酒店質量手冊

1、酒店質量手冊質量手冊的管理總則、要求的裁剪、引用標準術語和縮寫質量管理體系管理職責資源管理服務實現測量、分析和改改進附錄1 受受控質量手冊冊附錄2 修修改一覽表附錄3 程程序文件清單單附件1 質質量管理體系系組織結構圖圖附件2 質質量管理體系系要素職能 任 命 書 根據ISO99001：2000質量量管理體系要要求標準的的要求，本公公司任命XXX先生為管理理者代表，除除公司任命的的其他職責外外，應具備以以下方面的職職責和權限。a)、確保質量量管理體系所所需的過程得得到建立、實實施和保持；b)、向最高管管理者報告質質量管理體系系的業(yè)績和任任何改進的需需求；c)、確保在整整個組織內提提高滿足賓客客

2、要求的意識識。d)、就質量管管理體系有關關事宜的外部部聯絡。特發(fā)布任命書，并并自XXXXX年X月X日日起正式實行行。 總經理理：XXXX年X月月X日質量方針“賓客至上 服務第一 優(yōu)質安全全 追求卓卓越”質量方針釋義：賓客至上：賓客客是我們效益益的來源，我我們將以賓客客為關注的焦焦點，一切的的運行以實現現賓客滿意為為目標。服務第一：我們們管理的最終終目的是保持持、提高服務務質量，以實實現賓客的滿滿意。優(yōu)質安全：通過過我們不懈的的努力，為賓賓客提供優(yōu)美美的環(huán)境、優(yōu)優(yōu)質的服務、讓讓賓客時刻感感受到安全、舒舒適和便利。追求卓越：不斷斷提升員工的的服務意識，采采用科學管理理方法，使酒酒店持續(xù)向前前發(fā)展。

3、200X年質量量目標質量目標：通過ISO：990001認認證審核顧客滿意率不低低于：92%顧客投訴及時處處理率不低于于：99%設施完好率不低低于：95%設施維修及時率率不低于：995%每月新菜肴不少少于：6個入住率不低于：85%每四個月新節(jié)日日不少于：66個到年度會議室出出租不少于：100場次次10、下半年人人均培訓課時時不少于：55小時 各職能能部門對本部部門的目標指指標負直接責責任。目標指指標的實現情情況將在每年年的管理評審審會議中做出出評價。質量手冊的管理理1、1質量手冊冊管理1.1.1質量量手冊是質量量管理體系運運行中的主要要文件，由辦辦公室歸總管管理。1.1.2本手手冊由辦公室室編制

4、，管理理者代表審核核，總經理批批準。1.1.3辦公公室負責質量量手冊的發(fā)放放、換版、修修改、發(fā)放和和回收的管理理。1.1.4按文文件的控制目目的，分受控控和非受控兩兩類。受控手手冊發(fā)放范圍圍按文件審審批單中批準的發(fā)放范圍圍發(fā)放。受控手冊的發(fā)放放范圍：公司司與服務活動動有關的最高高管理層及各各部門經理，和和有關協(xié)議、合合同規(guī)定的對對象；非受控手冊發(fā)放放范圍： 由由辦公室根據據需要確定。發(fā)放范圍經總經經理批準予以以發(fā)放，同時時建立發(fā)放記記錄，對受控控手冊進行跟跟蹤，非受控控手冊不跟蹤蹤。1.1.5質量量手冊修訂填填寫附錄2修修訂一覽表，由由管理者代表表審核，總經經理批準后生生效，修改后后的手冊發(fā)放

5、放和失效文件件的回收由辦辦公室負責。1.1.6質量量手冊換版換版周期最長為為三年進行一一次換版。在酒店組織機構構或外部環(huán)境境有重大變動動等情況發(fā)生生時，視需要要，由總經理理決定換版。當有重大內容變變動或某一頁頁修改超過110次,需進進行換版。換換版后的質質量手冊需需有總經理重重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回回收按文件件控制程序實實施。修改后后的質量手手冊應表明明修改次數、修修改方式，并并在修改頁上上登記。1.1.7質量量手冊的保管管a. 辦公室室統(tǒng)一編號、發(fā)發(fā)放。b. 質量手手冊屬公司司機密，手冊冊使用部門及及人員應妥善善保管，不得得丟失、外借借、翻印。持持有者調離本本公司時，應應交回發(fā)放部部門。

6、1.2使用范圍圍1.2.1本手手冊適用于本本酒店提供服服務范圍內所所有的質量管管理體系活動動。1.2.2本手手冊適用于酒酒店內部質量量管理各方面面的活動。1.2.3本手手冊適用于向向賓客或第三三方提供質量量保證。 第二章 總則則、要求的載載剪、引用標標準1 總則酒店按ISO99001：22000質質量管理體系系要求并并結合酒店的的實際情況而而編制的建立立質量管理體體系，以證實實酒店有能力力提供滿足賓賓客和適用的的法規(guī)要求的的服務，并通通過體系的有有效應用，包包括體系持續(xù)續(xù)改進的過程程以及保證符符合賓客與適適用的法律法法規(guī)要求，以以達到賓客滿滿意。本手冊是酒店質質量管理體系系運行的綱領領性文件，

7、適適用于酒店各各職能部門及及質量手冊范范圍內的服務務全過程的控控制。1.2質量體系系要求的剪裁裁根據酒店的特點點、對質量體體系不做刪減減。2.1引用標準準ISO90011：20000質量管理體體系要求ISO90000：20000質量管理體體系基礎和術術語2.2本標準采采用ISO99000：22000質量量管理體系基礎和術術語給出的術術語第三章 術語和縮寫寫酒店英文縮寫為為TOMMYY質量手冊縮寫手手冊內部審核縮寫內內審 第四章 質量管理體體系4.1總要求酒店按照ISOO9000：2000質質量管理體系系要求的標準準要求建立了了質量管理體體系，形成文文件，加以保保持和實施，并并予以持續(xù)改改進其有

8、效性性，為此應做做到下述要求求：A） 酒店對質質量管理體系系所需要的過過程進行識別別，并編制相相應的程序文文件；這些過過程可以是從從識別賓客要要求到賓客評評價的過程，也也可以是具體體的質量活動動的子過程；B） 明確了過過程控制的方方法及過程之之間相互順序序關系和接口口關系，通過過識別確定、監(jiān)監(jiān)控、測量分分析等對過程程進行管理；C） 明確可獲獲得必要的資資源和信息，以以支持這些過過程的運作和和對這些過程程的監(jiān)視、測測量和分析；D） 對過程進進行管理的目目的是實施質質量管理體系系，實現組織織的質量方針針和目標；E） 對過程進進行測量、監(jiān)監(jiān)控和分析來來采取改進措措施，是為了了實現所策劃劃的結果，并并

9、進行持續(xù)的的改進。酒店針對影響服服務符合要求求的過程，通通過質量管理理體系的控制制以確保服務務過程的有效效控制。4.2文件要求求4.2.1總則則4.2.1.11酒店按照IISO90000：20000質量管理理體系要求的標標準及酒店的的實際情況，制制訂質量方針針和質量目標標，編制適宜宜的質量手冊冊及形成文件件的程序，以以使質量管理理體系有效運運行。4.2.1.22酒店根據標標準要求，制制訂了相應的的程序文件（程程序相關的記記錄附于程序序文件之后），具具體見附錄33程序文件件清單。4.2.1.33酒店質量管管理體系文件件結構圖 質量手手冊 第一級文件件程序文件 第二級級文件 管管理規(guī)定、工工作標準

10、、崗崗位 職責責、質量記錄錄等重要文件件 第三級級文件4.2.1.44第三層次文文件可分：A） 部門工作作手冊，作為為各部門運行行質量管理體體系的常用實實施細則：包包括管理制度度（各種管酒店 第10頁，共共42頁文件編號TOMMMYQ01 質量手手冊 第A版，第0次次修訂 理規(guī)定、管理規(guī)規(guī)范、員工手手冊等）；工工作標準（作作業(yè)指導書、崗崗位職責、操操作規(guī)程等）；技術標準（外外來文件、服服務范圍、驗驗收規(guī)范、行行業(yè)標準、服服務標準等）；部門質量記記錄文件等。其他質量文件；可以是針對對特定服務、項項目或合同編編制的質量計計劃；文件的的組成應適合合于其特有的的活動方式。4.2.2質量量手冊4.2.2

11、.11酒店編制和和保持手冊，手手冊內容包括括： 質量管理體系的的范圍，包括括任何刪減細細節(jié)與合理性性；為質量管理體系系編制的形成成文件的程序序或對其引用用；對質量管理體系系所包括過程程的相互作用用的表述。4.2.3文件件控制4.2.3.11文件和資料料的編制、審審批和發(fā)布文件和資料按文文件控制程序序規(guī)定要求求進行編制、審審批和發(fā)布，以以確保其充分分性和適用性性；文件按文件審審批單中批批準的發(fā)放范范圍發(fā)放。失效和作廢的受受控文件應從從使用場所收收回。以防止止作廢文件的的非預期使用用。需保留的的作廢文件按按文件控制制程序的要要求進行適當當的標識。4.2.3.22文件和資料料的更改必要地對文件進進行

12、評審與更更新，并再次次批準；文件和資料的更更改應由原編編制部門進行行，并由原審審批部門進行行審批；具體更改按文文件控制程序序規(guī)定要求求進行控制。4.2.3.33所有文件都都有修訂狀態(tài)態(tài)標識，以識識別文件的現現行修訂狀態(tài)態(tài)，并記入部部門受控文件件清單，以以防止使用失失效或作廢文文件。4.2.3.44在使用處確確保獲得適用用文件的有關關版本。4.2.3.55文件應保持持清晰、易于于識別。4.2.3.66文件應與實實際動作保持持一致，隨著著質量管理體體系的變化及及質量、目標標的變化，應應及時修訂質質量管理體系系文件，定期期評審，確保保有效性，充充分性和適宜宜性，按文文件控制程序序的有關規(guī)規(guī)定執(zhí)行。4

13、.2.3.77文件的詳略略程度應取決決于公司的規(guī)規(guī)模、過程負負責程度、員員工能力素質質等，應切合合實際，便于于理解應用。酒店 第11頁，共共42頁文件編號TOMMMYQ01 質量手手冊 第AA版，第0次次修訂 4.2.3.88外來文件和和資料按文文件控制程序序進行識別別，并控制其其發(fā)放。4.2.3.99文件可和現現任何媒體形形式，如紙張張、磁盤、光光盤或照片樣樣件等，都應應按照文件件控制程序進進行管理。4.2.4記錄錄控制4.2.4.11記錄的標識識、收集、檢檢索、查閱、歸歸檔、貯存、保保護、保存期期限及處置控控制按記錄錄控制程序執(zhí)執(zhí)行。4.2.4.22記錄要求清晰、可靠、完完整、正確、有有責

14、任人簽字字，產生日期期等；要有合適的環(huán)境境，避免損壞壞、變質和丟丟失；記錄可載入任何何形式的媒體體如硬拷貝或或電子媒體；記錄應保持清晰晰、易于識別別和檢索。4.2.4.33若合同有要要求時，在按按約定向賓客客或其代表提提供評價時查查閱的記錄。4.3相關文件件序號文件編號ISO90011：2000版本本要求文件名稱1TOMMY 2 0114.2.3文件控制程序2TOMMY22024.2.4記錄控制程序第五章 管理職責5.1管理承諾諾酒店總經理通過過以下的活動動對其建立和和持續(xù)改進質質量管理體系系有效性的承承諾提供證據據。5.1.1向公公司傳達滿足足賓客和法律律、法規(guī)要求求的重要性總經理應樹立質質

15、量意識，清清楚了解讓賓賓客滿意是最最基本的要求求；總經理應清楚了了解服務質量量與公司每一一個成員對質質量的認識緊緊密相關；總經理應采取培培訓、內部刊刊物或會議等等各種方式使使全體員工都都能樹立質量量意識。5.1.2總經經理負責制定定和批準公司司的質量方針針，并確保組組織制訂和批批準質量目標標。5.1.3總經經理按計劃的的時間間隔主主持管理評審審，執(zhí)行管管理評審控制制程序。5.1.4總經經理應確保公公司質量管理理體系動作能能獲得必要的的資源。5.2以賓客為為關注焦點酒店的成功取決決于理解并滿滿足賓客及其其他相關方當當前和未來的的需求和期望望，并爭取超超越這些需求求和期望。總總經理應以實實現賓客滿

16、意意為目標，為為此應做到：5.2.1確定定賓客的需求求與期望通過市場調研、預預測、服務質質量報告或與與賓客的溝通通來實現，按按與賓客有有關的過程控控制程序。5.2.2將賓賓客的需求和和期望轉化為為要求這些要求包括對對服務的要求求、過程要求求和質量管理理體系要求等等，只有完全全滿足賓客需需求和期望時時，賓客才能能滿意。5.2.3使轉轉化成的要求求得到滿足酒店必須滿足法法律法規(guī)及其其他標準規(guī)定定；酒店轉化的要求求及已建立的的質量管理體體系，也應隨隨賓客的期望望和需求、法法律法規(guī)及其其他標準的要要求的修訂而而更新，應按按管理評審審控制程序和和文件控制制程序的有有關規(guī)定執(zhí)行行。5.3質量方針針5.3.

17、1質量量方針的制訂訂、發(fā)布和管管理5.3.1.11酒店的質量量方針由總經經理負責制訂訂發(fā)布，并負負責其持續(xù)的的適宜性，管管理者代表負負責宣傳貫徹徹，確保在公公司內得到溝溝通和理解。5.3.1.22質量方針應應持續(xù)的適宜宜公司的宗旨旨。5.3.1.33質量方針應應包括對滿足足要求和持續(xù)續(xù)改進質量管管理體系有效效性的承諾。5.3.1.44質量方針應應制定和評審審質量目標的的框架。5.3.1.55質量方針應應形成文件，予予以保持，并并進行持續(xù)適適宜性的評審審。5.3.2酒店店的方針“賓客至上 服務第一 優(yōu)質安全全 追求卓卓越”方針釋義見手冊冊主題章節(jié)5.4策劃5.4.1質量量目標5.4.1.11總經

18、理應負負責組織策劃劃建立質量目目標，目標應應在公司的相相關職能和層層次上建立展展開，并形成成文件。5.4.1.22質量目標包包括滿足服務務要求所需的的內容，質量量目標應是可可測量的，并并盡量量化。5.4.1.33質量目標應應與質量方針針（包括持續(xù)續(xù)改進的承諾諾）相一致，并并包括滿足服服務要求所需需的內容。5.4.1.44各職能部門門對本部的目目標指標負直直接責任。目目標指標的實實現情況將在在每年的管理理評審會議中中作出評價。5.4.1.55酒店的質量量目標：見本本手冊主題章章節(jié)5.4.1.66質量目標的的具體分解：將酒店的質量目目標根據職責責和層次進行行具體分解，分分解由管理者者代表組織各各部

19、門經理進進行。各部門分解本部部門的參數，報報管理者代表表審核，經總總經理批準后后實施。酒店質量目標的的執(zhí)行情況由由辦公室組織織各部門經理理負責統(tǒng)計、進進行考評。5.4.2質量量管理體系策策劃5.4.2.11總經理確保保對滿足質量量目標和總要要求的要求進進行質量管理理體系策劃，并并對所需的過過程和資源加加以識別和策策劃。5.4.2.22質量策劃由由總經理負責責組織進行。5.4.2.33質量策劃應應包括以下內內容：質量管理體系的的的過程，考考慮允許的剪剪裁；所需的資源；質量管理體系的的持續(xù)改進；5.4.2.44質量管理體體系策劃的時時機：體系建立之初的的策劃輸出以以第三層次的的文件及相關關記錄表述

20、。每次管理評審時時應對體系的的變更以及持持續(xù)改進進行行策劃，策劃劃以管理評審審報告形式輸輸出。特殊服務、項目目（特殊合同同）的策劃，以以質量計劃劃的形式輸輸出。5.4.2.55質量管理體體系策劃的輸輸入：賓客及相關方的的需求和期望望；服務的質量狀況況；質量管理體系現現狀；改進的需求；5.4.2.66質量管理體體系策劃的輸輸出：實施改進計劃：包括職責和和權限、改進進的方法、完完成時間、驗驗證方法、所所需資源等。所需技術、管理理、行政支持持；其他策劃的需求求；記錄的需求。5.4.2.77策劃導致的的體系變更應應獲得批準，在在受控的狀態(tài)態(tài)下進行。5.4.2.88在對質量管管理體系的變變更進行策劃劃和

21、實施時，應應保證更改期期間質量管理理體系的完整整性。5.5職責、權權限和溝通5.5.1職責責和權限為有效推動質量量管理，酒店店對各級管理理者及職能部部門的相互關關系、職責和和權限進行規(guī)規(guī)定，并確保保溝通。組織機構圖（附附件1）質量管理體系各各部門職能分分配表（附件件2）職責與權限1） 總經理負責酒店的質量量方針、質量量目標的制定定。負責確定組織機機構和各部門門的質量職能能的分配。負責任命管理者者代表。負責管理評審工工作。負責批準質量手手冊和程序文文件。負責向各部門傳傳達滿足賓客客要求及相關關的法律法規(guī)規(guī)要求的重要要性。負責確保支持質質量管理體系系正常運作所所需的資源配配備。負責組織質量管管理體

22、系策劃劃。2） 管理者代代表負責按照ISOO9001：2000標標準要求建立立、實施、保保持質量管理理體系。負責向總經理報報告質量管理理體系的業(yè)績績和任何改進進的需求。負責代表總經理理就公司質量量管理體系事事宜與外部進進行聯系。負責組織內部審審核及質量管管理體系認證證工作。負責組織糾正和和預防措施的的跟蹤驗證工工作。確保在本公司內內提高滿足賓賓客要求的意意識。3） 高級管理理層負責向總經理匯匯報歸口管理理部門工作情情況。對歸口管理的相相關部門負領領導職責。4） 辦公室主主任按照酒店的經營營方針和決策策，主持制定定本部門具體體工作計劃。管理辦公室的日日常行為事務務和全體工作作人員，處理理好來信、

23、來來訪工作。負責酒店的文件件記錄處理，包包括文件記錄錄的編、審、批批、發(fā)、用、改改、廢、歸檔檔等。負責酒店的各類類規(guī)章制度、條條例的建立、健健全和完善。負責酒店的外聯聯和內部協(xié)調調工作，負責責賓客投訴、抱抱怨的協(xié)調處處理。管理好員工公寓寓、員工浴室室及員工食堂堂的后勤保障障工作。檢查、督促、協(xié)協(xié)調各項工作作指令的落實實情況，及時時向領導反饋饋信息，提出出建議。制定酒店的人員員培訓計劃，并并組織實施。負責酒店的人事事工資、社會會保險、勞動動保護，人事事檔案等相關關工作。負責編制酒店定定崗方案，組組織員工的招招聘、獎罰、調調動及管理干干部的考核、評評議等工作。負責本部門設施施設備、用具具用品的安全

24、全管理工作，保保證部門正常常運行。負責本部門的衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。5） 市場營銷銷部經理 按照酒店的的經營方針和和政策，主持持制訂本部門門具體經營目目標和工作計計劃，負責酒酒店年度月度度銷售計劃的的制訂，按季季節(jié)提出促銷銷活動及推廣廣方案，經批批準后組織實實施。 負責調查賓賓客需求及其其他市場信息息的收集、統(tǒng)統(tǒng)計、整理和和發(fā)布工作。 負責酒店的的市場促銷工工作，以及酒酒店形象、大大型活動的策策劃與宣傳工工作。 負責重要來來賓、團隊的的接待工作及及酒店咨詢工工作。 密切與酒店店有關部門合合作，協(xié)調好好相互間的關關系。 負責協(xié)助管管理者代表向向公眾推廣酒酒店的質量形形象。 負責本部門門設施設備

25、、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。6）財務部經理理 按照酒店的的經營方針和和政策，編制制財務計劃，制制定經營責任任的方案。 按總經理的的指令，做好好酒店資金的的合理運用和和籌集工作，保保證酒店業(yè)務務的正常進行行。 協(xié)調好酒店店內外的各種種關系，負責責與財稅、金金融審計部門門的聯系，積積極爭取這些些職能部門的的支持和幫助助。 根據總經理理的指示，編編制財務計劃劃，制訂經營營責任方案。按按國家及有關關部門的法律律法規(guī)、方針針政策、財經經紀律，結合合酒店的實際際，建立和修修訂完善各項項財務制度。 負責物資進進倉檢驗的管管理和倉庫管管理

26、。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。7）娛樂部經理理 按照酒店的的經營方針和和政策，主持持制訂本部門門具體經營目目標和工作計計劃。 研究客人需需求變化，隨隨時提出經營營方式、產品品收費標準等等方案，提高高設施利用和和銷售水平。 巡回檢查本本部門各崗位位的工作情況況，收集、征征求客人意見見，處理客人人投宿，適時時提出整改意意見。 督促所屬員員工，按照規(guī)規(guī)程操作、保保養(yǎng)好所寫項項目的設施設設備，確保其其安全可靠、清潔衛(wèi)生、性能能完好，并落落實有關責任任。 對下屬各設設施項目主管管、領班進行行工作考核、獎獎罰、評

27、估，適適用指導工作作調動各級人人員的積極性性。 搞好娛樂部部和酒店各部部門的協(xié)調配配合。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。8）工程部經理理 按照酒店的的經營方針和和決策，主持持制定本部門門具體的工作作計劃。 貫徹執(zhí)行設設備管理的各各項方針、政政策，負責酒酒店各項設備備、設施的運運行控制及維維修業(yè)務的質質量監(jiān)督，確確保設備的完完好及安全、經經濟運行。 組織制定業(yè)業(yè)務工作計劃劃，設備檢修修與更新改進進的預算報告告，審批申購購物資及備品品備件和加工工計劃。 巡回檢查下下層各專業(yè)主主管的工作及及各專業(yè)系統(tǒng)統(tǒng)的各種設

28、備備的運行狀況況，負責處理理業(yè)務范圍內內發(fā)生的各類類問題和對設設備維修工作作的投訴,實實現優(yōu)質服務務. 對酒店能源源消耗進行控控制及監(jiān)督,控制物資的的領用、回回收、保管工工作。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。9）前廳部經理理 按照酒店的的經營方針和和決策，主持持制定本部門門具體的工作作計劃。 掌握客房預預定情況及本本月客人抵離離情況，對重重要會議、團團體和VIPP的入住和接接待要親自落落實。 檢查和督促促本部門下屬屬各規(guī)章制度度和工作規(guī)范范的執(zhí)行情況況。 通過日報表表、月報表及及有關資料準準確反映部門門客

29、房推銷工工作的情況，對對重大問題及及時向酒店總總經理匯報。 組織客源預預測工作，市市場營銷部和和其他部門密密切配合進行行客房推銷工工作。 負責與客房房部保持聯系系，保證客房房準確完好的的出租，與市市場營銷部聯聯系，確保團團隊、會議用用房正確無誤誤，與財務部部聯系，確保保住店客人帳帳單入帳，結結帳無誤，與與安全部聯系系確保住客安安全，使大堂堂安全有序。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。10) 餐飲部部經理 按照酒店的的經營方針和和決策，主持持制定本部門門具體的工作作計劃。 負責制定本本部門的各項項業(yè)務計劃，并

30、并組織協(xié)調、指指揮、控制餐餐廳、廚房準準備貫徹實施施。 負責本部門門的安全和日日常的質量管管理工作，檢檢查督促餐廳廳、廚房嚴格格按照工作規(guī)規(guī)程和質量要要求進行工作作，實施規(guī)范范作業(yè)。 加強對餐飲飲采購、驗收收和儲存的管管理與控制，降降低成本，減減少浪費。 負責督促有有關人員搞好好食品衛(wèi)生，積積極支持對菜菜單的研究，不不斷推陳出新新。 負責本部門門的日常經營營管理，親自自組織、安排排大型團體就就餐和重要宴宴會，加強對對餐廳、廚房房工作的巡查查督促。 制定餐飲推推銷、促銷計計劃、擴大餐餐飲銷售渠道道。建立良好好的公共關系系，廣泛聽取取及搜集賓客客意見，處理理投訴，不斷斷改進工作。 負責本部門門設施

31、設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。11) 客房部部經理 按照酒店的的經營方針和和決策，主持持制定本部門門具體的工作作計劃。 擬訂上報本本部門年度工工作計劃、季季度工作計劃劃安排，提出出客房各類消消耗品、棉織織品、清潔用用品的成本控控制計劃方案案及設施設備備的保養(yǎng)方案案，并負責具具體落實。 檢查客房管管理及衛(wèi)生整整潔狀況，監(jiān)監(jiān)督本部門財財產、設備用用品的管理工工作，保證客客房部服務質質量。 監(jiān)督酒店棉棉織品、工衣衣、客衣的洗洗滌質量。 負責貴賓接接待事宜，檢檢查貴賓房。 處理住宿客客人的投訴及及員工意見。 負責本部門門設施設備

32、、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。12） 安全部部經理 按照酒店的的經營方針和和決策，主持持制定本部門門具體的工作作計劃。 根據公安機機關、上級安安全部門和酒酒店總經理的的要求，結合合酒店的實際際情況，制訂訂 總體安全管管理方案和各各種防范制度度。協(xié)助酒店領導組組織對員工的的安全教育和和遵紀守法教教育。 負責維護酒酒店的治安、營營業(yè)秩序、酒酒店財產和賓賓客安全的保保衛(wèi)及重要貴貴賓的警衛(wèi)工工作，對重大大案件、事故故組織調查處處理，并協(xié)助助公安機關進進行偵破。 制定各種消消防應急預案案和重大安全全事故方案。 根據防火委委員會要求執(zhí)執(zhí)

33、行各種消防防工作。 監(jiān)督各部門門的消防帳臺臺并每月匯總總。 負責 賓客客、酒店、員員工的安全工工作。 負責與公安安、消防部門門保持良好關關系，加強合合作。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。13）采供部經經理 按照酒店各各部門上報的的采購計劃，編編制各類采購購計劃方案并并組織實施。 統(tǒng)一負責酒酒店全部物品品、食品、飲飲料、酒類、原原料、物料、設設備和配件的的采購、進貨貨，以及各類類進口物品的的洽談、詢價價、簽訂合同同，審批報關關等工作。 掌握市場行行情和供應商商報價，擴大大貨源渠道，貨貨比三家，審審核和選擇供

34、供應商。 負責建立完完整的采購檔檔案，如供應應商檔案，質質量信譽檔案案，物品到貨貨檔案等。 負責本部門門設施設備、用用具用品的安安全管理工作作，保證部門門正常運行。 負責本部門門員工培訓、衛(wèi)衛(wèi)生、消防安安全工作。14）主管崗位位通用職責 貫徹部門的的計劃和各項項決策、指令令。 在部門經理理的領導下，對對本組各項業(yè)業(yè)務工作負責責，通過策劃劃，制定工作作目標、計劃劃并組織實施施，確保工作作質量。 受理賓客現現場投訴和表表揚，負責相相關投訴或表表揚的協(xié)助處處理，自覺接接受上級領導導、員工和賓賓客的監(jiān)督。 設法調動本本組員工的工工作積極性，努努力提高員工工業(yè)務素質，督督導各相關崗崗位員工認真真履行工作

35、職職責。 認真填寫相相關記錄，并并妥善保管。15）員工通用用職責 理解質量方方針及目標。 在職責范圍圍內按照公司司文件規(guī)定執(zhí)執(zhí)行。16）內審員崗崗位職責 熟悉ISOO9000標標準要求，熟熟練掌握審核核技巧。 遵守相應的的審核要求，傳傳達和闡明審審核要求。 有效地策劃劃并履行被賦賦予的職責，將將觀察結果形形成文件，并并報告審核結結果。 驗證所采取取的糾正措施施的有效性。 對質量體系系的運行起監(jiān)監(jiān)督作用。參考文件：各部部門崗位職責責5.5.2 管管理者代表最高管理者應指指定一名管理理者，無論該該成員在其他他方面的職責責如何，應具具 有以下方方面的職責和和權限：a) 確保質量量管理體系所所需的過程

36、得得到建立、實實施和保持；b) 向最高管管理者報告質質量管理體系系的業(yè)績和任任何改進的需需求；c) 確保在整整個組織內提提高滿足顧客客要求的意識識。5.5.3 內內部溝通5.5.3.11為確保體系系的有效運行行，各職能部部門之間，各各管理層之間間，應按照文文件規(guī)范和工工作要求，建建立并保持經經常性的內部部信息溝通。 5.5.3.22溝通的內容容至少包括：質量管理體體系的過程狀狀況、其體系系運行的有效效性和服務質質量狀況等。5.5.3.33 內部溝通通的方式，必必要時可包括括： 簡報、布布告欄、內部部刊物（雜志志）等； 各類與質質量有關的工工作會議； 各類管理理活動、評審審活動； 公司文件件（可

37、包括紙紙張、電子媒媒體、聲相制制品等）； 電話及面談談； 工作聯系系單。5.5.3.44涉及重要賓賓客投訴等重重大問題的內內部溝通需及及時進行處理理，并以記錄錄的形式予以以留存。具體體按內部溝溝通控制程序序。 5.6管理評審審5.6.1總則則5.6.1.11總經理應至至少每隔一年年組織一次質質量管理體系系的管理評審審，具體按管管理評審控制制程序。5.6.1.22當公司的組組織機構、過過程、資源等等發(fā)生重大變變化時，應及及時進行針對對性的管理評評審，以保證證體系的適用用性和完整性性。5.6.1.33管理評審的的目的是驗證證體系的持續(xù)續(xù)適宜性、充充分性和有效效性，為質量量體系的改進進做出策劃，并并

38、包括對質量量方針、質量量目標的變更更做出評價。5.6.1.44管理評審應應足夠廣泛，以以涉及公司全全部活動、服服務或與質量量有關的各個個方面，包括括產生的經濟濟效果和可能能造成對目前前競爭地位的的影響。5.6.1.55最高管理者者在評審前組組織編制并批批準管理評審審計劃，以供供各部門準備備相關的評審審資料。5.6.1.66管理評審以以會議形式進進行時，公司司部門負責人人以上參加，需需要時，可請請有關專家（內內部、外部）參參與評審。5.6.2評審審輸出5.6.2.11各相關部門門應根據管理理評審計劃的的安排，準備備以下方面有有關的當前業(yè)業(yè)績： 內、外審核核的結果； 賓客的反饋饋信息； 過程的業(yè)績

39、績和服務的符符合性； 糾正和預預防措施的狀狀況； 以往管理理評審的跟蹤蹤措施； 持續(xù)改進進的建議； 其他可能能影響管理體體系的變更等等。5.6.2.22管理評審的的輸入應以文文字的形式予予以留存。5.6.3.11管理評審的的輸出應形成成管理評審報報告，經總經經理批準后發(fā)發(fā)放至各有關關部門。輸出出應包括以下下方面有關的的決定和措施施： 質量管理體體系及其過程程有效性的改改進（質量方方針、質量目目標及服務過過程等）； 與賓客要求求有關的服務務的改進； 資源配備的的需求等。5.6.3.22管理評審的的記錄予以保保持。酒店 第22頁，共共42頁文件編號TOMMMYQ01 質量手手冊 第AA版，第0次次

40、修訂 5.7相關文件件序號文件編號ISO90011：20000版要求文件名稱1TOMMY22035.5.3內部溝通控制程程序2TOMMY22045.6管理評審控制程程序第六章 資源管理6.1資源的提提供6.1.1為確確保體系有效效運行，以達達到質量方針針和質量目標標所規(guī)定的要要求，公司應應及時確認和和提供充分的的、相應工作作所必備的人人力資源、基基礎設施、工工作環(huán)境、信信息等資源。6.1.2所確確定和提供的的資源應確保保：A) 可以實實施和維持質質量管理體系系以及持續(xù)改改進及其有效效性；B） 通過滿足足賓客要求，增增強賓客滿意意。6.2人力資源源6.2.1總則則選擇具有相關技技能和經歷，并并通

41、過適當的的教育、培訓訓的人員，使使從事與影響響服務質量工工作的人員是是能夠勝任的的。具體按人人力資源控制制程序執(zhí)行行。6.2.2能力力、培訓和意意識6.2.2.11按人力資資源控制程序序確定從事事影響服務質質量工作的人人員所必要的的能力（包括括技能、經歷歷、適當的教教育、培訓等等）。6.2.2.22提供培訓和和采取其他措措施以滿足這這些需求。員工培訓A） 人力資源源部及相關職職能部門應明明確各崗位員員工的培訓要要求，按人人力資源控制制程序執(zhí)行行。B） 員工的培培訓需求可以以從以下方面面分類考慮：專業(yè)技能（包括括管理技能）需需求；企業(yè)質量管理體體系文件及行行政規(guī)章的培培訓要求；崗位的資格要求求（

42、如：保安安、司機、電電工等）。C） 制訂培訓訓計劃，采取取不同的培訓訓方式提供培培訓。D） 辦公室按按規(guī)定的程序序建立員工培培訓檔案。員工考核A） 建立員工工考核制度，明明確各崗位員員工考核標準準，定期按規(guī)規(guī)定進行員工工考核。意識A） 總經理應應持續(xù)地宣傳傳質量方針和和目標和質量量管理體系相相關內容，以以增強員工的的意識。B） 這種宣傳傳包括： 在適當場合合強調質量管管理體系建立立、實施、保保持、持續(xù)改改進的必要性性； 適時鼓勵員員工開展持續(xù)續(xù)改進活動。6.2.2.33評價所采取取措施的有效效性。6.2.2.44確保員工認認識到所從事事活動的相關關性和重要性性，以及如何何為實現質量量目標作出貢

43、貢獻。6.2.2.55有關教育、經經歷、培訓和和技能的記錄錄應予以保留留。6.3基礎設施施6.3.1公司司應根據要求求（以確保服服務符合性所所需為準），配配備必要的基基礎設施，具具體按基礎礎設施和工作作環(huán)境控制程程序執(zhí)行。6.3.2基礎礎設施包括：. 辦公場場地、通訊設設備、辦公設設備等；. 賓館服服務所需建筑筑、陳設、綠綠化、通道、衛(wèi)衛(wèi)生間等輔助助設施、檢測測設備等；. 相關資資料、相應的的法律法規(guī)、國國家標準、國國際國內的有有關標準，計計算機硬件和和軟件及支持持性技術文件件等；. 接送車車輛、通訊設設備及水、電電、氣、溫度度的供應等支支持性服務。6.3.3基礎礎設施管理職職責： A） 總經

44、理負責責基礎設施配配備的批準；B） 各部門負負責本部門基基礎設施的配配置申請和維維護；C） 采購部采采購組負責行行政辦工用的的基礎設施的的采購；D） 工程部負負責組織賓館館內99 硬件設設施方案的確確定，可包括括： 建筑、陳陳設、主要設設施、輔助設設施等的要求求：包括給排排水、供電、空空調等的供應應 監(jiān)控用計量量器具的配置置要求 維護基礎設設施所需的指指導文件等E） 辦公室負負責支持性服服務的提供和和管理。6.4工作環(huán)境境6.4.1工程程部和辦公室室根據服務過過程的需要，負負責確定并管管理為達到服服務符合要求求所需的工作作環(huán)境，具體體按基礎設設施和工作環(huán)環(huán)境控制程序序執(zhí)行。6.4.2工作作環(huán)境

45、可包括括：服務場地：工程程部根據服務務需要，確定定賓館現場布布置圖，必要要時，可包括括：布局、美美觀、便捷的的交通、物資資的存放、辦辦公區(qū)域、特特殊區(qū)域等內內容。必要的，配置消消防、安全、通通風器材、空空調等設施，以以保持適宜的的溫、濕度和和衛(wèi)生、安全全條件。對辦公區(qū)域和服服務點實行定定置管理，努努力提高工作作效率，必要要時，可進行行“5S”管理。確保員工的工作作環(huán)境符合衛(wèi)衛(wèi)生、安全生生產等勞動法法規(guī)的要求。創(chuàng)造性的工作方方法和更多的的參與機會。工作環(huán)境的設置置應符合相關關勞動法規(guī)及及服務標準要要求。6.4.2公司司相關部門應應對職責范圍圍內的工作環(huán)環(huán)境進行有效效評價，確保保工作環(huán)境支支持服務

46、符合合要求的實現現。6.5相關文件件序號文件編號ISO90011：20000文件名稱1TOMMY22056.2人力資源管理控控制程序2TOMMY22066.3/6.44基礎設施和工作作環(huán)境管理控控制程序第七章 服務實現7.1服務實現現的策劃 7.1.11公司策劃和和開發(fā)服務實實現所需的過過程。服務實實現的策劃應應與公司質量量管理體系的的其他過程要要求相一致，并并確定以下適適當內容： A） 服服務的質量目目標和要求； B） 針針對不同服務務、不同賓客客和合同，確確定所需的過過程，以及文文件和資源的的要求； C） 服服務所要求的的驗證、確認認、監(jiān)視、檢檢驗和試驗活活動，以及服服務接受準則則； D）

47、 對對實現過程及及其服務滿足足要求提供證證據所需的記記錄； E） 策策劃的輸出形形式應適于組組織的運做方方式。 可可用質量計劃劃對特定服務務、項目或合合同的質量管管理體系的過過程（包括服服務實現過程程）和資源作作出規(guī)定。并并可將7.33的要求應用用于服務實現現的策劃和開開發(fā)。7.1.2公司司根據市場可可行性報告，組組織進行質量量策劃，質量量策劃由生產產部銷售組織織、副總經理理審核，經總總經理批準后后實施。7.1.3當賓賓客有要求的的時候，策劃劃可提交賓客客確認后執(zhí)行行。7.2與賓客有有關的過程具體按與賓客客有關的過程程控制程序執(zhí)執(zhí)行。7.2.1與服服務有關的要要求確定7.2.1.11公司應確定

48、定賓客需求包包括：賓客規(guī)定的要求求：包括服務務驗收準則，服服務交款方式式，交付后的的要求及支持持性服務要求求等；賓客雖然沒有明明示，但規(guī)定定的服務或已已知的預期服服務所必須的的要求：包括括與服務提供供有關的安全全性、舒適性性、便捷性、及及時性、文明明性等要求；與服務有關的法法律、行業(yè)要要求和應盡的的義務；組織承諾的任何何附加要求。7.2.1.22 公司通過過以下過程明明確賓客不斷斷變動的需求求：銷售部提交的市市場調研報告告；銷售部提交的競競爭對手分析析；直接面對賓客服服務提供前的的評審和團隊隊等簽訂合同同前的評審;銷售部提交的賓賓客滿意度調調查；辦公室負責組織織追蹤和收集集與服務有關關的法律法

49、規(guī)規(guī)的文件。7.2.1.33其他各部門門根據各自的的工作特性和和工作對象，識識別賓客的需需求和期望。7.2.2與服服務有關的要要求的評審7.2.2.11在公司向賓賓客作出服務務承諾前,公公司根據已識識別的賓客要要求和其他附附加要求提出出評審,以確確保公司能按按賓客要求提提供服務。7.2.2.22服務要求評評審的內容應應確保： A）服務要要求是否均已已明確形成文文件，各項要要求是否明確確； B）任何與與賓客要求不不一致的要求求在簽約（服服務提供）前前是否已經得得到解決； C）公司具具有滿足和約約要求的能力力。7.2.2.33服務要求可可以下形式出出現，包括： A）服務標標準 B）合同/協(xié)議； C

50、）公司提提供的服務范范圍； D）賓館內內的各類提示示信息； C）公司向向賓客公開的的承諾、各類類標識等。7.2.2.44服務標準、提提示信息、公公開承諾、各各類標示等在在提供之前，公公司對其適宜宜性進行評審審，評審通過過后進行公布布；服務過程程中賓客對此此類信息提出出異議時，窗窗口人員進行行解釋，無法法達成一致時時，提交辦公公室進行協(xié)商商解決。7.2.2.55合同/協(xié)議議簽訂前的評評審過程中不不同意見由各各部門主管與與賓客進行協(xié)協(xié)商，爭取達達成一致意見見。當無法達達成一致意見見時，由總經經理決定是否否簽約。具體體按與賓客客有關的過程程控制程序進進行。7.2.2.66應記錄評審審的結果和隨隨后的

51、引起的的措施。7.2.2.77服務要求評評審后若要修修改，需確保保相關文件得得到修改，并并及時傳遞至至賓客及相關關人員。7.2.2.88對服務要求求評審記錄、服服務修訂記錄錄，及與賓客客協(xié)商的傳真真、信函、電電話記錄與合合同/委托書書等一起由辦辦公室進行存存檔。7.2.3賓客客溝通7.2.3.11公司建立起起與賓客溝通通的渠道并予予以實施，以以滿足賓客要要求。7.2.3.22與賓客進行行溝通的方面面包括：服務信息，包括括賓客的咨詢詢；問詢、合同或訂訂單的處理，包包括對其的補補充和修改；賓客反饋，包括括抱怨、投訴訴和服務滿意意度和其他需需求、建議的的反饋。7.2.3.33與賓客溝通通的方式為：調

52、查取證、電電話、傳真、通通信、當面征征詢等。7.2.3.44與賓客溝通通的情況應形形成必要的記記錄。7.3設計和開開發(fā)對超出本公司目目前的服務項項目的新服務務種類以及區(qū)區(qū)別原來服務務較大的服務務形式的設計計和開發(fā)按設設計和開發(fā)控控制程序進進行。7.3.1設計計和開發(fā)策劃劃7.3.1.11公司對新服服務設計和開開發(fā)進行策劃劃和控制。在進行設計和開開發(fā)策劃時，公公司確定：設計和開發(fā)階段段；適合每個設計和和開發(fā)階段的的評審、驗證證和確認活動動；設計和開發(fā)的職職責和權限。7.3.1.22公司對參與與設計和開發(fā)發(fā)的不同小組組之間的接口口進行管理，以以確保有效的的溝通，并明明確職責分工工。隨設計和和開發(fā)的

53、進展展，在適當時時，策劃的輸輸出應予以更更新。7.3.2設計計和開發(fā)輸入入7.3.2.11公司確定與與服務要求有有關的輸入，并并保持記錄（44.2.4）。 這些輸輸入應包括：A）新服務目標標、賓客的期期望；B）服務的功能能和性能要求求；C）使用的法律律法規(guī)要求； D）適用時，以以前類似服務務設計提供的的信息；E）設計和開發(fā)發(fā)所必須的其其他要求。7.3.2.22公司對這些些輸入進行評評審，以確保保輸入是其充充分與適宜的的。要求應完完整、清楚，并并且不能自相相矛盾。7.3.3設計計和開發(fā)輸出出7.3.3.11設計和開發(fā)發(fā)輸出以能夠夠針對設計和和開發(fā)輸入進進行驗證的方方式提出，并并應在放行前前得到批

54、準。7.3.3.22設計和開發(fā)發(fā)的輸出應：滿足設計和開發(fā)發(fā)輸出的要求求；給出采購（建設設）、服務及及輔助活動的的提供的適當當信息，包括括檢查標準等等；包含或引用服務務考核的準則則；規(guī)定對服務的安安全和功能性性所必須的服服務特性。7.3.4設計計和開發(fā)評審審7.3.4.11在適宜的階階段，依據策策劃的安排對對設計和開發(fā)發(fā)進行系統(tǒng)的的評審，以便便：評估設計和開發(fā)發(fā)的結果滿足足要求的能力力；識別任何問題并并提出必要的的措施。7.3.4.22評審的參加加者應包括與與所評審的設設計和開發(fā)階階段有關的職職能的代表，評評審結果及任任何必要措施施的記錄應予予以保持。7.3.5設計計和開發(fā)驗證證7.3.5.11

55、為確保設計計和開發(fā)輸出出滿足輸入的的要求，公司司依據服務實實現的策劃的的安排對設計計和開發(fā)進行行驗證。7.3.5.22設計和開發(fā)發(fā)驗證結果及及任何必要措措施的記錄應應予以保持。7.3.6設計計和開發(fā)確認認7.3.6.11為確保服務務能夠滿足規(guī)規(guī)定的使用要要求或已知預預期使用的要要求，公司依依據服務實現現的策劃的安安排對設計和和開發(fā)進行確確認。7.3.6.22只要可行時時，確認應在在服務實施之之前完成。7.3.6.33設計和開發(fā)發(fā)確認結果及及任何必要措措施的記錄應應予以保持。7.3.7設計計和開發(fā)更改改的控制7.3.7.11公司識別設設計和開發(fā)的的更改，并保保持記錄。7.3.7.22適當時，對對

56、設計和開發(fā)發(fā)的更改進行行評審、驗證證和確認，并并在實施前得得到批準。7.3.7.33設計和開發(fā)發(fā)更改的評審審應包括評價價更改對服務務組成部分和和已交付服務務的影響。7.3.7.44設計和開發(fā)發(fā)更改的評審審的結果及任任何必要措施施的記錄應予予以保持。7.4采購7.4.1采購購過程7.4.1.11采購部負責責采購過程的的控制相關部部門協(xié)助，確確定合格的供供方，明確采采購范圍，控控制采購的隨隨意性，以確確保采購的產產品和服務符符合規(guī)定的采采購要求。7.4.1.22在相關部門門的協(xié)助下，采采購部根據滿滿足公司要求求的服務的能能力選擇、評評價供方、制制定選擇、評評價的準則（包包括質量信譽譽、生產、技技術

57、和管理等等方面的能力力、服務的規(guī)規(guī)范性、符合合要求的能力力、供方的賓賓客的滿意度度和后續(xù)能力力），具體按按采購控制制程序執(zhí)行行。7.4.1.33明確對供方方實行控制的的方式和程度度，這種方式式和程度取決決于采購的產產品或服務對對隨后的服務務實現或最終終服務的影響響，適當時，還還取決于已證證實的供方能能力和業(yè)績的的質量審核報報告或質量記記錄。7.4.1.44建立并保存存評價結果及及評價所引起起的任何必要要措施的記錄錄，并予以保保持。7.4.2采購購信息7.4.2.11采購文件應應清楚地說明明采購產品或或服務的信息息，確保采購購產品或服務務滿足規(guī)定的的要求，適當當時包括：產品或服務的類類別、形式、

58、等等級要求或其其他準確的標標識方法等。加工程序、服務務過程和設備備的批準要求求。必要時，應明確確規(guī)范、圖樣樣、過程要求求、檢驗規(guī)程程及其他的有有關技術資料料（包括服務務程序、過程程設備和人員員的資格認可可或鑒定要求求）的名稱或或其他明確的的標識和適用用版本。質量管理體系的的要求。7.4.2.22在與供方溝溝通前，公司司應進行審批批相關文件，確確保所規(guī)定的的采購要求是是充分和適宜宜的。7.4.3采購購的驗證7.4.3.11當采購的產產品或服務在在公司內驗證證時，執(zhí)行服服務的監(jiān)視和和測量控制程程序7.4.3.22當公司提出出在供方貨源源處對采購產產品或服務進進行驗證時，公公司應在采購購文件中規(guī)定定

59、驗證的安排排以及服務放放行的方法做做出規(guī)定。7.4.3.33當合同規(guī)定定時，賓客或或其代表應有有權在供方處處對供方的服服務是否符合合規(guī)定要求進進行驗證。公公司不能把該該驗證用作供供方對質量進進行了有效控控制的證據。7.4.3.44賓客的驗證證既不能免除除公司提供可可接受服務的的責任，也不不能排除其后后賓客的拒收收。7.5生產和服服務提供7.5.1生產產和服務提供供的控制 公司確確定并策劃直直接影響服務務質量的服務務提供過程，各各服務提供的的直接部門確確保這些過程程在受控狀態(tài)態(tài)下進行，具具體按客房房服務控制程程序、娛娛樂服務控制制程序、餐餐飲服務控制制程序、前前廳服務控制制程序、保保安服務控制制

60、程序、消消防服務控制制程序等執(zhí)執(zhí)行。適用時，受控狀態(tài)態(tài)包括：7.5.1.11獲得表術服服務特性的信信息和文件，根根據服務實現現過程策劃的的輸出及賓客客要求評審的的輸出等獲得得必要的服務務信息，分別別執(zhí)行服務務策劃控制程程序和與與賓客有關的的過程控制程程序。7.5.1.22如果沒有形形成文件的程程序就不能保保證質量時，則則應對服務的的方法制定形形成文件的程程序；7.5.1.33使用合適的的設備、提供供適當的設施施并安排適宜宜的工作環(huán)境境；7.5.1.44符合有關標標準/法規(guī)、質質量計劃/或或形成文件的的程序；7.5.1.55使用適當的的監(jiān)視和測量量裝置對關鍵鍵的過程參數數和服務特性性進行監(jiān)視和和