某區(qū)政府物業(yè)管理服務(wù)方案

1、PAGE 一、物業(yè)管理內(nèi)容及要求（一）安全管理服務(wù)：安全管理服務(wù)的目的是維護(hù)物業(yè)范圍內(nèi)正常的工作、生活秩序、協(xié)助用戶做好內(nèi)部的安全防范工作（包括消防安全監(jiān)控）。要求保安人員應(yīng)具有良好的身體素質(zhì)、心理素質(zhì)、保安技能，要忠于職守，有勝任保安工作的綜合能力，還要有良好的職業(yè)道德、做到禮貌待客、堅(jiān)持原則。保安人員的選配應(yīng)根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況嚴(yán)格篩選。根據(jù)不同的崗位，擬設(shè)立門衛(wèi)保安、巡邏保安、大廳保安、監(jiān)控保安等。保安人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好各項(xiàng)安保工作，要實(shí)行嚴(yán)格的規(guī)章制度，不空崗、漏崗，發(fā)現(xiàn)可疑情況和事故苗頭立即上報(bào)，并迅速處理、果斷處置，確保機(jī)關(guān)、大樓及相關(guān)設(shè)施不發(fā)生問題。門衛(wèi)保安要固定執(zhí)勤，定點(diǎn)式守衛(wèi)

2、，要24小時(shí)值班，對進(jìn)入大門的人員、車輛、物資進(jìn)行嚴(yán)格檢查、驗(yàn)證、登記；維護(hù)物業(yè)管理區(qū)內(nèi)部的安全秩序.同時(shí)兼來客咨詢、信件報(bào)紙分發(fā)等服務(wù)。巡邏保安要做到主動、熱情、耐心、周到的服務(wù)，杜絕因工作失職造成物業(yè)區(qū)域被盜和其他事件；保證物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場的良好秩序和車輛停放安全，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)一次意外事故，維護(hù)正常的工作、生活秩序。（二）保潔、綠化服務(wù)：1、保潔：日常保潔工作是通過日常清掃工作，對物業(yè)區(qū)域定時(shí)、定點(diǎn)、定人進(jìn)行廢棄物的收集和清運(yùn)；通過清、掃、擦、拭、除、洗等常規(guī)性服務(wù)，保持所有公共區(qū)域和公共部位的清潔衛(wèi)生，從而提高工作、生活的環(huán)境質(zhì)量。主要包括以下幾項(xiàng)：（1）垃圾

3、處理（不包含外運(yùn)費(fèi)）：包括收集、清除、回收、壓實(shí)、運(yùn)達(dá)指定地點(diǎn)。垃圾臺外觀整潔，壓縮垃圾箱體保持干凈；化糞池的清運(yùn)。（2）院落衛(wèi)生：做好灰塵清掃、污跡清洗，地面維護(hù)等工作，做到地面干凈無塵土、煙頭、紙屑等雜物；綠化區(qū)通道及時(shí)清掃干凈。墻面、頂面的清潔維護(hù)按物業(yè)管理規(guī)范執(zhí)行。（3）公共衛(wèi)生間：無臭味、異味；便器干凈，便池?zé)o銹跡。地面清潔，無痰跡、無煙頭、無雜物、將紙簍倒凈并刷洗干凈，紙簍每日上午和下午各傾倒一次。洗手池、水龍頭、墻角整潔、無塵土和蜘蛛網(wǎng)。（不包含衛(wèi)生紙和洗手液）（4）物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共衛(wèi)生：走廊、大門、值班室、樓梯地面干凈無污跡、痰跡、塵土、紙屑等雜物；公共區(qū)域玻璃干凈明亮、無塵土。

4、樓梯扶手和鐵藝保持干凈，電梯間保持清潔干凈。物業(yè)區(qū)域的保潔：樓梯、扶手、窗臺、墻面干凈無塵土，墻角無蜘蛛網(wǎng)。車庫、停車場地面整潔，墻角無蜘蛛網(wǎng)。（5）大禮堂、會議室保持干凈整潔，用后及時(shí)打掃。（6）定期樓頂清掃，保持清潔。（7）外墻清洗由用戶自行組織實(shí)施。2、物業(yè)區(qū)域綠化：要做好對現(xiàn)有物業(yè)區(qū)域內(nèi)的綠地、草坪、苗木的養(yǎng)護(hù)管理，負(fù)有美化環(huán)境的責(zé)任。養(yǎng)護(hù)管理包括：澆水、施肥、整形、修剪、防治病蟲、保證現(xiàn)有苗木成活率等。（三）設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)服務(wù)1、電梯的運(yùn)行管理；甲方負(fù)責(zé)與電梯公司簽訂維修保養(yǎng)合同，負(fù)責(zé)電梯的維護(hù)和保養(yǎng)，并按照技術(shù)監(jiān)督局的規(guī)定進(jìn)行年檢；2、運(yùn)行好配電系統(tǒng)的良好工作狀態(tài)，確保區(qū)域內(nèi)用電供

5、應(yīng)正常；3、辦公室內(nèi)、公共區(qū)域內(nèi)照明的維護(hù)保養(yǎng)；4、排污泵維護(hù)保養(yǎng)，維護(hù)好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的供、排水系統(tǒng)；。5、大禮堂音響設(shè)備、投影設(shè)備等的操作、維護(hù)保養(yǎng)和確保正常使用；（四）房屋的管理及維修對房屋共用部位進(jìn)行日常管理和巡查，維修、保養(yǎng)記錄完善。 每年 2 次以上對房屋結(jié)構(gòu)及涉及使用安全的部位進(jìn)行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安排專項(xiàng)修理。屬于小修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃或?qū)ｍ?xiàng)維修資金使用計(jì)劃，根據(jù)甲方?jīng)Q定組織維修。 每周 1 次對各樓層門、樓道內(nèi)防火門、窗戶進(jìn)行安全檢查，門窗關(guān)閉正常，門窗玻璃保持 95%以上的完好率。每年 2 次以上（雨季前須安排 1 次）對屋面泄水

6、溝、室內(nèi)、室外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通。定期檢查屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂、隔熱板有斷裂、缺損的，應(yīng)制定維修方案報(bào)區(qū)政府。 （五）會議服務(wù)1、提供會議服務(wù)工作，包括會議接待，會間服務(wù)。茶葉、杯子等由甲方提供。2、負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)消息層服務(wù)工作。（六）物業(yè)檔案管理1、物業(yè)檔案的內(nèi)容： 物業(yè)檔案必須具備：基建檔案、設(shè)備檔案、會計(jì)檔案、物業(yè)維修檔案及其他檔案材料。2、物業(yè)管理檔案的要求：分類科學(xué)，組卷合理，排列有序，保管期限準(zhǔn)確，裝訂整齊、牢固，案卷封面、脊背、卷內(nèi)目錄和備考表（異動記錄）填制準(zhǔn)確、字跡工整、圖樣清晰，載體和裝具質(zhì)地優(yōu)良，便于保管和利用。所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)單機(jī)懸掛設(shè)備卡，標(biāo)識該機(jī)的編

7、號、技術(shù)資料、責(zé)任人、運(yùn)行狀況等。建立機(jī)電設(shè)備臺帳，臺帳內(nèi)容包括：設(shè)備名稱、統(tǒng)一編號、型號、生產(chǎn)廠家、技術(shù)資料、保養(yǎng)人等。每臺設(shè)備資料依次編入：每臺設(shè)備所涉及的設(shè)備檢查保養(yǎng)計(jì)劃表、設(shè)備檢查保養(yǎng)表、機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)記錄表及說明書、合格證等。（七）法律法規(guī)規(guī)定的其他項(xiàng)目。委托管理目的一、物業(yè)外觀的保值增值。通過對整體物業(yè)的專業(yè)化管理、養(yǎng)護(hù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)實(shí)現(xiàn)不僅保值而且增值的目的。二、物業(yè)設(shè)備、設(shè)施的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。依靠專業(yè)化的工程服務(wù)隊(duì)伍和專項(xiàng)設(shè)備維保方案，使設(shè)備始終處于良性運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)其經(jīng)濟(jì)性、高效性運(yùn)作的結(jié)合，保證整個(gè)大樓的信息傳遞快捷、工作渠道暢通，體現(xiàn)辦事高效的政府形象之目

8、的。三、安全、舒適環(huán)境的創(chuàng)造。依靠準(zhǔn)軍事化管理的一流內(nèi)保隊(duì)伍，全程維護(hù)大樓辦公區(qū)的消防、安全工作，保持刑事案發(fā)率低于國家標(biāo)準(zhǔn)，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為業(yè)主和來賓提供幽雅舒適的工作環(huán)境。四、省心、放心“管家”委托目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。通過契約關(guān)系為*區(qū)政府大廈施專業(yè)化、統(tǒng)一化的物業(yè)管理，依靠監(jiān)督手段保障物業(yè)價(jià)值得以體現(xiàn)，通過合理的計(jì)劃和嚴(yán)密的制度，確保物業(yè)區(qū)域日常正常運(yùn)作，各種活動得到全面的保障。委托管理原則根據(jù)國家物業(yè)管理有關(guān)條例以及物業(yè)托管合同，本著“嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)、高效”的工作作風(fēng)和“精干高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的管理原則，執(zhí)行公司“為業(yè)主創(chuàng)造安全、文明、優(yōu)美、舒適的工作環(huán)境”的質(zhì)量方針，實(shí)行“管、養(yǎng)、修、服務(wù)”為一體

9、的綜合管理?！案咂焚|(zhì)管理水準(zhǔn)”的依托資源團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢 機(jī)關(guān)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富質(zhì)量優(yōu)勢 深厚底蘊(yùn)的企業(yè)文化感召力 優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)得以生存的靈魂，也是企業(yè)發(fā)展、進(jìn)步的原動力。集團(tuán)公司一貫重視企業(yè)文化的建設(shè)工作，并逐步形成*特有的企業(yè)文化綱領(lǐng)，構(gòu)筑了一定的文化平臺。職工通過*報(bào)、百年*、*沙龍等企業(yè)內(nèi)部媒介，不斷交流經(jīng)驗(yàn)、傳播感情、提升文化，凝練成強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)精神，在日常工作中的各個(gè)角落，企業(yè)文化始終伴隨著我們，營造高雅的工作環(huán)境，奉獻(xiàn)細(xì)致周到的服務(wù)，無不顯示著*蓬勃的發(fā)展力和向上力。*人將這份對*的熱愛之情化為工作的原動力，傾情盡心為廣大業(yè)主提供高水平的服務(wù)。獨(dú)有的“房車一體化”服務(wù)物業(yè)充分利用集團(tuán)資

10、源優(yōu)勢，可為每一位業(yè)主提供車輛購置、置換、租賃、舊車評估、交易的代理、代辦、優(yōu)惠一條龍服務(wù)，并以此為平臺延伸，代客泊車、代客洗車、汽車美容、汽車相關(guān)知識咨詢等多種服務(wù)，讓您徜徉在理想的世界中，盡情享受*物業(yè)人提供的超值服務(wù)。專業(yè)花木公司： 物業(yè)公司旗下的花木公司是濟(jì)南市成立較早的大型專業(yè)花木公司，具有高級園藝師、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)名，常年對外承接綠化工程，可提供花木栽培、園林設(shè)計(jì)、綠地養(yǎng)護(hù)、慶典花木租售、花木養(yǎng)護(hù)知識培訓(xùn)、咨詢等服務(wù)。可為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)，提高綠地質(zhì)量、降低投資成本。第二章 物業(yè)管理人力規(guī)劃管理處組織架構(gòu)一、管理處組織架構(gòu)描述：1、*區(qū)政府大廈組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡高效

11、、一專多能，采用管理處主任負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營責(zé)任書，由*物業(yè)公司全權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。2、管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行*物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。3、管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。二、管理體系及組織架構(gòu)會服主管會服主管1人會服客房6人環(huán)境主管1人保潔綠化10人*物業(yè)*大廈管理處(79人)主任1人事務(wù)助理1人工程主管1人維修工4人設(shè)備運(yùn)行9人消防2人保安主管1人大廳西廳3人自行車棚1人班長及巡邏4人南門南院5人東門西門4人監(jiān)控5人餐廳經(jīng)理1人餐廳員工19人物料管理一個(gè)企業(yè)物業(yè)管理工作的質(zhì)量水平的高低，主要表現(xiàn)

12、在企業(yè)對人、財(cái)、物的有效控制，在加強(qiáng)人員組織架構(gòu)設(shè)計(jì)，分工合理的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)物料耗材的采購、領(lǐng)用、報(bào)廢等各環(huán)節(jié)控制，嚴(yán)格按照ISO9001(2000)工作標(biāo)準(zhǔn)，制定工作流程。從對物料使用、申購、采購、入庫等方面進(jìn)行層層把關(guān)，分級量化管理，對質(zhì)量、數(shù)量、情況定期進(jìn)行市場調(diào)研、倉庫盤點(diǎn)、報(bào)廢檢驗(yàn)，確保物業(yè)管理物料的采購渠道暢通、質(zhì)量過硬，是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)工作。物料采購流程圖：外出采購?fù)獬霾少忩?yàn)收入庫物料消耗（盤點(diǎn)）公司審批物料報(bào)廢（檢驗(yàn)）擬定采購計(jì)劃采購申報(bào)項(xiàng)目領(lǐng)用第三章 安全管理一、保安服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀容儀表1.按規(guī)定著裝，統(tǒng)一穿制服，黑色皮鞋、戴保安帽、系領(lǐng)

13、帶，上崗必須佩帶工作牌；2.精神飽滿，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不東倒西歪、前傾后靠、伸懶腰，做到站如松、坐如鐘、動如風(fēng)；3.舉止文明、大方、得體，不隨地吐痰、亂丟雜物，不挖耳摳鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不勾肩搭背?.不準(zhǔn)留長發(fā)、蓄胡子、留長指甲；6.禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、戴歪帽、打赤腳。8分一項(xiàng)不合格扣除2分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度1.作到微笑服務(wù)；2.主動、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)；3.不發(fā)生爭吵、打斗事件；4.巡邏中見到業(yè)主時(shí)應(yīng)閃身站在一邊，微笑并點(diǎn)頭問好。5.文明用語：熟練五聲十一字，對人熱情，微笑服務(wù)，不卑不亢8分對一項(xiàng)不合格的扣除2分，扣完為止。服務(wù)要

14、求1.不出現(xiàn)管轄范圍內(nèi)秩序混亂等情況；2.車場內(nèi)車輛完好無損，車輛指揮標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)；3.接到業(yè)主報(bào)警不超過兩分鐘趕到現(xiàn)場并報(bào)告；4.處理各種違章，文明禮貌，及時(shí)有效，機(jī)動靈活，不失原則；5.及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，不因失職而出現(xiàn)意外事故；6.指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確、有力、符合交通指揮規(guī)范。24分一項(xiàng)達(dá)不到要求扣除4分。紀(jì)律1.按時(shí)交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守；2.不準(zhǔn)在崗位上坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報(bào)，不脫崗、睡崗；3.處理問題講原則、講方法，以理服人；4.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機(jī)密；5.上班不會客、

15、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；6.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非；7.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。8.禁止利用空暇之余進(jìn)行賭博等其它變相的違法行為；9.勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭；10.加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。12分對達(dá)不到要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣2分，扣完為止。工作要求1.服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮；2.能熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等）。熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，配電房，消防中心等重點(diǎn)位置的防范等；3.能熟練掌握報(bào)警監(jiān)控、對講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作；4

16、.善于發(fā)現(xiàn)，分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)分析、判斷、處理問題的能力；5.熟悉車場的基本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等；6.能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄；7.能熟練掌握公共設(shè)施的情況；8.對破壞花卉、草坪等行為及時(shí)制止；9.車輛管理中指揮手勢動作規(guī)范、準(zhǔn)確，能準(zhǔn)確辨別車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放；10.驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員；11.按車位泊車，無車輛違章停放在綠地、人行道等行為；12.宿舍區(qū)內(nèi)摩托車、自行車停放整齊有序；13.做好值班室及宿舍的衛(wèi)生等情況；44分對達(dá)不到工作要求的，出現(xiàn)一項(xiàng)扣除4分，扣完 為止。其它1.能遵守保安

17、員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持學(xué)習(xí)、訓(xùn)練（按培訓(xùn)大綱及記錄檢查）；2.能遵守保安員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定。4分不符合標(biāo)準(zhǔn)一項(xiàng)扣2分。合計(jì)100分實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值二、安全管理的措施及對策（）確保保安員的綜合素質(zhì)l、素質(zhì)管理。對保安員實(shí)施準(zhǔn)軍事化管理，采用我們在實(shí)踐中總結(jié)的一整套人員管理程序，做到“五統(tǒng)一”“三集中”，即統(tǒng)一作息、統(tǒng)一出操、統(tǒng)一上崗、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一裝備以及集中招聘、集中培訓(xùn)、集中管理。2、意識培養(yǎng)。大力培養(yǎng)保安員的服務(wù)意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來保安員單一的保安功能，使我們的保安員成為“保安員、迎賓員、服務(wù)員”的統(tǒng)一體。（二）安控管理體系的建立1、我們

18、針對辦公樓的特點(diǎn)，重視業(yè)主檔案的建立，制定相應(yīng)的的作息管理辦法和清樓方案，確保物業(yè)始終處于安全控制下。2、在巡邏上，我們擬采用輪換巡邏的方式，突出巡邏重點(diǎn)，對時(shí)間進(jìn)行嚴(yán)格控制，確保不出現(xiàn)安全盲區(qū)。3、在車輛、人員、大宗貨物出入登記上，嚴(yán)格遵循“對人、對證件、對車輛”的三對原則，嚴(yán)格控制、及時(shí)疏導(dǎo)人車流量、保持秩序始終井然，重視安全制度的執(zhí)行力度，完善交接班確保工作銜接嚴(yán)密，杜絕隱患和疏漏。4、強(qiáng)調(diào)全員管理。我們要求管理處其他員工亦應(yīng)擔(dān)負(fù)起安全管理和防范的義務(wù)，建立起“快速反應(yīng)，快速支援”體系。在防范的策略上強(qiáng)調(diào)轄區(qū)內(nèi)各崗位的聯(lián)防意識，發(fā)揮備崗、備勤人員的規(guī)模優(yōu)勢。（三）預(yù)警、應(yīng)變措施1、安全應(yīng)

19、急計(jì)劃和措施（1）目的：在發(fā)生緊急、突發(fā)事件時(shí)，以最有效的方法，在最短的時(shí)間內(nèi)控制事態(tài)的發(fā)展，或保證出色完成上級交辦的臨時(shí)任務(wù)。適用范圍：1）治安突發(fā)事件，如突然發(fā)生的重大搶劫、殺人、業(yè)主或公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊等。2）受到水災(zāi)、火災(zāi)、臺風(fēng)等自然災(zāi)害的威脅、襲擊。3）其他重大意外情況。（2）職責(zé)：1）對可能發(fā)生的由物業(yè)管理處負(fù)責(zé)制定安全應(yīng)急計(jì)劃，報(bào)物業(yè)管理處或分管副總經(jīng)理審批，必要時(shí)報(bào)總經(jīng)理審批；2）對即將發(fā)生或已發(fā)生的突發(fā)事件由安全領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急措施，同時(shí)向上級匯報(bào)。（3）計(jì)劃：1）對可能發(fā)生的治安突發(fā)事件和已發(fā)生或即將發(fā)生的自然災(zāi)害由物業(yè)管理處組織制定應(yīng)急計(jì)劃和預(yù)防措施，并安

20、排崗位人員按部署執(zhí)行。2）處理治安突發(fā)事件時(shí)，由值班員迅速向派出所報(bào)案，安全領(lǐng)班臨時(shí)確定應(yīng)急方案，安排人員迅速控制物業(yè)管理范圍內(nèi)各通道、樓梯口，封鎖出事現(xiàn)場，嚴(yán)格盤查出入現(xiàn)場的人員，直到公安人員到來。3）制定的應(yīng)急計(jì)劃必須慎重，考慮周詳，在制定自然災(zāi)害應(yīng)急措施時(shí)，要根據(jù)災(zāi)情的程度、特性而定。（4）實(shí)施：1）在執(zhí)行過程中，發(fā)現(xiàn)偏離實(shí)際情況應(yīng)及時(shí)糾正，并上報(bào)相應(yīng)審批人員認(rèn)可。2）對發(fā)生的每一事件必須總結(jié)，如果是人為原因造成損失，應(yīng)立即查找原因，認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告，嚴(yán)防類似情況的發(fā)生。3）保存事件全過程的有關(guān)記錄，存檔3年。重大自然災(zāi)害的記錄長期保存。（5）要求：為增強(qiáng)應(yīng)變能力和戰(zhàn)斗力，平時(shí)每個(gè)保

21、安隊(duì)員必須進(jìn)行嚴(yán)格的學(xué)習(xí)、訓(xùn)練、消防演習(xí)和緊急集合演練。三、強(qiáng)化消防管理意識（一）消防管理目標(biāo)堅(jiān)持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，嚴(yán)格實(shí)行防火安全責(zé)任制，并樹立“全員防消”的管理觀念，實(shí)施全員義務(wù)消防員制。（二）加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作1、消防教育宣傳工作：管理處將在物業(yè)轄區(qū)內(nèi)不間斷地傳播消防法規(guī)、防火知識，并定期邀請消防中隊(duì)前來舉辦消防知識講座，張貼消防宣傳畫，向業(yè)主進(jìn)行消防知識宣傳。2、做好消防培訓(xùn)及演練工作：重點(diǎn)加強(qiáng)保安員的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，每年組織義務(wù)消防隊(duì)員和廣大業(yè)主共同參與的消防演練，提高全員的“自救”意識和能力，防患于“未燃”。（三）積極落實(shí)防火安全“三級”檢查制度，重視

22、冬、春兩季的消防、設(shè)施設(shè)備大檢查工作，確保在火災(zāi)多發(fā)期的消防安全工作。（四）建立健全消防檔案。（五）建立消防快速反應(yīng)隊(duì)結(jié)合以往的工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在保安員中選撥一批隊(duì)員組建*區(qū)政府大廈管理處“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”，以保證一旦出現(xiàn)火警時(shí)，我們能迅速作出反應(yīng)，立足“自救”，最大限度地減少火災(zāi)損失。（六）善后與收復(fù)火勢完全熄滅后，保安員負(fù)責(zé)現(xiàn)場警戒，保護(hù)現(xiàn)場，并協(xié)助消防部門查明火因并統(tǒng)計(jì)損失，向上級提交事故報(bào)告。消防滅火流程圖（1）通用滅火流程：多 方 努 力 將 火 撲 滅多 方 努 力 將 火 撲 滅認(rèn)真吸取此次火災(zāi)的教訓(xùn)，配合公安消防部門做好以下工作：查明火災(zāi)發(fā)生的原因；查清火災(zāi)事故責(zé)任人，責(zé)任人

23、寫出書面檢查待后處理；制定相應(yīng)的改進(jìn)預(yù)防措施；將火災(zāi)事故書面報(bào)告公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組。火災(zāi)發(fā)生：轄區(qū)內(nèi)任何人均有責(zé)任立即報(bào)告，并立即參加滅火搶救以最快方式：1、報(bào)告消防中心，通知消防搶險(xiǎn)隊(duì)； 2、報(bào)告管理處有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 3、撥打電話報(bào)警。消防搶險(xiǎn)人員得知火警后立即攜帶滅火工具趕往現(xiàn)場：1、察看火情，迅速確定滅火方案；2、迅速調(diào)集搶險(xiǎn)人員及物力進(jìn)行自救。救火原則：先救人，后救火；先隔離火源，后滅火?；?勢 繼 續(xù) 擴(kuò) 大安全領(lǐng)班繼續(xù)指揮現(xiàn)場救火，調(diào)集人、物力進(jìn)行搶救組織疏散，做好救援、防止不法分子，減少傷亡事故。以最快方式通知公司領(lǐng)導(dǎo)和防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組有關(guān)人員撥“119”再次告之火災(zāi)情況向附近有滅火消

24、防能力單位求援第四章：環(huán)境服務(wù)一、清潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng) 目標(biāo) 準(zhǔn)分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分儀 容 儀 表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。服 務(wù) 態(tài) 度1.見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。2.使用規(guī)范文明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。工 作 紀(jì) 律1.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上

25、班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財(cái)和物品。8分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。工 作 日 志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。2分不合格扣2分。地 下 室地面：無垃圾、雜物，無積水，無泥沙。2分不合格全部扣除。天面：目視無污染，無明顯灰塵，無蜘蛛網(wǎng)2分不合格全部扣除。墻面：目視無污跡，無污漬，無明顯灰塵。2分不合格全部扣除。標(biāo)識牌、消防栓公用門等設(shè)施：目視無污跡，無明顯灰塵。2分一處達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。室 外 路面、散水坡：無瓜殼果皮、紙屑等雜物，

26、無積水，無污漬,每100平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過2個(gè)。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡，粘附物，定期對蚊蠅害蟲進(jìn)行消殺，無明顯蚊蟲。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。標(biāo)識牌、雕塑：無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡，不銹鋼材質(zhì)，光亮無銹跡；木材質(zhì)，無脫漆、變形現(xiàn)象，用紙巾擦拭無明顯灰塵。3分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。沙井：底部無垃圾，無積水、積沙、蓋板無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。雨、污水井：檢查井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉淀物，水流暢通，井蓋上無污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。化糞池：不外溢污水，定期消

27、殺，防止蚊蠅的滋生，無明顯蚊蟲。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。場地：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。宣傳欄：無亂張貼，目視表面無明顯灰塵，無污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。員工宿舍：地面無散落垃圾，無積水、無明顯污跡。2分達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分。樓道頂燈：目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾中轉(zhuǎn)站及垃圾物：地面無散落垃圾、無污水、污漬，無粘附物，無明顯污跡。2分有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。室 內(nèi) 樓道梯級和走廊地面、電梯：無雜物、紙屑、明顯污跡，全部梯級煙頭不超過2個(gè)，走廊100平方米煙頭不超過2個(gè)。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。天臺、轉(zhuǎn)換層、雨

28、蓬：目視無垃圾，無積水，無污跡，明溝暢通。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。水磨石、水泥、大理石、地板磚、木地板地面的清潔：無垃圾雜物，無泥沙、無污漬，大理石地面打蠟拋光后有光澤，木地板無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。瓷片、乳膠漆、噴涂墻面的清潔：瓷片、噴涂墻面用紙擦拭50厘米無明顯灰塵，乳膠漆墻面無污跡，目視無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。天花板、天棚：距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。同上。燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開關(guān)：目視無明顯灰塵，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。玻璃門窗：無污跡，清刮后用紙巾擦拭無明顯灰塵，門窗框、窗臺無灰塵、污漬。

29、2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用門窗、消防栓（箱）、標(biāo)牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱：目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼光亮，無污漬。4分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止?？照{(diào)機(jī)房：目視無污跡，無雜物堆放，空調(diào)設(shè)備無明顯灰塵。2分不符合標(biāo)準(zhǔn)的全部扣除。水泵房：地面無垃圾，無積水，無雜物堆放。2分同上。電腦機(jī)房：整潔無雜物，墻面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)，桌面清潔，地面無塵土，不起靜電2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。垃圾桶：及時(shí)清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅在飛，外部用紙巾擦拭無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完 為止。室內(nèi)熱水器或飲水機(jī)：目視無明顯污跡，不銹鋼無銹漬，無灰塵

30、，地面無積水。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣0.5分，扣完為止。倉庫：整齊、擺放有序，無垃圾，無雜物，無明顯灰塵。2分一處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間：1、工具齊全，擺放整齊有序。2、無異味。3、地面無積水、無污漬，無雜物。4、瓷片、門、窗用紙巾擦拭無明顯灰塵。5、便器無污漬，小便器內(nèi)有無衛(wèi)生球。6、天花、燈具目視無明顯灰塵。7、玻璃、鏡面光亮無水痕，無污跡。8、垃圾桶內(nèi)垃圾及時(shí)清理，定期進(jìn)行殺蟲，無明顯蚊蠅。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。合 計(jì)100實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值實(shí)際得分：檢驗(yàn)管理處每項(xiàng)得分的總和。所查項(xiàng)目總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查項(xiàng)目分?jǐn)?shù)的總和二、保潔

31、措施1、理石地面、理石墻面、立柱根據(jù)理石年代的物理結(jié)構(gòu)和化學(xué)成分的不穩(wěn)定性，圖案美觀抗磨能力差，耐腐蝕性弱，所以在保養(yǎng)維護(hù)上更需注意，我們在保養(yǎng)方面將采?。海?）清洗：使用中性STFP、OFF按一定比例進(jìn)行徹底清洗。在徹底清洗后，用清水清洗兩遍，除去殘留的藥液。用吸水機(jī)吸干后，用三速吹風(fēng)機(jī)吹干。用干凈毛巾仔細(xì)抹塵。（2）落蠟使用TONSE220進(jìn)行封閉處理，使理石間隙受損處得以充填。待封閉蠟干燥后，落進(jìn)口COMDCETE-2兩次，在封閉基礎(chǔ)上產(chǎn)生堅(jiān)硬的保護(hù)層。在處理的基礎(chǔ)上落蠟SPR2RT-FINSH一次。SPRIPJ-FINSHF干燥后，用PNOB-NB2000型高速拋光機(jī)配合OVER/2修

32、補(bǔ)拋光。（1）、（2）每年三次。（3）日常保養(yǎng)在下班時(shí)間用高速拋光機(jī)配合P44拋光修補(bǔ)蠟進(jìn)行拋光保養(yǎng)，隨時(shí)保持地面光潔明亮。日間保潔人員隨時(shí)使用靜電吸塵劑，實(shí)行往復(fù)推塵、抹塵，做到光亮、清潔無塵。除塵、擦拭每日一次。走廊及地角線每月徹底清洗一次，并每日隨時(shí)拖拭，保持無灰塵、無污漬；走廊墻壁每年清潔、除塵二次，易污部位隨時(shí)除污。2、樓梯、電梯、電梯外門及轎箱內(nèi)壁、地面、樓梯扶手、地角線及內(nèi)側(cè)玻璃每周沖洗擦拭一次，每日用不銹鋼保養(yǎng)液打光一次，并隨時(shí)巡視清掃、擦拭、保持清潔。3、衛(wèi)生間（1）天花板、墻面部分，使用百潔布配合萬能清潔劑隨時(shí)對其進(jìn)行徹底清洗，去除油、煙及灰塵，使其潔凈光亮。（2）地面部分

33、：首先進(jìn)行表面酸化處理，除去污物及異味，而后采用XTAS42DS擦地機(jī)，百潔墊配合硬表面清潔劑每周對地面進(jìn)行徹底清洗，去除表面及縫隙中的殘留污垢，并且每日進(jìn)行拖拭。（3）便池、尿斗，使用桶刷，進(jìn)行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內(nèi)始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關(guān)面板隨時(shí)擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時(shí)清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時(shí)傾倒。4、公共部位的照明燈具每年進(jìn)行三次擦拭、除塵，對因燈具燒毀等造成的污跡隨時(shí)擦拭，保持清潔、無污。不銹鋼面光亮如初。5、不銹鋼部分不銹鋼耐腐蝕性強(qiáng)，光亮美觀，如不經(jīng)常保養(yǎng)和其它

34、金屬一樣也會銹蝕，失去光澤，降低使用壽命。我們將根據(jù)實(shí)際情況，采取如下保養(yǎng)措施：（1）安排保潔人員每日使用專用不銹鋼保養(yǎng)液進(jìn)行光亮保養(yǎng)。（2）隨時(shí)除塵、除銹。（3）保持無污漬，光潔明亮。（4）不銹鋼煙灰桶：隨時(shí)清理、傾倒，沒有積存，保持桶內(nèi)外及周圍地面的潔凈。6、殺蟲滅鼠消毒（1）為保證大樓的環(huán)境衛(wèi)生符合國家規(guī)定，公司在夏季每月6次、春秋季每月2次、冬季每月1次進(jìn)行空氣消毒，重點(diǎn)部位每日噴一次殺蟲劑殺滅蚊蠅。（2）春秋季節(jié)每季度對后樓梯地下室設(shè)備層等隱患處滅鼠一次，確保大樓不受“四害”侵?jǐn)_。7、公共區(qū)域內(nèi)側(cè)玻璃（1）用玻璃專用清洗劑每月清洗一次；（2）日常隨時(shí)抹灰，去除污漬。（3）做到光亮、無

35、手印、無污漬。8、玻璃清洗9、辦公樓外圍進(jìn)行日常清掃，每月集中用高壓水槍配以中性清潔劑進(jìn)行沖刷和拖拭。10、辦公樓層內(nèi)地面采用靜電吸塵劑進(jìn)行不間斷推塵，大廳地面每周進(jìn)行集中拋光。11、辦公區(qū)垃圾隨時(shí)清理、果皮箱進(jìn)行每日清潔、傾倒。第五章 維修設(shè)備管理一、維修工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)限）分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1儀 容 儀 表1.上班穿工作服，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。2服 務(wù) 態(tài) 度1.見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。2.使用規(guī)范文

36、明禮貌用語。3.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。5.服從領(lǐng)導(dǎo)。6.文明服務(wù)，禮貌待人。6分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。3工 作 紀(jì) 律1.遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。2.上班不遲到、早退，不曠工離崗。3.上班不會客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。4.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。5.不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作。6.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動用業(yè)主錢財(cái)和物品。10分每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分，扣完為止。4工作日志工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。1分不合格扣1分。5服務(wù)質(zhì)量滿意率90%以上2分滿

37、意率未達(dá)到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。序號內(nèi) 容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（時(shí)限）分值評分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分6預(yù)約維修時(shí)間接到維修申請后無特殊情況，10分鐘到達(dá)維修地點(diǎn)，如暫時(shí)沒有維修人員應(yīng)向業(yè)主解釋，另約時(shí)間。2分沒有及時(shí)維修扣1分；維修人員不在時(shí)未向業(yè)主解釋的扣1分。7ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合計(jì)維修時(shí)間衛(wèi)生間設(shè)施出現(xiàn)堵、漏、滲或無水等水管、閘、閥、水表滲漏衛(wèi)生間樓板滲水到樓下供水系統(tǒng)停水鎖的更換或修理下水道、地漏的堵塞辦公桌椅的修理門窗（紗窗、窗簾等）的修理、拆裝防火卷簾門的維修安裝標(biāo)牌、玻璃門、懸掛布幅等空調(diào)的維修（包括冷凝管的破裂、漏水等維修）照明器具的

38、修理、更換電梯的維修供暖系統(tǒng)維修通風(fēng)系統(tǒng)的修理系統(tǒng)停電消防、機(jī)電、水泵等設(shè)備的維修維修記錄維修程序小故障30分鐘內(nèi)，一般故障2小時(shí)內(nèi)（不超過8小時(shí)），特殊情況向業(yè)主解釋清楚，并組織突擊，盡快維修好。小故障30分鐘內(nèi)，一般不超過2小時(shí)。一般在2小時(shí)內(nèi)，最長不超過8小時(shí)，較大故障視實(shí)際情況由事務(wù)助理或主任上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合。管理處主任通知業(yè)主，得到允許后請專業(yè)人員進(jìn)行維修，維修人員積極配合。（保修期內(nèi)聯(lián)系建設(shè)商）市政停水或供水系統(tǒng)停水要提前1天通知業(yè)主，定期檢修要提前1天通知業(yè)主，臨時(shí)停水要及時(shí)通知業(yè)主。小故障修理一般需要1小時(shí)，更換需30分鐘，無材料時(shí)及時(shí)購買，并向業(yè)主解釋清楚，購買后再

39、更換。小故障30分鐘內(nèi)解決，一般不超過2個(gè)小時(shí)。一般30分鐘。2小時(shí)內(nèi)修理好，需更換的門窗在3天內(nèi)完成，無特殊要求的門窗1天內(nèi)完成。較小故障，當(dāng)天完成，更換的卷簾門，維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行更換。一般4個(gè)小時(shí)內(nèi)完成，最長不超過1天，玻璃門的更換需向上申請，申請批復(fù)后維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行更換。小故障維修人員能解決的應(yīng)及時(shí)解決，不能解決的10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主，如果在廠家保修期內(nèi)上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合廠家維修。小故障一般1小時(shí)，大故障一般不超過1天。如果線路等有大型的更換需向上申請，得到批復(fù)后維修人員積極配合進(jìn)行更換。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。出現(xiàn)故障維修人員積極配合電梯公司人員進(jìn)行維修。維

40、修人員能解決的小故障一般30分鐘內(nèi)解決。較大故障10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。較大故障維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行維修 。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主，維修人員積極配合專業(yè)維修人員進(jìn)行維修。市政停電提前1天通知業(yè)主。檢修線路應(yīng)提前1天通知業(yè)主。10分鐘內(nèi)上報(bào)業(yè)主。維修人員積極配合專業(yè)人員進(jìn)行維修。記錄準(zhǔn)確、完備、詳實(shí)。維修發(fā)現(xiàn)故障或接到維修故障電話后，登記維修記錄，開派工單，維修人員10分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場。到達(dá)故障現(xiàn)場后，微笑服務(wù)，有禮貌地詢問業(yè)主故障情況，分析故障原因，盡快處理。若暫時(shí)無法處理，應(yīng)向業(yè)主解釋原因，及時(shí)向管理處匯報(bào)，盡快解決。管理處主任驗(yàn)收檢查并在派工單上填寫驗(yàn)收結(jié)果、簽名。派工單歸檔保存。3分3分3

41、分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2分1分2分1分8分7分維修不合格項(xiàng)扣2分，超過時(shí)限扣1分。未維修好的扣2分，超過時(shí)限扣1分。維修人員不積極配合工作的扣1分。未提前通知業(yè)主扣2分。維修不合格或無材料時(shí)未向業(yè)主解釋扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣2分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。不積極配合工作扣1分，超過時(shí)限扣1分。維修不合格扣2分，不積極配合工作的扣2分

42、，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。不積極配合工作的扣2分，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。未提前通知扣1分。不積極配合工作的扣2分，超過時(shí)限扣1分，扣完為止。記錄未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的扣1分。不合格項(xiàng)扣1分，扣完為止。實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值實(shí)際得分：檢驗(yàn)管理處每項(xiàng)得分的總和。所查項(xiàng)目總分值：根據(jù)管理處實(shí)際情況，所查項(xiàng)目分?jǐn)?shù)的總和。二、服務(wù)措施（一）設(shè)備故障處理規(guī)程1故障分類設(shè)備在運(yùn)行中，凡由于人為或非人為因素造成不能提供正常情況均為故障，凡故障發(fā)生時(shí)，均應(yīng)視情況分重大故障和一般故障兩級處理。重大故障包括：人身傷亡事故；設(shè)備故障導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失達(dá)人民幣幾萬元以上；因故障引起整個(gè)大樓停水、停電、

43、停氣；發(fā)生火災(zāi)等 。除上述重大故障外，其它為一般故障。2重大故障處理職責(zé)凡發(fā)生重大故障，由值班人員立刻報(bào)告管理處主任并按相關(guān)應(yīng)急處理程序采取措施，管理處主任接報(bào)告后應(yīng)立即到現(xiàn)場指揮故障處理。對于一般故障，管理處主任可授權(quán)值班負(fù)責(zé)人處理。3故障處理通則（1）發(fā)生故障時(shí)，值班員應(yīng)立即處理，一般故障應(yīng)先匯報(bào)后處理，事后作好記錄。重大故障應(yīng)一面處理，一面匯報(bào)，無法處理的應(yīng)盡快報(bào)告管理處主任。（2）根據(jù)表計(jì)的指示和設(shè)備的外部征象，判斷故障的全面情況，盡快限制故障的發(fā)展，迅速地排除危及人員及設(shè)備安全的因素。（3）最迅速地恢復(fù)設(shè)備（設(shè)施）至正常運(yùn)行狀態(tài)。（4）處理故障必須迅速、正確、果斷、鎮(zhèn)靜。不得違反安全

44、規(guī)程。（5）管理處主任是處理故障的全面領(lǐng)導(dǎo)人，負(fù)責(zé)調(diào)動、安排有關(guān)人員采取相關(guān)措施。（6）對于需要立即搶修的設(shè)備，值班員應(yīng)判斷故障部分和性質(zhì)后在工程技術(shù)人員到達(dá)之前，把工作現(xiàn)場安全措施作好。（7）發(fā)生故障應(yīng)仔細(xì)注意表計(jì)和信號的指示，并記錄操作的時(shí)間和故障現(xiàn)象。（二）電梯困人救援規(guī)程1、電梯故障，應(yīng)由電梯工解救被困乘客。2、轎頂操作放人程序（1）確認(rèn)故障電梯號及該電梯所停層數(shù)（如N層），并通知乘客“救援在進(jìn)行中”。（2）到停層的上一層（N+1層），用形鑰匙打開該電梯的廳門。（3）進(jìn)入轎廂頂，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)到“檢修”位置；注意：“檢修開關(guān)”未轉(zhuǎn)到“檢修”位置時(shí)不得關(guān)廳門，以免電梯突然運(yùn)行。（4）關(guān)

45、上廳門，按“上行”或“下行”按紐，將電梯轎廂在最近樓層平層。（5）將“門機(jī)開關(guān)”打開，用手盤動門機(jī)將門推開放人。（6）放人完畢，將“檢修開關(guān)”轉(zhuǎn)回正常位置。注意：此時(shí)要保持廳門為打開狀態(tài)。（7）將“門機(jī)開關(guān)”復(fù)位，關(guān)好廳門。3、機(jī)房操作手動放人程序（1）如轎廂門處于半關(guān)閉狀態(tài)，則應(yīng)先將其完全關(guān)閉。（2）利用電梯對講或其它方式，通知轎廂內(nèi)的乘客保持鎮(zhèn)靜，并說明轎廂可能隨時(shí)移動，不必驚慌。（3）進(jìn)入機(jī)房，關(guān)閉該故障電梯的電源總開關(guān)。（4）插入松抱閘手柄 ，并小心將抱閘撬開。（5）根據(jù)負(fù)載情況盤動飛輪，使電梯降（或升）至最近一層門口為止（由鋼絲繩上油漆標(biāo)志確定）。（6）打開廳門及轎廂門放出乘客。（7

46、）用手把門關(guān)好。（8）確認(rèn)所有樓層電梯門鎖好。（9）維持電梯電源切斷狀態(tài)。（10）放人完畢通知電梯維修工作進(jìn)一步檢查。（三）供電電源停電故障處理規(guī)程電源故障分以下幾種情況處理：1、在接到供電部門發(fā)出的停電通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。2、正常情況下的倒閘操作，管理處接到通知后，提前一天發(fā)出停電通知。3、若供電系統(tǒng)全部停電，啟動發(fā)電機(jī)組，保證供電需要。4、如因大樓內(nèi)故障引起供電回路停電，應(yīng)在排除故障后恢復(fù)送電。5、如設(shè)備或線路的電氣聯(lián)絡(luò)部分發(fā)熱、發(fā)紅，不能繼續(xù)運(yùn)行時(shí)，應(yīng)設(shè)法將負(fù)荷倒換至其他設(shè)備線路供電或者降低負(fù)荷，并繼續(xù)觀察，采取相應(yīng)措施。6、低壓配電盤母線、及其引出線故障時(shí)，應(yīng)將故障段

47、母線隔離，然后設(shè)法對未受影響的部分恢復(fù)送電。（四）停水及故障處理規(guī)程1、接到自來水公司發(fā)出的停水通知后，管理處應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)通知各單位。2、若安排水池清洗，管理處應(yīng)提前三天以書面形式發(fā)出通告，通告內(nèi)容包括清洗時(shí)間、停水時(shí)間、影響范圍等。3、給排水設(shè)備故障一般處理程序4、供水泵出現(xiàn)故障時(shí)，值班人員應(yīng)馬上啟動備用泵，然后及時(shí)對故障泵進(jìn)行維修。5、排污泵出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)迅速搶修，若一時(shí)不能修復(fù)，應(yīng)準(zhǔn)備臨時(shí)借用設(shè)備。6、若供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障、發(fā)生泄漏等影響正常供水，值班人員應(yīng)立即關(guān)閉泄漏部位前端閥門，及時(shí)通知有關(guān)人員搶修。7、排污管、雨水井等因堵塞造成下水不暢、浸水等，立即組織人員疏通。第六章 會議服務(wù)會議

48、服務(wù)工作內(nèi)容：1、保持會議區(qū)域的整潔，準(zhǔn)備好會議服務(wù)的各種用具，物品，隨時(shí)準(zhǔn)備會議使用。2、做好會議前的準(zhǔn)備工作。3、做好會議前迎賓工作。4、會議期間服務(wù)：1）會議開始后，注意維護(hù)會議場所的秩序和衛(wèi)生，防止無關(guān)人員進(jìn)入會議區(qū)域。2）注意音響效果，必要時(shí)向音響設(shè)備保障人員反饋音響效果信息。3）及時(shí)斟添茶水、飲品，換香巾、煙灰缸。4）會議休息期間，注意維護(hù)會場區(qū)域的秩序，引導(dǎo)會議休息區(qū)域和洗手間位置。休息結(jié)束，會議開始后，檢查清理休息區(qū)域和洗手間，保持其清潔衛(wèi)生。5）會后清理，及時(shí)把有關(guān)物品收集放在固定位置，并檢查設(shè)備的完好程度。6）關(guān)閉電源，把鑰匙送到管理處。服務(wù)規(guī)范：一、引領(lǐng)客人時(shí)引領(lǐng)客人時(shí)，

49、應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向：“先生（女士）這邊請?！辈⒃谇胺奖３志嗫腿思s3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向：“先生（女士）請?！泵康揭晦D(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢。二、入座當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道“先生（女士）您請入座”。整個(gè)過程要求，動作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。三、送客時(shí)會議期間，主動為出入來賓開門，動作要輕，避免弄出聲響，影響會場秩序。會議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道

50、，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走：“先生（女士）您請?！比艨腿瞬蛔R行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門：“先生（女士），您請?！彪S后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別“先生（女士），您走好（再見）”。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。三、持暖瓶的規(guī)范姿勢：按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有“請”的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，

51、頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。四、持托盤的規(guī)范姿勢： 在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動（或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài)），保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)

52、整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。五、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前（將壺蓋放在服務(wù)車上），保持站立姿勢。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無名指將杯蓋夾起（如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可），手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢于身體一側(cè)倒水，（這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人

53、碰到茶杯）并按原路放回（根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置），輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)“請”的手勢。六、倒茶的幾種方式從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水；從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。注意事項(xiàng)：1、向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出；2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿；3、如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉；4、主席臺倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者；5、倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行；6、在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。會議服務(wù)工作程序：領(lǐng)受任務(wù) 會前準(zhǔn)備會前檢查引領(lǐng)登

54、記會場服務(wù)休會服務(wù) 會后清理 注意事項(xiàng) 匯報(bào)總結(jié)1、領(lǐng)受任務(wù)會議名稱 （2）會議性質(zhì) （3）與會人數(shù) （4）會議期限 （5）會議休息時(shí)間表 （6）會議活動范圍 （7）準(zhǔn)備內(nèi)容 （8）注意事項(xiàng)2、會前準(zhǔn)備（1）會標(biāo) （2）音響 （3）主席臺 （4）茶具飲品 （5）登記臺 （6）簽到薄 （7）休息安排（8）服務(wù)員配備 （9）會場清潔 （10）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放） （11）會場指示牌 （12）禮儀演習(xí)彩排3、會前檢查根據(jù)表格列項(xiàng)檢查、設(shè)備設(shè)施、會議物品4、引領(lǐng)登記（1）準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員、電梯引領(lǐng)員、會場引領(lǐng)員、指示牌（2）登記根據(jù)請柬、門票等發(fā)放紀(jì)念品5、會場服務(wù)1）主席臺香巾、飲品服務(wù)、

55、果盤、會場貴賓飲品、香檳服務(wù)2）會場秩序維持服務(wù)（清理閑雜人員）3）清潔服務(wù)4）委托代辦服務(wù)5）出會場的引領(lǐng)服務(wù)（先生，請問需要幫助嗎）6）應(yīng)急情況處理（火災(zāi)疏散、禁坐電梯、失竊、當(dāng)事人詢問筆錄、相關(guān)人詢問筆錄、停電、溢水、電梯停機(jī)、急癥救護(hù)）6、會后清理1）撤會議物品，桌椅、餐具2）清理與會人員遺留物并登記3）清潔會場4）撤出帶入會場物品5）查對清理紀(jì)念品、禮品6）檢查清理情況7）關(guān)閉動力電器設(shè)備8）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳7、匯報(bào)總結(jié)1）向主辦方主辦人員匯報(bào)會議情況，遺留物品，剩余禮品，征求意見，說明情況2）會后總結(jié)專題會（部門經(jīng)理，會議服務(wù)人員參加）七、會議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、服務(wù)員上崗前

56、要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端莊、整潔、精神飽滿；2、會前三十分鐘準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會場；3、迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠微笑；4、會場內(nèi)衛(wèi)生整潔，會場所需物品擺放整齊、美觀；5、來賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接待；6、給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，回答來賓問題要得體、明確；7、給來賓引位要及時(shí)，客人入座后1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾；8、會議進(jìn)行中，每隔1015分鐘，及時(shí)增添茶水；9、會議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀察會場狀況；10、送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請走好”；11、會后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。儀表規(guī)范：1、發(fā)式：頭發(fā)整潔，發(fā)型大方，不染發(fā)（黑色

57、除外），不用異味發(fā)油，短發(fā)前不及眉，旁不遮耳，后不及衣領(lǐng)；長發(fā)一律盤起；2、面容：精神飽滿，保持清潔，化淡妝；3、口腔：牙齒清潔，口氣清新，上班前不吃異味食品；4、手：不留長指甲，保持清潔，除手表、結(jié)婚戒指外，不戴其它飾物；5、衣服：上班時(shí)統(tǒng)一著工裝，衣著得體整潔，端正佩戴工號牌（卡）。衣袖、褲管不得卷起（實(shí)際操作需要時(shí)除外），襯衣下擺扎進(jìn)褲內(nèi)。腰帶為黑色，不在外腰帶上戴鑰匙鏈；6、鞋：會議服務(wù)員穿著黑色半高（實(shí)心）跟布鞋，大廳接待員穿著黑色半高跟皮鞋，布鞋保持清潔，無破損，皮鞋表面保持光亮，禁止穿著時(shí)裝鞋；7、襪子：著肉色長筒襪，抻平整、無破洞，不露襪口（冬季可著深色襪）；8、身體：勤洗澡，

58、無體味，香水清淡。舉止：1、站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30，兩腿之間不得有空隙。2、走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。3、坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且

59、向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。客服人員考核基本表 姓名：考試內(nèi)容分值得分備注口頭表述（對自己半年以來的工作做一下總結(jié),優(yōu)點(diǎn)和不足分別是什么）10分站姿：抬頭、挺胸、收腹、頭正、肩平、頸部伸直，面帶微笑、兩手自然放與西服最后一個(gè)紐扣處，并右手握左手，右手在上，左手在下，兩腿伸直、加緊，兩腳跟并攏，腳尖分開成30，兩腿之間不得有空隙。15分坐姿：上身與站姿的要求相同。走到椅子的面前，背對椅子，應(yīng)保持站姿姿勢，將兩手沿臀部向下輕輕撫平衣（裙）下擺，坐于椅子距

60、前沿的1/3處，兩手自然放與兩腿之上，右手在上，左手在下，右手握左手，兩腿并攏，兩膝蓋合緊，兩腳尖并攏且向里收一下，以保持坐姿的優(yōu)美。如果客人在你的右側(cè)，應(yīng)將身子向右輕一下，以方便兩人的交流，側(cè)身的同時(shí)，兩腿稍微側(cè)一下，做到坐姿的優(yōu)美，上身也跟著向右側(cè)一下，兩手應(yīng)放與右腿之上。15分基本走姿：上身應(yīng)保持站姿的要求。行走時(shí)，頭不要東張西望、左顧右盼，兩臂自然下垂，并自然的前后擺動，幅度應(yīng)適中，邁動的步子應(yīng)該輕而穩(wěn)，盡量減輕地面與鞋跟的摩擦聲。15分走姿+端暖瓶、托盤、引領(lǐng)15分臺前倒水10分臺后倒水10分其他（工作流程、服務(wù)規(guī)范、崗位職責(zé)）10分合計(jì)100分第七章 物業(yè)服務(wù)保障體系管理、激勵、監(jiān)