某品牌商店員工手冊

1、 PAGE PAGE 30目錄錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc46411880第 1 章 前言 PAGEREF _Toc46411880 h 2 HYPERLINK l _Toc464118811.1 組織結(jié)結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc46411881 h 2 HYPERLINK l _Toc464118821.2 店員的的職責(zé) PAGEREF _Toc46411882 h 22 HYPERLINK l _Toc464118831.3 服務(wù)原原則 PAGEREF _Toc46411883 h 3 HYPERLINK l _Toc464118841.4 服務(wù)儀儀容

2、 PAGEREF _Toc46411884 h 3 HYPERLINK l _Toc464118851.5 日常營營業(yè)流程程 PAGEREF _Toc46411885 h 3 HYPERLINK l _Toc46411886第 2 章 售前準(zhǔn)準(zhǔn)備 PAGEREF _Toc46411886 h 4 HYPERLINK l _Toc464118872.1 銷售區(qū)區(qū)準(zhǔn)備工工作 PAGEREF _Toc46411887 h 4 HYPERLINK l _Toc464118882.2 收銀區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411888 h 55 HYPERLINK l _Toc46411889第 3

3、 章 售中服服務(wù) PAGEREF _Toc46411889 h 7 HYPERLINK l _Toc464118903.1 銷售區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411890 h 77 HYPERLINK l _Toc464118913.2 收銀區(qū)區(qū)工作 PAGEREF _Toc46411891 h 110 HYPERLINK l _Toc46411892第 4 章 售后處理投投訴 PAGEREF _Toc46411892 h 133 HYPERLINK l _Toc464118934.1 售后服服務(wù)的原原則 PAGEREF _Toc46411893 h 133 HYPERLINK l _

4、Toc464118944.2 售后服服務(wù)內(nèi)容容 PAGEREF _Toc46411894 h 13 HYPERLINK l _Toc464118954.3 售后服服務(wù)的接接待 PAGEREF _Toc46411895 h 133 HYPERLINK l _Toc464118964.4 售后服服務(wù)技巧巧 PAGEREF _Toc46411896 h 14 HYPERLINK l _Toc464118974.5 售后服服務(wù)記錄錄 PAGEREF _Toc46411897 h 15 HYPERLINK l _Toc46411898第 5 章 忙碌時時的待客客法 PAGEREF _Toc4641189

5、8 h 166 HYPERLINK l _Toc464118995.1 銷售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411899 h 16 HYPERLINK l _Toc464119005.2 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411900 h 16 HYPERLINK l _Toc46411901第 6 章 空閑時時的工作作 PAGEREF _Toc46411901 h 17 HYPERLINK l _Toc464119026.1 銷售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411902 h 17 HYPERLINK l _Toc464119036.2 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411

6、903 h 17 HYPERLINK l _Toc464119046.3 交接班班 PAGEREF _Toc46411904 h 17 HYPERLINK l _Toc46411905第 7 章 營業(yè)結(jié)結(jié)束 PAGEREF _Toc46411905 h 188 HYPERLINK l _Toc464119067.1 營業(yè)結(jié)結(jié)束的工工作流程程 PAGEREF _Toc46411906 h 18 HYPERLINK l _Toc464119077.2 銷售區(qū)區(qū) PAGEREF _Toc46411907 h 18 HYPERLINK l _Toc464119087.3 收銀區(qū)區(qū) PAGEREF _T

7、oc46411908 h 19 HYPERLINK l _Toc46411909第 8 章 獎罰條條例 PAGEREF _Toc46411909 h 200 HYPERLINK l _Toc464119108.1 獎勵條條例 PAGEREF _Toc46411910 h 200 HYPERLINK l _Toc464119118.2 處罰條條例 PAGEREF _Toc46411911 h 200 HYPERLINK l _Toc464119128.3 商品、成員現(xiàn)現(xiàn)金、票票據(jù)遺失失賠償制制度 PAGEREF _Toc46411912 h 222 HYPERLINK l _Toc4641191

8、38.4 實施說說明： PAGEREF _Toc46411913 h 222 HYPERLINK l _Toc464119148.5 員工等等級評定定標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc46411914 h 223前 言言店員每天天在賣場場中要接接觸形形形色色的的顧客，每每一位顧顧客在選選購商品品時各有有特性，購購買的動動機也可可以說是是五花八八門的。通過對對消費者者行為模模式的研研究，人人們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，顧客客作出的的購買決決定往往往不是足足夠理性性的，甚甚至有的的是瞬間間的沖動動。作為為一個店店員，就就是要盡盡可能的的努力找找到導(dǎo)致致客戶決決定購買買的誘因因，并抓抓住瞬間間的機會會，迅速速成交。這是每

9、每一位店店員在銷銷售過程程中極為為重要的的工作。店員首首先應(yīng)具具有做事事的干勁勁，這樣樣才能切切實的投投入工作作，并在在工作中中尋找樂樂趣；其其次還要要擁有充充沛的體體力，即即要有良良好的健健康條件件，在工工作時要要充滿活活力；接接著應(yīng)有有參與的的熱忱，如如此對于于所處理理的工作作、接待待的顧客客乃至接接觸的商商品，才才能用心心的投入入，也就就是我們們所說的的“入行”。組織結(jié)構(gòu)構(gòu)專賣店結(jié)結(jié)構(gòu)：專賣店經(jīng)經(jīng)理（店店主） 店長店員店員的職職責(zé)上班不準(zhǔn)準(zhǔn)遲到，必必須提前前5分鐘換換好制服服，佩戴戴好胸卡卡，進(jìn)入入工作崗崗位。違違者每月月第一次次罰款20元，第第二次罰罰款40元，第第三次罰罰款60元，第

10、第四次作作辭退處處理。做好營業(yè)業(yè)前準(zhǔn)備備，接受受店長監(jiān)監(jiān)督。違違者罰款款10元。上班須用用禮貌用用語，提提高銷售售技巧。違者罰罰款10元。任何情況況下不得得與客人人爭吵。違者罰罰款50元。上班時不不準(zhǔn)串崗崗，不準(zhǔn)準(zhǔn)聚集在在一起聊聊天、嬉嬉笑、喧喧嘩；不不準(zhǔn)在工工作時間間食物、看書、報、看看雜志、做私事事。違者者罰款30至100元。營業(yè)場所所內(nèi)不準(zhǔn)準(zhǔn)將手插插入袋內(nèi)內(nèi)站立或或行走。違者罰罰款20元。不準(zhǔn)將手手搭撐在在貨架上上，不準(zhǔn)準(zhǔn)坐在貨貨架、貨貨箱及貨貨品上。違者罰罰款50元。不準(zhǔn)2個個以上同同時飲水水或上是是廁所。違者罰罰款20元。不準(zhǔn)專柜柜內(nèi)同時時有二位位以上營營業(yè)員當(dāng)當(dāng)班而出出現(xiàn)只有有一個

11、人人在柜內(nèi)內(nèi)15分鐘以以上。違違者以空空柜處理理，罰款款20元。不準(zhǔn)在工工作時間間內(nèi)購物物（除吃吃飯時間間）。違違者罰款款50元。有事必須須事先填填寫請假假條，交交上級主主管核準(zhǔn)準(zhǔn)后方可可離開，擅擅自離崗崗者，罰罰款100元。營業(yè)員在在停止?fàn)I營業(yè)前5分鐘才才可以做做最后結(jié)結(jié)束工作作，營業(yè)業(yè)場所內(nèi)內(nèi)如還有有客人，不不得更換換衣服做做下班準(zhǔn)準(zhǔn)備。違違者第一一次30元，第第二次100元，第第三次開開除。保持更衣衣室和倉倉庫的整整潔，輪輪到值班班清掃而而不打掃掃，罰款款30元。及時做好好收市工工作。違違者罰款款20元。了解工作作范圍內(nèi)內(nèi)全部商商品知識識：種類類、單價價、特性性、廠商商、型號號、顏色色、

12、質(zhì)地地等。掌握有關(guān)關(guān)支票、掛帳、提貨單單、禮券券、信用用卡的使使用。掌握到貨貨商品的的數(shù)量、種類、單價與與訂貨單單不符時時的處理理程序。妥善保管管貨物防防鼠、防防潮、放放火、防防爆等。認(rèn)真完成成店長交交給的工工作，員員工之間間同心協(xié)協(xié)力。違違者罰款款30至100元。以上各款款違者一一次以警警告處罰罰，第二二次處以以罰款，第第三次及及以上者者辭退處處理。服務(wù)原則則(參看服服務(wù)手冊冊)服務(wù)儀容容（參看服服務(wù)手冊冊）日常營業(yè)業(yè)流程進(jìn)店售前準(zhǔn)準(zhǔn)備售中服服務(wù)售后服服務(wù)交接班營業(yè)結(jié)結(jié)束離店售前準(zhǔn)備備銷售區(qū)準(zhǔn)準(zhǔn)備工作作進(jìn)店：員員工應(yīng)于于營業(yè)時時間前30分鐘進(jìn)進(jìn)店，不不得遲到到考勤：員員工進(jìn)店店后必須須考勤或

13、或簽到，由由店長監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。請假：病病假、事事假要填填寫請假假單（提提前一天天），13天由店店長批準(zhǔn)準(zhǔn)；3天以上上由專賣賣店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病、事事假累計計6天取消消當(dāng)月獎獎金，因因急事臨臨時請假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補填請請假單，無無請假單單均視為為曠工。調(diào)班每每人一個個月累計計不超過過3次，一一個星期期不超過過1次。換裝：員員工簽到到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個個人儀表表檢查工工作。清潔：員員工必須須將各自自負(fù)責(zé)區(qū)區(qū)域清掃掃干凈，注注意保持持店內(nèi)四四周及展展示櫥窗窗的干凈凈整潔。清潔對象象：貨架架、貨柜柜、墻面面、地板板、櫥窗窗、模特特、試衣衣間、公公共設(shè)施施、衣

14、架架、產(chǎn)品品、配件件、包裝裝、裝飾飾物。清潔要求求：所有有硬件設(shè)設(shè)施上無無明顯落落塵、干干凈明亮亮，試衣衣間無異異味、異異物；所所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；試衣間無無私人衣衣物及其其他雜物物（如：清潔衛(wèi)衛(wèi)生用具具）；商品陳列列平整有有序，顏顏色協(xié)調(diào)調(diào)（對有有皺折的的商品要要進(jìn)行整整燙處理理）；收銀臺及及各種貨貨架、貨貨柜上無無私人用用品或雜雜物堆放放，包裝裝袋放置置有序整整齊；玻璃與不不銹鋼上上無明顯顯水印，地地板干凈凈明亮無無異物；商品上無無明顯灰灰塵。核查：到到崗后，個個人按片片區(qū)清點點剩余貨貨品，并并仔細(xì)核核查前一一營業(yè)日日報表。如有不不符，應(yīng)應(yīng)及時與與店長取取得聯(lián)系系，進(jìn)行行

15、進(jìn)一步步核查。數(shù)量出出現(xiàn)溢缺缺，由店店長處理理，并填填寫“貨品管管理事故故清單”。陳列：核核查后，員員工須將將不足商商品補充充齊全。從倉貨貨取出陳陳列商品品后，員員工應(yīng)將將商品上上架并擺擺放整齊齊、美觀觀及醒目目。樣品品陳列要要及時更更換，對對需要整整燙或重重新整理理的商品品上柜前前必須進(jìn)進(jìn)行整燙燙和整理理。檢查：員員工須在在正式營營業(yè)前檢檢查所有有上架商商品，并并進(jìn)行仔仔細(xì)核對對，堅決決杜絕“三無”商品。價目卡卡填寫“七標(biāo)明”，一貨貨一卡，做做到正確確、清楚楚、方便便顧客識識別。晨會：晨晨會于正正式商業(yè)業(yè)前10分鐘召召開，由由店長主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽聽店長對對前

16、一營營業(yè)日的的總結(jié)、及當(dāng)日日營業(yè)活活動的安安排，為為迎接新新的一天天作好充充分準(zhǔn)備備。早操：早早操也是是鍛煉身身體的一一種方法法，能體體現(xiàn)整個個店的精精神面貌貌。所以以我們的的員工必必須認(rèn)真真對待早早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會會影響整整個團隊隊的面貌貌。開店：準(zhǔn)準(zhǔn)時打開開店門，營營業(yè)工作作正式開開始，員員工必須須精神且且熱情地地接待每每一們、位顧客客。收銀區(qū)工工作進(jìn)店：員員工應(yīng)于于營業(yè)時時間前30分鐘進(jìn)進(jìn)店，不不得遲到到?？记冢簡T員工進(jìn)店店后必須須考勤或或簽到，由由店長監(jiān)監(jiān)督執(zhí)行行。請假：病病假、事事假要填填寫請假假單（提提前一天天），13天由店店長批準(zhǔn)準(zhǔn)

17、；3天以上上由專賣賣店經(jīng)理理批準(zhǔn)。病、事事假累計計6天取消消當(dāng)月獎獎金，因因急事臨臨時請假假必須電電告相關(guān)關(guān)主管，并并于事后后補填請請假單，無無請假單單均視為為曠工。調(diào)班每每人一個個月累計計不超過過3次，一一個星期期不超過過1次。換裝：員員工簽到到后，應(yīng)應(yīng)在5分鐘內(nèi)內(nèi)換好制制服，并并做好個個人儀表表檢查工工作。清潔：清清潔對象象，收銀銀臺、公公共設(shè)施施。清潔要求求：所有硬件件設(shè)施上上無明顯顯落塵、干凈明明亮；所有設(shè)施施、用具具擺放有有序、整整齊；收銀臺上上無私人人用品或或雜物堆堆放，包包裝袋放放置有序序整齊；玻璃與不不銹鋼上上無明顯顯水印，地地板干凈凈明亮無無異物。開機：打打開收銀銀機，并并確

18、定其其運作正正常。如如故障，應(yīng)應(yīng)及時與與店長進(jìn)進(jìn)行溝通通，及時時找人修修理。檢查：對對收銀所所需的各各種工具具進(jìn)行檢檢查，包包括收銀銀機所需需的各種種耗材、營運所所需的蓋蓋章空白白發(fā)票等等是否充充足。領(lǐng)款：正正式營業(yè)業(yè)前，收收銀員應(yīng)應(yīng)到店長長處領(lǐng)取取備用的的零錢，清清點無誤誤后，分分類置于于收銀機機中。晨會：晨晨會于正正式商業(yè)業(yè)前10分鐘召召開，由由店長主主持。員員工須放放下手中中所有工工作，仔仔細(xì)聆聽聽店長對對前一營營業(yè)日的的總結(jié)、及當(dāng)日日營業(yè)活活動的安安排，為為迎接新新的一天天作好充充分準(zhǔn)備備。早操：早早操也是是鍛煉身身體的一一種方法法，能體體現(xiàn)整個個店的精精神面貌貌。所以以我們的的員工必

19、必須認(rèn)真真對待早早操，而而不得懶懶散地進(jìn)進(jìn)行應(yīng)付付。必須須注意，你你一人的的懶散會會影響整整個團隊隊的面貌貌。開店：準(zhǔn)準(zhǔn)時打開開店門，營營業(yè)工作作正式開開始，員員工必須須精神且且熱情地地接待每每一位顧顧客。售中服務(wù)務(wù)銷售區(qū)工工作服務(wù)流程程未成交型型：顧客：進(jìn)進(jìn)店觀看觸摸試試穿揣摩離別銷售員：迎接適時介介紹試穿服服務(wù)勸說送別成交型：顧客：進(jìn)進(jìn)店觀看觸摸試試穿揣摩成交離別銷售員：迎接適時介介紹試穿服服務(wù)勸說收銀送別迎接顧客進(jìn)店店必須歡歡迎，必必須面帶帶微笑。打招呼呼須注意意時機，要要表現(xiàn)得得真誠、自然。銷售員員須給予予顧客自自由挑選選商品的的空間，避避免過于于積極，以以給顧客客造成心心理壓力力，而

20、減減少購買買機會。迎接時要要與顧客客目光接接觸，表表情自然然，面帶帶微笑，對對進(jìn)店顧顧客帶有有太多物物品的應(yīng)應(yīng)主動上上前請顧顧客將東東西暫存存于收銀銀臺。下雨天要要準(zhǔn)備好好干凈的的水桶，請請顧客將將雨傘放放入水桶桶中并說說，“謝謝您您冒雨光光臨”。對吃零食食的顧客客進(jìn)店，為為防止手手觸摸衣衣服時弄弄臟服飾飾，主動動遞一張張面巾紙紙。主動動說：“您好，面面巾紙是是給您擦擦手專門門準(zhǔn)備的的，垃圾圾桶在位置置，你有有什么需需要請隨隨時叫我我”。介紹必須親切切地與顧顧客交流流，在了了解顧客客需求的的同時，要要消除顧顧客的疑疑慮及防防備。服服務(wù)員須須依據(jù)顧顧客的需需求、向向其推薦薦并介紹紹符合其其需求的

21、的產(chǎn)品。對顧客客提出的的問題，必必須不厭厭其煩地地進(jìn)行解解答。規(guī)范用語語：您好好！（在在提供任任何服務(wù)務(wù)之前，必必須要先先禮貌地地引起顧顧客注意意）規(guī)范動作作：與顧顧客交談?wù)剷r親切介紹產(chǎn)品品時專業(yè)解釋問題題時耐心換取產(chǎn)品品時靈敏介紹時一一般以新新貨開始始，包括括原料、面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。推薦當(dāng)顧客猶猶豫不決決時，可可向其推推薦符合合其需求求的產(chǎn)品品，幫助助顧客作作出決定定?；虍?dāng)當(dāng)顧客決決定購買買所需產(chǎn)產(chǎn)品時，也也可建議議他再看看一下與與所購產(chǎn)產(chǎn)品相關(guān)關(guān)的其它它產(chǎn)品，特特別是那那些正在在進(jìn)行促促銷的相相關(guān)產(chǎn)品品。但服服務(wù)員在在推薦時時切不可可流于強強迫，且且每次推推薦

22、的產(chǎn)產(chǎn)品不可可超過兩兩項。強強迫或推推薦項目目過多，都都將引起起顧客的的反感?？刹捎萌缛缦抡Z言言進(jìn)行推推薦：這種貨雖雖然價格格偏高一一些，但但美觀實實用，很很有地方方特色，您您買一個個回去，一一定會受受歡迎。我再給給您拿價價低一點點的看看看，好嗎嗎？這種商品品在質(zhì)量量上絕對對沒問題題，我們們實行“三包”。如果果質(zhì)量上上出了問問題，可可以來換換。您先先買回去去和家人人商量商商量，不不合適時時再退換換。您放心，我我再做一一次試驗驗給您看看，質(zhì)量量沒問題題。無論顧客客當(dāng)時購購買或不不購買，均均要主動動邀請顧顧客試穿穿，尤其其是顧客客要試穿穿時要主主動為其其尋找相相宜尺碼碼。根據(jù)據(jù)顧客試試穿情況況，進(jìn)

23、行行有針對對性地加加強，并并留給顧顧客適當(dāng)當(dāng)?shù)目紤]慮時間。勸說應(yīng)從從方面進(jìn)進(jìn)行，如如品牌知知名度、服飾本本身質(zhì)量量與穿著著人的體體型、氣氣質(zhì)和整整體的配配襯等。推薦產(chǎn)品品時，對對產(chǎn)品的的介紹必必須專業(yè)業(yè)、準(zhǔn)確確、求實實，同時時不能任任意貶低低其它同同類的產(chǎn)產(chǎn)品，以以免失去去顧客的的信任。在推薦產(chǎn)產(chǎn)品時，要要掌握和和運用產(chǎn)產(chǎn)品的專專業(yè)術(shù)語語和產(chǎn)品品的流行行術(shù)語。不能運運用當(dāng)?shù)氐氐募芍M諱語。開票當(dāng)顧客決決定購買買時，服服務(wù)員重重復(fù)顧客客所購產(chǎn)產(chǎn)品的品品名及價價格，并并提醒顧顧客進(jìn)行行產(chǎn)品的的檢驗。確定無無誤后便便可開票票。將相相關(guān)票據(jù)據(jù)交給顧顧客，并并指引顧顧客至收收銀處付付款。在在交遞現(xiàn)現(xiàn)金、發(fā)

24、發(fā)票及貨貨品時要要雙手呈呈上，高高度重視視顧客。所有票票據(jù)不得得涂改字字跡，否否則一律律作廢，填填寫票據(jù)據(jù)相關(guān)欄欄目均要要填滿，特特別是貨貨品名稱稱、原料料成份不不準(zhǔn)漏填填或簡化化，字跡跡工整不不可草書書。包裝在顧客去去收銀處處付款時時，服務(wù)務(wù)員須熟熟練，小小心將產(chǎn)產(chǎn)品快速速包裝起起來，并并放入統(tǒng)統(tǒng)一的商商品袋中中。交貨當(dāng)顧客從從收銀處處返回時時，服務(wù)務(wù)員在禮禮貌地向向顧客索索取提貨貨聯(lián)后，將將產(chǎn)品交交給顧客客，并提提醒顧客客再次確確認(rèn)其所所購產(chǎn)品品，同時時感謝顧顧客產(chǎn)品品。規(guī)范用語語：“這是您您的（產(chǎn)品品），請請再確認(rèn)認(rèn)一下?！薄爸x謝您您購買我我們的產(chǎn)產(chǎn)品?！钡绖e當(dāng)顧客購購買商品品離開時時，

25、銷售售員須面面帶微笑笑地向顧顧客道別別，并真真誠地希希望他能能夠再次次光臨。規(guī)范用用語：“感謝惠惠顧”，“謝謝，歡歡迎再次次光臨某某品牌?！碑?dāng)顧客沒沒有購買買任何商商品準(zhǔn)備備離開時時，同樣樣要禮貌貌地向顧顧客道別別。規(guī)范范用語：“真抱歉歉，沒有有選中合合適的商商品，歡歡迎下次次再來/您能把把電話留留給我們們，等新新貨到了了通知您您，好嗎嗎？”“歡迎再再次光臨臨某品牌牌。”當(dāng)顧客拿拿著太多多零碎的的東西時時，應(yīng)主主動為之之提供購購物袋。對暫存存物品的的顧客要要提醒拿拿東西。未帶走走的物品品要妥善善保管，等等候顧客客來店認(rèn)認(rèn)領(lǐng)。整理在顧客離離開后，服服務(wù)員必必須快速速將商品品理齊，并并補充陳陳列商

26、品品，以作作好迎接接下位顧顧客的準(zhǔn)準(zhǔn)備。營業(yè)技巧巧接近顧客客的七種種時機：顧客注視視特定商商品的時時候用手觸摸摸商品時時顧客表現(xiàn)現(xiàn)尋找商商品的時時候與顧客視視線相對對時顧客與同同伴交談?wù)劦臅r候候顧客放下下手袋的的一段時時間內(nèi)探視櫥窗窗和駐足足門口的的客人注意不宜站在在顧客身身后與側(cè)側(cè)后方介介紹，應(yīng)應(yīng)在正前前方或側(cè)側(cè)前方，距距離顧客客11.5米左右右；手勢勢規(guī)范：大面積積的東西西用手掌掌攤開（如如衣服的的后擺），小小面積的的東西用用食指（如如衣服的的紐扣）。介紹時要要注意顧顧客及陪陪同人員員的談?wù)撜搩?nèi)容與與表情變變化。介紹時注注意顧客客及陪同同人員的的談?wù)搩?nèi)內(nèi)容與表表情變化化。介紹商品品時不要要

27、用極端端的形容容詞，贊贊詞適中中，審美美以顧客客要求為為主，主主動為顧顧客進(jìn)行行購物的的參謀。不可以衣衣冠取人人，對所所有顧客客均保持持平和態(tài)態(tài)度跟顧客進(jìn)進(jìn)行咨詢詢回答時時遵循的的原則：永遠(yuǎn)不要要用否定定性的語語氣。永遠(yuǎn)不要要用命令令性的語語氣，只只能用請請求性的的語氣。用語應(yīng)表表示尊重重。拒絕場合合應(yīng)用對對不起和和請求性性的語氣氣。不能下斷斷言，要要讓顧客客自己去去進(jìn)行決決定。在自己的的責(zé)任范范圍內(nèi)說說話。多說贊美美和感謝謝的話。收銀區(qū)工工作接待收銀員必必須向每每位前來來付款的的顧客進(jìn)進(jìn)行問候候，接待待顧客時時應(yīng)面帶帶微笑，并并由衷地地進(jìn)行歡歡迎。規(guī)規(guī)范用語語：“歡迎光光臨！”“您好！”收票

28、收銀員應(yīng)應(yīng)禮貌地地向顧客客收取其其購物憑憑證。結(jié)帳讀出憑證證上顧客客所購買買的商品品及價格格，同時時將貨號號及價格格快速無無誤地輸輸入收銀銀機，計計算出總總額，并并清晰、準(zhǔn)確地地告知顧顧客。規(guī)規(guī)范用語語：“您購買買的是（商商品和價價格）。”“總額是是，請請付款！”唱收收銀員收收到顧客客的錢款款后，應(yīng)應(yīng)清晰讀讀出所收收錢款的的金額。規(guī)范用用語：“收您，謝謝謝！”唱找收銀員須須快速無無誤地計計算出應(yīng)應(yīng)找金額額，將找找零及發(fā)發(fā)票交付付給顧客客時，同同樣應(yīng)清清晰讀出出所找錢錢款，并并提醒顧顧客收好好發(fā)票。規(guī)范用用語“找您，請請收好。”“這是您您的發(fā)票票，請收收好?！钡绖e顧客離開開收銀臺臺時，應(yīng)應(yīng)面帶微

29、微笑真誠誠地向顧顧客道別別。規(guī)范范用語：“謝謝光光臨!”“歡迎再再次光臨臨！”注意事項項嚴(yán)禁擅離離收銀臺臺，做好好各項銷銷售數(shù)據(jù)據(jù)保密工工作。除除直接主主管外，不不可告訴訴任何其其他人。時要對對大票面面、支票票票據(jù)進(jìn)進(jìn)行檢驗驗真?zhèn)?，大大額現(xiàn)金金、支票票票據(jù)要要及時存存放到保保險箱內(nèi)內(nèi)。收銀員離離開收銀銀臺的作作業(yè)管理理。當(dāng)收收銀員由由于種種種正常的的原因必必須離開開收銀臺臺時，其其作業(yè)程程序如下下：離開收收銀臺時時，要將將“暫停服服務(wù)”牌放在在收銀臺臺上。用鏈條將將收銀通通道攔住住。將現(xiàn)金全全部鎖入入收銀機機的抽屜屜里，鑰鑰匙必須須隨身帶帶走或交交值班長長保管。將離開收收銀臺的的原因和和回來的

30、的時間告告知鄰近近的收銀銀員。離開收銀銀機前，如如還有顧顧客等候候結(jié)算，不不可立即即離開，應(yīng)應(yīng)以禮貌貌態(tài)度請請后來的的顧客客到其他他的收銀銀臺結(jié)賬賬，并為為等候的的顧客結(jié)結(jié)賬后方方可離開開。售后處處理投訴訴售后服務(wù)務(wù)的原則則售后服務(wù)務(wù)遵照有關(guān)內(nèi)內(nèi)容。售售后服務(wù)務(wù)中，應(yīng)應(yīng)先解決決顧客的的投訴，再再追索內(nèi)內(nèi)部職責(zé)責(zé)。售后服務(wù)務(wù)內(nèi)容回答顧客客關(guān)于商商品維護護保養(yǎng)等等方面的的咨詢。宣傳手冊冊發(fā)送。維護保養(yǎng)養(yǎng)用品的的推薦、服務(wù)的的提供。商品的質(zhì)質(zhì)量跟蹤蹤和問題題商品的的投訴接接收與處處理。售后服務(wù)務(wù)的接待待售后服務(wù)務(wù)程序商品穿著著、保養(yǎng)養(yǎng)的咨詢詢（來電電、來函函、現(xiàn)場場訪問）、顧客咨咨詢處理理、顧客客咨

31、詢記記錄；問題商品品的投訴訴處理第一種情情況投訴原因因：商品本身身無質(zhì)量量問題，但但顏色、尺碼、款式等等不合顧顧客意愿愿的。處理程序序：詢問檢查查票據(jù)與與商品提提供參考考意見現(xiàn)現(xiàn)場服務(wù)務(wù)挑選備注注：一般不實實行退貨貨只能換換貨，對對超過規(guī)規(guī)定時限限（按消消費者權(quán)權(quán)益保障障法界界定）的的商品，若若確實未未使用過過，應(yīng)予予換貨，但但提醒顧顧客有時時間限制制。第二種情情況投訴原因因：明顯質(zhì)量量問題的的商品處理程序序：詢問事由由檢查票票據(jù)與服服飾完成成質(zhì)量投投訴記錄錄上級售售后服務(wù)務(wù)中心質(zhì)質(zhì)檢部門門返修返返還給顧顧客退貨或折折扣處理理備 注：折扣處理理須憑質(zhì)質(zhì)量投訴訴記錄，經(jīng)經(jīng)上一級級供貨單單位確認(rèn)認(rèn)

32、，予以以補差。售后服務(wù)務(wù)技巧接待服務(wù)員須須以同樣樣熱情、真誠的的態(tài)度接接待前來來投訴的的顧客。將顧客客引至一一旁，以以免影響響店內(nèi)的的銷售。傾聽仔細(xì)并耐耐心地傾傾聽顧客客的不滿滿及抱怨怨，給予予顧客發(fā)發(fā)泄的機機會，并并點頭表表示理解解。切忌忌隨意打打斷、爭爭辯、或或表現(xiàn)出出滿不在在乎的神神情。道歉因為顧客客永遠(yuǎn)是是對的，所所以無論論顧客是是對是錯錯，你都都必須向向顧客道道歉。規(guī)規(guī)范用語語：“非常報報歉，我我們給您您造成了了這些不不必要的的麻煩。”處理服務(wù)員在在處理投投訴時必必須兼顧顧顧客和和專賣店店雙方的的利益，酌酌情進(jìn)行行靈活處處理。退換范圍圍內(nèi)商品品服務(wù)員須須快速給給顧客調(diào)調(diào)換商品品，或辦

33、辦理退貨貨手續(xù)。處理完完后，須須再次向向顧客道道歉。無法退換換商品服務(wù)員必必須將不不能退換換的理由由清晰地地向顧客客進(jìn)行解解釋，再再次向顧顧客道歉歉，以取取得客戶戶的諒解解。有爭議而而無法解解決的投投訴服務(wù)員無無法自我我解決顧顧客的投投訴時，應(yīng)應(yīng)立即與與店長進(jìn)進(jìn)行溝通通，請店店長幫助助解決爭爭端。填寫投訴訴表服務(wù)員在在處理完完投訴后后，應(yīng)如如實填寫寫投訴表表，將其其存檔備備案，以以免再次次發(fā)生類類似狀況況。售后服務(wù)務(wù)記錄用戶來電電/來函/來訪登登記表售后服務(wù)務(wù)匯總表表忙碌時的的待客法法銷售區(qū)當(dāng)商品旺旺銷時，服服務(wù)員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客，切切不可因因為當(dāng)前前顧客的的購買行行為而忽忽略了下下位

34、顧客客，或因因為當(dāng)前前顧客的的猶豫不不決而怠怠慢于他他。服務(wù)務(wù)員應(yīng)按按先后次次序接待待顧客?？稍诮咏哟?dāng)前前顧客的的同時，招招呼下位位顧客，或或給予他他有關(guān)商商品信息息，請他他稍等片片刻，并并感謝他他的合作作。規(guī)范范用語：“您好，請請稍等片片刻?！薄澳茫@這是我們們商品的的介紹，你你可先看看一下。接待完完這位顧顧客后，我我馬上招招呼您?！薄爸x謝您您的配合合?！薄皩Σ黄鹌穑屇玫攘肆?。”收銀區(qū)當(dāng)商品旺旺銷時，收收銀員也也應(yīng)照顧顧好每位位顧客。收銀員員應(yīng)提醒醒顧客不不講條件件排隊付付款，并并按先后后次序接接待顧客客。在忙忙碌時，收收銀員更更應(yīng)做到到快速、準(zhǔn)確，以以體現(xiàn)其其專業(yè)水水準(zhǔn)。規(guī)規(guī)范用

35、語語：“您好，請請您排隊隊，并稍稍等片刻刻。”“謝謝您您的配合合。”“對不起起，讓您您久等了了?！笨臻e時的的工作銷售區(qū)：當(dāng)專賣店店內(nèi)無顧顧客光臨臨時，服服務(wù)員可可進(jìn)行一一些日常常工作，如如清潔地地面、櫥櫥窗等，或或整理貨貨架、折折疊整理理、添補補商品等等。雖無無顧客，也也應(yīng)讓整整個店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無顧顧客時呆呆立于店店中，或或相互閑閑聊。收銀區(qū)當(dāng)專賣店店內(nèi)無顧顧客光臨臨時，收收銀員可可進(jìn)行一一些日常常工作，如如清潔地地面、收收銀機等等。雖無無顧客，也也應(yīng)讓整整個店表表現(xiàn)出活活絡(luò)的氣氣氛。員員工切忌忌在無顧顧客時呆呆立于收收銀機前前，或相相互閑聊聊。交接班A班：交交班班組

36、組B班：接接班班組組A班銷售售員提前前10分鐘進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)銷售統(tǒng)統(tǒng)計，并并記錄于于“商品校校核清單單。”B班銷售售員提前前15分鐘到到崗，進(jìn)進(jìn)行分區(qū)區(qū)點數(shù)校校核，記記錄在“商品校校核清單單”中，對對出現(xiàn)溢溢缺的要要求A班銷售售員再次次查點數(shù)數(shù)復(fù)核，復(fù)復(fù)核仍有有誤，A班班長長確認(rèn)，記記錄于貨貨品管理理事故清清單，并并查明原原因，對對當(dāng)時不不能查清清的，先先進(jìn)行正正常交接接班，A班人員員下班，B班人員員上崗營營業(yè)。A班班長長必須于于事后一一周內(nèi)完完成原因因清查，并并上報專專賣店經(jīng)經(jīng)理。交接班時時，A、B兩班的的班長要要相互核核對財務(wù)務(wù)與現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)、促銷銷物品、優(yōu)惠券券等。對對一些特特別事情情及

37、時轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)告。店店長與出出納的現(xiàn)現(xiàn)金票據(jù)據(jù)交接：店長將將當(dāng)時銷銷售小票票和銷售售統(tǒng)計表表及現(xiàn)金金交給出出納點收收。營業(yè)結(jié)束束消費者未未離店，員員工應(yīng)保保持服務(wù)務(wù)狀態(tài)。員工在在離店以以前，必必須做到到“三清四四關(guān)”，即：清煙蒂蒂、清店店堂、清清垃圾，關(guān)關(guān)門窗、關(guān)電源源、關(guān)煤煤氣、關(guān)關(guān)水源。營業(yè)結(jié)束束的工作作流程第一遍鈴鈴響（或或第一遍遍溫馨的的廣播音音樂）提示顧客客本商場場營業(yè)即即將結(jié)束束，營業(yè)業(yè)員須照照常接待待顧客，沒沒有接待待顧客的的營業(yè)員員可以開開始清掃掃地面，將將垃圾集集中在柜柜臺角落落。第二遍鈴鈴響（或或第二遍遍溫馨的的廣播音音樂）對貴重商商品、服服裝及有有要求的的商品進(jìn)進(jìn)行清點點數(shù)量、結(jié)

38、賬對對數(shù)，整整理票據(jù)據(jù)工作。必要時時應(yīng)核計計銷售額額，與收收銀員進(jìn)進(jìn)行對數(shù)數(shù)，并填填入柜臺臺記錄本本上。檢查柜臺臺的缺斷斷貨情況況，并登登記在柜柜臺記錄錄本上。將貴重商商品、計計算器、發(fā)票及及其他貴貴重物品品放入指指定位置置并上鎖鎖。拖洗地面面（如由由清潔公公司清理理衛(wèi)生除除外）。關(guān)閉周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)倉內(nèi)電電燈，并并將門窗窗關(guān)好，上上鎖；切切斷柜臺臺所有電電器的電電源。第三遍鈴鈴響（或或第三遍遍溫馨的的廣播音音樂）摘除工牌牌、領(lǐng)花花，以柜柜臺（組組）為單單位集中中，由柜柜臺（組組）負(fù)責(zé)責(zé)人或主主管對本日營業(yè)業(yè)情況作作簡短總總結(jié)，并并由營業(yè)業(yè)員互相相檢查是是否攜帶帶商場物物品，最最后排隊隊離開商商場，同同

39、時將垃垃圾帶出出。銷售區(qū)禮貌地通通知顧客客本店已已經(jīng)結(jié)束束今天的的營業(yè)。整理：員員工在下下班前必必須將商商品及貨貨架整理理干凈，并并補充陳陳列商品品。制作報表表：員工工必須依依據(jù)提貨貨單及銷銷貨單仔仔細(xì)清點點商品，并并制作當(dāng)當(dāng)天的營營業(yè)日報報表，以以順利與與下一營營業(yè)日的的工作人人員進(jìn)行行交接。核查：打打烊前2030分鐘，視視營業(yè)情情況開始始進(jìn)行分分區(qū)點數(shù)數(shù)校核，店店長抽查查。將當(dāng)當(dāng)日銷售售額與收收銀處進(jìn)進(jìn)行核對對。若有有不符，應(yīng)應(yīng)立即與與店長進(jìn)進(jìn)行溝通通，共同同查清原原因，確確定無誤誤后，方方可下班班。清潔：員員工在下下班前，須須再次將將店內(nèi)地地面、貨貨架、柜柜臺等清清理干凈凈。對營營業(yè)用具

40、具、貨柜柜、商品品等進(jìn)行行簡單清清潔整理理工作。對需要更更換的展展示模特特、櫥窗窗造型進(jìn)進(jìn)行服飾飾更換與與位置姿姿勢調(diào)整整。（模模特所穿穿衣服一一周必須須更換一一次，造造型調(diào)整整一次）下班：下下班時間間后，員員工可依依次下班班。收銀區(qū)結(jié)帳：當(dāng)當(dāng)日營業(yè)業(yè)結(jié)束后后，收銀銀員應(yīng)清清點各項項銷售收收入，并并進(jìn)行當(dāng)當(dāng)日結(jié)算算。打印印出當(dāng)日日的各項項收款記記錄。制作報表表：員工工必須將將收款記記錄單與與營業(yè)額額進(jìn)行核核對，核核對無誤誤后制作作當(dāng)天的的現(xiàn)金日日報表，并并對報表表交至店店長處。每天下下班前要要核準(zhǔn)帳帳目，收收入款與與開具發(fā)發(fā)票要相相符，如如有現(xiàn)金金溢缺不不可抵銷銷，必須須嚴(yán)格記記錄，簡簡要分析

41、析原因并并記錄于于工作事事故單中中。每日將現(xiàn)現(xiàn)金銷售售收入多多少，一一次或多多次存入入就近銀銀行或交交給出納納，嚴(yán)禁禁將現(xiàn)金金夜間存存放在店店堂中。協(xié)助店長長進(jìn)行每每日進(jìn)、銷、存存根表和和常規(guī)盤盤存工作作的完成成。若有有差錯，應(yīng)應(yīng)立即與與店長進(jìn)進(jìn)行溝通通，直至至查明原原因，確確定無誤誤后，方方可下班班。關(guān)機：員員工在核核對無誤誤后，關(guān)關(guān)閉收銀銀機。清潔：員員工在下下班前，須須再次將將店內(nèi)地地面、收收銀臺、收銀機機等清理理干凈。下班：下下班時間間到后，員員工可下下班。獎罰條例例獎勵條例例獎勵形式式分為通通報表揚揚、發(fā)放放資金、獎品和和晉升四四種。獎勵由專專賣店長長呈報，經(jīng)經(jīng)理簽審審，并存存入個人

42、人檔案。獎勵對象象：每個月評評選一次次“服務(wù)明明星”（銷售售之星、微笑之之星）。評選條件件：滿勤勤、無調(diào)調(diào)班、病病假、遲遲到、早早退、曠曠工、儀儀表優(yōu)良良，化妝妝適宜，衣衣著整潔潔，精神神面貌好好，遵守守服務(wù)規(guī)規(guī)范。良良好掌握握各項知知識，熟熟悉各種種編碼、商品優(yōu)優(yōu)點、服服務(wù)顧客客耐心細(xì)細(xì)致，反反應(yīng)敏捷捷，工作作效率高高，業(yè)績績突出。評選辦法法：各班班組推薦薦，被推推選人進(jìn)進(jìn)行競選選（書面面問答，現(xiàn)現(xiàn)場模擬擬）。獎勵方法法：張榜榜表揚，發(fā)發(fā)放一次次性獎金金。對連連續(xù)三個個月評為為服務(wù)明明星的員員工，可可晉升一一級工資資。連續(xù)續(xù)半年被被評為服服務(wù)明星星的員工工有一定定組織能能力的可可列為店店長候

43、選選人。店店長在兩兩個季度度內(nèi)未被被評為“服務(wù)明明星”，要降降為普通通員工。每個季度度評選一一次“先進(jìn)班班組”評選條件件：業(yè)績績突出，無無事故；服務(wù)規(guī)規(guī)范，無無投訴；管理有有序，無無違紀(jì)獎勵方法法：張榜榜表揚，發(fā)發(fā)放一次次性獎金金或組織織一次團團體聯(lián)誼誼活動。處罰條例例處罰的種種類過失：對對初犯者者進(jìn)行口口頭提醒醒，每次次罰款5元。月月累計4次，作作違記處處理，記記班組過過失一次次。違紀(jì)：對對違反者者進(jìn)行通通報批評評，每次次罰款50元，月月累計2次，扣扣當(dāng)月獎獎金。3次及3次以上上作嚴(yán)重重違紀(jì)，予予以除名名解聘。嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)：員工工嚴(yán)重違違紀(jì)，予予以除名名解聘，記記班組過過錯一次次；班組組嚴(yán)重過

44、過錯，給給予集體體解聘。過失表現(xiàn)現(xiàn)考勤：遲遲到、早早退上班時間間未佩戴戴工作牌牌或工作作牌未戴戴在左胸胸外衣上上位置。不遵守個個人衛(wèi)生生與儀表表儀容規(guī)規(guī)定。工作場所所聊天、大聲喧喧嘩。工作時間間非公接接待親朋朋。清潔衛(wèi)生生不到位位，未按按工作要要求執(zhí)行行。私人物品品亂擺放放。未完成工工作任務(wù)務(wù)時，就就隨便入入坐休息息。營業(yè)時間間補化妝妝。用餐時間間超過規(guī)規(guī)定時間間。違紀(jì)表現(xiàn)現(xiàn)擅離崗位位。吃零食、隨地吐吐痰；亂亂拋雜物物。工作時間間看書、雜志、報紙。代人和委委托別人人簽到。使用辦公公電話聊聊天或私私打長途途或娛樂樂專線電電話，對對長途與與娛樂專專線電話話費用兩兩倍賠償償。貨品擺放放不整齊齊，顧客

45、客挑走后后的貨品品雜亂，不不及時整整理整齊齊。缺貨、斷斷貨不及及時匯報報。倉庫標(biāo)識識不清，帳帳卡不齊齊。商品標(biāo)識識誤用不不清，不不全或有有錯。營業(yè)時間間內(nèi)出報報盤存帳帳表，不不參與營營業(yè)。商品未檢檢驗、整整理就拿拿到專賣賣店出售售。不及時報報告遺失失或缺溢溢財物。上班時間間睡覺、干私活活，私自自外出逛逛街。對顧客進(jìn)進(jìn)出無迎迎送問候候。對顧客要要求不理理不睬。收銀員在在保管現(xiàn)現(xiàn)金時，出出現(xiàn)現(xiàn)金金帳務(wù)不不符，或或票據(jù)遺遺失，未未造成重重大損失失。文件、資資料保管管不善、遺失未未造成重重大影響響。未經(jīng)同意意私自調(diào)調(diào)班。嚴(yán)重違紀(jì)紀(jì)表現(xiàn)曠工。倉庫未進(jìn)進(jìn)行盤點點，專賣賣店未進(jìn)進(jìn)行每月月總盤。謊報庫存存、銷

46、售售等數(shù)據(jù)據(jù)。違反安全全規(guī)定，在在倉庫、店堂亂亂用明火火，亂接接電路等等。不服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)與分分配，不不接受檢檢查與監(jiān)監(jiān)督。挑起同事事矛盾，造造成吵架架，不和和。違反規(guī)章章制度造造成重大大影響或或損失。盜竊專賣賣店財物物。收銀員在在保管現(xiàn)現(xiàn)金時，出出現(xiàn)現(xiàn)金金帳務(wù)不不符，或或票據(jù)遺遺失，造造成重大大損失。文件、資資料保管管不善、遺失造造成重大大損失。泄露公司司銷售、庫存數(shù)數(shù)據(jù)與管管理資料料或信息息。商品、成成員現(xiàn)金金、票據(jù)據(jù)遺失賠賠償制度度在營業(yè)過過程中發(fā)發(fā)生商品品遺失，由由當(dāng)班成成員負(fù)責(zé)責(zé)賠償，區(qū)區(qū)負(fù)責(zé)人人賠償金金額是其其它人員員的1.5倍。因倉庫保保管不善善遺失物物品，由由倉庫保保管員賠賠償。因

47、疏忽大大意離店店造成竊竊賊入室室偷竊的的視情況況賠償。賠償金額額按零售售價全額額賠償。收銀員（出出納員）現(xiàn)現(xiàn)金出現(xiàn)現(xiàn)差錯、遺失，由由責(zé)任人人全額賠賠償，票票據(jù)遺失失、失竊竊先應(yīng)報報案，報報失，按按實際發(fā)發(fā)生額由由責(zé)任人人全額賠賠償。實施說明明：店長直接接對本班班組員工工進(jìn)行監(jiān)監(jiān)管，違違紀(jì)行為為要進(jìn)行行說明教教育，并并實施相相宜的處處罰，并并記錄備備案。處處罰金額額從本月月工資中中扣除。專賣店經(jīng)經(jīng)理對店店長進(jìn)行行監(jiān)控，對對店長和和銷售員員的違法法亂紀(jì)行行為要進(jìn)進(jìn)行相關(guān)關(guān)記錄，要要求店長長簽字確確認(rèn)。專專賣店經(jīng)經(jīng)理一般般不對銷銷售員直直接處罰罰，只對對店長進(jìn)進(jìn)行相應(yīng)應(yīng)處罰。員工違違紀(jì)行為為一般由由

48、店長處處罰。受處罰員員工對處處罰有異異議，有有權(quán)向經(jīng)經(jīng)理或上上級監(jiān)督督小組申申訴，經(jīng)經(jīng)理或上上級監(jiān)督督小組調(diào)調(diào)查清楚楚后協(xié)商商解決。員工等級級評定標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)員：試用期期滿，考考核得分分60分以上上店長店長助理理：試用用期滿，考考核得分分60分以上上副店長：工作時時間一年年以上，考考核評定定85分以上上店長：工工作時間間二年以以上，考考核評定定95分以上上以上職位位評判標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)職位見一一線員工工年終考考核評定定表附一：.營業(yè)員員職業(yè)道道德規(guī)范范道德是指指人們共共同生活活中的行行為準(zhǔn)則則和規(guī)范范，又是是對人們們的思想想和行為為進(jìn)行評評論的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。用用通俗的的話來說說，道德德就是做做人的道道理和規(guī)規(guī)矩

49、。1.職業(yè)業(yè)道德職業(yè)道德德是指從從事一定定職業(yè)的的人，在在工作中中遵循的的與其職職業(yè)活動動緊密聯(lián)聯(lián)系的準(zhǔn)準(zhǔn)則和規(guī)規(guī)范。2.營業(yè)業(yè)員職業(yè)業(yè)道德營業(yè)員職職業(yè)道德德是營業(yè)業(yè)員在接接待顧客客時所應(yīng)應(yīng)遵循的的職業(yè)行行為準(zhǔn)則則。它的的核心是是為顧客客服務(wù)，向向消費者者負(fù)責(zé)，并并通過全全體營業(yè)業(yè)員的一一言一行行，表現(xiàn)現(xiàn)出對顧顧客的服服務(wù)精神神，反映映出企業(yè)業(yè)的精神神面貌。3.職業(yè)業(yè)道德規(guī)規(guī)范的內(nèi)內(nèi)容3.1思思想方面面的規(guī)范范要求3.1.1樹立熱熱愛本職職，忠于于職守的的思想。3.1.2在技術(shù)術(shù)上精益益求精，力力求熟練練掌握職職業(yè)技能能。3.2服服務(wù)精神神方面的的規(guī)范要要求熱情服務(wù)務(wù)，禮貌貌待人。營業(yè)員員的根本本宗旨就就是為顧顧客服務(wù)務(wù)，因此此應(yīng)本著著為顧客客服務(wù)的的精神，主主動、熱熱情、周周到地為為顧客服服務(wù)。3.3要要從各方方面提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量3.3.1正常的的服務(wù)，即即在商品品購銷活活動中熱熱情、公公平、周周到、負(fù)負(fù)責(zé)。3.3.2多功能能服務(wù)，即即提供與與公司銷銷售有關(guān)關(guān)的連帶帶的服務(wù)務(wù)以滿足足顧客的的多種需需要。3.3.3專項服服務(wù)，就就是為服服務(wù)對象象提供特特殊的需需求。3.4平平等待客客對顧客應(yīng)應(yīng)一視同同仁，不不厚此薄薄彼，不不以衣貌貌取人，做做到生人人熟人一一個樣，大大人小孩孩一個樣樣，本地地顧客外外地顧客客一個樣樣。4.經(jīng)營營作風(fēng)方方面的規(guī)規(guī)范要求求4.1貨貨真價