客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目?jī)攤芰Ψ治龊拓?cái)務(wù)生存能力分析

1、泓域/客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目?jī)攤芰Ψ治龊拓?cái)務(wù)生存能力分析客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目?jī)攤芰Ψ治龊拓?cái)務(wù)生存能力分析目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113468240 一、 公司基本情況 PAGEREF _Toc113468240 h 2 HYPERLINK l _Toc113468241 二、 項(xiàng)目簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc113468241 h 4 HYPERLINK l _Toc113468242 三、 動(dòng)態(tài)指標(biāo)分析 PAGEREF _Toc113468242 h 7 HYPERLINK l _Toc113468243 四、 改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力

2、分析的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113468243 h 17 HYPERLINK l _Toc113468244 五、 項(xiàng)目計(jì)算期的分析確定 PAGEREF _Toc113468244 h 20 HYPERLINK l _Toc113468245 六、 改擴(kuò)建項(xiàng)目現(xiàn)金流量分析的特點(diǎn) PAGEREF _Toc113468245 h 21 HYPERLINK l _Toc113468246 七、 財(cái)務(wù)分析的步驟 PAGEREF _Toc113468246 h 28 HYPERLINK l _Toc113468247 八、 財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容 PAGEREF _Toc113468247 h 28 H

3、YPERLINK l _Toc113468248 九、 相關(guān)報(bào)表編制 PAGEREF _Toc113468248 h 30 HYPERLINK l _Toc113468249 十、 財(cái)務(wù)生存能力分析 PAGEREF _Toc113468249 h 31 HYPERLINK l _Toc113468250 十一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113468250 h 33 HYPERLINK l _Toc113468251 十二、 行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì) PAGEREF _Toc113468251 h 34 HYPERLINK l _Toc113468252 十三、 必要性分析 PAG

4、EREF _Toc113468252 h 41 HYPERLINK l _Toc113468253 十四、 經(jīng)濟(jì)收益分析 PAGEREF _Toc113468253 h 42 HYPERLINK l _Toc113468254 營(yíng)業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113468254 h 42 HYPERLINK l _Toc113468255 綜合總成本費(fèi)用估算表 PAGEREF _Toc113468255 h 44 HYPERLINK l _Toc113468256 利潤(rùn)及利潤(rùn)分配表 PAGEREF _Toc113468256 h 45 HYPERLINK l _To

5、c113468257 項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113468257 h 48 HYPERLINK l _Toc113468258 借款還本付息計(jì)劃表 PAGEREF _Toc113468258 h 50 HYPERLINK l _Toc113468259 十五、 項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)度 PAGEREF _Toc113468259 h 51 HYPERLINK l _Toc113468260 項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度計(jì)劃一覽表 PAGEREF _Toc113468260 h 51 HYPERLINK l _Toc113468261 十六、 投資計(jì)劃 PAGEREF _Toc113468261 h 5

6、3 HYPERLINK l _Toc113468262 建設(shè)投資估算表 PAGEREF _Toc113468262 h 55 HYPERLINK l _Toc113468263 建設(shè)期利息估算表 PAGEREF _Toc113468263 h 56 HYPERLINK l _Toc113468264 流動(dòng)資金估算表 PAGEREF _Toc113468264 h 57 HYPERLINK l _Toc113468265 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc113468265 h 58 HYPERLINK l _Toc113468266 項(xiàng)目投資計(jì)劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _T

7、oc113468266 h 59公司基本情況（一）公司簡(jiǎn)介公司堅(jiān)持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進(jìn)一步提高，人力資源結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進(jìn)一步提升，安全生產(chǎn)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)水平進(jìn)一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。公司以負(fù)責(zé)任的方式為消費(fèi)者提供符合法律規(guī)定與標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品。在提供產(chǎn)品的過程中，綜合考慮其對(duì)消費(fèi)者的影響，確保產(chǎn)品安全。積極與消費(fèi)者溝通，向消費(fèi)者公開產(chǎn)品安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，努力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。公司加大科技創(chuàng)新力度，持續(xù)推進(jìn)產(chǎn)品升級(jí)，為行業(yè)提供先進(jìn)適用的解決方案，為社會(huì)提供安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。（二）核心人員介

8、紹1、崔xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1971年出生，本科學(xué)歷，中級(jí)會(huì)計(jì)師職稱。2002年6月至2011年4月任xxx有限責(zé)任公司董事。2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司財(cái)務(wù)經(jīng)理。2017年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)。2、高xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1961年出生，本科學(xué)歷，高級(jí)工程師。2002年11月至今任xxx總經(jīng)理。2017年8月至今任公司獨(dú)立董事。3、王xx，1974年出生，研究生學(xué)歷。2002年6月至2006年8月就職于xxx有限責(zé)任公司；2006年8月至2011年3月，任xxx有限責(zé)任公司銷售部副經(jīng)理。2011年3月至今歷任公司監(jiān)事、銷售部

9、副部長(zhǎng)、部長(zhǎng)；2019年8月至今任公司監(jiān)事會(huì)主席。4、劉xx，中國(guó)國(guó)籍，無永久境外居留權(quán)，1959年出生，大專學(xué)歷，高級(jí)工程師職稱。2003年2月至2004年7月在xxx股份有限公司兼任技術(shù)顧問；2004年8月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司總工程師。2018年3月至今任公司董事、副總經(jīng)理、總工程師。5、龔xx，中國(guó)國(guó)籍，1976年出生，本科學(xué)歷。2003年5月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2003年11月至2011年3月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理；2004年4月至2011年9月任xxx有限責(zé)任公司執(zhí)行董事、總經(jīng)理。2018年3月起至今任公司董事長(zhǎng)、總經(jīng)理

10、。項(xiàng)目簡(jiǎn)介（一）項(xiàng)目單位項(xiàng)目單位：xx（集團(tuán)）有限公司（二）項(xiàng)目地點(diǎn)項(xiàng)目選址位于xxx（以最終選址方案為準(zhǔn)）。（三）項(xiàng)目進(jìn)度結(jié)合該項(xiàng)目的實(shí)際工作情況，xx（集團(tuán)）有限公司將項(xiàng)目工程的建設(shè)周期確定為12個(gè)月，其工作內(nèi)容包括：項(xiàng)目前期準(zhǔn)備、工程勘察與設(shè)計(jì)、土建工程施工、設(shè)備采購、設(shè)備安裝調(diào)試、試車投產(chǎn)等。（四）項(xiàng)目提出的理由1、不斷提升技術(shù)研發(fā)實(shí)力是鞏固行業(yè)地位的必要措施公司長(zhǎng)期積累已取得了較豐富的研發(fā)成果。隨著研究領(lǐng)域的不斷擴(kuò)大，公司產(chǎn)品不斷往精密化、智能化方向發(fā)展，投資項(xiàng)目的建設(shè)，將支持公司在相關(guān)領(lǐng)域投入更多的人力、物力和財(cái)力，進(jìn)一步提升公司研發(fā)實(shí)力，加快產(chǎn)品開發(fā)速度，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，滿足行

11、業(yè)發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需求，鞏固并增強(qiáng)公司在行業(yè)內(nèi)的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)地位，為建設(shè)國(guó)際一流的研發(fā)平臺(tái)提供充實(shí)保障。2、公司行業(yè)地位突出，項(xiàng)目具備實(shí)施基礎(chǔ)公司自成立之日起就專注于行業(yè)領(lǐng)域，已形成了包括自主研發(fā)、品牌、質(zhì)量、管理等在內(nèi)的一系列核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，行業(yè)地位突出，為項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的條件。在生產(chǎn)方面，公司擁有良好生產(chǎn)管理基礎(chǔ)，并且擁有國(guó)際先進(jìn)的生產(chǎn)、檢測(cè)設(shè)備；在技術(shù)研發(fā)方面，公司系國(guó)家高新技術(shù)企業(yè)，擁有省級(jí)企業(yè)技術(shù)中心，并與科研院所、高校保持著長(zhǎng)期的合作關(guān)系，已形成了完善的研發(fā)體系和創(chuàng)新機(jī)制，具備進(jìn)一步升級(jí)改造的條件；在營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面，公司通過多年發(fā)展已建立了良好的營(yíng)銷服務(wù)體系，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展具備可復(fù)

12、制性。品牌企業(yè)對(duì)“覆蓋線下到線上全渠道CRM”的需求越來越大：要實(shí)現(xiàn)有效率的客戶獲取和客戶忠誠(chéng)，需要品牌企業(yè)對(duì)客戶展開有策略性的全渠道的客戶溝通，因此涉及到溝通渠道的規(guī)劃，包括了線上和線下的包括微信服務(wù)號(hào)、微信小程序、APP、網(wǎng)站、短彩信、呼叫中心、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)銷商的各種溝通平臺(tái)等諸多渠道，為了實(shí)現(xiàn)很好的客戶體驗(yàn)，品牌企業(yè)需要規(guī)劃各種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的“OneVoice”的統(tǒng)一通調(diào)的溝通，因此品牌企業(yè)迫切需要由一家具備全渠道能力的CRM服務(wù)商來提供全渠道的CRM服務(wù)。（五）建設(shè)投資估算1、項(xiàng)目總投資構(gòu)成分析項(xiàng)目總投資包括建設(shè)投資、建設(shè)期利息和流動(dòng)資金。根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)估算，項(xiàng)目總投資4324.96萬

13、元，其中：建設(shè)投資3465.39萬元，占項(xiàng)目總投資的80.13%；建設(shè)期利息41.00萬元，占項(xiàng)目總投資的0.95%；流動(dòng)資金818.57萬元，占項(xiàng)目總投資的18.93%。2、建設(shè)投資構(gòu)成項(xiàng)目建設(shè)投資3465.39萬元，包括工程費(fèi)用、工程建設(shè)其他費(fèi)用和預(yù)備費(fèi)，其中：工程費(fèi)用2978.32萬元，工程建設(shè)其他費(fèi)用384.94萬元，預(yù)備費(fèi)102.13萬元。（六）項(xiàng)目主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)1、財(cái)務(wù)效益分析根據(jù)謹(jǐn)慎財(cái)務(wù)測(cè)算，項(xiàng)目達(dá)產(chǎn)后每年?duì)I業(yè)收入7400.00萬元，綜合總成本費(fèi)用5847.91萬元，納稅總額736.81萬元，凈利潤(rùn)1135.27萬元，財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率20.21%，財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值1553.24萬元，全

14、部投資回收期5.66年。2、主要數(shù)據(jù)及技術(shù)指標(biāo)表主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)一覽表序號(hào)項(xiàng)目單位指標(biāo)備注1總投資萬元4324.961.1建設(shè)投資萬元3465.391.1.1工程費(fèi)用萬元2978.321.1.2其他費(fèi)用萬元384.941.1.3預(yù)備費(fèi)萬元102.131.2建設(shè)期利息萬元41.001.3流動(dòng)資金萬元818.572資金籌措萬元4324.962.1自籌資金萬元2651.372.2銀行貸款萬元1673.593營(yíng)業(yè)收入萬元7400.00正常運(yùn)營(yíng)年份4總成本費(fèi)用萬元5847.915利潤(rùn)總額萬元1513.696凈利潤(rùn)萬元1135.277所得稅萬元378.428增值稅萬元319.999稅金及附加萬元38.4010

15、納稅總額萬元736.8111盈虧平衡點(diǎn)萬元2830.80產(chǎn)值12回收期年5.6613內(nèi)部收益率20.21%所得稅后14財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值萬元1553.24所得稅后動(dòng)態(tài)指標(biāo)分析動(dòng)態(tài)指標(biāo)分析采用現(xiàn)金流量分析方法，在項(xiàng)目計(jì)算期內(nèi)，以相關(guān)效益費(fèi)用數(shù)據(jù)為現(xiàn)金流量，編制現(xiàn)金流量表，考慮資金時(shí)間價(jià)值，采用折現(xiàn)方法計(jì)算凈現(xiàn)值、內(nèi)部收益率等指標(biāo)，用以分析考察項(xiàng)目投資盈利能力?，F(xiàn)金流量分析又可分為項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析、項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析和投資各方現(xiàn)金流量分析三個(gè)層次。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析是融資前分析，項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析和投資各方現(xiàn)金流量分析是融資后分析。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析1項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析的含義項(xiàng)目投資現(xiàn)金

16、流量分析（原稱為“全部投資現(xiàn)金流量分析”），是從融資前的角度，即在不考慮債務(wù)融資的情況下，確定現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出，編制項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表，計(jì)算財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率和財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等指標(biāo)，進(jìn)行項(xiàng)目投資盈利能力分析，考察項(xiàng)目對(duì)財(cái)務(wù)主體和投資者總體的價(jià)值貢獻(xiàn)。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析是從項(xiàng)目投資總獲利能力的角度，考察項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)的合理性。不論實(shí)際可能支付的利息是多少，分析結(jié)果都不發(fā)生變化，因此可以排除融資方案的影響。項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析計(jì)算的相關(guān)指標(biāo)，可作為初步投資決策的依據(jù)和融資方案研究的基礎(chǔ)。根據(jù)需要，項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析可從所得稅前和（或）所得稅后兩個(gè)角度進(jìn)行考察，選擇計(jì)算所得稅前和（或）所得稅后分析指標(biāo)。

17、2項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量識(shí)別與報(bào)表編制進(jìn)行現(xiàn)金流量分析，首先要正確識(shí)別和確定現(xiàn)金流量，包括現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出。是否能作為融資前項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析的現(xiàn)金流量，要看其是否與融資方案無關(guān)。從該角度識(shí)別的現(xiàn)金流量也被稱為自由現(xiàn)金流量。按照上述原則，項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析的現(xiàn)金流入主要包括營(yíng)業(yè)收入（必要時(shí)還可包括補(bǔ)貼收入），在計(jì)算期的最后一年，還包括回收資產(chǎn)余值及回收流動(dòng)資金。該回收資產(chǎn)余值應(yīng)不受利息因素的影響，它區(qū)別與項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量表中的回收資產(chǎn)余值?，F(xiàn)金流出主要包括建設(shè)投資（含固定資產(chǎn)進(jìn)項(xiàng)稅）、流動(dòng)資金、經(jīng)營(yíng)成本、稅金及附加。如果運(yùn)營(yíng)期內(nèi)需要投入維持運(yùn)營(yíng)投資，也應(yīng)將其作為現(xiàn)金流出。2009年執(zhí)行新的增

18、值稅條例以后，為了體現(xiàn)增值稅進(jìn)項(xiàng)稅抵扣導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)納增值稅額的降低進(jìn)而致使凈現(xiàn)金流量增加的作用，應(yīng)在現(xiàn)金流入中增加銷項(xiàng)稅額，同時(shí)在現(xiàn)金流出中增加進(jìn)項(xiàng)稅額（指運(yùn)營(yíng)投入的進(jìn)項(xiàng)稅額）以及應(yīng)納增值稅。所得稅后分析還要將所得稅作為現(xiàn)金流出。由于是融資前分析，該所得稅應(yīng)與融資方案無關(guān)，其數(shù)值應(yīng)區(qū)別于其他財(cái)務(wù)報(bào)表中的所得稅。該所得稅應(yīng)根據(jù)不受利息因素影響的息稅前利潤(rùn)（EBIT）乘以所得稅稅率計(jì)算，稱為調(diào)整所得稅，也可稱為融資前所得稅。凈現(xiàn)金流量（現(xiàn)金流入與現(xiàn)金流出之差）是計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)。根據(jù)上述現(xiàn)金流量編制的現(xiàn)金流量表稱為項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表。3項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析的指標(biāo)依據(jù)項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表可以計(jì)算項(xiàng)目投

19、資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率（FIRR）、項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（FNPV），這兩項(xiàng)指標(biāo)通常被認(rèn)為是主要指標(biāo)。另外還可借助該表計(jì)算項(xiàng)目投資回收期，可以分別計(jì)算靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的投資回收期，我國(guó)的評(píng)價(jià)方法只規(guī)定計(jì)算靜態(tài)投資回收期。各指標(biāo)的含義、計(jì)算和判斷簡(jiǎn)述如下：（1）項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是指按設(shè)定的折現(xiàn)率，計(jì)算的項(xiàng)目計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量的現(xiàn)值之和。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值是考察項(xiàng)目盈利能力的絕對(duì)量指標(biāo)，它反映項(xiàng)目在滿足按設(shè)定折現(xiàn)率要求的盈利之外所能獲得的超額盈利的現(xiàn)值。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值等于或大于零，表明項(xiàng)目的盈利能力達(dá)到或超過了設(shè)定折現(xiàn)率所要求的盈利水平，該項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益可以被接受。（2）項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)

20、內(nèi)部收益率。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是指能使項(xiàng)目在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)各年凈現(xiàn)金流量現(xiàn)值累計(jì)等于零時(shí)的折現(xiàn)率，它是考察項(xiàng)目盈利能力的相對(duì)量指標(biāo)。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率一般通過計(jì)算機(jī)軟件中配置的財(cái)務(wù)函數(shù)計(jì)算，若需要手算時(shí)，可根據(jù)現(xiàn)金流量表中的凈現(xiàn)金流量采用第六章所述的人工試算法計(jì)算。4 所得稅前分析和所得稅后分析的作用按項(xiàng)目投資所得稅前的凈現(xiàn)金流量計(jì)算的相關(guān)指標(biāo)，即所得稅前指標(biāo)，是投資盈利能力的完整體現(xiàn)，可用以考察項(xiàng)目的基本面，即由項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)本身所決定的財(cái)務(wù)盈利能力，它不受融資方案和所得稅政策變化的影響，僅僅體現(xiàn)項(xiàng)目方案本身的合理性。該指標(biāo)可以作為初步投資決策的主要指標(biāo)，用于考察項(xiàng)目是否基本可行，并值得

21、去為之融資。所謂“初步”是相對(duì)而言，意指根據(jù)該指標(biāo)可以做出項(xiàng)目方案一旦實(shí)施能實(shí)現(xiàn)投資目標(biāo)的判斷，可以決策投資。在此之后再通過融資方案的比選分析，有了較為滿意的融資方案后，投資者才能最終出資。所得稅前指標(biāo)應(yīng)該受到項(xiàng)目有關(guān)各方（項(xiàng)目發(fā)起人、項(xiàng)目業(yè)主、銀行和政府相關(guān)部門）廣泛的關(guān)注。該指標(biāo)還特別適用于建設(shè)方案研究中的方案比選。政府投資和政府關(guān)注項(xiàng)目必須進(jìn)行所得稅前分析。項(xiàng)目投資所得稅后分析也是一種融資前分析，所采用的表格同所得稅前分析，只是在現(xiàn)金流出中增加了調(diào)整所得稅，根據(jù)所得稅后的凈現(xiàn)金流量來計(jì)算相關(guān)指標(biāo)。所得稅后分析是所得稅前分析的延伸。由于其計(jì)算基礎(chǔ)凈現(xiàn)金流量中剔除了所得稅，有助于判斷在不考慮

22、融資方案的條件下項(xiàng)目投資對(duì)企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)。（二）項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析1項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析的含義和作用項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析是在擬定的融資方案下，從項(xiàng)目資本金出資者整體的角度，確定其現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出，編制項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量表，計(jì)算項(xiàng)目資本金內(nèi)部收益率指標(biāo)，考察項(xiàng)目資本金可獲得的收益水平項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析是融資后分析。項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析指標(biāo)應(yīng)該能反映從項(xiàng)目權(quán)益投資者整體角度考察盈利能力的要求。項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析指標(biāo)是比較和取舍融資方案的重要依據(jù)。在通過融資前分析已對(duì)項(xiàng)目基本獲利能力有所判斷的基礎(chǔ)上，通過項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析結(jié)果可以進(jìn)而判斷項(xiàng)目方案在融資條件下的合理性，因此可以

23、說項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析指標(biāo)是融資決策的依據(jù)，有助于投資者在其可接受的融資方案下最終決策出資。2項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量識(shí)別和報(bào)表編制項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析需要編制項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量表，該表的現(xiàn)金流入包括營(yíng)業(yè)收入（必要時(shí)還可包括補(bǔ)貼收入），在計(jì)算期的最后一年，還包括回收資產(chǎn)余值及回收流動(dòng)資金；現(xiàn)金流出主要包括建設(shè)投資和流動(dòng)資金中的項(xiàng)目資本金（權(quán)益資金）、經(jīng)營(yíng)成本、稅金及附加、還本付息和所得稅。該所得稅應(yīng)等同于利潤(rùn)表等財(cái)務(wù)報(bào)表中的所得稅，而區(qū)別于項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表中的調(diào)整所得稅。如果計(jì)算期內(nèi)需要投入維持運(yùn)營(yíng)投資，也應(yīng)將其作為現(xiàn)金流出（通?？稍O(shè)定維持運(yùn)營(yíng)投資由企業(yè)自有資金支付）?？梢娫摫淼膬衄F(xiàn)金流量包括

24、了項(xiàng)目（企業(yè)）在繳稅和還本付息之后所剩余的收益（含投資者應(yīng)分得的利潤(rùn)），也即企業(yè)的凈收益，又是投資者的權(quán)益性收益。同樣，在執(zhí)行新的增值稅條例以后，為了體現(xiàn)固定資產(chǎn)進(jìn)項(xiàng)稅抵扣導(dǎo)致應(yīng)納增值稅額的降低進(jìn)而致使凈現(xiàn)金流量增加的作用，應(yīng)在現(xiàn)金流入中增加銷項(xiàng)稅額，同時(shí)在現(xiàn)金流出中增加進(jìn)項(xiàng)稅額（指運(yùn)營(yíng)投入的進(jìn)項(xiàng)稅額）以及應(yīng)納增值稅。3項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析指標(biāo)按照我國(guó)財(cái)務(wù)分析方法的要求，一般可以只計(jì)算項(xiàng)目資本金財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率一個(gè)指標(biāo)，其表達(dá)式和計(jì)算方法同項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率，只是所依據(jù)的表格和凈現(xiàn)金流量的內(nèi)涵不同，判斷的基準(zhǔn)參數(shù)（財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率）也不同。項(xiàng)目資本金財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率應(yīng)體現(xiàn)項(xiàng)目發(fā)起人（代表項(xiàng)目所

25、有權(quán)益投資者）對(duì)投資獲利的最低期望值（也稱最低可接受收益率）。當(dāng)項(xiàng)目資本金財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率大于或等于該最低可接受收益率時(shí)，說明在該融資方案下，項(xiàng)目資本金獲利水平超過或達(dá)到了要求，該融資方案是可以接受的。（三）投資備方現(xiàn)金流量分析對(duì)于某些項(xiàng)目，為了考察投資各方的具體收益，還需要進(jìn)行投資各方現(xiàn)金流量分析。投資各方現(xiàn)金流量分析是從投資各方實(shí)際收入和支出的角度，確定現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出，分別編制投資各方現(xiàn)金流量表，計(jì)算投資各方的內(nèi)部收益率指標(biāo)，考察投資各方可能獲得的收益水平。投資各方現(xiàn)金流量表中的現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出科目需根據(jù)項(xiàng)目具體情況和投資各方因項(xiàng)目發(fā)生的收入和支出情況選擇填列。依據(jù)該表計(jì)算的投資各方財(cái)

26、務(wù)內(nèi)部收益率指標(biāo)，其表達(dá)式和計(jì)算方法同項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率，只是所依據(jù)的表格和凈現(xiàn)金流量?jī)?nèi)涵不同，判斷的基準(zhǔn)參數(shù)也不同。在僅按股本比例分配利潤(rùn)和分擔(dān)虧損和風(fēng)險(xiǎn)的情況下，投資各方的利益是均等的，可不進(jìn)行投資各方現(xiàn)金流量分析。投資各方有股權(quán)之外的不對(duì)等的利益分配時(shí)，投資各方的收益率將會(huì)有差異，比如其中一方有技術(shù)轉(zhuǎn)讓方面的收益，或一方有租賃設(shè)施的收益，或一方有土地使用權(quán)收益的情況。另外，不按比例出資和進(jìn)行分配的合作經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，投資各方的收益率也可能會(huì)有差異。計(jì)算投資各方的財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率可以看出各方收益的非均衡性是否在一個(gè)合理的水平上，有助于促成投資各方在合作談判中達(dá)成平等互利的協(xié)議。（四）現(xiàn)金流量分

27、析基準(zhǔn)參數(shù)1現(xiàn)金流量分析基準(zhǔn)參數(shù)的含義和作用現(xiàn)金流量分析指標(biāo)的判別基準(zhǔn)稱為基準(zhǔn)參數(shù)，最重要的基準(zhǔn)參數(shù)是財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率，它用于判別財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率是否滿足要求，同時(shí)它也是計(jì)算財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值的折現(xiàn)率。采用財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率作為折現(xiàn)率，用于計(jì)算財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值，可使財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值大于或等于零與財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率大于或等于財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率兩者對(duì)項(xiàng)目財(cái)務(wù)可行性的判斷結(jié)果一致。計(jì)算財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值的折現(xiàn)率也可取不同于財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的數(shù)值。依據(jù)不充分時(shí)或可變因素較多時(shí)，可取幾個(gè)不同數(shù)值的折現(xiàn)率，計(jì)算多個(gè)財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值，以給決策者提供全面的信息。2財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定（1）財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定要與指標(biāo)的內(nèi)涵相對(duì)應(yīng)。所謂基準(zhǔn)，即是設(shè)定的投資截止率

28、，收益低于這個(gè)水平不予投資。這也就是最低可接受收益率的概念。選取財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率，應(yīng)該明確是對(duì)誰而言。不同的人，或者從不同角度去考慮，對(duì)投資收益會(huì)有不同的最低期望值。因此，在談到財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率時(shí)，應(yīng)有針對(duì)性。也就是說，項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析中不應(yīng)該總是用同一個(gè)財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率作為各種財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的判別基準(zhǔn)。（2）財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定要與所采用價(jià)格體系相協(xié)調(diào)。所謂“協(xié)調(diào)”，是指采用的投入和產(chǎn)出價(jià)格是否包含通貨膨脹因素，應(yīng)與指標(biāo)計(jì)算時(shí)對(duì)通貨膨脹因素的處理相一致。如果計(jì)算期內(nèi)考慮通貨膨脹，并采用時(shí)價(jià)計(jì)算財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率，則確定判別基準(zhǔn)時(shí)也應(yīng)考慮通貨膨脹因素，反之亦然。（3）財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定要考慮資金成本。投資

29、獲益要大于資金成本，否則該項(xiàng)投資就沒有價(jià)值。因此通常把資金成本作為財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定基礎(chǔ)，或稱第一參考值。（4）財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定要考慮資金機(jī)會(huì)成本。投資獲益要大于資金機(jī)會(huì)成本，否則該項(xiàng)投資就沒有比較價(jià)值。因此通常也把資金機(jī)會(huì)成本作為財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的確定基礎(chǔ)。（5）項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的基準(zhǔn)參數(shù)。項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的基準(zhǔn)參數(shù)可采用國(guó)家、行業(yè)或?qū)I(yè)（總）公司統(tǒng)一發(fā)布執(zhí)行的財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率，或由評(píng)價(jià)者根據(jù)投資方的要求設(shè)定。一般可在加權(quán)平均資金成本（簡(jiǎn)稱WACC）基礎(chǔ)上再加上調(diào)控意愿等因素來確定財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率選擇項(xiàng)目投資財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的基準(zhǔn)參數(shù)時(shí)要注意所得稅前和所得稅后指標(biāo)的不同。（6）項(xiàng)目

30、資本金財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的判別基準(zhǔn)。項(xiàng)目資本金財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的基準(zhǔn)參數(shù)應(yīng)為項(xiàng)目資本金所有者整體的最低可接受收益率。其數(shù)值大小主要取決于資金成本、資本收益水平、風(fēng)險(xiǎn)以及項(xiàng)目資本金所有者對(duì)權(quán)益資金收益的要求，還與投資者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度有關(guān)。通常可采用相關(guān)公式計(jì)算，也可參照同類項(xiàng)目（企業(yè)）的凈資產(chǎn)收益率確定，方法與參數(shù)第三版也給出了項(xiàng)目資本金財(cái)務(wù)基準(zhǔn)收益率的參考值。（7）投資各方財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的判別基準(zhǔn)。投資各方財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率的基準(zhǔn)參數(shù)為投資各方對(duì)投資收益水平的最低期望值，應(yīng)該由各投資者自行確定。因?yàn)椴煌顿Y者的決策理念、資本實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力有很大差異。出于某些原因，投資者可能會(huì)對(duì)不同項(xiàng)目有不同的收益水平

31、要求。改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力分析的特點(diǎn)既有法人改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力分析除了遵循上述報(bào)表編制和指標(biāo)計(jì)算的一般性要求外，還應(yīng)注意以下幾個(gè)特點(diǎn)：（一）增量分析為主改擴(kuò)建項(xiàng)目的盈利能力分析要在明確項(xiàng)目范圍和確定了上述五套數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行。雖然改擴(kuò)建項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析涉及五套數(shù)據(jù)，但并不要求計(jì)算五套指標(biāo)。而是強(qiáng)調(diào)以有項(xiàng)目和無項(xiàng)目對(duì)比得到的增量數(shù)據(jù)進(jìn)行增量現(xiàn)金流量分析，以增量現(xiàn)金流量分析的結(jié)果作為評(píng)判項(xiàng)目盈利能力的主要依據(jù)。（二）輔以總量分析必要時(shí)，既有法人改擴(kuò)建項(xiàng)目的盈利能力分析也可以按“有項(xiàng)目”效益和費(fèi)用數(shù)據(jù)編制“有項(xiàng)目”的現(xiàn)金流量表進(jìn)行總量盈利能力分析，依據(jù)該表數(shù)值計(jì)算有關(guān)指標(biāo)。目的是考察項(xiàng)目建設(shè)后的總體效果

32、，可以作為輔助的決策依據(jù)。是否有必要進(jìn)行總量盈利能力分析一般取決于企業(yè)現(xiàn)狀與項(xiàng)目目標(biāo)。如果企業(yè)現(xiàn)狀虧損，而該改擴(kuò)建項(xiàng)目的目標(biāo)又是使企業(yè)扭虧為盈，那么為了了解改造后的預(yù)期目標(biāo)能否因該項(xiàng)目的實(shí)施而實(shí)現(xiàn)，就可以進(jìn)行總量盈利能力分析；如果增量效益較好，而總量效益不能滿足要求，則說明該項(xiàng)目方案的帶動(dòng)效果不足，需要改變方案才有可能實(shí)現(xiàn)扭虧為盈的目標(biāo)。實(shí)際上，通過編制的“有項(xiàng)目”利潤(rùn)表就可以考察是否實(shí)現(xiàn)扭虧為盈，因此編制“有項(xiàng)目”的現(xiàn)金流量表計(jì)算相關(guān)指標(biāo)并不是投資決策的必然要求。（三）改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力分析報(bào)表既有法人改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力分析報(bào)表可以與新建項(xiàng)目的財(cái)務(wù)報(bào)表基本相同，只是輸入數(shù)據(jù)可以不同，科目可能

33、略有增加，改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力分析的主要報(bào)表有項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量表（增量）和利潤(rùn)表（有項(xiàng)目）。（四）關(guān)于改擴(kuò)建項(xiàng)目盈利能力增量分析的簡(jiǎn)化所謂簡(jiǎn)化的增量分析即按照“有無對(duì)比”原則，直接判定增量數(shù)據(jù)用于報(bào)表編制，并進(jìn)行增量分析。這種做法實(shí)際上是把項(xiàng)目模擬成一個(gè)法人，相當(dāng)于按照新建（新設(shè)法人）項(xiàng)目的方式進(jìn)行盈利能力分析。1按照“有無對(duì)比”原則，直接判定增量數(shù)據(jù)的前提條件（1）項(xiàng)目與老廠界限清晰，例如建設(shè)一套新裝置，該裝置與原有裝置沒有任何關(guān)聯(lián)，或僅有簡(jiǎn)單的供料關(guān)系，當(dāng)然還可能利用老廠的水、電、汽等。（2）作為公司的局部改造項(xiàng)目，涉及范圍較少，對(duì)其他部分影響很小。（3）在上述兩種情況下，有充分的理由設(shè)定投

34、入和產(chǎn)出的現(xiàn)狀數(shù)據(jù)在“無項(xiàng)目”時(shí)保持不變，即“無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)等于現(xiàn)狀數(shù)據(jù)；或者投入和產(chǎn)出的無項(xiàng)目數(shù)據(jù)很容易理清，使得增量數(shù)據(jù)的確定十分簡(jiǎn)單。2直接進(jìn)行增量分析時(shí)應(yīng)注意的問題（1）新增投資包括新建或擴(kuò)建裝置的投資和對(duì)老廠原有設(shè)施填平補(bǔ)齊發(fā)揮能力為新項(xiàng)目配套的投資，還可能包括為騰出場(chǎng)地必須對(duì)原有建構(gòu)筑物的拆除和還建費(fèi)用。（2）正確識(shí)別增量效益和費(fèi)用。1）如因項(xiàng)目的建設(shè)使老廠的生產(chǎn)受到了影響，則停產(chǎn)、減產(chǎn)損失應(yīng)計(jì)為增量費(fèi)用，作為現(xiàn)金流量表的一項(xiàng)現(xiàn)金流出。2）如建設(shè)新項(xiàng)目利用了原有企業(yè)的資產(chǎn)，而該資產(chǎn)有明確的機(jī)會(huì)成本，該機(jī)會(huì)成本是無項(xiàng)目的收入，在直接判定增量數(shù)據(jù)進(jìn)行增量分析時(shí)應(yīng)作為增量費(fèi)用，作為現(xiàn)金流量

35、表的一項(xiàng)現(xiàn)金流出。（3）直接進(jìn)行增量盈利能力分析的報(bào)表格式與新建項(xiàng)目的財(cái)務(wù)報(bào)表基本相同，只是輸入的是增量數(shù)據(jù)。項(xiàng)目計(jì)算期的分析確定項(xiàng)目財(cái)務(wù)效益與費(fèi)用的估算涉及到整個(gè)計(jì)算期的數(shù)據(jù)。項(xiàng)目計(jì)算期是指對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)應(yīng)延續(xù)的年限，是財(cái)務(wù)分析的重要參數(shù)，包括建設(shè)期和運(yùn)營(yíng)期。（一）建設(shè)期評(píng)價(jià)用的建設(shè)期是指從項(xiàng)目資金正式投入起到項(xiàng)目建成投產(chǎn)止所需要的時(shí)間。建設(shè)期的確定應(yīng)綜合考慮項(xiàng)目的建設(shè)規(guī)模、建設(shè)性質(zhì)（新建、擴(kuò)建和技術(shù)改造）、項(xiàng)目復(fù)雜程度、當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)條件、管理水平與人員素質(zhì)等因素，并與項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中的建設(shè)工期相協(xié)調(diào)。項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃中的建設(shè)工期是指項(xiàng)目從現(xiàn)場(chǎng)破土動(dòng)工起到項(xiàng)目建成投產(chǎn)止所需要的時(shí)間，兩者的終點(diǎn)相同

36、，但起點(diǎn)可能有差異。對(duì)于既有法人融資的項(xiàng)目，評(píng)價(jià)用建設(shè)期與建設(shè)工期一般無甚差異。但新設(shè)法人項(xiàng)目需要先注冊(cè)企業(yè)，屆時(shí)就需要投資者投入資金，其后項(xiàng)目才開工建設(shè)，因而兩者的起點(diǎn)會(huì)有差異。因此根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況，評(píng)價(jià)用建設(shè)期可能大于或等于項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度中的建設(shè)工期。對(duì)于一期、二期連續(xù)建設(shè)的項(xiàng)目、滾動(dòng)發(fā)展的總體項(xiàng)目等應(yīng)結(jié)合項(xiàng)目的具體情況確定評(píng)價(jià)用建設(shè)期。（二）運(yùn)營(yíng)期評(píng)價(jià)用運(yùn)營(yíng)期應(yīng)根據(jù)多種因素綜合確定，包括行業(yè)特點(diǎn)、主要裝置（或設(shè)備）的經(jīng)濟(jì)壽命期（考慮主要產(chǎn)出物生命周期、主要裝置物理壽命、綜合折舊年限等確定）等。對(duì)于中外合資項(xiàng)目還要考慮合資雙方商定的合資年限。在按上述原則估定評(píng)價(jià)用運(yùn)營(yíng)期后，還要與該合資運(yùn)營(yíng)

37、年限相比較，再按兩者孰短的原則確定。改擴(kuò)建項(xiàng)目現(xiàn)金流量分析的特點(diǎn)（一）投資項(xiàng)目的分類投資項(xiàng)目可以從不同角度進(jìn)行分類，按照項(xiàng)目建設(shè)性質(zhì)以及項(xiàng)目與企業(yè)原有資產(chǎn)的關(guān)系，分為新建項(xiàng)目和改擴(kuò)建項(xiàng)目；按照項(xiàng)目的融資主體，分為新設(shè)法人項(xiàng)目和既有法人項(xiàng)目。既有法人項(xiàng)目，特別是依托現(xiàn)有企業(yè)進(jìn)行改擴(kuò)建與技術(shù)改造的項(xiàng)目（簡(jiǎn)稱改擴(kuò)建項(xiàng)目）在效益和費(fèi)用估算方面有著顯著的特點(diǎn)，應(yīng)予以充分注意。（二）改擴(kuò)建項(xiàng)目的特點(diǎn)與從無到有的新建項(xiàng)目相比，改擴(kuò)建項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析涉及面廣，需要數(shù)據(jù)多，復(fù)雜程度高。究其原因，它涉及項(xiàng)目和企業(yè)兩個(gè)層次，“有項(xiàng)目”和“無項(xiàng)目”兩個(gè)方面。其特點(diǎn)歸納如下：1在不同程度上利用了原有資產(chǎn)和資源，以增量調(diào)動(dòng)

38、存量，以較小的新增投人取得較大的效益。2原來已在生產(chǎn)，若不改擴(kuò)建，原有狀況也會(huì)發(fā)生變化，因此，項(xiàng)目效益與費(fèi)用的識(shí)別和計(jì)算較新建項(xiàng)目復(fù)雜。3建設(shè)期內(nèi)建設(shè)與生產(chǎn)可能同步進(jìn)行。4項(xiàng)目與企業(yè)既有聯(lián)系，又有區(qū)別。既要考察項(xiàng)目給企業(yè)帶來的效益，又要考察企業(yè)整體財(cái)務(wù)狀況。5項(xiàng)目的效益和費(fèi)用可隨項(xiàng)目的目標(biāo)不同而有很大差別，改擴(kuò)建項(xiàng)目的目標(biāo)各異，或是依托老廠新增生產(chǎn)線或車間，生產(chǎn)新品種；或是在老裝置上進(jìn)行技術(shù)改造，降耗、節(jié)能、提高產(chǎn)品質(zhì)量；或是擴(kuò)大老品種的生產(chǎn)能力，提高產(chǎn)量；或是邊到環(huán)境保護(hù)要求，或是上述兩項(xiàng)以上兼而有之，因此其效益可能表現(xiàn)在不同方面。6改擴(kuò)建項(xiàng)目的費(fèi)用多樣，不僅包括新增投資（含原有資產(chǎn)的拆除和

39、遷移費(fèi)用等）、新增成本費(fèi)用，還可能包括因改造引起的停減產(chǎn)損失。（三）項(xiàng)目范圍的界定項(xiàng)目建成后由新設(shè)法人承債的項(xiàng)目，項(xiàng)目范圍比較明確，就是項(xiàng)目本身涉及的范圍。所有為項(xiàng)目的建設(shè)和生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)所花費(fèi)的費(fèi)用都要計(jì)為費(fèi)用，同時(shí)項(xiàng)目的產(chǎn)出就是項(xiàng)目的效益；對(duì)于原有法人發(fā)起的，項(xiàng)目建成后仍由原法人承債的既有法人項(xiàng)目，應(yīng)認(rèn)真研究項(xiàng)目與原有企業(yè)的關(guān)系，合理界定項(xiàng)目范圍。項(xiàng)目范圍的界定宜采取最小化原則，以能正確計(jì)算項(xiàng)目的投入和產(chǎn)出，說明項(xiàng)目給企業(yè)帶來的效益為限，其目的是易于采集數(shù)據(jù)，減少工作量。項(xiàng)目范圍界定方法是：企業(yè)總體改造或雖局部改造但項(xiàng)目的效益和費(fèi)用與企業(yè)的效益和費(fèi)用難以分開的，應(yīng)將項(xiàng)目范圍界定為企業(yè)整體；企業(yè)局

40、部改造且項(xiàng)目范圍可以明確為企業(yè)的一個(gè)組成部分，可將項(xiàng)目直接有關(guān)的部分界定為項(xiàng)目范圍，成為“項(xiàng)目范圍內(nèi)”，企業(yè)的其余部分作為“項(xiàng)目范圍外”?！绊?xiàng)目范圍內(nèi)”的數(shù)據(jù)需詳細(xì)了解和分項(xiàng)估算，用于估算項(xiàng)目給企業(yè)帶來的增量效益和費(fèi)用；而“項(xiàng)目范圍外”的數(shù)據(jù)可歸集在一起，必要時(shí)，用于估算有項(xiàng)目后企業(yè)整體效益和費(fèi)用。例如某企業(yè)有A.B.C三個(gè)生產(chǎn)車間，擬建項(xiàng)目?jī)H涉及對(duì)A車間的擴(kuò)產(chǎn)，而A車間與其他車間僅有簡(jiǎn)單的供料關(guān)系，投入產(chǎn)出關(guān)系明晰，此時(shí)為簡(jiǎn)化工作，可僅將項(xiàng)目范圍局限在A車間，其他均界定為“項(xiàng)目范圍外”。但如果A、B、C三個(gè)車間關(guān)系緊密，其效益或費(fèi)用難以明確分開，就只能將項(xiàng)目范圍界定在整個(gè)企業(yè)。（四）效益與費(fèi)

41、用的數(shù)據(jù)1涉及的五套數(shù)據(jù)對(duì)既有法人項(xiàng)目的盈利能力分析要強(qiáng)調(diào)“有無對(duì)比”，進(jìn)行增量分析。即通過對(duì)“有項(xiàng)目”和“無項(xiàng)目”兩種情況效益和費(fèi)用的比較，求得增量的效益和費(fèi)用數(shù)據(jù)，并計(jì)算效益指標(biāo)，作為投資決策的依據(jù)。因此可能涉及以下五套數(shù)據(jù)：（1）“現(xiàn)狀”數(shù)據(jù)，反映項(xiàng)目實(shí)施起點(diǎn)時(shí)的效益和費(fèi)用情況，是單一的狀態(tài)值?，F(xiàn)狀數(shù)據(jù)的時(shí)點(diǎn)應(yīng)定在建設(shè)期初。若預(yù)期建設(shè)期初的情況與評(píng)價(jià)時(shí)點(diǎn)不同，應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀數(shù)據(jù)進(jìn)行合理預(yù)測(cè)。（2）“無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)，指不實(shí)施該項(xiàng)目時(shí)，在現(xiàn)狀基礎(chǔ)上考慮計(jì)算期內(nèi)效益和費(fèi)用的變化趨勢(shì)（其變化值可能大于、等于或小于零），經(jīng)合理預(yù)測(cè)得出的數(shù)值序列。（3）“有項(xiàng)目”數(shù)據(jù)，指實(shí)施該項(xiàng)目后計(jì)算期內(nèi)的總量效益和費(fèi)用

42、數(shù)據(jù)，是數(shù)值序列。（4）新增數(shù)據(jù)，是“有項(xiàng)目”相對(duì)“現(xiàn)狀”的變化額，即有項(xiàng)目效益和費(fèi)用數(shù)據(jù)與現(xiàn)狀數(shù)據(jù)的差額，實(shí)際上大多要先估算新增數(shù)據(jù)，例如新增投資，然后加上現(xiàn)狀數(shù)據(jù)得出有項(xiàng)目數(shù)據(jù)。（5）增量數(shù)據(jù)，是“有項(xiàng)目”效益和費(fèi)用數(shù)據(jù)與“無項(xiàng)目”效益和費(fèi)用數(shù)據(jù)的差額，即“有無對(duì)比”得出的數(shù)據(jù)，是數(shù)值序列。2“無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)是增量分析的關(guān)鍵“無項(xiàng)目”時(shí)的效益由“老產(chǎn)出”產(chǎn)生，費(fèi)用是為“老產(chǎn)出”投入；“有項(xiàng)目時(shí)的效益可由“新產(chǎn)出”或由“新產(chǎn)出”與“老產(chǎn)出”共同產(chǎn)生；費(fèi)用是為“新產(chǎn)出”投入，或?yàn)椤靶庐a(chǎn)出”與“老產(chǎn)出”共同投入?！袄袭a(chǎn)出”的效益與費(fèi)用在“有項(xiàng)目”與“無項(xiàng)目”時(shí)可能會(huì)有較大差異因此，在這五套數(shù)據(jù)中“

43、無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)是一個(gè)難點(diǎn)，也是增量分析的關(guān)鍵所在?，F(xiàn)狀數(shù)據(jù)是指項(xiàng)目實(shí)施起點(diǎn)時(shí)的數(shù)據(jù)，是預(yù)測(cè)無項(xiàng)目數(shù)據(jù)的基點(diǎn)數(shù)據(jù)，“無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)是很可能發(fā)生變化的，如果不區(qū)分項(xiàng)目的具體情況，一律簡(jiǎn)單地用現(xiàn)狀數(shù)據(jù)代替無項(xiàng)目數(shù)據(jù)，可能會(huì)影響增量數(shù)據(jù)的可靠性，進(jìn)而影響盈利能力分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。舉例說明“無項(xiàng)目”數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)的重要性。財(cái)務(wù)分析中應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的具體情況，合理預(yù)測(cè)無項(xiàng)目的效益和費(fèi)用，以保證盈利能力分析結(jié)果的可靠性。同時(shí)無項(xiàng)目的效益和費(fèi)用預(yù)測(cè)需注意采取穩(wěn)妥原則，以避免人為夸大增量效益。（五）計(jì)算期的確定“有項(xiàng)目”與“無項(xiàng)目”效益和費(fèi)用的計(jì)算范圍和計(jì)算期應(yīng)保持一致。為使計(jì)算期保持一致，應(yīng)以“有項(xiàng)目”（指新增資產(chǎn)部

44、分）的計(jì)算期為基礎(chǔ)，對(duì)“無項(xiàng)目”的計(jì)算期進(jìn)行調(diào)整。若“有項(xiàng)目”時(shí)也利用了原有資產(chǎn)，也應(yīng)對(duì)其可利用的期限進(jìn)行調(diào)整。一般情況下可通過追加投資來維持“無項(xiàng)目”時(shí)的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)或“有項(xiàng)目”時(shí)原有舊資產(chǎn)的持續(xù)使用；也可以通過加大各年修理費(fèi)的方式，延長(zhǎng)其壽命期使之與“有項(xiàng)目”新增資產(chǎn)的計(jì)算期相同，并在計(jì)算期末將固定資產(chǎn)余值回收。在某些情況下，通過追加投資延長(zhǎng)其壽命期在技術(shù)上不可行，或在經(jīng)濟(jì)上明顯不合理時(shí)，可以使“無項(xiàng)目”的生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)適時(shí)終止，其后各年的現(xiàn)金流量視為零但根據(jù)項(xiàng)目決策分析與評(píng)價(jià)的穩(wěn)妥原則，實(shí)踐中這種方式很少采用，除非有充分的理由能說明其合理性。在某些極端的情況下，例如按環(huán)保政策要求限時(shí)停產(chǎn)的裝置，屆

45、時(shí)以后各年無項(xiàng)目時(shí)的現(xiàn)金流量可視為零。（六）沉沒成本沉沒成本也稱沉沒費(fèi)用，是指源于過去的決策所決定的費(fèi)用，非當(dāng)前決策所能改變。在改擴(kuò)建項(xiàng)目的決策分析與評(píng)價(jià)中，沉沒費(fèi)用的概念得到了應(yīng)用。即在項(xiàng)目增量盈利能力分析中，認(rèn)為已有資產(chǎn)應(yīng)作為沉沒費(fèi)用考慮，無論其是否在項(xiàng)目中得到使用。例如項(xiàng)目利用原有企業(yè)閑置廠房的情況，若沒有當(dāng)前項(xiàng)目，這筆已花的費(fèi)用也無法收回，故應(yīng)視為沉沒費(fèi)用，盡管它是有項(xiàng)目資產(chǎn)的組成部分，但不能作為增量費(fèi)用。當(dāng)前項(xiàng)目利用企業(yè)原有設(shè)施的潛在能力的，不論其潛力有多大，已花投資也都作為沉沒費(fèi)用。（七）機(jī)會(huì)成本企業(yè)資產(chǎn)一旦用于某項(xiàng)目，就同時(shí)喪失了用于其他機(jī)會(huì)（出租、出售等）所可能帶來的收入，這損

46、失的收入就是該資產(chǎn)被用于該項(xiàng)目的機(jī)會(huì)成本。必要時(shí)，財(cái)務(wù)分析中應(yīng)考慮機(jī)會(huì)成本?？紤]的方式往往是把該機(jī)會(huì)成本作為無項(xiàng)目時(shí)的效益計(jì)算。例如上述利用原有企業(yè)閑置廠房的情況，如果該廠房能夠脫離原有企業(yè)售出，并有明確的出售意向；或者該廠房已有明確的租出意向，此時(shí)在無項(xiàng)目效益預(yù)測(cè)中應(yīng)計(jì)入該廠房售出或者租出的收入。當(dāng)簡(jiǎn)化直接進(jìn)行增量計(jì)算時(shí)可直接將其列為項(xiàng)目的增量費(fèi)用。財(cái)務(wù)分析的步驟投資估算和融資方案是財(cái)務(wù)分析的基礎(chǔ)。在實(shí)際操作過程中，三者互有交叉。投資決策和融資決策的先后順序與相輔相成的關(guān)系也促成了這種交叉。在財(cái)務(wù)分析的分析方法和指標(biāo)體系設(shè)置上體現(xiàn)了這種交叉。首先要做的是融資前的項(xiàng)目投資現(xiàn)金流量分析，其結(jié)果體

47、現(xiàn)項(xiàng)目方案本身設(shè)計(jì)的合理性，用于投資決策以及方案或項(xiàng)目的比選。也就是說用于考察項(xiàng)目是否基本可行，并值得去為之融資，這對(duì)項(xiàng)目發(fā)起人、投資者、債權(quán)人和政府部門都是有用的。如果第一步分析的結(jié)論是“可”，才有必要進(jìn)一步考慮融資方案，進(jìn)行項(xiàng)目的融資后分析，包括項(xiàng)目資本金現(xiàn)金流量分析、償債能力分析和財(cái)務(wù)生存能力分析等。融資后分析是比選融資方案，進(jìn)行融資決策和投資者最終出資的依據(jù)。如果融資前分析結(jié)果不能滿足要求，可返回對(duì)項(xiàng)目建設(shè)方案進(jìn)行修改；若多次修改后分析結(jié)果仍不能滿足要求，甚至可以做出放棄或暫時(shí)放棄項(xiàng)目的建議。財(cái)務(wù)分析的內(nèi)容1選擇分析方法。在明確項(xiàng)目評(píng)價(jià)范圍的基礎(chǔ)上，根據(jù)項(xiàng)目性質(zhì)和融資方式選取適宜的財(cái)務(wù)

48、分析方法。2識(shí)別財(cái)務(wù)效益與費(fèi)用范圍。項(xiàng)目財(cái)務(wù)分析的利益主體主要包括項(xiàng)目投資經(jīng)營(yíng)實(shí)體（或項(xiàng)目財(cái)務(wù)主體）和權(quán)益投資方等。對(duì)于不同利益主體，項(xiàng)目帶來的財(cái)務(wù)效益與費(fèi)用范圍不同，需要仔細(xì)識(shí)別。3測(cè)定基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，估算財(cái)務(wù)效益與費(fèi)用。選取必要的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)進(jìn)行財(cái)務(wù)效益與費(fèi)用的估算，包括營(yíng)業(yè)收入、成本費(fèi)用估算和相關(guān)稅金估算等，同時(shí)編制相關(guān)輔助報(bào)表。以上內(nèi)容實(shí)質(zhì)上是在為財(cái)務(wù)分析進(jìn)行準(zhǔn)備，也稱財(cái)務(wù)分析基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與參數(shù)的確定、估算與分析。4編制財(cái)務(wù)分析報(bào)表和計(jì)算財(cái)務(wù)分析指標(biāo)進(jìn)行財(cái)務(wù)分析，主要包括盈利能力分析、償債能力分析和財(cái)務(wù)生存能力分析。5在對(duì)初步設(shè)定的建設(shè)方案（稱為基本方案）進(jìn)行財(cái)務(wù)分析后，還應(yīng)進(jìn)行盈虧平衡分析和敏感性

49、分析。常常需要將財(cái)務(wù)分析的結(jié)果進(jìn)行反饋，優(yōu)化原初步設(shè)定的建設(shè)方案，有時(shí)需要對(duì)原建設(shè)方案進(jìn)行較大的調(diào)整。財(cái)務(wù)分析內(nèi)容隨項(xiàng)目性質(zhì)和目標(biāo)有所不同，對(duì)于旨在實(shí)現(xiàn)投資盈利的經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，其財(cái)務(wù)分析內(nèi)容應(yīng)包括本章所述全部?jī)?nèi)容；對(duì)于旨在為社會(huì)公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目，在通過相對(duì)簡(jiǎn)單的財(cái)務(wù)分析比選優(yōu)化項(xiàng)目方案的同時(shí)，了解財(cái)務(wù)狀況，分析其財(cái)務(wù)生存能力，以便采取必要的措施使項(xiàng)目得以財(cái)務(wù)收支平衡，正常運(yùn)營(yíng)。相關(guān)報(bào)表編制（一）借款還本付息計(jì)劃表應(yīng)根據(jù)與債權(quán)人商定的或預(yù)計(jì)可能的債務(wù)資金償還條件和方式計(jì)算并編制借款還本付息計(jì)劃表。（二）財(cái)務(wù)計(jì)劃現(xiàn)金流量表財(cái)務(wù)計(jì)劃現(xiàn)金流量表是國(guó)際上通用的財(cái)務(wù)報(bào)表，用于反映計(jì)算期內(nèi)

50、各年的投資活動(dòng)、融資活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的現(xiàn)金流人、現(xiàn)金流出和凈現(xiàn)金流量，考察資金平衡和余缺情況，是表示財(cái)務(wù)狀況的重要財(cái)務(wù)報(bào)表。（三）資產(chǎn)負(fù)債表資產(chǎn)負(fù)債表通常按企業(yè)范圍編制，企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表是國(guó)際上通用的財(cái)務(wù)報(bào)表表中數(shù)據(jù)可由其他報(bào)表直接引入或經(jīng)適當(dāng)計(jì)算后列入，以反映企業(yè)某一特定日期的財(cái)務(wù)狀況。編制過程中應(yīng)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與負(fù)債和所有者權(quán)益兩方的自然平衡。與實(shí)際企業(yè)相比，財(cái)務(wù)分析中資產(chǎn)負(fù)債表的科目可以適當(dāng)簡(jiǎn)化，反映的是各年年末的財(cái)務(wù)狀況，必要時(shí)也可以按“有項(xiàng)目”范圍編制。按增量數(shù)據(jù)編制的資產(chǎn)負(fù)債表無意義。根據(jù)企業(yè)資產(chǎn)負(fù)債表的數(shù)據(jù)可以計(jì)算資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)比率、速動(dòng)比率等比率指標(biāo)，用以考察企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況。方法

51、與參數(shù)第三版只要求計(jì)算“有項(xiàng)目”的資產(chǎn)負(fù)債率指標(biāo)。財(cái)務(wù)生存能力分析（一）財(cái)務(wù)生存能力分析的作用財(cái)務(wù)生存能力分析旨在分析考察“有項(xiàng)目”時(shí)（企業(yè)）在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)的資金充裕程度，分析財(cái)務(wù)可持續(xù)性，判斷在財(cái)務(wù)上的生存能力。財(cái)務(wù)生存能力分析主要根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃現(xiàn)金流量表，同時(shí)兼顧借款還本付息計(jì)劃和利潤(rùn)分配計(jì)劃進(jìn)行。非經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目財(cái)務(wù)生存能力分析還兼有尋求政府補(bǔ)助維持項(xiàng)目持續(xù)運(yùn)營(yíng)的作用。（二）財(cái)務(wù)生存能力分析的方法財(cái)務(wù)生存能力分析應(yīng)結(jié)合償債能力分析進(jìn)行，對(duì)項(xiàng)目的財(cái)務(wù)生存能力的分析可通過以下相輔相成的兩個(gè)方面：1分析是否有足夠的凈現(xiàn)金流量維持正常運(yùn)營(yíng)（1）在項(xiàng)目（企業(yè)）運(yùn)營(yíng)期間，只有能夠從各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中得到足夠的

52、凈現(xiàn)金流量，項(xiàng)目才能得以持續(xù)生存。財(cái)務(wù)生存能力分析中應(yīng)根據(jù)財(cái)務(wù)計(jì)劃現(xiàn)金流量表考察項(xiàng)目計(jì)算期內(nèi)各年的投資活動(dòng)、融資活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的各項(xiàng)現(xiàn)金流入和流出，計(jì)算凈現(xiàn)金流量和累計(jì)盈余資金，分析項(xiàng)目是否有足夠的凈現(xiàn)金流量維持正常運(yùn)營(yíng)。（2）擁有足夠的經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流量是財(cái)務(wù)上可持續(xù)的基本條件，特別是在運(yùn)營(yíng)初期。一個(gè)項(xiàng)目具有較大的經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流量，說明項(xiàng)目方案比較合理，實(shí)現(xiàn)自身資金平衡的可能性大，不會(huì)過分依賴短期融資來維持運(yùn)營(yíng)；反之，一個(gè)項(xiàng)目不能產(chǎn)生足夠的經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流量，或經(jīng)營(yíng)凈現(xiàn)金流量為負(fù)值，說明維持項(xiàng)目正常運(yùn)行會(huì)遇到財(cái)務(wù)上的困難，實(shí)現(xiàn)自身資金平衡的可能性小，有可能要靠短期融資來維持運(yùn)營(yíng)，有些項(xiàng)目可能需要

53、政府補(bǔ)助來維持運(yùn)營(yíng)。（3）通常因運(yùn)營(yíng)期前期的還本付息負(fù)擔(dān)較重，故應(yīng)特別注重運(yùn)營(yíng)期前期的財(cái)務(wù)生存能力分析。如果擬安排的還款期過短，致使還本付息負(fù)擔(dān)過重，導(dǎo)致為維持資金平衡必須籌借的短期借款過多，可以設(shè)法調(diào)整還款期，甚至尋求更有利的融資方案，減輕各年還款負(fù)擔(dān)。所以財(cái)務(wù)生存能力分析應(yīng)結(jié)合償債能力分析進(jìn)行。（4）財(cái)務(wù)生存能力還與利潤(rùn)分配的合理性有關(guān)。利潤(rùn)分配過多、過快都有可能導(dǎo)致累計(jì)盈余資金出現(xiàn)負(fù)值。出現(xiàn)這種情況時(shí)，應(yīng)調(diào)整利潤(rùn)分配方案。2各年累計(jì)盈余資金不出現(xiàn)負(fù)值是財(cái)務(wù)上可持續(xù)的必要條件各年累計(jì)盈余資金不出現(xiàn)負(fù)值是財(cái)務(wù)上可持續(xù)的必要條件。在整個(gè)運(yùn)營(yíng)期間，允許個(gè)別年份的凈現(xiàn)金流量出現(xiàn)負(fù)值，但不能容許任一

54、年份的累計(jì)盈余資金出現(xiàn)負(fù)值。一旦出現(xiàn)負(fù)值時(shí)應(yīng)適時(shí)進(jìn)行短期融資，該短期融資應(yīng)體現(xiàn)在財(cái)務(wù)計(jì)劃現(xiàn)金流量表中，同時(shí)短期融資的利息也應(yīng)納入成本費(fèi)用和其后的計(jì)算。較大的或較頻繁的短期融資，有可能導(dǎo)致以后的累計(jì)盈余資金無法實(shí)現(xiàn)正值，致使項(xiàng)目難以持續(xù)運(yùn)營(yíng)。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析無錫，江蘇省地級(jí)市，國(guó)務(wù)院批復(fù)確定的中國(guó)長(zhǎng)江三角洲的中心城市之一、重要的風(fēng)景旅游城市。截至2018年，全市下轄5個(gè)區(qū)、代管2個(gè)縣級(jí)市，總面積4627.47平方千米，建成區(qū)面積332.01平方千米，常住人口657.45萬人，城鎮(zhèn)人口501.50萬人，城鎮(zhèn)化率76.28%。無錫地處中國(guó)華東地區(qū)、江蘇省南部、長(zhǎng)江三角洲平原，是揚(yáng)子江城市群重要組成部分，

55、北倚長(zhǎng)江、南濱太湖，被譽(yù)為“太湖明珠”，京杭大運(yùn)河從無錫穿過；境內(nèi)以平原為主，星散分布著低山、殘丘；屬北亞熱帶濕潤(rùn)季風(fēng)氣候區(qū)，四季分明，熱量充足。無錫是國(guó)家歷史文化名城，自古就是魚米之鄉(xiāng)，素有布碼頭、錢碼頭、窯碼頭、絲都、米市之稱。無錫是中國(guó)民族工業(yè)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)工業(yè)的搖籃，是蘇南模式的發(fā)祥地，也是聯(lián)勤保障部隊(duì)無錫聯(lián)勤保障中心駐地。2017年11月，復(fù)查確認(rèn)繼續(xù)保留全國(guó)文明城市榮譽(yù)稱號(hào)。2018年12月，被評(píng)為2018中國(guó)大陸最佳地級(jí)城市第3名，2018中國(guó)創(chuàng)新力最強(qiáng)的30個(gè)城市之一，2018中國(guó)最佳旅游目的地城市第17名。2019年8月，中國(guó)海關(guān)總署主辦的中國(guó)海關(guān)雜志公布了2018年“中國(guó)外貿(mào)百強(qiáng)城

56、市”排名，無錫排名第11。2019年，無錫市地區(qū)生產(chǎn)總值為11852.32億元，增長(zhǎng)6.7%。分產(chǎn)業(yè)看，第一產(chǎn)業(yè)增加值122.50億元，下降2.4%；第二產(chǎn)業(yè)增加值5627.88億元，增長(zhǎng)7.6%；第三產(chǎn)業(yè)增加值6101.94億元，增長(zhǎng)6.0%。行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r與發(fā)展趨勢(shì)1、CRM概述客戶關(guān)系管理（customerrelationshipmanagement簡(jiǎn)稱CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶獲得，客戶保留，客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，品牌企業(yè)與用戶之間的距離縮短，用戶體驗(yàn)的重要性日益加強(qiáng)，以客戶為中心的CRM的重要性也隨之加

57、強(qiáng)，現(xiàn)代CRM已經(jīng)發(fā)展成為一種新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念，是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制，它是以客戶為中心，利用前沿的信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能武裝企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，通過對(duì)用戶的數(shù)據(jù)分析，借助各種數(shù)字化平臺(tái)和溝通渠道，通過千人千面的個(gè)性化溝通提升客戶體驗(yàn)，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值?？蛻絷P(guān)系管理通過實(shí)現(xiàn)品牌企業(yè)和客戶之間的交互服務(wù)，提高了客戶對(duì)品牌企業(yè)的滿意度和好感度，以此實(shí)現(xiàn)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)效益的最終目的，是企業(yè)獲取新客戶和挽留新老顧客的過程和手段。品牌企業(yè)通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重要組合和設(shè)計(jì)，借助現(xiàn)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化技術(shù)手段搭建直達(dá)用戶的數(shù)字化平臺(tái)和各種溝通

58、渠道，在經(jīng)過用戶的許可的前提下收集用戶的基本信息、交易歷史、服務(wù)歷史等內(nèi)容并進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和分析挖掘，最終作用于企業(yè)內(nèi)部銷售、營(yíng)銷和售后服務(wù)等方案的選擇和制定上，幫助品牌企業(yè)給用戶提供更加貼心的服務(wù)，通過不斷提升客戶體驗(yàn)達(dá)到創(chuàng)造更大的客戶價(jià)值并提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。2、CRM的發(fā)展歷程CRM最早發(fā)源于美國(guó)，二十世紀(jì)八十年代初，便產(chǎn)生了“接觸管理”（ContactManagement）理論，即專門用來收集所有顧客和公司聯(lián)系的信息。八十年代中期，杰克遜最早提出了所謂“關(guān)系營(yíng)銷”這樣一個(gè)概念，使得公司對(duì)于“市場(chǎng)營(yíng)銷理論”的認(rèn)識(shí)又更進(jìn)了一步，到了九十年代，逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)懷（CustomerCare

59、）體系，涉及到客戶忠誠(chéng)、客戶保持、客戶價(jià)值和客戶滿意度等。二十世紀(jì)九十年代，GartnerGroupInc公司結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求加上新技術(shù)的發(fā)展，提出了客戶關(guān)系管理（CRM）概念。九十年代末期開始，隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及，客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能等技術(shù)）得到了長(zhǎng)足的發(fā)展。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展，CRM市場(chǎng)一直處于一種快速增長(zhǎng)的狀態(tài)。近年來，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能等技術(shù)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM通過和這些前沿技術(shù)的融合為整個(gè)行業(yè)帶來了全新的發(fā)展機(jī)遇。3、CRM發(fā)展趨勢(shì)近年來，信息技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)以及人工智能呈現(xiàn)出高速發(fā)展，CRM也越來越受到企業(yè)和資本的

60、關(guān)注，在資本的推動(dòng)下，各種創(chuàng)新業(yè)態(tài)的CRM公司如雨后春筍般地展現(xiàn)出來，CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出多種新業(yè)態(tài)，市場(chǎng)展現(xiàn)出強(qiáng)大的活力。出現(xiàn)了專注于切合移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的CRM軟件的公司、專注于大數(shù)據(jù)新業(yè)態(tài)的數(shù)據(jù)分析的公司、專注于在新的用戶網(wǎng)絡(luò)習(xí)慣下的CEM客戶體驗(yàn)管理的公司、專注于社交媒體SocialCRM的公司、專注于CRM策略咨詢的公司、專注于CRM運(yùn)營(yíng)服務(wù)的公司、以及整合多個(gè)細(xì)分子業(yè)務(wù)的綜合類CRM解決方案公司等。在各類CRM創(chuàng)新業(yè)態(tài)發(fā)展下，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)呈現(xiàn)出高速發(fā)展，2020年疫情前長(zhǎng)期保持20%以上增長(zhǎng)，在疫情回暖后的2021年，市場(chǎng)滲透率提升和社交化、智能化CRM等賽道的發(fā)展，市場(chǎng)增速又開始迅速