華師粵海酒店公關(guān)營(yíng)銷部運(yùn)作手冊(cè)

1、華師粵海酒店公關(guān)營(yíng)銷部運(yùn)作手冊(cè) PREPARED BY： 孫同升 公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān) 2005年5月目 錄INDEX1 目 錄 12公關(guān)營(yíng)銷部部門職能說(shuō)明書 3公關(guān)營(yíng)銷部架構(gòu)圖 4公關(guān)營(yíng)銷部崗位職責(zé)說(shuō)明 5公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序 6公關(guān)營(yíng)銷部管理制度 7公關(guān)營(yíng)銷部表格索引 公關(guān)營(yíng)銷部部門職能說(shuō)明書PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTION一、行政關(guān)系公關(guān)營(yíng)銷部是由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)的，在管理公司統(tǒng)一銷售思想的指導(dǎo)下對(duì)外全面開展酒店?duì)I銷的部門，是酒店的經(jīng)營(yíng)管理中心。部門工作向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，部分工作同時(shí)向酒管公司負(fù)責(zé)，與酒店其它部門屬平衡協(xié)作關(guān)系。 二、中心任務(wù)全面

2、實(shí)現(xiàn)酒店全年經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，樹立酒店良好的社會(huì)形象。三、工作職責(zé)1、 確定酒店在當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)定位、目標(biāo)市場(chǎng)、客源結(jié)構(gòu)，全面負(fù)責(zé)酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的市場(chǎng)開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售組織工作。擬定酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的銷售政策，為酒店的戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)提供決策依據(jù)。按照財(cái)務(wù)預(yù)算要求，制定酒店的近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)，完成酒店的出租率、平均房?jī)r(jià)、銷售收入等各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。制定全年?duì)I銷方案，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)部門圍繞年度預(yù)算開展系列促銷活動(dòng)。協(xié)調(diào)與各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，建立同酒店管理公司、華南師大等上級(jí)部門、地方旅游管理部門、政府機(jī)關(guān)的密切聯(lián)系。進(jìn)行廣泛的市場(chǎng)調(diào)研，了解掌握當(dāng)?shù)赝羌?jí)酒店的銷售策略、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，根據(jù)市場(chǎng)情況隨時(shí)調(diào)整酒店經(jīng)營(yíng)策略。與當(dāng)?shù)厥澜?/p>

3、知名企業(yè)保持良好的合作關(guān)系，不斷擴(kuò)大酒店的客戶范圍。組織酒店相關(guān)部門參與酒店的重要營(yíng)銷活動(dòng)，參加國(guó)際、國(guó)內(nèi)旅游展銷活動(dòng)，分析銷售成果。調(diào)查征詢客戶的意見和建議，根據(jù)調(diào)查的結(jié)果提出改進(jìn)工作的方案并實(shí)施。組織各種公關(guān)活動(dòng)，與媒體單位保持密切的聯(lián)系，通過(guò)媒體及其它渠道積極地宣傳酒店，在公眾中樹立良好的形象。四、工作權(quán)限有與客戶單位簽訂合作協(xié)議的權(quán)力。有制定臨時(shí)價(jià)格政策的權(quán)力。有對(duì)餐飲部、前廳部經(jīng)營(yíng)工作的指導(dǎo)、建議權(quán)。五、部門責(zé)任對(duì)完不成客房經(jīng)營(yíng)指標(biāo)負(fù)責(zé)。對(duì)接待失誤引起客人投訴負(fù)責(zé)。對(duì)市場(chǎng)調(diào)研工作不足，導(dǎo)致酒店重大決策失誤負(fù)責(zé)。六、工作關(guān)系直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。與酒店客戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系。同酒店

4、各部門發(fā)生的協(xié)作關(guān)系。接受酒店管理公司的工作指令。七、考評(píng)與獎(jiǎng)罰按照公關(guān)營(yíng)銷部的獎(jiǎng)懲條例對(duì)本部門及員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰。八、部門崗位設(shè)置公關(guān)營(yíng)銷部編制共13人總監(jiān)：1人 營(yíng)銷部副總監(jiān)：1人公關(guān)部經(jīng)理：1人秘書：1 人 校內(nèi)銷售經(jīng)理：1人銷售經(jīng)理：6人公關(guān)策劃：1人美工：1人公關(guān)營(yíng)銷部架構(gòu)圖PUBLIC & SALES DEPARTMENT JOB DESCRIPTIONEXE Executive officeEXE Executive office 行政級(jí) 2人A Dept. Head A A級(jí)經(jīng)理 1人B Dept. Head B B經(jīng)理 0人C Section. Head 主管級(jí) 3人D Supe

5、rvisory Level 領(lǐng)班級(jí) 6人E Stuff Grade 員工級(jí) 1人1營(yíng)銷總監(jiān)1營(yíng)銷總監(jiān)11營(yíng)銷部副總監(jiān)營(yíng)銷部副總監(jiān)111銷售人員公關(guān)部經(jīng)理校內(nèi)銷售1181美工公關(guān)策劃員秘書崗位職責(zé)索引Job Description Index編號(hào)Ref No.崗位/職務(wù)Department / Position頁(yè)碼PageP&S JD001公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān)P&S JD002營(yíng)銷部副總監(jiān)P&S JD003公關(guān)部經(jīng)理P&S JD004銷售經(jīng)理P&S JD005校內(nèi)銷售經(jīng)理P&S JD006展場(chǎng)銷售經(jīng)理P&S JD007餐飲銷售經(jīng)理P&S JD008秘書P&S JD009美工崗位職責(zé)說(shuō)明JOB DESC

6、RIPTION職位名稱公關(guān)營(yíng)銷總監(jiān)職位代碼P&S JD001所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部職系職等職級(jí)直屬上級(jí)總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)晉升方向總經(jīng)理直屬下級(jí)營(yíng)銷部經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理、校內(nèi)銷售經(jīng)理、文秘職位概要：策劃實(shí)施酒店的公關(guān)營(yíng)銷活動(dòng)，建立完善的戰(zhàn)略營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。工作內(nèi)容:執(zhí)行總經(jīng)理的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施措施。掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，定期搜集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)狀況，為酒店?duì)I銷策略的制定與調(diào)整提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息保障。根據(jù)市場(chǎng)、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)等因素，制定酒店目標(biāo)市場(chǎng)和價(jià)格策略、折扣政策以及其他市場(chǎng)營(yíng)銷政策。督導(dǎo)年度市場(chǎng)銷售、客房、餐飲、月餅營(yíng)收、公關(guān)廣告宣傳和促銷計(jì)

7、劃的制定,并提出相應(yīng)的政策性的建議、措施。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)的全年收入預(yù)算，每月組織一次專題銷售會(huì)議，逐月檢討、修正計(jì)劃進(jìn)展和營(yíng)銷策略的執(zhí)行偏差。每月組織一次專題銷售會(huì)議，接待或陪同接待VIP客戶，洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待來(lái)訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。審定本部門的銷售協(xié)議，代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。定期搜集客戶的意見并及時(shí)敦促相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的賓客滿意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。引導(dǎo)、組織公關(guān)宣傳策劃等活動(dòng)、設(shè)計(jì)飯店對(duì)外最佳形象。建立部門內(nèi)部的績(jī)效考核體系，督導(dǎo)和培訓(xùn)下屬人員工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。 接受酒管公司的業(yè)務(wù)

8、指示與建議，配合協(xié)助酒管公司整體銷售推廣計(jì)劃。任職資格:教育背景:大學(xué)或飯店市場(chǎng)、銷售管理?？拼髮W(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語(yǔ)水平達(dá)到A級(jí)培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。受過(guò)公共關(guān)系方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):有5年以上飯店或有關(guān)旅游業(yè)擔(dān)任高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷。有三年擔(dān)任酒店?duì)I銷高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷技能技巧:有較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃及拓展能力有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語(yǔ)交流能力有較強(qiáng)的交際能力，及對(duì)復(fù)雜情況的處理能力有前瞻意識(shí)和承受挫折的能力態(tài) 度:清正廉潔、遵紀(jì)守法積極、熱情、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。業(yè) 務(wù) 事 項(xiàng)

9、職 務(wù) 權(quán) 限備 注提案權(quán)（）審核權(quán)（）審定權(quán)（）1、擬定酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2、策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃及實(shí)施方案3、部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié)4、文件和材料的草擬、審定、過(guò)濾及處理5、召開部門會(huì)議6、部門獎(jiǎng)金、資金的支配7、部門人員的招聘、解聘8、部門人員的提職9、制定本部政策與管理制度架構(gòu)10、酒店臨時(shí)價(jià)格職位名稱營(yíng)銷副總監(jiān)職位代碼P&S JD0002所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部職系職等職級(jí)直屬上級(jí)總監(jiān)薪金標(biāo)準(zhǔn)晉升方向總監(jiān)直屬下級(jí)校內(nèi)銷售經(jīng)理、銷售經(jīng)理、文秘職位概要：實(shí)施酒店的營(yíng)銷活動(dòng)，協(xié)助建立完善的戰(zhàn)略營(yíng)銷體系，共同實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。工作內(nèi)容:1、執(zhí)行總監(jiān)的指令，協(xié)助擬訂酒店年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，策劃年度營(yíng)銷計(jì)劃

10、及實(shí)施措施。2、掌握行業(yè)動(dòng)態(tài)信息，定期搜集主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)營(yíng)狀況，為酒店?duì)I銷策略的制定與調(diào)整提供及時(shí)準(zhǔn)確的信息保障。3、根據(jù)市場(chǎng)、客戶需求、競(jìng)爭(zhēng)等因素，提議制定、修改酒店目標(biāo)市場(chǎng)和價(jià)格策略、折扣政策以及其他市場(chǎng)營(yíng)銷政策。4、督導(dǎo)年度客房、餐飲市場(chǎng)銷售、月餅促銷計(jì)劃的制定,并提出相應(yīng)的政策性的建議、措施。5、每天組織部門銷售會(huì)議，指導(dǎo)銷售人員日常工作。6、接待或陪同接待VIP客戶，洽談主要客戶業(yè)務(wù)，接待來(lái)訪，走訪并處理客戶的主要函電，與主要客戶保持并發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。7、審定本部門的銷售協(xié)議，代表飯店簽署各類訂房協(xié)議書。8、定期搜集客戶的意見并及時(shí)敦促相關(guān)部門改進(jìn)，結(jié)合每年一度的賓客

11、滿意度調(diào)查，為酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷改善提供參考依據(jù)。9、向總監(jiān)建議本業(yè)務(wù)部門的用人計(jì)劃、方案，對(duì)用人的調(diào)整提出建議。10、督導(dǎo)和培訓(xùn)銷售人員的工作，不斷提高其業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能。 任職資格:教育背景:大學(xué)或飯店市場(chǎng)、銷售管理?？拼髮W(xué)畢業(yè)或同等學(xué)歷，外語(yǔ)水平達(dá)到A級(jí)培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。受過(guò)公共關(guān)系方面的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn):有5年以上飯店或有關(guān)旅游業(yè)擔(dān)任高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷。有三年擔(dān)任酒店?duì)I銷高級(jí)職務(wù)的經(jīng)歷技能技巧:有較強(qiáng)的市場(chǎng)策劃及拓展能力有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力及英語(yǔ)交流能力有較強(qiáng)的交際能力，及對(duì)復(fù)雜情況的處理能力有前瞻意識(shí)和承受挫折的能力態(tài) 度:清正廉潔、遵紀(jì)守法積極、熱情、認(rèn)真

12、負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。職位名稱校內(nèi)銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向銷售部經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要:做好校內(nèi)客戶的銷售管理工作，按照學(xué)校的特點(diǎn)，制定華師大、考試中心及周邊院校市場(chǎng)的銷售計(jì)劃并實(shí)施工作內(nèi)容:根據(jù)營(yíng)銷總監(jiān)布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概情況及發(fā)展趨勢(shì)等。掌握學(xué)?？荚?、招生、假期規(guī)律，依據(jù)學(xué)校的工作安排有計(jì)劃開展酒店?duì)I銷工作。掌握校內(nèi)價(jià)格政策，與各院系、處室保持密切聯(lián)系，利

13、用學(xué)校資源輔助銷售工作，協(xié)調(diào)好學(xué)校與酒店的合作關(guān)系。熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況，定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入的等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房、訂餐協(xié)議。熱情接待客戶來(lái)訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預(yù)訂單，在房況允許的情況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)

14、。做好每日銷售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃、每月客戶分析等。及時(shí)向總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn)任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語(yǔ)水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。謙遜有禮，有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。職位名稱銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)公

15、關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向高級(jí)銷售經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要:做好客戶銷售管理工作，獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概情況及發(fā)展趨勢(shì)等。熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況，定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向銷售部經(jīng)理匯報(bào)。根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列

16、入的等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來(lái)訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預(yù)訂單，在房況允許的情況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止工作脫節(jié)。做好每日銷售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃、每月客戶分析等。及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn)任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語(yǔ)水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)

17、的交際能力及溝通能力。有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。職位名稱餐飲銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要:做好客戶管理工作，獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概情況及發(fā)展趨勢(shì)等。熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況，特別是餐飲的設(shè)施設(shè)備

18、、菜品、價(jià)格、特色等。定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向餐飲總監(jiān)和營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。按照季節(jié)、節(jié)慶時(shí)間的不同，客人口味的改變，制定餐飲營(yíng)銷方案，報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)、餐飲總監(jiān)討論。定期與餐飲總監(jiān)及餐飲部其他員工的交流和溝通，對(duì)餐飲出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反映給餐飲總監(jiān)和銷售總監(jiān)。根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。兼顧客房銷售。在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來(lái)訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。做好每日銷

19、售報(bào)告、每周銷售計(jì)劃、每月客戶分析等。及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn)任職資格:教育背景:大專以上文化程度，外語(yǔ)水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部或餐飲部、高檔社會(huì)餐館工作二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、餐廳、公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。職位名稱展場(chǎng)銷售經(jīng)理職位代碼所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)

20、公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營(yíng)銷部經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要:開展展場(chǎng)銷售工作，做好客戶管理工作，獨(dú)立制定所負(fù)責(zé)市場(chǎng)的銷售計(jì)劃和完成銷售目標(biāo)工作內(nèi)容:根據(jù)銷售部經(jīng)理布置的任務(wù)，理解自己的工作目標(biāo)、努力方向及銷售指標(biāo)，擬定自己的工作計(jì)劃，包括客戶分析、客戶拜訪時(shí)間客戶的主要情況及發(fā)展?jié)摿?、客戶的大概情況及發(fā)展趨勢(shì)等。掌握琶洲展場(chǎng)、流花展場(chǎng)等每月的展覽計(jì)劃，掌握展覽主辦單位的信息，有目的、有計(jì)劃的銷售酒店產(chǎn)品。展會(huì)期間在展場(chǎng)開展銷售工作，制定展場(chǎng)客人的接待方案。熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)施、價(jià)格、狀況，定期了解同類競(jìng)爭(zhēng)酒店所具有的優(yōu)劣勢(shì)，及時(shí)向營(yíng)銷總監(jiān)匯報(bào)。根據(jù)歷史資料及信息，分析與確定已有的主要客戶，了解

21、這些客戶的要求與消費(fèi)習(xí)慣并掌握其消費(fèi)動(dòng)態(tài)。通過(guò)定期拜訪、傳真、電話等有效手段與主要客戶保持并發(fā)展良好關(guān)系，同時(shí)每月開發(fā)新的客戶。在授權(quán)范圍內(nèi)，同客戶商談價(jià)格，與列入的等級(jí)的客戶簽署有關(guān)訂房協(xié)議。熱情接待客戶來(lái)訪，陪客戶參觀、宣傳自身優(yōu)勢(shì)，在客戶心目中樹立良好形象。接受客戶預(yù)訂單，在訂房總量允許的情況下，及時(shí)快速地予以書面確認(rèn)，并及時(shí)將訂房單送至預(yù)訂部預(yù)訂并確認(rèn)，若客戶預(yù)訂有變時(shí)，及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系，防止脫節(jié)。做好每日銷售報(bào)告、每周計(jì)劃安排、每月客戶分析等。及時(shí)向銷售部經(jīng)理或總監(jiān)反饋客戶的意見或投訴,并將處理結(jié)果及時(shí)告知客戶。參加酒店和市場(chǎng)營(yíng)銷部組織的有關(guān)業(yè)務(wù)或管理培訓(xùn)任職資格:教育背景:大專以上

22、文化程度，外語(yǔ)水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部或飯店前廳、房務(wù)工作一年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力。有較強(qiáng)的交際能力及溝通能力。有獨(dú)力開展?fàn)I銷工作的能力。有一定的電腦操作能力。態(tài)度:熱情禮貌、認(rèn)真負(fù)責(zé)、刻苦鉆研、任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域、客戶單位環(huán)境狀況:舒適。職位名稱秘書職位代碼所屬部門市場(chǎng)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)總監(jiān)、部門經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向銷售經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要：領(lǐng)導(dǎo)的好幫手、銷售經(jīng)理的好內(nèi)勤工作內(nèi)容:負(fù)責(zé)本部門所有來(lái)文、來(lái)電、來(lái)函的收發(fā)、傳送及處理。負(fù)責(zé)接聽及處理來(lái)電、接待來(lái)訪及有關(guān)來(lái)電、來(lái)訪事宜轉(zhuǎn)

23、達(dá)相關(guān)人員。負(fù)責(zé)部門公文的起草、打印及發(fā)放及必要場(chǎng)合業(yè)務(wù)洽談的記錄和整理。負(fù)責(zé)本部門所有合同的保管登記造冊(cè)及發(fā)送有關(guān)部門。負(fù)責(zé)本部門客戶檔案的保存和管理。負(fù)責(zé)酒店VIP卡的管理、使用和發(fā)放工作。負(fù)責(zé)本部員工的考勤、物品領(lǐng)用及名片制作。督促部門員工按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)。審閱和分析營(yíng)銷工作，研究發(fā)展前景和預(yù)算的主要差異，提出月度/季度營(yíng)銷計(jì)劃的建議。調(diào)查、收集、分析本市各飯店特別是和附近飯店的客房房?jī)r(jià)和團(tuán)體房?jī)r(jià)以及出租率客源結(jié)構(gòu)，消費(fèi)水平等資料；編輯競(jìng)爭(zhēng)性情報(bào)(例如:營(yíng)銷好的措施、服務(wù)好的方法、改革好的方案等等)；從國(guó)內(nèi)外貿(mào)易雜志、報(bào)紙等收集信息，向市場(chǎng)銷售部總監(jiān)提供市場(chǎng)趨勢(shì)和有關(guān)的信息。及時(shí)通

24、報(bào)本市特別是附近區(qū)域的展覽會(huì)、貿(mào)易洽談會(huì)、各種會(huì)議、各種節(jié)慶活動(dòng)等情況。分門別類的收集每月本飯店經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，并輸入電腦。主要數(shù)據(jù)包括中外散客、公司客、門市客、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議、長(zhǎng)包房等類別，營(yíng)收、用房數(shù)、平均房?jī)r(jià)、平均出租率、客源結(jié)構(gòu)、銷售渠道等項(xiàng)目。各類數(shù)據(jù)分別與上月及去年同期相比較，并繪制出各類對(duì)比圖表編制市場(chǎng)分析報(bào)告，參與制定調(diào)整價(jià)格，飯店?duì)I銷計(jì)劃工作。統(tǒng)計(jì)、通報(bào)每月銷售人員銷售業(yè)績(jī)、排行榜。11、在總監(jiān)指導(dǎo)下，按照總經(jīng)理要求接待VIP客人。任職資格:教育背景:中文專業(yè)、或文科專業(yè)大專以上文化程度，外語(yǔ)水平良好。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、產(chǎn)品知識(shí)的方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):飯店前廳、銷售或秘書經(jīng)歷一年以上

25、。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力交際能力熟練電腦操作態(tài)度:熱情禮貌認(rèn)真負(fù)責(zé)刻苦鉆研任勞任怨工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適。職位名稱公關(guān)部經(jīng)理職位代碼P&S JD003所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)營(yíng)銷總監(jiān)輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)營(yíng)銷部總監(jiān)直屬下級(jí)策劃、美工、文秘職位概要：酒店形象的代言人工作內(nèi)容:1、制定酒店全年的公關(guān)計(jì)劃，廣告計(jì)劃，公關(guān)廣告費(fèi)用預(yù)算，公關(guān)行動(dòng)預(yù)案等。經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施公關(guān)廣告宣傳計(jì)劃。2、審核美工及媒體單位設(shè)計(jì)、編寫的各種宣傳稿并提出建議，重要的宣傳品須經(jīng)總監(jiān)審核，然后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。3、配合酒店的營(yíng)銷工作開展各種宣傳工作。包括印刷品、電

26、視、報(bào)紙、雜志、網(wǎng)絡(luò)等。4、對(duì)本地區(qū)酒店市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研，收集該地區(qū)酒店的營(yíng)銷動(dòng)態(tài)、銷售策略、各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)等，為酒店的經(jīng)營(yíng)提供可靠的依據(jù)。5、收集飯店的各種資料，了解國(guó)際國(guó)內(nèi)飯店的發(fā)展趨勢(shì)、動(dòng)態(tài)、飯店業(yè)的科技信息，建立豐富的飯店資料庫(kù)。6、與廣州市旅游局、廣東省旅游局、國(guó)家旅游局建立密切的聯(lián)系，積極參加局里的各種活動(dòng)，參加各級(jí)飯店協(xié)會(huì)的活動(dòng)，逐漸樹立華師粵海酒店在廣東省飯店業(yè)的地位。7、與酒管公司、華師大建立正常的溝通渠道，贏得業(yè)主和管理方在工作上的支持。8、與當(dāng)?shù)馗髅襟w單位建立密切的合作關(guān)系，特別是旅游行業(yè)媒體的關(guān)系，有效地用媒體宣傳酒店。9、執(zhí)行酒管公司及酒店CI系統(tǒng)的規(guī)定，并監(jiān)督其他部門的執(zhí)

27、行情況。10、對(duì)酒店?duì)I業(yè)場(chǎng)所的設(shè)計(jì)、裝飾提出專業(yè)的意見。11、負(fù)責(zé)編輯、組織、監(jiān)制各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。12、策劃安排協(xié)調(diào)本飯店的重大活動(dòng)；協(xié)調(diào)飯店與客人、政府、社區(qū)、新聞媒介、上級(jí)機(jī)關(guān)等關(guān)系，溝通對(duì)外聯(lián)絡(luò)渠道，樹立危機(jī)公關(guān)意識(shí)。13、收集、整理在飯店進(jìn)行的重大活動(dòng)的攝影、攝像、文字資料等工作，并加以妥善保存。14、為酒店在社區(qū)樹立良好的形象任職資格:教育背景:中文、文秘專業(yè)大專以上文化程度。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷、酒店產(chǎn)品知識(shí)、公關(guān)禮儀、大型活動(dòng)策劃等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售領(lǐng)班級(jí)工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳工作經(jīng)歷二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力較強(qiáng)的寫作能力

28、，組織能力，演講能力。認(rèn)同并接受廣控文化工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適。職位名稱美工職位代碼所屬部門公關(guān)營(yíng)銷部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)直屬上級(jí)公關(guān)經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向公關(guān)經(jīng)理直屬下級(jí)職位概要：實(shí)施酒店廣告宣傳、公關(guān)活動(dòng)的美工任務(wù)及日常具體事務(wù)工作內(nèi)容:1、根據(jù)“美工任務(wù)單”按時(shí)、按質(zhì)、按量完成各種廣告、裝潢、會(huì)標(biāo)、招牌等美術(shù)宣傳品的設(shè)計(jì)、制作和加工。監(jiān)督、保證酒店CI系統(tǒng)的正確使用。設(shè)計(jì)各種酒店客用印刷品的式樣，負(fù)責(zé)樣品的校核工作，確保字體、色彩、大小、紙質(zhì)等使用準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)使用完畢或過(guò)期、破損的公共區(qū)域內(nèi)的宣傳廣告、橫幅、招牌等及時(shí)撤除或收回、必要時(shí)妥為保管。負(fù)責(zé)所有美工工具

29、、顏料、紙張及其他美工材料的使用和保管，保證及時(shí)完成任務(wù)。根據(jù)“美工任務(wù)單”，及時(shí)完成飯店各種宣傳品、重大活動(dòng)、VIP等的攝影工作。負(fù)責(zé)飯店宣傳廣告攝影作品的設(shè)計(jì)、更新、復(fù)制、保管，確保營(yíng)業(yè)宣傳之需。負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)、聯(lián)系印刷、制作各類飯店產(chǎn)品的宣傳資料和紀(jì)念品。任職資格:教育背景:大專以上文化程度，或美術(shù)相關(guān)專業(yè)中專以上學(xué)歷，有一定的外語(yǔ)水平。培訓(xùn)經(jīng)歷:受過(guò)專業(yè)美術(shù)設(shè)計(jì)、電腦使用等方面的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):市場(chǎng)營(yíng)銷部銷售領(lǐng)班級(jí)工作經(jīng)歷及公關(guān)宣傳美工工作經(jīng)歷二年以上。技能技巧:有較強(qiáng)的口頭和文字表達(dá)力，交際能力。能夠使用各種電腦繪畫軟件進(jìn)行美術(shù)裝飾設(shè)計(jì)。較強(qiáng)的寫作能力美術(shù)字體書寫、剪刻、美術(shù)裝飾設(shè)計(jì)、制作。有

30、較高的攝影技能。工作條件:工作場(chǎng)所:辦公室、酒店公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適。政策與程序索引Policies & Procedure Index編號(hào)Task No.任務(wù)Task頁(yè)碼PageP&S PP001上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào)P&S PP002銷售隊(duì)伍管理的政策及程序P&S PP003客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策和程序P&S PP004酒店客房預(yù)定的程序P&S PP005部門檔案管理的程序P&S PP006銷售人員酒店業(yè)務(wù)應(yīng)酬的管理規(guī)定P&S PP007部門各級(jí)員工的權(quán)限制度P&S PP008酒店信貸政策P&S PP009P&S PP010P&S PP011P&S PP012P&S PP013P&S P

31、P014P&S PP015P&S PP016P&S PP017P&S PP018P&S PP019P&S PP020P&S PP021P&S PP022P&S PP023P&S PP024P&S PP025P&S PP026P&S PP027P&S PP028P&S PP029P&S PP030P&S PP031P&S PP032P&S PP033P&S PP034P&S PP035P&S PP036P&S PP037P&S PP038P&S PP039公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：上報(bào)營(yíng)業(yè)月報(bào) 編 號(hào)：P&S

32、 PP001目 的：分析總結(jié)酒店當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況政策/程序每月5日前由公關(guān)營(yíng)銷部根據(jù)各類數(shù)據(jù)報(bào)告整理一份上月的營(yíng)業(yè)月報(bào)并呈報(bào)總經(jīng)理室。營(yíng)業(yè)月報(bào)包括以下幾個(gè)部分：當(dāng)月客房經(jīng)營(yíng)分析表：以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客類入住的房間總數(shù)、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較。客源結(jié)構(gòu)分為上門散客、商務(wù)散客/會(huì)議、訂房公司散客、業(yè)主散客/會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì)/散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當(dāng)月經(jīng)營(yíng)狀況的原因和結(jié)果。以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國(guó)籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對(duì)比數(shù)據(jù)。同時(shí)以文字內(nèi)容加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的原因和結(jié)果。以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的客戶排行榜情況（前30名），內(nèi)容含排

33、行的序號(hào)、公司名稱、當(dāng)月的累計(jì)房晚數(shù)、公司地點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、銷售跟進(jìn)人等。以數(shù)據(jù)表格說(shuō)明對(duì)比上月排行榜客戶的流失情況，并以文字內(nèi)容說(shuō)明造成客戶流失的原因。當(dāng)月餐飲營(yíng)業(yè)分析。以表格數(shù)據(jù)說(shuō)明當(dāng)月的中/西餐廳的經(jīng)營(yíng)狀況，含消費(fèi)項(xiàng)目、當(dāng)月累積消費(fèi)金額及百分比、當(dāng)月平均上座率、人均消費(fèi)金額、累計(jì)消費(fèi)人數(shù)、日均消費(fèi)金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。當(dāng)月中/西餐消費(fèi)分析，含自來(lái)客的消費(fèi)情況、餐飲人員用餐預(yù)定統(tǒng)計(jì)及上月同期的數(shù)據(jù)比較?？蛻粝M(fèi)排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，含公司/個(gè)人名稱、當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)金額、上月累計(jì)消費(fèi)金額。當(dāng)月會(huì)議的統(tǒng)計(jì)分析，含會(huì)議名稱、會(huì)議日期、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議場(chǎng)租及當(dāng)月累計(jì)。當(dāng)月宴席消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，含公

34、司名稱、宴席日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、累計(jì)消費(fèi)額等。銷售拓展分析。以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各銷售人員的業(yè)績(jī)狀況，內(nèi)容含銷售人員的姓名、當(dāng)月累計(jì)房晚數(shù)、部門排名、消費(fèi)客戶的數(shù)量及百分比、新客戶的消費(fèi)比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。銷售人員的業(yè)務(wù)拓展分析，含各銷售人員當(dāng)月新簽協(xié)議客戶/掛帳客戶、個(gè)人累計(jì)簽約客戶/掛帳客戶，占部門總簽約客戶的比例等。貴賓卡的制作分析，含當(dāng)月新增卡數(shù)量及比例、累計(jì)發(fā)出卡數(shù)量及比例。銷售人員客戶宴請(qǐng)記錄及分析，含各銷售人員被宴請(qǐng)人姓名、職位、宴請(qǐng)目的、宴請(qǐng)金額、消費(fèi)地點(diǎn)、累計(jì)宴請(qǐng)金額等?？蛻艚ㄗh和建議匯總分析。由銷售人員根據(jù)客人在酒店消費(fèi)過(guò)程中提出的投訴意見和建議進(jìn)行匯總，并根據(jù)內(nèi)容提出

35、整改意見。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析以表格的方式列出酒店競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房出租狀況，含當(dāng)月開房總數(shù)、當(dāng)月平均開房率、當(dāng)月平均房租以及各相關(guān)部門的營(yíng)業(yè)狀況，含營(yíng)業(yè)收入等。下個(gè)月的工作計(jì)劃安排根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)作出各種工作計(jì)劃安排。含下月的經(jīng)營(yíng)前景預(yù)測(cè)、下月的工作備忘錄等。公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：銷售隊(duì)伍管理的政策及程序 編 號(hào)：P&S PP002目 的：規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的建設(shè)政策/程序公關(guān)營(yíng)銷部是酒店的重要組成部分，專業(yè)化和個(gè)性化的銷售隊(duì)伍將直接影響客戶的忠誠(chéng)度及部門的銷售業(yè)績(jī)狀況。因此，規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍是一個(gè)任

36、重道遠(yuǎn)的管理過(guò)程。銷售拜訪安排的日期和時(shí)間銷售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。銷售拜訪的時(shí)間：上午 9：00 11：45；下午14：00 18：00。銷售拜訪的紀(jì)律要求若非特殊的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門總監(jiān)的同意后方可停留；銷售人員在銷售拜訪過(guò)程中使用的交通工具將嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費(fèi)用由各人自行承擔(dān)；銷售人員不得利用銷售拜訪的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理；銷售人員不得對(duì)銷售拜訪的過(guò)程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理。銷售拜訪的量化指標(biāo)銷售人員

37、每日的銷售拜訪需按照量化指標(biāo)執(zhí)行。有效拜訪：指銷售人員與客戶之間面對(duì)面的銷售拜訪過(guò)程。電話拜訪：指銷售人員通過(guò)電話與客戶之間進(jìn)行電話交流的拜訪過(guò)程。陌生拜訪：指銷售人員由于各種原因未能和客戶之間進(jìn)行面對(duì)面的銷售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標(biāo)公司的門衛(wèi)室或接待處等的銷售拜訪過(guò)程。銷售拜訪的量化指標(biāo)有效拜訪：銷售人員每天外出的有效拜訪需要達(dá)到6家公司；陌生拜訪：若由部門組織的陌生拜訪（如掃樓等），銷售人員每天的陌生拜訪需要達(dá)到20家。若銷售人員無(wú)法完成當(dāng)日的有效拜訪時(shí)，少一家客戶可用二家陌生拜訪的客戶沖抵。電話拜訪：銷售人員因?yàn)樘厥庠驔](méi)有外出進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，在處理其它業(yè)務(wù)的同時(shí)還需在辦公室

38、完成10個(gè)以上的電話拜訪。銷售拜訪的計(jì)劃及實(shí)施每周五下午18時(shí)前，由各銷售人員報(bào)交下周銷售拜訪工作計(jì)劃并上報(bào)銷售總監(jiān)處存檔。銷售拜訪的計(jì)劃內(nèi)容包含拜訪日期、拜訪區(qū)域、公司名稱、聯(lián)系人等。銷售人員每周要根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行銷售拜訪工作，并對(duì)拜訪的效果作出文字性的記錄。電話拜訪客戶電話銷售拜訪是銷售拜訪的最基本的環(huán)節(jié)。銷售人員可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獲取目標(biāo)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶取得聯(lián)系，爭(zhēng)取得到面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客戶簽定合作協(xié)議，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。銷售拜訪流程1、拜訪前的準(zhǔn)備工作根據(jù)銷售拜訪計(jì)劃提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，約定面

39、談時(shí)間；銷售人員在出發(fā)前要提前準(zhǔn)備好銷售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡(jiǎn)介、房?jī)r(jià)表等）、酒店協(xié)議書（指各類信貸協(xié)議、普通協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等）、個(gè)人名片等；銷售人員進(jìn)入公司時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，整理好個(gè)人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對(duì)談判的主題及過(guò)程進(jìn)行心理演練；2、拜訪時(shí)的銷售談判過(guò)程初次見面的客戶打招呼 握手 - 與客戶交換名片（同時(shí)進(jìn)行簡(jiǎn)短的自我介紹）- 與客戶交流到訪的目的 - 了解客戶的消費(fèi)需求 - 促成客戶消費(fèi)二次見面的客戶 打招呼 - 與客戶交流本次拜訪的目的 - 了解客戶對(duì)本次銷售拜訪的興趣 - 促成客戶消費(fèi)3、拜訪后的后續(xù)工作銷售人員總結(jié)銷售拜訪的效果，收集客戶

40、的意見和建議；評(píng)估拜訪公司的消費(fèi)潛力及消費(fèi)習(xí)慣，并做銷售拜訪記錄；詳細(xì)填寫銷售人員的銷售拜訪日?qǐng)?bào)，記錄客戶的消費(fèi)需求等。公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談及接待的政策及程序 編 號(hào)：P&S PP003目 的：規(guī)范銷售人員的談判技巧政策/程序協(xié)議客戶的分類協(xié)議客戶指與酒店簽定了合作協(xié)議的客戶。酒店的協(xié)議客戶分為網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶、商務(wù)協(xié)議客戶、旅行社協(xié)議客戶、華師大協(xié)議客戶、考試中心協(xié)議客戶等。網(wǎng)絡(luò)訂房中心協(xié)議客戶指專門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)預(yù)定系統(tǒng)接納客戶預(yù)定的訂房公司，主要以散客預(yù)定為主。由酒店提供優(yōu)惠協(xié)

41、議價(jià)格，以月末反傭的方式進(jìn)行結(jié)算。普通商務(wù)協(xié)議客戶指在當(dāng)?shù)鼗虍惖卦O(shè)有廠房或辦事處，客源主要以從事商務(wù)活動(dòng)為主的客戶群體。該類客戶多以散客為主，偶有季節(jié)性的會(huì)議或聚餐活動(dòng)。該類客戶的結(jié)帳方式多以現(xiàn)付為主，也有部分需要申請(qǐng)掛帳權(quán)，月末統(tǒng)一結(jié)帳的客戶。旅行社協(xié)議客戶指專業(yè)代理酒店業(yè)務(wù)銷售的專業(yè)公司，由酒店提供協(xié)議價(jià)格給代理公司，并由代理公司自行招攬客戶。由代理公司以月結(jié)的方式和酒店進(jìn)行帳務(wù)處理。旅行社的客類以團(tuán)隊(duì)和散客為主。華師大協(xié)議客戶指華南師范大學(xué)系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系統(tǒng)特殊協(xié)議價(jià)格，并優(yōu)先安排該類客源的住宿、餐飲等需求?？荚囍行膮f(xié)議客戶指華考試中心系統(tǒng)內(nèi)的客戶群體。由酒店提供給該系

42、統(tǒng)特殊協(xié)議價(jià)格，并優(yōu)先安排該類客源的住宿、餐飲等需求。團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)的洽談與接待會(huì)議團(tuán)隊(duì)的洽談與接待（1）會(huì)議團(tuán)隊(duì)的定義會(huì)議團(tuán)隊(duì)是指以各種類型的會(huì)議活動(dòng)為主題的集體消費(fèi)活動(dòng)。（2）會(huì)議團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)會(huì)議團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)量一般在5間房以上，包含有住房、餐飲、會(huì)場(chǎng)等的綜合消費(fèi)需求。（3）會(huì)議團(tuán)隊(duì)的洽談 會(huì)議團(tuán)隊(duì)的洽談需要掌握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價(jià)格、房間的長(zhǎng)話控制、房間迷你吧的控制、房間的特殊要求等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）會(huì)場(chǎng)：會(huì)場(chǎng)價(jià)格、地點(diǎn)、人數(shù)、會(huì)議時(shí)間、會(huì)場(chǎng)布置（課堂式、圍桌式、劇院式等）、 會(huì)場(chǎng)設(shè)施要求（

43、多媒體投影設(shè)備、音響設(shè)備等）等；其它：注意會(huì)議團(tuán)隊(duì)的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、簽到、歡迎牌、條幅內(nèi)容、會(huì)務(wù)資料安排等。會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在會(huì)議團(tuán)隊(duì)抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出準(zhǔn)備工作。 客房部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在會(huì)務(wù)組抵店之前作出合理的房間號(hào)碼的排序安排。根據(jù)會(huì)前洽談的要求，跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情況，如會(huì)務(wù)資料的擺放、客房的水果安排、房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會(huì)務(wù)人員抵店前跟進(jìn)餐飲部分的準(zhǔn)備情況，如餐位數(shù)是否落實(shí)、菜單是否落實(shí)、用餐地點(diǎn)的硬件是否妥當(dāng)、用餐時(shí)的特

44、殊要求是否清楚等。會(huì)場(chǎng)部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會(huì)務(wù)人員抵店前對(duì)會(huì)場(chǎng)的準(zhǔn)備工作進(jìn)行跟進(jìn)，檢查會(huì)場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)場(chǎng)的硬件設(shè)施是否妥善等。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在會(huì)務(wù)人員抵店前對(duì)會(huì)議的簽到工作、歡迎牌的準(zhǔn)備、條幅的準(zhǔn)備、各指示牌的準(zhǔn)備工作等進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實(shí)。*抵店時(shí)的工作安排 客房銷售人員要協(xié)助會(huì)務(wù)人員作好房間的安排情況。 用餐 銷售人員要在客人用餐時(shí)在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發(fā)事件等。 會(huì)議銷售人員要在會(huì)議進(jìn)行時(shí)要定時(shí)定點(diǎn)的跟蹤，了解會(huì)議的舉辦效果，是否有突發(fā)事件等。*離店時(shí)的工作安排協(xié)助會(huì)務(wù)人員作好帳務(wù)處理，了解本次會(huì)議的效果，會(huì)務(wù)人員的意見和建

45、議，下次會(huì)議舉辦的預(yù)計(jì)時(shí)間，恭送客人離店等。旅游團(tuán)隊(duì)的洽談與接待（1）旅游團(tuán)隊(duì)的定義旅游團(tuán)隊(duì)是指通過(guò)代理商預(yù)定的以旅游為主的團(tuán)隊(duì)。（2）旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)量一般在5間房以上，一般只有住房、餐飲方面的需求。旅游團(tuán)隊(duì)享受“八免半，十六免一”的優(yōu)惠。（3）旅游團(tuán)隊(duì)的洽談 旅游團(tuán)隊(duì)的洽談需要掌握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的數(shù)量、房間的種類、房間的床型、房間的價(jià)格、房間的長(zhǎng)話控制、房間迷你吧的控制、房間的特殊要求、司陪房、加床的安排等；用餐：用餐的標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、地點(diǎn)、時(shí)間、類型（中式圍餐或西餐自助餐）、司陪餐的安排等；其它：注意會(huì)議團(tuán)隊(duì)的其它需求，如結(jié)帳方式、交通、旅游安排等。旅

46、游團(tuán)隊(duì)的接待*抵店前的工作安排銷售人員要在旅游團(tuán)隊(duì)抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出準(zhǔn)備工作。 客房部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在旅游團(tuán)隊(duì)抵店之前作出合理的房間號(hào)碼的排序安排，并跟進(jìn)客房其它環(huán)節(jié)的情況，如房間迷你吧的安排等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在旅游團(tuán)隊(duì)抵店前跟進(jìn)餐飲部分的準(zhǔn)備情況，如餐位數(shù)是否落實(shí)、菜單是否落實(shí)、用餐地點(diǎn)的硬件是否妥當(dāng)、用餐時(shí)的特殊要求是否清楚等。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在旅游團(tuán)隊(duì)抵店前對(duì)交通、旅游等環(huán)節(jié)進(jìn)行跟蹤檢查并加以落實(shí)。*抵店時(shí)的工作安排 客房銷售人員要協(xié)助旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)作好房間的安排情況

47、、叫醒服務(wù)的安排等。 用餐 銷售人員要在客人用餐時(shí)在餐廳巡視，了解客人的用餐情況，是否存在突發(fā)事件等。*離店時(shí)的工作安排協(xié)助領(lǐng)隊(duì)作好帳務(wù)處理，了解本次接待工作的效果，領(lǐng)隊(duì)的意見和建議，下次合作的預(yù)計(jì)時(shí)間，恭送客人離店等。長(zhǎng)住房的洽談及接待（1）長(zhǎng)住房的定義長(zhǎng)住房是指連續(xù)入住酒店超過(guò)30天（或30天）以上，并與酒店簽有長(zhǎng)住房協(xié)議書的客戶。（2）長(zhǎng)住房的特點(diǎn)入住時(shí)間長(zhǎng)，簽約后方可生效。一般有住房、餐飲、洗衣等方面的綜合消費(fèi)需求。（3）長(zhǎng)住房的洽談 長(zhǎng)住房的洽談需要掌握以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：客房：入住/離店日期、房間的價(jià)格、房間的種類、房間的床型、房間的長(zhǎng)話控制、房間的特殊要求等；長(zhǎng)住房房?jī)r(jià)是否包含早餐、長(zhǎng)

48、住房?jī)r(jià)格是否送洗衣費(fèi)、房間水果如何安排等。結(jié)算：注意超出協(xié)議日期部分客房的計(jì)價(jià)方式，原則上超過(guò)協(xié)議日期部分的客房收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按照商務(wù)散客的協(xié)議價(jià)格執(zhí)行。（4）長(zhǎng)住房的接待*抵店前的工作安排客房部分銷售人員要在長(zhǎng)住客人抵店前根據(jù)雙方洽談的內(nèi)容印發(fā)“預(yù)抵通知書”給相關(guān)部門，并由相關(guān)部門作出準(zhǔn)備工作。銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容與接待處協(xié)調(diào)房間的安排情況，在客人抵店之前作出合理的安排，并根據(jù)協(xié)議內(nèi)容落實(shí)其它環(huán)節(jié)的跟進(jìn)情況，如客房的水果安排、歡迎信的制作等。用餐部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容在明確客人早餐的用餐地點(diǎn)，并與餐飲部落實(shí)用餐的具體情況。其它部分銷售人員要根據(jù)洽談的內(nèi)容對(duì)客人的其它要求進(jìn)行跟蹤檢查，如付

49、款方式的確定等。*抵店時(shí)的工作安排銷售人員要在客人抵店前恭候客人的光臨，并協(xié)助客人辦理入住登記手續(xù)，陪同客人上房，簡(jiǎn)單介紹酒店的配套設(shè)施、客人的用餐地點(diǎn)和客人可以享受的免費(fèi)服務(wù)等。在客人入住期間，銷售人員要與客人溝通在酒店的住宿期間的意見和建議，并積極給予協(xié)助解決。*離店時(shí)的工作安排協(xié)助客人辦理離店手續(xù)，收集客人的意見和建議，了解客人下次入住的會(huì)議預(yù)計(jì)時(shí)間，恭送客人離店等。公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES制 度：酒店客房預(yù)定的程序 編 號(hào)：P&S PP004目 的：規(guī)范銷售人員的客房預(yù)定程序政策/程序客房的預(yù)定/更改/取

50、消客房的預(yù)定分為散客預(yù)定和團(tuán)隊(duì)預(yù)定。散客預(yù)定：通俗指預(yù)定房間數(shù)量在五間房以下的客戶預(yù)定。團(tuán)隊(duì)預(yù)定：通俗指預(yù)定房間數(shù)量在五間房以上（含五間）的批量客戶預(yù)定。預(yù)定的分類非保證預(yù)定：一般指未交保證金的預(yù)定，房間預(yù)定較緊時(shí)，客房一般保留到晚上18時(shí)；房間預(yù)定不緊時(shí)，可適當(dāng)延遲客房保留時(shí)間至20時(shí)，特殊情況除外。保證預(yù)定：指已經(jīng)預(yù)交了保證金或由協(xié)議掛帳公司發(fā)函做的保證預(yù)定。該類訂房預(yù)定未到時(shí)，將收取等同于預(yù)定房?jī)r(jià)的保證金。1、客房的預(yù)定非保證預(yù)定銷售人員接到非保證的散客預(yù)定后，需根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行預(yù)定的洽談，然后填寫散客預(yù)定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數(shù)量、房間

51、價(jià)格、公司名稱、訂房人姓名、聯(lián)系電話、付款方式等，并將預(yù)定單及時(shí)送交前廳部錄入電腦。所有團(tuán)隊(duì)的預(yù)定不接受非保證預(yù)定。保證預(yù)定銷售人員接到保證預(yù)定后，需根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行預(yù)定的洽談，然后填寫散客預(yù)定單，寫明客人姓名、入住日期、離店日期、房間種類、房間數(shù)量、房間價(jià)格、公司名稱、訂房人姓名、聯(lián)系電話。以現(xiàn)金的方式交納保證金的，需在前臺(tái)收銀處交付相應(yīng)的款項(xiàng)；以掛帳協(xié)議公司的名義擔(dān)保的保證預(yù)定，需由該公司傳發(fā)一份蓋有公司印章的預(yù)定函，并明確備注客戶的房費(fèi)由公司支付或房費(fèi)由客人自付，但是擔(dān)保承擔(dān)客人預(yù)定未到時(shí)產(chǎn)生的客房費(fèi)用。處理好保證預(yù)定的相關(guān)程序后，需將預(yù)定的詳細(xì)文件資料及時(shí)送交前廳部

52、錄入電腦。所有的團(tuán)隊(duì)預(yù)定只接納保證預(yù)定。2、客房預(yù)定的更改非保證預(yù)定的更改銷售人員接到非保證預(yù)定的更改時(shí)，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行更改，然后將更改的項(xiàng)目與前廳部進(jìn)行溝通，并落實(shí)更改記錄的完成情況。保證預(yù)定的更改銷售人員接到保證預(yù)定的更改時(shí)，要根據(jù)酒店千里馬系統(tǒng)的客房實(shí)時(shí)狀態(tài)進(jìn)行更改，確認(rèn)可以更改后要求對(duì)方以發(fā)函的形式進(jìn)行更改，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的更改不接受口頭上的內(nèi)容更改，一切以文件確認(rèn)為主。3、客房預(yù)定的取消非保證預(yù)定的取消銷售人員接到非保證預(yù)定的取消要求時(shí)，了解客人的取消原因后做記錄并通知前廳部做電腦處理，同時(shí)跟進(jìn)前廳部取消記錄的落實(shí)情況。保證預(yù)定

53、的取消銷售人員接到保證預(yù)定的取消通知時(shí)，要視實(shí)際情況進(jìn)行處理。非廣交期內(nèi)的散客客房預(yù)定取消，要提前24小時(shí)通知酒店；團(tuán)隊(duì)客房預(yù)定取消，要提前3天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。廣交會(huì)期間的散客客房預(yù)定的取消，要提前5天通知酒店；團(tuán)隊(duì)客房預(yù)定取消，要提前10天通知酒店，否則，酒店有權(quán)不接納預(yù)定的取消要求。銷售人員接到保證預(yù)定的取消要求時(shí)，在確認(rèn)可以取消后要求對(duì)方以發(fā)函的形式進(jìn)行取消，并將復(fù)印件發(fā)送至前廳部作出相應(yīng)的調(diào)整。保證預(yù)定的取消不接受口頭上的取消內(nèi)容，一切以文件確認(rèn)為主。公關(guān)營(yíng)銷部工作政策及程序PUBLIC & SALES DEPT POLICIES & PROCEDURES

54、制 度：部門檔案管理 編 號(hào)：P&S PP005目 的：完善部門檔案管理政策/程序客戶檔案管理VIP卡客戶檔案資料VIP卡是由酒店發(fā)行的貴賓卡。需將VIP卡的申請(qǐng)表按照公司和個(gè)人的名義進(jìn)行分類歸檔。公司名義申辦的貴賓卡，可按照公司名稱第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序歸檔；以個(gè)人名義申辦的貴賓卡可按照姓氏漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序歸檔。文秘還需要對(duì)VIP申請(qǐng)資料進(jìn)行電腦維護(hù)工作，可以按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類。協(xié)議客戶檔案資料協(xié)議客戶的檔案可按照客源的類別進(jìn)行分類歸檔，即分為商務(wù)客戶協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)公司協(xié)議、華師系統(tǒng)內(nèi)協(xié)議、考試中心協(xié)議、長(zhǎng)住協(xié)議、旅行社協(xié)議進(jìn)行分類歸檔。然后按照公司名稱的第一個(gè)字的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序

55、整理。文秘還需要對(duì)各類協(xié)議進(jìn)行電腦維護(hù)工作，可以按照各種途徑進(jìn)行搜索歸類，同時(shí)便于電腦作出各種數(shù)據(jù)分析報(bào)告。熟客客史資料建立對(duì)于酒店的?？?，由文秘建立特殊檔案資料，內(nèi)容含客人姓名、出生年月、喜愛的房間、特殊愛好、個(gè)人禁忌等。根據(jù)客人姓氏的漢語(yǔ)拼音進(jìn)行排序。大型活動(dòng)檔案管理會(huì)議檔案管理以月為單位，根據(jù)宴會(huì)/會(huì)議通知書的日期進(jìn)行歸檔。每月由文秘整理一份統(tǒng)計(jì)表，內(nèi)容含會(huì)議名稱、入住日期、離店日期、房間數(shù)量及價(jià)格、會(huì)場(chǎng)地點(diǎn)及價(jià)格、用餐標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量等。公關(guān)活動(dòng)檔案管理對(duì)酒店的宣傳推廣而進(jìn)行的各類公關(guān)活動(dòng)，以月為單位根據(jù)活動(dòng)的種類進(jìn)行歸檔。部門業(yè)務(wù)檔案管理銷售日?qǐng)?bào)管理銷售日?qǐng)?bào)是銷售人員在工作日內(nèi)對(duì)外銷售拜訪的工作記錄。內(nèi)容包含公司名稱、公司地址、聯(lián)系人、拜訪情況等。每日下班前，由銷售人員將銷售日?qǐng)?bào)填好后交給文秘處，由文秘統(tǒng)一收集當(dāng)日的銷售日?qǐng)?bào)后統(tǒng)一交到總監(jiān)處。根據(jù)總監(jiān)閱后簽批的意見明確讓每個(gè)銷售人員