護(hù)患溝通技巧(2)課件

1、護(hù)患溝通技巧 頭頸一科：萬顯秀前言建立良好的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理工作中的一個重要環(huán)節(jié)，也是護(hù)理人員獲得有效信息,進(jìn)行護(hù)理活動的基礎(chǔ)。護(hù)理人員在協(xié)調(diào)好護(hù)患關(guān)系中，除要具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)外，更需要護(hù)患溝通的技巧。因此，護(hù)理人員要學(xué)會和正確運用溝通技巧，以提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量。護(hù)士能力護(hù)理技術(shù)溝通能力據(jù)近年的調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn) 美國醫(yī)院協(xié)會（AHA）良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費用護(hù)患溝通的重要性護(hù)患溝通是收集病人資料的重要手段 通過詢問病史可獲取的診斷信息，這表明:和諧完整的護(hù)患溝通，可以使

2、醫(yī)護(hù)人員得到準(zhǔn)確的病史信息。據(jù)專家介紹，當(dāng)前發(fā)生的糾紛中，無過失的糾紛占多數(shù)。而多數(shù)無過失糾紛的發(fā)生，究其原因往往是語言不當(dāng)或服務(wù)態(tài)度差造成的，這部分糾紛是完全可以避免的。因此良好的護(hù)患溝通，不僅是優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的基礎(chǔ)，而且可有效地把護(hù)理糾紛消滅在萌芽狀態(tài)護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 護(hù)患溝通中的技術(shù)交流（2）引導(dǎo)-合作型：護(hù)士仍然是主動地，但病人也有一定的主動性。病人是有自己獨立的意志和感覺的，他們會思考自己的疾病并產(chǎn)生各種疑問，尋求解釋。但由于許多

3、病人缺乏醫(yī)療護(hù)理知識，不能對自己疾病的發(fā)生、發(fā)展及愈后結(jié)果有準(zhǔn)確的把握，在治療護(hù)理過程中，只要解釋清楚，他們會愿意很好地配合。這種形式對急性病人和重病人實用，其主要特征是“護(hù)士指導(dǎo)病人做治療，”使被作用的人主動起作用。護(hù)患溝通中的技術(shù)交流（3）相互參與型：這是一種以病人為中心，以護(hù)患平等關(guān)系為基礎(chǔ)，護(hù)士和病人都具有同等的主動性和權(quán)力的形式。這種形式幾乎實用所有病人的治療護(hù)理，特別適用于慢性病人，反映了現(xiàn)代整體護(hù)理模式。其主要特征是“積極協(xié)助病人治療”。 溝通的方式1.語言溝通3.其它2.非語言溝通口頭語言、書面語言 動作、表情、眼神 距離、身體姿勢 例：一名醫(yī)務(wù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，

4、說出的話卻是“像你這種情況死亡率是?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很嚴(yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會也有。所以希望你不要放棄?！庇纱丝梢?，溝通方式不同，效果截然不同。 護(hù)士要學(xué)會在溝通中根據(jù)不同對象、不同環(huán)境，不同時間，運用不同的語言有效表達(dá)自己的意圖和病人進(jìn)行溝通。 護(hù)士必須加強(qiáng)語言修養(yǎng)，使用規(guī)范的語言，培養(yǎng)良好的語言習(xí)慣。 切忌簡單化語言和傷害性語言。 重視反饋你表達(dá)的信息與對方接受的信息是否相同。 1、選擇適當(dāng)?shù)脑~語2、選擇適當(dāng)?shù)恼Z速3、選擇合適的語調(diào)和聲調(diào)4、保證語言的清晰和簡潔5、時間的選擇和話題的相關(guān)性6、適時使用幽默 良好語言溝通的要求：促進(jìn)語言溝通的技巧一、打造良好的第一印

5、象1、自我介紹 2、要素：儀表、著裝、舉止、語言、精神狀態(tài)、態(tài)度3、把握好時機(jī)：見面時短短幾分鐘。 聽用口去聽聽用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽，用心溝通促進(jìn)語言溝通的技巧2、如何做一個有效的傾聽者?（1）與病人保持適當(dāng)距離，一般保持0.51m的距離較為適當(dāng)。（2）保持放松、舒適的姿勢。（3）集中注意力，保持眼神的交流。（4）不隨意打斷對方的談話。（5）不要急于作出判斷。（6）仔細(xì)體會對方的“弦外之音”。（7）注意對方的非語音表現(xiàn)。促進(jìn)語言溝通的技巧五、學(xué)會贊美病人 拉近護(hù)患距離，融洽護(hù)患關(guān)系。促進(jìn)語言溝通的技巧六、澄清 是將一些模棱兩可、含糊不清的不夠完整的陳述弄清楚，有助于找出問題的癥結(jié)所在，

6、增強(qiáng)溝通中的準(zhǔn)確性。如“你是不是說近幾天內(nèi)每天下午發(fā)燒？”如詢問飲酒史時病人說“我天天都喝一點酒”護(hù)士就應(yīng)要求病人說明其量的多少“大約每天喝幾兩”“每天喝幾次”“這樣有多長時間了”等等。 促進(jìn)語言溝通的技巧七、提問的技巧 1、提問的形式有開放性提問，封閉式提問，直接提問和間接提問，比較如下：（1）開放式提問:允許病人主動的不限制的回答，有助于病人開啟心扉，心理宣泄，護(hù)士可了解到病人真正的需要，交談時間較長。常用 “如何” “怎么” “為什么”“能不能”、“可不可以” 如“您今天感覺如何？”促進(jìn)語言溝通的技巧1、提問的形式（2）封閉式提問：只要病人作出是與否的回答 優(yōu)點：效率較高； 缺點：抑制交

7、流，不利對方解釋自己的情感和提供 信息。 如“你發(fā)熱幾天了？”“你的頭 疼不疼？”（3）直接提問：針對所要了解的問題提問，可以是開放的，也可以是封閉的?！保?）間接提問：通過病人的敘述，間接地了解到所需要的資料，多用開放式提問?！贝龠M(jìn)語言溝通的技巧2、提問的技巧：（1）善于組織提問內(nèi)容：緊緊圍繞談話內(nèi)容，不應(yīng)漫無邊際的提問，內(nèi)容少而精，適合理解水平，把問題說的簡單明了，不要同時提出一連串的問題，盡量使用通俗易懂的語言，不宜使用為什么來提問。（2）注意提問的時機(jī)：某問題未獲得明確解釋，應(yīng)在等待對方充分表達(dá)的基礎(chǔ)上再提出問題，不要過早打斷思路而顯得沒有禮貌，過晚提問易產(chǎn)生誤解。促進(jìn)語言溝通的技巧2

8、、提問的技巧：（3）注意提問的語氣、語調(diào)和句式：話說得過快，語言生硬，語調(diào)過高，句式不協(xié)調(diào)，容易使患者反感，不愿意回答；話說得過慢，患者心里焦慮，不耐煩。（4）避免誘導(dǎo)式、暗示性提問：避免提問一些不愉快的問題；不可借助提問，強(qiáng)迫患者同意自已的觀點。促進(jìn)語言溝通的技巧八、沉默：沉默本身也是一種信息交流，恰當(dāng)?shù)剡\用沉默，可起促進(jìn)溝通的作用。 它給患者思考的時間，也給護(hù)士觀察患者和調(diào)適自己的機(jī)會。 適當(dāng)?shù)某聊幸庀氩坏降男ЧＳ绕湓诨颊弑瘋?、焦慮時，患者會感受到護(hù)士在認(rèn)真地聽，在體會他的心情。 盡管沉默有一定的積極作用，但不宜長時間或過多的使用，因為沉默，可使雙方情感分離。非語言溝通是伴隨語言溝通的

9、一些非語言行為，可以影響溝通效果。是一種不很清楚的信息，但它比語氣信息更真實，更趨向于自發(fā)和難以掩飾，它的重要性甚至超過語言溝通。護(hù)士應(yīng)注意自己非語言行為的影響，同時善于觀察病人非語言信息。促進(jìn)非語言溝通技巧一、體態(tài)語言：包括眼神，面部表情，手勢等。1、目光接觸（眼神）：眼神是心靈的窗戶，它可以表達(dá)和傳遞情感。目光反饋有利于談話雙方的語言協(xié)調(diào)，目光接觸的多少可以反映聽者的注意程度。人際交往中80%的信息是通過視覺傳輸?shù)拇龠M(jìn)非語言溝通技巧應(yīng)避免以下幾種目光從頭到腳看患者：表示審察對方。面無悅色地斜視患者：表示鄙視患者。傾聽患者講話時，四處張望：表示心不在焉，不尊重患者等。促進(jìn)非語言溝通技巧2、面

10、部表情：能迅速真實地反映復(fù)雜的內(nèi)心活動，有位心理學(xué)家經(jīng)研究總結(jié)出一個公式：一個信息的總效果=7%語句+38%的音調(diào)+55%的面部表情，護(hù)士在與病人交流時盡量使自己的面部表情自然可親，同時觀察病人的面部表情變化。促進(jìn)非語言溝通技巧 主要面部表情：微笑、目光語 微笑的妙用：是人際交往的潤滑劑，“微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許多價值”。護(hù)理工作性質(zhì)和工作對象的特殊性全力以赴地投入工作掌握技巧有效溝通不要吝惜您的微笑促進(jìn)非語言溝通技巧3、手勢：用手勢配合語言提高表現(xiàn)力和感染力，也是護(hù)理工作常用的技巧。 以上三方面密切相關(guān)，再配合語言交流達(dá)到有效溝通促進(jìn)非語言溝通技巧二、空間距離：在護(hù)理工作中應(yīng)根據(jù)病人年齡、

11、性別、文化、病情等，有意識的適當(dāng)調(diào)節(jié)空間距離。1、親密距離（00.5米） 對兒童、老年病人可 采取這一人際距離，親密距離有利于情感的溝通。 護(hù)士在做一些護(hù)理操作時，也常與病人進(jìn)行零距離接觸，即親密距離。 促進(jìn)非語言溝通技巧2、熟人距離（0.51.2米） 對于肝炎、肺炎、愛滋病等傳染病人應(yīng)用此距離，這些病人由于心理壓抑，若護(hù)士與之距離拉的太遠(yuǎn)，會加重其心理壓力，不利于疾病的治療護(hù)理。此外，在向病人解釋工作或進(jìn)行指導(dǎo)、宣教時也可用這一距離。促進(jìn)非語言溝通技巧3、社交距離（1.23.5米） 對新到病人、敏感病人，異性病人用此距離，以便給對方足夠的個人空間減輕對方的緊張情緒。在護(hù)理查房時也常用此距離。

12、4、公共距離（3.5米以上） 護(hù)士在為病人做集體健康教育、衛(wèi)生知識講座，或召開各種研討會等活動時用此距離。促進(jìn)非語言溝通技巧三、觸摸：觸摸作為一種無聲的語言是一種很有效的溝通的方式，可以表達(dá)關(guān)心、體貼、理解、安慰和支持。適當(dāng)?shù)挠|摸可以起到治療作用，也是護(hù)士與視覺、聽覺有障礙的患者進(jìn)行有效溝通的重要方法。促進(jìn)非語言溝通技巧當(dāng)病人焦慮害怕時，護(hù)士可以緊緊的握住病人的手，傳遞安全的信息，給病人安全感；當(dāng)病人發(fā)燒時，護(hù)士將手輕輕的放在病人的前額，能使病人感受到關(guān)心；當(dāng)病人情緒不佳時，護(hù)士可以應(yīng)用觸摸使病人安靜下來。運用觸摸應(yīng)注意其性別，社會文化背景及觸摸的形式與雙方的關(guān)系。護(hù)士應(yīng)謹(jǐn)慎應(yīng)用這一溝通方式。

13、促進(jìn)非語言溝通技巧運用觸摸技巧時應(yīng)注意1、根據(jù)對象 兒童、老人、危重、臨終病人、喪失親人的家人2、把握好部位兒童可以摸摸頭、額，拍拍背、屁股老人、異性可以拍肩、手臂、手背不可觸摸老人的頭部3、把握距離除特殊情況下，一般都要保持一定距離。特殊情況下的溝通技巧特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通首先要證實病人是否在生氣或憤怒。其次要接受他的憤怒。再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。特殊情況下的溝通技巧與哭泣患者的溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)?？梢暂p

14、輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出流淚的原因。與感覺有缺陷患者的溝通與視力喪失的患者：在你走進(jìn)或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。在接觸盲人前要給以說明。溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應(yīng)避免或減少非語言性信息。要時刻想到為這些病人補(bǔ)償一些可能因看不見而遺漏的內(nèi)容。特殊情況下的溝通技巧與危重患者的溝通應(yīng)盡量簡短，不要超過1015分鐘。避免一些不必要的交談。對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調(diào)反復(fù)地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進(jìn)行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，你要假設(shè)病人是能夠聽到的。盡可能保持安靜的環(huán)境。臨

15、床案例分析案例1 患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。 B護(hù)

16、士說：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長得不好，待會兒我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤优?！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的??！你是不是發(fā)錯了？！” A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例4 病房晚上

17、9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會扮演不同的角色。案例5 某護(hù)士向病人詢問病情 A護(hù)士問：你昨天吃飯好還是不好？ B護(hù)士問：你昨天胃口怎么樣？吃了點什么？ A護(hù)士問：你現(xiàn)在腹部痛還是不痛？ B護(hù)士問：你今天感覺怎么樣？ 啟示 ：溝通時如果需要提問，盡量不要使用封閉式提問，而是盡量使用開放式的提問。案例6 急診病人詢問輸液時間 A護(hù)士說：早上七點半到下午四點半！ B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點半以后不要來輸液！ C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您