中職 前廳服務(wù)與管理 情境二任務(wù)五預(yù)訂取消電子教案_第1頁
中職 前廳服務(wù)與管理 情境二任務(wù)五預(yù)訂取消電子教案_第2頁
中職 前廳服務(wù)與管理 情境二任務(wù)五預(yù)訂取消電子教案_第3頁
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文檔簡介

1、執(zhí)教課題情境二崗前準備任務(wù)五預(yù)訂取消教知識熟悉預(yù)訂取消工作流程學目技能能按照規(guī)范操作為客人及時取消預(yù)訂標素養(yǎng)理解及時取消預(yù)訂對確保房間正常售賣的意義教學重點、難點重點：預(yù)訂取消受理程序 難點：規(guī)范預(yù)訂取消服務(wù)教學用具 與器材多媒體課件、微課等教學方法.任務(wù)驅(qū)動教學法.情景教學法課時2課時前置任務(wù)賓客臨時取消預(yù)訂可能會給酒店造成經(jīng)濟上的損失。2 0 1 8年1月1 日起，凱悅酒店的預(yù)訂取消時限從原來的2 4小時調(diào)整為4 8小時。凱悅也 成為繼萬豪、洲際和希爾頓之后，又一個調(diào)整預(yù)訂取消政策的大型酒店集團。 客人需提前至少48小時取消預(yù)訂，以防止繳納取消費用。有客人來電欲取消之前的預(yù)訂，如何處理？任

2、務(wù)分析協(xié)議公司、前臺散客或費用自付的預(yù)訂，可通過 形式取消；旅行社、 訂房中心等預(yù)訂，須通過銷售經(jīng)理或訂房中心書面取消，還需了解取消預(yù)訂 的原因?；A(chǔ)知識.實施過程某日，前臺接到某客人預(yù)訂取消請求，原預(yù)訂2月1 3日入住，2月1 8日退房。請熟悉預(yù)訂取消工作流程，并做好準備工作。實施過程任務(wù)實施根據(jù) “計劃與決策”中的情境，為客人做預(yù)訂取消。檢查評估2人一組，相互角色扮演模擬并進行評估考核。表2-1 預(yù)訂取消技能考核表被考核人：考核人：考核時間:工作流程工作內(nèi)容記錄優(yōu)良中差1接聽 32102確認取消32103禮貌告知32104回傳確認32105團隊取消32106恢復(fù)房態(tài)3210總分18實際得分得分率實際得分/總分X10 %）技能考核標準：可參照旅游飯店星級的劃分與評定fcB/T14308 2010）對飯店運營質(zhì)量評分規(guī)定最低得分率 2星級70%，四星級80%，五星級85%）標準進行考核，假設(shè)低于相關(guān)得分率，要求繼續(xù)訓練并 考核，直至達標。小結(jié)梳理預(yù)訂取消程序，抽查學生模擬情況，檢測

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