超市員工服務(wù)標準

1、超市員工服務(wù)標準1.0 目的： 規(guī)范便利店員工服務(wù)標準、服務(wù)公約和行為準則，便于員工執(zhí)行，管理部門督導(dǎo)檢查，為顧客提供更有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。適用范圍： 所有直營、加盟便利店內(nèi)容中百便利員工服務(wù)標準：儀容儀表：規(guī)范著裝， 保持工裝干凈整潔； 工牌佩戴于左前胸， 不得遮擋中百標志。女員工淡妝上崗，長發(fā)盤起；男員工不得留長發(fā)，無鬢角、胡子渣。員工不得留長指甲，涂有色指甲油，不得赤腳、穿拖鞋上崗。行為準則：所有員工遵守公司規(guī)章制度，不遲到、不早退、不曠工，有事需請假，聽從領(lǐng)導(dǎo)安排。上班時間實行站立服務(wù)，不得倚靠、趴靠、坐立。上班時間不得聚堆閑聊，不接、打私人電話。上班時間做好門店基礎(chǔ)工作，保持清潔明亮門店環(huán)

2、境，嚴查商品質(zhì)量問題，無到期、過期商品在架銷售。服務(wù)標準：門店環(huán)境：根據(jù)門店衛(wèi)生管理規(guī)定要求始終保持清潔明亮購物環(huán)境迎接顧客的到來。商品質(zhì)量：無到期、過期商品在架銷售。確保商品質(zhì)量安全。顧客進店： 當顧客進入門店第一個看到的員工大聲說 “您好， 歡迎光臨”或其他迎賓語歡迎顧客的到來， 其他員工隨后接應(yīng)。 門店只有一名員工且正給顧客結(jié)算時，視情況進行迎賓。微笑主動服務(wù)：要微笑迎客，眼疾手快主動迅速為顧客提供服務(wù)。主動為顧客提供服務(wù)，不得等到顧客主動提出時才提供服務(wù)。首問負責制和導(dǎo)購服務(wù)：顧客詢問商品時，所有員工不得一指了事，要將顧客引導(dǎo)至商品所在區(qū)域，并介紹到位。 （當門店只有一名員工且正在為顧

3、客結(jié)算，視情況做好導(dǎo)購服務(wù)）大件商品送貨上車： 當顧客購買大件商品或多件商品時主動幫其將商品放至顧客車上。 （當門店只有一名員工視情況做好送貨上車服務(wù)）電話送貨服務(wù)：當顧客需電話送貨，接到電話詳細記錄顧客所要商品，告知顧客大約送達時間， 安全快速送至顧客手中。 若無法立即送達， 告知顧客送達時間，不得讓顧客長時間等待。便民項目：保證門店所公示便民項目能夠使用，若不能使用進行信息提示，使便民項目真正做到方便于民。熟悉商品知識：為顧客提供專家、顧問式服務(wù)；要對隨時發(fā)現(xiàn)需要幫助的顧客主動上前提供服務(wù)。收銀服務(wù)：按收銀服務(wù)標準規(guī)范收銀工作。顧客結(jié)算微笑服務(wù)，歡迎顧客前來購物，送賓時要有送客聲，表示感謝

4、并歡迎下次光臨。結(jié)算時，及時提醒顧客是否使用會員卡；一卡通結(jié)算時要先查詢余額并告知顧客進行核實。唱收唱付、雙手遞接顧客錢與物；裝袋時要協(xié)助顧客輕拿輕放、重不壓輕，依據(jù)顧客意見進行分類分裝。中百便利服務(wù)公約禮貌服務(wù)；微笑服務(wù)；普通話服務(wù)；有聲服務(wù)；站立服務(wù)；主動服務(wù)；導(dǎo)購服務(wù)；首問負責制；清潔服務(wù)；商品保證服務(wù)；滿意服務(wù)；全程服務(wù)；規(guī)范服務(wù)。工作質(zhì)量記錄及考核：對違反上述服務(wù)標準、 服務(wù)公約、 行為準則的， 根據(jù)實際情況對責任人每次減發(fā)工作考核分1-5 分。對服務(wù)標準、 服務(wù)公約、 行為準則考試不合格的， 對責任人每次減發(fā)工作考核分 2 分。 。5.0 責任部門：本規(guī)定內(nèi)容由綜合部負責制定、解釋并監(jiān)督各區(qū)域