餐飲公司服務(wù)流程

1、餐飲公司服務(wù)流程1、程序化服務(wù)1.1客人進(jìn)入餐廳，門迎員禮貌的向客人問好，并詢問客人人數(shù)；1.2門迎員引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)牟妥谰妥?.3門迎員為客人拉椅，請客人入座；1.4服務(wù)員給客人遞上香巾；1.5點(diǎn)茶，詢問客人需要何種茶，泡好并給客人斟茶；1.6客人到齊后遂上菜單，上開胃菜，上熱毛巾等；1.7給客人除去筷套，打開口巾花；1.8接受顧客點(diǎn)菜，隨時(shí)準(zhǔn)備幫助客人，為客人提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh；1.9客人點(diǎn)菜完畢后，詢問客人需要何種酒水，針對不同的顧客做適當(dāng)?shù)木扑榻B和推薦；1.10按序服務(wù)酒水，除啤酒外，其他酒類應(yīng)添酒杯（白酒小杯，紅酒高腳杯）等；1.11將菜單一式三聯(lián)分送吧臺（白色）、廚房（紅色）、留底

2、（黃色）；1.12上菜，對特色菜品和特殊菜品應(yīng)加以適當(dāng)?shù)慕榻B，如遇顧客不清楚的要耐心的解釋；1.13征求客人對菜品、湯料、服務(wù)等方面的意見，根據(jù)客人意見及時(shí)做出相應(yīng)改正措施，并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人額外的服務(wù)；1.14核對菜單上客人所點(diǎn)菜品是否已經(jīng)上齊，如確定菜品已上齊后，應(yīng)對客人說：“你們好（先生或女士），我是你們這張臺的服務(wù)員，你們所點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊了，請慢用，如果有什么需要，請隨時(shí)吩咐我，我將為你們服務(wù)”；1.15加菜，按點(diǎn)菜要求填寫加菜單；1.16隨時(shí)注意顧客就餐途中所需的臨時(shí)服務(wù)，及時(shí)為客人斟茶、倒酒、加湯、調(diào)火；1.17為客人介紹本餐廳的特色小吃，征求客人意見，是否需要；1.18在確定顧客不

3、再需要添加酒水、菜品和其他物品后，將底單拿到吧臺核對無誤后，準(zhǔn)備買單；1.19在客人通知買單后，將客人的點(diǎn)單和帳目表遞給客人核對，將現(xiàn)金（注意辨別錢的真?zhèn)危┙坏桨膳_。找好零錢交給客人；1.20在客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子，?？腿寺撸瑲g迎客人下次光臨；1.21收臺，準(zhǔn)備好下一輪的工作，按擺臺的要求擺好臺，迎接下一輪客人的到來。2、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)工作由大堂經(jīng)理及廚師長督促，管理層具體組織實(shí)施。實(shí)施情況每月由各崗位人員自評，再交總經(jīng)理做定論，做為獎(jiǎng)懲依據(jù)，在工資發(fā)放時(shí)得到具體體現(xiàn)。2.1餐前準(zhǔn)備工作 在營業(yè)前，服務(wù)員有許多工作要做。首先是接受任務(wù)分配，了解自己的服務(wù)區(qū)域，然后檢查服務(wù)工

4、作臺和服務(wù)區(qū)域，熟悉菜單及當(dāng)日的特選菜，了解重點(diǎn)賓客和特別注意事項(xiàng)等，充分的餐前準(zhǔn)備工作是良好的服務(wù)、有效經(jīng)營的重要保證，因此是不可忽視的重要一環(huán)。具體工作如下：2.1.1清潔衛(wèi)生：在每天的開餐前，檢查所管轄區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)到規(guī)定的要求；2.1.2安全隱患：檢查所管區(qū)域的灶具是否完好，桌椅板凳是否完好無損；2.1.3準(zhǔn)備餐具：按規(guī)定要求擺好臺，即按標(biāo)準(zhǔn)擺好筷子、茶杯、煙灰缸、牙簽筒、調(diào)味鹽、醋壺、味精，原則上餐巾紙、筷子帶店招、店徽的一面向上，牙簽筒、醋壺等調(diào)味品統(tǒng)一規(guī)放于餐桌的右上角，店徽一面面向客人，茶杯同樣如此。擺好臺后必須檢查一次是否做到干凈、齊全，并按照規(guī)格擺放；2.1.4物資的準(zhǔn)備：

5、檢查所備用物品是否準(zhǔn)備齊全，如未準(zhǔn)備齊全應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充齊全，避免在服務(wù)過程因物資的欠缺引起服務(wù)上的不足；2.1.5準(zhǔn)備餐柜；餐具要備到每個(gè)區(qū)域所管轄用餐具的2倍；備餐柜統(tǒng)一擺放整齊：上左抽屜：筷子、餐巾紙；上右抽屜：湯勺、漏勺、調(diào)羹、白酒杯、牙簽；下左抽屜：茶杯、杯碟、飯碗；下右抽屜水杯、紅酒杯；餐廳的餐具柜就在客人的眼皮底下，容易被客人看得一清二楚，所以服務(wù)員必須養(yǎng)成保持餐柜整齊、整潔的習(xí)慣，要隨時(shí)清理。服務(wù)員應(yīng)不停地將臟的餐具用托盤收回洗碗間，餐具柜內(nèi)的擺放亦應(yīng)分類、整齊的存放，以避免翻找餐具造成的噪音，在餐具柜操作必須保持輕聲，以避免影響客人用餐。2.1.6其他設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)； 空調(diào)、排風(fēng)扇、電視

6、、燈光、滅蠅燈、消防設(shè)施、單據(jù)和個(gè)人工作用具。2.1.7餐前工作短會，在服務(wù)員基本完成各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，即將開門營業(yè)前，管理層負(fù)責(zé)主持短時(shí)間的餐前會，其作用在于：1）檢查所有人員的儀容、儀表，如頭發(fā)、制服等；2）工牌、指甲、鞋襪的檢查；3）使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛；4）再次強(qiáng)調(diào)當(dāng)天營業(yè)的注意事項(xiàng)，重要客人的接待工作，以及提醒服務(wù)員注意一些客人的特別要求；5）餐前短會結(jié)束后，值臺服務(wù)員、門迎員、收銀員等前臺服務(wù)人員迅速進(jìn)入工作崗位，準(zhǔn)備開門營業(yè)。2.2接待工作2.2.1開餐時(shí)，迎賓應(yīng)當(dāng)端莊站立，笑迎賓客，應(yīng)問清就餐人數(shù)或訂餐臺位，據(jù)此為客人引座，引座后應(yīng)當(dāng)與服務(wù)員一道為客人拉椅讓座，

7、然后返回崗位；2.2.2待客人坐定后，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)為落座的客人上茶水，開胃小菜和熱毛巾、漱口布。征求客人的意見是否現(xiàn)在需要點(diǎn)菜?？腿送恻c(diǎn)菜后，應(yīng)適當(dāng)?shù)臑榭腿送扑]當(dāng)日的特色菜品和新菜品；切記太多向客人推薦高價(jià)位菜品。如果客人點(diǎn)菜太多，服務(wù)人員還應(yīng)當(dāng)提醒客人可能會導(dǎo)致浪費(fèi)；2.2.3服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)客人所點(diǎn)的菜品和酒水認(rèn)真填寫食單，填寫食單時(shí)應(yīng)寫清楚菜名和數(shù)量，填寫時(shí)用力要猛，以使每聯(lián)都能夠看清楚，填寫好的食單應(yīng)當(dāng)立即分送傳菜部和帳房，以便即時(shí)上菜和酒水；2.2.4上酒水時(shí)應(yīng)當(dāng)讓客人確認(rèn)所上酒的品牌和分量，在客人確定后方能開瓶，然后為客人斟上（原則上啤酒、白酒滿杯，紅酒1/3杯）；2.2.5上菜

8、時(shí)應(yīng)注意：葷菜、主菜應(yīng)均勻分布于距客人較近的桌面上，素菜及輔菜應(yīng)放在菜架上，上述菜品的擺放還應(yīng)注意盤形及色澤的搭配。上菜時(shí)還應(yīng)當(dāng)注意，以免弄污客人衣物；桌面服務(wù)員查驗(yàn)確定已上齊時(shí)應(yīng)告訴客人；2.2.6在進(jìn)餐過程中，如果增加客人，應(yīng)立即加座，上油碟、熱毛巾、口布、餐具和茶，如有客人離店，應(yīng)征求座上客人的意見，是否可以撤座，如果客人需要加菜，應(yīng)按本條第二款，第三款之要求填寫加菜單；2.2.7客人如果退菜或酒水，應(yīng)填寫退菜單和退酒水單，分送收銀員和后臺傳菜人員，原則上已上菜品不退不換；2.2.8用餐完畢，客人提出買單，應(yīng)與客人當(dāng)面點(diǎn)清，所喝酒水的瓶數(shù)，然后通知吧臺結(jié)算，交客人驗(yàn)帳買單；2.2.9客人

9、起坐，應(yīng)當(dāng)為客人拉開凳子，并提醒客人帶好隨身攜帶的衣物、手提包等，然后熱情相送。2.3收餐2.3.1客人離去后應(yīng)當(dāng)立即將餐具分類收拾，送入洗碗房；2.3.2清理桌面和座椅。如果還可能有新的客人用餐，應(yīng)按第一條之規(guī)定從新做開餐前的準(zhǔn)備工作；2.3.3下班時(shí)間已到，不再有客人，應(yīng)當(dāng)征得管理人員的同意后準(zhǔn)備下班；2.3.4如下班時(shí)間已到，仍有客人就餐，則應(yīng)向值班人員交班。做好菜品、酒水底單的交接工作；2.3.5在當(dāng)日值班人員在離開本店時(shí)應(yīng)注意檢查門窗、電源及物品是否收放好。特別要注意消防檢查。3、服務(wù)技能及酒水知識3.1托盤3.1.1托盤的種類目前常見的托盤從其質(zhì)地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托

10、盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。3.1.2托盤的動(dòng)作分類輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖。3.1.3輕拖的操作要領(lǐng)1）左手托盤，左臂彎曲（前臂與后臂成90度）掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀；2）用力托住托盤地步中心位置，重心壓在大拇指根部，使重心點(diǎn)和左手五指端成為“6個(gè)力點(diǎn)”，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)；3）平托于胸前，低于胸部，基本在第二與第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉(zhuǎn)向；4）行走時(shí)頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，兩眼平時(shí)前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進(jìn)；5）在過路和交叉相遇時(shí)，應(yīng)盡可

11、能在右側(cè)行走，以免碰撞，為防止意外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。3.1.4托盤的具體操作程序：1）理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈；2）裝盤：將各種不同類的物品，根據(jù)其派用的先后在盤中合理裝上。一般應(yīng)將重物、高物放于身體的內(nèi)側(cè)。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側(cè)，使盤內(nèi)物品分布得體，方便自己的服務(wù)工作。這樣既穩(wěn)妥又避免盤面過多的轉(zhuǎn)動(dòng)或右手在交叉取物時(shí)可能造成的自身碰撞；3）起托：指在盤內(nèi)完成裝盤后，開始托起行走。托盤從桌面起托時(shí)應(yīng)注意正確的姿勢。注意手腳身體的配合動(dòng)作。先將左腳向前一步，是站立為弓步形。上身向左，向前傾斜

12、，是左手與托盤相平，用右手將托盤拉出桌面1/3，然后將左手輕拖要領(lǐng)伸進(jìn)盤底，左手托起托盤，右手可幫助一下，待左手掌握中心后應(yīng)放開。同時(shí)左腳收回一步，是身體收回一步，使身體成站立姿勢；4）行走：指服務(wù)員托起托盤走動(dòng)時(shí)的行走動(dòng)作。頭應(yīng)正，肩應(yīng)平，上身應(yīng)直，行走自如。還應(yīng)特別注意在為客人服務(wù)的過程中應(yīng)使托盤的左手離上身有一定間距，千萬不能緊貼上身。因?yàn)槿梭w在走動(dòng)時(shí)有輕微的搖動(dòng)，如果托盤隨步左右搖動(dòng)就會使托盤中的物品產(chǎn)生滑動(dòng)或響聲。而且會讓人產(chǎn)生和感到托盤姿勢的不優(yōu)美；最后，在落托盤時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)、三要平。左手轉(zhuǎn)掌落托盤時(shí)，要用右手協(xié)助。待盤面與臺面平等時(shí)，再用左臂或左手將盤向前推進(jìn)，落托盤動(dòng)作結(jié)

13、束后應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整理好。3.2斟酒3.2.1斟酒的基本要求1）在上餐臺斟酒之前，必須嚴(yán)格檢查酒水質(zhì)量，將瓶口檫干凈，如果發(fā)現(xiàn)瓶子破裂或有變質(zhì)的酒水要及時(shí)更換；2）斟酒應(yīng)先賓后主，先女后男，然后繞臺依次向左進(jìn)行。如果二人斟酒，一人從第一主賓開始，一人從第二主賓開始，繞臺向左依次進(jìn)行；3）斟酒的姿勢要自然大方，服務(wù)員應(yīng)站在來賓身后右側(cè)，身體不要緊貼客人，但也不能離得太遠(yuǎn)。左手拿口布，右手執(zhí)住酒瓶中下部，酒瓶商標(biāo)朝向客人，從賓客右側(cè)斟酒，切忌反手倒酒。酒瓶要慢慢抬起，瓶口徐徐向上移動(dòng)（在抬起酒瓶時(shí)左手腕慢慢向內(nèi)旋轉(zhuǎn)45度）。使最后一滴酒均勻分布在瓶口處，用口布檫凈，不要滴在臺布上；4）斟酒時(shí)瓶口

14、不要碰上杯口，以相距2厘米為宜，以防止把杯子碰碎碰翻，但也不要拿得太高，過高則酒水容易濺在杯外。當(dāng)不慎將杯子碰碎或碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)向來賓打招呼，即予調(diào)換，并迅速補(bǔ)上口布，將溢出的酒水檫干。如賓客將酒杯碰翻也應(yīng)該這樣做。滿瓶酒和半瓶酒，斟酒時(shí)的出口速度不同，瓶內(nèi)酒越少出口速度就越快，倒酒時(shí)容易沖出杯外，所以要掌握好酒水的傾斜度。3.2.2斟酒的注意事項(xiàng)1）斟酒時(shí)不能站在客人的左側(cè)，不準(zhǔn)左右開弓，不準(zhǔn)隔位斟，禁止反手斟；2）斟酒時(shí)不宜太急速，要注意控制酒遺的流出的速度；3）斟啤酒時(shí)，一要速度慢，二要酒瓶傾斜，瓶口留有空隙；三要盡可能減少晃動(dòng)，讓酒沿著杯內(nèi)壁徐徐倒入，避免泡末溢出杯外；4）席間續(xù)添酒應(yīng)

15、在客人杯中的酒剩1/3時(shí)就應(yīng)馬上添酒。但要注意不要弄錯(cuò)酒水；5）碰翻酒杯應(yīng)毛巾將酒吸干。同時(shí)更換酒杯，如污染面較大，可用餐巾蓋上弄臟的布臺；6）開啟酒蓋或易拉罐時(shí)，不要向著客人，以避免氣體噴濺到客人；7）大型宴會，賓主致辭講話時(shí)，負(fù)責(zé)主桌的服務(wù)員要將講話者與與會來賓的酒水準(zhǔn)備好，待講話結(jié)束后及時(shí)送上供祝酒用；8）賓主講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切操作，站在適當(dāng)?shù)奈恢茫v話結(jié)束才重新開始工作；9）各種不同種類的酒，斟放程度不盡相同。3.3口布折花口布折花形態(tài)各異，給人以美的享受。3.3.1口布折花要領(lǐng)：講究衛(wèi)生，操作前操作者雙手要消毒清洗干凈，折花過程中不能用嘴吹，不能用牙咬。并做好口布的檢查工作，

16、并整理好。選好造型，在折花前要對所折的造型胸有成竹，折花姿勢要自然，手指輕巧靈活，用力得當(dāng)，折花要均勻、挺括。3.3.2擺設(shè)口布折花的要求：要求整齊美觀，花型和諧，位置適當(dāng)。即以點(diǎn)綴臺面。方便花型要搭配得當(dāng)，造型高和低的要擺放均勻。主花位于主賓位置。所折口布花的正面，須將正面朝來賓的坐席。一些口布花適宜側(cè)面觀賞的，必須側(cè)面朝向來賓的坐席。要根據(jù)宴會的規(guī)模來確定一桌豐富多彩的口布花造型，顯得有活力，不單調(diào)。如果有多桌宴會，可每桌選用一種花型，使整個(gè)宴會桌上的折花多種多樣，既有歡快氣憤，又無雜亂之感。主桌的花型要求鮮明突出，以顯示主次之分。3.3.3如何選擇口布折花的花型：選擇來賓喜愛的花型；選擇

17、適應(yīng)菜單的花型；選擇適應(yīng)季節(jié)的花型；3.4上菜 上油碟上鍋上菜分湯關(guān)火撤盤3.5分菜3.6擺臺4、酒水知識4.1以釀造方法分類有蒸餾酒、發(fā)酵酒和配置酒三大類：蒸餾酒：是原料經(jīng)過發(fā)酵后，用蒸餾法制成。酒精含量比較高，在40%以上，刺激性較強(qiáng)，如中國白酒、白蘭地、威士忌等；發(fā)酵酒：又稱壓榨酒。是原料經(jīng)過發(fā)酵后經(jīng)過壓榨直接取得的酒，酒精含量較低，均在20%以下，如黃酒、啤酒、果酒等，刺激性較小，并且有一定的營養(yǎng)價(jià)值；配置酒：用成品酒與食用酒精與糖料、香料或按中藥一定比例配置的酒，酒精含量隨酒的品種不同而異。與糖料、香料配置的酒一般稱為露酒，與中藥材配置的酒一般稱為藥酒。4.2按酒精含量分類：40%以上含酒精屬高度酒，如：白酒、白蘭地、威士忌等；20%40