某公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件

1、PAGE PAGE 84- -xxxxxxx公司物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目投標(biāo)文件(技術(shù)部分)投標(biāo)單位位：（公公章）xxxxxxxxxx物業(yè)服服務(wù)有限限公司法定代表表人：(簽字或或蓋章)二一六六年十二二月一日日目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc468442945 第一章物業(yè)服服務(wù)整體體管理策策劃 PAGEREF _Toc468442945 h 4 HYPERLINK l _Toc468442946 第一節(jié)物業(yè)服服務(wù)定位位與特點(diǎn)點(diǎn) PAGEREF _Toc468442946 h 4 HYPERLINK l _Toc468442947 第二節(jié)物業(yè)服服務(wù)思路路 PAGEREF

2、 _Toc468442947 h 5 HYPERLINK l _Toc468442948 第三節(jié)物業(yè)服服務(wù)措施施 PAGEREF _Toc468442948 h 6 HYPERLINK l _Toc468442949 第二章服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理方案 PAGEREF _Toc468442949 h 10 HYPERLINK l _Toc468442950 第一節(jié)物業(yè)基基本情況況 PAGEREF _Toc468442950 h 10 HYPERLINK l _Toc468442951 第二節(jié)物業(yè)服服務(wù)內(nèi)容容 PAGEREF _Toc468442951 h 10 HYPERLINK l _Toc4684

3、42952 第三節(jié)物業(yè)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) PAGEREF _Toc468442952 h 11 HYPERLINK l _Toc468442953 第四節(jié)物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量承諾 PAGEREF _Toc468442953 h 14 HYPERLINK l _Toc468442954 第五節(jié)物業(yè)服服務(wù)工作作計(jì)劃 PAGEREF _Toc468442954 h 14 HYPERLINK l _Toc468442955 第六節(jié)擬采取取的管理理方式 PAGEREF _Toc468442955 h 16 HYPERLINK l _Toc468442956 第三章前臺與與會(huì)服管管理方案案 PAGEREF _Toc

4、468442956 h 21 HYPERLINK l _Toc468442957 第一節(jié)會(huì)務(wù)、前臺服服務(wù)工作作要求 PAGEREF _Toc468442957 h 21 HYPERLINK l _Toc468442958 第二節(jié)會(huì)務(wù)、前臺服服務(wù)工作作流程： PAGEREF _Toc468442958 h 23 HYPERLINK l _Toc468442959 第四章安保管管理方案案 PAGEREF _Toc468442959 h 30 HYPERLINK l _Toc468442960 第一節(jié)安全管管理 PAGEREF _Toc468442960 h 30 HYPERLINK l _Toc4

5、68442961 第二節(jié)車輛管管理 PAGEREF _Toc468442961 h 37 HYPERLINK l _Toc468442962 第三節(jié)消防管管理 PAGEREF _Toc468442962 h 39 HYPERLINK l _Toc468442963 第四節(jié)應(yīng)急管管理 PAGEREF _Toc468442963 h 42 HYPERLINK l _Toc468442964 第五節(jié)部分安安保服務(wù)務(wù)規(guī)章制制度 PAGEREF _Toc468442964 h 46 HYPERLINK l _Toc468442965 第五章衛(wèi)生管管理實(shí)施施管理方方案 PAGEREF _Toc468442

6、965 h 52 HYPERLINK l _Toc468442966 第一節(jié)保潔要要點(diǎn) PAGEREF _Toc468442966 h 52 HYPERLINK l _Toc468442967 第二節(jié)保潔工工作具體體標(biāo)準(zhǔn)： PAGEREF _Toc468442967 h 52 HYPERLINK l _Toc468442968 第三節(jié)垃圾收收集與分分流 PAGEREF _Toc468442968 h 55 HYPERLINK l _Toc468442969 第六章人員管管理方案案 PAGEREF _Toc468442969 h 57 HYPERLINK l _Toc468442970 第一節(jié)x

7、xxxxxxxx項(xiàng)目目部組織織架構(gòu)和和人員配配置 PAGEREF _Toc468442970 h 57 HYPERLINK l _Toc468442971 第二節(jié)人員管管理方案案 PAGEREF _Toc468442971 h 58 HYPERLINK l _Toc468442972 第三節(jié)人員崗崗位職責(zé)責(zé) PAGEREF _Toc468442972 h 60 HYPERLINK l _Toc468442973 第七章 HSEE管理體體系實(shí)施施方案 PAGEREF _Toc468442973 h 64 HYPERLINK l _Toc468442974 第一節(jié)政策和和目標(biāo) PAGEREF _T

8、oc468442974 h 64 HYPERLINK l _Toc468442975 第二節(jié) HSEE管理方方針目標(biāo)標(biāo)、管理理體系 PAGEREF _Toc468442975 h 65 HYPERLINK l _Toc468442976 第三節(jié)崗位職職責(zé) PAGEREF _Toc468442976 h 66 HYPERLINK l _Toc468442977 第四節(jié)HHSE管管理 PAGEREF _Toc468442977 h 67 HYPERLINK l _Toc468442978 第八章人員考考核培訓(xùn)訓(xùn)方案 PAGEREF _Toc468442978 h 69 HYPERLINK l _T

9、oc468442979 第一節(jié)人員培培訓(xùn)方案案 PAGEREF _Toc468442979 h 69 HYPERLINK l _Toc468442980 第二節(jié)人員考考核方案案 PAGEREF _Toc468442980 h 72 HYPERLINK l _Toc468442981 第九章投訴處處理方案案 PAGEREF _Toc468442981 h 73 HYPERLINK l _Toc468442982 第十章意外事事故處理理方案 PAGEREF _Toc468442982 h 75第一章 物業(yè)服服務(wù)整體體管理策策劃第一節(jié) 物業(yè)服服務(wù)定位位與特點(diǎn)點(diǎn)物業(yè)管理理在我國國由最早早的英美美物業(yè)管

10、管理模式式舶來，逐漸與與我國的的本土文文化相結(jié)結(jié)合，與與中國的的社會(huì)管管理體制制改革相相適應(yīng)，與民風(fēng)風(fēng)民俗文文化理念念相融合合，形成成了體現(xiàn)現(xiàn)中國民民生獨(dú)特特風(fēng)格的的物業(yè)管管理模式式。而每每個(gè)物業(yè)業(yè)項(xiàng)目有有其自身身的特點(diǎn)點(diǎn),管理理的方式式模式也也不會(huì)一一履皆適適。物業(yè)業(yè)管理模模式一定定要與物物業(yè)的屬屬性相適適應(yīng)。一一是要適適合物業(yè)業(yè)的自身身定位；二是要要適合物物業(yè)的獨(dú)獨(dú)特特點(diǎn)點(diǎn)；三是是要適合合物業(yè)單單位的文文化價(jià)值值選擇。適合的的，才是是最好的的。根據(jù)據(jù)物業(yè)項(xiàng)項(xiàng)目具體體特點(diǎn)，詳盡考考察物業(yè)業(yè)管理定定位諸要要素，精精心定制制服務(wù)匹匹配，貼貼身打造造管理模模式，保保障服務(wù)務(wù)質(zhì)量，確保該該物業(yè)充充分

11、體現(xiàn)現(xiàn)其目標(biāo)標(biāo)價(jià)值。xxxxxxxxx公司的的物業(yè)服服務(wù)要兼兼顧國有有企業(yè)的的后勤社社會(huì)化性性質(zhì)，又又要滿足足xxxxxxxxx公司司國際業(yè)業(yè)務(wù)對辦辦公場所所物業(yè)服服務(wù)需求求的雙重重特點(diǎn)，并結(jié)合合大廈開開放式院院區(qū)的特特點(diǎn)，來來進(jìn)行管管理考量量，只有有清晰地地把握這這些特點(diǎn)點(diǎn)，方可可給物業(yè)業(yè)服務(wù)以以恰當(dāng)?shù)牡亩ㄎ弧Ｒ?、物業(yè)業(yè)服務(wù)定定位1、定位位要素一一：服務(wù)務(wù)對象xxxxxxxxx公司的工工作人員員是高素素質(zhì)的行行政與專專業(yè)技術(shù)術(shù)人才。提供高高效率的的咨詢、勘察設(shè)設(shè)計(jì)、施施工及試試運(yùn)行管管理等全全過程項(xiàng)項(xiàng)目管理理工作，是xxxxxxxxx公公司工作作人員的的重要工工作目標(biāo)標(biāo)。他們們需要心心無旁鶩

12、鶩地做好好工作，需要物物業(yè)管理理單位做做好一些些后勤輔輔助工作作。xxxxxxxxx公司辦辦公樓作作為公司司面對國國內(nèi)外客客戶的窗窗口，xxxxxxxxxx公司的客客戶大都都是辦理理咨詢、勘察設(shè)設(shè)計(jì)、施施工等有有關(guān)公務(wù)務(wù)事宜的的，需要要溫馨、禮貌的的向?qū)Ш秃涂旖?、便利的的服?wù)。物業(yè)服務(wù)務(wù)必須成成為xxxxxxxxx公公司的高高級輔理理，一方方面，通通過專業(yè)業(yè)物業(yè)服服務(wù)，展展現(xiàn)xxxxxxxxx公公司良好好的服務(wù)務(wù)形象；另一方方面，配配置適當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)務(wù)項(xiàng)目，作為xxxxxxxxxx公司辦辦公服務(wù)務(wù)的有益益補(bǔ)充，協(xié)助xxxxxxxxxx公司保質(zhì)質(zhì)良好的的企業(yè)形形象。2、定位位要素二二：服務(wù)務(wù)模式x

13、xxxxxxxx物業(yè)將將為xxxxxxxxx公公司量身身打造商商務(wù)高端端辦公樓樓服務(wù)模模式，商商務(wù)辦公公物業(yè)服服務(wù)，就就是把商商務(wù)酒店店管理模模式和服服務(wù)意識識融入物物業(yè)服務(wù)務(wù)，同時(shí)時(shí)結(jié)合物物業(yè)服務(wù)務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)，在辦辦公樓的的物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)實(shí)實(shí)施的一一種優(yōu)質(zhì)質(zhì)管理和和服務(wù)形形式。商商務(wù)辦公公樓物業(yè)業(yè)服務(wù)特特點(diǎn)是：人性化化，個(gè)性性化，商商務(wù)便利利化。這這樣既能能體現(xiàn)xxxxxxxxxx公司辦辦公快捷捷、方便便的需求求，又能能確保辦辦公場所所的嚴(yán)肅肅、安全全。同時(shí)時(shí)，達(dá)到到提升xxxxxxxxxx公司整整體形象象之目的的。二、物業(yè)業(yè)服務(wù)的的特點(diǎn)1、零度度干擾，服務(wù)背背后我公司運(yùn)運(yùn)用自身身多年的的高檔辦

14、辦公樓管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，針對對xxxxxxxxx公司司辦公區(qū)區(qū)的作息息特點(diǎn)，合理安安排各項(xiàng)項(xiàng)物業(yè)服服務(wù)工作作時(shí)間，把有影影響周邊邊環(huán)境的的物業(yè)服服務(wù)工作作協(xié)調(diào)安安排在辦辦公時(shí)間間之外完完成，要要求物業(yè)業(yè)服務(wù)工工作對xxxxxxxxxx公司正正常辦公公的不良良干擾降降低為零零。2、隱形形封閉，外松內(nèi)內(nèi)嚴(yán)我公司充充分考慮慮到xxxxxxxxx公公司辦公公場所的的開發(fā)式式院區(qū)和和對外業(yè)業(yè)務(wù)來往往頻繁的的特點(diǎn)，我們將將為設(shè)計(jì)計(jì)一套隱隱形封閉閉式秩序序維護(hù)方方案。一一方面，對外來來的客戶戶提供各各種來訪訪的便利利服務(wù)，另一方方面，建建立“定位安安檢、智智能監(jiān)控控、便衣衣循蹤”的隱形形三級安安全控制制體系，在

15、對客客戶不形形成任何何不適壓壓力的情情況下，加強(qiáng)對對外來人人員的隱隱形化安安全監(jiān)控控，充分分保證xxxxxxxxxx公司辦辦公大廈廈物業(yè)秩秩序維護(hù)護(hù)保障。3、服務(wù)務(wù)多元化化，滿足足各方需需求我們將以以基礎(chǔ)物物業(yè)服務(wù)務(wù)為中心心，在征征得xxxxxxxxx公公司同意意的情況況下開拓拓多種菜菜單式特特約服務(wù)務(wù)，在保保障基本本物業(yè)服服務(wù)要求求實(shí)現(xiàn)的的前提下下，為xxxxxxxxxx公司提提供諸如如貴賓接接待、室室內(nèi)綠植植租擺、票務(wù)預(yù)預(yù)訂、電電器定期期維護(hù)等等服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，供供甲方選選擇，真真正作到到一站式式服務(wù)，讓在xxxxxxxxxx公司辦辦公人員員足不出出戶即能能享受到到尊貴的的服務(wù)。第二節(jié) 物業(yè)服

16、服務(wù)思路路一、強(qiáng)化化服務(wù)意意識，樹樹立xxxxxxxxx公公司良好好形象。xxxxxxxxx物業(yè)將將強(qiáng)化員員工服務(wù)務(wù)意識，尤其要要加強(qiáng)對對保安、保潔、前臺、會(huì)服人人員的公公關(guān)禮儀儀培訓(xùn)，制作詳詳細(xì)的崗崗上操作作手冊，優(yōu)化各各項(xiàng)作業(yè)業(yè)程序，xxxxxxxxx物業(yè)業(yè)的侍衛(wèi)衛(wèi)型保安安員、禮禮賓型保保潔員、輔理型型會(huì)服員員將成為為xxxxxxxxx公司司的一線線服務(wù)員員，他們們的敬業(yè)業(yè)精神、高度素素養(yǎng)、優(yōu)優(yōu)雅禮儀儀、專業(yè)業(yè)技能將將成為xxxxxxxxxx公司的的一道靚靚麗的風(fēng)風(fēng)景線，樹立xxxxxxxxxx公司良良好的服服務(wù)形象象。二、細(xì)化化服務(wù)質(zhì)質(zhì)量，營營造良好好辦公環(huán)環(huán)境。物業(yè)服務(wù)務(wù)的產(chǎn)品品是服務(wù)

17、務(wù)，質(zhì)量量則是物物業(yè)管理理企業(yè)得得以持續(xù)續(xù)高效快快速發(fā)展展的根源源，xxxxxxxxx物物業(yè)將細(xì)細(xì)化服務(wù)務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格落落實(shí)各項(xiàng)項(xiàng)操作流流程及作作業(yè)程序序，為甲甲方營造造溫馨辦辦公的新新環(huán)境。三、促進(jìn)進(jìn)服務(wù)溝溝通，建建立有效效溝通新新渠道。作為xxxxxxxxx公公司廣大大工作人人員的辦辦公場所所，如何何在日常常管理中中就服務(wù)務(wù)質(zhì)量進(jìn)進(jìn)行溝通通，建立立起xxxxxxxxx公公司和物物業(yè)管理理企業(yè)之之間的有有效溝通通新渠道道，是物物業(yè)公司司在本項(xiàng)項(xiàng)目服務(wù)務(wù)的核心心內(nèi)容。xxxxxxxxx物業(yè)業(yè)將結(jié)合合本項(xiàng)目目實(shí)際情情況，積積極與相相關(guān)部門門溝通，建立定定期會(huì)談?wù)労涂蛻魬艋卦L制制度，并并就單位位意見

18、或或建議及及時(shí)進(jìn)行行溝通協(xié)協(xié)調(diào)，緊緊密配合合xxxxxxxxx公司司的各項(xiàng)項(xiàng)工作。第三節(jié) 物業(yè)服服務(wù)措施施xxxxxxxxx物業(yè)在多多年的物物業(yè)管理理實(shí)踐中中，不斷斷學(xué)習(xí)與與創(chuàng)新，不斷從從服務(wù)行行業(yè)或其其他行業(yè)業(yè)汲取先先進(jìn)的服服務(wù)管理理理念和和技術(shù)，豐富和和發(fā)展出出一流的的管理模模式與技技術(shù)內(nèi)涵涵。為了了確保xxxxxxxxxx公司管理理目標(biāo)的的順利實(shí)實(shí)現(xiàn)，我我們充分分挖掘管管理經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，精心心論證服服務(wù)體系系，悉心心選擇科科學(xué)、高高效的服服務(wù)管理理措施，并將采采取以下下六大措措施，以以保證項(xiàng)項(xiàng)目的良良好運(yùn)行行與管理理目標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。一、選用用一專多多能型管管理人才才由于xxxxxxxxx公公司物

19、業(yè)業(yè)管理因因其技術(shù)術(shù)管理要要求與技技術(shù)專業(yè)業(yè)傾向有有別于住住宅區(qū)物物業(yè)管理理，對物物業(yè)管理理人員的的專業(yè)傾傾向與技技術(shù)水平平有著特特別的要要求，因因此，我我們將從從xxxxxxxxx物業(yè)業(yè)人員中中選拔“專業(yè)對對口、一一專多能能、技藝藝高超、經(jīng)驗(yàn)豐豐富、作作風(fēng)優(yōu)良良”的優(yōu)秀秀物業(yè)人人才為xxxxxxxxxx公司提供供優(yōu)質(zhì)服服務(wù)，以以確保組組織簡單單、人員員精干、管理高高效、服服務(wù)優(yōu)良良。二、實(shí)施施“SERRVICCE服務(wù)務(wù)系統(tǒng)”SERVVICEE服務(wù)系系統(tǒng)是xxxxxxxxxx物業(yè)在高高檔次大大廈物業(yè)業(yè)管理過過程中，汲取酒酒店管理理的先進(jìn)進(jìn)理念與與經(jīng)驗(yàn)，將酒店店管理與與物業(yè)管管理進(jìn)行行有機(jī)結(jié)結(jié)合

20、，而而形成的的物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)體系。SSSMILLE（微微笑），即要求求物業(yè)管管理人員員無論何何時(shí)何地地何種情情況，都都要對每每一位客客戶報(bào)以以主動(dòng)、真誠、自然、友善的的微笑；EEEXCEELLEENT（卓越），即要要求物業(yè)業(yè)管理人人員對每每一項(xiàng)即即使最細(xì)細(xì)微的服服務(wù)，都都要作為為自己的的莊嚴(yán)使使命，做做得無與與倫比的的出色；RRREADDY（準(zhǔn)準(zhǔn)備），即要求求物業(yè)管管理人員員做好隨隨時(shí)隨刻刻為客戶戶提供各各項(xiàng)服務(wù)務(wù)的準(zhǔn)備備工作，務(wù)必做做到忙中中有序、紊絲不不亂；VVVIEWWINGG（看待待），即即要求物物業(yè)管理理人員把把每一位位客戶都都看作需需要幫助助的貴賓賓，使之之享受一一致的貴貴賓禮遇

21、遇；IIINVIITINNG（邀邀請），即要求求物業(yè)管管理人員員要在每每次服務(wù)務(wù)結(jié)束時(shí)時(shí)，都要要熱情懇懇請客戶戶隨時(shí)允允許自己己為客戶戶再次提提供服務(wù)務(wù)；CCCREAATINNG（創(chuàng)創(chuàng)造），即要求求物業(yè)管管理人員員主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行服務(wù)務(wù)現(xiàn)場改改善與服服務(wù)創(chuàng)新新，以不不斷提高高服務(wù)技技能；EEEYE（關(guān)注），即要要求物業(yè)業(yè)管理人人員要時(shí)時(shí)刻關(guān)注注每一位位客戶，讓客戶戶感受到到自己是是被關(guān)心心、被尊尊重，并并主動(dòng)發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶戶的潛在在需求，及時(shí)主主動(dòng)地為為客戶提提供服務(wù)務(wù)。SERVVICEE服務(wù)系系統(tǒng)的實(shí)實(shí)施，將將使xxxxxxxxx公公司物業(yè)業(yè)管理達(dá)達(dá)到一個(gè)個(gè)新的境境界。三、導(dǎo)入入ISOO90000族質(zhì)

22、質(zhì)量管理理體系xxxxxxxxx物業(yè)將運(yùn)運(yùn)行數(shù)年年的質(zhì)量量管理體體系導(dǎo)入入xxxxxxxxx公司司物業(yè)管管理的日日常管理理服務(wù)中中，強(qiáng)調(diào)調(diào)職責(zé)、程序、規(guī)范、記錄的的標(biāo)準(zhǔn)化化運(yùn)行，強(qiáng)調(diào)質(zhì)質(zhì)量管理理體系實(shí)實(shí)際運(yùn)行行的持續(xù)續(xù)改善，促使xxxxxxxxxx公司物物業(yè)形象象管理、安全管管理、保保潔管理理、車輛輛管理、個(gè)性服服務(wù)、商商務(wù)管理理等各項(xiàng)項(xiàng)管理工工作按照照國際質(zhì)質(zhì)量管理理協(xié)會(huì)認(rèn)認(rèn)可的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行行并具備備可測量量性。四、開通通服務(wù)直直通車辦公物業(yè)業(yè)來往客客戶，可可以搭乘乘xxxxxxxxx物業(yè)業(yè)的“服務(wù)直直通車”，盡享享貴賓尊尊貴待遇遇與快捷捷便利的的服務(wù)。服務(wù)直通通車有兩兩個(gè)車輪輪，一個(gè)個(gè)是“S

23、ERRVICCE服務(wù)務(wù)系統(tǒng)”，一個(gè)個(gè)是 “首問問問責(zé)制”。“SERRVICCE服務(wù)務(wù)系統(tǒng)”主要是是為了確確?？蛻魬粝硎苜F貴賓禮遇遇，“首問問問責(zé)制”則是“SERRVICCE服務(wù)務(wù)系統(tǒng)”運(yùn)作的的基礎(chǔ)。“首問問問責(zé)制”是指xxxxxxxxx物物業(yè)管理理服務(wù)人人員，在在客戶遇遇到疑難難或需要要幫助時(shí)時(shí)，必須須成為客客戶服務(wù)務(wù)向?qū)?，需要對對客戶提提供全程程服?wù)跟跟蹤，以以充分滿滿足客戶戶的各種種服務(wù)需需求，防防止服務(wù)務(wù)斷鏈，避免客客戶需要要質(zhì)詢第第二人的的不便。五、導(dǎo)入入客戶項(xiàng)項(xiàng)目部強(qiáng)大的服服務(wù)平臺臺和先進(jìn)進(jìn)的服務(wù)務(wù)組織是是提供規(guī)規(guī)范客戶戶服務(wù)的的前提。在服務(wù)務(wù)形式上上，我們們擬在物物業(yè)內(nèi)建建立客戶戶

24、項(xiàng)目部部的運(yùn)作作體系，即將物物業(yè)管理理處的內(nèi)內(nèi)部管理理和對外外服務(wù)分分為后臺臺和前臺臺操作，從而保保證物業(yè)業(yè)項(xiàng)目部部對外形形象的統(tǒng)統(tǒng)一化?？蛻繇?xiàng)項(xiàng)目部是是物業(yè)管管理處的的指揮調(diào)調(diào)度中心心及信息息樞紐，客戶所所有的服服務(wù)需求求申請及及投訴建建議都將將匯總到到客戶項(xiàng)項(xiàng)目部，由中心心負(fù)責(zé)在在第一時(shí)時(shí)間內(nèi)分分類處理理；而物物業(yè)項(xiàng)目目部所有有需公布布的管理理服務(wù)信信息亦通通過該中中心反饋饋到客戶戶。通過過客戶項(xiàng)項(xiàng)目部的的有效運(yùn)運(yùn)作，帶帶來以下下便利：第一、可可保證物物業(yè)項(xiàng)目目部對外外信息傳傳播口徑徑的統(tǒng)一一化；第二、建建立首問問責(zé)任制制，所有有客戶的的投訴和和需求都都有專人人負(fù)責(zé)跟跟蹤和落落實(shí)直至至客戶

25、滿滿意為主主，跟蹤蹤到底，決不推推諉；第三、管管理資源源集中，統(tǒng)一調(diào)調(diào)度，能能夠最大大程度滿滿足客戶戶的需求求；第四、全全天候服服務(wù)，保保證客戶戶的需求求即時(shí)得得到受理理及解決決；第五、專專項(xiàng)業(yè)務(wù)務(wù)的整合合，全面面提示效效率。在在辦公物物業(yè)區(qū)域域安防方方面，除除配備專專業(yè)技術(shù)術(shù)人員介介入智能能化安防防管理，我們還還將建立立一支快快速反應(yīng)應(yīng)隊(duì)伍，處理一一切辦公公物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)應(yīng)應(yīng)急事務(wù)務(wù)，確保保辦公物物業(yè)轄區(qū)區(qū)高度的的安全性性；在保保潔方面面，要保保證辦公公物業(yè)轄轄區(qū)8小小時(shí)保潔潔工作處處于受控控狀態(tài)；此外，為為使辦公公物業(yè)轄轄區(qū)管理理服務(wù)效效能提速速，我們們物業(yè)管管理人還還將提煉煉服務(wù)供供應(yīng)商體

26、體系，以以物業(yè)管管理處為為運(yùn)作中中心，將將辦公物物業(yè)轄區(qū)區(qū)客戶服服務(wù)需求求社會(huì)化化，讓客客戶享有有優(yōu)質(zhì)高高效服務(wù)務(wù)。六、實(shí)施施日常管管理服務(wù)務(wù)及創(chuàng)建建工作的的預(yù)警機(jī)機(jī)制和督督查機(jī)制制由項(xiàng)目部部建立日日常各項(xiàng)項(xiàng)管理服服務(wù)工作作的預(yù)警警機(jī)制和和防范措措施，成成立預(yù)警警機(jī)制和和緊急事事故處理理措施工工作組，經(jīng)常研研討各項(xiàng)項(xiàng)工作的的可行性性，把工工作想到到前面去去，做到到前面去去，并及及時(shí)預(yù)防防和警示示，杜絕絕管理盲盲點(diǎn)和死死角。不不可預(yù)見見性工作作做到有有防范措措施和有有緊急事事故處理理措施。項(xiàng)目部組組織邀請請xxxxxxxxx公司司主管部部門的相相關(guān)人員員定期或或不定期期督查工工作，并并在大樓樓內(nèi)

27、展開開品質(zhì)評評比工作作，項(xiàng)目目部實(shí)行行每日專專人管理理量化考考核監(jiān)督督，確保保日常管管理達(dá)標(biāo)標(biāo)。第二章 服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理方案第一節(jié) 物業(yè)基基本情況況xxxxxxxxx中油xxxxxxxxx工工程項(xiàng)目目管理有有限公司司是中國國石油天天然氣管管道局（CPPP）從事事項(xiàng)目管管理業(yè)務(wù)務(wù)的專業(yè)業(yè)化公司司。公司司具有綜綜合監(jiān)理理、設(shè)備備監(jiān)理和和咨詢等等資質(zhì)，通過了了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健健康安全全管理體體系一體體化認(rèn)證證。公司擁有有一大批批具有各各類國家家執(zhí)業(yè)資資格認(rèn)證證的項(xiàng)目目管理人人才，以以及雄厚厚的項(xiàng)目目管理實(shí)實(shí)力和豐豐富的項(xiàng)項(xiàng)目管理理經(jīng)驗(yàn)，具備咨咨詢、勘勘察設(shè)計(jì)計(jì)、施工工及試運(yùn)運(yùn)行管理理等全過過程項(xiàng)目

28、目管理能能力。 公司自自成立以以來，在在國內(nèi)外外承擔(dān)了了多條油油氣管道道工程和和多儲油油庫工程程的項(xiàng)目目管理任任務(wù)。先先后與UUNIVVERSSAL、MOOODY等等多家國國外知名名公司合合作，有有著良好好的企業(yè)業(yè)形象。物業(yè)位置置:xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx物業(yè)類型型:保保安、保保潔、前前臺及會(huì)會(huì)議接待待委托管管理 物業(yè)管理理區(qū)域: 中中油xxxxxxxxx大大廈院區(qū)區(qū)、二至至四層。第二節(jié) 物業(yè)服服務(wù)內(nèi)容容1、本物物業(yè)區(qū)內(nèi)內(nèi)公共環(huán)環(huán)境（包包括公共共場地、房屋建建筑物共共用部位位）的清清潔衛(wèi)生生、垃圾圾的收集集、清運(yùn)運(yùn)。2、交通通、車輛輛行駛及及停泊。3、提供供保安

29、服務(wù)務(wù)，負(fù)責(zé)責(zé)物業(yè)區(qū)區(qū)域內(nèi)公公共秩序序維護(hù)、安全防防范等事事項(xiàng)的管管理（不不含人身身、財(cái)產(chǎn)產(chǎn)保險(xiǎn)保保管責(zé)任任）。實(shí)實(shí)行外來來人員檢檢查登記記出入制制度，配配合和協(xié)協(xié)助公安安機(jī)關(guān)做做好小區(qū)區(qū)保安工工作。4、負(fù)責(zé)責(zé)大廈會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)管理。5、物業(yè)業(yè)及物業(yè)業(yè)管理檔檔案、資資料的建建立、保保存。第三節(jié) 物業(yè)服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)一、前臺臺服務(wù)1.提供供訪客的的聯(lián)絡(luò)接接待工作作，做好好登記及及引導(dǎo)服服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：接接待時(shí)要要站立服服務(wù)，做做到“請”字當(dāng)頭頭（請問問、請稍稍等），彬彬有有禮、語語氣委婉婉、面帶帶笑容、主動(dòng)熱熱情，熟熟悉所有有業(yè)主所所在樓層層。2.報(bào)修修服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：報(bào)報(bào)修及時(shí)時(shí)、位置置準(zhǔn)確、內(nèi)容清清楚、及

30、及時(shí)反饋饋。3.會(huì)議議室預(yù)訂訂服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：記記錄準(zhǔn)確確，通知知及時(shí)。4.郵件件、報(bào)刊刊、雜志志收發(fā)服服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）分分理信件件正確。（2）報(bào)刊雜雜志和掛掛號信、特快專專遞、包包裹、匯匯款單、特殊郵郵件等登登記詳細(xì)細(xì)清楚。（3）掛號信信、特快快專遞、包裹、匯款單單、特殊殊郵件等等應(yīng)請收收件人本本人簽收收。（44）每天天16:30前前應(yīng)將當(dāng)當(dāng)天的報(bào)報(bào)、信送送達(dá)收件件人。（5）特特快專遞遞、電報(bào)報(bào)等需及及時(shí)傳遞遞的郵件件，應(yīng)在在收到郵郵件后的的2小時(shí)時(shí)內(nèi)通知知并送達(dá)達(dá)收件人人（收件件人因故故不能按按時(shí)接收收的應(yīng)做做好相關(guān)關(guān)記錄）。（66）對無無法聯(lián)系系收件人人的郵件件，要退退回郵局局。5.前臺臺

31、服務(wù)人人員工作作時(shí)間上午8:0012:00下下午2:005:330 (夏季22:3006:000)二、會(huì)議議服務(wù)（一）會(huì)會(huì)前準(zhǔn)備備工作1.會(huì)場場布置。標(biāo)準(zhǔn)：（1）準(zhǔn)準(zhǔn)確了解解會(huì)議要要求，知知道與會(huì)會(huì)人數(shù)、會(huì)議時(shí)時(shí)間、設(shè)設(shè)備及飲飲品要求求或其它它特殊要要求；（2）按按要求擺擺放桌椅椅、桌卡卡、杯子子、毛巾巾碟、煙煙缸等物物品，物物品擺放放整齊有有序；（3）開開水備量量充足。2.會(huì)場場衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：（1）桌桌面、地地面無積積土，無無污漬，會(huì)場無無異味，隨時(shí)通通風(fēng)。（2）用用品（杯杯具、煙煙缸等）干凈無無污漬。3.迎賓賓服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：按按規(guī)定著著正裝，會(huì)前 5 分分鐘，站站姿端正正， 面面帶微笑笑，在會(huì)

32、會(huì)議室門門口迎候候與會(huì)人人員。4.會(huì)議議設(shè)備設(shè)設(shè)施準(zhǔn)備備。標(biāo)準(zhǔn)：（1）空空調(diào)按季季節(jié)調(diào)試試到適合合溫度；（2）檢查麥麥克風(fēng)、激光筆筆、等會(huì)會(huì)議用具具能否正正常使用用，如有有問題及及時(shí)上報(bào)報(bào)。（二）會(huì)會(huì)中服務(wù)務(wù)1.茶水水服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）禮禮貌熱情情；（22）倒水水及時(shí)，操作嫻嫻熟，每每隔十五五分鐘添添加茶水水一次，及時(shí)更更換煙缸缸。2.會(huì)場場服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）留留意會(huì)場場內(nèi)的設(shè)設(shè)備運(yùn)行行是否正正常；（2）會(huì)會(huì)場休息息時(shí)，整整理會(huì)場場及時(shí)；（3）會(huì)議過過程中，服務(wù)員員精神集集中，保保證會(huì)場場安靜，合理調(diào)調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)。（三）會(huì)會(huì)議結(jié)束束1.送客客服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）及及時(shí)打開開會(huì)議室室大門，站立門門邊

33、，禮禮貌送客客；（22）微笑笑目送與與會(huì)人員員離開。2.會(huì)場場檢查。標(biāo)準(zhǔn)：（1）發(fā)發(fā)現(xiàn)與會(huì)會(huì)人員遺遺留的物物品及時(shí)時(shí)送達(dá)失失主或通通知前臺臺；（22）確保保會(huì)場內(nèi)內(nèi)無火源源。3.會(huì)場場整理。標(biāo)準(zhǔn)：（1）會(huì)會(huì)場桌椅椅、物品品整理恢恢復(fù)及時(shí)時(shí)，物品品補(bǔ)充及及時(shí)；（2）保保持會(huì)場場清潔整整齊。4.獨(dú)立立辦公室室（僅限限公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）及及接待室室接待服服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：接接待來訪訪客人禮禮貌熱情情，按客客人需求求及時(shí)遞遞送飲水水，提供供引領(lǐng)服服務(wù)。5.會(huì)議議服務(wù)人人員工作作時(shí)間上午8:0012:00下下午2:005:330(夏夏季2:306:000)特殊情況況需要臨臨時(shí)加班班保證服服務(wù)到位位。三、保潔潔服務(wù)1

34、.公共共衛(wèi)生間間的日常常保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）干干凈，無無污漬、無積水水，大小小便器表表面干凈凈，無污污漬，有有光澤；（2）隔斷表表面干凈凈，無亂亂寫亂畫畫，金屬屬飾件表表面干凈凈，無污污跡，有有金屬光光澤；（3）表表面干凈凈，天花花板無污污漬、蛛蛛網(wǎng)；（4）或或換氣扇扇表面干干凈無積積塵；（5）表表面干凈凈，窗臺臺無灰塵塵；（66）干凈凈無水漬漬；（77）臺干干凈無積積水，面面盆無污污垢；（8）管管道表面面干凈無無污漬；（9）整齊規(guī)規(guī)范；廢廢紙簍雜雜物超過過2/33應(yīng)及時(shí)時(shí)傾倒；（100）氣流流通并且且無明顯顯異味；（111）補(bǔ)充充及時(shí);2.公共共區(qū)域的的日常保保潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）凈凈、無污污漬，

35、有有光澤；（2）、窗框框、窗臺臺、金屬屬件表面面光亮、無灰塵塵、無污污漬；（3）窗窗玻璃干干凈無塵塵，透光光性好，無明顯顯印跡；（4）金屬件件表面干干凈，無無污漬，有金屬屬光澤；（5）手干凈凈、無印印跡、定定時(shí)消毒毒；（66）板干干凈，目目視無污污漬、無無蛛網(wǎng)；（7）中央空空調(diào)風(fēng)口口干凈，無污跡跡；（88）盆栽栽植物無無積塵；（9）樓梯及及樓梯間間地面干干凈無污污漬；扶扶手欄桿桿表面干干凈無灰灰塵；（10）消防器器材擺放放整齊，干凈無無塵；（11）清潔工工具擺放放整齊有有序；（12）開關(guān)、插座、配電箱箱無積塵塵、無明明顯污跡跡。 3.獨(dú)立立辦公室室（僅限限公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)）衛(wèi)衛(wèi)生保潔潔。標(biāo)準(zhǔn)：（1）

36、辦辦公室保保持干凈凈整潔；（2）杯具、煙缸干干凈無污污漬；（3）物物品鋪放放整齊，更換及及時(shí)；（4）文文具、茶茶葉等物物品擺放放整齊，補(bǔ)充及及時(shí)。4.大院院衛(wèi)生。標(biāo)準(zhǔn)：（1）道道路地面面干凈無無積水，無積雪雪；（22）各種種標(biāo)識牌牌表面干干凈無積積塵；（3）路路燈表面面干凈無無污漬。5.垃圾圾清運(yùn)。標(biāo)準(zhǔn)：對對辦公樓樓產(chǎn)生的的生活垃垃圾，做做到日產(chǎn)產(chǎn)日清。5保潔人人員工作作時(shí)間上午7：1510：30 下午午1:3304:330 (夏季22:0005:000)保潔人員員應(yīng)在正正式上班班之前把把衛(wèi)生間間及公共共區(qū)域打打掃干凈凈。四、安保保管理1.安保保服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）門門崗244小時(shí)值值班，堅(jiān)堅(jiān)守

37、崗位位不脫崗崗，維護(hù)護(hù)正常的的工作秩秩序；（2）保保安員舉舉止文明明、態(tài)度度和藹、用語規(guī)規(guī)范；（3）對對外來人人員實(shí)行行進(jìn)出管管理；（4）大大件物品品出入嚴(yán)嚴(yán)格審驗(yàn)驗(yàn)登記，防止危危險(xiǎn)物品品進(jìn)入；（5）科學(xué)合合理安排排巡邏路路線，保保安員嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行并定點(diǎn)點(diǎn)巡視；（6）按照應(yīng)急方方案處處理突發(fā)發(fā)性事件件。2.車場場服務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)：（1）對對進(jìn)入車車場的車車輛進(jìn)行行有效疏疏導(dǎo)，保保持出入入口的暢暢通；（2）車車輛停放放整齊，保證道道路通暢暢。第四節(jié) 物業(yè)服服務(wù)質(zhì)量量承諾根據(jù)xxxxxxxxx物物業(yè)多年年來對企企事業(yè)單單位的物物業(yè)服務(wù)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們承承諾服務(wù)務(wù)質(zhì)量目目標(biāo)：1、管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)無重大大火災(zāi)、刑

38、事和和交通事事故。2、管理理區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生、消毒合合格率達(dá)達(dá)1000%。3、進(jìn)出出人員登登記制度度落實(shí)到到位。4、車輛輛管理有有序，保保證行車車和車輛輛安全。5、每季季度開展展一次滿滿意度調(diào)調(diào)查，客客戶滿意意率達(dá)到到95%以上；第五節(jié) 物業(yè)服服務(wù)工作作計(jì)劃物業(yè)管理理服務(wù)品品質(zhì)的保保證與提提升離不不開科學(xué)學(xué)的管理理方法，而物業(yè)業(yè)管理中中我們將將戴明管管理模式式（PDDCA）作為最最基本的的質(zhì)量管管理的基基本方法法運(yùn)用到到物業(yè)管管理每一一個(gè)過程程，以期期不斷提提升物業(yè)業(yè)服務(wù)品品質(zhì)。因因此，工工作計(jì)劃劃是物業(yè)業(yè)服務(wù)工工作中最最先考慮慮的。依依據(jù)管理理方式和和管理運(yùn)運(yùn)作流程程，我們們將工作作計(jì)劃分分為前

39、期期管理、交接期期管理和和常規(guī)期期管理三三部分，按照輕輕重有序序、科學(xué)學(xué)實(shí)效的的原則，擬定如如下管理理工作計(jì)計(jì)劃。一、前期期管理工工作計(jì)劃劃步 驟驟項(xiàng) 目內(nèi) 容容1前期介入入1、簽訂訂物業(yè)委委托管理理合同。2、與xxxxxxxxxx公司主主管部門門溝通，了解物物業(yè)管理理上的特特點(diǎn)及注注意事項(xiàng)項(xiàng)。2擬定物業(yè)業(yè)管理方方案總結(jié)xxxxxxxxx物物業(yè)的成成功經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。對xxxxxxxxx公司司物業(yè)進(jìn)進(jìn)行深入入的調(diào)查查研究。針對xxxxxxxxx公公司物業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)、合同同要求，擬定管管理方案案。3組建物業(yè)業(yè)管理隊(duì)隊(duì)伍1、組建建團(tuán)隊(duì)；2、員工工選拔（嚴(yán)格把把握入職職關(guān)，堅(jiān)堅(jiān)持持證證上崗、人員擔(dān)擔(dān)保及公公

40、安機(jī)關(guān)關(guān)證明的的原則）。3、人員員的培訓(xùn)訓(xùn)（培訓(xùn)訓(xùn)與考試試、考核核結(jié)合）。4、人員員的上崗崗（考試試、考核核合格方方能上崗崗）。4完善管理理及辦公公條件安排管理理用房。安排員工工宿舍。購置辦公公用具。5制定各項(xiàng)項(xiàng)管理制制度制定切合合實(shí)際的的各項(xiàng)制制度。導(dǎo)入ISSO9000020008質(zhì)量量保證體體系。6建立外部部聯(lián)系居委會(huì)、派出所所、消防防隊(duì)、醫(yī)醫(yī)院郵電局、電話公公司、有有線電視視臺、水水、電、氣公司司二、交接接期管理理工作計(jì)計(jì)劃步 驟驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1物業(yè)的驗(yàn)驗(yàn)收與接接管按照法律律法規(guī)規(guī)規(guī)定要求求，依據(jù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，逐項(xiàng)檢檢查。辦理書面面移交手手續(xù)，做做好遺留留問題備備案。2檔案的建建立收集檔案案資

41、料。科學(xué)分類類。建檔。運(yùn)用。三、正常常期管理理工作計(jì)計(jì)劃步 驟驟項(xiàng) 目內(nèi) 容1客戶服務(wù)務(wù)用戶訴求求接待；接報(bào)修處處理；用戶意見見回訪；會(huì)議受理理；2物業(yè)范圍圍內(nèi)公共共場所、房屋設(shè)設(shè)施公共共部位安安全防范范。安全管理理；交通、車車輛管理理；公共秩序序的維護(hù)護(hù)。3本物業(yè)范范圍內(nèi)公公共場所所、房屋屋設(shè)施公公共部位位消防設(shè)設(shè)施的巡巡視和日日常維護(hù)護(hù)管理；1、公共共區(qū)域消消防設(shè)施施的定期期巡檢日日常維護(hù)護(hù)；2、建立立公共區(qū)區(qū)域消防防設(shè)施臺臺賬，并并每季度度更新一一次；3、配合合做好防防火工作作，及時(shí)時(shí)消除火火災(zāi)隱患患，實(shí)施施整改措措施。4公共環(huán)境境（包括括公共場場地、房房屋建筑筑物共用用部位）的清潔潔衛(wèi)

42、生、垃圾的的收集、清運(yùn)；清潔衛(wèi)生生管理。垃圾分類類處理的的管理。消殺管理理。5會(huì)務(wù)、前前臺服務(wù)務(wù)前臺接待待服務(wù)會(huì)議服務(wù)務(wù)。文件、報(bào)報(bào)章、雜雜志等收收發(fā)工作作。6應(yīng)急服務(wù)務(wù)配合公安安、消防防部門做做好治安安、消防防防范工工作，預(yù)預(yù)防安全全事故等等突發(fā)事事件的發(fā)發(fā)生。配合公安安部門做做好xxxxxxxxx公公司物業(yè)業(yè)公共秩秩序的維維護(hù)工作作。清查安全全隱患，減少暴暴雨、臺臺風(fēng)、地地震等自自然災(zāi)害害造成的的損失；預(yù)防治治安、消消防事故故的發(fā)生生，防止止造成不不必要的的損失。7便民服務(wù)務(wù)為辦公單單位及其其員工提提供便民民服務(wù)。第六節(jié) 擬采取取的管理理方式針對xxxxxxxxx公公司辦公公物業(yè)自自身的特

43、特點(diǎn)，我我們將采采取先進(jìn)進(jìn)合理的的管理方方式，制制訂適用用的工作作計(jì)劃，我們擬擬采取的的管理方方式分為為組織系系統(tǒng)、信信息反饋饋系統(tǒng)和和運(yùn)行機(jī)機(jī)制三個(gè)個(gè)部分。一、組織織系統(tǒng)（一）外外部組織織體系圖圖物業(yè)管理部門xxxxxxx公司xxxxxxx物業(yè)公司民主監(jiān)督計(jì)劃目標(biāo)管理 隸屬關(guān)系業(yè)務(wù)指導(dǎo)委托合同顧問咨詢小組顧問支持技術(shù)支持xxxxxxx物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目部外部組織織體系圖圖說明：xxxxxxxxx公司服服務(wù)項(xiàng)目目部與xxxxxxxxxx物業(yè)系系隸屬關(guān)關(guān)系。xxxxxxxxx公司服服務(wù)項(xiàng)目目部與物物業(yè)管理理部門屬屬業(yè)務(wù)指指導(dǎo)關(guān)系系。xxxxxxxxx公司服服務(wù)項(xiàng)目目部與xxxxxxxxxx公司構(gòu)構(gòu)成委

44、托托管理和和監(jiān)督關(guān)關(guān)系。鑒于xxxxxxxxx公公司物業(yè)業(yè)的特點(diǎn)點(diǎn)，在嚴(yán)嚴(yán)格控制制管理成成本的前前提下，為保證證xxxxxxxxx公司司高質(zhì)量量的物業(yè)業(yè)管理服服務(wù)，我我們特設(shè)設(shè)立xxxxxxxxx公公司項(xiàng)目目部顧問問咨詢小小組，聘聘請有關(guān)關(guān)管理、技術(shù)專專家提供供物業(yè)管管理決策策顧問與與咨詢，以推動(dòng)動(dòng)辦公物物業(yè)管理理向高層層次、高高深度發(fā)發(fā)展。xxxxxxx公司物業(yè)項(xiàng)目部項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(兼管)護(hù)衛(wèi)部環(huán)境部客戶服務(wù)部樓內(nèi)保潔員外圍保潔員白班護(hù)衛(wèi)員晚班護(hù)衛(wèi)員前臺服務(wù)員會(huì)議服務(wù)員（二）內(nèi)內(nèi)部管理理組織機(jī)機(jī)構(gòu)圖內(nèi)部機(jī)構(gòu)構(gòu)圖說明明：組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置置原則是是精干高高效、一一專多能能，項(xiàng)目目部實(shí)行行xxxxxx

45、xxx物業(yè)業(yè)公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下的的經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)制。2、項(xiàng)目目部內(nèi)部部實(shí)行垂垂直領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，減少少管理環(huán)環(huán)節(jié)，縮縮短管理理鏈條，提高管管理效率率。（三）內(nèi)內(nèi)部運(yùn)作作流程圖圖管理層監(jiān)督反饋指揮操作層內(nèi)部運(yùn)作作圖說明明：內(nèi)部運(yùn)作作流程設(shè)設(shè)計(jì)堅(jiān)持持全過程程管理的的原則，保證指指揮、監(jiān)監(jiān)督的封封閉性。項(xiàng)目部部作為指指揮者，又是監(jiān)監(jiān)督人，集計(jì)劃劃、組織織、控制制、反饋饋集于一一身，避避免管理理環(huán)節(jié)出出現(xiàn)缺漏漏和盲點(diǎn)點(diǎn)，有效效地保證證了管理理的及時(shí)時(shí)和到位位。操作層職職責(zé)明確確，工作作程序有有嚴(yán)格的的質(zhì)量文文件進(jìn)行行規(guī)范。二、信息息反饋系系統(tǒng)信息反饋饋圖命令有關(guān)部門用戶上級員工傳媒其它匯報(bào)接收反饋監(jiān)控客戶服務(wù)部接收經(jīng)

46、理反饋客戶反饋信息反饋饋說明：1、所有有信息通通過用戶戶、上級級、員工工、客戶戶、傳媒媒或其它它等途徑徑反映到到前臺。2、前臺臺將收集集的信息息經(jīng)過分分析整理理后，列列明重點(diǎn)點(diǎn)，分類類向經(jīng)理理匯報(bào)。3、經(jīng)理理根據(jù)各各類問題題所屬類類別，分分別向各各有關(guān)部部門發(fā)出出命令并并同時(shí)跟跟蹤監(jiān)督督執(zhí)行命命令的過過程;再再將有關(guān)關(guān)部門執(zhí)執(zhí)行的結(jié)結(jié)果反饋饋給前臺臺，前臺臺再將各各類問題題的解決決結(jié)果反反饋給用用戶、上上級、員員工、客客戶、傳傳媒或其其它有關(guān)關(guān)方面。三、運(yùn)行行機(jī)制我公司在在總結(jié)許許多成功功經(jīng)驗(yàn)的的基礎(chǔ)上上，建立立了一套套行之有有效的運(yùn)運(yùn)行機(jī)制制，主要要包括人人才機(jī)制制、考核核機(jī)制、監(jiān)督機(jī)機(jī)制、

47、激激勵(lì)機(jī)制制和自我我約束機(jī)機(jī)制等。人才機(jī)制制選用一專專多能型型管理人人才，所所有員工工1000%市場場競聘上上崗。實(shí)實(shí)行中層層管理員員工（經(jīng)經(jīng)理級）預(yù)備制制。給現(xiàn)現(xiàn)有管理理處經(jīng)理理再配上上一個(gè)準(zhǔn)準(zhǔn)經(jīng)理。經(jīng)理主主持工作作，準(zhǔn)經(jīng)經(jīng)理協(xié)助助工作，經(jīng)理工工作達(dá)不不到要求求，公司司隨時(shí)替替換。一一方面解解決人員員調(diào)整而而工作銜銜接不上上的矛盾盾，另一一方面又又增強(qiáng)管管理員工工的責(zé)任任意識、競爭意意識和危危機(jī)意識識。真正正實(shí)現(xiàn)干干部能上上能下，職務(wù)能能升能降降。全體體員工一一視同仁仁。（二） 考核機(jī)機(jī)制1、實(shí)施施每月逐逐級考核核經(jīng)理考核核部門責(zé)責(zé)任人，部門責(zé)責(zé)任人考考核員工工。2、實(shí)行行三結(jié)合合領(lǐng)導(dǎo)考評評

48、與員工工互評相相結(jié)合，定期檢檢查與客客戶評議議相結(jié)合合，日常常考評與與年終考考評相結(jié)結(jié)合。3、實(shí)行行考核淘淘汰制經(jīng)理每年年對員工工以“服務(wù)態(tài)態(tài)度第一一、客戶戶滿意第第一、技技術(shù)精湛湛第一、過程精精品第一一、崗位位創(chuàng)新第第一”的“五個(gè)第第一”進(jìn)行全全方位考考核，實(shí)實(shí)行一票票否決制制和未位位淘汰制制，對班班長以上上人員實(shí)實(shí)行述職職考核，不合格格降級或或調(diào)回公公司重新新培訓(xùn)。（三）監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制在物業(yè)管管理的過過程中，將嚴(yán)格格按照國國家法規(guī)規(guī)和xxxxxxxxx公公司項(xiàng)目目部物業(yè)業(yè)管理方方案的要要求開展展工作，定期向向xxxxxxxxx公司司主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)工作，商討物物業(yè)管理理運(yùn)作事事務(wù)，提提供財(cái)務(wù)

49、務(wù)報(bào)告，并制訂訂出日常常工作計(jì)計(jì)劃，分分解量化化到部門門及每個(gè)個(gè)崗位，實(shí)行目目標(biāo)管理理責(zé)任制制。嚴(yán)格格按公司司ISOO9000020008質(zhì)量量體系運(yùn)運(yùn)作，對對每個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目的管管理服務(wù)務(wù)過程建建立原始始記錄，通過現(xiàn)現(xiàn)場檢查查，部門門自查、公司質(zhì)質(zhì)量審核核，確保保管理工工作的監(jiān)監(jiān)督機(jī)制制有效地地運(yùn)作，具體做做法是：1、公開開監(jiān)督制制：公布布項(xiàng)目部部監(jiān)督投投訴電話話，設(shè)立立項(xiàng)目部部經(jīng)理信信箱，224小時(shí)時(shí)受理投投訴。所所有員工工配帶工工作牌上上崗，以以便于公公開監(jiān)督督。2、客戶戶評議制制度：項(xiàng)項(xiàng)目部各各項(xiàng)管理理活動(dòng)實(shí)實(shí)行監(jiān)督督、跟蹤蹤、反饋饋，對客客戶或其其它來源源的信息息做到有有分析、有處理理、有

50、跟跟蹤、有有反饋。3、定期期報(bào)告制制：項(xiàng)目目部定期期向xxxxxxxxx公公司物業(yè)業(yè)主管領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、xxxxxxxxxx物業(yè)公公司定期期報(bào)告工工作，檢檢討物業(yè)業(yè)管理事事宜，確確保實(shí)現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)書中中的承諾諾。（四）激激勵(lì)機(jī)制制1、榮譽(yù)譽(yù)激勵(lì)項(xiàng)目部每每月都要要對表現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)秀的的員工以以張貼通通知的形形式進(jìn)行行表彰。2、物質(zhì)質(zhì)激勵(lì)項(xiàng)目部依依據(jù)員工工的業(yè)績績大小和和業(yè)務(wù)水水準(zhǔn)的高高低進(jìn)行行工資調(diào)調(diào)整，實(shí)實(shí)行“同崗不不同薪、同級不不同酬”，充分分肯定努努力工作作的員工工，并以以優(yōu)厚的的報(bào)酬來來體現(xiàn)優(yōu)優(yōu)秀員工工的工作作業(yè)績。每年還還將組織織員工進(jìn)進(jìn)行各類類活動(dòng)，調(diào)節(jié)員員工身心心機(jī)能，開闊視視野。3、培養(yǎng)養(yǎng)提拔激激勵(lì)

51、項(xiàng)目部將將忠于企企業(yè)、積積極肯干干、有一一技之長長或一專專多能的的干部員員工向公公司及時(shí)時(shí)反應(yīng)，并且建建議公司司給予考考核和提提拔。4、思想想工作激激勵(lì)重在激發(fā)發(fā)潛能，形成共共享的價(jià)價(jià)值觀。在思想想工作過過程中，尊重個(gè)個(gè)人情感感，激發(fā)發(fā)員工潛潛能，充充分發(fā)揮揮群眾效效應(yīng)和工工作積極極性。（五）自自我約束束機(jī)制1、項(xiàng)目目部在物物業(yè)管理理過程中中，嚴(yán)格格執(zhí)行國國家、政政府發(fā)布布的有關(guān)關(guān)規(guī)定、條例、細(xì)則。2、項(xiàng)目目部將嚴(yán)嚴(yán)格貫徹徹ISOO9000020008質(zhì)量量體系。3、巡視視檢查制制：由項(xiàng)項(xiàng)目部經(jīng)經(jīng)理對各各部門員員工進(jìn)行行定期或或不定期期檢查，發(fā)現(xiàn)問問題及時(shí)時(shí)糾正，對重大大質(zhì)量問問題或多多次重復(fù)

52、復(fù)出現(xiàn)的的問題，由部門門檢討并并制定糾糾正和預(yù)預(yù)防措施施。第三章 前臺與與會(huì)服管管理方案案會(huì)務(wù)、前前臺管理理是xxxxxxxxx公公司一項(xiàng)項(xiàng)重要的的服務(wù)項(xiàng)項(xiàng)目，因因?yàn)闀?huì)務(wù)務(wù)和前臺臺工作關(guān)關(guān)系到xxxxxxxxxx公司的的形象，因此，需要專專業(yè)的會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)和前臺臺接待服服務(wù)。前臺接待待員會(huì)議議服務(wù)人人員各配配置1人人，這就就需要我我們合理理的安排排人員，兩名人人員專業(yè)業(yè)技能上上要形成成互補(bǔ)，人員招招聘上要要嚴(yán)格把把關(guān)，考考慮到xxxxxxxxxx公司有有國際業(yè)業(yè)務(wù)，人人員的選選擇要形形象氣質(zhì)質(zhì)佳，具具備大專專以上文文化程度度，了解解國際基基本禮儀儀，有會(huì)會(huì)服和前前臺接待待經(jīng)驗(yàn)的的人員來來提供專

53、專業(yè)的會(huì)會(huì)議服務(wù)務(wù)和前臺臺接待服服務(wù)。第一節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺服服務(wù)工作作要求一、前臺臺接待員員工作要要求1、畫好好淡妝，工服穿穿戴整齊齊，并做做好儀容容儀表自自檢，符符合儀容容儀表要要求后按按時(shí)上崗崗；2、服務(wù)務(wù)時(shí)，兩兩眼平視視對方，面帶微微笑，站站姿端正正，見到到客人主主動(dòng)打招招呼問好好，使用用禮貌用用語，接接通電話話時(shí)，注注意傾聽聽對方講講話，注注意禮節(jié)節(jié)禮貌；3、熟悉悉掌握領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)室、各科室室所在樓樓層、房房間號、電話及及公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和職職員姓名名、認(rèn)真真解答客客人的各各類問詢詢、不能能解答的的應(yīng)找相相關(guān)部門門解答，達(dá)到客客人滿意意；4、按VVIP的的接待程程序做好好當(dāng)天領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)室的的訪客登登記，

54、征征求被訪訪人意見見，如不不接待的的訪客要要婉言拒拒絕，并并請離大大樓，如如接待的的訪客做做好登記記引導(dǎo)會(huì)會(huì)見；5、做好好各樓層層會(huì)議室室鑰匙的的保管工工作，有有借出有有記錄；6、堅(jiān)守守工作崗崗位，認(rèn)認(rèn)真接聽聽電話，做到不不串崗、閑聊、無故空空崗等現(xiàn)現(xiàn)象發(fā)生生，并保保持工作作區(qū)域內(nèi)內(nèi)的環(huán)境境衛(wèi)生；7、每天天下午檢檢查各樓樓層會(huì)議議室燈光光、環(huán)境境衛(wèi)生、桌椅、消毒杯杯具等設(shè)設(shè)施設(shè)備備，要求求做好記記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)會(huì)議議室有異異常及時(shí)時(shí)上報(bào)項(xiàng)項(xiàng)目部；8、會(huì)議議室杯具具每月115日和和30日日進(jìn)行定定期消毒毒。二、會(huì)議議服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)1、VIIP會(huì)議議服務(wù)1)服務(wù)務(wù)對象：上級單單位、外外單位賓賓客、班班子會(huì)

55、議議；2)服務(wù)務(wù)內(nèi)容：提供煙煙缸、桌桌牌、礦礦泉水、資料等等擺臺服服務(wù)；（材料由由甲方提提供）會(huì)會(huì)議開始始一小時(shí)時(shí)前完成成會(huì)場的的空調(diào)、燈光、投影、麥克風(fēng)風(fēng)等設(shè)備備調(diào)試工工作，會(huì)會(huì)場設(shè)專專人領(lǐng)位位崗,主主動(dòng)禮貌貌迎賓,領(lǐng)位?？腿巳肴胱?要及時(shí)時(shí)送上茶茶水,毛毛巾等, 添斟斟茶水約約1015分分鐘一次次。VIIP服務(wù)務(wù)屬全程程會(huì)議操操作與跟跟蹤服務(wù)務(wù)。2、重要要會(huì)議服服務(wù)1)服務(wù)務(wù)對象：一般性性重要會(huì)會(huì)議約50人人以上（班子成成員參加加）；2)服務(wù)務(wù)內(nèi)容：按會(huì)議議形式與與人數(shù),擺放會(huì)會(huì)議桌椅椅，按會(huì)會(huì)議要求求調(diào)試好好話筒、音音響等會(huì)會(huì)議設(shè)施施設(shè)備，會(huì)服員員提前330分鐘鐘到達(dá)會(huì)會(huì)場，提提前10

56、0分鐘站站在門口口迎接參參會(huì)人員員，提供供貴賓及及主席臺臺倒水服服務(wù)，一一般300分鐘添添加一次次；會(huì)議議結(jié)束,會(huì)服員員應(yīng)在門門口送賓賓。重要要會(huì)議服服務(wù)屬全全程會(huì)議議操作與與跟蹤服服務(wù)。3、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)會(huì)議服服務(wù)1)服務(wù)務(wù)對象：公司周周例會(huì)、各部門門大、中中、小型型工作會(huì)會(huì)，培訓(xùn)訓(xùn)會(huì)等2)服務(wù)務(wù)內(nèi)容：根據(jù)要要求,準(zhǔn)準(zhǔn)備會(huì)議議室,（衛(wèi)生要要保持整整潔,設(shè)設(shè)施設(shè)備備正常使使用提供供適當(dāng)?shù)牡膮f(xié)助擺擺臺服務(wù)務(wù)，如：鮮花、礦泉水水、桌牌牌、資料料（材料料甲方負(fù)負(fù)責(zé)）；會(huì)議開開始前,會(huì)服員應(yīng)應(yīng)與會(huì)議議預(yù)定人人交接后后退出會(huì)會(huì)場；會(huì)會(huì)議結(jié)束束后，接接到會(huì)議議預(yù)定人人通知趕趕到會(huì)場場做會(huì)場場收尾工工作。標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議

57、議服務(wù)屬會(huì)會(huì)前準(zhǔn)備備、會(huì)后后收尾的的半程會(huì)會(huì)議協(xié)助助服務(wù)。第二節(jié) 會(huì)務(wù)、前臺服服務(wù)工作作流程：1、前臺臺接待員員作業(yè)流流程上午7：45上崗準(zhǔn)備迎 賓7：508：20前臺值班8：2011：1011：1011：40迎 賓12：10下班休息上崗準(zhǔn)備迎 賓潔前臺值班報(bào)刊分發(fā)前臺值班會(huì)議室日檢13：45分下午14：0014：3014：3015：3015：0016：0015：3016：3016：3017：00迎 賓17：0017：3017：40下班休息2、來訪訪接待流流程：指引上樓查看出門條（確認(rèn)）接待訪客詢問來訪事由前臺聯(lián)系被訪人領(lǐng)導(dǎo)會(huì)客詢辦公室科室會(huì)客詢被訪人拒絕會(huì)見同意會(huì)見勸客離去指引上樓說明：1）

58、領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)室訪客客：詢問問來訪人人員訪問問事由、被訪人人、有無無預(yù)約等等，并電電話聯(lián)系系辦公室室核實(shí)被被訪人是是否接見見，如不不予接見見應(yīng)勸離離；2）科室室訪客：詢問來來訪人員員訪問事事由、被被訪人、有無預(yù)預(yù)約等，并電話話聯(lián)系被被訪人征征詢是否否會(huì)見，如不接接見應(yīng)勸勸離；3）被訪訪人同意意接見后后由接待待員在來來訪登記記薄上記記錄并指指引客人人上樓；4）離開開時(shí)注意意禮節(jié)禮禮貌，向向客人道道送別語語；3、上訪訪客人接接待流程程接待訪客弄清事由穩(wěn)定情緒安置休息區(qū)聯(lián)系辦公室給予解決等待辦公室回復(fù)勸阻無效上報(bào)項(xiàng)目部通知保安保安員跟蹤引至辦公室說明：1）對于于上訪客客人應(yīng)禮禮貌接待待，先穩(wěn)穩(wěn)定客人人情緒，

59、耐心傾傾聽事情情原由等等詳細(xì)信信息；2）將訪訪客安置置休息區(qū)區(qū)，盡快快給予聯(lián)聯(lián)系；3）迅速速及時(shí)與與辦公室室取得聯(lián)聯(lián)系并告告知相關(guān)關(guān)信息，請示如如何處理理，在被被訪人未未經(jīng)同意意會(huì)見前前勸阻客客人不要要上樓，以免影影響正常常辦公；4）對于于勸阻無無效者及及時(shí)上報(bào)報(bào)項(xiàng)目部部并說明明情況，聽候安安排；5）通知知保安員員協(xié)助勸勸阻工作作，避免免與訪客客發(fā)生沖沖突，做做到有禮禮有節(jié)不不得造成成圍觀現(xiàn)現(xiàn)象，以以免影響響xxxxxxxxx公司司和我公公司形象象。4、會(huì)議議服務(wù)流流程了解會(huì)議要求按要求布置會(huì)場準(zhǔn)備足夠開水保持室內(nèi)空氣新鮮提前調(diào)試設(shè)備、儀器會(huì)前準(zhǔn)備提前10分鐘門口迎賓迎賓服務(wù)倒水服務(wù)續(xù)水服務(wù)會(huì)

60、中服務(wù)其他服務(wù)檢查遺忘物品協(xié)助保潔員清掃會(huì)場會(huì)議物品復(fù)位撤離設(shè)備會(huì)后收尾自檢后關(guān)電源離開說明：1、會(huì)前前準(zhǔn)備工工作1）了解解會(huì)議規(guī)規(guī)格、要要求、人人數(shù)、時(shí)時(shí)間、主主辦單位位、預(yù)訂訂人、聯(lián)聯(lián)系電話話，及時(shí)時(shí)通知相相關(guān)協(xié)助助部門。2）按要要求著裝裝上崗，按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行會(huì)會(huì)議室的的衛(wèi)生，準(zhǔn)備好好足夠的的開水，并保持持室內(nèi)空空氣新鮮鮮。3）根據(jù)據(jù)主辦人人的要求求布置會(huì)會(huì)場，如如需提供供飲料或或茶水，需提前前準(zhǔn)備好好飲料、杯具的的擺臺和和足夠數(shù)數(shù)量的小小方巾、煙灰缸缸。4）會(huì)議議需使用用音響、電腦、投影、VCDD、白板板等設(shè)備備，應(yīng)提提前對儀儀器設(shè)備備進(jìn)行調(diào)調(diào)試，確確保正常常使用。5）準(zhǔn)備備工作完完成以后