05與顧客有關(guān)過程控制程序

1、程序文件文件名稱：文件編號： 版號：A編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：受控狀態(tài)：生效日期：分發(fā)號：第5頁共6頁程序文件文件編號：與顧客有關(guān)過程控制程序版號/修改狀態(tài)：A/01目的為了保證顧客的需求得到正確的理解；保證顧客對產(chǎn)品方面的要求，如訂購 單、銷售合同等得到有效的評審；保證顧客反饋的信息得到及時的處理，從而提 高顧客滿意度。2適用范圍適用于本公司的銷售合同、技術(shù)服務(wù)合同等產(chǎn)品的售前、售中和售后服務(wù)。3職責(zé)3.1市場部負(fù)責(zé)組織對產(chǎn)品有關(guān)要求（包括：報價單、銷售合同、訂購單、技術(shù) 協(xié)議書等）進(jìn)行評審，并負(fù)責(zé)識別顧客的要求；負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的服務(wù)工作, 負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)，組織處理顧客

2、投訴，負(fù)責(zé)保存有關(guān)的服務(wù)記錄。2研發(fā)中心負(fù)責(zé)組織客戶需求及軟件產(chǎn)品開發(fā)要求的技術(shù)路線確定和評審。3.3其他相關(guān)部門參與顧客需求及產(chǎn)品要求的評審。負(fù)責(zé)對顧客反饋的意見、抱 怨及時采取糾正措施。4公司總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)主持重大業(yè)務(wù)合同和有重大技術(shù)更改的非常規(guī)合同的要 求評審。4工作流程：4.1合同的分類：常規(guī)合同：公司已定型評審產(chǎn)品的銷售或服務(wù)合同。1. 2非常規(guī)合同：按照客戶需求定制產(chǎn)品的銷售或服務(wù)合同。合同的類型可包括：銷售合同、定制開發(fā)合同、技術(shù)服務(wù)合同、訂購單、 技術(shù)協(xié)議書等。2顧客要求的識別市場部負(fù)責(zé)識別顧客對產(chǎn)品的需求，并將識別的顧客要求內(nèi)容明確在協(xié)議 及合同、訂單中，具體包括：a）顧客明

3、確提出的產(chǎn)品要求，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求、可用性、交付（如運(yùn)輸、保 修、培訓(xùn)等）以及價格等方面的要求；b）顧客雖沒有明確提出要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必需具備的產(chǎn)品要求。這 通常是習(xí)慣上隱含的潛在要求，公司應(yīng)為滿足這些要求作出承諾；程序文件文件編號：與顧客有關(guān)過程控制程序版號/修改狀態(tài)：A/0c）法律法規(guī)及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)等要求；d）本公司的附加要求。3與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審3. 1與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審應(yīng)在做出供貨承諾之前進(jìn)行，確保顧客的各項(xiàng)要求 （包括技術(shù)指標(biāo)、數(shù)量、服務(wù)、價格、付款方式、驗(yàn)收方式、交貨期、交貨方式 等）得到規(guī)定且合理、明確、書面化；對于與以前表述不一致的合同或訂單要求 雙方均達(dá)成共識、協(xié)

4、調(diào)一致；公司有能力滿足；充分識別有關(guān)技術(shù)、進(jìn)度、經(jīng)費(fèi) 方面的風(fēng)險并有能力解決。.3.2評審的原則. 3. 2.1常規(guī)合同的評審：對于常規(guī)儲售合同，在合同/訂單簽訂之前由市場部負(fù)責(zé)實(shí)施評審。市場部業(yè) 務(wù)員填寫合同評審表，送有關(guān)部門會簽后，報市場負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。3. 3 2非常規(guī)合同的評審:（a）按照客戶需求定制產(chǎn)品的借售或服務(wù)合同（包括系統(tǒng)集成合同），在合同/ 訂單簽訂之前由市場部負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門實(shí)施評審。市場部業(yè)務(wù)員填寫合同評 審表，并詳細(xì)說明特殊要求，組織相關(guān)部門會簽，在一致可滿足要求的前提下， 報總經(jīng)理批準(zhǔn)。（b）需對產(chǎn)品作復(fù)雜或較大技術(shù)更改的非常規(guī)合同的產(chǎn)品要求評審，由市場部 傳遞至研發(fā)中心

5、，研發(fā)中心組織會議評審。4.4各部門參加產(chǎn)品要求評審的職責(zé)產(chǎn)品要求的評審部門與職責(zé)部門合同分類評審職責(zé)常規(guī)合同非常規(guī)合同市場部V產(chǎn)品的要求是否得到明確規(guī)定，與以前表達(dá)不一致要 求是否得到解決，顧客提供的產(chǎn)品要求是否已明確確 定，能否滿足顧客的售后服務(wù)要求。研發(fā)中 心4V開發(fā)能力能否滿足任務(wù)書的技術(shù)和進(jìn)度要求。產(chǎn)品的法律法規(guī)要求是否齊全：技術(shù)資料能否滿足產(chǎn) 品的開發(fā)、生產(chǎn)要求。材料齊套能力能否滿足產(chǎn)品的交貨要求。程序文件文件編號：與顧客有關(guān)過程控制程序版號/修改狀態(tài)：A/0續(xù)上表:質(zhì)量管 理部質(zhì)量體系與檢驗(yàn)?zāi)芰δ芊駶M足產(chǎn)品的質(zhì)量保證要求。財務(wù)部產(chǎn)品價格成本和結(jié)算方式能否接受，資金能否滿足產(chǎn) 品的

6、開發(fā)、生產(chǎn)要求。行政人 事部合同中的涉密條款要求。4. 1在合同評審過程中，如對合同中有關(guān)內(nèi)容和要求提出疑問或修改建議時， 由市場部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)絡(luò)并保存評審記錄。.2市場部根據(jù)合同或項(xiàng)目的開發(fā)情況將相關(guān)資料或信息，根據(jù)需要傳遞到各 相關(guān)部門，作為設(shè)計、開發(fā)或生產(chǎn)、采購及交付的依據(jù)。合同的修訂4.5. 1當(dāng)顧客提出合同修改時，要征求合同修改條款所涉及部門的意見，必要時重 新評審。應(yīng)根據(jù)客戶要求修訂相應(yīng)的合同，并將相應(yīng)的信息通知相關(guān)部門。4. 5.2當(dāng)我方提出合同修改時應(yīng)征得顧客的同意。由市場部在合同上注明修改內(nèi) 容，并將相應(yīng)的信息通知相關(guān)部門。5. 3當(dāng)產(chǎn)品要求發(fā)生變更從而影響到顧客的要求時，應(yīng)

7、由市場部聯(lián)絡(luò)顧客，先 征得顧客的同意后，方可修改有關(guān)的文件內(nèi)容。市場部負(fù)責(zé)建立合同清單并負(fù)責(zé)對銷售或服務(wù)合同進(jìn)行分類存檔管理。與顧客的溝通安排：4. 7. 1售前溝通:a）市場部負(fù)責(zé)在與客戶的接洽中，向顧客提供有關(guān)的產(chǎn)品信息及技術(shù)咨詢（如: 公司簡介、產(chǎn)品說明書等），以便使顧客對本公司產(chǎn)品進(jìn)一步了解。b）市場部負(fù)責(zé)聯(lián)系、安排和接待顧客來公司實(shí)地考察，提供質(zhì)量和相關(guān)資質(zhì)等 證明材料，使顧客樹立對公司資信實(shí)力和產(chǎn)品質(zhì)量的信心。4. 7. 2售中溝通：市場部在與客戶所簽訂的合同、訂單或協(xié)議書的執(zhí)行期間，應(yīng) 向客戶及時反饋合同執(zhí)行的有關(guān)情況。4. 7. 3公司售后服務(wù)的項(xiàng)目有：a）交驗(yàn)之日起，在與顧客

8、承諾的期限內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量問題免費(fèi)修訂、維護(hù)；b）根據(jù)客戶需要，提供有償維護(hù)服務(wù)；c）根據(jù)客戶要求，委派技術(shù)人員到現(xiàn)場進(jìn)行安裝調(diào)試，并對客戶就產(chǎn)品的使程序文件文件編號：與顧客有關(guān)過程控制程序版號/修改狀態(tài)：A/0用方法進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)；d）本公司交付的產(chǎn)品應(yīng)附帶用戶使用手冊及相關(guān)文檔資料等保障資源；e）接受顧客投訴，并及時處理；f）對客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。4. 7. 3. 1售后服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施:a）交驗(yàn)之日起，在與顧客承諾的期限內(nèi)如顧客投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題，經(jīng)研發(fā)中 心負(fù)責(zé)人確認(rèn)為我方責(zé)任，可給予免費(fèi)的升級或維護(hù)。同時應(yīng)及時進(jìn)行分 析，查找原因，采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，詳見改進(jìn)控制程序o保修 期外的產(chǎn)品，

9、本公司提供有償服務(wù)。b）在產(chǎn)品交付時根據(jù)客戶要求，山市場部委派技術(shù)或服務(wù)人員到客戶現(xiàn)場進(jìn) 行安裝調(diào)試，并提供產(chǎn)品使用等方面的培訓(xùn)和指導(dǎo)，填寫售后服務(wù)報告 和客戶培訓(xùn)記錄。c）本公司交付的產(chǎn)品均應(yīng)附帶用戶使用手冊，根據(jù)研發(fā)中心提供的配套備附 件清單、相關(guān)的保障資源文件等相關(guān)文檔資料。d）當(dāng)顧客在合同中有提出額外的開發(fā)要求時，市場部在下達(dá)項(xiàng)目任務(wù)書 時應(yīng)注明開發(fā)的信息，產(chǎn)品交付時研發(fā)中心應(yīng)對升級內(nèi)容進(jìn)行檢查。e）接受客戶反饋、抱怨及投訴并處理：1）客戶反饋、抱怨及投訴的受理公司市場部設(shè)立投訴電話，并向外部客戶公布。 市場部受理客戶投訴，投訴的形式包括書面、郵件、電話等。市場部直接或間接收到客戶投訴

10、后，首先對投訴問題進(jìn)行識別，將 投訴問題填寫在客戶反饋一覽表上；若屬重大問題，則由負(fù)責(zé)人向 總經(jīng)理匯報，由總經(jīng)理組織相關(guān)人員落實(shí)情況、界定責(zé)任部門，制定糾 正措施。對于客戶投訴產(chǎn)生的退貨品，由研發(fā)中心填寫客戶退貨鑒定報告 進(jìn)行鑒別、分析并妥善處理。按改進(jìn)控制程序執(zhí)行。2）客戶反饋、抱怨及投訴的處理：市場部應(yīng)及時對客戶的反饋情況進(jìn) 行分析，找出問題的根源，并在4小時內(nèi)向客戶做出響應(yīng)；對于重大問程序文件文件編號:與顧客有關(guān)過程控制程序版號/修改狀態(tài)：A/0題應(yīng)填寫糾正和預(yù)防措施處理單，進(jìn)行原因分析并制定糾正措施，按 改進(jìn)控制程序執(zhí)行。3）市場部定期對客戶反饋問題進(jìn)行分析、整理、歸納、存檔，并寫出書 面報告，交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門傳閱。按照數(shù)據(jù)分析和質(zhì)量信息管理 辦法規(guī)定執(zhí)行。f）市場部每年一次或項(xiàng)目結(jié)束后通過向主要客戶發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表 的方式了解顧客的滿意度，調(diào)查顧客對本公司產(chǎn)品質(zhì)量、價格、服務(wù)、交 付情況等的滿意程度，收集相關(guān)的意見和建議，具體調(diào)查方法和匯總分析 要求詳見顧客滿意度測量規(guī)程并執(zhí)行。4.7.4顧客要求的理解與實(shí)現(xiàn)的溝通：在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過程中，因顧客的要求也在 不斷變化，市場部在合同的執(zhí)行過程中，應(yīng)經(jīng)常性的征詢顧客的意見和要求，進(jìn) 一步的理解顧客要求并達(dá)成共識；同時向顧客通報產(chǎn)品要求實(shí)現(xiàn)的情況，以得到 顧客的理解、支持和幫助。5相關(guān)文件改進(jìn)控制程序不合格品控制程