淺析品管圈在提升檢驗(yàn)科門診窗口滿意度

1、淺析品管圈在提升檢驗(yàn)科門診窗口滿意度摘要：本文通過品管圈的方法，開展品管圈活動，比擬圈活動前后的滿意度變化，討論了品管圈Q在提升檢驗(yàn)科門診滿意度的作用。關(guān)鍵詞：滿意度品管圈持續(xù)改良循證醫(yī)學(xué)一、品管圈概況1、圈名：循證圈表達(dá)出我檢驗(yàn)科以證據(jù)為中心量化指標(biāo)的特點(diǎn)，是循證醫(yī)學(xué)的重要一環(huán)。2、圈員組成：由我為圈長的共7名門診檢驗(yàn)科工作人員組成，科主任為輔導(dǎo)員。3、圈徽：圈徽含義略解，藍(lán)色外圈為字母Q的變形，紅綠箭頭為字母的變形，總體構(gòu)造組成Q即品管圈的英文縮寫。正中櫻桃紅色的E為EVIDENE證據(jù)的縮寫，代表我們循證圈是以證據(jù)為中心的，終極目的是量化所有指標(biāo)和流程，做到結(jié)果具有溯源性，流程有證可循，出

2、現(xiàn)問題可立即發(fā)現(xiàn)問題源。藍(lán)圈內(nèi)的背景是由人字和同心圓組成，表示我們循證圈雖然是以證據(jù)為中心，但是以人為本、尊重人性眾人一心同心同德。你考慮我考慮品質(zhì)問題難不倒。紅色、綠色箭頭代表分別代表男女兩性紅男綠女即所有的員工，質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。創(chuàng)造愉快的工作現(xiàn)場，推動全員品質(zhì)活動，進(jìn)步全員工作士氣。所有的元素都在封閉的藍(lán)圈Q內(nèi)，寓意一切在控的意思。4、圈歌：歌名：循證Q。歌詞:SEESEESEEYUARUNDUSEVIDENEBASEDEDIINE.【怎進(jìn)步滿意效率我心沒數(shù)。只有重人性我能最先想出。經(jīng)歷在這里開場變得無力。只有Q可以進(jìn)步效率。Q，Q到底是什么？講證據(jù)，重?cái)?shù)據(jù)，從客觀中出發(fā)。

3、Q，Q是一個(gè)大銀幕。微小的問題都能顯露出。頭腦風(fēng)暴！開會到不如風(fēng)暴。讓自己覺得舒適，是每個(gè)人的天賦。要用工具。魚骨圖分析根據(jù)。甘特圖擬定方案，大家都拿出想法，就沒有包袱?！慨?dāng)所有表象、形式都那么虛無。讓我們一起做個(gè)循證的信徒。讓循證引領(lǐng)一場前所未有的風(fēng)。你看，你看?！狙C醫(yī)學(xué)。得出是通過流血。讓自己努力求學(xué)，互相彌補(bǔ)欠缺。循證圈啊！進(jìn)步了工作士氣。用這個(gè)方式相處，沒有人覺得孤獨(dú)，】也沒有包袱。二、方法1、品管圈的主題評估。我圈成員分別通過對重要性、迫切性、參與度、圈才能、效果性、時(shí)效性分別對四個(gè)候選主題進(jìn)展評估，按每項(xiàng)4、3、2、1進(jìn)展評分。綜合如下表。評價(jià)工程主題重要性迫切性參與度圈才能效果

4、性時(shí)效性總分排名進(jìn)步門診窗口滿意度2625262825231531提升住院病人滿意度121514111615834進(jìn)步標(biāo)本運(yùn)送效率141416141116853減低分析前錯(cuò)誤率181614171816992最后選定總分最高的進(jìn)步門診窗口滿意度為第一期品管圈主題。2、現(xiàn)狀把握。通過問卷調(diào)查的方式，調(diào)查滿意度。調(diào)查表如下：工程名稱：您對整個(gè)檢驗(yàn)流程是否滿意？您對抽血叫號排隊(duì)的看法？您對取化驗(yàn)單方式的看法？您能承受的最長抽血等待時(shí)間？您對窗口效勞的看法？您最不能承受的窗口用語是？您對糞便、尿液檢查窗口的看法？您對窗口標(biāo)識的看法？時(shí)間：8月1日8月15日地點(diǎn)：門診二樓大廳方式：隨機(jī)抽樣。結(jié)果如下表：工

5、程滿意較好一般較差不滿意樣本數(shù)120221230502153050050313181720505161416405072223500508211215205010in15in20in30in35in4102203136滿意的權(quán)值為3分，較好的權(quán)值為2分，一般的權(quán)值為1分，較差的權(quán)值為0.5分，不滿意的權(quán)值為0分。最好由上表得出滿意度為68.94%。經(jīng)過我小組成員頭腦風(fēng)暴做出原因型要因分析圖如下：由魚骨圖整理得出柏拉圖如下列圖:我小組經(jīng)過討論將滿意度的目的值設(shè)定在80%3、對策的施行。主要針對柏拉圖歸納出的三方面因素進(jìn)展整改。醫(yī)患溝通、語音提示器和動態(tài)窗口。主要通過PDA的方法。醫(yī)患溝通。醫(yī)患溝

6、通的不良是造成窗口滿意度下降的主要原因，比率達(dá)33.3%。我小組經(jīng)過頭腦風(fēng)暴分析出醫(yī)患溝通不良的根本原因如下列圖冰山圖。得出結(jié)論：推行標(biāo)準(zhǔn)化語言是現(xiàn)階段可行且行之有效，能立竿見影的方法。我們討論出一局部標(biāo)準(zhǔn)化語言。標(biāo)準(zhǔn)化語言的根本原那么是站在病人的角度換位考慮,首問負(fù)責(zé)不推諉病人。杜絕有歧視、貶低類的語言，以加重患者的心理優(yōu)勢，如這樣解釋你還不懂這你都不理解這樣的根本常識你等。而換用我是否表達(dá)清楚等。肢體、表情、語音語調(diào)做到中性處理不卑不亢。語音提示器。語音提示器大量應(yīng)用本來是為了減輕我工作人員對大量重復(fù)語言反復(fù)勞動，使病人能聽的更清楚而設(shè)立的。但事與愿違實(shí)際的應(yīng)用效果不理想。提示器設(shè)定沒有針

7、對我科室進(jìn)展優(yōu)化，每個(gè)窗口根本一樣，造成使用率低20%。我小組集體討論，根據(jù)我科室的特點(diǎn)、病人的類型、不同的窗口分別內(nèi)置了常用語音。獲得了很好的實(shí)際效果，減輕了我工作人員的不必要重復(fù)勞動，使用率進(jìn)步到85%，可以把有限的精力更多的分配到更需要的地方。滿意度得到進(jìn)步。更改設(shè)置如下：抽血窗口：1號-4號窗1請您出示磁卡；2抽血前請您到12號窗口取號；3取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀；470歲以上老人請您到1號窗口采血；5過號后請您重新取號，謝謝配合；630分鐘后請到13號窗口取報(bào)告；7請看大屏幕，叫號抽血；8請問您，早飯吃過了嗎？9請到13號窗取報(bào)告。體液窗口：請您出示磁卡；化驗(yàn)前請先

8、付費(fèi)；取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)在回執(zhí)單上，請您仔細(xì)閱讀；白帶請拿病歷卡去付費(fèi)；白帶結(jié)果已寫在病歷卡上；30分鐘后請到13號窗口取報(bào)告；大便小便標(biāo)本2小時(shí)內(nèi)有效；請先拿尿杯留好標(biāo)本后，再來化驗(yàn)；體檢報(bào)告下個(gè)工作日下午四樓拿。取報(bào)告窗口：12號13號1請您出示磁卡；2請您到收費(fèi)處付費(fèi)；3抽血請取號；4取號后請看大屏幕排隊(duì)抽血；5取報(bào)告請排隊(duì)；6過號后請重新取號；7體檢請到四樓取報(bào)告；8看內(nèi)科請往里走；9請留好標(biāo)本后再去8號窗化驗(yàn)。動態(tài)窗口。在動態(tài)窗口未標(biāo)準(zhǔn)化前，抽血窗口的開啟與關(guān)閉，全憑主觀意愿經(jīng)我小組調(diào)查與討論：平均每人抽血時(shí)間為1.2分鐘。以此為根據(jù)制定出標(biāo)準(zhǔn)化動態(tài)窗口如下表。排隊(duì)人數(shù)抽血窗口開啟數(shù)

9、小于30人3個(gè)抽血窗口大于等于30小于50人4個(gè)抽血窗口大于等于50人5個(gè)抽血窗口如此標(biāo)準(zhǔn)化使病人的抽血等待時(shí)間控制在20分鐘以下，滿意度提升，病人的可忍受抽血等待時(shí)間為20分鐘數(shù)據(jù)來源于現(xiàn)狀分析中的門診窗口滿意度調(diào)查表。同時(shí)又兼顧了標(biāo)本分析的速度，使人員的動態(tài)分配有據(jù)可循，且可操作性也大大增強(qiáng)。4、效果確認(rèn)。經(jīng)過近兩個(gè)月的措施改良。我小組于同年10月1日到10月15日于現(xiàn)狀分析時(shí)一樣的地點(diǎn)、抽樣方式、問卷及滿意度計(jì)算方法，得出下表。計(jì)算滿意度為80.78%，到達(dá)目的值80%，完成目的。以上結(jié)果是用樣本的滿意度來點(diǎn)估計(jì)圈活動前后總體的滿意度，優(yōu)點(diǎn)是簡單直觀。為了使結(jié)果更有說服力我們對兩樣本進(jìn)展

10、了統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。軟件為SPSS16.0FRINDS。用2.2中的權(quán)值計(jì)算出每個(gè)人都滿意度。先用KLGRV-SIRNVTEST檢測兩樣本總體的正態(tài)性，得出Q前的P=0.64,Q后的P=0.06。說明兩樣本均來自正態(tài)總體，故可用t檢驗(yàn)。先做NE-SAPLETEST來檢驗(yàn)?zāi)康闹翟O(shè)定是否合理、Q后是否到達(dá)目的值，故設(shè)定TESTVALUE=0.8(即滿意度目的值80%)。得出Q前段P0.001,Q后的P=0.718，說明目的值設(shè)定合理，Q后到達(dá)目的值。再做INDEPENDENTSAPLESTEST得出P0.001均值差值95%置信區(qū)間落在負(fù)區(qū)說明Q后的滿意度大于Q前段滿意度是有統(tǒng)計(jì)學(xué)差異的。以下是SPSS

11、的原始截圖。7、標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)化語言參加到門診崗位職責(zé)中。語音提示器應(yīng)用到日常工作中。動態(tài)窗口制度化參加到檢驗(yàn)科便民制度中文件編號：ZQFYJYK-03-KS-18。三、討論我品管圈的宗旨是，尊重人性，以人為本，創(chuàng)造愉快的工作環(huán)境。推動全員品質(zhì)活動，進(jìn)步全員工作士氣。以證據(jù)為中心，量化指標(biāo)。質(zhì)量控制轉(zhuǎn)起來，你追我趕變成圈。你考慮，我考慮品質(zhì)問題難不倒。經(jīng)歷了第一期主題的理論證明Q活動可以到達(dá)預(yù)期的目的的同時(shí),使我科醫(yī)務(wù)人員的自信心、責(zé)任心、品管手法、和諧度、溝通協(xié)調(diào)才能、解決問題才能、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力也得到了提升。醫(yī)院可持續(xù)開展依賴于其吸引、滿足與保有患者的才能。Q可以進(jìn)步門診檢驗(yàn)窗口滿意度，值得在各醫(yī)院間推廣。參考文獻(xiàn)：1常文虎，彭迎春，董斯彬排隊(duì)論在測量門診掛號和收費(fèi)窗口效勞流程效率中的應(yīng)用中華醫(yī)院管理雜志，202