第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽介紹

1、 HYPERLINK 第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽旅游飯店中餐宴會(huì)擺臺(tái)競(jìng)賽標(biāo)準(zhǔn)一、比賽內(nèi)容和要求（一）儀容儀表要求參照標(biāo)準(zhǔn)2-1 服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)（通用）（二）服務(wù)知識(shí)問(wèn)答參賽選手在10道題中隨機(jī)抽取3道題進(jìn)行回答（題庫(kù)見(jiàn)2-2）（三）中餐宴會(huì)擺臺(tái)要求（10人位）1.按中餐正式宴會(huì)擺臺(tái)，鼓勵(lì)選手利用自身?xiàng)l件，創(chuàng)新臺(tái)面設(shè)計(jì)。2.操作時(shí)間15分鐘(提前完成不加分，每超過(guò)30秒，扣總分2分，不足30秒按30秒計(jì)算，以此類推；超時(shí)2分鐘不予繼續(xù)比賽，未操作完畢，不計(jì)分)。3.選手必須佩帶參賽證提前進(jìn)入比賽場(chǎng)地，裁判員統(tǒng)一口令“開(kāi)始準(zhǔn)備”進(jìn)行準(zhǔn)備，準(zhǔn)備時(shí)間3分鐘。準(zhǔn)備就緒后，舉手示意。4.選手在裁判員宣

2、布“比賽開(kāi)始”后開(kāi)始操作。5.比賽開(kāi)始時(shí)，選手站在主人位后側(cè)。比賽中所有操作必須按順進(jìn)針?lè)较蜻M(jìn)行。6.所有操作結(jié)束后，選手應(yīng)回到工作臺(tái)前，舉手示意“比賽完畢”7.操作過(guò)程中物品不離盤(臺(tái)布、桌裙和裝飾布除外)。8.餐巾準(zhǔn)備無(wú)任何折痕；餐巾折花花型不限，但須突出主位花型，整體挺括、和諧，符合臺(tái)面設(shè)計(jì)主題。9.餐巾折花和擺臺(tái)先后順序不限。10.比賽中允許使用裝飾盤墊。11.物品落地每件扣3分，物品碰倒每件扣2分；物品遺漏每件扣1分。二、比賽物品準(zhǔn)備（由組委會(huì)統(tǒng)一提供）1、圓桌面(直徑180厘米)、2、餐椅(10把)3、工作臺(tái)4防滑托盤(2個(gè))；5、規(guī)格臺(tái)布；6、餐巾(10塊)；7、花瓶或花籃(1個(gè)

3、)；8、餐碟子、味碟、湯勺、口湯碗、長(zhǎng)柄勺、筷子、筷架(各10套)；9、水杯、葡萄酒杯、白酒杯(各10個(gè))；10、牙簽(10套)；11、菜單(2個(gè)或10個(gè))；12、桌號(hào)牌(1個(gè)，上面寫上代表隊(duì)名稱)；13、公用餐具(筷子、筷架、湯勺各2套)。三、比賽評(píng)分表第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽（標(biāo)準(zhǔn)2-1服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表）參賽編號(hào) 姓名性別日期 項(xiàng)目細(xì)節(jié)要求滿分扣分得分頭發(fā)（0.5分）男士：后不蓋領(lǐng)、側(cè)不蓋耳0.5女士：后不垂肩、前不蓋眼0.5面部（0.5分）男士：胡子刮凈0.5女士：淡妝0.5服裝(衣褲)(2分)干凈、無(wú)污漬0.5熨燙平整0.5扣子扣好0.5合體（不松不緊）0.5鞋襪(1.5分)

4、黑鞋0.5男深女淺(襪)0.5無(wú)破損成形0.5飾物（1分）不戴飾物0.5徽章（左胸選手牌）0.5表情（1.5分）微笑0.5目光平視0.5自然0.5形體（1.5分）形象良好0.5站姿重心向上、雙肩水平一致0.5無(wú)小動(dòng)作、行走不搖擺，不僵直0.5禮貌(1.5分)禮貌用語(yǔ)（開(kāi)始、結(jié)束）0.5尊重司儀及裁判0.5語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)平和、自然0.5總計(jì)10裁 判項(xiàng)目裁判長(zhǎng) 第十屆三亞市旅游服務(wù)技能大賽（標(biāo)準(zhǔn)2-2 中餐服務(wù)知識(shí)問(wèn)答技術(shù)答辯題庫(kù)）1包餐的團(tuán)隊(duì)客人要求加菜、加飲料，怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 團(tuán)隊(duì)餐的菜式、飲料都是事先預(yù)訂好的，若客人自己要加菜、加飲料，應(yīng)立即與陪同或領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，說(shuō)明情況

5、； = 2 * GB2 由陪同與客人進(jìn)行協(xié)調(diào)； = 3 * GB2 加菜、加飲料的費(fèi)用一般由團(tuán)隊(duì)客人自付。2客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 先檢查點(diǎn)菜單，看看是否漏寫，如漏寫，先馬上口頭通知廚房，然后補(bǔ)單； = 2 * GB2 如果不是點(diǎn)菜的問(wèn)題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。若在烹調(diào)，回復(fù)客人稍候，并告訴客人出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào)，通知廚房停止烹調(diào)，回復(fù)客人，并通知餐廳經(jīng)理取消該菜； = 3 * GB2 向客人介紹菜式時(shí)，應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜式，以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴。3發(fā)現(xiàn)未付賬的客人椅離開(kāi)餐廳怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 故意

6、不付賬的客人使很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付賬離開(kāi)了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前禮貌的小聲的把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付用膳費(fèi)； = 2 * GB2 如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人占到一邊，在將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪； = 3 * GB2 如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩。4當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見(jiàn)不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌； = 2 * GB2 服務(wù)員接待這類客人是可事先告知該食品要加價(jià)，先把工作做在前面； = 3 * GB2 如

7、果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見(jiàn)，服務(wù)員要誠(chéng)懇的向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)； = 4 * GB2 請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的加強(qiáng)收款或加收所增加金額的一半，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付； = 5 * GB2 要使熟客覺(jué)得餐廳處處都在關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。5客人之間互相搭臺(tái)用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜時(shí)怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽(tīng)清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征； = 2 * GB2 上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道是否有錯(cuò)； = 3 * GB2 如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客

8、人點(diǎn)菜的先后順序上菜； = 4 * GB2 結(jié)賬時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。6開(kāi)餐時(shí)，遇客人同時(shí)爭(zhēng)坐一張臺(tái)怎么辦？【辯答要點(diǎn)】 = 1 * GB2 服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒； = 2 * GB2 詢問(wèn)雙方客人各有多少人，如一張臺(tái)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳； = 3 * GB2 如一張臺(tái)坐不下雙方客人時(shí)，要把其中一方客人安排就座，請(qǐng)另一方客人稍等候，在有可能的情況下，安排他們到另一張臺(tái)用膳； = 4 * GB2 如當(dāng)時(shí)餐廳實(shí)在無(wú)空臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢其他客人是否可以搭臺(tái)，征得雙方客人同意后，熱情領(lǐng)客人入席，拉椅讓座，給予熱情、周到的服

9、務(wù)，主動(dòng)為客人送上香巾及茶水。7.為了做好餐廳服務(wù)工作，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備愛(ài)護(hù)衛(wèi)生環(huán)境、工作認(rèn)真細(xì)致等良好的職業(yè)習(xí)慣。請(qǐng)問(wèn)：在餐廳接待準(zhǔn)備中，環(huán)境檢查和清潔衛(wèi)生有哪些具體要求？【答辯要點(diǎn)】檢查餐廳是否按要求擺好了餐位，包括餐臺(tái)、餐椅是否擺放整齊美觀，是否完好無(wú)損；臺(tái)布鋪放是否清潔、不破舊，是否中線居中、股縫朝上、四角下垂部分距地面相等；餐廳的桌椅布局是否縱橫成線，整齊劃一；清潔空氣；應(yīng)撣凈天花板和墻壁等各物上的灰塵，清潔地面；擦亮門窗玻璃、桌椅、屏風(fēng)、裝飾物等，使之光亮、無(wú)塵，并擺放整齊；檢查樓道、走廊、衛(wèi)生間等地方是否清潔。8.餐巾折花是餐廳服務(wù)員的基本技能之一，請(qǐng)問(wèn)：其基本技法有哪種？其中

10、“捏”的技法是怎樣的？【答辯要點(diǎn)】（1）餐巾折花的8種基本技法是疊、折、卷、穿、翻、拉、捏和掰；（2）其中“捏”主要用于做鳥(niǎo)或其它動(dòng)物的頭時(shí)所用；捏時(shí)要先將餐巾角上端拉直做頭頸，用食指將餐巾角尖端向里壓，并用中指和拇指將壓下的角捏緊，形成動(dòng)物頭的尖嘴狀。9.飯店餐廳常見(jiàn)的托盤有哪大類？其規(guī)格分別是什么？【答辯要點(diǎn)】托盤有木質(zhì)托盤、金屬托盤和塑料托盤3大類；托盤的形狀大致有兩種，一種是圓形托盤，有直徑35cm、40cm、45cm等不同規(guī)格（席間服務(wù)常用直徑為40cm的托盤為宜）；另一種為長(zhǎng)方形托盤，其規(guī)格是長(zhǎng)51cm，寬38cm。10.托盤方式一般有胸前托和肩上托兩種，其中，肩上托的要領(lǐng)有哪些？

11、【答辯要點(diǎn)】起托時(shí)，站于距操作臺(tái)30cm處（以身高來(lái)調(diào)整距離）；雙腳分開(kāi)，雙腿屈膝，腰與臂呈垂直下坐勢(shì)，上身呈略向前傾狀站穩(wěn)；雙手將托盤移至服務(wù)臺(tái)的邊沿處，使托盤的1/2懸空；右手將托盤扶平，伸出左手掌心向上，指尖向前與操作臺(tái)平行，右手拉拿托盤的邊沿，將托盤移向左手掌及小臂處，左手臂呈輕托起托狀；起托后，在左手確定好端托重心后，右手協(xié)助左手向上用力將托盤慢慢托起；在托起的同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)托盤，使托盤在左旋轉(zhuǎn)過(guò)程中送至左肩外上方；待左手指尖向后距肩2cm處，左手托實(shí)、托穩(wěn)后，雙腳并攏并收回右手；同時(shí)身體回復(fù)直立狀；托盤起托后，大臂呈垂直狀，大臂與小臂呈900直角，使托盤置于身體左側(cè)胸前。11.飯店餐廳臺(tái)

12、布的規(guī)格大小不等，普遍使用的有140cm、160cm、180cm、200cm、220cm、240cm、260cm見(jiàn)方。請(qǐng)問(wèn)：如何根據(jù)餐桌的大小來(lái)選擇適當(dāng)規(guī)格的臺(tái)布？【答辯要點(diǎn)】140cm、160cm見(jiàn)方的臺(tái)布可鋪在90、100、110cm的方桌上；180cm的臺(tái)布可鋪在150cm的臺(tái)面上；200cm的臺(tái)布可鋪在170cm的臺(tái)面上；220cm的臺(tái)布可鋪在180cm的臺(tái)面上；240cm的臺(tái)布可鋪在200cm的臺(tái)面上；260cm的臺(tái)布可鋪在220cm的臺(tái)面上。12.由于酒的特點(diǎn)不同、包封不同，因此酒的開(kāi)啟方法也不相同。請(qǐng)問(wèn)：開(kāi)啟沖壓式蓋封白酒和葡萄酒（老酒）的方法分別是什么？【答辯要點(diǎn)】開(kāi)啟沖壓式酒

13、封白酒：將酒瓶放在操作臺(tái)上，左手扶酒瓶頸部，右手握酒啟子壓于酒封處搬啟即可；開(kāi)啟葡萄酒和老酒：先用小刀將瓶口上的鉛封箔切開(kāi)剝掉，用潔凈的巾布將酒瓶口上的污跡擦凈（有些陳酒往往在鉛封下存有陳腐污跡），再用酒鉆對(duì)準(zhǔn)瓶塞的中心順時(shí)針?lè)较蜉p輕地鉆下去，直至將螺旋部分全部鉆入，再次用巾布擦凈瓶口；在開(kāi)啟塞封酒時(shí)，對(duì)露出來(lái)的瓶塞須進(jìn)行檢查，看看瓶中的酒是否變質(zhì)。13.在參加宴會(huì)的客人用餐過(guò)程中，遇有哪些情況需要更換骨碟？【答辯要點(diǎn)】凡是吃過(guò)冷菜換吃熱菜時(shí)；凡裝過(guò)魚(yú)腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜肴時(shí)；凡吃甜菜、甜點(diǎn)、甜湯之前；食用風(fēng)味特殊、調(diào)味特別的菜肴時(shí)；食用汁芡各異、味道有別的菜肴時(shí)；出現(xiàn)骨碟灑落酒水、

14、飲料時(shí)；骨碟內(nèi)殘?jiān)^多時(shí)。14.中西餐服務(wù)提供分魚(yú)服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。一般情況下，分魚(yú)的具體要求有哪些？【答辯要點(diǎn)】分魚(yú)前，應(yīng)備好餐碟、刀、叉、勺；將要分的整形魚(yú)向客人進(jìn)展示后，方可進(jìn)行分魚(yú)服務(wù)；餐刀、叉、勺使用手法得當(dāng)，不得在操作中發(fā)出聲響；做到湯汁不滴不灑，保持盛器四周清潔衛(wèi)生；操作動(dòng)作干凈利落；魚(yú)骨剔出后頭尾相連，完整不斷，魚(yú)肉去骨后完整美觀；分魚(yú)裝碟數(shù)量均勻準(zhǔn)確。15.擺菜就是將上臺(tái)的菜按一定的格局?jǐn)[放好。請(qǐng)問(wèn)：中餐餐盤擺放形狀的基本要求是什么？【答辯要點(diǎn)】?jī)蓚€(gè)菜可并排擺成橫一字形；一菜一湯可擺成豎一字形，湯在前，菜在后；兩菜一湯或三個(gè)菜，可擺成品字形，

15、湯在上，菜上下；三菜一湯可以湯為圓心，菜沿場(chǎng)內(nèi)邊擺成半圓形；四菜一湯，湯放中間，菜擺在四周；五菜一湯，以湯為圓心擺成梅花形；五菜以上都以湯或頭菜或大拼盤為圓心，擺成圓形；如果熱菜上整鴨、整雞、整條魚(yú)等整形菜時(shí)，擺放時(shí)應(yīng)遵從中國(guó)傳統(tǒng)的禮貌習(xí)慣“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚(yú)不獻(xiàn)脊”，即上菜時(shí)將其頭部一律向右，脯（腹）部朝主人，以示對(duì)客人的尊重。16.中餐菜肴對(duì)稱擺放講究一定的方法，并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性。請(qǐng)問(wèn)：中餐菜肴對(duì)稱擺放的一般方法是什么？【答辯要點(diǎn)】以菜肴的原材料色彩、形狀、盛具等幾個(gè)方面講究對(duì)稱；同形狀、同顏色的菜肴也可間對(duì)稱擺在餐臺(tái)的上下或左右位置上，一般不要并排擺在一起；擺放時(shí)注意葷素、顏色、口

16、味的搭配和間隔，盤與盤之間距離相等；如果有的熱菜使用長(zhǎng)盤，其盤子要橫向朝主人。17.飯店中餐分菜有三種方法：餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜和廚房分菜。請(qǐng)問(wèn)：分菜臺(tái)分菜的要求是什么？【答辯要點(diǎn)】在分菜臺(tái)上準(zhǔn)備好干凈的餐盤，備好叉、匙等分菜工具；每道菜從廚房取來(lái)后放在餐臺(tái)上向客人展示；介紹菜肴名稱、特色，然后從餐桌上取下來(lái)放到分菜臺(tái)分菜；菜分好后，將餐盤從客人的左側(cè)送上，順序與桌面分菜順序相同；分菜時(shí)決不允許把一勺一叉菜分給兩位客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的，這樣是很不禮貌的；每道菜在第一次分完后，盤中宜余下1/10的菜肴，以示菜肴的寬裕，并為第二次分讓做好準(zhǔn)備，也可防備有的客人要添加；分讓菜時(shí)

17、不可拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R到客人衣服上；分菜時(shí)還應(yīng)注意菜肴的色彩搭配要均勻。18.就服務(wù)而言，團(tuán)體包餐與零餐相比，有較為突出的特點(diǎn)。請(qǐng)問(wèn)：在進(jìn)行中餐早餐的集體式包餐和份飯式包餐服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？【答辯要點(diǎn)】掌握包餐性質(zhì)，如會(huì)議包餐、旅游團(tuán)包餐、訪問(wèn)團(tuán)包餐等、國(guó)內(nèi)包餐、國(guó)外包餐等；在開(kāi)餐前一定要落實(shí)每一包餐團(tuán)體的用餐方位；掌握包餐團(tuán)體的開(kāi)餐和用餐時(shí)間要求；了解包餐客人的國(guó)籍、身份、民族及宗教信仰；了解客人的特殊需求及飲食禁忌，集體聚餐式的包餐，可根據(jù)其包餐人數(shù)安排桌數(shù)，每桌可坐8人、10人或12人，按每桌就餐人數(shù)擺放好餐用具，如餐碟、餐勺、筷子及公用菜碟、菜勺、筷子、牙簽等，同時(shí)

18、要備足更換用的餐用具；份飯式的包餐，可根據(jù)其包餐標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)準(zhǔn)備好盛裝器皿及各種食品，按規(guī)格、數(shù)量的要求均裝好，以保證準(zhǔn)時(shí)迅速開(kāi)飯。19.中餐單桌宴會(huì)服務(wù)有時(shí)可視宴會(huì)的規(guī)模與檔次確定斟酒方式，如一桌人數(shù)較多或檔次較高的宴會(huì)，可設(shè)2名服務(wù)員同時(shí)進(jìn)行斟酒服務(wù)。請(qǐng)問(wèn)：2名服務(wù)員如何同時(shí)進(jìn)行斟酒服務(wù)？【答辯要點(diǎn)】斟第一杯酒時(shí)，一位服務(wù)員從第一客人位開(kāi)始，另一位服務(wù)員則從第二客人開(kāi)始，繼而按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行；斟第二輪酒及以后數(shù)次斟酒時(shí)，應(yīng)從第一主人開(kāi)始，以保證其隨時(shí)敬酒的需要；但是，在接待服務(wù)中遇有東、西歐國(guó)家的客人時(shí)，一般先為女賓斟酒，再給男賓斟酒；單桌宴會(huì)斟酒應(yīng)做到客人隨喝隨斟，使酒杯內(nèi)的酒和水一直保持

19、在啤酒、汽水八分滿、辣酒九分滿、洋酒一盎司的狀態(tài)；單桌宴會(huì)斟酒的時(shí)間可掌握在客人到齊落座后進(jìn)行；斟啤酒、汽水可稍沿杯內(nèi)徐徐斟下；混合酒先斟汽水后斟洋酒。20.中餐宴會(huì)擺臺(tái)藝術(shù)插花的藝術(shù)風(fēng)格有哪些？【答辯要點(diǎn)】在取材上講究花少，偏重優(yōu)美的枝葉，突出靜感；在插花的造型上則講究3枝主枝為骨干，用高低、俯仰以構(gòu)成不同的形式，有直立型、傾斜型、下垂型、平面型等；在使用鮮花的顏色上需講究清淡、高雅脫俗，顏色構(gòu)成類似東方繪畫，有對(duì)比色搭配，也有協(xié)調(diào)色搭配；在器具的使用上，需講究用瓶器、陶器，用竹器作為插花的盛器則更具有東方韻味；在觀賞上，用于單面或23面觀賞；在突出意境上，往往需表現(xiàn)某種情趣、雅致。第十屆三

20、亞市旅游服務(wù)技能大賽（標(biāo)準(zhǔn)2-3中餐宴會(huì)擺臺(tái)競(jìng)賽評(píng)分表）編號(hào)姓名性別日期項(xiàng)目操作程序及標(biāo)準(zhǔn)分值扣分得分儀容儀表（10分）參照標(biāo)準(zhǔn)2-1服務(wù)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分表10服務(wù)知識(shí)問(wèn)答（10分）從20道題中隨機(jī)抽取3道作答10臺(tái)布(4分)可采用抖鋪式、推位式或撒網(wǎng)式鋪設(shè)，要求一次完成，兩次扣0.5分，三次及以上不得分2臺(tái)布定位準(zhǔn)確，十字居中，凸縫朝向主副主人位，政策均等，臺(tái)面平整2餐碟位置(10分)一次性定位、碟間距離均等，餐碟標(biāo)志對(duì)正，相對(duì)餐碟與餐桌中心點(diǎn)三點(diǎn)一線6距桌沿約1.5厘米2拿碟手法正確(手拿餐碟邊緣部分)、衛(wèi)生2味碟、湯碗、湯勺(5分)味碟位于餐碟正上方，相距1厘米2湯碗擺放在味碟左側(cè)1厘米處，與味碟在一條直線上，湯勺放置于湯碗中，勺把朝左，與餐碟平行3筷架、筷子、長(zhǎng)柄勺、牙簽(9分)筷架擺在餐碟右邊，