戰(zhàn)，該店鋪將制定

22、長遠的發(fā)展戰(zhàn)略，以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)爭取消費者的信任，不斷滿足消費者需求，提升店鋪誠信，整潔形象，以為百姓服務(wù)的精神促進超市的全面發(fā)展。但為了超市能夠在擴大發(fā)展，于是為了能夠更好的對顧客進行服務(wù)。在開新店之前，會對店鋪周圍的人群進行評估，以此確保鑫鑫超市能夠為這些群體提供對應(yīng)服務(wù)。只有這樣才能成功，因為顧客才是現(xiàn)代經(jīng)濟的動力。在這種發(fā)展理念的指導(dǎo)下，鑫鑫超市以顧客為中心，開辦具有特色能夠滿足顧客需求的門店。3.2山東博興鑫鑫超市顧客類型構(gòu)成情況表3-1鑫鑫超市顧客滿意度調(diào)查問卷基本情況 本次問卷調(diào)查以三家鑫鑫超市消費者為調(diào)查樣本，在有效樣本調(diào)查中，從年齡結(jié)構(gòu)上來看，年輕群體在整體調(diào)查中占據(jù)首位，

23、其中未成年顧客比例為7.5%, 18-25歲的消費者占20.54%, 26-30歲的消費者占40.48%, 31-50歲的消費者占21. 15%, 50歲以上占10. 27%；從性別比例分析，女性比例相對較多，占總比63%，男性僅占37%，由此能夠說明女性是超市的主要消費群體，這也符合現(xiàn)實情況。在教育方面，受過高等教育的消費人群比例較大，其中本科以上占比約61. 9%，大專以下占比37%。之所以如此，主要是與鑫鑫超市所處地理位置有關(guān)，鑫鑫超市在，地理位置相對優(yōu)越，以上班族為主，而上班族中主要以高學(xué)歷人群為主，因此符合客戶事實。從婚姻狀況分析，己婚與未婚比例為6:4,己婚以家庭為主，日常生活購物

24、較為頻繁；從收入狀況來看，收入不足三千的顧客占比為26%，不足五千高于三千的顧客占比43%，五千到一萬元的顧客占23. 87%，一萬元以上的占6. 34%。以上數(shù)據(jù)符合我市教育比例及收入比例。從數(shù)據(jù)中我們可以看到一周逛一次鑫鑫超市的顧客占33. 23%，一個月一次的占41. 09%，三月以上一次的占比25%，這說明大部分人至少一周或者一個月逛一次鑫鑫超市。然而，有74. 92%的消費者將鑫鑫超市當(dāng)做首選超市，而25. 08%的消費者則選擇其他超市為首選超市。 3.3顧客滿意度整體分析3.3.1超市形象超市形象主要指超市的品牌形象，是超市整體外部狀況。其形象是在自身長期經(jīng)營過程中逐漸形成的，是顧

25、客體驗后獲得的一種感官認知。超市形象還與超市經(jīng)營理念、企業(yè)形象、自身宣傳有密切關(guān)系。超市形象具體包括整體形態(tài)、附加值、道德。根據(jù)相關(guān)學(xué)者研究，超市形象能夠影響到顧客的購買意愿，良好的形象能夠激發(fā)人們的購買意愿，讓顧客對超市更為信賴。根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計獲得超市形象的相關(guān)資料，具體如下所示:圖3-1對鑫鑫超市的整體形象的滿意度 根據(jù)圖3-1能夠看出，在300位調(diào)查者中，有過半的顧客對鑫鑫超市的形象還是比較滿意的，其中有近39%的調(diào)查者對其形象比較滿意，有31%的調(diào)查者對其形象非常滿意，感到一般的百分比為12%。然而，還有7%的顧客對鑫鑫超市整體形象較不滿意，8%的顧客對鑫鑫超市的整體形象很不滿意。由此能

26、夠看出，鑫鑫超市整體形象還是較好的，獲得了多數(shù)顧客的認可，這也是其能夠立足山東，長遠發(fā)展的關(guān)鍵。圖3-2對超市員工的形象及態(tài)度的滿意度根據(jù)圖3-2能夠看出，在超市員工形象調(diào)查方面，顧客對超市員工整體形象及態(tài)度是比較滿意的。其中，有27%的調(diào)查對象對員工形象非常滿意，41%的調(diào)查對象對員工形象比較滿意，兩者整體占比為65%，同時，感覺員工服務(wù)一般的占比15%，約有16%的調(diào)查對象對員工服務(wù)并不認可。員工的形象代表著超市的形象，良好的精神面貌和熱情的服務(wù)態(tài)度才能在顧客心中樹立良好的超市形象。3.3.2商品機制商品機制能夠反應(yīng)超市商品的質(zhì)量，是顧客最為在意的因素，超市產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)、性價比高、種類齊全

27、，顧客就容易滿意，同時，其新鮮度也會影響到顧客滿意度。下圖是通過問卷調(diào)查后，通過對問卷匯總得出了調(diào)查者在商品機制方面的評論:圖3-3對該超市商品的商品種類及數(shù)量的滿意度根據(jù)圖3-3能夠看出，在鑫鑫超市商品機制滿意度方面，有29%的被調(diào)查者對該機制是非常滿意的，有41%的被調(diào)查者對其是比較滿意的，兩者整體占比約72%；認為鑫鑫超市商品種類一般的顧客為12%。然而，有8%的顧客對商品種類及數(shù)量不是很滿意，有7%的顧客則認為鑫鑫超市的商品種類及數(shù)量讓他們很不滿意。由此能夠看出，當(dāng)前鑫鑫超市的商品種類及數(shù)量是比較符合顧客需求的，不過為了在激烈競爭中得到更多的優(yōu)勢，烏魯木齊鑫鑫超市需要不斷完善商品機制方

28、面的不足。商品種類是大型超市吸引顧客的最主要的因素，大部分顧客會選擇商品種類齊全，數(shù)量充裕的大型超市進行購物。3.3.3商品價格商品價格對顧客購買有著最為直接的影響，能夠衡量顧客的消費程度。在激烈的市場競爭中，價格因素發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，尤其是在商品差異化逐漸縮小的情況下，價格所發(fā)揮的作用十分明顯。通常，在質(zhì)量類型相似的狀況下，顧客更愿意去物價相對較低的超市購物。消費者在選擇超市時也會將同一類商品不同的超市里所售的價格作比較，最后選擇最優(yōu)惠的一家。圖3-4對該超市促銷活動的優(yōu)惠程度及優(yōu)惠頻率的滿意度根據(jù)圖3-4能夠看出，在商品促銷滿意度調(diào)查中，有32%的被調(diào)查者對鑫鑫超市促銷活動非常滿意，有

29、37%的被調(diào)查者對其促銷比較滿意，兩者整體占比約69%，認為優(yōu)惠程度一般的顧客占14%。此外，約有15%的調(diào)查象對其促銷活動不滿意，其中，6. 78%的顧客很不滿意，8.22%的顧客較不滿意。盡管不滿意的人群在整體當(dāng)中占比較少，但競爭越發(fā)激烈的超市行業(yè)在通過不斷推出各式各樣的促銷活動來吸引顧客，因此，鑫鑫超市在今后的競爭中需要加大商品促銷力度來達到顧客滿意。3.3.4超市環(huán)境超市環(huán)境對顧客有直觀的影響，環(huán)境優(yōu)劣會影響到顧客滿意度。超市環(huán)境包含的內(nèi)容較多，包括燈光照明、商品排列、整體布局、內(nèi)部裝飾等。此外，消防、安保、電梯等也是超市環(huán)境的構(gòu)成部分，同樣會對客戶滿意度產(chǎn)生一定影響。一般情況下，寬敞

30、明亮的超市環(huán)境能夠給顧客帶來舒適感，能夠激發(fā)顧客購買欲望。根據(jù)問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，統(tǒng)計出顧客對購物環(huán)境的認可情況，具體如下圖所示:圖3-5對該超市商品陳列、分類、查找方便的滿意度上圖顯示，顧客對鑫鑫超市商品陳列、分類及查找方便的滿意度僅占16%，其中非常滿意的占6.2%，比較滿意的占8%。這方面服務(wù)一般的顧客占16%。然而，高達68%的顧客認為該超市商品陳列、分類雜亂，商品查找不方便。由此可知，目前鑫鑫超市在商品歸類、陳列方面還存在諸問題，影響到了顧客滿意度，需要進一步對這方面進行優(yōu)化。 3.3.5員工服務(wù) 圖3-6對超市員工服務(wù)滿意度調(diào)查能夠滿意店鋪運營人員服務(wù)非常主動，服務(wù)及時周到，剛一進門就投

31、來微笑的面龐并且詢問有什么需要服務(wù)的；不過，顧客對于個別的服務(wù)員的態(tài)度不滿意，訪談中就有一位顧客表示，有位服務(wù)人員的態(tài)度較差，語氣比較沖，影響了購物體驗。因此，要著重提高服務(wù)人的素質(zhì)。對于顧客所遇到的問題能夠迅速準確地進行解決，服務(wù)態(tài)度熱情，能夠為顧客及時找到需要的商品，顧客感到比較滿意。店內(nèi)服務(wù)人員的人數(shù)有點少，顧客高峰期不能將全部顧客照顧到，應(yīng)及時改進。4 山東博興鑫鑫超市顧客滿意度存在的問題及原因分析 從以上調(diào)查問卷結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)可看出，鑫鑫超市的消費者整體對超市形象、商品機制、商品價格及超市所提供的便利服務(wù)比較滿意，但是在環(huán)境以及服務(wù)方面存在較大問題，滿意度很低。從300份調(diào)查問卷的得分情況

32、來看，超市的服務(wù)質(zhì)量、需要幫助時員工提供幫助的速度、員工熟悉商品程度、結(jié)賬速度、產(chǎn)品分類、商品陳列、衛(wèi)生及通風(fēng)情況(是否有異味)、超市的售后服務(wù)、超市的購物環(huán)境和氛圍等方面的得分極低。從問卷整體來看，分數(shù)由高到低排序如下: 表4-1鑫鑫超市顧客滿意度指標均值分布表根據(jù)上表內(nèi)容能夠得出，鑫鑫超市顧客滿意度指標平均值為（3.17），然而低于平均值的指標要素分別為超市環(huán)境、員工服務(wù)、便利服務(wù)。具體因素及分值分別為:超市的衛(wèi)生及通風(fēng)情況(2.27）、超市的服務(wù)質(zhì)量(2. 26）、能否為顧客快速提供服務(wù)(2. 2)、員工熟悉商品的程度(2.21)、員工的結(jié)賬速度及準確程度(2. 21)、超市的售后服務(wù)情

33、況(2. 21）、商品分類情況(2. 21）、超市購物環(huán)境(2. 14）。從結(jié)果可以看出，居民對鑫鑫超市的超市形象、商品機制、商品價格的滿意度較高，說明顧客對這幾方面服務(wù)比較滿意，但是超市環(huán)境、員工服務(wù)和便利服務(wù)等方面的滿意度明顯較低，鑫鑫超市需要針對性的對這幾項因素進行著重改善，制定合理的滿意度提升方案。5 提高山東博興鑫鑫超市顧客滿意度的對策5.1超市形象提升策略 提高超市自身素質(zhì)。內(nèi)因是事物發(fā)展的關(guān)鍵因素。企業(yè)要提高顧客滿意度，必須從自身做起，樹立良好的企業(yè)形象，提高超市的服務(wù)質(zhì)量。首先，要完善自己的制度，優(yōu)化內(nèi)部管理，嚴格要求自己。因此，超市應(yīng)繼續(xù)提高商品和服務(wù)質(zhì)量，加強員工培訓(xùn)，增強

34、員工服務(wù)意識，加強專業(yè)培訓(xùn)，提高形象、文化素養(yǎng)、精神風(fēng)貌、言行舉止、服務(wù)態(tài)度，同時加強企業(yè)文化建設(shè)，營造良好的文化氛圍，增強員工的歸屬感。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，是企業(yè)文化的重要體現(xiàn)。對企業(yè)來說，要樹立良好形象，樹立積極健康的品牌形象，擴大品牌影響力。首先，我們可以采用各種廣告手段。在研究了客戶的背景和偏好后，我們使用多媒體、網(wǎng)絡(luò)、報紙、電視、車站公告牌、社區(qū)媒體、電梯廣告等。在廣告方面，我們必須有創(chuàng)意，設(shè)計公益性或創(chuàng)意性廣告，提高公眾的認同感，激發(fā)人們的消費熱情。同時，要通過廣告樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽，縮小與消費者的距離。二是加強與周邊社區(qū)和社會團體的合作，通過贊助宣傳自身形象。把握宣傳力

35、度，堅持適度原則。通過宣傳讓顧客樹立正確的期望值。在宣傳過程中，一定要實事求是，不能弄虛作假，要根據(jù)周邊客戶和自身的發(fā)展情況，設(shè)定相對的期望值。宣傳是市場營銷的重要手段之一?？茖W(xué)合理的宣傳可以擴大企業(yè)的影響力，提高工作的信任度，樹立企業(yè)形象。同時，合理的宣傳也會使顧客形成相應(yīng)的期望。一旦在實踐中超出預(yù)期，顧客滿意度將大大提高，這對培養(yǎng)顧客忠誠具有重要意義。5.2商品機制滿意策略確保超市產(chǎn)品的全面性。對于超市來說，商品種類一定很多，這樣顧客就有了更多的選擇空間。同時，要合理安排商品陳列，讓顧客迅速找到自己需要的商品。在調(diào)查中，一些顧客反映，鑫鑫超市經(jīng)常出現(xiàn)缺貨或找不到自己想要的產(chǎn)品的情況。針對這

36、種情況，鑫鑫超市必須不斷優(yōu)化內(nèi)部商品結(jié)構(gòu)、品類和數(shù)量，靈活滿足顧客需求。保證貨物質(zhì)量。隨著人們收入的不斷提高，人們對生活質(zhì)量也有了更高的要求。人們在選擇商品和服務(wù)時，更加注重自身的質(zhì)量，質(zhì)量安全也是公眾關(guān)心的問題。對于鑫鑫超市來說，它是一家提供商品和服務(wù)的企業(yè)。我們一定要做好嚴格的質(zhì)量管理，保證商品質(zhì)量，為客戶提供安全健康的商品。比如加強采購監(jiān)督，優(yōu)化采購渠道，做好產(chǎn)品檢測等。5.3商品價格滿意策略 營銷是寶藏，是企業(yè)在競爭中的有效手段，但是同時也可能是個無底洞，不少商場一味的采用降價這種手段，降低價格并不是萬靈丹，價格削的比別家便宜，以低價來吸引顧客，前期可能會達到一定的效果，但是一味的價格

37、戰(zhàn)只能是一個巨大的無底洞，不但不會給商家?guī)砝麧櫍炊鴷o商家留下很多后遺癥。商品的檔次在一次次的降價過程中被無形的降低了，再有降價促銷的時候也就無法提高顧客的購買欲了。所以，活動效果的好壞和計劃完善與否密切相關(guān)?！盎荻毁F”乃是促銷的最高境界，也就是說一個好的營銷活動并不一定需要很大花費，除了用來吸引人潮、提高營運績效外，更可以塑造企業(yè)的形象。鑫鑫超市大家庭以其層出不窮的促銷手段吸引了大量的消費者多。但是大部分的營銷活動吸引中老年人較多，鑫鑫超市應(yīng)該更多地開發(fā)適合年輕 客戶群的營銷活動，更好的為客戶服務(wù)，提高超市口碑。促銷方式。促銷方式對消費者也會產(chǎn)生一定的影響，不同促銷方式產(chǎn)生的影響也是不

38、同的。在超市促銷中可以采取多元化的促銷方式，比如滿額減免、滿額換購、積分兌換、打折等。根據(jù)研究發(fā)現(xiàn)打折效果最為明顯，也是最吸引顧客消費的一種方式；同時，滿額減現(xiàn)的效果也比較突出，這些方式不僅簡單而且高效，能夠讓顧客直接感受到超市的優(yōu)惠，對提升滿意度具有重要幫助。 做好宣傳工作。鑫鑫超市的促銷活動一般很少能及時被消費者得知，超市發(fā)放的宣傳單只有到了超市購物以后才能拿到手，這種方式效果并不明顯，宣傳范圍相對局限，獲悉顧客相對狹隘。建議超市在公交車站、小區(qū)門口或者住宅電梯等老百姓經(jīng)常能看到的地方設(shè)置廣告牌或者海報，讓更多的人知道超市最新的促銷活動。有以下幾種方式進行宣傳，要在鑫鑫超市服務(wù)顧客所能承受

39、的范圍內(nèi)。因此，定價要符合商品的價值規(guī)律，既要有一定的利潤，又是消費者可以接受的。建立鑫鑫超市微信群，及時發(fā)布優(yōu)惠商品，促銷商品信息。顧客不方便進店購物時可以在群內(nèi)留言，可送貨上門。在這次抗擊疫情的過程中，鑫鑫超市努力為顧客尋找防疫物資的貨源，并部按之前的價格銷售，得到顧客的一致好評。對于特殊時期的特殊商品要平等對待，不可哄抬物價，囤貨居奇，擾亂市場秩序。 5.4購物環(huán)境提升策略超市內(nèi)部保持干凈衛(wèi)生整潔無雜物，在每晚結(jié)束營業(yè)后對店鋪內(nèi)部進行徹底的清理和打掃，整理貨架和填補商品保持貨架整潔有序。超市布局要合理便于人們?nèi)》派唐?，對于顧客錯放位置的商品要及時歸位；貨物擺放要依次有序美觀，營造購物環(huán)境

40、的舒適性，超市購物通道保持通暢和便利，通道內(nèi)不得堆放貨品或雜物。對于購物通道設(shè)置的不合理之處要加以改進，方便顧客購物，從而提高顧客滿意度；燈光照明要合適，合適的燈光不但會使商品看起來更加的新鮮還會使顧客有更好的心情，從而激發(fā)購物欲望。5.5員工服務(wù)提升策略加強店鋪運營人員管理。在結(jié)束每天的營業(yè)后進行例會總結(jié)，對于運營中所發(fā)現(xiàn)的問題及時提出，及時解決，做到今日事今日畢，同時對明天的工作提出要求和安排。強調(diào)員工的服務(wù)意識。服務(wù)要做到及時周到，對于顧客所遇到的問題能夠迅速準確地進行解決，服務(wù)態(tài)度要熱情顧客進店主動打招呼。店內(nèi)服務(wù)人員的人數(shù)要適當(dāng)，這關(guān)系到服務(wù)是否到位，人數(shù)多了會造成資源的浪費；人數(shù)少

41、了則會影響服務(wù)質(zhì)量要保證顧客在需要幫助時能夠找得到工作人員。提高結(jié)賬速度。根據(jù)結(jié)算人員排隊情況適當(dāng)增減結(jié)賬通道，建立自助結(jié)賬通道，避免排隊過長造成的顧客煩躁等問題，提高結(jié)算效率。提高結(jié)賬速度可進一步優(yōu)化超市服務(wù)。健全一套員工管理體制。要對上下班時間，出勤，請假和曠工做好記錄，除底薪外，店長對每個人的表現(xiàn)做出考核，以便作為年終考核的依據(jù)。提高員工文明禮貌水準，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好生活及工作習(xí)慣，為顧客持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，并不斷積極學(xué)習(xí)掌握各種新的業(yè)務(wù)知識，對于超市所進的商品要熟知其功效。比如說兒童玩具，顧客在選購時可以講解和演示。6 總 結(jié) 當(dāng)下商業(yè)的競爭不再只是技術(shù)、質(zhì)量的競爭，更是服務(wù)的競爭

42、，服務(wù)在推動企業(yè)發(fā)展的過程中發(fā)揮著重要作用，也成為增強企業(yè)競爭力的重要力量。本文以鑫鑫超市為調(diào)查對象，對顧客的滿意度展開調(diào)查，通過問實地走訪及與公司員工交流得出，該店鋪顧客滿意度整體水平較好，但在庫存控制，運營服務(wù)，收款結(jié)賬等方面存在很多問題，針對發(fā)現(xiàn)的問題，本文提出了一些解決方法，如完善和建立收銀流程，建立庫存控制系統(tǒng)，加強對店內(nèi)人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量。希望通過本次調(diào)查分析，該店鋪可以根據(jù)實際情況進行整改，從而推動超市的長遠發(fā)展。另外，本文也存在一些不足,影響顧客滿意度的因素有很多，本文雖然結(jié)合了實際，但無法將所有影響因素進行羅列，會出現(xiàn)遺漏現(xiàn)象,還望能夠批評指正。參考文獻1劉新燕,楊智，

43、劉雁妮等.大型超市的顧客滿意度指數(shù)模型實證研究J.管理 工程學(xué)報,2004,18(3)：96-101.2喬均,張英.大型超市服務(wù)質(zhì)量對顧客行為傾向的影響研究J.中國零售研究,2009,1(2)：17-29.3馬義華,葉祥鳳.大型超市顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建與應(yīng)用以成都歐尚超市為例J.改革與戰(zhàn)略,2008,24(11)：196-199.4 王高,李飛,陸奇斌.中國大型連鎖綜合超市顧客滿意度實證研究J.管理世界,2006(6)：101-110.5 張凱.不同知識水平下顧客感知服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響研究D.大連：東北財經(jīng)大學(xué),2010：1-77.6 劉壽紅.中小超市客戶關(guān)系管理研究D.成都：西南交通大學(xué),2009：3-18.7 王松松.大型超市顧客滿意度測評研究D.阜新：遼寧工程技術(shù)大學(xué),2010：6-69.8 金燕.大型超市行業(yè)顧客滿意測評模型構(gòu)建與實證研究D.南京：南京理工大學(xué),2007：3-64.9 劉新燕,劉雁妮,楊智等.構(gòu)建新型顧客滿意度指數(shù)模型基于 SCSB、ACSI、ECSI 的分析J.南開管理評論,2003(6)：52-56.10Low,G. S., Lamb. J. C.W. The Measurement and Dimensionality of Brand AssociationsJ. Jo