客戶類型及微笑服務

1、微笑服務與聲音管理目錄客戶分類微笑服務的魅力聲音的重要性疑慮型冷淡傲慢型抱怨型挑剔型客戶分類疑慮型客戶 消除客戶疑慮，會帶給我們更多的銷售額。如果我們能給他一顆定心丸，那么一切都會變得簡單起來（如您不妨先開通使用一段時間看看效果，如果您不需要，是可以隨時取消的，非常方便、或很多老客戶已經(jīng)在使用這項業(yè)務，效果非常明顯等）冷淡傲慢型客戶 要以誠相待、真心相對、謙虛謹慎，這樣才能獲得他們的信任，可以采取禮讓的方式抬高他，使其產(chǎn)生一種自己原本是高貴的感覺。挑剔型用戶 嫌貨才是買貨人：對產(chǎn)品挑剔的客戶才是有購買欲望的客戶。 委婉地否定客戶的意見，先肯定客戶的意見，再陳述自己的觀點。例如：“您說的對先生，

2、但是從節(jié)約費用方面來講，這項業(yè)務確實是非常優(yōu)惠的（或對建議致謝）抱怨型（或健談型）客戶 對產(chǎn)品本身及公司充滿意抱怨，此用戶是 發(fā)泄內(nèi)心的不滿，尋求擊敗對方的滿足。 不膽怯、不退縮；先安撫情緒，后解決問題，嚴格限制交談時間； 適當傾聽，適時恭維什么是微笑 世界通行證SMILE微笑，是人類最基本的表情，在順境中，微笑是對成功的嘉獎；在逆境中，微笑是對創(chuàng)傷的理療，一個人可以不漂亮，但不可以不會微笑。微笑的魅力微笑對服務行業(yè)至關重要，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn) 微笑的魅力：體現(xiàn)真誠友善可以消除隔閡，縮短心里距離體現(xiàn)心境良好幫助建立自信，有益身心健康表示敬業(yè)樂業(yè)由心而發(fā)的笑容會讓客戶

3、產(chǎn)生親切感,從而更多的讓客戶在自己的銷售空間停留更長的時間.來了解產(chǎn)品的性能和功效.從而增加成交機會聽得到的微笑微笑服務微笑：發(fā)自內(nèi)心胸懷寬闊感情溝通排除煩惱聲音的重要性聲音的重要性優(yōu)質(zhì)語音的要求保護嗓子的方法聲音的重要性 呼叫工作最基本的工作就是溝通，行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達，研究表明：當人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達能力占你說話可信度的85% 聲質(zhì)聲色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓練的重要性，通過科學的方法，我們完合可以塑造更加專業(yè)的聲音。語音、語調(diào)、語速 怎么說比說什么重要！語調(diào)語速 語音語調(diào)語速 語音優(yōu)質(zhì)語音的要求咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音和雜音音量要恰當：既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：語氣音調(diào)要柔和，不能太生硬，抑揚頓挫語速要適中：讓客戶聽清楚你在說什么，和用戶語速保持一致用語要規(guī)范：準確使用服務用語：請，謝謝，對不起感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶角度思想，讓他感到你是真誠為他服務心態(tài)要平和：無論客戶態(tài)度如何，客服代表使終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)。保護嗓子的方法保持心情愉快、平和、不要狂喜狂怒節(jié)制飲食，少吃或不吃刺激性的食物預防傷心感冒，避免上呼吸道