企業(yè)文化經(jīng)典案例集

1、上善若水的乙方文化利澤萬物 創(chuàng)新服務(wù)情境一：積極承擔社會責任，努力創(chuàng)造共贏價值隨著城市化進程的發(fā)展，城市人口不斷增加，住房成為了當前百姓最迫切的問題。為解決住房保障這一重大的民生工程，重慶市政府推出了公租房這一劃時代的解決方案。2011年年初，重慶設(shè)計院公司受公租房建設(shè)單位委托，對重慶公租房進行小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作。公司接到任務(wù)后，立即安排各個專業(yè)的設(shè)計人員組成項目組進行方案的討論和研究。由于設(shè)計時間緊張，設(shè)計規(guī)模龐大，且涉及到跨專業(yè)的協(xié)同設(shè)計，因此項目任務(wù)艱巨，困難重重。面對如此嚴峻的形勢，公司各專業(yè)人員積極了解甲方需求，對現(xiàn)場進行細致查勘，并打破常規(guī)，創(chuàng)造性的

2、實行多專業(yè)人員聯(lián)合辦公，以便更好的集思廣益、群策群力。為了能順利完成項目，設(shè)計人員廢寢忘食，犧牲了春節(jié)假期，甚至除夕夜還在辦公室的案頭加班，通過對方案反復的檢查修正，終于不負所托，提前完成了設(shè)計方案，獲得客戶的高度評價，取得了對方由衷的信賴。通過這一系列的努力，不僅爭取到了更多的訂單，為公司創(chuàng)造了更多的價值，還用履行社會責任的具體實踐詮釋著國企履行社會責任的深刻內(nèi)涵。情境二：真誠服務(wù)，為客戶提升價值中通服旗下某公司接到一張本地電信關(guān)于V卡的單，其中主業(yè)要求我們給每位電信客戶送上一張V卡，客戶只要持V卡到一些商店、酒店、餐廳即可享受打折服務(wù)。主業(yè)希望通過運作電信客戶群，來提高電信客戶的忠誠度及取

3、得一定的經(jīng)濟效益。我們負責制作V卡，打印、封裝、投遞給電信客戶，并將送達情況及時反饋給主業(yè)，給電信客戶送一本V卡指南。但實際的運作情況是電信用戶使用很少、商家吸引了越來越弱。我們認為，主要有三個方面原因。第一是不足于吸引客戶；第二是不足于吸引商家；第三不是電信的優(yōu)勢。中通企業(yè)實際的做法：1、不直接指出我們的觀點；2、讓主業(yè)最節(jié)省地將V卡送出去；3、幫助主業(yè)做好客戶信息調(diào)查，幫助主業(yè)拓展目標商家。結(jié)果：主業(yè)停止運作V卡項目，我們的關(guān)系更進一步。問題提示：“上善若水”的內(nèi)涵是什么？結(jié)合案例談?wù)勈裁词恰吧仙迫羲?？案例點評：上善若水的乙方文化是中國通信服務(wù)企業(yè)文化的本質(zhì)體現(xiàn)，是中國通信服務(wù)經(jīng)營管理在

4、價值層面的基本規(guī)定，是推動中國通信服務(wù)以世界級卓越績效企業(yè)的準則和全面創(chuàng)新管理的精神動力，是乙方文化的發(fā)展、落地和升華。價值取向是利澤萬物、創(chuàng)新服務(wù)；核心思想是聚焦客戶、因需而變；追求目標是以服務(wù)提升價值。重慶設(shè)計院公司敢于擔待，勇于承擔社會責任，克服重重困難，完成重慶公租房小區(qū)管道、弱電、監(jiān)控、智能化等系統(tǒng)的全方位設(shè)計工作，并且獲得了好評與信賴，不僅為公司創(chuàng)造了更多的價值，也服務(wù)了社會。中通服旗下某公司，知道自己的角色，做為客戶有“有百利無一害”的事情；知道客戶的角色，幫助客戶成就價值，而且是長期的一種價值；賺自己該賺的錢，通過提升價值，不斷鞏固客戶的關(guān)系。創(chuàng)新企業(yè)發(fā)展的不竭動力情境一：創(chuàng)新

5、管理，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升品牌形象安徽國瑞公司成功中標“蕪湖移動備四第一批基站接入光纜線路工程”項目后，認真分析了完成該工程項目的難點：（1）工期緊，合同工期約定工期為三個月；（2）大多基站接入沒有配套管道，需要現(xiàn)場協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)量非常大。面對這些困難，安徽國瑞公司發(fā)揚創(chuàng)新精神，設(shè)立了“矩陣式”的項目組織結(jié)構(gòu)，項目經(jīng)理進一步加強規(guī)范管理，并分別由管道項目部和非電信項目部負責配套管道及光纜布放施工任務(wù)。在工程正式施工前，公司對項目施工成本管理、項目施工進度管理、項目施工質(zhì)量管理及項目使用材料等方面進行了詳細的籌劃。在工程實施過程中，由項目經(jīng)理定期召集各項目組成員召開工程例會，對施工過程中存在的問題及時進行

6、總結(jié)，制定解決方案。同時，在蕪湖移動工程部組織召開的工程例會上與各項目干系人進行充分溝通，尋求解決辦法。在蕪湖移動公司的大力支持下，通過公司的精心組織、全體施工人員的共同努力，該工程按合同要求及時進行了驗收、交付，建設(shè)方對我公司整體項目管理和項目質(zhì)量給予了較好評價，公司良好的品牌形象又進一步地得到加強。情境二：創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓企業(yè)發(fā)展新天地2007年中通服江西物流公司成立之初，企業(yè)發(fā)展處于艱難的境地：接受分流員工使得使得企業(yè)人數(shù)從30多人激增到90多人，而業(yè)務(wù)模式還僅僅是主要依賴電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易，業(yè)務(wù)收入僅3000多萬元，利潤也只有幾十萬元。對江西物流公司而言，業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新迫在眉睫，在綜

7、合考慮各種因素后，“采購招標”成了業(yè)務(wù)模式創(chuàng)新的突破口，之后，公司先后打造了含代理采購、代理招標、質(zhì)量檢測、代理倉儲、庫存管理、代理配送、逆向物流（含維修、廢舊物資回收拍賣）等覆蓋通信物資采購全過程的服務(wù)模式，構(gòu)建了為信息與媒體運營商和通信產(chǎn)品供應(yīng)商提供一體化、專業(yè)化的供應(yīng)鏈管理服務(wù)體系。隨著企業(yè)盈利能力、服務(wù)水平和員工能力的不斷提升，以及通信建設(shè)項目招標代理資質(zhì)、計量認證資質(zhì)（CMA證書）AAA級綜合服務(wù)型物流企業(yè)資質(zhì)、中國星級倉庫（四星）資質(zhì)、ISO9001質(zhì)量管理體系認證證書等陸續(xù)取得，江西物流公司已躋身于全國同行業(yè)前列，江蘇、四川等兄弟單位多次到公司學習交流。業(yè)務(wù)模式的創(chuàng)新為物流公司帶

8、來了廣闊的發(fā)展空間，至2010年，公司業(yè)務(wù)收入已逼近億元大關(guān)。情境三：創(chuàng)新服務(wù)，贏得客戶信賴廣州培訓分公司深入分析企業(yè)考試的特性，在已有考試制度的基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)標準，包括：前期支撐客戶處理報名數(shù)據(jù)、審核員工報名信息、考試前場地布置、物料準備，考期巡考、工作人員工作指引等一系列標準化制度，務(wù)求向客戶呈現(xiàn)最專業(yè)的規(guī)范化服務(wù)。通過細致的服務(wù)支撐，大批企業(yè)將考試服務(wù)外包給廣州培訓分公司實力雄厚的廣東省郵政公司來了，托付給廣州培訓分公司全省快遞業(yè)務(wù)員職業(yè)技能鑒定考試，七期總計4.3萬考生；精益求精的中國電信廣東公司來了，托付給廣州培訓分公司企業(yè)重中之重的員工競崗考試；遠在北京的中國電信集團總部也來了，托

9、付給廣州培訓分公司CDMA無線網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化服務(wù)人員技能認證考試，一天內(nèi)全國同時鋪開32個考點，總計1.7萬人參加考試。廣州培訓分公司在服務(wù)創(chuàng)新之路上從不止步，力求從優(yōu)秀走向卓越，廣州培訓分公司時刻謹記：用戶至上，用心服務(wù)。服務(wù)創(chuàng)新贏得了客戶信賴， 2010年廣州培訓分公司考務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)收入突破千萬元，已成為公司最新的業(yè)務(wù)強力增長點。問題提示：企業(yè)的創(chuàng)新行為體現(xiàn)在哪些方面？結(jié)合案例談?wù)勥@些創(chuàng)新行為對企業(yè)發(fā)展的影響。創(chuàng)新哪些條件支撐？案例點評：企業(yè)可以通過服務(wù)創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、機制創(chuàng)新和管理創(chuàng)新等，來實現(xiàn)自我改善、自我超越，追求卓越績效。在上面的案例中，管理、業(yè)務(wù)模式、服務(wù)分別是三個公司的創(chuàng)新點，安徽國瑞

10、公司通過創(chuàng)新管理，提升了服務(wù)質(zhì)量，促進了企業(yè)發(fā)展，同時在客戶心目中樹立了良好的企業(yè)品牌形象；江西物流公司通過創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，開拓了企業(yè)的生存發(fā)展空間；廣州培訓分公司通過服務(wù)創(chuàng)新，提高了服務(wù)質(zhì)量，以專業(yè)贏得了客戶，贏得了業(yè)務(wù)的強力增長點。創(chuàng)新作為“五品”之一，是企業(yè)生存發(fā)展的重要生命線，同時，創(chuàng)新的出現(xiàn)，離不開其他因素的支撐，譬如：鼓勵創(chuàng)新就意味著包容，包容新的事物；創(chuàng)新不是一帆風順的，需要堅韌的品格；創(chuàng)新會顛覆以往的舊模式，需要獲得伙伴的支持與協(xié)同；創(chuàng)新的結(jié)果往往難以預料，需要企業(yè)內(nèi)部相互信賴；等等。創(chuàng)新是需要其他“五品”來支撐的，同時，我們還要將創(chuàng)新的品格深刻融入到“十觀”之中，來指導我們的實

11、踐。PAGE PAGE 35包容海納百川，大氣磅礴情境一：員工融合，包容創(chuàng)造合力湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司按照中國通信服務(wù)湖北公司部署和安排，結(jié)合企業(yè)實際情況，井然有序地開展了武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司吸收合并工作。吸收武漢電信規(guī)劃設(shè)計有限公司后的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司，人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化，如何發(fā)揮來自不同文化背景的員工的積極性和團隊精神，是吸收合并中的一個難題。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司積極應(yīng)對，制定了如下措施：一是成立企業(yè)文化融合推進團隊。成立了以總經(jīng)理為首，兩家設(shè)計公司主要領(lǐng)導共同參與的企業(yè)文化融合推進團隊。定期開展工作研討會，分析合并過程中遇到的問題，共同商議應(yīng)對措施；二是明確定位，加

12、快發(fā)展，盡快形成規(guī)模效益。對相關(guān)業(yè)務(wù)的市場區(qū)域進行調(diào)整，明確市場責任主體。并且擬定市場調(diào)整過渡銜接方案，以保證湖北設(shè)計公司在省內(nèi)市場業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展，以及各市場區(qū)域業(yè)務(wù)的順利交接不影響到客戶的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；三是堅持求同存異，公平公正，在公司內(nèi)部營造包容的工作氣氛。通過采取上述措施，吸收合并工作達到了預期效果，新的湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司通過資源整合，優(yōu)勢互補后，整體實力得到全面提升。情境二：包容客戶，迎難而上，誠摯服務(wù)到永遠2010年10月底，中國通信服務(wù)新疆營銷服務(wù)分公司（以下簡稱營銷公司）在新疆電信“光進銅退”退纜業(yè)務(wù)招投標中順利中標，承擔了烏魯木齊、吐魯番、哈密三地的廢舊電纜回收工作。同時中標

13、的共有五家公司，新疆電信要求在12月20日前完成目標量的廢舊電纜回收。因新疆特殊的氣候原因，入冬早且冬期長，期間最低溫至零下三十多度，嚴寒的天氣給拆纜工作帶來了極大不便。時間短，任務(wù)重，氣候惡劣，施工難度大，有三家公司退出了拆纜工作，致使七個地州的電纜回收工作處于停滯狀態(tài)。在這種情況下新疆電信提出由中國通服新疆公司承擔這七個地市的舊纜回收工作，重擔也就落在了營銷公司肩上。為了保時、保質(zhì)、保量完成拆纜工作，營銷公司勇挑重擔，成立以公司總經(jīng)理為組長的廢舊電纜處置工作組，動員全體員工，加班加點，不分晝夜，不畏嚴寒，斗風霜、戰(zhàn)冰雪，克服了種種困難，如期圓滿地完成了“光進銅退” 的拆纜工作，得到了新疆電

14、信、中國通服新疆公司的一致認可。真正做到了踐行乙方文化，體現(xiàn)了客戶至上的服務(wù)理念。問題提示：在企業(yè)日常活動中，包容的核心價值觀體現(xiàn)在哪些方面？結(jié)合上述案例談?wù)劙菔侨绾未龠M企業(yè)發(fā)展的？踐行包容的核心價值觀需要注意一些什么問題？案例點評：包容是企業(yè)內(nèi)外和諧、快速發(fā)展的保障。包容自己的員工，包容他們的個性、包容他們所犯的過錯；包容利益相關(guān)者，實現(xiàn)合作共贏。湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司以包容的精神制定具體的措施確保原武漢電信規(guī)劃設(shè)計院的員工融入到新的工作環(huán)境，實現(xiàn)了優(yōu)勢互補，企業(yè)整體實力得到提升；新疆營銷服務(wù)分公司包容客戶，在困難的工作環(huán)境下完成客戶的項目，為公司創(chuàng)造了價值，贏得了客戶的信賴。包容的前提

15、是為了實現(xiàn)員工與企業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展，包容不是縱容。堅韌百折不饒，追求卓越情境一：6天6夜的守候2009年6月5日，震驚全國的重慶市武隆縣鐵礦鄉(xiāng)山體崩塌事件發(fā)生了，當?shù)厮型ㄐ湃恐袛唷＞葹男枰ㄐ胖笓]，災情就是命令！6月6日凌晨，重慶公司涪陵分公司武隆維護中心負責人柴慈杰帶領(lǐng)三名搶險隊員和搶險車輛、發(fā)電油機和工具驅(qū)車三個半小時趕到鐵礦鄉(xiāng)。到達現(xiàn)場后，立即向現(xiàn)場搶險救援指揮部報到并獲得指揮部發(fā)放的進入崩塌現(xiàn)場的特別通行證。這次超大規(guī)模的山體崩塌使當?shù)匾粋€C網(wǎng)基站光纜中斷，電信的手機通信全部中斷。搶險隊員到達現(xiàn)場，立即搶修被巨石打斷的光纜，隊員們依靠手電筒和頭燈在黑暗中進行接續(xù)，在天亮前將光纜接通

16、恢復了該基站的通信，還對鐵礦鄉(xiāng)的電信模塊機房線路和設(shè)備進行了全面的檢修檢查，確保當?shù)赝蝗患ぴ龅膿岆U通話需求。在現(xiàn)場，搶險隊員們白天維護線路作保障，一身泥水一身汗，餓了啃幾口面包方便面，晚上就幾個人擠在搶險車上和衣而睡，連續(xù)6天6夜戰(zhàn)斗在搶險第一線，堅韌的品質(zhì)、無悔的付出為搶險指揮和救災隊伍提供了有力的通信保障。情境二：堅忍不拔，成功開拓電子業(yè)務(wù)新藍海中國通信服務(wù)四川公司所屬某專業(yè)公司用了三年多的時間，從涉足電力市場，到取得“某電網(wǎng)公司及所屬5省通信資源管理系統(tǒng)項目建設(shè)無一旁落他人”的成就。對市場的一無所知，沒有任何電力行業(yè)的相關(guān)背景，面對強有力的競爭者，為了在參與前期項目交流的10多家公司中脫

17、穎而出，公司派出最優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和技術(shù)實力最強的研發(fā)工程師長駐項目所在地，直接與客戶面對面溝通，為客戶量身定制解決方案，同時還額外承擔起了咨詢服務(wù)工作，免費幫助客戶制定未來幾年的發(fā)展規(guī)劃和戰(zhàn)略路徑。通過長達半年的反復溝通，客戶對公司的技術(shù)實力和創(chuàng)新實力逐步開始認可。2007年8月，公司與客戶簽訂資源管理系統(tǒng)合同。自合同簽訂的那一刻起，公司技術(shù)總監(jiān)就帶領(lǐng)著5個研發(fā)小組60多人不分晝夜開始加班，平均每人每天工作14個小時以上，沒有周末、沒有假期。在項目建設(shè)的1年時間里，公司相繼開發(fā)完成了光纜網(wǎng)、傳輸網(wǎng)、交換網(wǎng)、 HYPERLINK t _blank 調(diào)度數(shù)據(jù)網(wǎng)、載波、視頻會議、動力、配線幾大子系統(tǒng)

18、及繼電保護、安穩(wěn)、 HYPERLINK t _blank 自動化等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的通信資源管理模塊。2009年4月，驗收委員會認為公司研發(fā)的通信資源管理系統(tǒng)已成功應(yīng)用，并取得多項創(chuàng)新成果，有很高的社會效益和經(jīng)濟效益，已達到國內(nèi)領(lǐng)先水平，一致同意通過驗收。問題提示：堅韌的內(nèi)涵是什么？結(jié)合案例，談?wù)剤皂g的品質(zhì)為什么對中通服企業(yè)的發(fā)展顯得尤為重要？案例點評：隨著市場環(huán)境的變化，無論是員工還是企業(yè)，需要超越自我，追求卓越。中通服倡導的是上善若水的乙方文化，作為一個服務(wù)者，堅韌的品質(zhì)是必不可少的，只有具備堅韌的品格才能超越自我，贏得客戶。重慶公司涪陵分公司武隆維護中心6天6夜的守候換來了災區(qū)的通信暢通，全體員

19、工的堅韌奮斗保障了救災工作的順利進行；電力市場是相對封閉的、有壁壘的藍海市場，四川公司所屬某專業(yè)公司對電網(wǎng)市場的突破，充分體現(xiàn)了通服人堅韌不拔、攻艱克難的精神。信賴因為專注、專業(yè)、專家，所以值得信賴！情境一：專業(yè)獲得信賴，信賴獲得發(fā)展江蘇通信置業(yè)管理有限公司在江蘇通信行業(yè)后端有多年積累的經(jīng)驗，2005年，曾因優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理被南京電信稱為“通信運營商的好管家”。為謀求進一步發(fā)展，信置業(yè)用行動和成績贏取南京電信的信賴。2008年1月爭取到江寧區(qū)三個主營業(yè)廳的經(jīng)營管理。為迅速提升服務(wù)品質(zhì)和運營水平，蘇信置業(yè)抽調(diào)精兵強將，在江寧營業(yè)廳強化窗口服務(wù)，推行規(guī)范化管理，通過全面的培訓提高營業(yè)員服務(wù)能力和素質(zhì)

20、、開展“多說一句話”、“每天一點進步”等活動提高營業(yè)員的工作積極性。蘇信置業(yè)用自己的奉獻精神和實實在在的成績贏得了南京電信的信賴。蘇信置業(yè)借助與南京電信成功的合作形成了良好的口碑，又順利贏得了各地市電信的信賴，順利與包括宿遷等多市電信達成合作營銷協(xié)議，企業(yè)發(fā)展空間得到有效拓展。2007年2010年期間，通過不懈的努力，公司共有代營、自有營業(yè)廳53家，業(yè)務(wù)收入連續(xù)4年保持50%以上的增長，為南京電信順利開展各項業(yè)務(wù)作出有效的支撐。情境二：因為專注，所以信賴2009年，甘肅公司在執(zhí)行中國通服“CTWE”計劃中，認真分析公司經(jīng)營模式及其風險，確定了調(diào)整客戶、收入結(jié)構(gòu)，大力拓展集團外市場的發(fā)展思路，抓

21、住甘肅移動面向社會公開招標建設(shè)、維護單位的契機，精心組織、立體溝通、推介優(yōu)勢、誠信參與，取得施工、設(shè)計、監(jiān)理和維護等專業(yè)入圍甘肅移動的服務(wù)合作的機會。由于歷史原因，這是第一次合作，移動客戶對甘肅公司的中立性心存疑慮。面對存在的合作信任危機，甘肅公司管理層提出，我們要用實際作為打消客戶的顧慮，做一家客戶信任的企業(yè)。公司開展服務(wù)年活動，從建立健全客戶服務(wù)標準和服務(wù)質(zhì)量達標體系抓起，落實動態(tài)分析通報等多種檢查整改方式，用實際的建設(shè)服務(wù)質(zhì)量和感知，不斷改善客戶認知，提高了客戶的信任合作水平。經(jīng)過實踐總結(jié)，2010年1月份，公司提出建設(shè)“員工熱愛、客戶信任、股東放心、社會尊重好企業(yè)”的目標，并在全公司展

22、開大討論，經(jīng)過思考、討論和實踐，使廣大員工對與客戶信任合作的意義以及事關(guān)企業(yè)生存發(fā)展的重要性形成了共識，即面對客戶給我們提供的考察性合作機會和長遠合作期望，要以誠信和中立的態(tài)度與客戶建立公平信任的合作關(guān)系，不斷提高專業(yè)服務(wù)技能，恪守職業(yè)操守，保證服務(wù)質(zhì)量，以實際作為塑造“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽和獲得客戶的信任。也正是這個共識的凝聚，使甘肅公司2010年移動客戶線收入比2009年增加了3倍多，收入占比提高15個百分點。問題提示：中通服企業(yè)文化中，信賴的本質(zhì)是什么？結(jié)合案例，談?wù)勅绾潍@取客戶信賴以實現(xiàn)公司發(fā)展壯大？案例點評：做值得客戶托付的專家，為客戶提升價值，提高客戶對公司的信任和依

23、賴。信賴的基礎(chǔ)是實力和成績，作為完全沒有電信營業(yè)廳運營經(jīng)驗的蘇信置業(yè)，能夠在短短三年期間贏得南京電信公司的全面信任，靠的就是自己出色的執(zhí)行能力和良好的運營管控能力；甘肅公司秉著“誠信、守約、專業(yè)、專注”的企業(yè)信譽贏得了移動客戶的信任，從而不斷拓展了更多的合作機會，讓客戶信任是中國通服各級企業(yè)拓展市場、鞏固合作的重要法寶?；锇閰f(xié)同發(fā)展，合作共贏情境一：團結(jié)協(xié)作緊急馳援抗洪保通信2010 年6月，江西撫州連續(xù)出現(xiàn)強降雨，撫河唱凱堤突然決口,通信設(shè)施遭受重創(chuàng)， 在危急的情況下，得知抗洪前方嚴重缺失光纜技術(shù)人員和工具儀表，九江通服公司克服了自身人員不足、資源緊缺的困難，緊急抽調(diào)4名光纜維護人員，并配備

24、光纜測試儀、熔接機等工具儀表，快速組建一支光纜搶修小組，馬不停蹄的前往撫州災區(qū)，支援光纜搶修。經(jīng)過4天連續(xù)作戰(zhàn)，搶修組共行駛1400公里，搶通光纜20處，保障了災區(qū)的通信暢通，共同奏響了抗洪保通信的勝利凱歌。情境二：借船出海，合作共贏2004年，隨著國內(nèi)通信市場競爭的日益加劇，面對湖北省內(nèi)通信市場經(jīng)過多年打拼已趨于飽和，省外市場拓展受到區(qū)域保護的影響舉步維艱，如何在競爭中走出發(fā)展困境，成了湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司能否持續(xù)科學發(fā)展的關(guān)鍵。公司將目光投向了當時還并不熟悉，不可預測因素多，風險很大的海外通信市場。公司審時度勢，采取了“借船出?！钡膽?zhàn)略，與國內(nèi)著名設(shè)備制造商聯(lián)手開發(fā)海外市場。同年六月，

25、公司成功與上海貝爾阿爾卡特公司簽署了尼日利亞全國農(nóng)化網(wǎng)改造項目合同，借助上海貝爾阿爾卡特公司成熟的國際化項目運作經(jīng)驗和相關(guān)管理經(jīng)驗，有效降低項目運作風險，成功挖掘海外業(yè)務(wù)“第一桶金”，為公司拓展海外市場探索出了一條“借船出?！钡某晒?jīng)驗。此后，公司又先后“借船出海，與中興通訊、華為、烽火科技等公司聯(lián)手開拓海外市場，與他們結(jié)成了相互信賴的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，在較短的時間內(nèi)將海外業(yè)務(wù)發(fā)展到了三十五個國家和地區(qū)，成為業(yè)內(nèi)海外業(yè)務(wù)發(fā)展最快，效益最好的設(shè)計公司之一。公司業(yè)務(wù)收入連年翻番，并提前實現(xiàn)了過億元的目標。情境三：再度攜手，深度合作近年來，隨著業(yè)務(wù)的日益發(fā)展和適應(yīng)市場的需求，廣東廣信通信服務(wù)有限公司

26、（以下簡稱廣信公司）承接越來越多不同品牌的代理資質(zhì)。在眾品牌面前，廣信公司也在努力打造自己的重點代理品牌。2011年1月20日上午，廣信公司與酷派宇龍公司隆重舉行2011年簽約會，雙方簽訂了酷派、廣信年度戰(zhàn)略合作方案，掀開了簽約雙方合作的新一頁，也創(chuàng)造了廣信公司與供應(yīng)商新的合作模式。簽約雙方自CDMA業(yè)務(wù)開展以來，不斷深入合作，共同開拓市場，酷派宇龍公司已經(jīng)成為廣信公司的重要合作伙伴?？崤勺鳛?G領(lǐng)域國產(chǎn)手機品牌的主導品牌，酷派的發(fā)展方向和產(chǎn)品戰(zhàn)略與廣信的經(jīng)營理念是吻合的，酷派品牌也是廣信公司未來業(yè)務(wù)中的重推品牌。問題提示：我們應(yīng)該怎么理解伙伴這一概念？在上例中，各公司是如何踐行伙伴這一理念的

27、？案例點評：因為信賴，所以值得做伙伴?；锇槭枪餐l(fā)展、共創(chuàng)價值的統(tǒng)一體，內(nèi)部伙伴以求協(xié)同，外部伙伴以求共贏。內(nèi)部伙伴的協(xié)同是上善若水乙方文化“伙伴”的內(nèi)涵之一，中國通信服務(wù)是一個和諧統(tǒng)一的有機整體，在突如其來洪災面前，九江通服在自身人員不足、資源緊缺的情況下，以災區(qū)為重，向兄弟單位伸出了弛援之手，為抗洪保通信貢獻力量，以實際行動詮釋協(xié)同合作的“伙伴”內(nèi)涵；湖北郵電規(guī)劃設(shè)計有限公司著眼產(chǎn)業(yè)環(huán)境，在了解自身資源的前提下，充分利用整合外部資源，“借船出海 ”實現(xiàn)與外部伙伴的合作共贏；廣信公司與酷派簽訂年度戰(zhàn)略合作方案，確定了年度合作計劃，在達到雙贏的基礎(chǔ)上同時為公司爭取更多的傾斜優(yōu)惠，建立雙方深度合

28、作戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，還有利于公司打造核心合作品牌。戰(zhàn)略觀匯聚力量，實現(xiàn)突破情境一：舉公司之力，實現(xiàn)移動業(yè)務(wù)新突破長期以來，廣東南方設(shè)計院的移動設(shè)計項目主要從事低端業(yè)務(wù)，為扭轉(zhuǎn)這一局面，2010年，公司以廣東移動推行“一體化”設(shè)計為契機，舉公司之力發(fā)起了“移動一體化”設(shè)計任務(wù)攻堅戰(zhàn)，集中優(yōu)勢人力、物力深入開展了一次市場拓展、技術(shù)攻堅、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的勞動競賽活動，借勢推動公司專業(yè)技術(shù)升級和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型及培育高端核心人才等。在廣大員工的共同努力下，這次攻堅戰(zhàn)不但實現(xiàn)了預期目標，還在廣東移動2010年季度考核中獲得總體表現(xiàn)排名靠前。這次業(yè)務(wù)“攻堅戰(zhàn)”的主要成果有：一是市場拓展成效顯著；二是技術(shù)規(guī)范基本形成；三

29、是專業(yè)技術(shù)得到提升；四是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)得到改善；五是涌現(xiàn)了一批先進集體和個人。情境二：以戰(zhàn)略創(chuàng)新推動企業(yè)發(fā)展2008年底，廣東南方通信建設(shè)有限公司（簡稱“南建”）在面對通信施工業(yè)務(wù)利潤遞減、行業(yè)競爭加劇的市場形勢，率先啟動了2009-2011年三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，明晰了南建公司總體發(fā)展定位、業(yè)務(wù)發(fā)展模式、業(yè)務(wù)戰(zhàn)略實施等戰(zhàn)略目標。圍繞三年業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，南建公司先后進行了組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化調(diào)整、財務(wù)集中、管理體系優(yōu)化、項目經(jīng)理負責制以及項目管理體系建設(shè)等創(chuàng)新、變革工作，推動企業(yè)快速發(fā)展。南建公司通過一系列的創(chuàng)新與變革，優(yōu)化了業(yè)務(wù)運作模式、資源調(diào)配模式、組織管控模式、人力資源結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)運作流程等，練好企業(yè)內(nèi)功，提

30、升企業(yè)的核心競爭力，改善項目管控模式，逐步實現(xiàn)項目精細化管理。順應(yīng)通信運營商的變革，探索不同的業(yè)務(wù)管理模式，以適應(yīng)不同的需求，逐步實現(xiàn)聚焦客戶服務(wù)，從而提升公司服務(wù)客戶的能力，為公司的發(fā)展與壯大開創(chuàng)了新局面，為保持公司可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。問題提示：“水聚強勢”戰(zhàn)略觀的內(nèi)涵是什么？上例中是如何體現(xiàn)“水聚強勢”的戰(zhàn)略觀的？案例點評：匯聚滴水之力，形成強大勢能；源源不斷創(chuàng)新，引領(lǐng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢；摒棄阻礙創(chuàng)新的慣性思維和路徑依賴，不斷尋求企業(yè)的戰(zhàn)略突破和組織優(yōu)化；戰(zhàn)略貫穿企業(yè)經(jīng)營全過程，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。南方設(shè)計院舉公司之力推動“移動一體化”設(shè)計的任務(wù)攻堅戰(zhàn)，正是水聚強勢戰(zhàn)略觀的經(jīng)典現(xiàn)實詮

31、釋，“舉公司之力”如“匯聚滴水之力”，形成強大的攻堅勢能，南方設(shè)計人員依靠乙方文化的柔性服務(wù)匯聚剛性能量，贏得了客戶理解與支持，成功使移動設(shè)計業(yè)務(wù)從低端向高端突破，從業(yè)務(wù)量占比低向全省范圍的市場份額17%高歌猛進；南建公司通過戰(zhàn)略創(chuàng)新引領(lǐng)服務(wù)創(chuàng)新、機制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新，自我改善、自我超越，實現(xiàn)了企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的成功運用。決策觀有效決策，為企業(yè)發(fā)展開通快速航道情境一：到外省去開拓空間面對激烈競爭的通信設(shè)計市場，廣西設(shè)計院公司的領(lǐng)導層一直思考如何調(diào)整戰(zhàn)略決策，怎樣保證公司又好又快發(fā)展，如果僅僅滿足于廣西電信設(shè)計現(xiàn)狀，公司很難有較好前景。隨著上市保護期的結(jié)束，電信公司建設(shè)性投資下降，關(guān)聯(lián)交易份額

32、不斷減少，公司的發(fā)展形勢越來越嚴峻，轉(zhuǎn)型迫在眉睫！公司本著實事求是的精神，一切從實際出發(fā)，通過大膽假設(shè),小心論證，對未來可能的發(fā)展方向進行詳細周密的可行性分析論證，認真分析了自己的技術(shù)優(yōu)勢和劣勢，面臨的威脅，制定了電信省外的市場拓展戰(zhàn)略，嘗試尋求其他的設(shè)計的機會，以此開拓新的市場。2011年新年伊始，隨著以開拓省外業(yè)務(wù)的集團客戶部的成立，標志著公司拓展省外設(shè)計市場的規(guī)?；境尚停瑸楣緲I(yè)務(wù)的發(fā)展開拓了新的局面，為公司轉(zhuǎn)型做出了重要貢獻。情境二：運籌帷幄，決策制勝近年來，傳統(tǒng)單一的面向通信運營商的設(shè)計業(yè)務(wù)已經(jīng)無法支撐設(shè)計院的可持續(xù)發(fā)展。華信設(shè)計院在充分分析行業(yè)內(nèi)外部環(huán)境的基礎(chǔ)上，運籌帷幄，適時調(diào)

33、整了戰(zhàn)略決策，主動提出了“優(yōu)勢轉(zhuǎn)型”的理念，轉(zhuǎn)型重點之一就是大力實施國際化戰(zhàn)略。提出國際化戰(zhàn)略以來，公司上下團結(jié)一心，將戰(zhàn)略意識轉(zhuǎn)化為決策行動，海外業(yè)務(wù)市場一直呈現(xiàn)穩(wěn)定向上的發(fā)展態(tài)勢，業(yè)務(wù)收入逐年遞增。問題提示：“水柔通達”決策觀的內(nèi)涵是什么？在上例中是如何體現(xiàn)“水柔通達”的決策觀的？案例點評：以水的柔性繞過體制障礙，實現(xiàn)一體聯(lián)通的決策系統(tǒng)；靠創(chuàng)新解決組織內(nèi)外的決策障礙；反對頑固守舊和一言堂，不斷尋求決策流程的簡化和決策速度的提升；推動全員參與決策。廣西設(shè)計院面臨困境之時，公司決策層從公司實際情況出發(fā)，進行了詳細的可行性分析，可以想象，“到省外開拓市場”是群策群力的決策結(jié)果，是經(jīng)過深思熟慮的，

34、之后公司走出困境，根本上是得益于這一決策的實施；華信設(shè)計院創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，使整個公司上下一心、緊密團結(jié)，使業(yè)務(wù)規(guī)模逐年增長。文化觀利萬物而不爭情境一：客戶的滿意就是我們的宗旨盛夏的一天，一位20來歲的小伙子一瘸一拐來到了國信滁州分公司郵電大樓營業(yè)廳，前臺營業(yè)員觀察到小伙子四肢抖動，口中還不停地流著口水，急忙上前攙扶，并主動詢問小伙子有什么需求，小伙子從口袋里掏出一部小靈通，塞到營業(yè)員手里，嘴里含糊不清地吐出“花花”幾個字。由于他表達的不清楚，營業(yè)員弄不清楚他的意思，殘疾青年急得又拍頭、又跺腳。此時，細心的營業(yè)員突然發(fā)現(xiàn)小伙子的脖子上掛著一根紅繩，便指了指。小伙子好像突然醒悟了一樣，將紅繩的另一端

35、從衣服里面掏出來。只見紅繩上拴著一張小卡片，上面寫著”我兒張寶強因病殘疾，存在智力障礙，請幫幫他”,于是營業(yè)員對張寶強進行了耐心細致的詢問“花？你要什么花？”“花鈴”好不容易張寶強又吐出了一個鈴字?！澳闶窍朕k理彩鈴業(yè)務(wù)吧？”沒等營業(yè)員問完，張寶強還是一個勁地喊“鈴花”營業(yè)員又問：“你是想下載鈴聲吧？”張寶強使勁點點頭。于是，營業(yè)員立刻從下載庫中搜索題目帶“花”的鈴聲。生如夏花？魯冰花？海上花在說了一大串有關(guān)的歌名后，張寶強一直在搖頭。“丁香花，是嗎？”張寶強使勁地點起了頭，終于找出來了！在營業(yè)員的幫助下，優(yōu)美動聽的和弦音響起，張寶強笑得很燦爛，營業(yè)員也高興的笑了，她心里深深地感到了客戶的滿意是

36、就是她最大的幸福！情境二：福建郵科公司開發(fā)愛隨行兒童手機福建郵科通信技術(shù)有限公司針對目前國內(nèi)逐漸形成的“421”家庭現(xiàn)狀和校園安全問題，福建郵科信息網(wǎng)絡(luò)分公司定位產(chǎn)品線積極與福建電信導航定位分公司開展深度合作，在短短半年多的時間里，從系統(tǒng)設(shè)計、平臺研發(fā)、規(guī)范終端接入?yún)f(xié)議標準，到協(xié)助各品牌終端廠家依據(jù)協(xié)議完成開發(fā)接入，最終實現(xiàn)了“關(guān)愛隨行”系統(tǒng)上線試運行?！皭垭S行”兒童手機采用GPSOne定位方式，真正實現(xiàn)了全方位、室內(nèi)外位置定位?！皭垭S行”手機小巧便于攜帶，按鍵設(shè)計簡單，家人號碼完全內(nèi)置，只需按一個鍵就能撥通家人的電話，按鍵所綁定的電話號碼可通過平臺下發(fā)指令進行設(shè)置?！瓣P(guān)愛隨行”業(yè)務(wù)包括親情通

37、話、位置查詢、區(qū)域告警、路線回放、緊急呼叫、呼入限制等功能。除了常規(guī)通話功能外，家人還可以隨時查詢孩子所在的位置，了解他們的出行路線軌跡。利用“關(guān)愛隨行”的區(qū)域告警功能，可以預先設(shè)定時間和范圍，一旦孩子超出設(shè)定的范圍，家長立刻會收到短信通知，提高了孩子出行的安全系數(shù)。此外，為應(yīng)對緊急突發(fā)情況，“愛隨行”手機還設(shè)有“SOS”緊急呼叫鍵。連續(xù)按鍵5秒鐘，就會向相關(guān)號碼發(fā)出緊急呼叫報警，監(jiān)聽現(xiàn)場情況。問題提示：“水利萬物”的文化觀體現(xiàn)在哪些方面？結(jié)合案例，談?wù)劇八f物”在中通服企業(yè)中的具體應(yīng)用？案例點評：澤被萬物、不爭名利，勇于包容，努力滿足各利益相關(guān)者的需求；要求全員摒棄領(lǐng)導至上、實用導向的人際

38、準則，建立尊重實際、積極參與、公平互助的和諧人際關(guān)系；將文化觀念轉(zhuǎn)化為價值貢獻，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。國信滁州分公司郵電大樓營業(yè)廳營業(yè)員的行為就很好地詮釋了什么是“水利萬物”， 通過該員工的一言一行，為用戶提供細心周到的服務(wù)體驗，使客戶的需要得到滿足，同時也可以形成公司良好的服務(wù)品牌。面對激烈的市場競爭，只有提高產(chǎn)品附加值，以專業(yè)的服務(wù)手段、專注的服務(wù)態(tài)度，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)來使客戶達到最大的滿意度，才能獲得最終的勝利！福建郵科通信技術(shù)有限公司的“關(guān)愛隨行”產(chǎn)品結(jié)合社會需求，體現(xiàn)出企業(yè)奉獻社會努力滿足各利益相關(guān)者的需求，并承擔相應(yīng)的社會責任，符合“水利萬物”的秉性。人才觀人才合理流動 企業(yè)健康發(fā)

39、展情境一：有序流動 讓互動掛職成為人才成長的“高速路”在外部競爭日趨激烈和內(nèi)部管控力度加大的情況下，安徽電信工程公司業(yè)務(wù)逐年呈現(xiàn)擴張態(tài)勢，技術(shù)人員通過培養(yǎng)能夠慢慢來滿足業(yè)務(wù)需求，但管理型人才特別是中層管理人才面臨短缺，鑒于通信施工企業(yè)運營流程，“空降”管理人員勢必存在較長時間的磨合和對企業(yè)的認同，短期內(nèi)難以滿足公司需求。經(jīng)反復研究決定，結(jié)合近年來績效考核結(jié)果，決定抽調(diào)有培養(yǎng)潛質(zhì)的職能部門專業(yè)人員到分公司掛職，有基層管理經(jīng)驗的分公司基層管理人員到職能部門掛職交流，開展職能部門與分公司之間員工上下交流，以期快速培養(yǎng)年輕的管理干部后備梯隊。2010年，以安徽通服交流制度為指導，結(jié)合工程公司實際情況，

40、以培養(yǎng)后備干部為宗旨，制定了干部交流掛職管理辦法，明確了人員選拔、交流期間、交流期待遇和管理，開始實施有計劃的選拔年青干部進行交流，當年2月份，從職能部門選拔三名年青干部分別到分公司管理層掛職，充實分公司管理團隊，協(xié)助分公司負責人工作，加強分公司對公司發(fā)展戰(zhàn)略、運營方針和內(nèi)部管控流程的理解，提高分公司執(zhí)行力和領(lǐng)導力，同時，掛職人員得到一個全方面參與分公司管理的機會；從分公司選拔一名專業(yè)人員到職能部門掛職，從起初參與公司運營管理部局部職能管理到最終獨當一面地從事某一項職能管理。通過交流期的座談和期滿考察，每個人的工作能力得到了較為全面地提升，很大程度上增進了職能部門與分公司之間的理解，在執(zhí)行公司

41、制度的同時，也發(fā)現(xiàn)制度的不足和改進需求。其中一名同志已經(jīng)走上公司中層管理崗位，一名同志進入職能管理部門。通過這種互動性交流掛職的“折騰”，打破以往組織考察和業(yè)績考核為主要提拔任用干部的模式，能夠促進年青干部在新的崗位上補缺補差，不斷學習專業(yè)技能和管理知識，豐富工作經(jīng)歷，快速提升工作能力。情境二：內(nèi)部流動優(yōu)化競爭2010年，廣東南方設(shè)計在全公司范圍內(nèi)推動競聘上崗，優(yōu)化崗位配置，實現(xiàn)員工崗位以競崗為主要方式的合理變動，有部分員工通過個人的能力競聘到更高一個層級的崗位；公司還組織完成2009年本科畢業(yè)生和2010年研究生見習期定崗考核，通過部門評價及能力考核相結(jié)合，確保了新員工定崗的公平性及客觀性。

42、在推進干部隊伍建設(shè)和管理方面，2010年公司根據(jù)工作需要選拔推薦個別優(yōu)秀員工充實到三級經(jīng)理的隊伍，配合省公司組織四崗后備隊伍人員推薦工作，為企業(yè)的發(fā)展儲備優(yōu)秀管理人才，為公司的長期可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。情境三：流而不失離職員工關(guān)系管理面對人才流失，除了拓展人才引進渠道、儲備人才梯隊、強化內(nèi)部培訓以滿足人員流動帶來各項人力資源需求外，從2007年開始，華信全面啟動“離職員工關(guān)系管理”體系，深層次地關(guān)注除了大環(huán)境因素的影響以外引發(fā)員工離職的關(guān)鍵因素。一方面，建立程序化溝通及離職員工面談記錄，包括程序化、標準化的員工離職溝通流程、全方位離職信息采集和離職關(guān)懷、離職后溝通等；另一方面，基于離職員

43、工信息資料庫，定期進行離職數(shù)據(jù)全景分析?！半x職管理”體系在留住人才的同時，也將“留人心”工作不斷延伸。問題提示：中通服人才觀的內(nèi)涵是什么？人才觀是如何在案例中得到體現(xiàn)的？人才流動過程中要注意哪些問題？案例點評：人動而不怠，人需要流動來激發(fā)潛能；發(fā)現(xiàn)人才、崇尚人才、尊重人才；反對相互傾軋、關(guān)系至上的小團體意識，力求建立以能力素質(zhì)、業(yè)績導向為核心的用人氛圍；將人本思想轉(zhuǎn)化為人才聚合優(yōu)勢，實現(xiàn)千億級卓越績效企業(yè)。安徽電信工程通過掛職的方式實現(xiàn)了人才的有序流動，鍛煉了人才，滿足了公司對人才的需要。廣東南方設(shè)計公司通過優(yōu)化人才內(nèi)部流動為公司儲備了優(yōu)秀的經(jīng)理人才。華信通過建立“離職員工關(guān)系管理”實現(xiàn)了人才

44、外部的合理流動，很大程度上避免了人才外流給公司造成的損失。尊重人才，有序流動，使企業(yè)通過人才合理流動得到發(fā)展。組織觀優(yōu)化組織資源配置 促進企業(yè)發(fā)展情境一：創(chuàng)新組織架構(gòu)，發(fā)揮最大效益隨著業(yè)務(wù)不斷發(fā)展，規(guī)模不斷擴大，盛信物業(yè)公司在財務(wù)管控、市場拓展、人力資源管理、服務(wù)品質(zhì)管理等方面的需求越發(fā)緊迫。這要求公司本部各部門擔負起業(yè)務(wù)、財務(wù)、人力資源和流程管控等重要職能。但是，公司本部的職能部門同時還擔負著生產(chǎn)部門的職責，制約了其職能作用的發(fā)揮，高崗人員干低崗工作，也造成了有限人力資源的浪費。為此，2011年初，從公司的人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)需求等實際情況出發(fā)，結(jié)合公司2011年的工作安排，為強化工作重點，同時又

45、要兼顧各項業(yè)務(wù)健康有序發(fā)展，公司對本部的組織架構(gòu)進行了調(diào)整和充實，一是撤銷本部物業(yè)管理部，將其所管轄的各經(jīng)營管理項目整體劃歸南寧分公司管理；二是新增設(shè)品質(zhì)管理部，專門承擔公司服務(wù)質(zhì)量管理職責；三是新增設(shè)電梯維保分公司，對外承接電梯安裝、維保和銷售業(yè)務(wù)。經(jīng)過調(diào)整，理順了公司本部職能部門和各生產(chǎn)單位的關(guān)系，為公司下步挖掘資源優(yōu)勢和發(fā)揮最大效益，創(chuàng)造了良好的組織保障。情境二：橫向、縱向組織聯(lián)動發(fā)展2008年底，甘肅公司新一屆班子上任后，經(jīng)過認真調(diào)研發(fā)現(xiàn)，各專業(yè)公司“各自為戰(zhàn)”，“諸侯經(jīng)濟”模式的特征十分突出，一方面消耗了大量內(nèi)部資源，另一方面給客戶的印象和感知混亂。于是，倡導“一個公司、一種語言、一

46、致行動”，并在2009年工作會議上提出“建立縱向一體化、橫向協(xié)同聯(lián)動的營銷服務(wù)體系建設(shè)”，實現(xiàn)“客戶共享、信息互通、專業(yè)協(xié)同、服務(wù)補救”，即建立縱向溝通順暢，橫向聯(lián)系廣泛，政令暢通、執(zhí)行高效、運行有序，實現(xiàn)公司利益最大化的運行新秩序。具體措施是建立省公司、專業(yè)公司、區(qū)域分公司（項目部）縱向一體化三級營銷服務(wù)體系，省公司成立客戶服務(wù)事業(yè)部，歸口負責客戶服務(wù)營銷管理，聚焦客戶牽頭制定整體客戶營銷計劃，組織公司三級客戶經(jīng)理實施營銷活動。逐步在本地網(wǎng)建立客戶服務(wù)派駐機構(gòu)，牽頭組織各專業(yè)在市州區(qū)域的橫向聯(lián)動、快速響應(yīng)、及時服務(wù)。2009年，建立并完善了三級營銷服務(wù)體系，基本實現(xiàn)了客戶共享和信息互通。20

47、10年，在青海設(shè)立辦事處進行客戶服務(wù)派駐機構(gòu)建設(shè)試點，經(jīng)過一年的營運實踐，在專業(yè)協(xié)同營銷方面取得了較好地效果。2011年，省公司倡導要求專業(yè)公司“抱團”經(jīng)營，以客戶服務(wù)事業(yè)部商機管理為平臺強化專業(yè)協(xié)同和服務(wù)補救，已啟動在全省12個本地網(wǎng)建立省公司客戶服務(wù)事業(yè)部辦事處，以辦事處牽頭組織協(xié)調(diào)各專業(yè)派出機構(gòu)在本地網(wǎng)的運營。問題提示：“水靜流深”的內(nèi)涵是什么？結(jié)合案例，中通服的組織觀是如何體現(xiàn)的？案例點評：把握組織穩(wěn)定與變革創(chuàng)新的辯證關(guān)系，優(yōu)化組織資源配置，最大化發(fā)揮組織潛能；要求公司上下重視合作、完善平臺、強化協(xié)同，用伙伴型標準進行組織結(jié)構(gòu)的全面變革，建立一個中國通信服務(wù)的價值導向和協(xié)同協(xié)作觀念。盛

48、信物業(yè)公司通過變革組織關(guān)系，理順了職能部門和生產(chǎn)部門的關(guān)系，為公司實現(xiàn)最大化效益提供組織保障。甘肅公司以組織建設(shè)為突破推行縱向一體化、橫向協(xié)同聯(lián)動的營銷服務(wù)體系建設(shè)，摒棄“各自為戰(zhàn)”的“諸侯經(jīng)濟”模式，強化“客戶共享、信息互通、專業(yè)協(xié)同、服務(wù)補救”，有效整合了企業(yè)內(nèi)部資源，并在客戶市場樹立了“一個公司、一種語言”的企業(yè)形象，大大提升了客戶感知，這正是乙方文化“水靜深流”的組織觀的積極實踐。管控觀有序管控，控制、協(xié)同促發(fā)展情境一：推動資金集中管理，促進企業(yè)價值提升資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率反映了一個企業(yè)的資產(chǎn)運營效率，2007年末中國通服江西公司應(yīng)收賬款占總資產(chǎn)比重高達一半（49%），應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)高達217

49、天，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)天數(shù)在中國通服位列后三位，嚴重影響企業(yè)運作。為此，省公司管理層下定決心要扭轉(zhuǎn)局面。一方面強化“現(xiàn)金為王”的意識，督促專業(yè)公司強化資金管理，每季下達資金回籠指標，每周通報各專業(yè)公司資金回籠完成情況，使項目從合同簽定到最后的款項結(jié)算都高度關(guān)注資金風險，完善了資金管控的長效機制；另一方面，以資金為主線，深化全面預算管理，推行資金集中管理。2008年9月省公司要求五家子公司，兩家分公司將非工行賬戶全部銷戶，工行賬戶也只允許保留一個賬戶，且納入省公司集中管理，作為省公司資金集中管理賬戶（一級賬戶）的二級賬戶。專業(yè)公司面臨資金短缺時可向省公司申請融資，省公司按銀行優(yōu)惠利率計算資金占用費待

50、年度考核時作為凈利潤調(diào)減因素。專業(yè)公司收款實時上劃，付款實時下?lián)?，每月初編制當月資金使用計劃，以“收”控“支”，用款數(shù)根據(jù)收款數(shù)由省公司核批，并在工行網(wǎng)銀系統(tǒng)中設(shè)置最高使用額度，一旦突破立即止付。江西公司通過兩年多資金集中管理，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)逐年降低，由217天降到了2010年末的123天，應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)在通服排位巳上升到中上水平。與資金集中管理之前相比，年利息收益翻了一倍，環(huán)比增長率達44%。2010年末，江西公司應(yīng)收賬款在總資產(chǎn)中占比37%，下降了12個百分點，大大降低了壞賬風險，夯實了資產(chǎn)質(zhì)量，健康的向十二五邁進。情境二：規(guī)范管理，制度先行制度管理是企業(yè)管理的基礎(chǔ)。上海通服所屬共聯(lián)公

51、司，在加強制度建設(shè)、重視規(guī)范管理方面開展了一系列工作，并在實踐中不斷改進、完善和提高，用制度確保企業(yè)有效和高效運行。內(nèi)控制度是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要組成部分。公司以防范和控制風險為重點，編制“代辦業(yè)務(wù)流程”、“代維業(yè)務(wù)流程”等5個內(nèi)控流程，并不斷完善風險管理體系構(gòu)架，確保各項業(yè)務(wù)流程和管理過程按規(guī)范要求運作，謹防企業(yè)運行風險。扎實的基礎(chǔ)管理、完善的制度建設(shè)，使公司各項經(jīng)營管理工作始終有序和富有成效，為公司贏得了口碑，連續(xù)五年在中國通信服務(wù)上海公司的年終績效考核中榮獲行政、黨務(wù)“雙第一”。問題提示：“水流有序”管控觀的內(nèi)涵是什么？在案例中是如何體現(xiàn)“水流有序”的？案例點評：上下明確權(quán)責、完善機制、探

52、索方法，建立全方位、廣覆蓋、高效率的管控體系；反對“上有政策，下有對策”的錯誤思想和行為，提倡柔性管理、信息集中、高效運轉(zhuǎn)的管控方式；指導全員適應(yīng)管控文化的轉(zhuǎn)型。中國通信服務(wù)企業(yè)文化管控觀是水流有序，江西公司把管控文化貫穿于預算管理。通過資金集中管理，優(yōu)化資金配置提升了運營效率，引導專業(yè)公司注重資金時間價值；通過資金集中管理，使省公司全面掌握了專業(yè)公司資金動態(tài)，降低了資金安全風險；通過資金集中管理，促使專業(yè)公司高度重視每月資金預算的編制，通過全員參與深化了預算的全面管控，強化了預算的剛性管理，凝聚合力實現(xiàn)公司整體利益最大化。沒有規(guī)矩不成方圓，在企業(yè)中，人是具有主觀能動性的，是最活躍的生產(chǎn)要素，

53、上海共聯(lián)公司在企業(yè)管理中通過制度的引領(lǐng)與約束，對工作的整個過程進行有效的監(jiān)督與控制，能使企業(yè)規(guī)范有序。運營觀因客戶而變，應(yīng)需求而變情境一：應(yīng)市場而變，多渠道營銷提升收益近年來，上虞酒店行業(yè)發(fā)展迅速，星級酒店、經(jīng)濟型酒店遍地開花。而錢塘曹娥江大酒店作為上虞地區(qū)開業(yè)較早的星級酒店之一，面對設(shè)施設(shè)備陳舊、客房出租率低等現(xiàn)狀，如何在這個高競爭性的圈子里突圍呢？2010年，酒店針對嚴峻的市場形勢，依據(jù)往年經(jīng)營經(jīng)驗，充分分析了競爭環(huán)境和市場的各層面表現(xiàn)，對客房原有市場結(jié)構(gòu)作了進一步的調(diào)整細化，并制定了針對性的營銷策略，全面提升客房經(jīng)濟效益。一、以“餐飲”帶動“客房”。1、借助餐飲發(fā)展的良好勢頭，酒店適時推

54、出了“餐飲消費滿就送”活動，同時積極響應(yīng)“酒后禁止駕車”的政策，推出了“醒酒房”，提升了客房效益。2、以酒店為政府會議定點飯店的契機，我們在做好會議跟進服務(wù)的同時，也加強了客房服務(wù)。2010年，酒店成功接待了世界合唱比賽、省環(huán)保廳會議、紹興市人口普查會議等大型省市級會議，拉動了客房營收。二、策劃各重大節(jié)假日和應(yīng)季主題營銷活動。除了做好“春節(jié)”、“五一節(jié)”、“國慶節(jié)”等法定節(jié)假日的客戶接待工作之外，酒店根據(jù)當?shù)氐胤教厣o跟當?shù)芈糜尉滞瞥龅摹八募觉r果之旅”活動，及時做好“楊梅節(jié)”、“葡萄節(jié)”等地方節(jié)日的散客接待工作。同時，根據(jù)季節(jié)變化引起的生活習慣變化，酒店精心策劃，適時推出了“午休房”、“洗澡

55、房”等活動，得到了客戶的一致推崇，市場反應(yīng)良好。三、抓好網(wǎng)絡(luò)散客的拓展和維護工作。網(wǎng)絡(luò)作為現(xiàn)代社會必不可少的一種通訊方式，2010年，我酒店加大了與攜程、藝龍等國內(nèi)較大網(wǎng)絡(luò)訂房中心的合作力度，適時推出網(wǎng)絡(luò)訂房促銷優(yōu)惠活動，不斷拓展網(wǎng)絡(luò)平臺，增加了酒店潛在客戶的輻射面，爭取了更穩(wěn)定、更大量的網(wǎng)絡(luò)客源。2010年酒店網(wǎng)絡(luò)訂房同比增幅為26.2%。經(jīng)過多方面的努力，2010年酒店客房收益有了明顯的提高。情境二：因客戶而變，“天翼自行車”創(chuàng)造新價值2010年初，云南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司營銷中心按照電信集團公司在全國統(tǒng)一開展“激情3G翼起來”主題營銷活動要求，緊跟昆明電信業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，抓住歲末年初通信

56、市場發(fā)展和客戶維系的黃金時間，開展“天翼自行車”促銷活動，加快了“天翼”品牌規(guī)?；l(fā)展。隨著運營商全業(yè)務(wù)運營，移動市場的競爭達到白熱化。目前中國手機用戶數(shù)約為7億左右。其中，中國移動占據(jù)絕大部分江山，用戶數(shù)約為5億多;中國聯(lián)通居次，用戶數(shù)約為1.45億;中國電信排名最后，用戶數(shù)僅為5600萬。如何緊跟中國電信“天翼”品牌發(fā)展戰(zhàn)略，盡快實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展，云南公司營銷中心創(chuàng)新發(fā)展觀念、轉(zhuǎn)變發(fā)展思路。根據(jù)觀察了解，目前昆明市正在進行如火如荼地進行輕軌建設(shè)，出行擁堵嚴重，人們出行更多的選擇了走路或坐公交、騎自行車，而現(xiàn)階段自行車擁有量只有200余萬輛，市場需求旺盛，并且以自行車出行既可避免道路堵塞，又能

57、鍛煉身體、節(jié)能環(huán)保。為此，營銷中心決定推出 “天翼自行車” 營銷活動。即：新、老中國電信用戶只須購買指定的兩款CDMA手機終端（分別價值399元和599元），則可分別領(lǐng)取價值為399元和598元的可折疊自行車一輛 。此活動一推出，受到了廣大市民的熱捧，在節(jié)假日更是供不應(yīng)求,在短短3個月時間內(nèi)共發(fā)放自行車7千余輛，新增天翼用戶7千余部。為中國電信移動市場快速發(fā)展盡了一份力。問題提示：“水形萬象”運營觀的內(nèi)涵是什么？案例中是如何體現(xiàn)“水形萬象”內(nèi)涵的？案例點評：1、做到因客戶而變、應(yīng)需求而變；順勢而為，又有自己的方向；反對隨意而變、簡單應(yīng)對的客戶服務(wù)狀態(tài)，建立主動引導、精細管理的客戶服務(wù)意識和流程

58、；將精細管理思想轉(zhuǎn)化為客戶信賴的管理效果。2、在本地市場競爭日趨激烈的情況下，上虞酒店將目光投向了網(wǎng)絡(luò)市場，增加了客戶的輻射面。同時能夠根據(jù)當前形勢，及時調(diào)整營銷策略，適時推出各類營銷活動，反映出了市場觸覺的靈敏性，從而在內(nèi)憂外患的形勢下突圍?！疤煲碜孕熊嚒睜I銷理念的創(chuàng)新，是云南省通信產(chǎn)業(yè)服務(wù)有限公司營銷中心對客戶和市場需求準確的結(jié)果，只有緊跟市場步伐、掌握用戶需求，洞察競爭對手狀況并不斷調(diào)整營銷策略，才能保證營銷效果的落實，進而達到企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)。信息觀因量化而精確情境：破冰項目的精確管理自十二五規(guī)劃提出要全面提高我國信息化水平，推進經(jīng)濟社會各領(lǐng)域信息化以來，在中國通信服務(wù)股份有限公司近年發(fā)

59、展的“戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型”指導下，重慶信息技術(shù)分公司全面推動戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，關(guān)注政企客戶信息化建設(shè)，發(fā)展政企客戶市場。政企市場的拓展過程是長遠又艱巨的，神州數(shù)碼、華勝天成、南華中天、易聯(lián)科技等在全國、西南地區(qū)，甚至在重慶本地都在某一專業(yè)領(lǐng)域有著難以動搖的市場地位和市場份額。但不可置疑的是，重慶市的信息化建設(shè)還在起步，還在快速發(fā)展階段，面對激烈的競爭環(huán)境，信息技術(shù)分公司又將怎樣占據(jù)一片獨特的天空？秉著“講服務(wù)，重業(yè)績，負責任，求效益”的經(jīng)營理念，分公司一貫重視科技投入，注重人才培養(yǎng)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新，致力于為電信運營商、政府單位、集團客戶提供高端信息化解決方案服務(wù)。在市長公開電話（信箱）系統(tǒng)項目中，分公司一直堅持“專注

60、、精確”的理念，在專注于客戶需求、產(chǎn)品項目精確管理等方面做出了優(yōu)秀的表現(xiàn)。分公司的市長公開電話（信箱）系統(tǒng)以“一庫三平臺”為特色，即知識庫、熱線坐席平臺、聯(lián)動單位管理平臺、公開信箱平臺，為客戶提供集自主查詢、熱線坐席和公開信箱功能的全方位公眾服務(wù)互動平臺，提供聯(lián)動單位、部門信息交換、公文流轉(zhuǎn)、系統(tǒng)值守等系統(tǒng)功能。尤其是知識庫管理和統(tǒng)一接口規(guī)范的應(yīng)用，滿足了客戶的潛在需求，得到了客戶的認可和肯定。在為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，分公司通過“精確管理”模式，在項目管理的過程中，將客戶需求反饋進行量化評價，并對開發(fā)過程進行了規(guī)范化管理，堅持不懈地為客戶提供專業(yè)、卓越的產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在一期建設(shè)完